《高速鐵路客運乘務(wù)實務(wù)（活頁式）》全套教學(xué)課件

高速鐵路客運乘務(wù)實務(wù)項目1初識高鐵客運乘務(wù).pptx項目2高速鐵路動車組列車客運業(yè)務(wù).pptx項目3動車組列車乘務(wù)工作.pptx項目4高速鐵路動車組列車客運服務(wù).pptx項目5高速鐵路動車組列車乘務(wù)和治安類突發(fā)事件應(yīng)急處理.pptx項目6任務(wù)1動車組列車途中隨車保潔員工作流程.pptx項目6任務(wù)2動車組列車給水工作管理.pptx項目6任務(wù)3動車組列車廁所衛(wèi)生工作.pptx全套可編輯PPT課件初識高鐵客運乘務(wù)項目1

CONTENTS1.1認(rèn)識高速鐵路列車1.2了解動車組列車乘務(wù)認(rèn)識高速鐵路列車1.1一、旅客列車的分類、車次及車輛編號1.旅客列車的分類旅客列車根據(jù)運行速度、運行范圍、設(shè)備配置、列車等級等基本條件的不同，可分為兩大類：普速旅客列車和高速旅客列車。其中，普速旅客列車主要包括普通旅客慢車、普通旅客快車、快速旅客列車、特快旅客列車、直達(dá)特快旅客列車等；高速旅客列車主要包括普通動車組列車、城際動車組列車、高速動車組列車等。除了以上兩大類列車外，還有一些特殊的旅客列車，如在客流高峰時段開行的臨時旅客列車，根據(jù)季節(jié)性旅客旅行需求開行的臨時旅游列車等。一、旅客列車的分類、車次及車輛編號2．旅客列車的車次全國有上千對各種不同種類、性質(zhì)的旅客列車運行在各條線路上。為了便于旅客區(qū)分各種旅客列車的性質(zhì)和種類，同時考慮到鐵路行車部門組織列車運行和進(jìn)行作業(yè)的需要，鐵路部門采用了具有一定含義的阿拉伯?dāng)?shù)字編定列車車次。列車車次具體包含以下含義。（1）列車的種類。列車車次表明是客車還是貨車，若是客車還可區(qū)分是直通的還是管內(nèi)的。（2）列車的等級。列車車次表明是快車還是慢車，若是快車還可區(qū)分是快速，特快還是直達(dá)特快。（3）列車的去向。列車運行原則上以開往北京方向為上行，車次編為雙數(shù)；遠(yuǎn)離北京方向為下行，車次編為單數(shù)。列車運行方向與開往或遠(yuǎn)離北京不明顯的一些線路上，列車運行方向，以規(guī)定為準(zhǔn)。樞紐地區(qū)的列車運行方向由鐵路局規(guī)定。在支線上運行的列車以開往干線為上行，車次編為雙數(shù)，以遠(yuǎn)離干線為下行，車次編為單數(shù)。一、旅客列車的分類、車次及車輛編號3．動車組列車的車輛編號動車組列車的車輛編號由車種代碼、技術(shù)序列代碼、制造序列代碼和編組順位代碼組成，如圖1-2所示。圖1-2

動車組列車的車輛編號（1）車種代碼，車種代碼通常用2個或3個大寫英文字母表示，是車種名稱的漢語拼音縮寫。（2）技術(shù)序列代碼，技術(shù)序列代碼由一位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，例如，BSP動車組為1，四方動車組為2，唐客動車組為3，CRH6型動車組為4，長客動車組為5，CRH380型動車組為6。（3）制造序列代碼。①第一代CRH動車組（CRHI，CRH2，CRH3，CRH5）

的車輛：制造序列代碼用三位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，由001～999依次排列。②新一代CRH380型動車組車輛：制造序列代碼用四位數(shù)字表示，以數(shù)字6開頭。③CRH6型動車組車輛：制造序列代碼用四位數(shù)字表示，以數(shù)字4開頭。（4）編組順位代碼。編組順位代碼用兩位數(shù)字表示，編號從首車起從“01”開始按順序排列，尾車的編號為“00”。二、動車組座席號編制規(guī)則動車組采用數(shù)字和字母組合的方式表示座席號，數(shù)字表示排號，字母表示位置。1. 座席排號規(guī)則（1）以阿拉伯?dāng)?shù)字表示。（2）商務(wù)座車從商務(wù)座端開始由1順序編排。（3）設(shè)無障礙設(shè)施的車輛從遠(yuǎn)離無障礙衛(wèi)生間的車端開始由1順序編排。（4）餐座合造車從非廚房端開始由1順序編排。（5）其他座車從1位端開始由1順序編排。二、動車組座席號編制規(guī)則2.座席位置座席位置采用A、B、C、D、F共5個字母表示。（1）“3＋2”座椅排列中，3人座椅用A、B、C表示，分別代表靠窗、中間和靠走廊位置，2人座椅用D、F表示，分別代表靠走廊、靠窗位置。（2）“2＋2”座椅排列（包括二等座車／餐車的餐座）分別用A、C和D、F表示；“2＋1”座椅排列分別用A、C和F表示。（3）“1＋1”座椅排列（包括二等座車／餐車的餐座）分別用A和F表示。無論是何種座席排列，A和F均代表靠窗座席，C和D均代表靠走廊座席。座席編號構(gòu)成示例如下：如16A，16-排數(shù)代碼，表示第16排；A-位置代碼，表示靠窗座椅。三、動車組列車構(gòu)成1．車體動車組車體分為帶司機室車體和不帶司機室車體兩種。2．轉(zhuǎn)向架轉(zhuǎn)向架是保證列車運行品質(zhì)和安全的關(guān)鍵部件。3．車輛連接裝置車輛編組成列車運行必須借助于連接裝置。4．車輛內(nèi)部設(shè)備車輛內(nèi)部設(shè)備是指服務(wù)于乘客的車內(nèi)固定附屬裝置。5．牽引傳動系統(tǒng)牽引傳動系統(tǒng)包括主電路、高壓設(shè)備、受電弓、主斷路器、其他高壓設(shè)備、主變壓器、牽引變流器、牽引電機及電傳動系統(tǒng)的保護(hù)等。6．輔助供電系統(tǒng)輔助供電系統(tǒng)供電的設(shè)備包括空氣壓縮機，冷卻通風(fēng)機，油泵／水泵電機，空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)、采暖設(shè)備、照明設(shè)備、旅客服務(wù)設(shè)備，應(yīng)急通風(fēng)裝置及維修用電等。四、動車組列車的服務(wù)設(shè)備設(shè)施

動車組列車的服務(wù)設(shè)備設(shè)施主要包括電茶爐，殘疾人服務(wù)設(shè)施，嬰兒護(hù)理臺，影視、音樂播放系統(tǒng)，電子顯示屏，電動內(nèi)端門，照明燈，閱讀燈，電源插座，旅客行李存放處，衛(wèi)生系統(tǒng)，餐吧設(shè)備，多功能室等。五、動車組列車的安全設(shè)備設(shè)施1.滅火器各動車組列車均配有滅火器。每節(jié)車廂配備4具滅火器（干粉滅火器和水基型滅火器各2具），餐車后廚配備2具水基型滅火器，兩端司機室各配備1具干粉滅火器。2.緊急逃生窗和緊急破窗錘通常，每節(jié)車廂四角均設(shè)有緊急逃生窗，緊急逃生窗的上方設(shè)有圓形標(biāo)記的擊打位置，緊急逃生窗旁的車廂壁或行李架下設(shè)有緊急破窗錘。緊急逃生窗和緊急破窗錘僅限在緊急情況下逃生時使用。3.緊急制動裝置列車緊急制動裝置主要包括客室緊急制動手柄、火災(zāi)按鈕和緊急按鈕、緊急制動閥及緊急制動拉手。4.旅客乘降及換乘設(shè)備旅客乘降及換乘設(shè)備主要包括應(yīng)急梯和緊急渡板。5.車門安全設(shè)備車門安全設(shè)備主要包括緊急開門裝置、防火隔斷門、站臺補償器及防護(hù)網(wǎng)。了解動車組列車乘務(wù)1.2一、動車組列車乘務(wù)組組成及工作概述1．動車組列車乘務(wù)組組成動車組列車乘務(wù)組由列車長、列車員、乘警（或列車安全員）和隨車機械師組成，列車保潔和餐飲服務(wù)人員由社會專業(yè)公司承擔(dān)時，其員工視同列車乘務(wù)組成員。列車運行時間在8h內(nèi)的動車組列車配備列車安全員，安全員隸屬客運段管理，運行時間超過8h的動車組列車由乘警值乘，不配安全員。動車組列車上實行列車長領(lǐng)導(dǎo)下的各工種分工負(fù)責(zé)制，各工種在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)調(diào)，落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核?？瓦\乘務(wù)組根據(jù)交路實際需要采用輪乘制或包乘制，8輛基本編組的動車組列車乘務(wù)組由1名列車長、2名列車員組成，動車組重聯(lián)時，按兩個乘務(wù)組配備。編組16輛的動車組按1名列車長、4名列車員配備。對運行時間較長的動車組可適當(dāng)增加客運乘務(wù)人員。一、動車組列車乘務(wù)組組成及工作概述動車組列車乘務(wù)組工作概述（1）乘務(wù)組職責(zé)動車組列車客運乘務(wù)組承擔(dān)服務(wù)旅客、處理票務(wù)、檢查列車保潔及餐飲工作質(zhì)量等工作。發(fā)生影響旅客安全問題時，客運乘務(wù)組應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，保護(hù)旅客安全。一、動車組列車乘務(wù)組組成及工作概述動車組列車乘務(wù)組工作概述（2）列車廣播列車旅客信息服務(wù)及影音播放系統(tǒng)播放的內(nèi)容應(yīng)由客運部門提供，由車輛部門錄人。（3）車門管理動車組列車車門采用聯(lián)控方式，由司機和隨車機械師負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉和監(jiān)控。（4）資料臺賬動車組列車客運乘務(wù)出乘時，按規(guī)定配置業(yè)務(wù)資料，除攜帶電報用紙、客運記錄和必要的設(shè)備、資料外，其他紙質(zhì)資料臺賬不攜帶上車。（5）通信聯(lián)絡(luò)客運乘務(wù)人員配手持電臺。（6）多功能室列車多功能室只能用于照顧傷、病旅客，存放少量服務(wù)備品，由客運乘務(wù)人員管理，其他人員不得占用或改作他用。（7）宣傳揭示動車組列車無招商廣告的廣告宣傳框全部安裝公益廣告1. 服務(wù)旅客愛護(hù)動車組列車設(shè)備，充分發(fā)揮各種設(shè)備的效能，為服務(wù)旅客做好設(shè)備方面的保障；保持車廂內(nèi)溫度適宜，照明充足；做好重點旅客的服務(wù)工作。2.處理客運業(yè)務(wù)正確執(zhí)行規(guī)章制度，維護(hù)鐵路正當(dāng)收入，為旅客辦理補票，改簽，變更等級及其他特殊情況的車票業(yè)務(wù)：及時妥善地為旅客安排座席，鋪位；正確掌握車內(nèi)旅客及行包密度，去向，及時辦理預(yù)報。3.檢查列車保潔監(jiān)督列車內(nèi)保潔衛(wèi)生工作，保持車內(nèi)環(huán)境、服務(wù)備品的整齊、潔凈。二、乘務(wù)組工作任務(wù)4.監(jiān)督餐飲服務(wù)工作質(zhì)量監(jiān)督餐服工作人員的工作，做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作。5.其他動車組列車客運乘務(wù)人員在擔(dān)當(dāng)乘務(wù)過程中需維護(hù)列車秩序，保證旅客上下車及旅途中的安全；同時還需保證行李、包裹安全、準(zhǔn)確地到達(dá)到站。二、乘務(wù)組工作任務(wù)1.列車長崗位職責(zé)列車長工作是對旅客列車運行中服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、飲食供應(yīng)、治安秩序、車容衛(wèi)生進(jìn)行督導(dǎo)，及時解答旅客來訪，及時解答旅客問詢，并對旅客列車發(fā)生突發(fā)事件采取應(yīng)急處理措施，妥善處置。（1）牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，為旅客提供溫馨服務(wù)，幫助旅客解決旅行困難、重點照顧。（2）嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，經(jīng)常進(jìn)行安全教育，熟練掌握和運用應(yīng)急預(yù)案，妥善處理各類突發(fā)事件，確保旅客、行包、國家財產(chǎn)的安全。（3）嚴(yán)格執(zhí)行路風(fēng)管理卡控措施，經(jīng)常對職工進(jìn)行市場形勢和職業(yè)道德的教育，樹立良好的社會形象。（4）組織乘務(wù)員做好列車服務(wù)、廣播宣傳、飲食供應(yīng)和整容衛(wèi)生工作，認(rèn)真聽取、正確處理旅客意見，做到全面服務(wù)、重點照顧，落實首問首訴負(fù)責(zé)制，分析質(zhì)量狀況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（5）精通本職業(yè)務(wù)，組織乘務(wù)員練好基本功。（6）加強班組管理，發(fā)揮群管組織作用，認(rèn)真組織服務(wù)技能及勞動競賽，掌握評比資料，認(rèn)真抓好典型，總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，密切聯(lián)勞協(xié)作。三、列車乘務(wù)組主要崗位職業(yè)2.列車員崗位職責(zé)列車員工作是在固定的旅客列車車廂為旅客進(jìn)行服務(wù)及解答旅客問詢，征詢旅客需求，為旅客提供幫助，并將車內(nèi)情況隨時報告列車長處理，協(xié)助列車長妥善處置突發(fā)情況。（1）牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，為旅客提供溫馨服務(wù)，幫助旅客解決旅行困難，做到全面服務(wù)、重點照顧。（2）嚴(yán)格執(zhí)行安全制度和作業(yè)過程，根據(jù)線路特點做好安全宣傳，及時通報站名，組織好旅客乘降和車內(nèi)秩序。熟練掌握應(yīng)急預(yù)案中的崗位要求，保障旅客安全，及時反饋信息。（3）遵守各項規(guī)章制度，精通本職業(yè)務(wù)，執(zhí)行作業(yè)過程，落實質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行車容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，搞好衛(wèi)生宣傳，經(jīng)常保持內(nèi)外整潔、空氣新鮮，溫度適宜，為旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境。（4）精通本職業(yè)務(wù)，練好基本功。愛護(hù)設(shè)施、備品，加強管理，嚴(yán)格交接，及時反饋上部設(shè)施狀況。確保客運備品齊全、作用良好。（5）掌握旅客流量、流向、重點區(qū)段情況和異常旅客動態(tài)。三、列車乘務(wù)組主要崗位職業(yè)感謝聆聽高速鐵路客運乘務(wù)實務(wù)高速鐵路動車組列車客運業(yè)務(wù)項目2

CONTENTS2.1高速鐵路旅客運輸條件2.2列車移動補票機使用2.3編制客運記錄2.4鐵路電報拍發(fā)高速鐵路旅客運輸條件2.1運價里程1．客運運價里程的確定計算運價應(yīng)用的里程稱為運價里程，它是計算客運運價的依據(jù)。確定客運運價里程的方法是：根據(jù)旅客的乘車徑路和乘坐列車車次，首先從《鐵路客運運價里程表》漢語拼音或筆畫站名首字索引表中，查出站名索引表的頁數(shù)，再從站名索引表中查出發(fā)、到站的站名里程表頁數(shù)，并從站名里程表中確認(rèn)到站有無營業(yè)辦理限制。然后根據(jù)規(guī)定的或旅客制定的乘車徑路和乘坐列車車次，從《鐵路客運運價里程表》中查出乘車?yán)锍?，或分段計算出全部乘車?yán)锍?，如發(fā)、到站在同一線路上時，用兩站到本線路起點或終點的里程相減，即可求出兩站間的里程，如發(fā)、到站跨及兩條及其以上線路時，應(yīng)按規(guī)定的接算站接算。運價里程2．接算站（1）接算站的表示：接算站在《客運運價接算站示意圖》中用紅色圓圈表示，在《鐵路客運運價里程表》中，站名用集體字印刷，站名下部印有1mm寬的黑色橫線，并在該站的第13欄印有“接xx線”字樣。（2）接算站的種類。大多數(shù)接算站是兩條及其以上線路相互銜接的接軌站部分接算站是接軌站附近的城市所在站。個別接算站是在同一城市無線路銜接的車站作為零公里接算站（由于城市建設(shè)的關(guān)系，相互間未能鋪軌連接），為計算里程的方便，特定該兩站為同一接算的接算站。動車組公布票價1．普通動車組座車公布票價2．普通動車組列車特等座、商務(wù)座等席別公布票價3．普通動車組軟臥公布票價4．普通動車組高級軟臥公布票價5．速度為300～350km／h動車組列車票價6．動車組列車學(xué)生票價7．動車組列車兒童票價8．動車組列車傷殘軍人票價票價執(zhí)行1．普通動車組座車票價打折普通動車組座車票價可按公布票價打折，但應(yīng)符合下列條件：（1）根據(jù)不同區(qū)域、不同季節(jié)、不同時段的市場需求，實行不同形式的打折票價；（2）二等座車公布票價打折后不得低于相同運價里程的新空軟座票價。在短途，公布票價低于新空軟座票價時，按公布票價執(zhí)行。70km及以下運價里程的動車組不進(jìn)行任何形式打折優(yōu)惠，一律按公布票價執(zhí)行；（3）經(jīng)過相同徑路，相同站間、相同時段，不同車次應(yīng)執(zhí)行同一票價；（4）同一車次，各經(jīng)停站的票價在里程上不能倒掛：（5）一等座車與二等座車的比價在1：（1.2～1.25）之間。（6）動車組特等座、商務(wù)座、一等包座、觀光座票價可按公布票價打折，但特等座折后票價不應(yīng)低于一等座公布票價，商務(wù)座、一等包座、觀光座折后票價不應(yīng)低于特等座公布票價。票價執(zhí)行2．動車組軟臥票價打折動車組軟臥票價可按公布票價打折，但打折后不得低于相同運價里程的新空軟臥票價。3．動車組高級軟臥票價打折動車組高級軟臥票價可按公布票價打折，但打折后不得低于相同運價里程的動車組軟臥票價。浮動票價依據(jù)國家價格機制改革的有關(guān)要求，鐵路運輸企業(yè)正在逐步進(jìn)行動車組票價的市場化改革步伐，按照市場供需狀況執(zhí)行票價靈活浮動，將逐步實現(xiàn)“一日一價”。票價浮動時動車組列車以公布票價、其他列車以《旅客票價表》公布的票價為基礎(chǔ)，按下列公式計算：浮動票價＝公布票價×（1＋a）其中a為上下浮動幅度，當(dāng)下浮時，a為負(fù)數(shù)。車票實名制有效身份證件為確保動車組列車運輸安全有序，動車組列車實行實名制，范圍包括“C”“D”“G”字頭車次的列車及其營業(yè)辦理站。1．有效身份證件車票實名制有效身份證件包括居民身份證，臨時身份證、戶口簿、中華人民共和國旅行證、中國人民解放軍軍人保障卡、軍官證，武警警官證、士兵證、軍隊學(xué)員證、軍隊文職干部證，軍隊離退休干部證，按規(guī)定可使用的有效護(hù)照，港澳居民來往內(nèi)地通行證、中華人民共和國來往港澳通行證，臺灣居民來往大陸通行證，大陸居民往來臺灣通行證，港澳臺居民居住證、外國人居留證，外國人出入境證、外交官證、領(lǐng)事館證、海員證，外交部開具的外國人身份證明，地方公安機關(guān)出入境管理部門開具的護(hù)照報失證明，鐵路公安部門填發(fā)的乘坐旅客列車臨時身份證明（簡稱“臨時身份證明”），1.5m以上16歲以下未成年人有效身份證件還包括學(xué)生證。2．中華人民共和國港澳臺居民居住證證件正面：在彩虹印刷花紋和寫意長城的襯托下，國徽位于證件的左上角突出位置，證件名稱分兩行排列于國做右側(cè)證件上方。鐵路內(nèi)部掌握的證件維客持公布的有效身份證件及1.5m以上16歲以下未成年人學(xué)生證以外的證件，如機動車駕駛證、醫(yī)療保險卡和社會保障卡等證件購票乘車時，需要先到車站公安制證口制證，持鐵路公安部門填發(fā)的乘坐旅客列車臨時身份證明購票乘車。外賓乘車證管理辦法外賓乘車證為有價證券，由鐵路總公司統(tǒng)一印制。1．外賓乘車證發(fā)放范圍外賓乘車證發(fā)放范圍為：按照對等原則，發(fā)放給外國鐵路駐華機構(gòu)人員、總公司邀請的重要外育，總公司批準(zhǔn)同意發(fā)放外賓乘車證的外賓及陪同人員。持外賓乘車證準(zhǔn)乘外賓乘車證管理辦法退用范型內(nèi)除國際列車，對港直通車以外的其他各種旅客列車。2．外賓乘車證準(zhǔn)乘席位番外賓乘車證準(zhǔn)乘軟席，包括：普速車軟座，軟臥，動車組列車一等座、臥鋪及以下等級事位，不包含普速車高級軟臥，動車組高級軟臥，動車組商務(wù)座、動車組特等座。外賓乘車證管理辦法外賓乘車證為有價證券，由鐵路總公司統(tǒng)一印制。3．外賓乘車證類型外套乘車證分為全年定期乘車證和臨時定期乘車證兩種。外套全年定期乘車證可填發(fā)常登地車站至全國各站，或常駐地車站至某鐵路局管內(nèi)（最多不超過3個級路局），有效期為本年度1月1日至12月31日，可延期使用至次年1月15目：外真臨時定期乘車證可填發(fā)常駐地車結(jié)至全國各站，或常駐地車站至某鐵路局管內(nèi)（最多不超過3個鐵路局），有效期最長為3個月，據(jù)實填寫，不可延期使用。證件編號增加“外”、防偽處理為chinarailway水印、中國鐵路總公司、外賓專用、路徽水印。外賓乘車證管理辦法外賓乘車證為有價證券，由鐵路總公司統(tǒng)一印制。4．外賓乘車證的管理總公司運輸局負(fù)責(zé)組織實施《外賓乘車證管理辦法》及有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)審核外賓乘車證的請領(lǐng)；對外賓乘車證申報、請領(lǐng)、保管、資格審核、填發(fā)等日常管理進(jìn)行監(jiān)督檢查，辦理違章懲處事項?？偣緡H合作部負(fù)責(zé)外賓乘車證的印制、申報、請領(lǐng)、保管、資格審核、填發(fā)等日常管理，協(xié)助運輸局辦理違章懲處事項。外賓乘車證管理辦法外賓乘車證為有價證券，由鐵路總公司統(tǒng)一印制。5．外賓乘車證制發(fā)流程外賓申請外賓乘車證，經(jīng)國際合作部負(fù)責(zé)人審核，報總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由專人登錄總公司客運管理信息系統(tǒng)，使用“證件管理”子系統(tǒng)“外賓乘車證管理”功能申報；運輸局過系統(tǒng)審核后，由國際合作部通過系統(tǒng)制作、發(fā)放外賓乘車證。同時，國際合作部將經(jīng)批準(zhǔn)的紙質(zhì)申請表匯總后報運輸局存檔，并報辦公廳備案。外賓乘車證管理辦法外賓乘車證為有價證券，由鐵路總公司統(tǒng)一印制。6．外賓乘車證的使用外賓乘車證僅限發(fā)放對象本人乘車使用，乘車證到期后不再收回，贈送外賓留念。如遇有效期內(nèi)外賓乘車證遺失，持用人須立即報總公司國際合作部聲明，由國際合作部通知運輸局作廢處理。各客運站、列車負(fù)責(zé)外賓乘車證的簽證、進(jìn)出站查驗、列車查驗，有權(quán)查扣違章外賓乘車證，按規(guī)定處理違章乘車事項，并按章補收票價和罰款。外賓乘車證管理辦法外賓乘車證為有價證券，由鐵路總公司統(tǒng)一印制。7．乘車查驗持外賓乘車證及身份證明進(jìn)出站及乘車時，按規(guī)定辦理驗證、驗票及檢票。鐵路站車工作人員可通過客運管理信息系統(tǒng)站車客戶端、實名制驗證系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)查驗外賓乘車證信息，查驗不到時，應(yīng)予收繳，并做好記錄。外賓乘車身份證件：外賓全年定期乘車證或外賓臨時定期乘車證、護(hù)照或外籍人士在華居留證件、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證。外賓乘車證管理辦法外賓乘車證為有價證券，由鐵路總公司統(tǒng)一印制。8．乘車簽證乘車前，應(yīng)持外賓乘車證在車站辦理乘車簽證，按日期、車次、席位號對號乘車。9．使用臥鋪持用外賓乘車證，以本人開始乘坐本次列車開車時刻計算，從22時至次目7時之間，在車上過夜6小時（含6小時）或連續(xù)乘車超過12小時（含12小時）以上的，準(zhǔn)予免費使用臥鋪。外賓乘車證不得轉(zhuǎn)借、涂改、超期、超區(qū)間使用。陪同人員持外賓乘車證乘車，需攜帶鐵路工作證，二代居民身份證供站車工作人員查驗；無外賓陪同任務(wù)時，陪同人員不得單獨使用外賓乘車證，否則按無票處理。外賓乘車證管理辦法外賓乘車證為有價證券，由鐵路總公司統(tǒng)一印制。10．外賓乘坐進(jìn)入西藏地區(qū)旅客列車外賓乘坐進(jìn)入西藏地區(qū)旅客列車前，應(yīng)憑“進(jìn)藏批準(zhǔn)函”辦理乘車簽證，進(jìn)站乘車時，同時核驗乘車證、身份證件、進(jìn)藏批準(zhǔn)函。其他地區(qū)有相關(guān)規(guī)定的，按規(guī)定要求辦理。動車組乘車憑證1．車票的作用車票的作用體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）鐵路旅客運輸合同的組成部分。（2）鐵路旅客運輸合同的書面形式。（3）鐵路旅客運輸合同的憑證。（4）旅客運輸?shù)膽{證。（5）資格證券。鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票。車票主要應(yīng)當(dāng)載明發(fā)站和到站站名、座別、臥別、徑路、票價、車次、乘車日期和有效期等內(nèi)容。根據(jù)鐵路旅客運輸工作的實際，鐵路旅客運輸合同的憑證除車票外，還包括鐵路乘車證和特種乘車證。動車組乘車憑證2．鐵路乘車憑證目前，鐵路乘車憑證包括車票、列車移動補票機出具的車補票、客運運價雜費收據(jù)、中鐵銀通卡或廣深鐵路牡丹信用卡、鐵路職工乘車證、餐飲、保潔添乘證、登乘證。3．鐵路電子客票（1）鐵路電子客票的定義。鐵路電子客票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運輸合同，與普通車票具有同等法律效力。電子客票也稱作“無紙化”車票，是指旅客通過互聯(lián)網(wǎng)訂購車票之后，直接持二代身份證等有效身份證件通過火車站進(jìn)站口和驗票閘機乘車。動車組乘車憑證（2）鐵路電子客票的時效。在中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（簡稱“12306．cn網(wǎng)站”），購買鐵路電子客票以確認(rèn)交易成功的時間作為鐵路旅客運輸合同生效的時間，退票以網(wǎng)站確認(rèn)交易成功的時間作為鐵路旅客運輸合同終止的時間，改簽、變更到站按照購票、退票處理。（3）鐵路電子客票換票。使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票和購買學(xué)生票、殘疾軍人票的，在購票后、開車前換取紙質(zhì)車票后進(jìn)站乘車。動車組乘車憑證4．鐵路e卡通鐵路e卡通是由中鐵銀通支付有限公司發(fā)行的新一代銀通卡的實名制電子卡片產(chǎn)品，不配發(fā)實體卡片?？蛻敉ㄟ^線上渠道完成鐵路e卡通的申請與開通，開卡完成后將獲得賬戶賬號。鐵路e卡通產(chǎn)品為中鐵銀通支付有限公司聯(lián)合中國銀行進(jìn)行運營和管理，賬戶采用中國銀行II類戶。鐵路e卡通支持鐵路自助實名核驗、掃碼快速乘車等方便快捷的鐵路特色應(yīng)用.同時還具有銀行賬戶功能。動車組乘車憑證（1）鐵路e卡通乘車碼。客戶使用鐵路e卡通掃碼乘車功能前，需通過鐵路12306手機客戶端生成乘車碼，客戶通過鐵路12306手機客戶端以外其他渠道開通鐵路e卡通賬戶后，需與本人12306賬戶完成綁定方可生成乘車碼。①在鐵路e卡通首頁點擊【掃碼進(jìn)／出站】。②若客戶為首次辦理該業(yè)務(wù)，則系統(tǒng)提示客戶需首先進(jìn)行人臉識別，并跳轉(zhuǎn)到【人臉識別】頁面?？蛻舭凑障到y(tǒng)提示對準(zhǔn)人臉識別區(qū)域。③人臉識別成功后，系統(tǒng)即展示乘車二維碼，該乘車碼僅限本人使用。（2）列車查驗鐵路e卡通。①客戶需出示身份證，并向列車員出示12306App的乘車記錄。②列車員通過站車交互系統(tǒng)手持終端，輸入旅客證件號碼查詢確認(rèn)客戶的進(jìn)閘記錄。動車組乘車憑證（二）鐵路職工乘車證鐵路職工乘車證分為9類：硬席全年定期乘車證、軟席全年定期乘車證、硬席臨時定期乘車證、軟席乘車證（含臨時定期、往返、單程三個使用事由）、硬席乘車證、通勤乘車證（含定期通勤、通勤、通學(xué)三個使用事由）、便乘證、探親乘車證、就醫(yī)乘車證。1．鐵路乘車證票種及顏色2．鐵路乘車證用途3．乘車證的有效期動車組乘車憑證（三）特種乘車證特種乘車證包括全國鐵路通用乘車證、中央和各省、市、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）、郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）、郵局押運人員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）、郵局視導(dǎo)員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）、口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明、我國鐵路邀請的外國鐵路代表團(tuán)使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證、用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調(diào)度命令。1．全國鐵路通用乘車證2．中華人民共和國鐵路免費乘車證動車組乘車憑證（四）添乘證餐飲、保潔企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守站、車和動車段（所）有關(guān)管理制度，加強對現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。登乘列車監(jiān)督檢查應(yīng)持有“動車組餐飲、保潔專用添乘證”供站車查驗。監(jiān)督檢查應(yīng)有檢查記錄。遇特殊情況需要餐飲、保潔人員便乘接車時，應(yīng)當(dāng)由鐵路局客運處添發(fā)“餐飲保潔人員便乘單”（見圖2-3）乘車。持“餐飲保潔人員便乘單”乘車的人員不得與旅客爭座位。“動車組餐飲、保潔專用添乘證”限登乘本公司擔(dān)當(dāng)?shù)牧熊?。（五）登乘證為進(jìn)一步規(guī)范動車組列車登乘人員管理，鐵路總公司明確以下要求。（1）各鐵路局明確一名鐵路局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)動車組列車登乘人員管理工作，審核動車組列車登乘人員，簽發(fā)《動車組列車登乘證》，并指定相關(guān)部門備案。動車組乘車憑證（2）鐵路運輸各專業(yè)和安監(jiān)、公安、衛(wèi)生等各部門人員須登乘動車組列車檢查、試驗時，必須辦理由本局負(fù)責(zé)局領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的《動車組列車登乘證》，并主動向動車組列車乘務(wù)人員出示此證；動車組列車乘務(wù)人員必須嚴(yán)格查驗《動車組列車登乘證》，登乘證不安排座席，無證不準(zhǔn)登乘動車組列車。（3）各鐵路局自行設(shè)計《動車組列車登乘證》（定期、臨時）式樣，并及時送交相關(guān)動車組列車擔(dān)當(dāng)乘務(wù)單位，以便日常乘務(wù)管理。列車票務(wù)處理1．列車補票作業(yè)（1）在無人售票的乘降所上車的人員，可在列車內(nèi)購票，不收手續(xù)費。（2）列車補票最遠(yuǎn)補至本次列車終點站，在乘降所上車的學(xué)生（其減價優(yōu)待證上注明上車地點為乘降所），可以在列車上售給其全程學(xué)生票，并在減價優(yōu)待證相關(guān)欄內(nèi)，由列車長注明“xx月x日乘xx列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次數(shù)。（3）學(xué)生證減價優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車?？康能囌緯r，離該站最近的大站（可以超過減價優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學(xué)生票。（4）學(xué)生要求超過減價優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車時，對超過區(qū)間按一般旅客辦理，核收全價。（5）符合減價優(yōu)待條件的學(xué)生無票乘車時，除補收票款外，同時應(yīng)在減價優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數(shù)。列車票務(wù)處理1．列車補票作業(yè)（6）補票。①在下列情況下，補收車票票價或票價差額，核收手續(xù)費：a．應(yīng)買票而未買票的兒童（身高在1.2～1.5m）、身高超過1.5m的兒童使用兒童票乘車。b.持站臺票上車送客未下車但及時聲明時。c.主動補票或者經(jīng)站、車同意上車補票的。②有下列行為時，除按規(guī)定補收票價（或票價差額）、核收手續(xù)費外，還必須加收已乘區(qū)段應(yīng)補票價50％的票款。a.無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自列車始發(fā)站）起至到站止的車票票價。持失效車票乘車按無票處理。b.持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。c．持站臺票上車且在開車20min后仍不聲明的，按無票處理。列車票務(wù)處理2．旅客在列車上要求越站的處理越站乘車是指旅客原票到站即將到達(dá)，由于旅行計劃的變更，要求超越原票到站至新到站的乘車。旅客在到站前要求越過到站繼續(xù)旅行時，在列車有能力的情況下應(yīng)予以辦理。辦理時核收越站區(qū)間的票價，不足起碼里程時，按起碼里程計算：旅客同時提出變更座別、鋪別和越站時，應(yīng)先辦理越站，后辦理變更，使用一張代用票，核收一次手續(xù)費。列車票務(wù)處理遇有下列情況不能辦理越站。（1）列車嚴(yán)重超員：（2）乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預(yù)留的臥鋪；（3）乘坐的是回轉(zhuǎn)車，途中需要甩車。越站乘車意味著另一個旅行計劃的開始，所以，辦理手續(xù)時，應(yīng)換發(fā)代用票，補收越乘區(qū)段的票價（不足起碼里程按起碼里程計算），并核收手續(xù)費，但最遠(yuǎn)不能超過本次列車的終點站列車票務(wù)處理3．列車辦理變更列車辦理變更座別、臥別、等級補收票價差額區(qū)間不能超過本次列車運行區(qū)間。4．乘車不符車票未簽證、未剪口的，應(yīng)補簽、補剪，并核收手續(xù)費，包括：（1）旅客未按票面指定的日期、車次乘車（即提前乘車，含錯后乘車2h以內(nèi)的）．車票按失效處理。列車票務(wù)處理（2）旅客所持車票日期、車次相符但未經(jīng)車站剪口的應(yīng)補剪；持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘應(yīng)簽證而未簽證的，應(yīng)補簽。補剪、補簽應(yīng)核收一次手續(xù)費。屬于有意取巧的，除按規(guī)定補收票價（或票價差額）、核收手續(xù)費外，還必須加收應(yīng)補票價50％的票款，具體包括：①持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座席時，補收所乘區(qū)段的票價差額。②旅客持減價票沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，補收全價票價與減價票價的差額。列車票務(wù)處理5．誤售、誤購車票和誤乘列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)誤售、誤購車票，應(yīng)補收票價時，收回原票，換發(fā)代用票，補收票價差額；應(yīng)退還票價時，列車應(yīng)編制客運記錄，連同原票交給旅客，作為乘車至正當(dāng)?shù)秸就诉€票價差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車將旅客運送至正當(dāng)?shù)秸?，在處理票價時，均不收手續(xù)費或退票費。由于旅客沒有確認(rèn)車次或上、下行方向坐錯了車，或乘車中坐過了站，統(tǒng)稱為誤乘。旅客發(fā)生誤乘時，列車和車站應(yīng)認(rèn)真妥善處理。列車長應(yīng)編制客運記錄交前方停車站，車站應(yīng)在車票背面注明，“誤乘”并加蓋站名截，指定最近列車（不辦理一般旅客運輸?shù)膰H列車除外）免費送回誤乘站或正當(dāng)?shù)秸?。誤售、誤購、誤乘或坐過了站的旅客，在免費送回的區(qū)段，站，車均應(yīng)告知旅客不得中途下車。如中途下車時，對往返乘車的免費區(qū)段，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)段的票價，核收一次手續(xù)費。列車票務(wù)處理6．車票丟失（1）非實名制車票在列車上丟失，應(yīng)補票。補票時，注明丟失，自丟失站起（不能判明時從列車始發(fā)站起）補收票價，核收手續(xù)費。旅客補票后又找到原票時，列車長應(yīng)編制客運記錄交給旅客，作為旅客在到站出站前向到站要求退還后補票價的依據(jù)。辦理時核收退票費。（2）電子車票在列車上丟失。由于電子票的載體為居民二代身份證，旅客因二代居民身份證丟失，不能證明自己有票，應(yīng)補票。補票后又找到二代居民身份證的，列車長確認(rèn)后開具客運記錄交旅客，旅客持客運記錄和二代居民身份證原件到下車站退票窗口，車站通過售票系統(tǒng)核實后退還后補車票，不收退票費。列車票務(wù)處理7．旅客分乘凡兩名以上的旅客使用一張代用票，要求分票乘車時，稱為旅客分乘。站、車應(yīng)從方便旅客的角度出發(fā)予以辦理。無論在發(fā)站、中途站或列車上，旅客提出要求辦理分乘時，都應(yīng)按照旅客提出分票乘車的張數(shù)，換發(fā)代用票，收回原票，并按分票的張數(shù)核收手續(xù)費。團(tuán)體旅客（有優(yōu)惠的）分乘后，不夠優(yōu)惠條件的，應(yīng)先補收優(yōu)惠票價（變更手續(xù)），再辦理分乘。列車移動補票機使用2.2鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（一）硬件和軟件環(huán)境手持終端設(shè)備：通用手機、一體機和補票機（安卓系統(tǒng)）（如圖2-5）。支持GSM/GSM-R無線網(wǎng)絡(luò)，支持GPRS數(shù)據(jù)通信；運行于Android4.0及以上版本操作系統(tǒng)；顯示屏為觸摸屏，尺寸為4.3英寸以上；運行內(nèi)存為1GB以上；可擴(kuò)展存儲空間為4GB以上；配備500萬及以上像素攝像頭等組件。

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（二）安裝1.A8票機橙色A8票機安裝（如圖2-8）可以通過電腦上的支付產(chǎn)品應(yīng)用，直接安裝補票程序。

橙色A8票機安裝鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（二）安裝2.黑色一體機（I9000S)：黑色一體機（I9000S），票機上有藍(lán)牙應(yīng)用，票機和電腦藍(lán)牙配對后，即可通過地面系統(tǒng)補票機程序更新功能和票機藍(lán)牙通訊安裝補票程序

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（二）安裝3.通用手機：(1) 藍(lán)牙安裝：電腦上選中補票程序，右鍵->發(fā)送到->藍(lán)牙設(shè)備，會顯示已配對的所有設(shè)備（如圖2-10），找到并選擇要安裝補票程序的手機，點擊下一步。手機收到信息后點擊接收，接收完點擊安裝即可。

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（三）程序啟動（四）出乘

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（五）登乘

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（六）編輯班組交路

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（七）補票作業(yè)流程1、無原票選擇發(fā)站，到站，票種，席別，鋪別，事由等進(jìn)行補票操作，選擇完支付方式，可選擇只上傳存根數(shù)據(jù)或者上傳數(shù)據(jù)并打印品條。輔助功能：證件號查詢姓名，點擊證件姓名右側(cè)圖標(biāo)按鈕，查詢證件號對應(yīng)的名字并顯示。說明：上傳成功后即可在后臺看到該條存根。

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（八）信息通知上傳存根信息時，必須輸入旅客手機號（如圖2-25），補票完成后根據(jù)該手機號關(guān)聯(lián)的12306賬戶通知設(shè)置里綁定的渠道進(jìn)行支付寶或微信通知，若未綁定，進(jìn)行短信通知

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（九）查詢存根、補打憑條

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（十）未完成交易

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（十一） 余票查詢

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（十二） 取票號段

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（十三） 核驗票號

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（十四） 作廢票

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（十五） 暢行碼&補票

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（十六） 修改密碼修改密碼是聯(lián)網(wǎng)修改的，和賬號一一對應(yīng)，修改后一定要記住，只要不修改都是這個密碼。

鐵路補票系統(tǒng)終端軟件（十七） 退乘1、檢查是否有未上傳存根：點擊退乘會自動檢查是否有未上傳存根，并提示補傳存根數(shù)據(jù)。

編制客運記錄2.3（一）客運記錄的含義客運記錄是指在旅客或行李、包裹運輸過程中因特殊情況，承運人與旅客之間需要記載某種事項或車站與列車之間辦理客運交接的文字憑證。（二）客運記錄的作用1．站車辦理交接的依據(jù)。2．旅客至到站或有關(guān)站辦理退票的憑證。3．辦理行包事故記錄的憑證。4．有關(guān)事件紀(jì)實的材料。5．其他情況需要說明的依據(jù)。客運記錄的含義與作用客運記錄的編制要求1．據(jù)實編制，事項齊全，內(nèi)容準(zhǔn)確、具體、詳細(xì)、齊全，如實反映情況，不得虛構(gòu)、臆測、似是而非、含糊不清。2．記錄措辭簡明扼要、條理清晰、層次分明、敘事完整、說明問題、目的明確、字體清晰、書寫工整。3．記錄語句不應(yīng)出現(xiàn)命令、質(zhì)問以及不尊重對方的語言。4．記錄中涉及票據(jù)、名稱、單位、病情、傷勢等應(yīng)盡量準(zhǔn)確；涉及旅客車票時應(yīng)有票種、票號、發(fā)到站；涉及行李、包裹票時，除應(yīng)由發(fā)到站、票號外，還應(yīng)有旅客、托運人、收貨人、單位、品名、數(shù)量、重量等，不得漏項。5．客運記錄應(yīng)有順序號，加蓋編制人名章。客運記錄一式兩份，一份交接收人，另一份由接收人簽字后自己留存，對留存的應(yīng)裝訂成冊，妥善保管，以備存查。列車編制客運記錄的范圍1．臥鋪發(fā)售重號，列車應(yīng)盡量安排同等席別的其他鋪位，沒有空位時，應(yīng)編制客運記錄交旅客。2．因承運人責(zé)任致使旅客不能按票面記載的座別、鋪別乘車時，列車應(yīng)重新妥善安排。重新安排的席別、鋪位低于原票等級時，列車長編制客運記錄交旅客，至到站退還票價差額。3．發(fā)生車票誤購、誤售，應(yīng)退還票價時，列車長編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當(dāng)?shù)秸静⒁笸诉€票價差額的憑證。4．旅客誤乘列車或坐過了站，列車交前方停車站免費送回時應(yīng)編制客運記錄。列車編制客運記錄的范圍5．持掛失補車票乘車的旅客，列車長確認(rèn)席位使用正常，下車前編制客運記錄，交旅客至到站辦理退票。6．對無票乘車而又拒絕補票的人，列車長可責(zé)令其下車并編制客運記錄交縣、市所在地車站處理（其到站近于上述車站應(yīng)交到站處理）。7．列車上旅客因病不能繼續(xù)旅行，列車長編制客運記錄交中途有醫(yī)療條件的車站轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。8．因鐵路責(zé)任，致使旅客在中途站辦理退票，退還票價差額時應(yīng)編制客運記錄。9．發(fā)現(xiàn)旅客攜帶國家禁止或限制運輸?shù)奈锲贰⑽ｋU品乘車，交最近前方停車站或有關(guān)車站處理時應(yīng)編制客運記錄。10．旅客攜帶品超過規(guī)定范圍（危險品除外），無錢或拒絕補交運費，移交旅客到站或換車站處理時應(yīng)編制客運記錄。列車編制客運記錄的范圍11．發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交下車站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。12．旅客在列車內(nèi)因病死亡，移交縣、市所在地車站處理時應(yīng)編制客運記錄。13．列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病患者，移交到站或換車站時應(yīng)編制客運記錄。14．因意外傷害（包括區(qū)間墜車），致旅客傷亡，移交有關(guān)車站處理時應(yīng)編制客運記錄。15．發(fā)生違章使用鐵路職工乘車證，上報鐵路局集團(tuán)有限公司收入部門處理時應(yīng)編制客運記錄。16．列車接到行李、包裹托運人要求在發(fā)站取消托運，將行包運回發(fā)站時應(yīng)編制客運記錄。列車編制客運記錄的范圍17．列車接到行李、包裹運輸變更（包括行李誤運送）電報時，應(yīng)編制客運記錄，連同行李、包裹和運輸報單，交前方營業(yè)站或運至新到站（需中轉(zhuǎn)時，移交前方中轉(zhuǎn)站繼續(xù)運送）。旅客在列車上要求變更時，同樣辦理。18．列車上發(fā)現(xiàn)裝載的行李、包裹品名不符，或?qū)嶋H重量與票面記載的重量不符，移交到站或前方停車站處理時應(yīng)編制客運記錄。19．列車對已裝運的無票運輸?shù)男欣?、包裹，?yīng)編制客運記錄，交到站處理。20．列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客因誤購、誤售車票而誤運行李時，如其托運的行李在本列車裝運，應(yīng)編制客運記錄，交前方營業(yè)站或中轉(zhuǎn)站向正當(dāng)?shù)秸巨D(zhuǎn)運。21．行李、包裹在運輸途中發(fā)生事故，移交到站處理時應(yīng)編制客運記錄。列車編制客運記錄的范圍22．動車組列車辦理高速鐵路快運時，無押運員跟車作業(yè)的列車，發(fā)現(xiàn)高速鐵路快運集裝件短少或外包裝、施封破損，列車長到場確認(rèn)后，組織查找，必要時報警。上述異常情況列車長開具客運記錄，載明現(xiàn)有集裝件數(shù)量，編號或內(nèi)裝物品實際情況，到站時交快運公司工作人員處理。23．遇列車故障途中需更換動車組車底或終止運行時，無押運員的高速鐵路快運，列車長報告被換乘車所在地鐵路局集團(tuán)有限公司高速鐵路客服調(diào)度員（客運調(diào)度員）高速鐵路快運裝載情況，乘務(wù)組臨時看管集裝件。換乘地點在車站時，原列乘務(wù)組在車站協(xié)助下組織集裝件換乘，不具備換乘條件時集裝件隨原列回程或交車站臨時看管；換乘地點在區(qū)間時，集裝件隨原列回程；列車長在換乘或交車站前開具客運記錄附于集裝件上。24．其他應(yīng)與車站辦理的交接事項。編寫客運記錄（1）編號填在右上角，標(biāo)明月份和順號（如1月份第1張記錄編號為0101）。（2）事由欄：注明交接主要事項。（3）受理單位：站名（或車次）。（4）內(nèi)容包括：①日期、車次；②運行區(qū)段、姓名、性別等；③處理經(jīng)過；④落款（所屬站、段、車次、列車長印章、日期）。編寫客運記錄的注意事項（1）內(nèi)容要符合鐵路的規(guī)章制度。（2）移交人員附帶材料、人民幣、證件、檔案材料時，一定要在記錄上注明。（3）凡是交接的記錄一定要接受人簽字。（4）記錄存根要根據(jù)需要保存?zhèn)洳?。?）客運記錄保管期限為1年。鐵路電報拍發(fā)2.4鐵路電報是鐵路公文的一種形式，在處理緊急公務(wù)時使用。鐵路電報等級按電報性質(zhì)和急緩程度，分為以下七種。（一）特提電報（TT）特提電報指特別緊急的命令、指示，處置重大突發(fā)事件等性質(zhì)的電報。受理后即行辦理，從受理到送達(dá)用戶原則上不超過2h。（二）特急電報（TJ）特急電報指非常緊急的命令、指示，處置較大突發(fā)事件等性質(zhì)的電報。從受理到送達(dá)用戶原則上不超過4h。鐵路電報的等級（三）加急電報（JJ）加急電報指緊急命令、指示、時間緊迫的會議通知、列車改點、變更到站和收貨人、車輛甩掛、超限貨物運行及行車設(shè)備施工、停用、開通、限速的電報以及其他時間緊迫的電報。從受理到送達(dá)用戶原則上不超過8h。（四）平急電報（PJ）平急電報指一般性命令、指示、會議通知等性質(zhì)的電報。從受理到送達(dá)用戶原則上不超過24h。鐵路電報的等級（五）限時電報（X）指限定時間到達(dá)的電報。根據(jù)需要與收發(fā)報條件，由用戶與電報所商定，在附注欄內(nèi)填寫送交收報單位的時間。（六）列車電報（L）列車電報指處理列車業(yè)務(wù)，必須在列車到達(dá)以前或在列車到達(dá)當(dāng)時送交用戶的電報。（七）國際聯(lián)運電報（G或C）國際聯(lián)運電報指處理國際鐵路聯(lián)運業(yè)務(wù)的電報，辦理限時同特急電報。中朝報代碼為C，其他代碼為G。從受理到出口原則上不超過4h。鐵路電報的等級（一）發(fā)報權(quán)限國鐵集團(tuán)《鐵路電報電話管理規(guī)則》規(guī)定，下列單位和人員有權(quán)制發(fā)電報。1．國鐵集團(tuán)及其機關(guān)各部門、各直屬機構(gòu)、駐外單位、控股公司。2．國鐵集團(tuán)所屬單位，所屬單位機關(guān)各部門、各直屬機構(gòu)、駐外單位、控股公司。3．鐵路局集團(tuán)有限公司所屬站段或同級單位。4．站段與運輸有直接關(guān)系的生產(chǎn)部門（車站、折返段、救援列車、商檢、貨運營業(yè)部、列檢所、公寓等）制發(fā)電報權(quán)限，由鐵路局集團(tuán)有限公司批準(zhǔn)。5．執(zhí)行列車乘務(wù)工作的負(fù)責(zé)人員，包括列車長、車輛乘務(wù)員、隨車機械師等。6．鐵路公安系統(tǒng)各單位（公安局、公安處、公安派出所、乘警隊等）。7．執(zhí)行公務(wù)的各級監(jiān)察、稽查、審計人員。發(fā)報權(quán)限和范圍（二）發(fā)報范圍1．國鐵集團(tuán)（包括國鐵集團(tuán)機關(guān)各部門、各直屬機構(gòu)）發(fā)報范圍不限。2．國鐵集團(tuán)所屬單位可向國鐵集團(tuán)所屬其他同級單位及其所屬站段發(fā)報，但不得發(fā)至全路各站段。3．鐵路局集團(tuán)有限公司所屬站段（或同級單位）可向本局集團(tuán)有限公司或外局集團(tuán)有限公司同級單位發(fā)報，基層站段向所屬車間、班組（工區(qū)）制發(fā)電報權(quán)限由鐵路局集團(tuán)有限公司規(guī)定。4．站段（或同級單位）所屬機構(gòu)可向本局集團(tuán)有限公司和外局集團(tuán)有限公司與其有直接工作關(guān)系的運輸生產(chǎn)單位或其所屬機構(gòu)發(fā)報。發(fā)報權(quán)限和范圍5．擔(dān)當(dāng)列車乘務(wù)的負(fù)責(zé)人員（列車長、乘警長、車輛乘務(wù)員等工作人員）執(zhí)勤時，根據(jù)工作需要，可向有關(guān)站段、車站、鐵路局集團(tuán)有限公司調(diào)度和公安部門發(fā)報。6．鐵路公安系統(tǒng)各單位（公安局、公安處、公安派出所、乘警隊等）根據(jù)工作需要可向有關(guān)單位發(fā)報。7．拍發(fā)給鐵路乘務(wù)人員的電報，必須指定能夠代其負(fù)責(zé)收轉(zhuǎn)的鐵路單位。發(fā)報權(quán)限和范圍1．用戶制發(fā)鐵路電報應(yīng)符合國鐵集團(tuán)公文管理的有關(guān)規(guī)定，2．電報稿應(yīng)符合鐵路傳真電報辦事要求，報文內(nèi)容一般采用3號仿宋體字，特定情況可適當(dāng)調(diào)整字號，線條寬度一般不小于0.25mm，3．報文報稿應(yīng)做到：收報單位明確，擬稿人姓名和電話號碼齊全，文字簡練、準(zhǔn)確、通順。無歧義，報文清晰，標(biāo)點符號完整、準(zhǔn)確，收報單位欄主送單位以冒號作為結(jié)尾，中間不得使用冒號：抄送單位以句號作為結(jié)尾，中間不得使用句號，未納人鐵路電報所投送范圍的收報單位，擬稿時應(yīng)在主送單位和抄送單位名稱后標(biāo)記“（自辦）”字樣，由發(fā)報單位自行辦理電報投送。用戶制發(fā)電報的具體要求4．發(fā)報單位應(yīng)編制電報發(fā)電編碼，格式為“單位代字（年份）序號”，其中單位代字在本單位公文代字后加“電”字；年份用全稱，使用阿拉伯?dāng)?shù)字，用六角括號圍括；序號由發(fā)報主辦單位編制流水號，5．報文可使用下列文字、符號、記號：（1）漢字、英文單詞。（2）漢語拼音字母。（3）阿拉伯、羅馬數(shù)字。（4）通用的符號、記號。（5）圖、表。用戶制發(fā)電報的具體要求6．電報稿應(yīng)加蓋電報專用章或單位公章。使用電報專用章單獨發(fā)報時，電報專用章應(yīng)加蓋在電報稿首頁左上角發(fā)報單位處。使用單位公章單獨發(fā)報時，單位公章應(yīng)加蓋在電報稿末頁發(fā)包單位名稱和成文日期上，居中下壓，不得壓正文。多個發(fā)報單位聯(lián)合發(fā)報時，原則上應(yīng)使用單位公章，一律加蓋在電報稿末頁發(fā)報單位名稱和成文日期上。7．發(fā)報單位公章或發(fā)報專用章應(yīng)事先向電報所辦理印鑒登記，留存印鑒圖樣。以傳真、電話方式辦理電報業(yè)務(wù)的單位，應(yīng)制定發(fā)報經(jīng)辦人員，并持單位證明、單位印鑒、個人有效工作證件向電報所辦理備案手續(xù)，留存相關(guān)資料。用戶制發(fā)電報的具體要求8．非常設(shè)機構(gòu)或臨時機構(gòu)制發(fā)電報時，可由日常主管單位（部門）加蓋單位（部門）公章或電報專用章，按用戶提供的機構(gòu)名稱拍發(fā).9．下列情況不準(zhǔn)拍發(fā)電報：（1）處理個人私事的電報。（2）已經(jīng)有文電的重復(fù)通知。（3）由于工作不協(xié)調(diào)，互相申告（執(zhí)行列車乘務(wù)工作的負(fù)責(zé)人，在列車運行中向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報列車運行中發(fā)生的問題不在此限）的電報。（4）不符合規(guī)定的電報版式或書寫格式的電報。（5）未簽訂服務(wù)協(xié)議的非鐵路單位制發(fā)的電報。（6）非鐵路單位超出服務(wù)協(xié)議規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍的電報。用戶制發(fā)電報的具體要求1．以傳真，話傳方式受理的電報，報務(wù)員應(yīng)核對該單位備案人員信息，非備案人員制發(fā)的電報不予受理，受理后報務(wù)員應(yīng)將電報號碼和受理時間通知發(fā)報單位，互報姓名或代號，通店應(yīng)全程錄音。2．用戶可自行配備電報終端（以下簡稱用戶終端）辦理電報業(yè)務(wù)。使用用戶終端發(fā)送電報時，應(yīng)符合鐵路傳真電報的相關(guān)規(guī)定，將發(fā)報原稿發(fā)送至電報所，電報所終端收到用戶電報后，報務(wù)員應(yīng)按受理電報流程，審核用戶電報原稿，確認(rèn)符合發(fā)報要求后，將受理印鑒、受理時間、報文等級等受理信息反饋給用戶。受理電報3．列車乘務(wù)人員值乘期間需拍發(fā)電報時，可委托經(jīng)停車站代發(fā)電報，并在電報原稿空白處填寫證件名稱、號碼或加蓋證明發(fā)報人身份、職位的印章。委托車站轉(zhuǎn)交拍發(fā)的電報，如有不符合規(guī)定或內(nèi)容有疑問時，由被委托的車站工作人員解釋或處理。4．執(zhí)行非圖定列車乘務(wù)工作的負(fù)責(zé)人拍發(fā)電報時，應(yīng)寫明經(jīng)由區(qū)間，并在附注欄內(nèi)注明本次列車在發(fā)報站的開車時間。受理電報1．列車發(fā)生旅客人身傷害時，可用電話向所在單位或上級主管部門報告概況；但發(fā)生重傷以上旅客人身傷害時，應(yīng)在第一時間以短信方式向所屬鐵路局集團(tuán)有限公司主管部門報告，隨后向有關(guān)鐵路局集團(tuán)有限公司主管部門拍發(fā)速報，并逐級向上級主管部門和宣傳部門報告。報告（含速報）內(nèi)容主要包括：（1）發(fā)生日期、時間、車次、地點、車站、區(qū)間里程。（2）傷亡旅客的姓名、性別、年齡、國籍、民族、職業(yè)、單位、有效身份證件號碼、聯(lián)系方式、住址以及車票種類、號碼、發(fā)站、到站、車廂、席位等基本情況。（3）發(fā)生經(jīng)過、旅客傷亡及現(xiàn)場處理簡況。高速鐵路動車組列車業(yè)務(wù)電報的拍發(fā)范圍2．遇特殊情況，途中發(fā)生餐料不足，應(yīng)向前方客運段拍發(fā)電報，請求補充，并抄送其主管鐵路局集團(tuán)有限公司。3．列車超員，發(fā)電報通知前方停車站采取控制客流措施，并抄送主管鐵路局集團(tuán)有限公司，必要時抄送國鐵集團(tuán)。4．列車發(fā)生爆炸、火災(zāi)及重大刑事案件等突發(fā)事件，應(yīng)向國鐵集團(tuán)、所在地鐵路局集團(tuán)有限公司、公安部門、鐵路派出所拍發(fā)電報，抄送列車配屬鐵路局集團(tuán)有限公司公安局、乘警支隊。高速鐵路動車組列車業(yè)務(wù)電報的拍發(fā)范圍5．列車內(nèi)發(fā)生運輸收入現(xiàn)金、客票票據(jù)丟失、被盜和短少等事故，應(yīng)向鐵路局集團(tuán)有限公司收人部門和公安部門拍發(fā)電報報案，并通知有關(guān)單位協(xié)助查扣。6．列車有關(guān)業(yè)務(wù)聲明澄清責(zé)任時，應(yīng)向有關(guān)站（段）發(fā)電報，抄送國鐵集團(tuán)、主管鐵路局集團(tuán)有限公司業(yè)務(wù)部門。7．因誤售、誤購車票而誤運送行李，行李又未在本列車裝運，應(yīng)向原到站拍發(fā)電報，要求將行李向新到站轉(zhuǎn)運。8．列車空調(diào)故障不能修復(fù)，應(yīng)電告前方各停車站，并抄送上級部門。9．列車上發(fā)生旅客食物中毒，應(yīng)電告所屬鐵路局集團(tuán)有限公司及前方局相關(guān)部門。10．其他緊急情況，需迅速報告時。高速鐵路動車組列車業(yè)務(wù)電報的拍發(fā)范圍感謝聆聽高速鐵路客運乘務(wù)實務(wù)動車組列車乘務(wù)工作項目3

CONTENTS3.1始發(fā)作業(yè)3.2途中作業(yè)3.3終到作業(yè)始發(fā)作業(yè)3.1出乘作業(yè)1.列車長出乘作業(yè)：（1）到派班室報到列車長應(yīng)提前2～4h到派班室報到，接受命令，聽取重點工作，填寫或錄入乘務(wù)日志，具體作業(yè)內(nèi)容如下。1）摘抄命令及相關(guān)內(nèi)容，確保命令準(zhǔn)確、無遺漏。2）聽取派班員對重點工作的布置。3）核對乘務(wù)名單，核實當(dāng)趟考勤情況。4）在乘務(wù)日志上填寫本趟重點工作要求及安全預(yù)想。5）在客運管理信息系統(tǒng)中登記出乘。出乘作業(yè)1.列車長出乘作業(yè)：（2）召開出乘會列車長在出乘階段需要召開出乘會，其具體作業(yè)內(nèi)容如下。1）檢查乘務(wù)人員的儀容、服飾和對講機，確認(rèn)其儀容、服飾符合要求，對講機佩戴位置統(tǒng)一。2）布置趟計劃和安全預(yù)想，應(yīng)做到命令傳達(dá)準(zhǔn)確，任務(wù)布置清楚。3）結(jié)合趟計劃重點對乘務(wù)人員進(jìn)行試問。4）針對業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計劃進(jìn)行試問。5）收取乘務(wù)人員的手機。出乘作業(yè)1.列車長出乘作業(yè)：（3）請領(lǐng)票據(jù)及備品列車長應(yīng)到票據(jù)室請領(lǐng)票據(jù)和移動補票機、GSM-R手持終端、站車無線交互系統(tǒng)等備品。GSM-R手持終端具有組內(nèi)呼叫、廣播呼叫、鐵路緊急呼叫、鐵路通訊功能號管理、應(yīng)急區(qū)間移動公務(wù)通信、鐵路通訊撥號等功能。出乘作業(yè)2.列車員出乘作業(yè)：列車員應(yīng)提前2～4小時到派班室報到，接受命令指示，具體作業(yè)內(nèi)容如下。（1）參加出乘會，接受列車長布置本趟計劃重點工作。（2）參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車長試問。（3）主動上交手機。（4）檢查對講機、移動補票機、GSM-R手持終端、站車無線交互系統(tǒng)等設(shè)備的電量是否充足，狀態(tài)是否良好。（5）整理儀容、服飾和對講機，確保儀容、服飾符合要求，對講機佩戴位置統(tǒng)一。（6）列隊集合。接車作業(yè)1.列車長接車作業(yè)：（1）組織乘務(wù)人員接車列車長應(yīng)在列車始發(fā)前40分鐘組織乘務(wù)人員列隊到站臺接車，具體作業(yè)內(nèi)容如下。1）分別向餐飲、保潔人員傳達(dá)命令、文件及重點工作安排，檢查其健康證、上崗證攜帶情況。2）全體佩戴制帽，統(tǒng)一右手拉箱，右肩背包，列車長走在其他乘務(wù)人員的前面，列縱隊進(jìn)站臺接車。3）在站臺指定位置（一般是列車中間車廂相應(yīng)的位置），組織乘務(wù)人員面向站臺或線略方向，乘務(wù)箱包統(tǒng)一放置于每人右側(cè)，以立崗迎客的標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接列車進(jìn)站，列車進(jìn)站時面帶微笑行注目禮。4）車度通入站臺停穩(wěn)開門后，使用對講機按規(guī)定用語通知司機打開站臺一側(cè)車門，組織乘務(wù)人員集體登車。接車作業(yè)1.列車長接車作業(yè)：（2）交接及檢查1）在餐吧車門處與終到班組列車長進(jìn)行交接。2）與司機、隨車機械師、乘警核對通訊設(shè)備號碼、時間及對講機頻道。3）核對票據(jù)、備用金，并放入保險柜內(nèi)加鎖加密。4）組織乘務(wù)人員按值乘車廂安裝視頻記錄儀，確保其安裝牢固、運行正常。5）按規(guī)定交接、放置反恐備品。6）進(jìn)行廣播測試。7）檢查列車整備情況，組織各崗位乘務(wù)人員按分工區(qū)域，對服務(wù)及安全設(shè)備、設(shè)施，車廂衛(wèi)生，書刊、清潔袋擺放等進(jìn)行檢查。接車作業(yè)2.列車員接車作業(yè)：列車始發(fā)前40min，列車員應(yīng)列隊由列車長帶領(lǐng)到站臺接車，具體作業(yè)內(nèi)容如下。（1）迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，對緊急破窗錘、安全乘降梯、過渡板等設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查。（2）檢查滅火器鉛封、指針、有效期。（3）檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、盥洗間、座檢下、行李架上、大件行李處的衛(wèi)生狀況。（4）檢查車內(nèi)清掃備品定位，檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定位情況。（5）整理座椅靠背上的頭枕片，將網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品擺放整齊。（6）負(fù)責(zé)商務(wù)座、特等座、一等座車廂的列車員應(yīng)與餐服人員清點專項服務(wù)飲品、休閑食品及服務(wù)備品數(shù)量，檢查定位擺放情況，并向列車長報告。（7）在高鐵快件辦理站檢查車站裝卸人員裝卸、碼放作業(yè)情況，確認(rèn)外包裝、施封及件數(shù)沒有問題，并向列車長報告。始發(fā)前作業(yè)1.列車長始發(fā)前作業(yè)：（1）了解旅客情況列車長在列車始發(fā)前應(yīng)在餐吧門口與車站客運值班員辦理交接，掌握客流情況。具體作業(yè)內(nèi)容如下。1）向車站客運值班員了解本次列車的客流情況，并掌握重點旅客乘車信息。2）做好重點旅客的交接和引導(dǎo)工作，應(yīng)做到引導(dǎo)有序、妥善安排、通報及時。3）始發(fā)前15min組織乘務(wù)人員在所值乘車廂車門處立崗，迎接旅客上車。4）解答旅客問詢，處理突發(fā)事件。始發(fā)前作業(yè)1.列車長始發(fā)前作業(yè)：（2）執(zhí)行發(fā)車程序1）與司機對時后，立即與列車員對時，確保各自設(shè)備的顯示時間準(zhǔn)確、一致。2）開車前5min，督促列車員通過廣播提醒非本次列車旅客下車，宣傳安全注意事項。3）開車鈴響登車，加強瞭望，與列車員確認(rèn)旅客乘降情況。鈴?fù)：?，通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門，行注目禮立崗出站。當(dāng)動車組重聯(lián)運行時，兩組列車長應(yīng)先互相確認(rèn)旅客乘降情況，再由前進(jìn)方向的第一組列車長負(fù)責(zé)通知司機關(guān)閉車門。始發(fā)前作業(yè)2.列車員始發(fā)前作業(yè)：（1）在始發(fā)站旅客放行前5min，在車門處立崗，迎接旅客上車。遇旅客問詢時，應(yīng)保持微笑、耐心解答，對重點旅客應(yīng)妥善安排。（2）與列車長對時，確保各自設(shè)備的顯示時間準(zhǔn)確、一致。（3）引導(dǎo)旅客就座，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（4）及時勸告送客人員下車，不能處理時應(yīng)向列車長報告。（5）提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。（6）開車前5min，廣播提醒送客人員及時下車。（7）向列車長報告值乘車廂的旅客乘降情況。（8）列車啟動時，行注目禮立崗出站。始發(fā)后作業(yè)1．列車長始發(fā)后作業(yè)：（1）自小號車廂開始進(jìn)行全面巡視，對列車安全重點部位、設(shè)備實施、消防器材進(jìn)行檢查。（2）檢查行李、物品擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。確保行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。（3）查驗旅客車票及相關(guān)證件，并解答旅客問詢。（4）掌握車內(nèi)旅客動態(tài)，了解重點旅客服務(wù)需求，檢查其他乘務(wù)人員對重點旅客的服務(wù)是否到位。（5）檢查各車廂衛(wèi)生間、盥洗間、通過臺衛(wèi)生，并根據(jù)查出的衛(wèi)生問題及時提示保潔人員進(jìn)行快速清潔和恢復(fù)。（6）檢查商務(wù)座、一等座旅客服務(wù)情況，巡查設(shè)備、設(shè)施使用狀態(tài)。（7）檢查保潔人員對衛(wèi)生間、盥洗間、通過臺衛(wèi)生的恢復(fù)情況。（8）檢查餐吧工作人員落實作業(yè)程序的情況，以及電器設(shè)備安全狀態(tài)。（9）從大號車廂起，核對空余座位，組織乘務(wù)人員查驗車票，辦理補票業(yè)務(wù)。列車長在執(zhí)行上述作業(yè)時，應(yīng)態(tài)度親切，執(zhí)行規(guī)章時應(yīng)熟練準(zhǔn)確，盡量減少對旅客的干擾。始發(fā)后作業(yè)2．列車員始發(fā)后作業(yè)：（1）列車出站后檢查車門關(guān)閉狀態(tài)。（2）檢查車廂視頻監(jiān)控設(shè)備的使用狀態(tài)及電量情況。（3）播放歡迎詞，介紹列車設(shè)備、設(shè)施及列車服務(wù)。目前，動車組列車多用車內(nèi)顯示屏按時段固定播放提示內(nèi)容，已很少使用到人工廣播，所播放的廣播也多為提前錄制好的內(nèi)容。（4）巡視車廂，檢查行李擺放情況，并將露出行李架過多的部分或未擺放好的行李擺放好。（5）提醒旅客將大件行李及銳器等不適宜放在行李架上的物品放到指定位置，確保行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，且不存在物品掉落傷人等安全隱患。（6）協(xié)助列車長查驗車票。（7）掌握車內(nèi)旅客動態(tài)，積極做好服務(wù)工作，耐心解答問詢，落實“首問首訴”負(fù)責(zé)制，積極響應(yīng)旅客訴求，遇有重點旅客主動提供幫助，做到“三知三有”。（8）為符合規(guī)定的商務(wù)座、一等座旅客提供免費飲品、休閑食品和專項服務(wù)備品。途中作業(yè)3.2運行途中作業(yè)1．列車長運行途中作業(yè)：（1）檢查保潔作業(yè)在列車運行途中，列車長應(yīng)負(fù)責(zé)檢查保潔作業(yè)情況，并根據(jù)檢查出的衛(wèi)生問題及時提醒保潔人員進(jìn)行快速恢復(fù)，具體作業(yè)內(nèi)容如下。1）督促保潔人員及時清理車內(nèi)的垃圾，并更換滿溢的垃圾袋，將其定位擺放。2）隨時檢查衛(wèi)生間及盥洗間的衛(wèi)生情況。3）督促保潔人員對衛(wèi)生間、盥洗間、通過臺隨時進(jìn)行清潔。運行途中作業(yè)1．列車長運行途中作業(yè)：（2）檢查餐飲供應(yīng)情況列車長在列車運行途中，應(yīng)嚴(yán)格把控食品衛(wèi)生關(guān)，并確保旅客餐飲供應(yīng)，具體作業(yè)內(nèi)容如下。1）核對售貨品種和價目表，檢查食品包裝，生產(chǎn)日期等信息。2）檢查餐服人員著裝、服務(wù)、用語等是否符合工作標(biāo)準(zhǔn)，了解旅客對飲食供應(yīng)的滿意程度。3）檢查餐吧電器設(shè)備的使用及安全狀態(tài)。4）供餐時間檢查餐吧衛(wèi)生清理及保持情況。5）巡視和檢查商務(wù)座、一等座旅客服務(wù)落實情況，掌握商務(wù)座、一等座旅客動態(tài)。（3）巡視車廂在列車運行途中，列車長應(yīng)每1～2小時巡視車廂一次，掌握車內(nèi)旅客動態(tài)，處理服務(wù)過程中遇到的各類問題，為重點旅客提供相應(yīng)服務(wù)。運行途中作業(yè)2．列車員運行途中作業(yè)：（1）核對席位在列車運行途中，列車員應(yīng)根據(jù)售票信息，從小號車廂起，核對分管車廂的空余席位，統(tǒng)計乘車人數(shù)，對持電子客票旅客的乘車信息進(jìn)行核實，發(fā)現(xiàn)需要辦理掛失補業(yè)務(wù)或乘車條行不符的旅客，應(yīng)通知列車長處理。（2）清理并檢查衛(wèi)生（3）巡視車廂站停作業(yè)1．列車長站停作業(yè)：（1）站停前作業(yè)列車到站停車前，列車長應(yīng)做好一系列準(zhǔn)備工作，具體如下：1）到達(dá)有上水、吸污作業(yè)的車站前，應(yīng)組織列車員對車麗用水情況進(jìn)行統(tǒng)計，有嚴(yán)重缺水或污物箱滿溢的，應(yīng)提前與前方站聯(lián)系。2）查詢互聯(lián)網(wǎng)訂餐及特產(chǎn)預(yù)訂情況，及時通知列車員到指定車門處保好交接準(zhǔn)備。3）提前5min通報站名，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，并做好安全乘路宣傳。4）巡視車廂，到指定車門位置立崗，加強宣傳引導(dǎo)。5）列車晚點或臨時停車時，列車長應(yīng)向司機了解晚點或停車原因，及時上報晚點及停車情況，向旅客做好解釋和安撫工作。站停作業(yè)1．列車長站停作業(yè)：（2）站停作業(yè)列車進(jìn)站停車后，列車長負(fù)責(zé)的作業(yè)內(nèi)容如下：1）在指定位置立崗，監(jiān)控旅客乘降情況，遇到車門故障時，及時組織旅客從其他門下車。2）督促乘務(wù)人員對在車外逗留和吸煙的旅客加強安全提示，避免旅客漏乘。3）安排乘務(wù)人員在設(shè)有無障礙設(shè)施的車廂門口立崗作業(yè)，及時為旅客提供適需服務(wù)。4）在可以投放垃圾的車站，應(yīng)督促保潔人員及時將垃圾袋投放在指定位置。5）做好站車交接工作，要做到交接清楚、重要事項有簽字。6）中途站需要進(jìn)行上水作業(yè)時，應(yīng)確認(rèn)車內(nèi)水量，做好記錄。7）在高鐵快件辦理站，應(yīng)監(jiān)督押運人員組織高鐵快件快速裝卸，并與押運人員辦理交核。8）開車前，接到車站與客運有關(guān)的作業(yè)完畢通知后，按規(guī)定通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門（重聯(lián)時，后組列車長確認(rèn)本組作業(yè)完畢后，向前組列車長報告）。（3）站停后開車作業(yè)列車從停息站發(fā)車后，列車長應(yīng)參照列車始發(fā)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡視、驗票等作業(yè)。站停作業(yè)2．列車員站停作業(yè)：（1）站停前作業(yè)列車到站停車前，列車員應(yīng)做好一系列準(zhǔn)備工作，具體如下。1）在到達(dá)需要進(jìn)行有上水，吸污作業(yè)的車站前，應(yīng)對車廂用水情況進(jìn)行統(tǒng)計，有嚴(yán)重缺水或污物箱滿溢的，立即報告列車長。2）看有旅客在到達(dá)站有互聯(lián)網(wǎng)訂餐或預(yù)訂了特產(chǎn)，到站前應(yīng)及時到指定車門處做好交接準(zhǔn)備。3）提前5min通報站名，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，并做好安全乘降宣傳。4）協(xié)助重點旅客做好下車準(zhǔn)備。5）列車停車時按照始發(fā)立崗位置立崗，及時觀察左右車廂旅客下車情況，遇到車門故障時，及時通知列車長，并組織旅客從其他車門下車。站停作業(yè)2．列車員站停作業(yè)：（2）站停作業(yè)列車進(jìn)站停車后，列車員負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容具體如下。1）監(jiān)控旅客乘降情況，對在車外逗留和吸煙的旅客加強安全提示，避免旅客漏乘。2）在設(shè)有無障礙設(shè)施的車廂門口立崗時，應(yīng)及時為旅客提供適需服務(wù)。如圖。3）在可以投放垃圾的車站，將垃圾袋投放到指定位置，垃圾袋損壞時要及時套袋，防止液體等外漏。4）在有旅客進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)訂餐或預(yù)訂特產(chǎn)的車站，應(yīng)與車站配送人員辦理物品交接井簽字。5）確認(rèn)旅客乘降、餐吧物品和高鐵快件裝卸完畢后，及時報告列車長。站停作業(yè)3.站停后開車作業(yè)：列車發(fā)車后，列車員應(yīng)參照列車始發(fā)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡視、驗票等作業(yè)。有互聯(lián)網(wǎng)訂餐及預(yù)訂特產(chǎn)的旅客，列車員還應(yīng)在開車后派發(fā)旅客訂購的餐品及特產(chǎn)，派發(fā)完畢后，及時向列車長報告，由列車長反饋派發(fā)信息并標(biāo)記異常訂單。終到作業(yè)3.3終到前作業(yè)1．列車長終到前作業(yè)：列車終到前，列車長應(yīng)做好以下工作。（1）全面巡視車廂，檢查防火安全及各設(shè)備、設(shè)施狀態(tài)。（2）列車到站前，掌握車內(nèi)旅客情況，對有特殊需求的旅客，應(yīng)與車站提前聯(lián)系，讓車站做好準(zhǔn)備。（3）到站前全面巡查列車員、保潔人員、餐服人員的工作狀態(tài)。（4）檢查衛(wèi)生恢復(fù)情況，落實終到衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對當(dāng)趟隨車保潔作業(yè)情況進(jìn)行點評及考核，并簽字確認(rèn)。（5）檢查備品的定位及消耗品的使用和補充情況。終到前作業(yè)1．列車長終到前作業(yè)：（6）檢查保潔人員收取垃圾、撤換垃圾袋情況，以及列車員對空座位小桌板、遮光審、腳蹬等的復(fù)位情況。（7）核對補票、收款情況。（8）檢查餐吧作業(yè)情況，與餐服長核對專項服務(wù)備品、休閑食品發(fā)放數(shù)量，并簽字確認(rèn)。（9）到站前5min，進(jìn)行到站前通報，提醒旅客整理好隨身攜帶物品，做好下車準(zhǔn)備。（10）在指定車門處立崗。終到前作業(yè)2．列車員終到前作業(yè)：列車終到前，列車員應(yīng)做好以下工作。（1）商務(wù)座、特等座、一等座的列車員與餐服人員清點專項服務(wù)備品、休閑食品數(shù)量，并向列車長報告。（2）全面巡視車廂，檢查防火安全及各設(shè)備、設(shè)施狀態(tài)，對空座位小桌板、遮光簾、腳蹬等進(jìn)行復(fù)位。（3）全面打掃衛(wèi)生，清理小桌板、座椅面、地面上的雜物，對電茶爐、衛(wèi)生間、通過臺進(jìn)行全面清潔，確保無污漬、無水跡，白鋼部件表面光亮。（4）使用清潔車收取垃圾，及時更換垃圾袋，并系緊扎嚴(yán)，損壞時要及時套袋，防止外漏。終到前作業(yè)2．列車員終到前作業(yè)：列車終到前，列車員應(yīng)做好以下工作。（5）終到前5min廣播通報，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備。遇雨雪天氣時，還應(yīng)提醒旅客注意安全乘降。（6）監(jiān)控廣播、電子屏、視頻播放器的播放內(nèi)容及顯示情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告列車長。（7）終到前5min巡視車廂，喚醒休息的旅客，提醒旅客整理好隨身攜帶物品，幫助重點旅客提前到車門處做好下車準(zhǔn)備。（8）到指定車門處立崗。1．列車長終到站停作業(yè)列車終到停車后，列車長應(yīng)做好以下工作。（1）列車到站停穩(wěn)后，在指定車門處立崗，送別旅客，協(xié)助重點旅客下車。（2）在餐吧車廂位置與車站客運值班員辦理重點旅客等的交接。（3）確認(rèn)旅客下車完畢后，對車則進(jìn)行全面巡視，檢查終到衛(wèi)生質(zhì)量，及是否有旅客遺失物品，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品及時交車站處理。（4）在立崗位置與車站指定高鐵快件交接人員按裝載清單辦理交接。終到站停作業(yè)1．列車長終到站停作業(yè)列車長檢查終到衛(wèi)生質(zhì)量時要做到以下幾點：1）檢查衛(wèi)生間內(nèi)外、盥洗間上下、通過臺前后、電茶爐周圍、自動門玻璃衛(wèi)生。2）檢查車內(nèi)地面的潔凈度，門邊、滑道、列車外皮擦拭是否干凈。3）對保潔驗收中檢查出的問題，應(yīng)要求保潔人員當(dāng)場補潔，達(dá)到要求后方可簽注合格，對質(zhì)量差、問題重復(fù)發(fā)生，或保潔人員不聽指揮、不及時整政問題的，應(yīng)簽注不合格。終到站停作業(yè)2．列車員終到站停作業(yè)列車終到停車后，列車員應(yīng)做好以下工作。（1）列車到站停穩(wěn)后，在指定車門處立崗，組織旅客下車。（2）旅客下車完畢后，全面清理衛(wèi)生，整理車容。（3）根據(jù)車廂分工，按照行李架、窗臺、座椅、網(wǎng)袋、座椅下、盥洗間、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失物品，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品應(yīng)及時報告列車長，不得私自打開。（4）在車站指定位置投放垃圾。終到站停作業(yè)1．列車長退乘作業(yè)（1）組織列車員，保潔人員收取剩余易耗品，整理備品，定位擺放清潔工具，確認(rèn)沒有問題后與客運質(zhì)檢員（接班列車長）辦理業(yè)務(wù)交債，應(yīng)做到交接事項清楚，手續(xù)完備。（2）恢復(fù)保險柜初始密碼設(shè)置，由專人護(hù)送（配備乘警的，由乘警護(hù)適）到規(guī)定地點解款。（3）帶領(lǐng)乘務(wù)人員按規(guī)定線統(tǒng)一列隊退乘。（4）組織乘務(wù)人員召開退乘會，點評當(dāng)趟乘務(wù)工作，登錄客運管理信息系統(tǒng)，完善乘務(wù)報告，并返還手機。（5）向派班室報告本趟工作情況，按規(guī)定交接設(shè)備、表簿，應(yīng)做到設(shè)備狀況、