海棠灣喜來登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題及對策研究

目錄摘要 引言隨著整個酒店行業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量已成為各大高星級酒店一較高低的重點(diǎn)。在各大酒店競相提升服務(wù)質(zhì)量的同時，酒店有一個部門的服務(wù)質(zhì)量問題被廣泛的重視起來，它就是西餐廳。西餐廳兼顧早餐服務(wù)，幾乎是每位住店客人都會涉及的餐廳，西餐廳的服務(wù)質(zhì)量，作為酒店服務(wù)質(zhì)量的一個窗口，具有典型代表性，其服務(wù)水平高低對于酒店的形象好壞有至關(guān)重要的影響。喜來登酒店是國外知名品牌，但其管理模式在中國本土化的過程中，產(chǎn)生了諸多的問題。就以本人在海棠灣喜來登酒店西餐廳實(shí)習(xí)的經(jīng)歷來說，在實(shí)習(xí)期間深刻體會西餐廳在服務(wù)方面還是不夠規(guī)范、服務(wù)員的服務(wù)意識有待加強(qiáng)、餐廳的整體服務(wù)水平有待提高等問題。因此，本文聚焦西餐廳存在的問題進(jìn)行研究，通過對酒店的客人進(jìn)行面談?wù){(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺數(shù)據(jù)分析等，發(fā)現(xiàn)海棠灣喜來登酒店西餐廳存在的不足之處，針對這些不足提出相應(yīng)的對策，通過找到提升海棠灣喜來登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的對策，進(jìn)而達(dá)到提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。1服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵所謂服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)產(chǎn)品能夠滿足顧客生理和心理潛在需求特性的總和。為顧客提供的所有服務(wù)都滿足顧客需求的自然屬性，然而，這些自然屬性通常表現(xiàn)為滿足顧客的物質(zhì)需求和精神需求兩個方面。在質(zhì)量管理中，通常把這種“自然屬性”統(tǒng)稱為質(zhì)量特性。不同的服務(wù)具有不同的質(zhì)量特性，滿足顧客不同需求。為顧客提供適合的服務(wù)以及顧客滿足程度的大小，是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量水平的主要標(biāo)準(zhǔn)。1.2服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量作為酒店行業(yè)競爭中的重要目標(biāo)，引起各酒店經(jīng)營者的高度關(guān)注并不過分。酒店有千萬家，服務(wù)的方式有千萬種，而酒店能夠達(dá)到服務(wù)業(yè)中規(guī)范服務(wù)以及突破顧客期待值的服務(wù)少之又少。只有不斷地完善服務(wù)質(zhì)量的同時為顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品是顧客所期待的并有使用價值的這才達(dá)到服務(wù)業(yè)中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不僅可以為酒店贏得回頭客，使?jié)撛诘念櫩凸忸櫨频?，還影響著顧客對酒店的再次選擇。這么看來，服務(wù)質(zhì)量的好壞是關(guān)乎到酒店的生命線以及能否健康發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量越好酒店的發(fā)展越穩(wěn)定。簡而言之，酒店企業(yè)之間的競爭實(shí)際上就是對服務(wù)質(zhì)量的競爭。想要經(jīng)營好一家酒店，首先要對服務(wù)質(zhì)量高度重視。1.3餐飲服務(wù)質(zhì)量概述餐飲服務(wù)質(zhì)量就是餐廳自身以各種設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，向消費(fèi)者提供能夠滿足其物質(zhì)、心理需求的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量水平的高低主要取決于顧客在享受服務(wù)后心情是否愉悅和是否具有使用價值，這也是顧客判斷餐廳服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)。不為其然，餐飲業(yè)是高星級酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量是酒店的命脈，服務(wù)質(zhì)量的惡劣直接影響著酒店的生存與發(fā)展。因此，餐飲部不僅為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時還要得到顧客好的反饋和認(rèn)可，這才達(dá)到了服務(wù)業(yè)中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。餐廳的服務(wù)質(zhì)量越好，顧客的滿意程度越高，對提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量有著重大的意義。2海棠灣喜來登酒店情況簡介2.1喜來登酒店的簡介三亞海棠灣喜來登酒店于2012年1月5日開業(yè)，位于海棠灣海棠北路76號。酒店共有500間客房，其中有38間套房，分布在酒店的1層至8層。第一層主要有客房、盛宴西餐廳、亞萃餐廳、面館、大宴會廳及會議區(qū)域、兒童俱樂部、康樂中心、游戲室、精品店、水果店。第二層主要有客房、酒店行政辦公室。第三層主要有客房、大堂、前臺、禮賓部、大堂吧、采悅軒中餐廳。酒店的招牌服務(wù)是，對味、喜來登健身計劃、喜來登行政計劃、喜來登特色睡眠體驗(yàn)之床。其中主要對酒店的西餐廳進(jìn)行介紹。喜來登酒店西餐廳設(shè)置在酒店的正一樓，餐廳的名字為“盛宴西餐廳”，24小時營業(yè)的全日制西餐廳。室內(nèi)燈光主要為暖色調(diào)，格局為U型格局，主要有開放式廚房、面包檔、水果和果汁檔、沙拉檔、在水果和沙拉檔的兩邊為客用區(qū)分別為A、B、C、D、外場，餐廳內(nèi)能容納300人，早上餐廳主要是自助早餐，中午和晚上是零點(diǎn)，除此以外，餐廳平時還接會議團(tuán)隊、婚宴、旅游團(tuán)隊。2.2西餐廳服務(wù)質(zhì)量的流程在激烈的市場競爭激烈環(huán)境下，酒店對服務(wù)人才的要求更高，尤其是對西廳服務(wù)員，其餐廳的規(guī)范化服務(wù)也是酒店服務(wù)的重中之重。西餐廳的服務(wù)流程主要分為兩大類:第一是領(lǐng)位服務(wù)：領(lǐng)位要用正確的方式與客人打招呼或稱呼客人的姓名，詢問客人用餐人數(shù)和對座位的要求，為客人領(lǐng)位的同時攜帶與客人合適的菜單，然后走在客人的前方，并用正確的手勢引導(dǎo)客人。當(dāng)客人被帶到位置上，詢問客人是否滿意，最后把菜單打開將其顯示給客人。第二是當(dāng)區(qū)的服務(wù)人員：服務(wù)員要第一時間向客人問候并為客人遞上冰的毛巾，客人點(diǎn)菜時詢問客人是否有忌口并為客人介紹菜單，向客人推薦餐廳的特色菜，并且提醒客人點(diǎn)菜的分量要以實(shí)際人數(shù)相符合，客人點(diǎn)完菜后向客人重復(fù)并確認(rèn)點(diǎn)的菜單，如果客人確定后把單子錄入電腦并備注好客人的忌口，為了更保障再次跟廚師進(jìn)行交流，上菜時向客人報菜名，根據(jù)不同的菜配相應(yīng)的餐具，在客人用餐的過程中，隨時關(guān)注客人并注意餐桌上的水杯是否有水及時為客人加水和撤空盤子，當(dāng)客人買單時，需要跟客人說稍微等一下，把賬單打出來后出示給客人看并向客人報客人消費(fèi)的金額，客人買完單后幫客人拉開椅子引領(lǐng)客人到門口并跟客人說歡迎下次光臨。了解西餐廳的服務(wù)流程，有助于更好地理解西餐廳的服務(wù)要求，確保服務(wù)質(zhì)量。2.3西餐廳服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀我通過在酒店實(shí)習(xí)這七個月以來發(fā)現(xiàn)餐廳受客人投訴最頻繁的是早餐用餐高峰期需排隊、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度和上菜速度慢。餐廳通常在早上8點(diǎn)到9點(diǎn)半為客人用餐的高峰期，很多客人都選擇在這個時間段用餐，餐廳室內(nèi)無空桌，客人需要在門口排隊等候，雖然排隊是為了維持餐廳的秩序，但是有很多客人反應(yīng)，花錢來住酒店為什么來用早餐還需要排隊，當(dāng)客人等待的時間過久會不耐煩，就此會影響客人用餐心情，對餐廳的體驗(yàn)感不好引起客人投訴。同時，很多客人反應(yīng)餐廳員工不熱情，服務(wù)態(tài)度不好，影響顧客對餐廳的體驗(yàn)。除此之外，上菜速度慢是很多酒店的難題之一，在顧客用餐期間，往往因?yàn)樯喜寺鴮Σ蛷d提出投訴，甚至?xí)窟B到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和酒店品牌。所以說，上菜慢對餐廳的經(jīng)營來說并不是一件小事情，而是關(guān)系到酒店生存與發(fā)展的大事。而利于餐廳發(fā)展的是每天早餐期間有固定的表演時間，在早上9點(diǎn)一刻會有酒店聘用專業(yè)的演員，進(jìn)行“s秀”表演，該表演很受客人的歡迎更受小朋友們的喜愛。這個表演項目不僅促進(jìn)餐廳的發(fā)展，還能緩解客人因餐廳用餐人數(shù)多而不愉悅的心情。綜上所述，海棠灣喜來登酒店西餐廳服務(wù)存在具體的問題，但同時還具備了別的酒店沒有的表演項目，有一定優(yōu)勢。3海棠灣喜來登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題3.1整體服務(wù)體驗(yàn)感不佳顧客體驗(yàn)就是顧客在使用產(chǎn)品和享受服務(wù)后自身的主觀感受。很多顧客到餐廳用餐時首先會在網(wǎng)絡(luò)平臺上查看此餐廳的評價，再決定他們對餐廳的選擇。譬如，顧客在餐廳的體驗(yàn)感不好，可能會導(dǎo)致酒店客人流失，影響酒店品牌形象，可見顧客良好的體驗(yàn)對酒店口碑的重要性。顧客的體驗(yàn)對餐廳的發(fā)展有著推動作用，而顧客享受的服務(wù)來源于餐廳的設(shè)施設(shè)備、餐廳環(huán)境、人員服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)等。餐廳的設(shè)備陳舊直接影響顧客的體驗(yàn)，比如，入單子的電腦系統(tǒng)速度過于慢，賬單機(jī)子易出故障導(dǎo)致客人買單時等待時間過久；餐廳的音樂聲過于大、燈光不夠明亮、地板、椅子、桌面的衛(wèi)生沒有做好會讓顧客對此餐廳的印象大打折扣；此外，最重要的是餐廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和對餐廳產(chǎn)品知識的熟悉度直接影響客人對餐廳的體驗(yàn)。所以，顧客良好的體驗(yàn)有助于餐廳整體服務(wù)質(zhì)量的提高。3.2服務(wù)意識有待加強(qiáng)服務(wù)意識是指服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中的主觀意圖和心理狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量的好壞主要來源于服務(wù)人員的主動性，熱情和責(zé)任感。因此，作為一名餐廳服務(wù)員一定要擺正自己的心態(tài)和對自身職位的認(rèn)知，無論我們身在何職，只要與服務(wù)相關(guān)的工作就必須要做到最好，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。總的來說，良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)，即餐廳員工服務(wù)態(tài)度是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是當(dāng)出現(xiàn)問題時，服務(wù)人員的態(tài)度常常成為解決問題的關(guān)鍵。3.2.1缺少微笑服務(wù)高星級酒店要求每個服務(wù)人員都要做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)，是酒店服務(wù)人員必須掌握的基本要求。特別是餐廳的微笑服務(wù)很重要，當(dāng)餐廳服務(wù)人員與顧客交流時呈現(xiàn)出很冷漠的狀態(tài)，會影響顧客的用餐心情隨之降低顧客對餐廳的印象。因此，顧客可以原諒在餐飲方面的許多錯誤，但是他們通常不能容忍不良的服務(wù)態(tài)度。不可否認(rèn)，服務(wù)態(tài)度是經(jīng)營好餐廳的關(guān)鍵所在。3.2.2缺少主動、預(yù)判顧客需求的意識對于餐廳來說，主動服務(wù)意識很重要。如果服務(wù)員主動服務(wù)和預(yù)判顧客需求的意識不強(qiáng)，容易造成餐廳服務(wù)不周到從而降低了顧客對餐廳的好感。不周到的服務(wù)主要體現(xiàn)在這些方面，譬如，早餐自助餐的時候，有些顧客帶著小朋友，服務(wù)人員沒有主動提供寶寶椅子而是客人自己去拿；當(dāng)餐桌上的餐具和紙巾沒有了，服務(wù)人員沒有主動去補(bǔ)；餐桌上的空盤落得很高服務(wù)員也沒有及時去撤掉。這些小小的細(xì)節(jié)往往成為餐廳服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的絆腳石。被動的服務(wù)意識不僅讓客人對餐廳失去信心同時體驗(yàn)不周到的服務(wù)。因此，對于一個高星級酒店的餐廳來說要為客人提供周到、主動的服務(wù)很重要，因?yàn)樗苯佑绊戭櫩褪欠駥Σ蛷d的再次選擇。3.3菜品缺乏創(chuàng)新在本人長達(dá)半年的實(shí)習(xí)期中，喜來登酒店西餐廳在經(jīng)營過程中從未對菜單進(jìn)行更新，菜單從酒店開業(yè)就一直用到現(xiàn)在。其菜單都以傳統(tǒng)的牛排、意大利面、漢堡、披薩、套餐為主，顧客無法體驗(yàn)到餐廳的特色，令客人覺得每個酒店西餐廳的菜品都一樣，沒有酒店的特色，缺乏新鮮感，從而導(dǎo)致顧客產(chǎn)生了倦怠心理和失去對西餐廳的期望。事實(shí)上，隨著季節(jié)的不同，西餐中有著大量豐富的美食，菜單、食材的創(chuàng)新對提升餐廳出品質(zhì)量具有重要的作用。3.4服務(wù)技能有待提升顧客對高星級酒店的服務(wù)水平要求很高。而喜來登酒店西餐廳的員工主要以實(shí)習(xí)生和臨時工為主。服務(wù)人員大多數(shù)來自中專、大專、職業(yè)學(xué)院，少數(shù)本科生。因此，服務(wù)人員的文化水平參差不齊，服務(wù)技能普遍生疏，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)明顯不足。除此之外，餐廳出現(xiàn)不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵主要在于酒店的實(shí)習(xí)生未經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)直接上崗，而且，當(dāng)餐廳人手不足就臨時請小時工，他們同樣是未經(jīng)過培訓(xùn)直接上崗。所以，平時只靠原有的餐廳員工進(jìn)行口頭傳授，簡單的培訓(xùn)是沒有效果的，需要酒店對員工們進(jìn)行深入的培訓(xùn)以便達(dá)到高星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，餐廳員工的流動率也很大，沒有固定的員工，一批實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束后又來了一批新的實(shí)習(xí)生，再經(jīng)過簡單的培訓(xùn)直接上崗，服務(wù)技能的不嫻熟對餐廳的服務(wù)質(zhì)量水平和酒店品牌產(chǎn)生了消極影響。3.5溝通不暢導(dǎo)致效率問題由于人們的思維和文化水平不一樣，對事情的理解程度也不一樣，溝通其實(shí)是一件特別難的事情，因此，有事應(yīng)該盡量面對面的溝通，能減少誤會的產(chǎn)生。然而海棠灣喜來登酒店西餐廳最欠缺的正是內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)。餐廳溝通不及時就會造成很多問題的產(chǎn)生，例如，一個客人投訴，員工沒有及時上報給上級，導(dǎo)致事情越發(fā)越嚴(yán)重；當(dāng)上級在員工沒有空余時間的情況下擅自安排員工做任務(wù)，并且沒有及時和員工溝通會引起員工的不滿，所以，這些看起來的小問題常常是阻礙工作進(jìn)展，引發(fā)顧客和員工矛盾的關(guān)鍵。因此，作為餐廳的管理者，要細(xì)心關(guān)愛員工，及時與員工溝通，員工也要及時與上級溝通，因?yàn)?，不及時的溝通往往影響員工之間的協(xié)調(diào)與配合，從而降低工作的效率，引發(fā)工作中的問題。4提升海棠灣喜來登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的對策4.1提高餐廳的整體服務(wù)水平餐廳整體服務(wù)水平的提高，有助于增強(qiáng)顧客對餐廳的體驗(yàn)感。而酒店應(yīng)該定期對餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修，將老化的系統(tǒng)更換新的系統(tǒng)，以便提高餐廳的工作效率，同時，酒店要對餐廳的裝飾風(fēng)格進(jìn)行適當(dāng)?shù)母淖?，突出新穎吸引顧客。另外，餐廳的音樂背景固然也很重要，每天要播放不同的適合西餐廳氛圍的抒情音樂，而不是每天重復(fù)播放同樣的歌曲會使顧客產(chǎn)生厭倦。除此之外，餐廳要定期舉行對員工進(jìn)行培訓(xùn)，教會員工有效使用餐廳的硬件設(shè)施設(shè)備。只有做好每個細(xì)節(jié)，才能整體提高餐廳的服務(wù)水平。4.2加強(qiáng)服務(wù)意識的培訓(xùn)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于餐廳服務(wù)人員的服務(wù)意識，在對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的前提必須對員工服務(wù)意識進(jìn)行加強(qiáng)管理。服務(wù)意識是一種觀念形態(tài)，是可以給員工進(jìn)行灌輸和強(qiáng)化的。酒店可以為各部門邀請專家在定期的時間內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)。餐廳每一批新員在上崗之前都進(jìn)行有效培訓(xùn)，要把服務(wù)意識的培訓(xùn)放在培訓(xùn)的重點(diǎn)，讓每一位新員工對服務(wù)意識的理解達(dá)到一個新的層次，統(tǒng)一思想，使員工能夠真正領(lǐng)會到客人們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。而餐廳的管理者可以通過早會或者下午開會以各種形式來分析總結(jié)發(fā)生在酒店中的各種服務(wù)案例，通過分享案例讓所有員工意識到自己存在的不足，并加以改正，形成一個良好的正向循環(huán)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識。不管身在何職，只要是關(guān)于服務(wù)行業(yè)的我們都要調(diào)整好自己的工作態(tài)度，沒有分別心，更不能以等級之分對待酒店的客人，要為客人提供最好的服務(wù)。因此，要不斷加強(qiáng)員工的服務(wù)意識為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.2.1倡導(dǎo)微笑服務(wù)對于高星級酒店來說微笑服務(wù)是酒店倡導(dǎo)服務(wù)的基礎(chǔ)，特別是餐飲部，微笑服務(wù)是客人對餐廳好感度的關(guān)鍵。微笑服務(wù)可以為酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，而服務(wù)人員不僅代表個人同時還代表酒店的形象。酒店應(yīng)該要求餐廳每個員工都做到微笑服務(wù)，微笑服務(wù)對員工和餐廳來說很重要，它不僅能讓顧客對你產(chǎn)生良好的印象，同時還會對餐廳服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。反之，如果服務(wù)人員表情冷漠，則會給顧客留下不好的印象，從而降低餐廳的整體服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店想要在激烈的競爭環(huán)境中更好的發(fā)展，就必須以微笑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得更多客人的青睞，特別是餐飲部更要倡導(dǎo)微笑服務(wù)。4.2.2增強(qiáng)員工主動、預(yù)判顧客需求的意識積極主動的熱情狀態(tài)能夠帶給客人感染力，是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。餐廳員工首先要熱愛本質(zhì)的工作，學(xué)會尊重客人，要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想觀念。因此，要加強(qiáng)員工的主動服務(wù)意識，不要形成被動的服務(wù)觀念。同時，餐廳還要培養(yǎng)員工細(xì)心觀察，學(xué)會從客人的眼神、動作中感知顧客需求的能力。除此之外，餐廳可以在平時的培訓(xùn)中，通過員工扮演客人和服務(wù)員的角色進(jìn)行實(shí)踐，這樣有助于快速的培養(yǎng)員工預(yù)判客人需求的能力。服務(wù)人員的主動服務(wù)意識是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。要做好這一點(diǎn)，酒店的管理層應(yīng)該更多地把員工放在心上，所謂“我們照顧好員工，員工照顧好顧客”。員工只有感受到了酒店的關(guān)愛，才能從心底滋生出這份熱情，更加積極主動地為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。4.3定期更新菜品隨著人們生活水平質(zhì)量的提高，每個人對餐廳產(chǎn)品都有不同的需求。為了滿足消費(fèi)者的需求，餐廳必須開發(fā)新產(chǎn)品，不僅要定期推出新品種，而且要在餐廳原有菜品的基礎(chǔ)上，博采眾家之長，不斷拓展新菜品，使得菜品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)從原料、味道上滿足顧客的口味，同時在這基礎(chǔ)上創(chuàng)制出更多新味道。而菜品味道的好壞來自于餐廳的廚師，所以餐廳管理者可以跟廚師進(jìn)行探討，或者推薦餐廳廚師參加各種大型的廚藝大賽，從中吸取別人的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)更多的技能，擴(kuò)大視野，創(chuàng)新出更多的菜品。4.4提高員工的綜合技能對各大高星級酒店的西餐廳服務(wù)員來說要求很都很高，基礎(chǔ)的英語口語交流、和熟練餐廳基本的設(shè)備操作技能是每個服務(wù)員必須具備的。這就需要酒店加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。而有了專業(yè)的培訓(xùn)還不夠，為了在實(shí)踐中盡量避免不必要出現(xiàn)的錯誤，建議餐廳管理者與負(fù)責(zé)餐廳各項基礎(chǔ)設(shè)備的同事為員工提供一對一的指導(dǎo)，傳幫帶，在現(xiàn)場操作演練，只有這樣才能對餐廳設(shè)備的有效操控，這比培訓(xùn)效果要好得多，能夠更準(zhǔn)確的提高員工的工作效率和服務(wù)技能。導(dǎo)致餐廳員工對客服務(wù)出錯頻繁的還有一個關(guān)鍵原因就是，餐廳的員工大多數(shù)都是以實(shí)習(xí)生和臨時工為主，主人公精神不強(qiáng)，服務(wù)技能更是跟不上。最有效的解決方法就是平時鼓勵員工積極報名參加酒店的技能大賽、英語、粵語等，通過這些培訓(xùn)班，提高員工的綜合服務(wù)水平。人類基因里都有上進(jìn)的需求，在酒店內(nèi)部組建學(xué)習(xí)小組，平時督促員工在業(yè)余的時間多學(xué)習(xí)，多積累與自己工作相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)知識，拓寬自己的視野提高自己的知識量、學(xué)習(xí)專業(yè)技能。還可以在工作現(xiàn)場中比拼，選出優(yōu)秀服務(wù)能手，對優(yōu)秀員工加以獎勵。只有提高員工的綜合技能才能有效的提高餐廳服務(wù)質(zhì)量。4.5加強(qiáng)內(nèi)部溝通對于餐廳來說內(nèi)部的有效溝通是很重要的，餐廳的管理者應(yīng)該做到真正的了解員工。為了促進(jìn)餐廳內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和諧、提高工作效率，餐廳可以提供更多的溝通渠道。比如，部門內(nèi)部可以舉行一些小比賽或者表演之類的活動，讓內(nèi)部員工能有更多的接觸機(jī)會和拉近員工與上級的距離；餐廳內(nèi)部還可以建設(shè)一個意見箱和網(wǎng)絡(luò)平臺，有些員工不善于表達(dá)可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表自己的意見或經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，共享資源，在論壇中暢所欲言，無障礙交流；定期開展意見交流會，上級傾聽員工們的意見和吐槽，彼此交流工作心得，提出問題。通過各種形式的交流溝通可以促進(jìn)員工之間的感情。除此之外，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)該第一時間向上級匯報，在平時工作中要做好溝通，這樣才促進(jìn)工作的有效進(jìn)行。所以，對于餐廳內(nèi)部而言，良好的內(nèi)部溝通能協(xié)調(diào)內(nèi)部的關(guān)系，排除相互之間的障礙，形成良好的人際交往，打造最佳的工作環(huán)境。餐廳管理者只有具備較強(qiáng)的溝通能力，搭好內(nèi)部溝通的橋梁，才能促進(jìn)餐廳員工在工作中的有效配合，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論在激烈的市場競爭環(huán)境下，酒店只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量才能贏得競爭。而西餐廳作為客人幾乎都會享用的餐廳，客流量大，對服務(wù)質(zhì)量的要求高，對提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量極為重要。通過對海棠灣喜來登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量問題的研究，我們深入分析了該酒店西餐廳具體存在的問題并提出了提高餐廳的整體服務(wù)水平、加強(qiáng)服務(wù)意識的培訓(xùn)、定期更新菜品、提高員工的綜合素質(zhì)、等四條對策。限于所學(xué)，本研究還有許多不足之處，期望在今后的工作中，能有更多的思考和改進(jìn)建議，繼續(xù)豐富所學(xué)。參考文獻(xiàn)：[1]龔偉.分析高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理影響因素[J].現(xiàn)代營銷(信息版),2020(01):120-121.[2]曾文詩.高星級酒店餐飲服務(wù)水平提升的對策研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2019(21):347.[3]許珈寧.提高酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度研究概述[J].傳播力研究,2019,3(07):180-181.[4]康善虹.高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量探討——以上海綠地萬豪大酒店西餐廳為例[J].中外企業(yè)家,2019(02):146-147.[5]林宇.酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問題及處理對策——以深圳某星級酒店為例[J].納稅,2019,13(12):256-259.[6]付潔.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的問題分析及提升策略——以南京名人城市酒店為例[D].江蘇海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2019.[7]景無憂.內(nèi)部溝通在酒店中的作用[N].重慶市北碚職業(yè)教育中心，2019，400700[8]于思佳.高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理影響因素分析[J].市場周刊(理論研究),2018(03):48-49.[9]倪冬梅.酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素及提升對策[J].度假旅游,2018(02):22-24.[10]胡均力.淺談酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),2016(05):26-27.[11]陳洪.酒店客戶體驗(yàn)的重要性及優(yōu)化管理研究[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2016(04):53.[12]謝晶晶,王秋玉.酒店品牌資產(chǎn)管理的重要性[J].西部皮革,2016,38(24):146.[13]鐘紫.關(guān)于提升中山喜來登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的研究[D].嘉應(yīng)學(xué)院，2016.[14]張茜.高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問題及其對策[J].嘉應(yīng)學(xué)院學(xué)報,2016,34(04):46-49.[15]譚琳.淺談如何提高酒店員工服務(wù)意識[D].湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2014.致謝：時光飛逝，我的大學(xué)四年的生活即將結(jié)束?；叵脒^去，大一的生活仿佛就在昨天，可轉(zhuǎn)眼四年的大學(xué)生活就要結(jié)束了，有很多的不舍。在此，我要感謝一路陪伴我的同學(xué)和老師們，謝謝你們對我的關(guān)心，照顧和教導(dǎo)。還有我真心感謝我的論文指導(dǎo)老師，在繁忙的工作之余抽出寶貴的時間批改和分析我的論文，還耐心的指導(dǎo)我并給出意見，從論文的選題到最終的定稿，每一個過程都是在她的細(xì)心指導(dǎo)下完成的。最后我還要感謝我的父母和朋友一直以來對我的付出和關(guān)心。

畢業(yè)設(shè)計（論文）文獻(xiàn)（作用與分類）文獻(xiàn)檢索是完成畢業(yè)設(shè)計（論文）的一個必要環(huán)節(jié)。學(xué)生通過廣泛查閱科技文獻(xiàn)，了解選題相關(guān)方向的國內(nèi)外研究動態(tài)等，對明確課題研究范圍、研究重點(diǎn)；對開展課題研究、分析結(jié)果與確定結(jié)論等，將提供充分的依據(jù)。下面我們就為大家介紹一下文獻(xiàn)的作用與分類。1、文獻(xiàn)的作用與分類畢業(yè)設(shè)計（論文）資料的來源有文獻(xiàn)和非文獻(xiàn)的實(shí)物性資料兩種。其中文獻(xiàn)可通過館藏資源（圖書館、檔案館）、網(wǎng)絡(luò)資源等渠道展開查閱、搜集；實(shí)物性資料主要通過科學(xué)觀察、科學(xué)實(shí)驗(yàn)、實(shí)地調(diào)查等三種途徑獲取信息。（1）文獻(xiàn)資料作用①掌握同類研究動態(tài)通過文獻(xiàn)調(diào)研，可以直接或間接地了解到相關(guān)選題的信息，如目前在何處、由何人、以什么方式、怎么做、做到什么程度、取得哪些成果、還存在什么問題等進(jìn)行周密調(diào)查和歸納總結(jié)，以使學(xué)生擬定的實(shí)施方案和規(guī)劃比較切實(shí)可行，避免低水平重復(fù)和不必要的彎路。②儲備專業(yè)相關(guān)