洞庭賓館樓面員工行為手冊模板

目錄序言職員工作態(tài)度職員道德和素質職員形象禮節(jié)禮貌服務基礎技能——托盤使用服務基礎技能——餐巾折花服務基礎技能——擺臺服務基礎技能——酒水服務服務基礎技能——上菜和分菜服務基礎技能——其它技能收銀知識中餐服務服務步驟餐廳衛(wèi)生推銷技巧處理投訴及案例分析相關對講機使用及管理要求PDA點菜器使用及電腦收銀系統(tǒng)管理制度崗位職責樓面安全制度第一章序言一、學習樓面須知目標1、使樓面職員了解樓面管理規(guī)章制度和操作細則，為愈加好做好后期工作打下基礎。2、使樓面職員盡早掌握工作要領和工作程序方法，達成工作要求標準，提升工作期間接收能力，避免技術浪費提升經營成本。二、目標定位讓您們（職員）了解這個行業(yè)讓您們（職員）愛上這個行業(yè)全心地投入面對挑戰(zhàn)，收獲成功喜悅！服務最高境界；“讓每一位服客全部記住我們”服務準則：“以用戶為中心。一切為用戶著想”服務心態(tài)：“熱情、誠信、負責”尤其提醒：方法和技巧只對擁有正確態(tài)度人有用！！！第二章職員工作態(tài)度一、對企業(yè)態(tài)度1、誠懇——不假公濟私，不濫用職權，不貪圖利益，不隱瞞過失。2、責任——盡職盡責，不推卸責任，不私自離崗。3、認真——精神集中，反應靈敏，處事謹慎。4、勤奮——自動自覺，努力學習，干勁十足。二、對用戶態(tài)度1、禮貌對待——笑口常開，說話有禮，整齊儀表。2、服務殷勤——樂于幫助，有問必答。3、服務效率——快捷妥當，一視同仁。4、了解用戶——善解人意，體察需要，耐心容忍。三、對同事態(tài)度1、相互合作；2、相互關心；3、相互體諒；4、相互尊重；5、相互幫助。第三章職員道德和素質餐飲服務關鍵是為客人提供食品享受和精神享受服務。在餐廳硬條件己經確定情況下，服務水平高低關鍵取決于服務人員本身素質，餐廳服務人員基礎素質包含思想素質、業(yè)務素質和身體素質。

一、服務人員思想素質樹立正確世界觀和人生觀。樹立穩(wěn)固專業(yè)思想。培養(yǎng)高尚職業(yè)道德。餐廳服務工作兼有生產、銷售和服務三種職能，有其特殊性，所以對餐廳服務人員也有對應道德要求，關鍵有以下幾方面內容：要有滿腔熱忱服務精神。要有文明禮貌職業(yè)風尚。要有誠信無欺經營作風。要有廉潔奉公優(yōu)良品質。要有團結友愛高尚風格。要有良好紀律修養(yǎng)。二、服務人員業(yè)務素質服務人員不僅要有良好思想素質，而且要含有良好業(yè)務素質，這對于提升餐廳服務質量和工作效率，降低成本，增加競爭能力全部含相關鍵作用，對業(yè)務素質基礎要求是：熟練掌握專業(yè)操作技能。熟練掌握多種服務禮節(jié)。含有良好文化素質。三服務人員身體素質良好身體素質是做好服務工作確保，餐廳服務人員身體素質包含健康體格，端莊儀表和文雅舉止。健康體格。服務人員“日行百里不出門”站立、行走、托盤等等全部要有一定腿力、臂力和腰力，所以要有健康體格才能勝任此項工作。端莊儀表。服務人員儀表端莊大方、和藹可親，會給客人留下美好印象，服務人員儀表包含容貌、體形、裝飾等等。文雅舉止。服務態(tài)度和藹、面帶笑容，服務動作快速靈敏，服務程序正確無誤，服務時精神飽滿，充滿活力。四、成功服務員素質成功服務員秘訣是依靠于行為禮貌合乎情理，對全部用戶保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽，其素質包含以下多個方面。健康正?！侠戆才棚嬍称鹁?，保持良好身體。禮貌和微笑——讓禮貌和微笑發(fā)自內心，會使客人舒暢、滿意、上司鼓舞，同事相處融洽，記住禮貌是“寶劍”微笑是“盾牌”。清潔、守時——著裝整齊、善于修飾，講衛(wèi)生，有時間觀念，提前幾分鐘上班。助人——樂于助人，樂于服務她人，關心同事。合作精神——含有團體精神，在工作中和同事之間相互照應，為達成共同目標，最大程度發(fā)揮自己作用，。服務上級——樂于聽從和實施上級決定和命領，即使碰到誤會也會“先服從、后上訴”給上司尊重。自律——學會在多種情況下自我控制。責任心和可靠性——含有強烈責任感，視企業(yè)為家，還要監(jiān)督有損企業(yè)利益行為。領導潛力——能正確地了解形勢和同事，主動地幫助她人完成任務，達成同一工作目標。良好知識——了解餐廳、掌握合適業(yè)務知識，技巧。自信心——勇于認可錯誤，在挑戰(zhàn)中不怕挫折。第四章職員形象廳服務人員儀容儀表和舉止，不僅反應了一個餐廳精神面貌，而且還表現(xiàn)了這個餐廳服務人員基礎素質。，所以，加強對餐廳服務人員儀容儀表和舉止嚴格訓練和要求，是十分必需。第一節(jié)儀容儀表儀容儀表是人外表，包含容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和衣飾，是人精神面貌外在表現(xiàn)，良好儀容儀表可表現(xiàn)酒樓氣氛、檔次、規(guī)格，所以職員必需講究儀容儀表。儀容儀表具體要求：面帶微笑，容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱，頭發(fā)梳理整齊，男服務員發(fā)肢前不遮眉，后不蓋領，側不過耳，女服務員頭發(fā)不宜過肩，過長頭應扎起，要求無頭屑，不得披頭散發(fā)，可合適擦些護發(fā)品。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒和衣服清潔，口腔清新，上班前不得食用有異味食品及飲品。男服務員不得留胡須，女職員要化淡妝，不得濃妝艷抹。上班要穿企業(yè)統(tǒng)一發(fā)放制服，服裝要整齊，得體、無污漬，男服務員穿深色襪子，女服務員如穿短裙要配肉色絲襪。工號牌統(tǒng)一佩戴在左上胸，不得佩戴要求外首飾。注意指甲衛(wèi)生，不可留長指甲，更不涂有色指甲油。上班前應認真地從頭到腳進行檢驗，絕不能疏忽了任何首先，同事間還能夠相互檢驗提醒，注意不可在餐廳有客人地方化妝和梳頭，整理儀容儀表應在指定地方。

第二節(jié)服務員舉止餐廳服務員舉止是否文雅、規(guī)范、不僅反應基礎人性格修養(yǎng)和文化素質，而且也反應了一個企業(yè)管理水平。舉止通常要求在來賓面前不要吃東西，飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕，掏耳朵、挖眼屎，搓泥垢、搔癢、不要脫鞋挽褲腳、挽衣袖、打飽嗝、伸賴腰、打哈欠、哼小調和打噴嚏。咳嗽時應用手帕捂住嘴巴，面向一旁。避免發(fā)出聲音。路遇來賓要主動打招呼，并主動讓路。在來賓面前或在餐廳內，不要爭論，不要高聲呼叫，搬動物品時應腳步要輕，如意外碰到來賓或踩了來賓腳，應立即表示歉意。在公共場所不要隨地吐痰、亂扔果皮和紙屑?？翘闀r，可用手拍捂住口鼻，用過手帕不要打開看。遞茶、上飯、端茶、撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不紊，開門，關門不要用力過猛，一直保持餐廳平靜。二、表情表情是一個無聲語言，適度表情，可一直賓傳輸對她們熱忱、敬重、寬容和了解，給來賓帶事親切和溫暖。對餐廳服務員基礎要求是：溫文而雅、彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，笑臉常開，和藹可親，自然大方，毫不做作。三、手勢手勢是最有表現(xiàn)力一個“體態(tài)語方”是餐廳服務員向客人作介紹，談話、引路、指示方向等常見一個形體語言，要求正規(guī)，得體、適度、手掌向上，。在指導方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時眼睛也要轉向目標，并注意對方是否己看清目標，在介紹或指路時，均不得用一個手指比劃。談話時手勢不宜過多，幅度不宜太在，鼓掌時右手掌在左掌心上，時間力度以情景相襯。四、站立時要領1、站立是餐飲服務員基礎功，站立時，身體要端正、挺正、挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。雙臂自然下垂于休前交叉，右手放在左手上，以保持隨時能夠提供姿態(tài)。2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3、雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前。4、站立時，女士雙腳展現(xiàn)“V”字形，腳尖分開為45度左右，腳后跟要靠緊，男士雙腳和肩同寬，兩眼平視前方。5、站立時，身體不能東倒西歪，不可倚靠墻壁、工作臺及其它物件上，站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上身仍須保持正直。6、站立時應留心周圍或同事招呼合作，站立時間過長，在不影響“陣容”情況下要“巡找事做”另外站立時要注意用戶，努力做到“眼觀六路、耳聽八方。7、站立時要精神飽滿，表情自然。五、行走要領1、行走時要走得大方得體，靈活，給客人以一個動態(tài)美。2、行走時，身體重心向前傾3度——5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹，挺臉，眼睛平視前方，。面帶微笑，手臂伸直舒松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，雙臂外開不要超出30度。3、行走時，重心落在雙腳掌前部，腹部要上提，同時抬腳，注意介直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。4、步速適中，很好步速反應出服務員主動工作態(tài)度，是客人樂于看到。5、走路時，腳步要穩(wěn)且輕，切忌搖頭晃肩，遇有急事，可加緊步伐，但不可慌張奔跑。6、和客人同走時，應讓客人先行（咨客引座及接待員除外。碰到通道比較狹窄有來賓從對面走來時，服務員應主動停下來靠邊上，讓來賓經過，但切不可把背對著客人。7、走路步伐靈活，“眼觀六路”要注意停讓轉側，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。8、萬一不小心撞到客人或同事，應立即道歉。第五章禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮節(jié)是向她人表求敬意，稱頌之類多種習慣和儀式，餐廳服務人員在操作中要注意以下禮節(jié)。服務態(tài)度熱情周到、細致、一視同仁。服務中要先主客后來賓，先女賓后男賓，先老后少。斟茶、斟酒時要注意次序和份量。服務中不得隨便打攪客人談話，切記不要旁聽客人談話或插上來和客人說話。迎送客人關鍵點頭微笑。上菜時不應選在有老人、小孩和女賓處，每上一道菜要將新上菜移向主位面前，表示尊重客人。和客人交談時態(tài)度要真誠、面帶微笑、和藹可親，說話要有分寸，不要說不該說自豪感，手勢不能太多，不能左顧右盼，心不在焉。注意在服務中不要做出不雅動作。收到客人投訴時要耐心聽取，并感謝客人寶貴意見，絕不可頂撞客人或上司。二、禮貌禮貌是指人和人之間友好相處意念和行為，是語言動作謙恭表現(xiàn)，是從大家言談舉止中表現(xiàn)出來對她人尊重。禮貌用語苛本要求：餐廳服務職員作在餐廳第一線，用禮貌語言接待來賓，介紹飯菜，解答問詢，不僅有助提升服務質量，而且有利于提升語言交際功效，所以，服務員必需講究禮貌用語，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和，要達成語言美，必需注意從以下多個方面做起。說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)，和藹。說話要文雅、簡練、明確、不要含糊、哆嗦。說話要委婉、熱情、不要生硬、冰涼。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。講究語言藝術，說話努力爭取語意完整，合乎語法。來賓講話要注意舉止表情，服務員良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中。1、服務中禮貌用語：服務員要學會服務工作中基礎禮貌用語，做到來賓進店有“迎聲”用戶問詢有“答聲”用戶幫忙有“謝聲”照料不周有“道歉”聲，慶賀節(jié)日有“賀聲”來賓離店有“送聲”常常使用禮貌用語有14個字，您、請、謝、您好、再見、對不起、沒關系，這也就是6聲14字，服務中杜絕使用四語是：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語（四忌）語。服務人員和來賓講話時，要做到以下幾點。①要面一直賓，笑容可掬，眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。②要垂手恭立，距離合適（通常1米左右為宜），不要倚靠她物。③要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清盡可能不加手勢。④要進退有序，事畢要前后退一步，然后再轉身離開，以示對來賓尊重，不得扭頭就走。第六章餐飲服務基礎技能——托盤使用餐飲服務技能，指是從事餐飲服務工作所必需掌握技能和技巧，它包含端托、餐巾折花，擺臺、酒水服務、上菜和分菜和其它技能等等，服務技能熟練程度、正確程度和優(yōu)雅程度，會給來賓留下深刻印象，也是來賓評價餐飲服務質量優(yōu)劣一個標準，所以，熟練掌握并巧妙利用這些基礎技能是做好餐飲服務必備條件。餐廳服務工作是一門綜合性很強技術工作，餐飲服務人員除應掌握一定專業(yè)知識外，還應掌握基礎操作技能，也就是服務員應掌握基礎功，學習和掌握并巧妙地利用這些基礎技能是做好餐飲服務工作必需條件。托盤種類托盤可按基質地、形狀、規(guī)格分類，也可按其用途分類。按質地可分為：木質類、金屬類、塑膠類。按形狀可分為：長方形、圓形、橢圓形。按規(guī)格可分為：大、中、小型等。按用途可分為：大中型長方托盤，通常見于運輸撤較多較重物品，如菜點、酒水、餐具等。大中型圓托，通常見于運輸數(shù)量較少物品，在擺臺、斟酒、撤換餐具時使用。小型圓托，通常見于運輸賬單、錢款、便條、信件等小件物品。二、端托托盤是餐廳服務人員用來端送物品常見工具之一。端托是在擺臺、斟酒、上菜等操作過程中必需掌握一項基礎技能。端托程序為理盤——裝盤——托盤——行走。端托方法及操作要領理盤——是指清潔整理盤子。方法是：依據(jù)所盤物品選擇適宜托盤，將托盤洗凈擦干，將潔凈餐巾或墊布用清水打濕擰干，端正地坪鋪在盤內，使整理鋪墊后托盤既美觀，又可避免托盤內物品滑動。裝盤——是端托關鍵步驟。通常要求是依據(jù)物品大小、形狀、輕重、取用前后次序和所用托盤形狀合理裝盤。將重物、高物擺放在里檔，輕物、低物放在外檔；先手物品上、在前，后使用物品在下、在后，重量分布應適當，重心在托盤中間或稍偏里檔位置，物品之間應有合適間隔，避免行走發(fā)生碰撞而發(fā)出響聲，總而言之，裝盤應安全，穩(wěn)妥，便于端托服務。托盤——端托按所托物品輕重分輕托和重托兩種。輕托——因盤被平托于左胸前又稱“平托”或“胸前托”關鍵用來端送體積較小，重量較輕物品，其次還用來擺臺，斟酒和撤換餐具，因托盤中所托物品較輕，通常在5kg以下，故稱輕托。重托——重托關鍵用于托運大型菜點、酒水盤碟，通常重量在5kg以上，因為盤中所托物較重，故稱重托。端托要領：左手掌伸平，掌心向上，五指分開自然彎曲。左臂上下彎曲成90度角。上身前傾，腰略彎，左腳在前，右腳在后，側身用右手將裝好物品托盤從擱臺上拉出2/3，用左手五指尖掌根接托住盤度部中間部位，掌心不和盤底接觸，使手指和手腕同時受力，將托盤平穩(wěn)托起，平托用于身體左前方，托盤托平穩(wěn)后將右手放下，托盤應咯高于腰部，應和腰部有一定間隙，不要將托盤靠在身上。端托行走步伐端托行走是確保質量關鍵一環(huán)，它要求是：頭正肩平，上身挺直，咯向前傾，身體不晃動，視線開闊，動作靈敏，步伐穩(wěn)健，精神飽滿，表情自然輕松，端托行走常見步伐有以下多個：穩(wěn)步——是在正常情況下走路方法技巧，要步距均勻，快慢適宜?？觳健址Q疾步、急步，是端火候菜肴或急需物品時一個急行步法，要求步距稍大，步速稍快，但不能形成跑步，要在穩(wěn)中求快，確保物品不要變形、不酒。碎步——又稱小步，是端送湯菜時常見一個行走步法，其特點是步幅較小，步速較快，上身要保持平穩(wěn)。墊步——又稱輔助步，服務人員端送飯菜到餐桌時應稍停，然后再上去一步，步伐是一只腳在前，一只腳在后，前腳深入，后腳跟深入。跑樓步伐——是走菜服務員端托上樓時所用一個特殊步伐。要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一下。竅步——又稱技巧步，指超出常規(guī)行走靈活多變步伐，如緊急、臨時停止前進或放慢腳步，靈活躲閃等,此種步法不固定。端托服務時注問題端托要領應掌握好，做到“三平、一松、一穩(wěn)。即眼平、雙肩平、托盤平、面部表情輕松、盤內物品擺放要穩(wěn)，姿勢大方優(yōu)雅。端托服務時應注意衛(wèi)生方面要求，任何時候手指不能放入食品部位。端托行走時要端平，不晃動，確保湯汁不酒，菜肴形狀不變，依據(jù)所托物品不一樣，選擇不一樣行走步伐。第七章服務基礎技有——餐巾折花餐巾又名口布、席巾等，它是餐廳中常備衛(wèi)生用具，又是一個裝飾美化餐臺藝術品，將餐巾折成多種花型放在骨碟或杯中，使之美味佳肴相映成輝，給就餐者帶來美感受，它是提升服務質量和服務檔次一個關鍵內容。折花基礎方法要求餐巾折花基礎方法有疊、推、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥、等。餐巾折花要求是簡單美觀，折用方便，造型生動，形象逼真，各具特點，刻意求新。折花時應注意問題折花前必需做好準備工作，要挑選潔凈、無損、洗漿挺括餐巾，,顏色和規(guī)格應統(tǒng)一，插花用玻璃杯要無破損，無指紋，潔凈透明，大小一致，深淺適宜，操作臺要平整、光滑、潔凈。餐巾是飲食衛(wèi)生用具，折共操作必需講究衛(wèi)生，尤其是操作者雙手更要符合衛(wèi)生要求，折疊時不能用牙叼、咬餐巾。餐巾花是用具也是供客人觀賞藝術品，故造型要美觀，大方、逼真、挺直、給人以美感。折花時要分清餐緝拿正反面，姿勢應自然，手法要輕巧靈活，用力適當，取準折疊折角，一次折疊成功，切忌返工，以免留折痕，影響美觀。餐巾花擺放餐巾花擺放要有藝術性，通常遵照以下標準：主花擺放在主位上，通常餐巾花則擺插在其它客人席上，要高低均勻，錯落有致。擺放餐巾花時，要將花型觀賞面朝客人。在同一餐桌上，擺放不一樣品種花型時，要形狀相同，高低大小相近花型錯開對稱擺放，不宜將相同花型擺在一起。擺放餐巾花距離要均勻，餐巾花不能遮擋臺上用具，不要影響服務操作。第八章服務基礎技能——擺臺擺臺關鍵指餐臺、席位安排和臺面擺設，擺臺技術是餐廳服務員必需掌握一項基礎技能，擺設成一席好臺面，能為客人就餐增添合適高雅氣氛，給客帶來賞心悅目標感受，擺臺基礎要求是：餐具圖案對稱，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為客人提供一個舒適就餐位置和一套必需就餐用具。認識餐具SP碟、骨碟、翅碗、湯碗、翅更、底碟、水杯、茶杯、紅酒杯、白酒杯、洋酒杯、果汁杯、煙盅、毛巾碟、毛巾仔、刀、叉、分更、筷子、筷子套、筷子架、席巾、卡士爐、長托、圓托、臺布、牙簽、牙簽桶、小食碟、杯墊、菜蓋、飯蓋。鋪臺布要依據(jù)餐桌大小選擇適宜臺布，同時檢驗臺布是否有破損，過舊或污漬等問題，鋪臺時服務員應站中副主位右側進行操作，雙手將臺布抖開鋪在臺面上，臺布折線凸面朝上，中心折痕對準主、副位，“十”字中心居中，臺布中心和桌面中心重合，臺布四角對準且遮蓋著臺腳，四邊下垂部分均勻，上轉盤時底座壓在“十”字上。擺臺標準大廳：骨碟：骨碟定位，距桌邊1.5厘米。翅碗：擺在骨碟正上方，距骨碟0.5厘米。翅更：把向左，放在翅碗里?？曜樱簲[放在骨碟右手邊，和骨碟距離為0.5厘米，并平行于骨碟中心線，和桌邊距離為1.5厘米并垂直于桌邊。杯碟：擺放在筷子右手邊，和筷子距離為0.5厘米。茶杯：倒扣于杯碟正中間。煙灰盅：方臺——放置底碟內并擺在桌子正中；10人臺——擺4個，其中2個擺在主位和副主位右上方，另2個對稱擺放，成十字形，8人臺——擺3個，成品字形，煙盅和轉盤間距為4厘米。椅子：垂直于臺布邊牙簽：擺在骨碟和筷子正中位置，其頂部和筷套“庭”字平齊。廳房：SP碟：SP碟定位，距桌邊1.5厘米。骨碟：擺在SP碟正中間。翅碗：擺在SP碟左上方，距SP碟0.5厘米。翅更：把向左，放在翅碗里。杯墊：擺在SP碟右上方，杯墊和翅碗中線在一條弧線上，杯墊和SP碟距離0.5厘米，和翅碗距離為0.5厘米。水杯：倒扣于杯墊正中央，水杯中心和杯墊中心重合?？曜蛹埽簲[在杯墊右手邊，和SP碟距離為0.5厘米，并平行于SP碟中心線，和桌邊距離為1.5厘米，并和桌邊成一條弧線。杯碟：擺在筷子右手邊，和筷子距離為0.5厘米。茶杯：倒扣于杯碟正中間。煙灰盅：10人臺——擺4個，其中2個擺在主位和帶主位右上方，另2個對稱擺放，成十字形，8人臺擺3個，成品字形。牙簽：擺在SP碟和筷子正中位置，其頂部和筷套“庭”字平齊。席巾：折花，擺放在骨碟中央。椅子：垂直于臺布邊，主位為主，依次排列擺放。附：粵菜擺臺（瀟湘粵語）大廳骨碟：骨碟定位，順時針方向依次擺，距1.5厘米，各位位置距離相等。翅碗、翅更；翅碗、翅更和整套上，把向左，擺在骨碟正上方，距骨碟0.5厘米?？曜樱簲[在骨碟右手邊，和骨碟距離2厘米，筷子未端和骨碟邊平行距桌邊1.5厘米。杯碟：擺在骨碟正中間，中心和骨碟中心重合。茶杯：倒扣于杯碟正中間。煙灰盅：方臺——放置底碟內并擺在桌子正中，10人臺擺四個，其中兩個擺在主位和副主位右上方，另兩個對稱擺放，成十字形，8人臺擺3個，成品字形，煙盅和轉盤間距為4厘米。牙簽：擺在骨碟和筷子正中位置，牙簽未端和筷子套未端平行。廳房：SP碟：SP碟定位，距桌邊1.5厘米。SP墊：擺在SP墊正中間。骨碟：擺在SP墊正中間翅碗、翅更：翅碗、翅更整套上，把向左，擺在SP碟正上方。筷子座（小龍頭）：和翅碗、翅更中線成一直線。銀更：擺在筷子座右邊，未端和SP碟邊平行，距桌邊1.5厘米。牙簽：擺在銀更和筷子中間，牙簽未端和銀更底部平行。水杯：擺在翅碗正上方，和翅碗、SP碟中線成一條直線。煙灰盅：10臺擺4個，其中2個擺在主位和副主位右上方，另2個對稱擺放，成十字形，8人臺擺3個，成品字形。分勺、分更、分勺座（大龍頭）：擺在副主位右手邊，第一位客人和第二位客人之間。席巾：折花、擺放在骨碟中央。椅子：垂直于臺布邊。擺臺注意事項擺臺要符合禮儀形式，尊重來賓風俗習慣和餐飲特點。在整個布局上要求盡可能整齊劃一，做到桌布一條線，桌腿一條線。每組餐具緊湊不擁擠，均勻不松散。餐具準備充足，清潔衛(wèi)生、無破損、無污跡，小件餐具擺放要配套齊全。左手托盤，右手擺放，手指不能觸及碟內和杯口部分。操作時左手托盤，從主位開始按順時針方向依次用右手擺人。保持臺面清潔衛(wèi)生。第九章服務基礎技能——酒水服務酒水服務是餐廳服務工作關鍵內容之一，尤其是是高級宴席、宴會，所用酒水品種較多，酒水服務技藝較高，服務員應認真學好，練好酒水服務技能，做到技術規(guī)范，姿勢正確、優(yōu)美、動作快速，這么才能為客人提供周到滿意服務。酒水服務通常常識酒水服務通常常識有以下幾點：斟酒前應先將酒瓶擦潔凈，準備好和酒相配酒杯，檢驗酒水是否存在質量問題。不管是斟酒還是斟飲料，斟倒時商標朝向客人，斟倒時先主賓后主人，按順時針方向進行，要繞到每位客人右邊進行，不準左右開弓，不準隔位斟倒反斟倒。斟酒時，瓶內酒液越少，倒出時流速越快，斟時就越輕易沖出杯外，所以要隨時注意瓶內酒量改變，以合適傾斜度控制酒流出速度。斟酒時白酒倒8分滿，啤酒倒8分酒2分泡沫，紅酒倒3/1.白葡萄酒倒2/3，通常飲料倒8分滿。斟啤酒時，因為泡沫較多，極易溢出杯外，所以一要速度慢，二要酒瓶傾斜，瓶口留有空隙，三要盡可能降低晃動，將酒沿著杯內壁漸漸倒入，也可分兩次倒。凡使用冰桶或暖桶酒，從桶中取出時，應用一塊餐布抹去瓶外水滴，以免順瓶口入杯或滴至臺布及客人身上。斟酒時不能將瓶口擱在杯口上，也不能將瓶口碰著杯口，以1——2cm為宜，假如操作不慎將酒杯碰翻時，應立即向客人表示歉意，并快速扶起酒杯，用潔凈餐巾將溢出酒水吸干，檢驗酒杯有沒有破損。在開啟易拉和瓶蓋時，不要向著客人，避免噴濺。斟酒斟酒基礎方法和要領斟酒時，要站立在客人身后右側，呈“丁”字形面向客人，左后托盤，（若徒手斟酒，左手應持一塊潔凈餐巾隨時擦拭瓶口，）右手手掌自然張開，握住瓶中部偏下位置，拇指朝內，食指指向瓶口，和拇指配合握緊瓶身，酒商標朝向客人一方（讓客人能夠看到），右手持酒瓶示于客人眼前，使客人看清商標應允后再斟酒，斟酒時瓶口對準杯口，和杯沿保持1——2cm距離，緩緩把酒注入杯中，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒錯誤方法，每斟一杯，全部要換一位置，站在下一位客人后右側，將手臂橫越客人是不禮貌行為，每斟完一杯后不可忽然抬起瓶身，而應稍停一下，持瓶手要以順時針旋轉180度，同時抬起瓶口，瓶口和桌面展現(xiàn)45度旋轉，使最終一滴酒伴隨瓶身轉動均勻分布在瓶口邊緣，避免酒水滴在臺布上或客人身上。也可在每斟完一杯酒后，即用左手所持餐巾把殘留在瓶口酒液擦掉。斟酒次序。斟酒時，應從主賓開始，按先女主賓、男主賓、再主人次序，以順時針方向繞臺依次進行，假如兩名服務員同時為一桌客人服務，則一名服務員從主賓開始，順時針方向依次進行，另一外從副主賓開始順時針方向依次進行，也可先斟主賓、副主賓、其它來賓，最終再給主人斟酒。第十章服務基礎技能——上菜和分菜上菜和分菜是為來賓進餐服務關鍵步驟，也是餐廳服務人員必需掌權基礎技能之一，宴會上菜、分菜要求較高，對于上菜程序、上菜位置、服務節(jié)奏、菜肴臺面圖案全部有講究，所以，要求服務員不僅要掌權菜程序和方法，還要有熟練分菜技巧。一、上菜位置中餐宴會上上菜通常選擇在副主人右側進行，這么有利于副主人向客人介紹菜肴。上菜時，服務員要將菜肴平穩(wěn)地擺在托盤內，端到餐桌前，站在副主人席位右側，右腳向前，側身而進，輕輕擺放在轉臺上，然后把轉臺按順時針旋轉一圈，讓每位客人觀賞菜造型，再退后一步報菜名，然后把菜肴轉到主賓面前停下，讓主賓先嘗，假如沒有轉臺，則應把菜肴觀賞面正對著主人席位，假如是高級菜，則應先擺放在主賓位置上，以示尊重，也便于主人為客人分讓，每上一道新菜時，全部須將前一道菜移至旁邊，將新菜放在主賓面前。一個菜時要放在主位，二個菜時要對稱擺放，三個菜時成品字形，四個菜時成正方形，五個菜時成梅花形，上菜時，講求菜要對稱，整齊美觀，冷熱，葷素搭配。散座上菜通常選擇在比較寬大部分位置進行，切忌選擇在老人和兒童旁邊上菜，以免出現(xiàn)意外。二、上菜程序上菜次序為：涼菜——湯——主菜——小炒菜類——素菜（青菜）——點心——糖水（甜酒）——果盤，不許可第一道菜上青菜或點心。上菜前注意事項觀察菜肴色澤，新鮮程度，注意有沒有異常氣味。檢驗菜肴有沒有灰塵、飛蟲等不潔之物。檢驗菜肴衛(wèi)生，嚴禁直接用手翻動或用嘴吹除，必需翻動時，要用消毒過器具。對涼菜尤其要注意新鮮程度，不能上變質、變味和發(fā)粘等不符合衛(wèi)生食品。假如餐桌上是一盤菜，則應擺放在桌子中間位置；臺面上有兩道菜，則應擺成一條直線，三個菜時擺成品字形，四個菜擺成菱形，五個菜擺成梅花形，而且還要注意葷、素、顏色、形狀搭配。還注意“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊標準。堅持右上右撤標準。上菜時要報菜名，招牌菜式或獲獎菜式需尤其說明。分菜分菜在湘菜中使用較少，現(xiàn)將其應注意問題作個簡單歸納。服務員在分菜時要姿勢優(yōu)雅、大方、動作連貫，并做到快速、正確。分菜時要確保同一餐桌客人每位菜量基礎一致，擺盤方法一致。操作時要站穩(wěn)，身體不能倚靠來賓或它物。注意操作要輕，不能有聲響。第十一章服務基礎技能——其它技能換煙灰缸在客人就餐時，服務員要常常巡視，勤換煙灰缸，做到煙缸內煙蒂不超出三個。在撤換煙灰缸時，應用托盤上下潔凈煙缸，用右手將潔凈煙缸覆蓋在己經用過煙缸，將兩只煙缸同時撤下放入托盤中，然后將潔凈煙缸放回桌上，這么能夠預防煙灰飛物污染菜點或落到客人身上。撤回煙灰缸時，應先做好防火安全檢驗，看是否有未熄滅煙頭，如有，應進行滅火處理。撤換餐具在為客人撤換餐具時，服務員要把潔凈餐具放在托盤一側，左手托盤，右手為客人撤換餐具，從主賓位開始，把用過餐具撤下，放在托盤另一側，然后為客人擺放上潔凈餐具，以順時針方向依次進行。遇有下列情況之一時，需要更換餐具；裝過有魚腥味和膻味、帶骨、帶殼食物餐具，再吃其它菜肴時；凡吃甜菜、甜點、甜湯之前。在食用特殊風味，調味尤其菜肴時；出現(xiàn)餐具中灑落酒水、飲料時；餐具中骨頭、殘渣較多時；客人在就餐中餐具落地時；弄臟了餐具隨時更換。撤餐具時注意事項：用過餐具和潔凈餐具要嚴格分開，預防交叉污染；不能將托盤放在餐臺上收餐具。操作要輕而穩(wěn)，預防餐具碰出響聲；要預防菜汁、鹵汁滴在客人身上。派熱毛皮（遞香巾）熱毛巾又稱香巾，熱毛巾必需潔凈消毒，冬天要夠熱，夏天要微溫。熱毛巾要用毛巾碟裝好，從客人左手邊上，并對客人說“先生/小姐”請用熱毛巾，小心燙手”每個客人最少要派三次以上。第十二章收銀知識怎樣開單大單：由咨客在收銀臺領取，領取、退回均需登記署名，領取時需逐一檢驗，發(fā)覺數(shù)量不對或缺號時應立即告訴收銀員，并寫上證實（需有樓面和收銀員署名）交當?shù)陼媯洳?，如在使用過程中發(fā)覺少單缺號，屬于丟單，由咨客負責賠償，點完菜后又要加菜，如大單沒用完，則直接在大單上加，一張小單上只能夠寫一個菜，紅單給收銀，白、黃單給地哩。加菜單：大單用完后還要加菜，需使用加菜單，紅單給收銀、白、黃單經收銀員蓋章后交給地哩部。酒水單：全部酒吧臺出品全部要使用酒水單，綠單給收銀，白單經收銀員蓋章后給酒吧員出品，如需退酒水則在品名前加“退”字另外開具酒水單，經酒吧員署名后交收銀員蓋章，其它不變。涼菜單：用酒水單開具，綠單給收銀，白單給推銷涼菜職員，因先出品后開單，所以無需蓋章。轉臺單，無需蓋章，用酒水單開具，綠單給收銀，白單給地哩，開單時必需注明對應大單號，并立即轉給對應大單卡頭。家私賠償單：用加菜單開具，需注明大單號，白單、黃單需蓋章，紅單、黃單給收銀，白單釘在家私損耗本上。廚房退單：未出品菜式取消，直接退白單，地哩部通知樓面后將單交給收銀臺，樓面經手人將卡底劃掉，注明原因并署名?？腿怂c菜式沽清，由地哩部開具沽清單，地哩部通知樓面后將白單聯(lián)交給收銀臺，樓面經手人將卡底劃掉，注明原因并署名。己出品菜式取消，需由地哩部隊長開具取消單，注明臺號、菜名、取消原因并署名，經廚師長和樓面副主任以上管理人員署名將白單交給收銀臺，樓面經手人將卡底劃掉，注明原因并署名。斤兩單：幃哩部隊長用野味斤兩單開具，注明菜名，斤兩并署名，如蝦需注明XX蝦，蟹需注明XX蟹，經廚房主案地哩隊長署名后通知當區(qū)隊長，由隊長告訴客人，經客人同意后方可通知當區(qū)隊長，由隊長告訴客人，經客人同意后方可通知廚房做菜，并將白單聯(lián)交到收銀臺。甜酒單：用酒水單開具，假如客人購置甜酒，則綠單給收銀臺，白單經收銀員蓋章后交酒吧部出品，假如贈予甜菜酒給客人，則在酒水單上注明“送”字，并要隊長以上管理人員署名，無需蓋章，將單全部交酒吧部出品即可。注意事項：全部交收銀臺單據(jù)全部需放在收銀臺放單籃內，全部另外開單物品全部需在大單反面相對應部門內寫好卡底.大單卡頭、卡底改動全部需經手人署名，芥和紙巾如客人不要，寫上“無”字，一樣要經手人署名。地哩部上菜需在結應卡底菜名上劃“√”表示這道菜己經上了。當收銀臺敲響買單鈴時，表示有疑問，需要樓面幫忙處理。開單時表示數(shù)量項目要使用大寫（壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾），卡頭表示數(shù)量用“正”字笑順來表示。打折卡捌折：軍人證（包含軍官司證、士兵證、文職干部證、傷殘軍人證、退體軍人證、武警警官證）、金卡、食神卡。捌捌折：VIP卡、銀卡注：1、客人要求買單時，要問詢客人有沒有打折或軍人證，并由經手人在大單上注明折頭并署名。2、客人口述卡號無效，必需出示打折卡?？腿顺鍪臼枪芾砣藛T名片時，職員需依據(jù)情況靈活處理，如非打折不可，需管理人員簽折，不可僅憑名片要求收銀員打折，當客人出示村長名片時，管理人員能夠依具情況給捌折或捌捌折優(yōu)惠?？腿藨{軍人證打折時，不用謄錄證件內容，但需副主任以上管理人員在大單上簽折證實。內部職員遵照最新權力折扣表實施。怎樣買單買單時需由經手人在消費小票上署名，客人要求要發(fā)票時需按財務部相關要求在大單上注明，（不許可主動問客人是否要發(fā)票），收銀時當著客人面分辨錢真假，如收銀員發(fā)覺是假幣而客人不一樣意更換由經手人負責，找零時點清楚找零和發(fā)票金額，注意是否找錯或找錯臺號，如離開收銀臺發(fā)覺找零不對時由經手人負責，找零和發(fā)票必需用發(fā)票袋裝好再交給客人，并提醒客人將錢、票清點清楚。非現(xiàn)金買單刷卡儲蓄卡：需要密碼。信用卡：不要密碼，除工行、廣發(fā)、中行、招商和農行外其它全部需要身份證號碼，卡后面有身份證號碼全部需抄下來，如客人己加設密碼，只署名，無需抄身份證號碼。注：刷卡后要持卡人在刷卡單上署名，并將最終一聯(lián)（即持卡人存根）交給客人，其它交給收銀臺。收到支票認真檢驗支票出票日期是否有效，填開金額大小是否正確，印章是否清楚，另外還需登記客人姓名、電話及身份證號碼。簽單必需確定客人是否有權在我餐廳簽單，而且要確定是否其本人。內部職員只有村委會常委方可簽單月結。村長（蔣總）宴請，必需由村長（蔣總）直接署名；若電話通知，須有管理人員注明，村長（蔣總）電話通知，請村長（蔣總）補簽。財務總監(jiān)對招待工商、稅務、勞動等職能部門用餐，在控股店有直接簽免單權，村委常委招待用戶須報村長審批。現(xiàn)金券現(xiàn)金券是企業(yè)在特定時段為客人提供一個優(yōu)惠活動。贈予現(xiàn)金券逢百送拾，依次類推，需在贈券登記本上登記日期，大單號、消費金額、贈券號、數(shù)量和經手人，買單人在客人消費小票上署名并注明贈予數(shù)量?；厥宅F(xiàn)金券現(xiàn)金券能夠企業(yè)任何一家分店使用，不限數(shù)量，不兌換現(xiàn)金，不設找贖，不外賣，峭可和企業(yè)送菜券同時使用，只限午市使用，而且獲贈當次不能夠使用，在回收現(xiàn)金券時注意贈券是否有加蓋企業(yè)公章，贈券是否過期，而且必需由隊長以上管理人員在贈券上署名，在客人消費小票上署名和注明回收數(shù)量，全部回收部分不予開具發(fā)票。注意事項：現(xiàn)金券使用依企業(yè)最新文件實施。小費收銀臺有專門小費登記本，客人給小費及樓面酒瓶回收等等，全部小費由收銀臺保管并進行登記，樓面進行監(jiān)督署名，月底由樓面主管依據(jù)企業(yè)最新文件進行支配。電話制度副主任以上管理人員能夠接打電話隊長能夠接聽業(yè)務，不能夠打出。職員十點以前和二十二以后能夠接聽電話。全部接、打電話均需控制在三分鐘以內。保密制度除村長或特許人員外，任何職員不能夠到收銀臺問詢營業(yè)額情況。補充說明收銀臺訂餐本，職員在幫客人訂餐時一定要用藍色圓珠笑登記，而且對對應項目認真填寫完整，客人聯(lián)絡電話盡可能留手機號碼，方便跟客人聯(lián)絡（如客人留是小靈通號碼需在訂餐本上注明“小靈通”）收銀臺為客人準備了信封和紅包，為職員準備了家庭藥箱，職員在領藥時需注意，天天12:00——13：00和18：00——20：30不能夠領藥（創(chuàng)可貼、燙傷藥等急用藥除外）如樓面部管理人員點菜時點了菜牌上沒有菜時，須由地哩隊長開單到收銀臺，注明臺號、菜名、菜價（問詢廚師長）、日期和地哩隊長署名?，F(xiàn)金卡、招待券和送菜券使用以最新文件號為準。第十三章中餐服務服務工作是很繁鎖而具體，它基礎步驟包含：客人抵達前準備工作，客人到來后開餐服務，客人就餐過程中就餐服務和客人就餐后餐后結束工作四部分，每個步驟全部不容忽略。第一節(jié)餐前服務餐前準備工作是整個就餐服務基礎，充足餐前準備工作是良好服務，有效經營關鍵確保。餐前準備工作不充足，工作起來就會手忙腳亂，毫無頭緒，從而影響服務質量。班前短會內容：檢驗儀容儀表。分配任務。總結昨天工作，餐廳服務人員必需在要求上班時間提前抵達餐廳，并己穿好工作服，精神飽滿地站于隊伍之中，接收任務和了解情況。清潔工作：每一次、每一處清掃全部要落實專員負責，使之明確任務和要求，講究效率和質量，同時還要檢驗桌椅有沒有損壞、松散等情況。準備就餐用具：必需備足客人所需全部餐具，努力爭取餐具無油膩、無指紋、無水漬、無破損，注意規(guī)格、色彩、圖案相一致，且疊放有序。準備服務員所需物品，還要準備茶葉，開水和上些開胃小食，凡在工作中所需用具均要準備齊全，并按固定位置擺放，方便點數(shù)或檢驗。鋪設餐臺：根據(jù)擺臺標準實施，總體要求是：統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、美觀。了解情況：服務員要了解當日菜肴和酒水供給情況，并對當日工作量有所估量，有利于愈加好地做好接待和銷售工作。全方面檢驗：在準備工作完成，服務人員己經自檢情況下，由隊長或主任進行全方面檢驗，檢驗內容包含以下多個方面。設備設施檢驗：包含多種燈具、電器開關是否靈活，運轉是否正常，衛(wèi)生是否達標等。餐廳部署檢驗：包含多種家俱，用具是否依據(jù)要求擺放整齊并保持潔凈。衛(wèi)生檢驗：包含墻面、地面、柜面、臺面、椅面及死角衛(wèi)生等。檢驗開餐用具衛(wèi)生及有沒有破損等情況。餐具配置數(shù)量是否充足擺放情況是否合符要求多種絹花、鮮花等要求無灰塵、無敗花枯葉等。服務人員個人儀表儀容及精神狀態(tài)。包含工衣、工鞋、工襪穿著情況等（按儀容儀表要求實施），管理人員抽查完成，確定無誤后，服務員應精神飽滿地站在服務桌邊準備營業(yè)，迎接第一批客人到來。第二節(jié)開餐服務開餐服務是餐廳對來賓提供產品和服務開始，也是餐廳服務關鍵步驟，它包含熱情迎賓，引賓入座、斟茶遞巾，接收點菜、詢間酒水及開單、撤位、加位等等。熱情迎賓：當來賓進入餐廳，服務人員面帶微笑，熱情問候、禮貌稱呼，并問清人數(shù)，使整個服務工作形成一個良好開端。引客入座：合理引領座位標準是——先里后外，尊重選擇，合理調整，將先來來賓往餐廳里檔領，使門口不堵塞，也有利于安排以后來賓，對于提出自己選擇座位來賓，服務員任其自由，不可強制，若某部分出現(xiàn)過于集中現(xiàn)象，服務人員可做合適調整。引領客人時要注意依據(jù)一批客人人數(shù)多少，安排大小適宜餐桌。若是外向型來賓，應該安排在包房或僻靜靠邊位置，以避免打攪其它客人。老年來賓及身體欠佳來賓，盡可能安排在遠離空調風口處。殘疾來賓，盡可能將其安排在能隱蔽殘疾部分而又方便殘疾來賓就餐位置。穿著入時來賓，應將其安排在餐廳中心，引人注目標位置。若帶有兒童，服務員要立即送了BB椅，并率領離過道遠一點方。斟茶遞巾：咨客將來賓帶到適宜餐臺后，值臺服務員要主動為來賓拉椅讓座，來賓入座以后，服務員應立即向客問茶，并禮貌地為來賓斟倒第一杯禮貌茶，然后送上熱毛巾，同時脫掉筷套，在來賓飲茶過程中，服務員要將菜譜遞送給客人，菜單以先弟給女賓和年長來賓為宜，請來賓點菜。接收點菜：點菜員在為客人點前，要經過看、聽、問等方法，了解客賓身份、職業(yè)、變餐目標、消費水平和就餐時間急緩程度等情裝飾品，方便有針對性地為來賓服務，點菜時，點菜員要自然站在來賓身后右側約50cm處，既能聽清來賓話語，又不妨礙來賓翻閱菜單，為了避免差錯，在客人點完菜式后，點菜員要向客人復述一遍所點菜式名稱及要求，方便得到客人確實定，必需注意，為來賓介紹菜點時，服務員只能起到參謀作用，千萬不可喧賓奪主，讓客人為難，假如客人自己點菜出現(xiàn)下列情況下時，需提醒一下客人，讓客人認為企業(yè)四處為她們著想，從而增加對企業(yè)信任感?？腿它c了相同類型菜或湯時，要提醒客人所點菜式口味比較靠近，提議她更換另一個口味菜肴?？腿巳藬?shù)較少點菜較多時，應主動提議客人合適去掉部分菜肴或點半份，讓用戶認為你是站在她立場上來考慮問題，會對企業(yè)愈加信任。假如客人所點菜肴沽清，應主動介紹其它和此菜口味特點較靠近菜肴或另有特色菜肴供客人選擇。假如客人急于用餐，又點了制作過程復雜，所用時間較長菜肴時，可事先向客人說明，看是否需要換菜。開單送單：點菜員應站立開單，并注意站立形體姿勢，填寫菜單要快速、正確、同時填寫臺號、用餐人數(shù)、開單日期、時間和經手人，寫清來賓對菜肴特殊要求，開單字跡要清楚，書寫要統(tǒng)一，要求每聯(lián)全部能清楚看出菜名，點菜完成要立即一直賓介紹。推銷酒水和飲料。

第三節(jié)就餐服務服務員把來賓點食品、飲料送上餐桌，并在整個進餐過程中，照料來賓多種需求，最大程度地使來賓滿意，此步驟是餐廳接待服務第三個基礎步驟，需要餐廳值臺服務員及輔助人員配合共同完成。上酒、上菜、清理臺面及撤換餐具等要按標準嚴格實施，現(xiàn)將就餐服務中具體事宜作以下歸納：劃單：劃單指傳菜員或服務員在某一菜肴被送出廚房或送上餐桌后，將此，菜在訂菜單上劃掉過程。劃單要在確定菜肴正確無誤后進行，它是確保上菜正確、無漏上、錯上關鍵方法之一。席間服務操作衛(wèi)生：服務員天天面地面為客人提供服務，在操作中，保持個人清潔衛(wèi)生和操作衛(wèi)生是十分關鍵，下列規(guī)則是操作中必需遵守：為了避免頭發(fā)掉在食品上或接觸到食品，餐廳服務員不宜留長發(fā)，若留長發(fā)，工作時應將頭發(fā)盤起。必需保持工作服、圍裙、手和指甲潔凈，以免把細菌帶入食品，也避免影響客人味口。去過洗手間、收拾餐盤或接觸過現(xiàn)金后全部要洗手。服務時，要注意拿盤子邊尚、玻璃杯底部和餐具把柄，手指不可接觸食品。用消過毒抹布擦餐桌和服務臺，不可把餐巾、小毛巾當抹布使用。掉落在地面上餐具必需更換。在餐廳里不能有不雅動作。結賬收款：客人要求買單時，服務員要問清客人是否有優(yōu)惠憑證（如有折扣，要作好仔細登記并署名），收銀員根據(jù)大單打單，經仔細查對并確定大單、臺號、人數(shù)、所點品種及數(shù)量和賬單相符后，交給服務員，服務員在為客人買單時必需使用收銀夾，接收客人錢款時，要當場點清數(shù)額，分清真假，總而言之，結賬工作要求正確快速，彬彬有禮，碰到客人付小費，服務員應婉言拒絕或請管理人員處理。征求意見：當來賓用餐完成，立即離開餐廳時，服務人員應態(tài)度誠懇地主動征求客人對餐廳意見，關鍵包含菜點質量，服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、餐廳經營等情況，或將客人意見本遞給來賓，請其在上面留下意見和提議，對于客人提出提議或給表彰，服務員全部應禮貌地向客人表示感謝。對于客人提出批評，服務員首先應誠懇向客人道歉。然后尋求出合適合理方法進行處理，如自己無權處理或處理不了，應立即呈報相關部門或村支書，并再次代表餐廳向客人表示感謝。拉椅送客：來賓就餐完成起身離座時，服務員要主動上前為客人拉開座椅，并正確地為客人弟上衣帽，同時提醒客人攜帶好隨身物品，幫助客人檢驗臺、餐椅上有沒有遺留物品，然后服務人員依據(jù)不一樣情況，采取不一樣方法和來賓熱情離別，歡迎客人再次光臨。翻臺：翻臺是餐廳專用語，指將客人就餐時用臺面快速地清理出來，換上潔凈臺布，擺齊潔凈就餐用具，做好接待下一批客人就餐準備工作全過程，翻臺應以最快速度進行，且不可掉餐具，打壞餐具等，操作時要輕聲有序，保持餐室、餐具潔凈衛(wèi)生，嚴格根據(jù)擺臺標準實施。第四節(jié)餐后結束工作餐后結束工作也稱結束收尾工作或收市工作，指全部或大部分進餐客人己離開餐廳后，服務人員所做收尾工作，通常包含以下內容。收拾餐桌當客人離開餐廳后，服務員應再檢驗一遍是否有客人遺留物品，如有應立即交還給客人，假如客人己走遠，則需將物品交給服務臺并通知保衛(wèi)主管，由保衛(wèi)主管或高級管理人員做出處理，檢驗完成，根據(jù)先布件類，玻璃器皿類，后瓷器和不銹鋼制品次序。將臺面分類收拾潔凈，注意要用托盤或餐車運輸餐具，聲響不可過大。分類洗滌及消毒清洗基礎操作程序：收盤—搬送——倒刮——分類——裝架——清洗——卸架——分檢——存放。打掃廳室衛(wèi)生打掃廳室衛(wèi)生包含以下多個方面清理臺面使其無雜物。打掃餐廳墻面、柜面、地面等，使其保持潔凈。清理垃圾筒、痰盂等公共雜物。收拾并用于潔凈抹布擦試公用餐具和用具。將具桌、餐椅恢復原位，擺放整齊。工作小結天天工作結束后，餐廳服務人員全部要對自己當日所做工作進行小結，關鍵有兩項內容：一是整理用戶意見，能處理處理，該請示匯報請示匯報，二是填寫工作統(tǒng)計，以利于以后工作提升。安全檢驗為確保餐廳安全，餐廳結束，服務員立即離開餐廳前，要仔細、全方面、根當?shù)剡M行一次安全檢驗，要注意檢驗煙頭等火源是否根本熄滅，水龍頭是否關緊，其它電器設備，電源和門窗是否關閉，做好完全交接統(tǒng)計，然后才能離開餐廳。第五節(jié)細節(jié)服務服務快速滿意十大標準不管多忙（2）消費低（3）送回客（4）刁難客（5）個人用餐（6）不是用餐1、和客人相遇，必需做到微笑打招呼2、左手必需做到隨時拿火機，以最快速度幫客人點煙3、迎客、席間、送客必需做到有祝福語。4、必需做到自報家門5、必需做到講5個“請”6、必需做到把客人帶到洗手間周圍。7、必需做到第一時間迎客、送客。8、必需做到請教客人貴姓。9、迎、送客必需做到顯露8顆牙齒。10、必需做到打手勢，站姿必需優(yōu)美。二、客人進到餐廳五個“請”（可依據(jù)需要來合適增加或降低）1、請坐2、請問幾位3、請問喝什么茶4、請稍等、5、請品茗三、點煙兩步曲1、站好、胸前打火。2、把火機慢慢移至煙前約2公分處，盡可能不要正面點煙三、臺面四步曲1、拿托盤收拾臺面多出東西。2、拿托盤，換骨碟。3、拿托盤，換煙灰缸。4、不拿托盤，添茶、加酒、點煙……五、優(yōu)異服務三個標準1、微笑、正確、快速。2、無事故、無差錯3、想用戶之所想，急用戶之所急。六、上菜四步曲1、查單（以免上錯）2、移位（適中，寧大勿?。?、接菜、上菜（前后腳）4、報菜名（后退半步）。七、上湯八步曲1、湯己上來，通知客人（報湯名）。2、問詢客人是否現(xiàn)在分湯。3、分湯4、上湯、請喝湯。5、問客人是否需要上湯料。6、加湯（湯碗里湯喝完才加，每次加一個）。7、湯己分完通知客人。8、撤走湯煲。八、撤煙盅學問需要——留心點煙不需要——撤走。為何這么問——需要話等下我?guī)湍c煙。不需要就幫撤掉，以免影響到您用餐。三個主動打招呼主動向客人打招呼主動向上司打招呼主動向同呈打招呼。十、三個主動搶活干1、主動搶客人活干（茶壺、酒瓶、湯勺等）。2、主動搶上司活干（托盤工作）。3、主動搶同事活干（自己崗位本分工作）。十一、崗位之間必需合作15條1、客人到來2、客人離去3、客人勞動4、客人招手5、打開茶壺蓋6、點煙7、點菜8、上菜9、干杯、10、關鍵客人11、客人等位12、處理投訴13、結賬14、上司叫15、同事叫十二、需注意站姿15個方面培訓中心2、談話3、迎客4、開卡5、派毛巾6、斟茶7、斟酒8、點菜9、點煙10、分湯11、換骨碟12、換煙盅13、等接菜14、結賬15、送客第十四章服務步驟開市前準備工作：檢驗地面、臺面衛(wèi)生，物品是否擺放整齊，開水、涼菜是否備好，訂座臺脫掉筷子套，備好涼菜。站崗：站在要求位置上，客人抵達時看所負責臺。迎客：歡迎光臨龍陽國際大酒店，請問有預訂嗎》請問有幾位？帶位：先生/小姐，這邊請拉椅、讓座、開卡、撤席巾：請座，請保管好您珍貴物品，祝您們用餐愉快。問茶：您好，請問喝什么茶，我們這里有毛尖、銀針、鐵觀音、涼茶等。斟茶：請用茶（注需打手勢）問詢涼菜：您好，請問需要這些涼菜嗎？遞菜譜：您好，這是本店菜譜，請過目托盤撤多出餐位及煙盅，請問這些能夠撤走嗎自報家門：先生（小姐）您們好，我是負責這間房間服務員XX，假如您有需要，請隨時吩咐，謝謝！毛巾：您好，請用熱毛巾，小心燙?！蹲ⅲ旱瓤腿瞬镣晔?，臉后，順便撤掉熱毛巾。問客人點菜：早晨好（下午好）請問現(xiàn)在需關鍵點菜嗎》注一定要管理人員點菜問酒水飲料：您好，請問需要來點什么酒水或飲品《注：如客人需要飲料，就把飲料直接倒入玻璃杯內》撤瓷茶杯，準備工作（備湯碗、備相等符合酒杯）上第二次熱毛巾：請用熱毛巾，小心燙上第一道菜，這是xx菜，請起筷席間服務《注：拿托盤：換臟骨碟，臟煙盅，收撤臟紙巾，空碟，空碗，不拿托盤，加菜，加酒，點煙，帶客到洗手間周圍?！飞献罱K一道菜，您所點菜己經上齊了，請慢用，請問需要加點什么菜或主食嗎。，收撤：請問這些菜需要打包嗎，請問這些能夠撤掉嗎，？送甜酒、上果盤、您好，這是本店XX送您甜酒（水果）請慢用，注：廳房必需送甜酒、水果上第三道熱毛巾時，請用熱毛巾，小心燙客人示意買單時：請問有沒有VIP卡或軍人證？《注：客人示意買單時，先看單上是否有客理人員簽折，如有簽折就無須問，如客人沒有VIP卡，服務員應主動幫客人申請VIP卡?！焚I單：多謝XX錢〈注，買單必需由管理人員負責跟蹤?！邓涂停赫垘R您物品，小心地滑，謝謝光臨。祝您一路順風，身體健康復注：假如是物別用戶就必需由村支書送客，并送上車，假如是必需由廳房服務員送到一樓門口。備注：客人在餐廳就餐過程中，嚴禁客人在餐廳拍照，攝影。假如“尤其用戶”上菜要嚴格根據(jù)上菜次序。依次為湯、主菜、炒菜、小菜、主食、甜品、水果。服務必需在客人右手邊操作（除上熱毛巾是在客人右手邊）。使用禮貌用語“請”請讓一讓、對不起、打攪了、謝謝如需要用刀叉切菜（霸王豬臉、魚頭王等），必需先上臺給客人看后，征求客人意見后方可切。第十五章餐廳衛(wèi)生個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手、剪手指甲；勤洗澡、剪發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。要有健康意識，定時體檢，預防疾病，當發(fā)覺有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應請報上司，休假療養(yǎng)再上班。管理人員應十分重視服務員個人衛(wèi)生和健康，要為她們發(fā)明部分必需條件，并常常進行檢驗督促，使個人衛(wèi)生形成制度。工作衛(wèi)生上班時避免觸摸頭或面孔，不能對著食品或用戶咳嗽、打噴嚏，不準隨地吐痰，不準抽煙。手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。服各員使用抹布，墊布等要天天清洗潔凈，用開水浸燙，以降低或消亡細菌，托盤等工具必需保持潔凈。從碟上掉落下來食物不可給客人食用。不可使用掉落地上餐具及席巾，對不潔凈餐具和臺布要立即送回清潔處清洗，不可擺用。嚴禁隨地丟棄廢紙、隨時倒水和亂放水杯。不一樣食物不要隨便混淆，以免有損味道。凡腐爛變質和不符合衛(wèi)生要求食品堅持不出售。服務過程中要留心就餐者，發(fā)覺病態(tài)者及帶菌者，對其所用餐具要單獨收拾，關鍵消毒。收臺時注意衛(wèi)生，。牙簽，紙巾等雜物盡可能避免掉在地上，以免不雅和增添加清潔困難。任何情況下，要使用托盤來托物，訓練自己成為一名出色服務員。環(huán)境衛(wèi)生餐廳環(huán)境關鍵包含餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房）、綠化帶、門前公共衛(wèi)生，要搞好環(huán)境衛(wèi)生，必需做到“四定”“定人、定時間、定物、定質量、劃片分工、包干負責、做到四處有些人清潔，勤檢驗，確保時時清潔，要做到市后清理，平時小掃，每七天大掃，以確保衛(wèi)生工作常?；?，制度化，責任化。地面要天天掃，門前玻璃要常常擦，做到四壁無塵，窗明幾凈，地板清潔，桌椅整齊。隨時清除垃圾，雜物，要提醒客人不要將殘渣吐在地上，對餐廳內外垃圾，臟水要常常清潔，餐廳內不準堆放雜物，凡私人物品，掃帚、拖把和垃圾鏟等要放在雜物房，切忌堆放在大廳，客人洗手間和池邊或廁所走廊過道中。廁所要專員負責，勤沖洗，勤打掃，做到無積塵、無異味。要采取有效方法，消亡蒼蠅，老鼠和蟑螂等害蟲。公共場所，如大門口、停車場、綠色帶等，清潔衛(wèi)生亦不可忽略。服務員也是環(huán)境衛(wèi)生風景線，儀容儀表，行為舉止全部應該符合衛(wèi)生規(guī)范。餐具衛(wèi)生餐具洗滌前，先清去盤中剩菜，并將大件餐具和小件餐具分開，分別清洗以免損壞。洗：因為盤碗通常全部有油膩，所以要用熱水加適量洗潔精去油漬（切忌漂白水和洗潔精同時使用）。沖：用洗潔精洗過后餐具要用清水沖潔凈。消毒：消毒好餐具要分類放入家私柜內。食品衛(wèi)生食物顧放實施“四隔離”：生和熟隔離，成品和半成品隔離，食品和雜物、藥品隔離，食品和天然冰隔離，廚房人員在出品過程中要注意清洗，存放和拿取衛(wèi)生，必需戴工作帽，避免頭發(fā)掉落在食物上。從原料到成品實施“四不制度”采購員不買腐爛變質原料，加工人員（廚房）不用腐爛變質原料，營業(yè)員（服務員）不賣腐爛變質食品，不用手拿食品，不用廢紙、污紙包裝食品。第十六章推銷技巧對推銷員要求良好心理素質和整齊儀容儀表。熟練掌握餐廳各項服務程度掌握相關菜式知識掌握餐廳經營多種酒水，飲料知識推銷過程中利用心理學知識銷售適合客人菜式和酒水。推銷時主隨客便，對不一樣客人作出不一樣推銷對趕時間客人推介急出菜式。向由企業(yè)或單位付款客人推介價格高菜式和好酒水。向關鍵人物如美食家推介品味最好、最有特色菜式。向一個人用餐提供準備時間短和份量適中菜式。特殊場所推銷部分高級酒水和部分要預訂菜式，如請客、特殊宴會。對家宴重視合面推銷，尤其注意老人和小孩選擇。對情侶或幾對男女一起用餐時注意向女士多推銷。尊重女士意見。對老板或談生意客人應注意保持其面子，推銷高級次菜次菜式和菜名吉祥和好聽，推銷時語言不要太多。第十七章處理投訴及案例分析投訴概念——當事者向第三者申訴不滿引發(fā)埋怨、訴苦、抗議等。產生投訴原因咨客出言不遜或客人在餐廳等位時間過長。坐下來無人理會。服務人員說話不客氣。對出品不滿（包含味道或食物中有雜物、味道變質等）。服務客人不周到（未立即添加酒水、茶水、換骨碟、換煙盅，派毛巾牙簽等）。結賬時等得太久，打得單，打錯單。處理用戶投訴服務程序接收投訴：用戶投訴時應禮貌，耐心傾聽表示對用戶投訴關心，使用戶平靜下來向用戶了解投訴原因真誠地向用戶致歉，正面回復用戶問題，不許可同用戶爭辯。不得進行推卸責任式解釋。處理：了解用戶最初需要和問題所在。找出當事人進行查詢，了解實際情況。主動需求處理方法，盡可能滿足用戶要求。和用戶協(xié)商處理措施，不能強迫用戶接收。按協(xié)商認可措施處理用戶投訴。統(tǒng)計問題處理后再次向用戶致歉。將投訴原因和處理措施統(tǒng)計在冊，上報村支書（或相關領導）。班后會由村支書（或相關領導）向職員進行通報。處理用戶投訴時注意事項避免事件負面影響擴大化，避免媒體介入。不和投訴用戶產生投訴原因以外糾紛。超出本身處理能力或權限，要立即上報，請示。注意搜集證據(jù)以應對可能出現(xiàn)最壞情況。案例分析假如客人吃完了，魚頭王還沒上，客人要取消怎么辦？誠懇地向客人道歉。跟客人說：我先去地哩部問清楚，蒸好了沒有，兩分鐘內給您回復，好嗎？地哩部問明需多長時間后，如實告訴客人，看她是否接收。要方之以禮告訴客人點菜單上時間，距現(xiàn)在多長，并告訴客人蒸魚頭王大約要40分鐘左右，魚頭王是我們特色菜式。假如她實在要取消或是我們本身原因，時間過長，能夠給客人取消。拿一張訂餐電話卡給客人，告訴她下次能夠先電話預訂，以免等太長時間。注：點菜時應該告訴客人，時間較長菜式大約要多長時間，看客人是否愿意等能夠把整個上菜時間稍微推后一點。開餐時有小孩在餐廳亂跑該怎么辦？我們應該很和氣地跟兒童說不要亂跑，帶她去她監(jiān)護人餐桌前。對小孩監(jiān)護人說：餐廳人較多，較忙碌，以免菜式傷及到她或摔跤，望她們幫忙照看小孩。注：有小孩在餐廳亂跑時，應很注意手上器皿，千萬別讓小孩撞到?？腿艘簏c菜譜上面沒有菜式時怎么辦？先有禮貌而且表示歉意告訴客人，我們菜譜上沒有這個菜，然后問詢一個成品大約定什么樣，請客人稍等片刻，先問廚房是否能做。假如能夠做盡可能滿足客人，等菜上了以后，問詢客人對這道菜有何意見。假如廚房無原料或不會做時，能夠對客人說：我們這里沒有（不會做）這個菜，我?guī)湍榻B一下本餐廳銷量最好10個菜好嗎？注：菜式品種繁多，菜譜不能如數(shù)全部全部有，有只有代表，我們平時要多問多學。假如廚房做不效果不好或不好吃，盡可能不要推薦給客人，以免破壞客人對餐廳印象，影響食欲和心情。碰到客人不滿意向你發(fā)怒時該怎么辦？保持謙和態(tài)度，耐心地聽客人把火發(fā)完，找出客人發(fā)怒原因，假如因為我們過失而造成，我們應該向客人道歉，并把客人服務得愈加好，更細心，假如再改變不了她對你態(tài)度，能夠跟管理人員申請跟其它人調個崗位。假如是客人自己心情不佳時，我們要以禮相待，服務更周到，細致，讓客人看看電視或報紙，調整客人心情。注：不管是哪一個原因讓客人發(fā)怒，我們全部不能有不滿言語和表情。

5、客人要求你喝酒時該怎么辦？先謝謝客人盛情，然后婉言拒絕，跟客人解釋：企業(yè)制度，上班時間不能喝酒，做好其它服務工作，分散客注意力。若是客人婚宴、壽宴等喜事，可代表企業(yè)祝賀，敬她一小杯，以免令客人難堪。注：通常情況下盡可能不要喝酒6、大廳和包房只剩下一個大房間，客人有六位，給她房間不怕達不到一定消費，不給不怕丟失客源，該怎么辦？①能夠把一個大房間放兩張圓臺，確實只能放一張臺情況下，還是讓六位客人坐，有先來后到，我們不能讓客人不滿意，假如后到客人見己坐滿，客人也能夠了解。注：我們不能因一時利益而造成客人不滿，客人消費高低不等，但我們要一樣服務周到?？腿藳]有帶送菜券，但一定要求送菜，不然不在此消費，怎么辦。告訴客人只能憑送菜券送菜，我們管理人員沒有送菜權力，這是企業(yè)制度，取得樓面能夠送菜管理人員同意，給客人送一個土菜券上菜，但跟客人說，不能違反企業(yè)制度，本人買單送您一個菜，讓客人感到倍受尊重和面子。注、不違反企業(yè)制度，不能夠鉆送菜券漏洞。8、服務員上班時，自己心情不佳，怎么辦？①保持清醒頭腦，公私分蝗，上班時間不能夠帶任何個人情緒，千萬不要影響客人或同事.如確實調整不了心情，可經管理人員同意，跟其它人換休，去放松自己。注：此問題是較常見現(xiàn)象，期望大家處理好。假如客人沒有帶VIP卡，要打折怎么辦？對客人說聲抱歉，要憑VIP卡才能夠打折，因要刷卡號。如確實是熟客忘帶VIP卡，能夠請管理人幫客人打折。注：不要因為這些事情引發(fā)客人不滿，讓客人感到很沒面子。假如客人暈倒了怎么辦？保護現(xiàn)場?？此蛉空咚胰耍ê糜眩┯袥]有帶隨身藥品通知管理人員是否要撥120。主動配合照料病人注：不要隨便去扶暈倒人，一、無親龍怕破壞現(xiàn)場，二、使暈倒人起到反作用，讓病情更嚴重，。假如客人在餐廳摔倒怎么辦。趕快扶客人起來。假如是因為環(huán)境（地滑、水漬）而摔跤，立即跟客人道歉。假如不是很嚴重，能夠去收銀臺領取藥品，給客人涂上。假如情節(jié)嚴重，上報樓面管理人員和保衛(wèi)部是否送醫(yī)院。，注：如把水漬或油漬弄到地上，立即清除潔凈。如地面滑，應多提醒客人。如環(huán)境而造成，多給企業(yè)提可行提議?？腿俗詭称坊蚓扑畷r，怎么辦？客人自帶食品到餐廳加工時，我們不能拒客人于門外，而要盡可能滿足客人要求，但要向客人說明餐廳要求，合適收取加工費。應該著客人面對所帶食品質量進行判定，以免加工后客人提出異議。餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來用膳，這時服務人員應依據(jù)客人帶酒水給客人擺好對應酒杯，并按要求加收開瓶服務費，但應向客人講清楚收費標準。注：買單前跟客人講清楚收費標準，合理收費以免為小事引發(fā)無須要投訴。當客人喝醉酒時，該怎么辦？這種情況多發(fā)生在中餐宴會上，醉酒后表現(xiàn)很多，炒鬧，打壞餐具等全部可能發(fā)生。樓面主管要親自到場，應先讓其平靜，用濃茶解酒、冰礦泉水、冰水等，不要影響其它客人用餐。服務員撤掉客人面前易碎家私、器皿。假如較嚴重，要攙扶其離開餐廳，服務員要照料好客人物品，客人打壞物品要記人賬單。注：當發(fā)覺客人喝酒感覺上差不多要醉了，要繼續(xù)拿酒時，應婉言提醒她下次再來喝，再喝部分部分輕易醒酒飲料。當餐廳忽然停電了，怎么辦？服務員堅守自己崗位，撫慰客人不要驚慌，打開應急類。管理人員立即通知工程部查明原因。管理人員去每一張臺道歉，并告訴客人大約什么時候能夠繼續(xù)供電，能夠輕松活躍氣氛說，點蠟燭，開應急燈能夠增添浪漫和高雅氣氛，避免引發(fā)驚慌，同時能取得客人好感和歡迎。注：職員碰到任何事情不能驚慌，活躍氣氛注意表情、場所、語氣等。當湯菜撤在客人身上時，怎么辦？不管理服務員不小心還是客人不小心，道先跟客道歉，用毛巾為客人擦拭。假如較嚴重，要為客人洗滌，樓面主管不要當面批評服務員，待查明原因再教育服務員。假如湯菜同時撒在餐臺上，要立即清除后用餐巾重新整好餐桌。注：在服務中，多開口服務，多利用肢體語言，讓服務更到位，同時避免部分突發(fā)事情。當發(fā)覺未付賬客人己經離開餐廳時，怎么辦？立即追上前，禮貌，小聲地把情況說明，請客人補用餐費。如客人和好友在一起，應請客人到一邊，再將情況說明，這么可照料客人面子，以免使客人難堪。注：注意禮貌，切勿粗聲粗氣讓客人反感而不認賬，給工作帶來更大麻煩。當客人同時爭坐一張臺時，怎么辦？主管立即上前阻止，設法穩(wěn)定雙方客人情緒，問詢雙方各有多少人，如一張臺能坐下雙方客人，在取得客人同意可同時安排一起用膳，。觀察周圍客人是否能安排其它人數(shù)少客人搭臺。注：咨客人點菜后因急事不要時，怎么辦？立即檢驗菜單是否己送到廚房，如未開始做，應立即取消。如己做好，征求客人同意是否將食品保留到辦事完成再吃，但要先辦好付款手續(xù)。己做好打包給客人或通知各管理人員推銷出去。注：如客人未到齊人數(shù)，點菜時問詢客人是否等人齊再上菜。當服務中客人投訴服務態(tài)度欠佳時，怎么辦？來賓至上是餐廳服務宗旨，假如有客人投訴服務員態(tài)度欠佳，不管情況怎樣，全部要跟客人道歉，表示我們更正決心。事后再找服務員談心。注：不要當客人面批評服務員。如有殘疾人到餐廳用餐，怎么辦？咨客帶殘疾客人，但不要過于照料疾客人，以免令客人心理上難堪。要關心殘疾客人，但不要過于照料殘疾人，以免領客人心理上難堪。注：不要用情過分，可用過于同情眼神對待她們，要保持良好心態(tài)。第十八章相關對講機使用和管理要求方案[]第015號為了方便部門之間協(xié)調溝通，確保經營高效正常運作，企業(yè)對各部門進行對講機定編配置，相關管理要求以下：對講機配置部門及職位有：樓面部主管（營銷部副主任）以上管理人員、樓面地哩部長，樓面咨客，收銀部、廚房部，電工，保安相關人員。企業(yè)配置對講機設備有:：主機1臺，耳機1副，充電器1臺，充電電池1塊。對講機由行政部統(tǒng)一管理，具體分工為：辦公室負責申購，領用和回收，耳機和電池發(fā)放，臺賬及盤點等管理工作。工程部負責維修工作。購置：由行政部辦公室依據(jù)各部門人員大小情況確定配置數(shù)量定編，選定機型，提交計劃報行政總監(jiān)審核，村長審批后，統(tǒng)一由彩購部購置，各部門如因特殊情況需多申購對講機者，必需書面申報。領用和回收：由辦公室XXX每七天一、四辦理（特殊情況除外）。符合對講機使用范圍相關人員到辦公室辦理領用并登記簽收，當職位變動或離職時，移交雙方須到辦公室辦理移交或上交手續(xù)，（含A店調B店）由經辦人檢驗確定設備完好后回收簽認；發(fā)覺人為損壞或丟失要賠償，由經辦人通知人力資源部在工資中扣回，耳機使用期限三個月、電池十二個月（以舊換新）未到期限領用要說明理由，經辦公室主任同意方發(fā)放。使用指導：工程部各店電工，必需指導對講機持有者正確使用，避免因操作不妥造成設備損壞。維修：報修程序：持有些人填寫報修單并將需維修對講機交工程部各電電工——各店電工初步檢測確定是否人為原因損壞，做好維修登記，當日通知維含有點上門服務或兩天內統(tǒng)一送指定維修店檢測故障——報價電話報工程主管同意（40元以下，超出報行政總監(jiān)）方可維修——領回己維修對講機并通知送維含有者簽收，并在報修單上注明，經維修店確定人為損壞，如掉進水中、摔壞、丟失配件等，維修費用使用人自理，報廢個人賠償，工程部要建立維修臺賬，立即從速辦理，跟進，不能拖延，確保一線工作需要，維修費用要經行政總監(jiān)審核簽字。保養(yǎng)：每十二個月工程部組織專員到各店全方面檢測，保養(yǎng)對講機一次，了解使用及設備情況。管理：辦公室要健全對講機領用及回收，每個月對各部門對講機盤點，匯總報行政部。相關要求：對講機設備保管使用自行負責，如被盜、被搶、遺失或人為損壞，由持機人負責賠償，尤其是廚房、后勤部門在工作時一定要注意防水，防曬。對講機配置到各部門后，要充足發(fā)揮其作用，上班時間（中午12：00——14：00晚上17：00——21：00）必需配帶，為了不影響客人，配置對講者一律配帶耳機（收銀臺除外）如發(fā)覺未帶耳機者，扣罰10元/次，人為損壞不進行自常申購者（包含耳機）從其工資中扣除購置。在對講機使用中不許可開玩笑、聊天、性騷擾等，一經發(fā)覺扣罰10元/次，由質檢部和收銀員負責監(jiān)聽，將違反要求者姓名登記在電話登記本背后，并匯報行政部處理。對講機使用者不得將對講機帶回宿舍，非使用時自行放于收銀臺處充電。如碰到持對講機者需變換時，各部門主管必需通知移交雙方到辦公室辦理手續(xù)移交，檢測對講機質量后雙方進行移交署名，持機者離職時，需交還完好對講機及配件，由經辦人在離職交接單簽字，未辦理移交簽認如對講機出現(xiàn)遺失，損壞賠償仍由原持機人負責。違反以上要求者扣罰5——50元不等，嚴重者行政處分。第十九章PDA點菜器使用及電腦收銀系統(tǒng)管理制度電腦收銀系統(tǒng)包含：電腦收銀機、打印機、PDA點菜器，它使用部門有樓面、廚房、收銀、為了確保企業(yè)財產安全及樓面點菜。廚房出品和收銀正常運轉，特制訂以下管理要求：PDA全部由財務收銀部全方面負責管理，在收銀臺專設PDA登記本包含各樓面隊長領取，收回一個憑證，全部領取、收回當場驗收，查對，看是否有損壞，不然有權拒收，并上下報財務部經理處理。PDA是樓面隊長以上管量人員為客人點菜工具，它由樓面部管理人員個人使用和保管，如人為損壞必需由個人負責賠償，（摔壞、浸水）。PDA領用程序：每臺PDA統(tǒng)一編號，并寫明使用人姓名，由使用人天天早晨上班到收銀臺領取并署名，天天收市由領用人交回收銀臺為其充電，交回收銀臺同時收銀員必需開機檢果PDA是否正常，如屬正常，收回并于當晚充好電，第二天交樓面使用，任何人不得將PDA帶回宿舍，一律上交收銀臺，如發(fā)覺當日沒有上交，當日上報財務經理外，不然追究收銀員責任。電腦收銀機是收銀員為客人結賬買單工具，同時對各菜式樣，金額等資料進行匯總和統(tǒng)計，收銀機使用權屬各吧臺收銀員，收銀員必需對其妥善保管，不得讓其它人員打開、動用電腦、不得將自己密碼告訴其它人，如有損壞機器或丟失內存資料，將由收銀員負責，收銀員不得向任何人透露企業(yè)營業(yè)情況，泄露企業(yè)機密者，一經發(fā)覺將開除處理。打印機是方便于各部門出品、上菜、結賬打單而裝置，由各使用部門負責保管并立即更換打印紙。如出現(xiàn)人為損壞，浸水，由各部門主管自行負責賠償。全部PDA、電腦收銀機、打印機等硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，任何人不得私自維修，必需上報財務經理處，對于故障判定是否人為或機械故障一律以“電腦教授、廠家”核定為依據(jù)。PDA使用方法和步驟：營業(yè)前，首先到總收銀臺登記領取自己編號PDA，并開機檢測，注意開機后，需等10秒待PDA程序完全運行完成。PDA前端網卡長亮不閃爍，方可實施操作。營業(yè)時間，當需進行點菜時，網卡盡可能朝向所在位置最接“無線發(fā)射器”打開PDA，信號穩(wěn)定后再進行點菜和發(fā)送，點擊發(fā)送后，需等候不多于10秒直到發(fā)送成功，操作過程中不要移動所在位置，點菜完成后，關閉電源。假如顯示器發(fā)送不成功，可退出嘗試“同時數(shù)據(jù)”成功后再重新發(fā)送數(shù)據(jù)，若仍同時不成功可進入“設置”項，檢測關刷新一強信號，重新發(fā)送，假如操作犯錯或死機，可關機后開機10秒再嘗試，若仍是死機狀態(tài)，那只能用“手寫筆”插一下PDA背后小洞，等候完全重啟，在“進入系統(tǒng)”操作（原先點菜數(shù)據(jù)不會丟失）。違反以上要求扣罰5——100元不等，嚴重者行政處分或勸退處理。第二十章崗位職責村支書職責負責餐廳樓面工作，認真實施村長助理下達給餐廳各項通知和制度。認真學習掌握《職員手冊》、《樓面須知》，不定時組織職員學習《職員手冊》、《樓面須知》。直接負責傳達辦公室及樓面部下達各項文件（相關文件號及相關通知），負責樓面部和各部門協(xié)調配合工作。每個月組織管理人員參與樓面部及企業(yè)會議或各項活動。注意現(xiàn)場管理，協(xié)調樓面和廚房關系，調動職員主動性發(fā)明性，培強職員凝聚力，定時組織領班以上管理人員開會。抓好衛(wèi)生工作，定時組織管理人員進行檢驗，給合適獎罰。提升安全意識，注意防防盜，嚴守餐廳商業(yè)機密，配合總值組織職員完成每日安全會議。做好培訓制度和培訓計劃，注意培訓考評和選拔人才，要求每七天有針對性培訓。抓好餐廳衛(wèi)生和紀律工作，負責處理客人投訴，餐廳全方面營銷及公關工作，確保餐廳正常運作。負責每個月排班、考勤情況，并在月底交人事部，負責餐廳用具領料工作。負責整理樓面職員獎罰單據(jù)，計劃申請單，評選優(yōu)異職員，送洗臺布，送水匯總并上交會計。每個月月底進行盤點，餐廳家私損耗，扣罰盤點等，月底匯總，月初交物流部。樓面主任職責在村支書授權情況下，幫助村支書負責某一業(yè)務領域工作。在村支書休息時，配合代班村支書完成好當日工作。幫助村支書做好各項工作，激勵、調動職員主動性，對出現(xiàn)問題（如紀律、工作、生活）立即給處理。幫助村支書完成餐廳