房地產(chǎn)銷售管理基礎(chǔ)手冊

房地產(chǎn)銷售管理實用操作手冊

管理制度篇

一、現(xiàn)場基礎(chǔ)工作制度

1.銷售員必需要求時間上班，天天在考勤統(tǒng)計簿上簽到，不得遲到、早退，不得私自離開工作崗位。

2.銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超出半小時計為曠工。

3.銷售員請假需提前填寫請假單，請假二天以內(nèi)由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審批，超出三天（含三天）須報營銷總監(jiān)同意。請假超出半天，必需為事假或病假。病假需提供區(qū)級以上醫(yī)院證實，每個月底薪及補助依據(jù)考勤按實際出勤日數(shù)發(fā)放。

4.銷售員實施輪休制，每七天每人休息一天，具體休息時間依據(jù)現(xiàn)場工作實際安排；因工作原因占用休息時間，能夠補休，計為累計假，累計假只在次月有效，累計假統(tǒng)計及補休安排由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)，因工作情況而定。

5.銷售員須嚴(yán)格遵守《禮儀規(guī)范》，在工作時間必需佩戴企業(yè)工牌，著職業(yè)裝（或企業(yè)統(tǒng)一制服），保持儀表形象整齊。

6.銷售員須保持售樓處整齊，隨時保持接待臺面、洽談桌整齊，下班后須將個人資料整理并放在資料柜中。銷售員不得在銷售前臺吃東西和閱讀和銷售無關(guān)報刊雜志。

7.實施每日晨會制度，例會由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主持，部署每日工作，溝通多種信息，了解用戶需求，立即處理和協(xié)調(diào)前一天工作中出現(xiàn)問題，內(nèi)勤人員做會議統(tǒng)計，并在周報上摘要匯報。

8.部門每個月最少安排一次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考銷售員要求及工作實務(wù)由專員負(fù)責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤統(tǒng)計在銷售周報上匯報。

9.部門培訓(xùn)及關(guān)鍵會議標(biāo)準(zhǔn)上不許可請假，有特殊情況須向銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）請假，按事假一天統(tǒng)計在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工。

10.考勤表和請假單每個月月底交銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字查核后交營銷總監(jiān)。

11.銷售員負(fù)責(zé)用戶售前、售中及售后服務(wù)全過程；內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)各項銷售資料審核存檔及報表制作。

12.現(xiàn)場總銷控由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)。銷控以用戶下定金為依據(jù)，用戶實施先到先得標(biāo)準(zhǔn)。未經(jīng)銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）同意，不可預(yù)留房號。

13.銷售過程中，不可隨意向用戶許諾。認(rèn)購之前要將相關(guān)認(rèn)購注意事項向用戶具體講解。

14.銷售條件變更需由含有對應(yīng)權(quán)限部門責(zé)任人或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)書面同意，用戶資料變更必需由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）在相關(guān)單據(jù)上簽字認(rèn)可，相關(guān)變更原始資料和單據(jù)作為銷售檔案納入銷售資料嚴(yán)格管理。

15.銷售員不可私下為用戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向用戶收取任何費用。

16.銷售員簽錯認(rèn)購書或協(xié)議，造成經(jīng)濟(jì)損失且無法追回，除負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給處罰。

17.同一單元反復(fù)銷售，產(chǎn)生不良影響，將視情節(jié)輕重給處罰。

18.銷售員連續(xù)三個月或十二個月內(nèi)累計四個月不能完成基礎(chǔ)考評任務(wù)，自動下崗或解聘。

19.銷售員十二個月內(nèi)三次考試不合格，給除名。

20.銷售員每六個月進(jìn)行一次績效考評，考評不合格自動下崗或解聘。

21.銷售員違規(guī)處理由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）填寫違規(guī)處理提議單，并在銷售員會議上通報，對重大事件處理需報經(jīng)營銷總監(jiān)同意，并將處罰單隨考勤表報企業(yè)財務(wù)組。

22.未經(jīng)同意，銷售員不得向外界傳輸或提供相關(guān)企業(yè)之任何資料，企業(yè)一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。

二、銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范

（一）儀態(tài)

1.全部必需以立姿工作售樓人員，其正確站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然分開和兩肩同寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

2.全部以坐姿工作售樓人員，必需坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

3.工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。

4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其它物品。

5.不得用手指或筆桿等物品指客人或為用戶指示方向。

（二）儀表

1.銷售員必需保持身體、面部、手部清潔，提倡天天洗澡、換內(nèi)衣。

2.上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。

3.頭發(fā)要常洗、整齊，男職員頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女職員上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。

4.工牌必需統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。

5.銷售員需保持工作服潔凈平整。男職員上班需著深色皮鞋及深色線襪;女職員上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。

（三）表情

1.微笑，是銷售人員起碼應(yīng)有表情。

2.面對用戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必需時還要有同情表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

3.和用戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭，表示對對方談話認(rèn)真傾聽。

4.在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。

5.接待用戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、擔(dān)心和恐懼表情。

6.銷售員在服務(wù)、工作、打電話和用戶交談時，如有客人走近，應(yīng)主動示意，以表示已注意到她（她）來臨，不得無所表示，等用戶先開口。

（四）言談

1.銷售員和用戶交談，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不宜過高，也不要過低，以免用戶聽不清楚。不要急功近利推銷樓盤，要給用戶一個“銷售員”形象。

2.不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和欺侮性語言。

3.不得模擬她人語言和語氣說話。

4.不開過分玩笑。

5.說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。

6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦用戶。

7.要注意稱呼用戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。

8.指第三者時不說“她”，應(yīng)稱呼“那位先生（小姐）”。

9.不管從客人手上接過任何物品，全部要講“謝謝”。

10.用戶講“謝謝”時，要回復(fù)“不用謝”，不得無反應(yīng)。

11.用戶來訪時要說“你好，歡迎光臨”，用戶走時，要說“再見，您走好”。

12.任何時候不準(zhǔn)對用戶講“不知道”。

13.臨時離開面正確客人，一律講“對不起，請稍后”，假如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就又開始服務(wù)。

14.當(dāng)為用戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動問詢是否還有其它事需要幫助。

15.談及其它樓盤時，不得詆毀她人。

（五）電話

1.全部來電，必需在鈴響三聲內(nèi)接聽。

2.接電話先問好、報單位。如“您好，XXXX樓盤”。

3.在接聽電話時如需和她人交談，應(yīng)先講“對不起”，并用手捂住話筒。

4.聽電話時要做好統(tǒng)計，通話關(guān)鍵點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5.對方掛斷后，方為通話完成，不得先于對方掛線。

6.在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽擱工作。

三、用戶登記要求

1.銷售員必需請自己接待過用戶于《用戶來訪記錄表》或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一統(tǒng)計，由銷售員交銷售經(jīng)理審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。

2.電話咨詢用戶標(biāo)準(zhǔn)上只做電話登記，不做用戶接待登記，如登記應(yīng)尤其注明。

3.銷售員必需認(rèn)真跟進(jìn)自己用戶并做好統(tǒng)計，不得因跟進(jìn)工作不足而造成用戶流失；假如超出10天無任何跟蹤統(tǒng)計或成交統(tǒng)計，不再視為第一位登記人用戶。

4.用戶登記有沖突，以先登記者為準(zhǔn)。用戶登記必需是以用戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話為確定依據(jù)，不然無效。

5.如前后兩次用戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，第一次全名登記視為有效登記。

6.老用戶介紹新用戶，原銷售員在情況下，由原銷售員接待；若原銷售員不在，則視為新用戶，按次序接待。

7.銷售員不得涂改用戶登記原始統(tǒng)計或跟蹤統(tǒng)計等，一經(jīng)發(fā)覺，視為作弊行為，第一次給通報批評，成交分成充公；第二次立即開除。

8.如銷售員介紹團(tuán)體用戶來購房，可將該銷售員視為第一接待人，銷售員應(yīng)將用戶立即引見主管，但分配方案聽從企業(yè)安排。

9.如出現(xiàn)以上各條以外特殊情況，用戶歸屬由銷售經(jīng)理現(xiàn)場處理。

四、用戶接待規(guī)章制度

1、銷售現(xiàn)場接待次序由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制訂，以均等機(jī)會制訂接待次序。每七天安排一次。如輪到銷售員因正在接待其它用戶、接電話或其它公務(wù)離開前臺，則跳過，以后再補。若輪到銷售員因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時外出等）自動跳過，但算已接待一個用戶名額，不另行補回。

2、每日由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）安排好前后次序為用戶接待次序。負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪番接待秩序，并確保每個用戶能立即得到銷售員主動接待。如用戶有指定，則由內(nèi)勤人員接待。

3、銷售員按次序輪番接聽電話。用戶到場或電話咨詢均應(yīng)進(jìn)行登記，用戶成交后業(yè)績確定以用戶登記本上銷售員名字立即間為準(zhǔn)。

4、當(dāng)用戶進(jìn)入售樓處大門處時，銷售員必需提前起身接待，禮儀待人，禮儀引導(dǎo)。

5、若用戶自始至終為一個銷售員接待，而且最終成交，則該銷售員享受全額分成。若該銷售員需要指定她人合作，則該分成由二人協(xié)商分享。

6、在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待用戶，不給予補接；假如當(dāng)日請假，則視為放棄輪番機(jī)會。

7、銷售員在接待工作中，又有用戶過來看房，若該銷售員接待為已成交用戶，則新來用戶由其它銷售員接待，該銷售員在下一次銷售員接待時不計接待次數(shù)；若該接待銷售員為未成交老用戶，則由下一個位接待，該則計一次接待任務(wù)。

8、同一企業(yè)，同一家人應(yīng)視為同一用戶，而且屬最先接待銷售員。

9、每個銷售員均須按次序接待用戶，不得挑用戶、搶用戶。若銷售員正在接待用戶，登記過老用戶來訪則由排在最終銷售員接待，不視為接待名額。

11、如用戶現(xiàn)場指定銷售員，則輪值銷售員應(yīng)主動轉(zhuǎn)告通知被指定人。如不通知，視為搶單，并停牌一天；如成交，業(yè)績歸屬被指定人。

12、用戶來訪中，若其不是第一次來，且初始接待人認(rèn)出是自已用戶，則該用戶由初始人接待；若初始人未發(fā)覺或忘記，用戶也并未指明，則按次序接待。

13、老用戶帶新用戶，如未指名找誰，則按次序輪番接待；如有指定，則由被指定人接待。

14、銷售員在接待第一次見面用戶必需委婉問詢用戶以下兩個問題：a.問詢用戶是否來過？b.是哪一位銷售員接待過？

15、銷售員不得挑選用戶，不得令用戶受冷遇，不管用戶外表、來訪動機(jī)售樓員全部要全力接待。

16、銷售員不得以任何理由中止正在接待用戶，而轉(zhuǎn)接其它用戶（客人多時候，只能兼顧）。

17、銷售員不得在用戶面前爭搶用戶，不該在用戶面前說話決不許可說。銷售員在任何情況下全部不得在用戶面前發(fā)生爭吵，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭吵而向用戶查核當(dāng)初成交或登記情況。

18、銷售員不得在其它銷售員接待用戶時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

19、銷售員在接待其它同事用戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員同意。若用戶主動要求，事后須立即知會原銷售員。

20、每個銷售員全部有義務(wù)幫助其它銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙情況下，其它銷售員必需幫助接待。

21、銷售員接待用戶完成，須送用戶出售樓處，不得于用戶背后談?wù)?、辱罵或取笑用戶。

22、每個銷售員全部有義務(wù)做電話咨詢，并激勵用戶來訪售樓處（在售樓處含有接待條件前提下），除非用戶到售樓處后主動提出找某銷售員，不然仍然以輪番到銷售員作為用戶接待及登記人。

23、如電話咨詢本企業(yè)其它樓盤情況，應(yīng)耐心介紹及按企業(yè)要求填寫《用戶信息反應(yīng)表》，如該樓盤有獨立售樓處，應(yīng)將用戶介紹給該售樓處。

24、銷售員標(biāo)準(zhǔn)上不得預(yù)留房號，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請示銷售經(jīng)理。

25、銷售員收取定金之前必需先確定該單位確未銷售，如有成交，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。

26、其它銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其用戶，按次序接待。

27、銷售職員作性質(zhì)既是獨立又應(yīng)相互合作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)體精神，每個銷售員有義務(wù)配合其它銷售員促進(jìn)用戶成交。

五、用戶現(xiàn)場投訴接待

1.接聽用戶投訴電話：銷售員接到用戶投訴電話，必需耐心聆聽，具體了解用戶投訴問題，為用戶填寫投訴表，具體統(tǒng)計和用戶談話情況，通知用戶回復(fù)時間，在投訴表上填寫清楚并查對用戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2.用戶直接到現(xiàn)場投訴時，應(yīng)立即接待并立即處理，如當(dāng)初無法處理，指導(dǎo)用戶填寫書面投訴書。如用戶情緒較激動，接待銷售員應(yīng)盡可能將用戶引到較為平靜地方，慢慢給予撫慰，接待銷售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注傾聽，并要即時表示你了解，快速處理。如用戶提出無理要求，也不能直接拒絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表示企業(yè)立場，或找出相關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說服用戶，但如矛盾尖銳，可統(tǒng)計下來，事后處理，不得和用戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡。

3.銷售員在接到投訴后，必需核實投訴內(nèi)容，和相關(guān)部門取得聯(lián)絡(luò)后，在要求時間內(nèi)回復(fù)用戶，如因為相關(guān)部門等原因，投訴處理不立即，銷售員應(yīng)在約定回復(fù)時間內(nèi)和用戶取得聯(lián)絡(luò)，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完成。如銷售員無法處理時，可上交給銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。

4.銷售員在處理過程中必需在用戶投訴表上做好書面統(tǒng)計，在處理完后統(tǒng)一存檔。

5.現(xiàn)場內(nèi)勤接四處理完投訴表，分類填寫《投訴處理匯總記錄表》，銷售經(jīng)理于每三個月出投訴處理總結(jié)匯報。

六、現(xiàn)場資料管理

1.公開宣傳資料：樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方法、宣傳資料、宣傳雜志等。每日檢驗該類資料是否用到保留底限，應(yīng)立即增加擺放資料。

2.銷售資料：《用戶來訪記錄表》、《XXXX樓盤認(rèn)購協(xié)議書》、《價格表》、《廣告來電記錄表》、《購須知房》、《銷控表》、《變更通知單》《用戶投訴表》《樓盤折扣申請單》等。

銷售員對該類資料使用方法：

用戶記錄表——銷售員應(yīng)具體填寫每一項內(nèi)容，并做好跟進(jìn)統(tǒng)計。于當(dāng)日填寫《用戶登記總表》，由并輸入電腦。

物業(yè)認(rèn)購協(xié)議書——在向用戶推薦物業(yè)時填寫，計算必需查對是否正確后，才能交給用戶，以免所以誤導(dǎo)用戶。

廣告來電記錄表——登記來電量，用于檢測廣告公布效果，同時便于對媒體效果監(jiān)控。

購房須知——簽定認(rèn)購書后附送。

繳款通知單——用戶付款時，由銷售員開具繳款通知單，財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)，交款人聯(lián)交內(nèi)勤人員。

收款收據(jù)——收款收據(jù)通常由財務(wù)自行保管，特殊情況由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)管理。

——變更房號、業(yè)主名、付款方法、折扣點、價格等全部必需填寫變更通知單，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字后將財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)，另一聯(lián)附在認(rèn)購書后存檔。

買賣協(xié)議及按揭協(xié)議——另行要求。

用戶投訴表----用于登記用戶投訴時間、投訴內(nèi)容等。

樓盤折扣申請單----用于用戶如需多套單位或要求更多折扣。

3.樓盤檔案資料

（1）已簽定用戶記錄表、認(rèn)購書、變更表、用戶檔案：每日由內(nèi)勤人員審核并存檔。

（2）用戶基礎(chǔ)情況表、用戶付款情況表：每日由內(nèi)勤人員立即登錄。

（3）協(xié)議登記情況表：由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)登記，用戶領(lǐng)取時在記錄表上簽字。

（4）下月應(yīng)收款清單及應(yīng)簽協(xié)議、辦理按揭清單：由內(nèi)勤人員在月初和財務(wù)查核后制訂，立即通知銷售員。

（5）用戶投訴表：由用戶自己填寫或銷售員指導(dǎo)用戶填寫，處理完成后立即反饋用戶，并存檔，在《投訴匯總表》上登記。

（6）業(yè)主函：業(yè)主函由內(nèi)勤幫助主管執(zhí)筆，寄送后原件存檔。

（7）銷售員簽到及接待次序表：由內(nèi)勤人員存檔。

4.其它資料，包含樓盤相關(guān)文件（如預(yù)售證等相關(guān)五證、建筑平面圖、面積測繪匯報、完工驗收匯報等）、企業(yè)文件（制度、條例等）、銷售員檔案（銷售員調(diào)查匯報、總結(jié)等）、企業(yè)其它樓盤資料、周圍樓盤資料等。這類資料由內(nèi)勤人員分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過現(xiàn)場內(nèi)勤人員同意并登記，要準(zhǔn)期歸還。

七、現(xiàn)場報表管理

銷售日報表由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核。

銷售周報由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核及點評。

銷控表由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，每日立即進(jìn)行銷控，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核。

現(xiàn)場排班表銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制訂。

銷售月報由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，于每個月2日前必需送至營銷總監(jiān)。

銷售員業(yè)績統(tǒng)計表由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，于每個月2日前報送營銷總監(jiān)。

現(xiàn)場考勤表由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，隨請假單等于每個月2日前交營銷總監(jiān)。

樓盤月度銷售分析由現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主執(zhí)筆，每個月5日前營銷總監(jiān)。

季度銷售分析由各現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主管每三個月10日前提交營銷總監(jiān)。

樓盤季度投訴分析由各現(xiàn)場內(nèi)勤將投訴表匯總，由銷售主管進(jìn)行分析，每三個月5日前提交部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)。

第二部分：考評制度篇

一、項目銷售人員考評標(biāo)準(zhǔn)

〈一〉工作態(tài)度考評標(biāo)準(zhǔn)：

1、遵守制度按時上下班，不遲到、早退，無中途外出現(xiàn)象。

2、嚴(yán)于職守，堅守崗位，上班時不串崗，不聊天。

4、服從上司安排調(diào)配，依時保質(zhì)完成工作任務(wù)。

5、工作主動主動、扎實肯干、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能負(fù)擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。

6、以企業(yè)整體利益為重，不因個人目標(biāo)損害企業(yè)利益。

7、為人老實、正直，對待用戶友好、熱情。

8、售后服務(wù)情況及用戶投訴情況。

9、工作勤奮，有始有終，能主動主動求改善，能提出部分合理提議。

10、平時注意節(jié)省，成本意識強(qiáng)，能想方設(shè)法降低成本，避免浪費。

〈二〉業(yè)務(wù)能力考評標(biāo)準(zhǔn)：

1、能夠快速、正確地回復(fù)用戶提出業(yè)務(wù)問題

2、熟練、正確地計算出用戶意向樓房價格并能熟練地同用戶簽約。

3、能夠很好幫助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。

4、對已經(jīng)有過初步接觸用戶，下次接觸時，能立即記起對方姓名，并作出反應(yīng)。

5、能夠經(jīng)過恰到好處地業(yè)務(wù)推介，和合適引導(dǎo)、吸引用戶，穩(wěn)定潛在用戶。

6、做好接待工作統(tǒng)計，事后對用戶及接待情況進(jìn)行分析，幫助做好潛在用戶跟進(jìn)工作。

7、對市場情況了解。

8、參與企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況

9、銷售步驟熟練掌握程度且有其它知識學(xué)習(xí)交流能力

10、善于并樂于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能幫助她人完成任務(wù)。

〈三〉服務(wù)態(tài)度和儀表形象考評標(biāo)準(zhǔn)：

1、友善，以微笑接待客人。

2、和同事能夠和睦相處。

3、禮貌、熱情，任何時候全部能使用禮貌用語，工作中能主動為客人著想和服務(wù)。

4、耐心，對客人及職員要求能認(rèn)真聆聽，不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地作出解釋、介紹及溝通。

5、上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。

6、著裝得體、頭發(fā)整齊潔凈、精神好。

7、上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。

8、坐、站和客人談話無東張西望、心不在焉。

9、學(xué)習(xí)、掌握基礎(chǔ)禮儀行為規(guī)范，并經(jīng)過該項考評。

10、接打電話簡單、明了、正確；態(tài)度親切、適度。

三、考評操作措施

〈一〉、考評基礎(chǔ)情況：

1、考評目標(biāo)：經(jīng)過全方位考評，找不足、找差距，能夠有放矢促進(jìn)銷售人員全方面素質(zhì)及能力提升，從而建立一支高標(biāo)準(zhǔn)銷售隊伍。

2、考評性質(zhì)：長久、綜合性考評

3、考評形式：固定考評、抽查考評及培訓(xùn)考評；

●固定考評每個月一次，由銷售經(jīng)理評分。

5、其它：

●建立職員考評檔案

●建立全方位跟蹤考評制度

〈二〉、具體考評操作方法：

(1)業(yè)績考評標(biāo)準(zhǔn)：

總則：部門銷售任務(wù)完成情況決定總分成額度發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，即本月銷售面積和計劃銷售面積比及本月銷售單套數(shù)量相結(jié)合。

銷售人職員資=底薪+分成金額（‰）

銷售業(yè)績分成金額=個人成交額×分成百分比（‰）×業(yè)績分成百分比（%）

評定標(biāo)準(zhǔn)

A.完成本月計劃銷售面積或本月銷售單套數(shù)量，均按分成100%全額發(fā)放；

B.本月計劃銷售面積任務(wù)完成90%以上，分成100%全額發(fā)放；

C.任務(wù)完成70%—90%之間，按分成80%發(fā)放；

D.完成每個月銷售任務(wù)為評定標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)完成70%以下，只發(fā)放7