人人樂連鎖超市管理培訓(xùn)手冊

目錄

通用類案例....................................1

案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例.….1

案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴.................2

案例3：布猴風(fēng)波........................................4

案例4：板油............................................5

案例5：豆?jié){............................................6

案例6：考試............................................6

案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。.....................6

案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī).............................7

案例9：搶可樂的“勇士”................................8

案例10：會縮水的金耳環(huán).................................8

案例11：游戲機(jī)幣換錢...................................9

案例12：“管理”人員....................................9

案例一三：就為一塊小毛巾...............................9

案例14：計量秤的痛苦..................................10

案例一五：好伙伴.......................................11

案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生....................12

案例17：有問題的青菜..................................12

營業(yè)類案例...................................14

案例1：促銷與顧客.....................................14

案例2：如此服務(wù).......................................14

案例3：意見卡.......................................一五

案例4：你知道我在等你嗎？............................16

案例5：表揚(yáng)信..........................................16

案例6：一把壞椅子.....................................17

案例7；不愉快的購卡經(jīng)歷...............................17

案例8：買傘風(fēng)波.....................................一八

案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷.................................19

案例10：溫馨提示......................................19

案例II：“有病”.......................................20

案例12：一個紅酒袋子..................................20

案例一三：試衣事件.....................................21

案例14：純正油與調(diào)和油................................22

案例一五：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴.......................22

案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多”............................23

案例17：早上八點來購物，下午四點還沒走...............24

案例一八：熱心幫助顧客................................25

案例19：促銷員同顧客爭用購物車.......................25

案例20：熱水瓶的維修..................................26

案例21：換不了的電飯煲................................26

案例22：還是人人樂的服務(wù)好............................27

案例23：失敗的服務(wù)....................................28

案例24：一雙己爛底的“木林森”皮鞋...................29

案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價................................30

案例26：修表.........................................30

案例27：“昨天的電視真有趣…”........................31

案例28：“只要您滿意就好”............................32

案例29：紅提投訴......................................33

案例30：先推銷自己....................................34

案例31：存包牌引起的……..............................35

案例32：承諾之前請溝通好..............................35

案例33：摸獎..........................................36

案例34：羊毛衫........................................37

案例35：可憐的空調(diào)扇..................................37

案例36：為了顧客......................................38

案例37：說到不如做到一一“先熱后冷”的服務(wù)要不得....38

案例38：長了“翅膀”的鞋子............................39

案例39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？”.................39

案例40：啤酒陳列......................................40

案例41：一只烤鴨......................................41

案例42：面包與刷毛....................................41

案例43：請客..........................................41

案例44：“金豬”......................................42

案例45：有蟲的糕點....................................42

案例46：骨肉分離的魚..................................43

案例47：一雙鞋的啟示.................................43

案例48：死牛肉........................................44

案例49：買油..........................................45

案例50：一品三價......................................45

案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物...........................46

案例52：一則“海報”引來的問題........................46

案例53：100斤牛肉到底值多少？.......................47

案例54：有洞的衣服....................................47

案例55：鮮肉還原......................................48

案例56：買榴蓮........................................48

案例57：冰淇淋事件....................................49

案例58：黃鰭和蛇......................................49

案例59：買鞋..........................................50

案例60：一個顧客兩個促銷............................50

案例61：一雙小一碼的皮鞋.............................51

案例62：糖果贈品......................................51

案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵”...................52

案例64：“貪吃”的促銷員..............................53

案例65：大小不一樣的鞋................................54

案例66：“超值”牛廚金針魚.............................54

案例67：購買紙巾......................................55

案例68：亂丟的紙屑....................................56

案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？......................56

案例70：失敗的促銷....................................57

案例71：熱心的“芳鄰”................................58

案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù)....................58

收銀類案例...................................60

案例1：收銀臺一幕.....................................60

案例2：“刁蠻”的顧客..................................60

案例3：不能用的優(yōu)惠卡.................................61

案例4：不一樣的紅富士.................................62

案例5：兩個老外.......................................62

案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴................63

案例7：尷尬遭遇.......................................64

案例8：“誰偷走了我的東西？”.........................64

案例9：十元錢.........................................65

案例10：“秀氣”的收銀員...............................66

防損類案例...................................68

案例1：她為什么會哭...................................68

案例2：雪糕...........................................68

案例3：關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理............69

案例4：粗暴的防損員...................................70

案例5：落淚的趙女士...................................71

案例6：我們的好伙伴...................................71

案例7：要命的贈品酒...................................72

案例8：處亂不驚.......................................74

案例9：防損員小姐，辛苦J',不過別忘了自己的形象！.......75

通用類案例

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴

的成功案例）

2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從

我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐

從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出

酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫:“媽媽，

這里有蒼蠅?！保钚〗銓ぢ曂?，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被

孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在

這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院,

有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在

我讓你去吃1（）只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場

里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)

理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。

詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒

子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)

現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了

情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，

我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩

個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下X,提出換個

時間與其再進(jìn)行協(xié)商。

第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛

奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的

流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)一一包裝一一檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的）,

并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗

部門對蒼蠅的死亡時間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，

冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)

度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時顧客發(fā)

現(xiàn)蒼蠅的地點一一（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間一一大人不在現(xiàn)場、酸

奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排

除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：

他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真

負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從

空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再

計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這

件小事再糾纏了！”

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、

說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會

對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不

是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，

強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后

果。

《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒

與學(xué)習(xí)之處：

1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談

判時間。

2、老練:先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，

待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。

3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，

且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）

2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約1100多

元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了

爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，

而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。

事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)

場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事

故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。

我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，

迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華

帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。

在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過

患者的口述對事故的整個過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者

家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字.與此同時，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人

員對火災(zāi)現(xiàn)場也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢

報告，在報告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報告得知：由惠

州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事

故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說

明書，操作時使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當(dāng)時

煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在

燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個處于開啟狀

態(tài)，一個處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤

氣爐爆炸。

由于我商場工作人員及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行了檢查鑒

定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，

因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者

和華帝爐具消費者一一患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我

商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲

明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。

面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人

在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：

1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話

通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避

免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；

2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電

腦小票及銷售小票，核實確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品；

3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實地考

察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責(zé)

任人；

4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽取（病人）事故現(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳

細(xì)講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字；

5、及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解,

并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責(zé)任人；

6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費者一定的慰問金。

在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：

1、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面

了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕

易地做出盲目的承諾與答復(fù)）;一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)

行的處理步驟；

2、對投訴人及時進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；

3、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反

應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因

并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；

4、根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責(zé)任人并將報告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)

報告結(jié)果確定處理方案。

【服務(wù)與承諾】

案例3：布猴風(fēng)波

2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當(dāng)時顧客帶的小孩

又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許

多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖耍?/p>

客挑選好商品后就去收銀臺進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中

的布猴未買單，就對顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面

的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工

沒有權(quán)利把商品送給您?！薄芭叮悄闶钦f員工沒送，是我偷了你們的東西？”

顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自

己的做法沒有錯，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說

我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈?/p>

損員認(rèn)為自己沒有做錯，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺進(jìn)行投訴，

并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門日報》社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電

話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時事情

是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在

我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并

歡迎您能再次光臨我們商場。”顧客表示她本來已經(jīng)對人人樂失去信心，這樣一

來，她還是相信人人樂的。

案后語：

1、作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給4孩的這種意識是對的，但是，

應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。

2、收銀員的防損意識有待加強(qiáng)，在顧客買單時未發(fā)現(xiàn)＜1、孩手中的布猴，若每位收

銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、防損員的防損意識較強(qiáng)，但與顧客溝通時不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。

4、在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識和技巧，那么，

企業(yè)在競爭中將處于劣勢。我們是零售業(yè)，同時也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓

顧客“乘興而來，滿意而歸”的責(zé)任，同時也肩負(fù)著保護(hù)公司財產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望

各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小

事做起，從我做起。

【員工道德與責(zé)任】

案例4：板油……

2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛

某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為3.8元。防損員見板油質(zhì)

量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重

新進(jìn)行計量，結(jié)果實際價格為6元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用

職務(wù)之便，更改了價格，為自己謀取私利。

案后語：

1、身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們

的職業(yè)道德。

2、身為零售業(yè)中的一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋?！?/p>

3、各級管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，時刻敲響法

律警種。

案例5：豆?jié){

2002年4月22日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專

柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關(guān)系密切，于是讓對方將其購

買的原價1.5元的豆?jié){打成1元的價格標(biāo)簽。

案后語：

促銷員私自降低價格，嚴(yán)重危害了公司利益，問題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德

素質(zhì)存在問題，但同時也反映出對員工的管理和培訓(xùn)尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。

案例6：考試

與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防

知識補(bǔ)考。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂

上前制止并要求沒收其消防知識筆記。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒

收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀(jì)律，自動出場的時候，該名員工也拒

不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情,而你批不批是你的事情”。

監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部

門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后

旁若無人的離開（最后考卷以“0”計算）。

案后語：

1、該員工所參加的“消防知識”考試已屬補(bǔ)考，按理來說對己考過的內(nèi)容應(yīng)該有

較大把握，可是該員中在考試時仍采取作弊手段,企圖蒙混過關(guān),表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。

2、該員工在考場上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓

大家掌握有關(guān)消防知識，而不是單純的追求分值。

3、考得好壞是能力問題，作弊是態(tài)度問題。如果連一般考試都要作弊，公司如何

相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)

會做人。

案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。

2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好

后，私自拆開封裝的計量標(biāo)價簽并多加價值4元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳,

經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。

案后語：

I、促銷員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被

發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失;如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，

長此下去，“蛀蟲”太多，公司財產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲”公司

需要從嚴(yán)處理。

2、另一方面從制度上加以完善，同時也要加強(qiáng)對促銷員的入職培訓(xùn)及入職

時個人素質(zhì)的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待

進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。

案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī)

2002年8月24日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光

昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖

不軌的人提供了難得的機(jī)會。家電部A課長便趁此時機(jī)，將不知從哪里弄來的

發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機(jī)，讓家

電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退

貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細(xì)詢

問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退

款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退貨？"，A課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)

在無貨。”服務(wù)臺小姐也未再仔細(xì)詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一

臺價值928元的TCLDVD碟機(jī)退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。

事后，某員工提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長這

才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存

少一臺。

事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。

案后語：

1、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考

驗，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現(xiàn)

場比較混亂時，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計借此機(jī)會為自己牟取私利，這樣的

管理人員的行為實在讓人不齒！

2、身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職

業(yè)警覺心，以防部門管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。（如果不是事后某員工的細(xì)心提醒，那么事

隔很久后，價值928元的TCLDVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎？）

3、同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)任心對待各自

崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。

案例9：搶可樂的“勇士”

一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，

但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。這時，

此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈品臺拿了四瓶可樂給

其朋友。

事后，公司給予此員工書面警告并責(zé)令其退回贈品。

案后語：

1、我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利一四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解

丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進(jìn)贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽

量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。

2、公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德

中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），可育皿匕員工對職業(yè)道德的要

求都不太了解，希望公司各部門今后重視對員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極主

動地去了解職業(yè)道德要求。

案例10：會縮水的金耳環(huán)

一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一

個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧

客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。

案后語：

1、做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕

則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽(yù)造成了很

壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。

2、希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要因為一時小利的誘

惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴(yán)重后果，給人生帶來不必要的污點，正因為

“常在河邊走”，所以才要時刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。

案例11:游戲機(jī)幣換錢

2002年6月8日下午，某購物廣場12部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未

讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金2元，被

防損員當(dāng)場發(fā)現(xiàn)。

案后語：

1、促銷員利用職務(wù)之便，私收游戲機(jī)幣，有損職'I旗德。

2、我們在管理工作中，不僅應(yīng)教會員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn)，

使其健康、茁壯1峨長。

3、作為社會人來講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。”否則將遺憾終身！

【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】

案例12：“管理”人員

某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在

進(jìn)行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了兒件衣服試穿起來。事后，當(dāng)

她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守

公司的制度，還來管我們，真是！”

案后語：

1、“管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說的話，但真正要落在實處，卻

并不那么容易。

2、有句古話“身正，不令，其屬而從之：身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是

如果你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從你：但如果你行為不正，就算下命令,

下屬也不會服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？

3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文件中有這樣一句話“一線員工為顧客

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，其實我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就

是一個好的服務(wù)者一在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù),然后一線員工再向我

們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個很好的良性循環(huán)。反之，也可以想象。

案例一三：就為一塊小毛巾

8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾橡

柜臺玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊

到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自己偷東西，馬上

也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍

的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵

了，A稍微讓開了一點，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A

身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。

案后語：

1、身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時間在賣場內(nèi)與同事大聲吵嚷并大'‘打"出手，

還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。

2、在工作中，同事間難免會有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會相互體諒與理解，即使是

矛盾也應(yīng)在工作之外的時間和地點解決，不能把個人情緒帶到工作中來，這是對每位工

作人員最基本的職業(yè)要求。

3、“加強(qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊合作意識的培訓(xùn)”是各個購物廣場的一致培訓(xùn)需求,

我們賣場的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)。

案例14：計量秤的痛苦

2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時，時間還早，我

決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，

買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作

中的計量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結(jié)了

冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺

非一日之寒”確實有其道理。

隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上

寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的

肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看

了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了。”然后繼續(xù)趴在上面寫，我又拍了

拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌

子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電

子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？

案后語：

愛護(hù)公物應(yīng)該是每個人從小到大都在接受的一種教育,但我們的員工似乎不太重視

這一點。從本案例來講，有三種情況值得探討：

1、第一種是員工的基本素質(zhì)問題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計?量秤上比較

平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長期這樣做會有什么樣的后果？

2、第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)

到以儆效尤的目的。

3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員工良好的工作

習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理

制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本I已人管理人員的考核范疇。

另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，

國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對商場所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn),合格方能使用o

案例一五：好伙伴

西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤

的努力。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常

在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當(dāng)課長問大家誰愿意

留下來值班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點兒，

方便，我留下吧！"，家遠(yuǎn)的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，

像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。

西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不

怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運(yùn)貨物，還是在賣場清

理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。

案后語：

1、開業(yè)之際,我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊精神，為了一個共同的目標(biāo)，

團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。

2、西安解放路店的員工僅僅是我們各購物廣場的一個縮影，在我們許多購物廣場

開業(yè)籌備期間，我們的許多員工都加班加點、任勞任怨，為了我們賣場順利開業(yè)犧牲

了自己寶貴的休息時間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂精神，為我們樹立了良

好的工作形象。

3、“員工是企業(yè)最寶貴的財富”，沒有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理

人員應(yīng)該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護(hù)員工的工作積極性，肯定大家的戚，

使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I(xiàn)與付出的企業(yè),成為企業(yè)永久的寶

貴財富。

【安全、防損意識】

案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生

2002年9月28日下午4時一五分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元

商城乘扶梯下樓時，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“啜”的一聲，

他轉(zhuǎn)頭一看，是一個小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，

商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就

往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯

和地板的空隙中掉下--樓的。

案后語：

1、發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對與接受的，在受害者承受失去親

人巨大悲痛的同時，商場的負(fù)面影響也是無法估量的，我們彳艮難想像顧客會去光顧一個

沒有安全感的商場。

2、此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘:商場的安全工作是一項長期而艱巨的工作，

時刻不可松懈。安全工作的落實是非常重要的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等

硬件方面去細(xì)致落實安全工作的同時，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等

警示語，從每個細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演。

案例17：有問題的青菜

防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力

5塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當(dāng)

他走到角落時，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三

把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何

可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。當(dāng)顧客走出收銀臺

時，收銀員仍未察覺。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價錢也就六七塊錢，

而里面的商品總價值一三0多元錢。

案后語：

1、計量課員工責(zé)任心極為不強(qiáng)，工作中的不仔細(xì)、不認(rèn)真，給一些別有用心之人

創(chuàng)造了可較機(jī)。

2、收銀員在收錢時,也未對異常物品多加注意。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：

收銀員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時刻卻被丟在腦后。

3、防損不只是某個部門或某些人的責(zé)任，而是賣場所有人的責(zé)任，尤其容易出現(xiàn)

漏洞的計量課，防損的力度更應(yīng)加強(qiáng)。

營業(yè)類案例

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例1:促銷與顧客

有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表

現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再

問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。”顧客看見促銷員如此

態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。

案后語：

1、顧客對商品表現(xiàn)出興趣時，不論最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情，而不

應(yīng)如此冷漠。

2、有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購買量，來給予顧客不同的服務(wù)，這不僅

違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則，同時也給我們的企'I上形象帶來了一定的負(fù)面影響。

3、各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。

4、員工的工作積極性能否調(diào)動起來有諸多方面的原因，請各級管理人員關(guān)注我們

的員工，r解真實情況，實現(xiàn)管理人員服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客的良性循環(huán)。

案例2：如此服務(wù)

2002年7月26日下午6:30左右，某商場內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有

的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然，

這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品

品種不少，價格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，

因是傍晚，部分基圍蝦已死,顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，

不時傳來一陣陣笑聲。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，

選活蝦花時間太長，干脆作罷。

我大概花了二十分鐘時間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計量處，用手

高高舉著，小心對服務(wù)員說：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒聽見，再提高一下聲

量，服務(wù)員就是沒有反應(yīng)。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手

臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著

轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清晰的說到：“我的魚要殺面無表情的服務(wù)員接

過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，

那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！”小姐話音未落，服務(wù)員先生的無名火

只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說:“早說呀！又不說?！?/p>

“我說過幾次了，是你自己沒聽見?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼?，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)

度差，說下次不來了。

其實，當(dāng)時我也對服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因為顧

客至少說了三次“魚要殺?！敝皇欠?wù)員根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人

情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退一步講，假如你確實沒有聽清楚顧客要“殺魚”

的請求，能否說一聲：“對不起，我可能沒聽清楚?！睉B(tài)度好一點，我相信顧客

就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。

案后語：

1、作為一名營業(yè)員沒有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶

到工作中,把怨氣發(fā)泄到顧客身上。試想一下,若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后，

還會再來嗎？

2、在零售業(yè)競爭日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件

服務(wù)是否也提升到r一定的高度？服務(wù)不到位是我們顧客流失的一個重要原因,看來我

們的員工在服務(wù)意識這方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

案例3:意見卡

一位顧客在《顧客意見卡》“您對我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見和建議）”

后寫到：“No,unhappywiththeservicehere.Iwenttothetoweldepton2002/8/02

around2:20p.mtobuyatowel.UnfortunelyIwasunabletofindthetowelI

wantedsoIapproachedasalesgirlwhohappenedtobeatthesmalleredtowel

section.WhenIaskedifthereissuchadesignIwishedtobuy,herreplywas”Go

andlookforyourself,1don,tknow.*,Ithinkthatisaterribleattitude.Thestaffisat

dept12.1can'tseeherstaffNO.,becauseshecovereditwithherhand.”（意譯：不，

我不滿意這里的服務(wù)。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾，遺憾的

是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？

她回答說“你自己去看，我不知道?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員

工，但看不到她的名字，因為她用手把它蓋住了?！?/p>

案后語:

1、這位顧客對我們的服務(wù)不滿意，主要因為促銷員的工作態(tài)度；這里同時存在另

一個因素：促銷員聽不懂英語，這就要求我們對促銷員的英語口語進(jìn)行培訓(xùn)，零售業(yè)從

業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)一些英語，以免引起誤會。

2、此外，惠州店的做法：在購物廣場內(nèi)指定一名外賓接待，當(dāng)有外賓到時，就找

外賓接待，也可以避免一些不愉快的情況發(fā)生。

案例4：你知道我在等你嗎？

一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因為急著回去（已預(yù)定好車票），

買了電視機(jī)后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把

電視機(jī)送到出口。此時，顧客想五分鐘的時間已來不及購買其它物品，就在出

口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘

過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客

火了，直沖前臺投訴……

經(jīng)核實，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員

簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序

中，若有一個人不在，時間就會拉長很多。

案后語：

1、做為營業(yè)員應(yīng)根據(jù)實際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開河”。

2、如果在承諾的時間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時間后及時告知

顧客。因為流程方面的一些問題需要顧客多等一會兒,要同顧客講清楚也許會得到諒解,

但圻直沒有期，崢隹免ilJ頁客生氣了。