職業(yè)技術學院《社交禮儀與溝通技巧》課程標準

XXXX職業(yè)技術學院《社交禮儀與溝通技巧》課程標準課程編碼C744002D學時36學分2課程類型專業(yè)拓展課程開設學期2適用專業(yè)汽車相關專業(yè)課程負責人制訂時間專業(yè)審核學院審核學校審核一、課程定位（一）課程性質(zhì)《社交禮儀與溝通》是汽車各專業(yè)的一門專業(yè)拓展課程。過本課程和學習使學生能夠正確著裝和佩戴飾物，學會與人交往見面的基本流程。讓學生養(yǎng)成良好的坐、站、行、走、蹲姿，不斷提高職業(yè)化的微笑技能和手勢運用技能。通過實訓讓學生切實做好日常接待的辦公、拜訪、引導、饋贈、送客工作，形成良好的接待習慣。通過強化的求職禮儀訓練，激發(fā)學生對求職禮儀的興趣，培養(yǎng)他們面試的基本素養(yǎng)。本課程核心目標是通過教師講解演示學生大量的實訓，培養(yǎng)學生能熟練運用各種禮儀規(guī)范，提高學生未來在各相關崗位上的職業(yè)化外在形象的定位品位。（二）課程作用本課程通過系統(tǒng)地介紹職業(yè)禮儀的特點、要點、規(guī)范，讓學生了解社交禮儀與溝通的內(nèi)涵，提高禮儀水準；培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，為今后的工作打下良好的基礎。通過本課程學習，學生應能夠完成商務策劃崗位及各種商務活動崗位接待任務。引導學生在各種商務場合和商務活動遵循禮儀規(guī)范樹立正確的觀念，牢固掌握現(xiàn)代社交禮儀的基本原理、方法手段和技巧，并運用所學知識解決實際問題的能力。對學生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起著主要支撐作用。（三）前導、后續(xù)課程表1《汽車維修接待》課程前后支撐關系與本課程關系課程名稱為本課程支撐的能力前導課程汽車構(gòu)造熟悉汽車構(gòu)造、工作原理思想道德修養(yǎng)與法律基礎職業(yè)道德修養(yǎng)要求，法律意識課程關系課程名稱需要本課程支撐的能力后續(xù)課程二手車鑒定與評估職業(yè)形象禮儀，溝通交流能力；汽車維修接待職業(yè)形象禮儀，溝通交流能力；汽車保險與理賠職業(yè)形象禮儀，溝通交流能力；二、課程目標社交禮儀與溝通必須圍繞一個主題進行，它的工作組成必須依照嚴格合理的工作程序，具體說來，它包括確定商務人員形象裝扮、客戶接待、宴請、談判、會議承辦、商務儀式組織和涉外商務。社交禮儀與溝通學習領域是在調(diào)研基礎上，通過詳細的職業(yè)分析，按照實際工作任務內(nèi)容的特性設置。目的是擯棄學科性課程的缺陷，使學生能夠在動手做的過程中實現(xiàn)學習，達到“學習的內(nèi)容就是工作”的境地。課程設計體現(xiàn)了注重學生職業(yè)能力培養(yǎng)、與企業(yè)的關聯(lián)度和開放性三個理念。（1）理實一體，“教、學、做”合一；（2）以學生為主體，教師為主導；在每一個生產(chǎn)實踐環(huán)境模塊里,以一個完整的商務活動為單元來安排教學任務,在每一個任務中,以學生為主體，教師為主導，利用網(wǎng)絡、多媒體等教學手段，采用角色扮演、小組討論評價，教師點評等到多種教學方法以支撐這個商務活動任務完成，把關鍵技能點的訓練作為教學重點,通過技能點的學習與訓練來達到教學要求,體現(xiàn)學以致用，實現(xiàn)學生職業(yè)能力提升。知識目標（1）了解社交禮儀與溝通在商務活動和社會交往中的重要性。（2）掌握社交禮儀與溝通的基本知識。（3）掌握各種社交禮儀與溝通規(guī)范、禮儀技巧和操作方法。（4）了解國際商務交往中不同國家的風俗禮儀和文化差異。（5）掌握在工作中必備的演講技能。正確處理工作中上下級同事溝通技巧（二）能力目標（1）具有判斷商務場合下各種行為是否規(guī)范的能力。（2）具有將自己打造成為一個良好的商務人員形象的能力。（3）具有組織、策劃簡單的各類商務活動的能力。（4）具有靈活運用各種商務談判技巧的能力。（5）能正確運用所學的禮儀知識，分析實際商務活動中的社交問題，并能提出解決的辦法。（三）素質(zhì)目標（1）具備認真、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，良好的職業(yè)道德，良好的個人修養(yǎng)；（2）具有較強的口頭與書面表達能力、人際溝通能力，能與他人建立良好、持久的關系；（3）具有團隊精神和協(xié)作精神；（4）具有責任心和事業(yè)心。（5）培養(yǎng)學生善于學習，勤于總結(jié)的習慣；（6）培養(yǎng)學生積極創(chuàng)新，樂于開拓的品質(zhì)。（四）證書目標汽車二手車評估師職業(yè)資格證書提供支撐。課程內(nèi)容（一）課程內(nèi)容選取依據(jù)課程內(nèi)容的選取以服務后續(xù)課程需求和學生可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)為目標，通過對學科體系下專業(yè)基礎課知識點的分析及對后續(xù)專業(yè)課需要的知識支撐的分析，找出專業(yè)課負載點與專業(yè)基礎課支撐點存在的聚合，把這些聚合點進行歸納總結(jié)，再進行合理取舍理論教學內(nèi)容，實現(xiàn)專業(yè)基礎課與專業(yè)課有效地銜接。它以商務活動策劃與組織的實用技能為主要培養(yǎng)目標,采用單元模塊與項目教學,著重禮儀規(guī)范的訓練,要求學生通過學習從本課程開設之初正確設計自我形象,并能夠在日常生活中、商務實訓中熟練運用禮儀技巧。（二）課程內(nèi)容與教學要求本課程教學內(nèi)容分為兩個部分。第一部分為校內(nèi)理實一體化教學。該部分教學內(nèi)容分兩個階段：第一階段，圍繞汽車維修接待崗位核心工作流程開展，主要讓學生了解并掌握各環(huán)節(jié)如何開展工作；第二階段，將崗位的真實工作任務圍繞服務流程展開并有機地結(jié)合，使各崗位的工作內(nèi)容、工作職責、工作方法等在“工作過程”中學習，避免一般的管理課程的理論講授。這部分部分包含的四個典型工作項目任務是：汽車常規(guī)維護業(yè)務接待、故障車輛維修接待、事故車及索賠業(yè)務接待、返修車業(yè)務接待。同時這四個項目難度遞進，符合學生的認知規(guī)律，使學生的能力逐步提高。第二部分為校外實踐教學。該部分放在合作企業(yè)（經(jīng)銷商4S店）開展，選取10個典型工作任務，由企業(yè)兼職教師監(jiān)督指導，讓學生在真實工作現(xiàn)場觀摩體驗，并親身演練工作過程，積累工作經(jīng)驗，這樣既鞏固了理論知識，又檢驗了實操技能，做到理實一體化，有效提升學生應用能力水平。教學項目任務教學內(nèi)容與要求參考學時1．禮儀概念及個人形象禮儀1認識禮儀的重要性；2.個人儀容的整理；3．掌握站、坐、行、蹲動作要領。1.了解禮儀的含義、內(nèi)容、原則、功能；2.儀容、儀表、儀態(tài)禮儀知識；3.掌握表情禮儀；4.掌握掌握手勢禮儀。62．日常交往禮儀1.稱呼、介紹、握手禮儀實踐；2.接待禮儀實踐。1.熟悉稱呼、介紹、握手禮儀操作要領；2.掌握名片禮儀技巧；3.掌握電話禮儀技巧；4.能夠遵守手機禮儀；5．掌握拜訪禮儀；6．掌握接待禮儀‘7．掌握饋贈與受贈禮儀。103．公共禮儀1.入住賓館禮儀實訓；2．踐行公共場所文明行為。1.掌握行路禮儀；2.熟悉乘坐公共交通工具禮儀和駕車禮儀；3．掌握在不同的公共場所應該遵守的禮儀規(guī)范。64．商務酬賓（餐飲）禮儀1.模擬中餐宴會桌次，掌握中餐使用規(guī)范以及遵守禮節(jié)；2.模擬西餐用餐，了解中、西方用餐差異和習慣。1.了解客宴請各類與形式，掌握宴會準備禮儀、進行時以及與赴宴禮儀；2.掌握中餐的桌次、座次、上菜、以及餐具使用和就餐禮儀；3.熟悉西式宴請的座次禮儀，掌握西餐的上菜以及餐具擺放、使用和就餐禮儀。45．職場禮儀1.分角色模擬面試場景，熟練學掌握求職面試的基本禮儀規(guī)范。1.了解求職準備；2.掌握面試相關基本禮儀與技巧;3.了解辦公室禮儀；4.掌握辦公室言談禮儀和同事關系禮儀。66、溝通禮儀1．模擬職場情景，分角色扮演上、下級同事，進行溝通訓練；2．演講比賽；3．討論家庭、朋友間溝通存在的問題。1．溝通概念和類型；2．熟悉溝通的基本要素和方法3．工作中的溝通技巧4．生活中的溝通技巧。4四、課程實施（一）教學組織從現(xiàn)有能夠進行實踐活動的實際條件出發(fā)，利用上課課室、多媒體教室、實訓室完成理論與實踐教學，讓學生較為形象、具體地了解和熟悉各類社交禮儀與溝通技巧，并在規(guī)范指導和示范下學習、練習各種社交禮儀與溝通，使學生自己能夠糾正并改善自己的行為、儀態(tài)，為將來要從事的商務活動打下良好地基礎。在實踐環(huán)節(jié)，可帶領學生參觀大、中、小型組織機構(gòu)的會議室；可模擬商務活動場景，進行角色扮演（任意組合人員，任選一種特定的商務活動場景）；可督促學生參加校內(nèi)外組織的競賽、應聘、演講、辯論等活動，展現(xiàn)學生自己的禮儀風采。根據(jù)本課程理實一體、工學結(jié)合的教學設計思路，為達成課程在知識、能力、素質(zhì)方面的培養(yǎng)目標，在課程教學實施的各個環(huán)節(jié)，特提出如下建議：1.優(yōu)先選用與本課程內(nèi)容要求相適應的國家規(guī)劃教材，并由課程主講教師參與編寫教材；在能達成本課程培養(yǎng)目標的前提下，根據(jù)本專業(yè)教學條件建設的實際進程，選擇或設計適合的項目任務及載體，充分體現(xiàn)本校的專業(yè)教學特色；2.在教學過程中，要創(chuàng)設工作情景，同時應加大實操的容量，加強實操項目的訓練，在實操過程中，使學生掌握汽車服務禮儀，提高學生的崗位適應能力。（二）實施條件1.師資要求（1）課程組教師4人，師生比為1：18；（2）職稱結(jié)構(gòu)中級、副高，“雙師”。每標準教學班（40人∕班）應配備專任教師和企業(yè)兼職教師各1名，專任教師和企業(yè)兼職教師任職資格應符合專業(yè)教學標準規(guī)定要求。（3）課程組負責人應具備本專業(yè)或相近專業(yè)大學本科以上學歷（含本科）并取得高校教師資格證書，應接受過職業(yè)教育教學方法論的培訓，先進的職業(yè)教育理念，具有開發(fā)職業(yè)課程的能力，具有一定實踐動手能力。（4）課程組主講教師應具備本專業(yè)或相近專業(yè)大學本科以上學歷（含本科）并取得高校教師資格證書。應接受過職業(yè)教育教學方法論的培訓和較強的教學組織、協(xié)調(diào)和管理能力：根據(jù)實訓條件，合理設計學習情景，進行教學準備，適時組織理論和實踐教學。在教學過程中學生合理分組，合理安排學習時間，充分利用教學資源。協(xié)調(diào)實訓中心的設備、場地等外部條件，協(xié)調(diào)各組之間的工具、設備、人員等內(nèi)部條件。按照企業(yè)要求嚴格管理現(xiàn)場、按照考核標準嚴格組織和考核學生。（5）課程組應實行“課程組雙負責人制”，由校內(nèi)專任教師和企業(yè)實踐專家分別擔任；2.實踐教學要求按教學標準班（40人∕班）應配備以下設備設施：序號場所名稱數(shù)量要求及功能1形體訓練室1多媒體播放設備；座位數(shù)大于班容量；理論教學及播放動畫和視頻2禮儀模擬實訓室1場景模擬場所教學資源開發(fā)與利用1．開發(fā)與課程配套的教材與學習指導書；2．開發(fā)完成的多媒體課件資源；3．開發(fā)多媒體（視頻圖片）教學資源；4．開發(fā)網(wǎng)絡教學資源；5．開發(fā)校外參觀見習基地，讓學生了解各種真實的社交禮儀與溝通情境。6．建立本專業(yè)開放式實訓中心，使之具備現(xiàn)場教學、實訓教學，實現(xiàn)理論教學與實訓合一，滿足學生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。序號名稱要求拓展途徑1多媒體課件能形象直觀展示禮儀操作規(guī)范和技巧，便于學生學習校企合編2電子教案教學對象分析、職業(yè)能力目標、學習情境描述、教學環(huán)境分析、教學方法選用、教學組織安排以及考核方法等內(nèi)容校企合編3學習工作單讓學生明確學習任務及學習目標；能引導學生自主學習相關專業(yè)知識并獨立完成校企合編4課程教材工學結(jié)合、基于工作過程，順應技術發(fā)展變化教師參編5數(shù)字化課程資源社交禮儀相關視頻及圖片若干，便于師生交流溝通，引導學生自主學習實時，更新社交禮儀新趨勢現(xiàn)有利用6校外見習基地讓學生結(jié)合實際了解各種真實的社交禮儀與溝通情境現(xiàn)有利用并開發(fā)7參考資料關注新書、新資源面世，實時補充禮儀知識多元化開發(fā)五、課程考核一、總體考核標準采用了過程性考核形式評價方式；百分制，平時成績占80%。期末綜合考評占20%1、過程性考核包含項目：課堂考勤：10%課堂表現(xiàn)（課堂發(fā)言、討論）10%（3）作業(yè)：10%（4）實踐項目考核：50%2、期末綜合考評：20%（設定特定場景任務，以小組為單位（4人以內(nèi)）根據(jù)任務分角色模擬，掌握各禮儀操作技巧，要求課程內(nèi)容與實際結(jié)合，情節(jié)合理流暢。根據(jù)實踐表現(xiàn)大家點評并由教師給予評分考核）。二、實踐項目考核細化為六個任務：一級指標二級指標分值（百分比）標準過程性考核成績（80%）課堂考勤10%1.缺勤一次扣2分，請假扣1分。2.累計遲到6次或曠課3次，取消期末考試資格。課堂討論、發(fā)言10%討論區(qū)回答問題每次加1分項目考核項目一儀容儀表禮儀