社區(qū)物業(yè)管理的樣本分析

PAGE4-社區(qū)物業(yè)管理的樣本分析——以遵義市恒通物業(yè)管理公司為例貴州省遵義市第五中學屠雯2014年1月底至2月中旬，本人趁寒假有閑，一為增加自己的社會實踐能力，二為給學生參與社會實踐提供樣本。采取觀察，走訪，到社區(qū)查閱資料，從互聯(lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)搜索相關(guān)數(shù)據(jù)等方式，就近以遵義市恒通物業(yè)管理公司為主要對象，就社區(qū)物業(yè)管理體制和模式問題進行了一次深入細致的典型調(diào)查。貴州省遵義市恒通物業(yè)管理有限公司成立于2002年8月，位于遵義市中山路，注冊資金50萬元，三級資質(zhì)，現(xiàn)有在冊員工33人，隸屬于貴州省遵義市恒通實業(yè)發(fā)展有限公司。如同大多數(shù)的物業(yè)管理公司一樣，它的產(chǎn)生帶著濃厚的房開公司色彩。該公司服務于遵義市紅花崗區(qū)湘山公寓，后又服務于珍珠公寓。公司以“服務業(yè)主，管理規(guī)范”為目標。始終堅持“服務第一；業(yè)主第一”的宗旨，不斷加強公司管理和員工隊伍建設。同時不斷提高管理和服務水平，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適的居住環(huán)境。2003年湘山公寓首批業(yè)主入住的同時，恒通物業(yè)管理公司開始運轉(zhuǎn)。2004年7月接管珍珠公寓。2008年12月撤離珍珠公寓。主要成績：珍珠公寓2006年5月被遵義市紅花崗區(qū)長征鎮(zhèn)評為“安全文明小區(qū)”和“無毒小區(qū)”，2006年7月被紅花崗區(qū)評為“安全文明小區(qū)”。湘山公寓被遵義市紅花崗區(qū)中山辦評為2007年度“平安文明樓院”，2007年11月被紅花崗區(qū)授予“安全文明樓院”稱號。盡管有這些榮譽，由于種種原因，恒通物業(yè)管理公司還是面臨著處理房屋漏水，應對小區(qū)物業(yè)管理服務費入不敷出和業(yè)主停車難等現(xiàn)實問題。1.1服務對象：湘山公寓是遵義市恒通房地產(chǎn)開發(fā)有限公司于2000年在遵義市紅花崗區(qū)萬里路前段修建的高檔商住綜合建筑。湘山小區(qū)2008年9月更名為遵義市湘山公寓住宅區(qū)，住宅面積28000㎡；小區(qū)綠化面積3000㎡。現(xiàn)有住房4棟，分為A區(qū)和B區(qū)，每區(qū)7個單元，共14個單元。住房203套，現(xiàn)有201戶入住，入住率98%。公寓整體上分為三大部分：負一層及其以下部分為地下停車場;1至3樓為遵義大型購物商城“國貿(mào)廣場”；四層以上為高檔住宅小區(qū)。小區(qū)有供水，供電、通信、數(shù)字電視、光纖寬帶網(wǎng)、樓宅可視對講、報警裝置系統(tǒng)、社會電視監(jiān)控和住宅專用電梯等配套設施。珍珠公寓地處遵義市外環(huán)路北段城鄉(xiāng)結(jié)合部?？傉嫉孛娣e6000平方米，總建筑面積31000平方米，其中住宅21000平方米，非住宅面積3000平方米，商業(yè)用房10000平方米。樓宇3棟，三室一廳錯層設計住房224套，現(xiàn)已入住183戶，入住率82%。居民約730人，常住業(yè)主150戶，約510人左右，暫住外來人員大概33戶。綠化面積500平方米，1個文娛活動中心；2個球場；公寓有前后兩道大門，污水檢查井11個，排污管300米，雨水檢查井11個，雨水管300米，化糞池2個，消防水泵頭接口75個。2.1恒通物業(yè)管理公司組織機構(gòu)及設置：公司實行經(jīng)理負責制。主管整個物業(yè)管理公司的全部日常事務。下設保安部，財務部、電工班、辦公室以及小區(qū)部。公司機關(guān)公司機關(guān)公司經(jīng)理小區(qū)部財務部保安部辦公室電工班湘山小區(qū)珍珠公寓（已撤離）行政綠化保潔2.2人事方面：恒通物業(yè)管理公司法人代表1人(男)恒通物業(yè)管理公司經(jīng)理1人(男)恒通物業(yè)管理公司副經(jīng)理1人（女）恒通物業(yè)管理公司綠化工1人(男)湘山公寓出納1人（女）珍珠公寓出納1人（女）湘山公寓水電工3人(男)珍珠公寓水電工1人(男)湘山公寓保安7人(男)珍珠公寓保安8人(男)經(jīng)過領導同意才行。平時請假要辦理正式請假手續(xù)，經(jīng)同意并辦完工作交接后才行，沒有經(jīng)過這樣的算作曠工，不允許電話請假，他人代請等不正規(guī)請假。4.4.1安全保衛(wèi)方面：該公寓實行“封閉式”管理，7名保安人員24小時輪流值班巡邏，對各單元進行巡樓，對進出人員進行登記、護送確保業(yè)主人身安全。物管公司建立了來人來訪登記制度。設立醒目的來訪登記提示牌，對來人來訪實行分類登記管理方式，要求保安人員熟悉小區(qū)業(yè)主的基本情況，盡可能做到心中有數(shù)，以便對來訪人員提供的業(yè)主資料進行快速核對并作出判斷，針對來訪人員對登記制度不配合，強行闖入小區(qū)的啟動相應的應急方案。中央控制室實行24小時值班制度，中央控制室是小區(qū)遏止犯罪，保障業(yè)主（住戶）生命財產(chǎn)安全的重要技術(shù)防范中心。4.4.2小區(qū)綠化：在小區(qū)綠化方面，為了保護和完善綠化帶，美化小區(qū)環(huán)境，參照《供應商選擇程序》，《業(yè)主違例事件處理程序》和《糾正與預防措施工作程序》等相關(guān)文件，小區(qū)制訂了一系列相關(guān)管理細則。公司經(jīng)理負責審定綠化方案和確定綠化工程承包商，綠化工負責擬定綠化方案并負責綠化工程施工質(zhì)量和日常綠化管理，保潔員負責綠化帶除草。綠化工每周至少對綠化帶巡視一遍，并做綠化巡視記錄。每月匯總綠化巡視記錄，提交公司經(jīng)理審閱。4.4.3小區(qū)衛(wèi)生：公司制定了清潔管理制度。把衛(wèi)生區(qū)域分為門廳，公共區(qū)域、衛(wèi)生間、地下車庫玻璃及不銹鋼等幾大部分。對不同的區(qū)域制定了不同的操作程序和衛(wèi)生標準。例如：公共區(qū)域，又細分為走道，電梯及電梯廳、室外場地。走廊操作程序：白天定時進行全面清掃，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面清潔。用抹布依次從左到右，由上到下清潔墻磚。每天工作結(jié)束前，把樓面上垃圾集中之后，帶到指定地點，確保樓面沒有垃圾過夜。電梯及電梯廳衛(wèi)生操作程序：每天白天對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面擦拭清掃，如電梯門，轎箱四壁、天花板、照明燈具等。白天不停地對電梯廳的地坪警醒保潔，保持電梯干凈整潔。經(jīng)常清理煙灰缸的垃圾和煙頭。室外場地衛(wèi)生操作程序：清掃地面和垃圾。每周進行兩次大面積的沖洗（星期天或7：30前），沖洗后及時掃干凈，確保無積水。不停地循環(huán)清掃，保持地面無灰塵，無垃圾、煙頭等。所有垃圾集中到總垃圾箱里。保持室外場地的各類標牌、欄桿、燈座的清潔。保持室外場地上的下水道干凈暢通。對公共區(qū)域制定了具體的衛(wèi)生標準：地面保持清潔、光亮。無污垢、無腳印。走到四角及踢腳板保持干凈，沒有垃圾。煙灰缸保持清潔，無污垢，無污痕，煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過6個。樓面垃圾內(nèi)垃圾箱放置整齊，四周無散積垃圾，無異味。墻面及走到設施、門框、通風口、燈管保持清潔。室外場地的地面做到無垃圾、無灰塵、無煙蒂、無紙屑，使人感到寬廣、舒暢。5.1小區(qū)前期物業(yè)和業(yè)主委員會：在小區(qū)修建完畢，業(yè)主入住之前房屋開發(fā)商要指定一家具有一定資質(zhì)的物業(yè)管理公司。國家計劃委員會建設部國家計委、建設部計價費〔1996〕266號國家計委、建設部關(guān)于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》的通知指出“城市住宅小區(qū)物業(yè)管理是近幾年在住房商品化過程中出現(xiàn)的對住宅小區(qū)居民提供公共性服務和特約服務的新興行業(yè)。目前，各地物業(yè)管理尚處在探索和發(fā)展的階段，競爭機制尚未真正形成，物業(yè)管理市場仍需培育、完善?！眹矣媱澪瘑T會建設部國家計委、建設部計價費〔1996〕266號國家計委、建設部關(guān)于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》的通知154頁1996年2月9日雖然這個文件早就下發(fā)，對于東部發(fā)達地區(qū)城市而言，已相對滯后，但由于遵義等中小城市發(fā)展相對落后，所以該文件至今仍具有現(xiàn)實意義?；谶@種現(xiàn)實條件，一般都是房屋開發(fā)商自己成立物業(yè)管理公司或利用原有的物業(yè)管理子公司增加人員進行外派。對該公司或該集團公司新修建的小區(qū)進行為期1年的指定性管理。像這樣的物業(yè)管理公司它兼有向入住業(yè)主交付住宅鑰匙，登記實際入住戶數(shù)，收取房屋裝修保證金并做好裝修登記，物業(yè)管理公司告知業(yè)主關(guān)于裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項并與物業(yè)管理公司簽訂裝飾裝修管理協(xié)議。為期1年的指定性物業(yè)管理要進行的工作與房屋開發(fā)公司密切相關(guān)，可以說這個環(huán)節(jié)不是物業(yè)管理公司單純的向業(yè)主服務的階段。雖然這一年的時間入住率很大可能會超過業(yè)主委員會的成立條件：該小區(qū)的實際入住戶數(shù)超過該小區(qū)的實際住宅套數(shù)的2/3。但是由于住宅鑰匙，房屋產(chǎn)權(quán)證，業(yè)主忙于裝修自己的新家，業(yè)主互相才成為鄰里所以彼此根本不了解，組建業(yè)主委員會的軟條件基本不具備。這一年要結(jié)束的時候小區(qū)物業(yè)按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導下成立業(yè)主大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。但是，只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。（國務院令第504號《物業(yè)管理條例》第十條）地方人民政府有關(guān)部門應當對設立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會給予指導和協(xié)助。（《物權(quán)法》第七十五條）。例如本文里提到的兩個小區(qū)。由恒通物業(yè)管理公司牽頭，先向當?shù)氐娜嗣裾徒值擂k事處報告該小區(qū)要準備成立業(yè)主委員會。當?shù)鼐游瘯纱淼叫^(qū)監(jiān)督物業(yè)公司組織的業(yè)主委員會選舉。對于選舉不是向我們想象的把全部業(yè)主請到一個會場進行投票，現(xiàn)實當中的小區(qū)業(yè)主委員會成員選舉是小區(qū)工作人員抬著投票箱帶著空選票分幾次到每家每戶請他們填好投進選票箱。之后小區(qū)工作人員抬著投票箱到小區(qū)辦公室在部分業(yè)主和居委會派來的代表監(jiān)督開箱唱票。選舉出業(yè)主委員會后，物業(yè)管理公司向業(yè)主委員會交付小區(qū)設計圖，電梯等公共設施，業(yè)主相關(guān)材料等。但是在現(xiàn)實中物業(yè)管理公司交付的只是一個“交付目錄”，目錄上的東西一部分還是由該小區(qū)的房屋開發(fā)商保管，另一部分有小區(qū)物業(yè)公司保管?！皹I(yè)主委員會成立后，經(jīng)業(yè)主委員會同意，房地產(chǎn)行政主管部門將維修基金移交給物業(yè)管理企業(yè)代管。物業(yè)管理企業(yè)代管的維修金，應當定期接受業(yè)主委員會的檢查與監(jiān)督。國家計劃委員會建設部國家計委、建設部計價費〔1996〕266號國家計委、建設部關(guān)于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》的通知154頁1996年2月9日建設部財政部建住房〔1998〕213號關(guān)于印發(fā)《住宅公共部位公共設施設備維修基金管理辦法》的通知第十條77頁1998年11月9日6.1小區(qū)物業(yè)管理服務費：湘山公寓從2003年至2008年以0.60元/平方米每月的標準收取。珍珠公寓到恒通物業(yè)管理公司撤離前每月每平方米收取0.4元的物業(yè)服務費。兩個小區(qū)相比較而言前者的物業(yè)費較高，并且基本上沒有拖欠或不交物業(yè)管理費的情況，基本能達到收支平衡。而珍珠公寓有欠繳和不交的情況?！皩嵭形飿I(yè)管理的住宅小區(qū)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人應按物價部門核定的收費項目和標準向物業(yè)管理單位繳納物業(yè)管理服務費，不按規(guī)定繳納管理服務費的，物業(yè)管理單位有權(quán)按照所簽的服務合同要求賠償?！眹矣媱澪瘑T會建設部國家計委、建設部計價費〔1996〕266號國家計委、建設部關(guān)于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》的通知158頁1996年2月9日通過以上條款催繳了一部分物業(yè)費，但是還有個別物管“國家計劃委員會建設部國家計委、建設部計價費〔1996〕266號國家計委、建設部關(guān)于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》的通知158頁1996年2月9日7.1存在的問題：7.1.2新商品房漏水。根據(jù)國務院《建設工程質(zhì)量管理條例》第四十條第（二）款之規(guī)定：屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，保修期為5年。因此，新商品房漏水的問題是在《建設工程質(zhì)量管理條例》規(guī)定的保修期范圍內(nèi)，恒通房地產(chǎn)開發(fā)公司應負責此問題的處理和解決。但現(xiàn)在很多開發(fā)商在政策法規(guī)允許的范圍內(nèi)最大限度的追求利益，同時在很多房屋開發(fā)中個別公司職員在質(zhì)量把關(guān)上不嚴加之個別業(yè)主在裝修房屋時破壞了建筑防水功能，最終導致新商品房漏水。俗話說：“清官難斷家務事?！庇捎谠斐陕┧脑蚴嵌嘀匾蛩貥?gòu)成的。所以在處理新房漏水問題時常常是一拖再拖。按常理開發(fā)商絕對不愿意把已經(jīng)賺到腰包里的錢再拿出來，而業(yè)主花幾十萬買的新房又時常漏水肯定要想方設法討個說法。按照規(guī)定物業(yè)管理公司應完全站在業(yè)主的角度去要求房開公司出錢維修。但是現(xiàn)在很多物業(yè)管理公司是該小區(qū)的房屋開發(fā)公司發(fā)起成立或與該小區(qū)的房屋開發(fā)公司同屬一家總公司。這就使得物業(yè)公司本質(zhì)上具有維護開發(fā)商或總公司的軟弱性和妥協(xié)性。所以現(xiàn)在對于新房漏水問題一般采取物業(yè)公司出面協(xié)調(diào)，由房開商和業(yè)主各退一步雙方各出一部分維修費用來解決此事。7.1.3小區(qū)物業(yè)管理服務費入不敷出?，F(xiàn)在普遍的物業(yè)收費是有電梯樓的樓盤比沒有電梯樓的樓盤要高。例如：湘山公寓是電梯樓所以物業(yè)費是0.6元每平方米每月;珍珠公寓沒有電梯樓就是0.4元每平方米每月.但這遠遠不夠物業(yè)公司的正常開支。在北京上海等大城市它們的物業(yè)公司員工，特別是像清潔工、保安等門檻較低的職位大多是來自西部來自農(nóng)村的農(nóng)民工擔任。與當?shù)厝藛T相比他們的工資是算低但是與老家的收入相比就算還可以的了。對于遵義等西部地區(qū)的中小城市來說情況就不是這樣了。據(jù)我了解在遵義物業(yè)公司當保安和保潔的人員絕大多數(shù)來自城郊。例如：恒通物業(yè)管理公司的保安有93%的來自城郊，只有7%的保安來自外地；清潔工去全部來自市郊。遵義、安順等中小城市的物業(yè)公司員工工資一般都比北京上海等大城市的低很多，特別向安順等地物業(yè)公司員工工資本來就低加之當?shù)匚飪r較高物業(yè)產(chǎn)業(yè)的維持和發(fā)展就顯得很困難。要維持物業(yè)公司的運轉(zhuǎn)就必須適當提高物管費。該公司撤離珍珠公寓的直接原因就是入不敷出。如下圖：作為一個企業(yè)追求利益是它最重要的目的之一。從恒通物業(yè)管理公司珍珠公寓某年的收支情況來看珍珠公寓的物業(yè)一年十二個月都是虧損的。這也就不難解釋珍珠公寓物業(yè)當年虧損八萬多元的事實了。這就導致恒通物業(yè)管理公司被迫于2008年撤離珍珠公寓。就我了解珍珠公寓到我調(diào)查結(jié)束時還沒有聘請到滿意的物業(yè)管理公司。通過調(diào)查了解到現(xiàn)在在遵義、安順等中小城市從房開公司衍生出來的物業(yè)管理公司開辦之初想的是：我公司投資修建的小區(qū)先讓我們的物業(yè)管理公司進入在一年左右的時間處理好房開公司的后續(xù)遺留問題，同時看一下物業(yè)管理公司是否能成為公司的一個收益增長點。如果能就一直辦下去，如果不行就讓原班人馬到下一個開發(fā)的樓盤。您肯定會發(fā)出這樣的疑問：反正是個虧損企業(yè)為什么不及早撤銷呢？因為像遵義、安順這樣的小城市還沒有大型的專業(yè)物業(yè)管理公司，就算有個別專門的物業(yè)管理公司它最好的情況就是基本能收支平衡。如果撤銷掉放開商自己的物業(yè)管理公司，下一個樓盤開發(fā)之后就沒有合適的物業(yè)管理公司進駐小區(qū)。其它物業(yè)公司不愿意進駐，開發(fā)商也不想聘請那樣的公司。因為在物業(yè)管理公司進駐新小區(qū)開發(fā)商和業(yè)主之間還有很多后續(xù)問題有待解決，這些問題絕大分的問題都牽涉到雙方的切身的利益，特別是經(jīng)濟利益。7.1.4、停車難。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展人們手中有了錢在買房之后都想買一輛自己的車隨之就帶來停車難問題。因為在城市中心區(qū)的小區(qū)很多都是商住綜合性建筑。像湘山公寓就是一個典型例子：該建筑的負一層就是一個大型停車場，一層到三層是遵義高檔消費場所—國貿(mào)廣場，四層以上才是高檔住宅小區(qū)。因為該小區(qū)的業(yè)主大多數(shù)是達到了小康或更高層次水平。很多業(yè)主都有購車意向或已經(jīng)購買了私家車。基于上述情況房開公司耗資20多萬元對停車場進行了改造，使之走上了商業(yè)化運營。停車場的泊車位不但為業(yè)主服務同時也為社會車輛服務，加之停車場處于市區(qū)繁華地段并且上邊還有一個高檔消費商城。這樣一來就更加加重了業(yè)主的停車難問題。對于停車難問題，我認為是一個對拉動汽車消費的不利因素，在當前政府刺激消費拉動內(nèi)需的形式下，相關(guān)機構(gòu)和政府部門是否可以考慮向發(fā)達國家和發(fā)達地區(qū)那樣由政府主導吸納社會資金在城市核心區(qū)建設一兩個立體停車場，實行商業(yè)化運營。由于住宅小區(qū)周邊都有一些中小學或大學校園可否考慮在學生放長假的時候?qū)⒉賵龊涂盏氐挠猛玖銜r改作停車場。在小學初中實行真正的九年義務教育下學校資金緊張的情況可以得到一定緩解。7.1.5保安的素質(zhì)認證應該統(tǒng)一。在金融海嘯的作用下有成千上萬的農(nóng)民工失業(yè)返鄉(xiāng)。各地政府積極采取措施對他們進行免費培訓，據(jù)我了解現(xiàn)在還沒有專門的保安培訓班或課程。我想如果能增加專門的保安員培訓課程是一舉兩得的事情。對于保安的素質(zhì)社會上不斷有應該提高的要求，如果對現(xiàn)在返鄉(xiāng)的一部分農(nóng)民工進行保安專業(yè)培訓，近期可以環(huán)節(jié)他們的就業(yè)壓力，長期來看有利于保安素質(zhì)的提高，促使保安隊伍向更專業(yè)方向發(fā)展。借此機會