廣發(fā)證券在鞍山市業(yè)務發(fā)展問題研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u8064摘要 引言我國證券市場起源于20世紀90年代，歷經(jīng)了多年的發(fā)展，從一開始的監(jiān)管缺失到現(xiàn)在的管理規(guī)范并且完成了從地區(qū)轉(zhuǎn)向全國的發(fā)展目標，目前證券市場已然成為我們國家金融市場的支柱之一。據(jù)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，直到2017年底，我國的證券公司一共有136家，證券市場的總資產(chǎn)高達6.21萬億元。伴隨著社會的進步，科技的發(fā)展，我國的證券市場體系也收到了國家的關注，多項國家政策的推行為證券市場的穩(wěn)定發(fā)展提供了強大的助力，而證券行業(yè)的銷售思想、運營模式也在科技化的現(xiàn)代里進行著巨大的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)階段，證券行業(yè)的行情并不樂觀，多家大型證券公司的競爭，導致了業(yè)內(nèi)大動蕩，成交量明顯受到了萎縮。不止如此，現(xiàn)在正值互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展，出現(xiàn)了同質(zhì)化越來越嚴重等問題，形成了傳統(tǒng)證券業(yè)務利潤逐年降低的現(xiàn)象，傳統(tǒng)的銷售方式、服務內(nèi)容等都面臨著轉(zhuǎn)型。目前，出現(xiàn)在證券公司面前的重要問題是如何才能利用適當?shù)匿N售方式來改善現(xiàn)階段的價格策略競爭。由于證券公司傳統(tǒng)的盈利模式以及銷售理念已經(jīng)收到了科技化社會的沖擊，如何實現(xiàn)商業(yè)的轉(zhuǎn)型同樣是證券公司當前需要認真思考的問題。商業(yè)的轉(zhuǎn)型問題是最難的問題，證券公司需要考慮如何在新型模式下提供高質(zhì)的業(yè)務服務來提升公司的知名度，還需要考慮在新科技環(huán)境下的業(yè)內(nèi)整合挑戰(zhàn)，全新的銷售策略能否保證公司盈利的利潤以及擁有面對挑戰(zhàn)的能力。鞍山市營業(yè)部作為廣發(fā)證券市場的主要陣地之一，能夠進一步展示鞍山市證券公司的競爭程度以及鞍山市證券市場發(fā)展的現(xiàn)狀，本論文以廣發(fā)證券鞍山市營業(yè)部為例，分析鞍山市營業(yè)部證券業(yè)務的發(fā)展環(huán)境，結(jié)合分析結(jié)果找出目前鞍山市營業(yè)部需要面對的發(fā)展問題，并提處我們的建議，為鞍山市營業(yè)部的未來的轉(zhuǎn)型提供借鑒。1廣發(fā)證券公司鞍山市營業(yè)部業(yè)務發(fā)展環(huán)境分析1.1宏觀環(huán)境分析現(xiàn)如今，證券市場的發(fā)展在一定程度上帶動了社會經(jīng)濟的發(fā)展，從宏觀環(huán)境來看，任何一點微小的變動都會掀起一場金融變革，這是證券公司無法力抗的因素。最近幾年，我們國家的政治環(huán)境非常穩(wěn)定，政府也在全力支持金融業(yè)的發(fā)展，伴隨著多項政策的實施，證券市場的發(fā)展得到了穩(wěn)定的發(fā)展。我國證券市場經(jīng)歷過低潮也經(jīng)歷過巔峰，起落的交替讓證券市場不斷的完善，目前我們國家證券市場不管是對風險的把控還是證券產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)優(yōu)化都有了比較成熟的機制?，F(xiàn)階段我們國家的證券市場正在迅速的發(fā)展，這也意味著現(xiàn)實中出現(xiàn)了證券產(chǎn)品多元化等現(xiàn)象。社會經(jīng)濟在不斷的發(fā)展，人們的生活水平自然也在不斷的提高，人民群眾的經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展恰好保障了證券市場的發(fā)展，同時這也是證券行業(yè)能否穩(wěn)定發(fā)展的重要因素之一。社會經(jīng)濟的良好環(huán)境為證券行業(yè)提供了良好的發(fā)展環(huán)境，社會的發(fā)展離不開新公司的興起，而企業(yè)的成長就需要大量的資金涌入，這也說明了未來的融資需求是巨大的。只有社會經(jīng)濟的發(fā)展才能在帶動國民個人收入的增長，未來的國民也會往投資方面所發(fā)展，這是互利共贏的局面。證券公司正是企業(yè)以及國民的投資平臺，伴隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，證券市場的發(fā)展空間也會越來越大，這正是證券公司的挑戰(zhàn)，也是證券公司的機遇。市場的需求有一個很重要的影響因素，那就是人口數(shù)量，人口數(shù)量的多少決定了市場需求的大小。鞍山市作為遼寧省的市，加上鞍山市政府對人才引進的政策，其未來市場經(jīng)濟的發(fā)展是巨大的，人口的聚集水平會不斷的上升，從而帶動了市場的需求急劇擴大。不僅如此，我們國家目前良好的社會經(jīng)濟環(huán)境為國民經(jīng)濟的發(fā)展奠定了重要的基礎，最近幾年鞍山市正在實行富民強市的政治戰(zhàn)略，出行了許多有益于市場經(jīng)濟發(fā)展的政策。未來的鞍山市將會實現(xiàn)財富的累積，國民的生活質(zhì)量也會得到大幅度的提升，同時也會增加國民投資、融資的欲望。我們國家正在大力的宣傳投資者的風險教育，大幅度的改善了國民對證券行業(yè)的認知，同時經(jīng)歷了前幾年的股市大起大落，越來越多國民的風險防范意識在不斷的提高，投資者更加重視價值投資在證券行業(yè)投資的運用了。不僅如此，還有越來越多的國民了解到了專業(yè)機構(gòu)的重要性，慢慢地投資者對營業(yè)部的業(yè)務水平、專業(yè)性等服務要求也越來越高了，從某程度上來說形成了依賴性，但這恰好提醒了證券公司在這方面還擁有著巨大的發(fā)展空間。最重要的一點是證監(jiān)會不斷的出臺對中小投資者的保護政策，越來越多的證券公司制度得到完善，在一定的程度上，成功的保護了市場的秩序，對市場未來的發(fā)展起到了推動的作用。通過對政治環(huán)境、市場環(huán)境等多方面的環(huán)境分析，我們能夠知道鞍山市營業(yè)部目前正位于一個經(jīng)濟高速發(fā)展、科技不斷創(chuàng)新的時代，現(xiàn)階段的證券市場一直隨著時代的改變而不斷變化著，而傳統(tǒng)的銷售方式倘若不作出對應的轉(zhuǎn)型，遲早都會被社會所淘汰，鞍山市營業(yè)部只有及時改變傳統(tǒng)的銷售形式才能在競爭程度如此激烈的證券市場上取得穩(wěn)定的盈利，才能保持鞍山市營業(yè)部的穩(wěn)定發(fā)展。1.2行業(yè)競爭分析隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及國家政策的轉(zhuǎn)變，對傳統(tǒng)的銷售形式的沖擊是巨大的，目前客戶是能夠按照自己的意愿對證券進行投資的，證券公司對投資者的把控力遠遠不如以前，這種時代背景下，證券市場的競爭項已經(jīng)不單單僅限于價格競爭了，現(xiàn)在還包括了證券公司的專業(yè)性服務。除此之外，證券公司的某種特定業(yè)務，比如說債券回購等等，相比于一般的金融機構(gòu)來說，是更有優(yōu)勢的，從這一方面可以看出，現(xiàn)實中的投資者議價能力很一般。從鞍山市營業(yè)部現(xiàn)有的業(yè)務來看，其主打業(yè)務是債務融資，鞍山市營業(yè)部在債務融資業(yè)務發(fā)展方面是很具有證券行業(yè)競爭力的，營業(yè)部的工作人員能夠在債務融資業(yè)務方面為客戶提供一個專業(yè)性的推薦，但是此類業(yè)務在證券行業(yè)內(nèi)的差異化并不大。最近幾年以來，越來越多的證券公司開展債務融資業(yè)務，導致了其價格持續(xù)的上漲，投資者的議價能力并不是很強，反而是對于急于投資業(yè)務規(guī)模的中小型公司來說，議價的空間比較大。目前為止，廣發(fā)證券鞍山鞍山市營業(yè)部最主要還是依靠傳統(tǒng)業(yè)務的來保持盈利，由于各家證券公司的同質(zhì)化競爭過于嚴重，并且各大證券公司現(xiàn)在的主要競爭手段只有價格策略，這也導致了證券行業(yè)的競爭異常激烈。我們從三個方面總結(jié)鞍山市營業(yè)部在證券行業(yè)內(nèi)的競爭劣勢：第一是業(yè)務集中度不高。據(jù)數(shù)據(jù)分析，2018年的證券公司的凈資本集中度比起2017年來說，是有所下降的，這一種數(shù)據(jù)顯示剛好表明了目前證券市場的競爭是異常激烈的，盡管廣發(fā)證券公司可以算是行業(yè)的龍頭，但是這種優(yōu)勢并不明顯。并且鞍山市營業(yè)部在證券行業(yè)的市值占比在全國的營業(yè)部里是比較低的，這也在一定程度上表明了鞍山市營業(yè)部的業(yè)務集中度不高，現(xiàn)階段正位于發(fā)展的競爭階段。第二是營業(yè)部數(shù)量增多導致競爭激烈。證券公司為了發(fā)展，最主要的手段就是在各個區(qū)域開設新營業(yè)部，以此達到開發(fā)新市場、新客戶的目的。正因為營業(yè)部能帶來更大的市場，不少證券公司在鞍山市開設了不少新的營業(yè)部，這也導致了廣發(fā)證券鞍山市營業(yè)部的證券業(yè)務收到了沖擊，從而形成鞍山市證券行業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀。第三是鞍山市營業(yè)部的競爭對手。目前廣發(fā)證券鞍山市營業(yè)部所在地區(qū)內(nèi)的競爭對手主要是來自兩個：第一個是當?shù)氐淖C券公司營業(yè)部，因為是遼寧本地的證券公司，當?shù)卣匀桓雨P注，這類證券公司營業(yè)部在銷售渠道上，比外來的證券公司擁有更廣闊的渠道，不僅如此，在某些業(yè)務方面也得到了當?shù)卣拇罅χС?，這一類證券公司營業(yè)部的市場占有比是比較高的。第二種是證券行業(yè)的老牌公司營業(yè)部，這一類公司營業(yè)部擁有著雄厚的資金實力以及面對各種市場挑戰(zhàn)的能力，這類公司營業(yè)部也是屬于鞍山市營業(yè)部的強力競爭對手之一。2廣發(fā)證券鞍山市營業(yè)部業(yè)務發(fā)展存在的問題2.1客戶服務定位不準我們國家的證券市場日漸壯大，各式各樣的金融產(chǎn)品隨之出現(xiàn)，投資的國民已經(jīng)不再單純的滿足于傳統(tǒng)證券公司所提供的業(yè)務了，而是對證券公司的業(yè)務質(zhì)量以及服務質(zhì)量有了一個更高的要求了。他們更加的希望證券能夠針對他們每一個人不同的情況而做出合理的產(chǎn)品推薦。廣發(fā)證券鞍山鞍山市營業(yè)部最近幾年也在往這一種產(chǎn)品服務所轉(zhuǎn)型，嘗試著讓投資者體驗到差異化的產(chǎn)品服務，但由于受到證券市場發(fā)展的限制以及專業(yè)性工作人員的個人水平，這一種差異化的產(chǎn)品服務并有得到很好的發(fā)展。廣發(fā)證券鞍山鞍山市營業(yè)部目前缺少一個成熟的客戶服務定位體系，無法有針對性的對投資者進行一個產(chǎn)品推薦，不僅僅影響了產(chǎn)品的銷售，同時因為服務的籠統(tǒng)化直接導致了客戶的購買體驗極差。鞍山市營業(yè)部并沒有根據(jù)投資者的喜好、習慣進行推銷，沒有考慮到不同投資者的不同需求，目前的鞍山市營業(yè)部對投資者的需求都是被動接受的，并沒有主動的對投資者進行分析，沒有將投資者劃分到對應的產(chǎn)品市場。盡管鞍山市營業(yè)部一直在花大量的時間以及精力來成立投資顧問團隊，但是由于投資者過多以及沒有完善的投資顧問團隊服務流程，導致了投資顧問團隊并沒有辦法全面的了解投資者，容易出現(xiàn)銷售誤導的現(xiàn)象。而投資顧問團隊本身也是存在著問題，有部分工作人員并不能準確的理解國家政策等等，不能為投資者提供一個準確的指導建議。正是多方面的因素導致了鞍山市營業(yè)部在客戶服務定位上與老牌的證券公司存在著巨大的差距。在鞍山市營業(yè)部營銷渠道策略，現(xiàn)有的服務支持對比于傳統(tǒng)營銷并沒有顯著的優(yōu)勢，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，鞍山市營業(yè)部的證券服務滿意度往往比傳統(tǒng)的營銷方式要低上很多，鞍山市營業(yè)部的投訴率相比于傳統(tǒng)的營銷方式來說也是比較高。我們通過對鞍山市營業(yè)部現(xiàn)有的證券服務進行了分析，發(fā)現(xiàn)了兩點不足：第一點不足是鞍山市營業(yè)部的證券服務周期不夠豐富。鞍山市營業(yè)部目前的服務主要是集中在售前服務，而售后半年之內(nèi)并沒有任何的服務。并且鞍山市營業(yè)部現(xiàn)存的現(xiàn)狀是沒有購買證券客戶的利潤比已經(jīng)購買證券的客戶的利潤要低上很多，但是沒有購買證券客戶卻比已經(jīng)購買證券的客戶所能擁有的服務項目數(shù)量要多上很多，這也導致了鞍山市營業(yè)部在證券購買方面沒有多少老客戶。第二點不足是鞍山市營業(yè)部證券服務內(nèi)容少。鞍山市營業(yè)部現(xiàn)存的售前促銷方案并不能很吸引客戶，甚至有時候僅僅只是贈送免費的禮品，導致了很多客戶并沒有購買的欲望，達不到一定的促銷目的。同時鞍山市營業(yè)部沒有一個具備鮮明特點的證券購買服務，很多情況下不能考慮到不同類型的客戶，服務效果并不能讓客戶滿意。2.2收入結(jié)構(gòu)仍待優(yōu)化證券市場的競爭愈演愈烈，鞍山市營業(yè)部的業(yè)務傭金率在不斷的下跌，前幾年歷經(jīng)了價格策略的戰(zhàn)爭，鞍山市營業(yè)部的業(yè)務傭金雖然有所減緩，但是趨勢的方向可能幾年以后就會接近本金。在市場成交率低等不利鞍山市營業(yè)部運營的因素，鞍山市營業(yè)部如果僅僅只依靠傳統(tǒng)的證券產(chǎn)品業(yè)務的話是難以實現(xiàn)盈利的。目前鞍山市營業(yè)部的收入主要來源是債務融資，盡管近幾年的債務融資業(yè)務成交率有所下降，單仍然是鞍山市營業(yè)部的主要經(jīng)濟來源之一。鞍山市營業(yè)部盡管一直在嘗試改變單一的經(jīng)營方式，讓多種產(chǎn)品業(yè)務能夠取代債務融資業(yè)務成為新的主要經(jīng)濟來源，但是在實行的時候卻遇到了很多的問題，阻礙其推進的原因有以下幾點：第一是思想保守。這一點主要是由于鞍山市營業(yè)部的工作人員專業(yè)性不強，無法接受理解新的業(yè)務產(chǎn)品，導致了單一的經(jīng)營方式。第二是無法落實新的產(chǎn)品服務。這一點指的是鞍山市營業(yè)部沒有專業(yè)的人員參與新證券產(chǎn)品的推行，專業(yè)人員無法準確的理解新產(chǎn)品的性質(zhì)，這也導致了無法正確的推銷給客戶?？偟膩碚f，鞍山市營業(yè)部的收入結(jié)構(gòu)仍待優(yōu)化。2.3業(yè)務發(fā)展力量不足目前鞍山市營業(yè)部的運營模式主要是依靠債務融資，但是在鞍山市營業(yè)部成立之初是以經(jīng)紀業(yè)務為核心的，這也導致了擁有著大量的后臺人員。2017年鞍山市營業(yè)部的全職銷售人員僅僅只占到了全部員工的32％，這恰好表明了鞍山市營業(yè)部的銷售力量薄弱?？萍嫉倪M步，越來越多的人使用手機進行交易，到鞍山市營業(yè)部現(xiàn)場的辦理業(yè)務的客戶越來越少，這就出現(xiàn)了后臺人員的資源浪費情況。盡管鞍山市營業(yè)部一直在鼓勵員工走出去，實現(xiàn)全員銷售，但是沒有多少員工愿意走出去，嚴重的缺乏了工作的積極性。這一種情況對于鞍山市營業(yè)部來說是非常致命的，因為鞍山市營業(yè)部現(xiàn)階段處于發(fā)展的階段，需要更多的專業(yè)性人才，所以說鞍山市營業(yè)部目前的業(yè)務發(fā)展力量不足。2.4缺少合理的價格策略價格策略是廣發(fā)證券策略之一。廣發(fā)證券通過對客戶的需求以及經(jīng)濟承受能力，制定一個恰當?shù)膬r格，從而達到吸引客戶的目的。價格策略指的是廣發(fā)證券根據(jù)客戶市場的平均付款能力并且結(jié)合證券產(chǎn)品成本來完成一個證券產(chǎn)品的定價，并且通過價格策略能完成大利潤的一種策略。這一種策略是最近幾年才出現(xiàn)的，是屬于一種新型的策略。在我們國家證券行業(yè)的發(fā)展歷史上，價格的高低是大部分客戶選擇與否的重要決定因素。最近幾年伴隨著多家證券公司推出證券產(chǎn)品，這也進一步的印證了價格策略的重要性。在所有策略之中，價格策略是保證了一個證券公司整除運營盈利的一個重要策略，也是唯一一個能夠讓證券公司產(chǎn)生收益的重要策略。但是鞍山市營業(yè)部的價格策略并不符合當?shù)乜蛻舻南M水平，并不能符合當?shù)氐那闆r，這也就意味著鞍山市營業(yè)部缺少合理的價格策略。3廣發(fā)證券鞍山市營業(yè)部業(yè)務發(fā)展的建議3.1完善客戶服務制度不同類型的客戶，對證券產(chǎn)品的選擇也就不同，這主要是取決于客戶的不同需求。只有了解清楚不同客戶的不同需求才能實現(xiàn)差異化的產(chǎn)品服務。我們通過分析統(tǒng)計，大致分為兩種客戶。第一種類型的客戶比較了解證券行業(yè)，對證券產(chǎn)品的理解強于一般人，這一種客戶主要是追求性價比。這一類客戶一般會很理性的選擇證券產(chǎn)品，并且他們的投資意識比較強，鞍山市營業(yè)部可以由專業(yè)人員推薦高盈利的證券產(chǎn)品以此來吸引此類客戶。第二類客戶的不太了解證券行業(yè)，對證券產(chǎn)品的理解也很一般，但是卻有著往證券行業(yè)投資的趨勢。這一種客戶主要是利益驅(qū)使的因素比較多，大部分是在乎收益，他們普遍的認為證券產(chǎn)品就是一個發(fā)財?shù)漠a(chǎn)品，自己本身也不會虧損，對于他們很難培養(yǎng)投資意識。鞍山市營業(yè)部可以在保證客戶成本的情況下，由專業(yè)人員推薦保守類證券產(chǎn)品以此來吸引此類客戶。3.2新增業(yè)務結(jié)構(gòu)鞍山市營業(yè)部應該對自身的收入結(jié)構(gòu)進行分析，并對產(chǎn)品實現(xiàn)差異化，讓鞍山市營業(yè)部的內(nèi)部資源得到有效的利用。從最近幾年的收入結(jié)構(gòu)以及證券行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，鞍山市營業(yè)部應該優(yōu)先發(fā)展融資融券以及新三板業(yè)務，同時還應該穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展經(jīng)紀業(yè)務，并且適當?shù)脑谧C券市場占有率比較低的業(yè)務上減少資源的分配。3.3增強業(yè)務發(fā)展力量鞍山市營業(yè)部是鞍山市證券行業(yè)中比較有競爭力的，但是也容易出現(xiàn)產(chǎn)品的銷售誤導等風險，這就要求鞍山市營業(yè)部需要提高證券產(chǎn)品銷售隊伍的服務能力，完善隊伍內(nèi)部、隊伍之間的競爭，也只有這樣才能促進人才的發(fā)展。一個專業(yè)的證券產(chǎn)品銷售工作人員，理應擁有與自家公司營銷策略相匹配的專業(yè)知識，能夠在確保低成本的前提下，針對不同的客戶提供不同的證券產(chǎn)品組合，還能夠正確的引導客戶了解公司的服務政策以及價格策略，與客戶建立良好的交流對話。鞍山市營業(yè)部在合規(guī)建設上，應該加強專業(yè)人員的培訓和監(jiān)管制度，確保證券產(chǎn)品銷售工作人員能夠嚴格的按照規(guī)則進行營銷。在確保證券產(chǎn)品業(yè)務在合規(guī)的前提下，只有通過合理的監(jiān)管制度的建設才能逐漸減少證券產(chǎn)品銷售過程中出現(xiàn)的銷售誤導等錯誤操作現(xiàn)象。3.4制定合理的價格策略我們的廣發(fā)證券鞍山鞍山市營業(yè)部業(yè)務發(fā)展，最核心的是證券產(chǎn)品的服務，以良好的口碑以及優(yōu)秀的服務品質(zhì)來進行宣傳。對于鞍山市其他證券行業(yè)來說，廣發(fā)證券鞍山鞍山市營業(yè)部最吸引客戶的策略就是給予客戶更大的折扣。鞍山市營業(yè)部在對證券業(yè)務價格策略制定的時候，首先要保證證券產(chǎn)品的成本是時刻位于一個可控的狀態(tài)，同時按照現(xiàn)在的證券產(chǎn)品成本以及銷售目標量，準確的估計證券產(chǎn)品的投放空間。鞍山市營業(yè)部還要改變單純的利用價格以及促銷來提升競爭力的想法，可以往營銷管理以及服務綜合管理方向發(fā)展，通過優(yōu)化線下客戶往線上遷徙來降低固定的成本費，讓原有的價格策略更進一步，時刻讓價格策略成為有用的策略。結(jié)論通過以上分析，我們發(fā)現(xiàn)鞍山市營業(yè)部證券業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀，而鞍山市營業(yè)部在業(yè)務發(fā)展中依然是存在著眾多不足、存在著許多的風險，對鞍山市營業(yè)部業(yè)務發(fā)展的探索對于整個證券行業(yè)的業(yè)務發(fā)展是有著很重要的研究意義的。本次論文我們是以鞍山市營業(yè)部為例，分析出鞍山市營業(yè)部中所存在四個不足，分別是客戶服務定位不足、收入結(jié)構(gòu)仍待優(yōu)化、業(yè)務發(fā)展力量不足、缺少合理的價格策略。我們根據(jù)我們所學向鞍山市營業(yè)部提出了改善的建議，分別是：針對客戶的不同需求，提供提不同的證券業(yè)務；優(yōu)先發(fā)展融資融券以及新三板業(yè)務；加強專業(yè)人員的培訓，并且完善營業(yè)部的監(jiān)管制度；堅持廣發(fā)證券公司制定的價格策略。如果不重視廣發(fā)證券在鞍山市的業(yè)務發(fā)展中現(xiàn)存的問題，未來廣發(fā)證券在鞍山市的競爭力會越來越小，直至被行業(yè)所淘汰，只有完成轉(zhuǎn)型，才能夠改善現(xiàn)存的問題。通過本文研究，希望能夠讓鞍山市營業(yè)部業(yè)務發(fā)展有一個大致的方向，也希望在一定程度對證券行業(yè)的業(yè)務發(fā)展提供有價值的參考，讓未來廣發(fā)證券在鞍山市的競爭力更上一層樓。參考文獻[1]VerhoefPC.Understandingtheeffectofcustomerrelationshipmanagementeffortsoncustomerretentionandcustomersharedevelopment[J].Journalofmarketing.2018,11(4)：30-45[2]StefanouCJ,SarmaniotisC,StafylaA.CRMandcustomer-centricknowledgemanagement:anempiricalresearch[J].BusinessProcessManagementJournal.2017,9(5)：617-634[3]Albert,Goes,Gupta.GISTmodelfordesignandmanagementofcontentandinteractivityofcustomer-centricwebsites[J].MISQuarterly.2018,6(6)：161-182[4]Alam,Perry.Acustomer-orientednewservicedevelopmentprocess[J].JournalofservicesMarketing.2017,2(01)：62-65[5]鐘穎.當前市場環(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畢業(yè)設計項目選題與定位1.畢業(yè)設計項目選題的類型與原則畢業(yè)設計項目應該是對完整的大學專業(yè)學習的系統(tǒng)總結(jié)，是一項系統(tǒng)的設計課題。所以畢業(yè)設計項目的選題非常重要。選題要能充分體現(xiàn)出學生的專業(yè)設計能力和水平，但是更要強調(diào)選題的創(chuàng)新性與實戰(zhàn)性，因為畢業(yè)設計是大學生以自己的設計作業(yè)向社會企業(yè)匯報的最終成果，同時也是從一名大學生向職業(yè)設計師角色轉(zhuǎn)變的關鍵過程，對教與學雙方都是一次挑戰(zhàn)。畢業(yè)設計項目具有現(xiàn)實的針對性，為設計實踐和就業(yè)競爭服務。畢業(yè)設計項目涉及的范圍比較廣，有多種類型，如實戰(zhàn)課題、概念課題、模擬課題等，學生可以根據(jù)自己的興趣，結(jié)合發(fā)展方向進行選擇。其難易程度以學生在規(guī)定時間內(nèi)經(jīng)努力可以完成為宜。為此，畢業(yè)設計項目選題可以制定以下原則：（1）選題必須符合本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標和教學要求，使學生得到全面綜合訓練。（2）選題體現(xiàn)理論聯(lián)系實際的原則，要以社會與企業(yè)的實際設計項目為主，有利于增加學生的實際設計能力和就業(yè)競爭力。（3）選題應該體現(xiàn)創(chuàng)新精神和原創(chuàng)設計，符合地方經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的需求，如體現(xiàn)區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)的設計需求，為地方企業(yè)經(jīng)濟服務，體現(xiàn)設計的可行性、適用性，體現(xiàn)對設計成果的生產(chǎn)和轉(zhuǎn)換，體現(xiàn)國際與國內(nèi)設計專業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)與趨勢等。有利于畢業(yè)設計項目的可實現(xiàn)性，爭取社會企業(yè)在設計經(jīng)費和設計制造方面的支持。（4）選題應有利于大學生綜合運用多學科的理論知識和技能，全面反映學生的知識、素質(zhì)和能力，鼓勵跨專業(yè)、跨學科地進行系統(tǒng)的設計項目（不同子課題）的合作，培養(yǎng)團隊工作與合作精神。（5）選題分配原則上應該一人一題，獨立完成，若多人同做一個系統(tǒng)課題，每位同學均要完成一個獨立的子課題，設計內(nèi)容應各有側(cè)重，以保證每位學生都得到全面的訓練，達到畢業(yè)設計的教學目標。2.畢業(yè)設計項目的設計定位（1）設計定位的意義在完成畢業(yè)設計調(diào)研報告和確定畢業(yè)設計選題后，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對設計項目的方向進行定位，對大量的信息與資料進行科學地分析和深入地研究，畢業(yè)設計調(diào)研的主題范圍相對較大，如何確定設計的主題定位與設計元素的提煉是非常重要的。-個成功的設計一定要尋找到設計創(chuàng)新的突破口，發(fā)現(xiàn)出獨特的設計元素，而這種創(chuàng)新突破與設計元素實際。上就是通過市場的調(diào)研分析結(jié)果而得出的。（2）設計定位的方法畢業(yè)設計項目的定位方法，指導教師應該根據(jù)每一位畢業(yè)生的個性與愛好、知識結(jié)構(gòu)與專業(yè)水平、未來就業(yè)崗位與企業(yè)設計需求去幫助學生進行設計定位。應該從新產(chǎn)品的開發(fā)與設計的工作程序與流程進行設計項目的規(guī)劃，首先就是對新產(chǎn)品設計進行定位，確立設計目標。由于社會企業(yè)對設計開發(fā)要求不同，不同專業(yè)的設計方向與生產(chǎn)經(jīng)營模式也不同，因此會有不同的設計定位和方法，但是新產(chǎn)品開發(fā)設計項目-般可分為三種情況：原創(chuàng)性產(chǎn)品設計、改良性產(chǎn)品設計和工程項目配套設計。①原創(chuàng)性的創(chuàng)新設計。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開發(fā)設計是一種針對人的潛在需求，是一種針對新材料、新工藝、新技術(shù)的創(chuàng)造性產(chǎn)品開發(fā)設計。時代在進步，人的生活方式在變化，對設計的需求也在變化，所以，創(chuàng)新設計無極限，永遠都會有新的產(chǎn)品設計創(chuàng)造出來。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開發(fā)是現(xiàn)代設計師的重要課題，也是設計師創(chuàng)造能力的最高體現(xiàn)，展現(xiàn)著設計師的創(chuàng)造天才，閃爍著人類文明的智慧之光。作為現(xiàn)代設計師，-定要樹立創(chuàng)新意識，頭腦中時刻抱著發(fā)現(xiàn)問題的敏銳感和吸收新知識的強烈欲望，對新生活和新事物進行不斷地思考和探索，保持創(chuàng)造的沖動。②創(chuàng)造新生活的設計開發(fā)。開創(chuàng)新生活，不斷提高生活質(zhì)量、轉(zhuǎn)換生活形態(tài)，要靠具有全新創(chuàng)意的新產(chǎn)品來促進生活結(jié)構(gòu)、習慣方式的根本性轉(zhuǎn)變。原始社會的席地而坐，-塊原始石頭打磨后就可以做凳子，經(jīng)過歷史的演變，成為扶手椅、靠背椅、躺椅、軟體沙發(fā)，再進一步成為符合人體工學的可升降、轉(zhuǎn)動、電動、搖擺，可任意改變坐姿的現(xiàn)代椅，人類在椅子的形態(tài)上不斷地開發(fā)設計出更舒適，更符合人性的"坐具".同時，家具進一步成為人類恢復失落情緒的舒適的避難所，已不僅僅是給人們提供一件坐或躺的工具。傳統(tǒng)觀念上的鍋、灶、刀鏟以及昏暗的廚房在現(xiàn)代社會演變?yōu)檎w設計、標準制造、家電配套、智能控制的現(xiàn)代化開放式廚房家具。過去大專院校學生宿舍的雙層簡易鐵床，在信息時代演變成集學習、上網(wǎng)、生活-體化的學生公寓工作站家具?；谛律钚螒B(tài)的產(chǎn)品開發(fā)，要從結(jié)構(gòu)、習慣、方式的進步意義。上打破舊的產(chǎn)品形態(tài)，以-件件嶄新的產(chǎn)品開創(chuàng)出新時代的生活結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)人們生活形態(tài)的根本好轉(zhuǎn)。③基于新技術(shù)新材料的開發(fā)設計。新技術(shù)、新材料標志著人類文明與科學知識、生產(chǎn)勞動的最新積累，新技術(shù)、新材料的實質(zhì)意義都必然通過產(chǎn)品的形式表現(xiàn)出來。生活用品的制造與材料從傳統(tǒng)的木、石、皮革、竹、藤等天然原始材