顧客參與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新研究綜述與未來展望

顧客參與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新研究綜述與未來展望摘要：顧客參與創(chuàng)新的理論研究是企業(yè)創(chuàng)新理論中非常重要的研究領(lǐng)域。本文在回顧了國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)、參與創(chuàng)新的角色和作用、參與創(chuàng)新的影響因素基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對(duì)創(chuàng)新中顧客與企業(yè)的互動(dòng)模式進(jìn)行了文獻(xiàn)梳理和總結(jié)?；陬櫩蛥⑴c產(chǎn)品創(chuàng)新理論的已有研究，提出了未來的研究展望。

關(guān)鍵詞 ：顧客參與；產(chǎn)品創(chuàng)新；互動(dòng)

顧客參與創(chuàng)新的研究是從各行業(yè)顧客創(chuàng)新的實(shí)踐開始的。Shah（2000）研究發(fā)現(xiàn)滑雪項(xiàng)目第一代產(chǎn)品全部是顧客創(chuàng)新的結(jié)果，主要改進(jìn)方面大部分都是由顧客創(chuàng)新完成的。中國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新面臨著從競(jìng)爭(zhēng)者驅(qū)動(dòng)到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。①據(jù)美國(guó)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)研究表明企業(yè)60%-80%的新產(chǎn)品和技術(shù)來源于顧客的建議?？梢婎櫩蛥⑴c產(chǎn)品創(chuàng)新已成為企業(yè)創(chuàng)新的一種重要形式，對(duì)顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)分析、角色及作用研究、影響因素分析以及企業(yè)與顧客互動(dòng)的產(chǎn)品創(chuàng)新模式研究有助于顧客更好的參與到企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新，并提高企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的效率。

一、顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)分析

由于需求的異質(zhì)性，當(dāng)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足個(gè)別顧客的獨(dú)特需求時(shí)，顧客會(huì)改良現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)甚至開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足自己的需求，顧客創(chuàng)新的實(shí)踐也越來越廣泛。

國(guó)內(nèi)學(xué)者徐嵐（2024）研究表明認(rèn)知需求、獨(dú)特性產(chǎn)品需求和獨(dú)特性體驗(yàn)分別對(duì)顧客創(chuàng)造意愿產(chǎn)生顯著的影響，當(dāng)信任程度高時(shí),獨(dú)特性產(chǎn)品需求越高,創(chuàng)造意愿越高。企業(yè)的創(chuàng)造激勵(lì)調(diào)節(jié)了獨(dú)特性體驗(yàn)需求對(duì)創(chuàng)造意愿的影響,當(dāng)存在創(chuàng)造激勵(lì)時(shí),獨(dú)特性體驗(yàn)需求越高,創(chuàng)造意愿越高。②吳貴生等(2024)認(rèn)為驅(qū)動(dòng)顧客創(chuàng)新的條件因素有三個(gè)，分別是：顧客需求，顧客有能力，制造商“供給不足”。獲得收益是顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的根本動(dòng)機(jī)。

國(guó)外學(xué)者對(duì)顧客參與創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)研究比較成熟。主要從顧客和企業(yè)兩個(gè)方面展開研究。熊彼特(1950)指出成功的創(chuàng)新者可以從他們對(duì)自己創(chuàng)造出的創(chuàng)新產(chǎn)品的暫時(shí)壟斷控制中獲得回報(bào)，獲取暫時(shí)的相關(guān)利潤(rùn)或“經(jīng)濟(jì)租金”。同時(shí)制造商對(duì)用戶的要求反應(yīng)滯后，給用戶帶來巨大的時(shí)間成本。顧客參與創(chuàng)新還能夠獲得社會(huì)收益，如友善的人際交流，在社會(huì)的規(guī)范下，與服務(wù)人員建立良好的社會(huì)關(guān)系，以滿足顧客的社會(huì)價(jià)值需求。若顧客認(rèn)為創(chuàng)新的收益大于成本，他就愿意參與到產(chǎn)品創(chuàng)新活動(dòng)中。其次顧客進(jìn)行創(chuàng)新后，不需要承擔(dān)將創(chuàng)新推向市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn),因此其承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)比其他類型創(chuàng)新者要小一些。還有學(xué)者指出顧客參與創(chuàng)新能感受到其解決問題的樂趣，從而獲得成就感（Luthje，2024）。Hienerth(2024)等研究發(fā)現(xiàn)顧客創(chuàng)新有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的最小化，從而達(dá)到顯著地降低企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)成本的目的。

綜上所述，顧客與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，參與到產(chǎn)品創(chuàng)新可以獲得經(jīng)濟(jì)收益、社會(huì)收益，以及個(gè)人內(nèi)在的心理收益，從而帶動(dòng)了消費(fèi)者創(chuàng)新的普遍發(fā)展。企業(yè)通過讓顧客參與創(chuàng)新活動(dòng)，與顧客進(jìn)行相關(guān)互動(dòng)，可以減少新產(chǎn)品創(chuàng)新的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，降低新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的成本，為企業(yè)節(jié)省資源。根據(jù)如上所述，總結(jié)顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)如表1所示：

二、顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的角色及作用研究

不同學(xué)者對(duì)參與產(chǎn)品創(chuàng)新過程中顧客的角色分類不同。雍灝、陳勁（1999）等學(xué)者認(rèn)為創(chuàng)新擴(kuò)散過程中的各類顧客可分為五大類型，分別是：滯后者、常規(guī)用戶、早期采用者、領(lǐng)先用戶。早期采用者是指那些最早購(gòu)買現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。領(lǐng)先用戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的需求在現(xiàn)有市場(chǎng)上還沒有出現(xiàn)。該學(xué)者認(rèn)為領(lǐng)先顧客會(huì)積極的設(shè)法解決現(xiàn)有產(chǎn)品的不足和缺陷，所以該顧客比一般顧客對(duì)未來市場(chǎng)的需求更豐富、更準(zhǔn)確。領(lǐng)先用戶顧客資料的收集能使企業(yè)得到更高質(zhì)量的關(guān)于市場(chǎng)需求的信息，從而產(chǎn)生更好的產(chǎn)品概念。

基于消費(fèi)者知識(shí)對(duì)創(chuàng)新影響的研究（AlbaandHutchinson,1987;Kristenssonetal.,2024;Magnussonelal.,2024;Lüthje，2024），國(guó)內(nèi)學(xué)者將顧客分為兩種：普通顧客和專家顧客。普通顧客對(duì)產(chǎn)品有所了解，能理解產(chǎn)品概念，但是缺乏與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)知識(shí)。專家顧客是指那些對(duì)產(chǎn)品非常了解，并且掌握較為豐富的關(guān)于該產(chǎn)品或同類產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)的人群，他們可能在產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展方面也會(huì)有自己獨(dú)特的見解和認(rèn)識(shí)。這類人群在創(chuàng)意可行性上的表現(xiàn)一般更勝一籌（Magnussonelal.2024）。

NAMBISAN（2024）根據(jù)價(jià)值鏈中的價(jià)值創(chuàng)造過程，將參與產(chǎn)品創(chuàng)新的顧客分為兩大類和相應(yīng)的五種不同角色。第一種是顧客作為價(jià)值鏈上游的輸入者,充當(dāng)?shù)氖琴Y源投入者和價(jià)值創(chuàng)造者的角色；第二種是顧客作為價(jià)值鏈下游的輸出者，充當(dāng)?shù)氖钱a(chǎn)品購(gòu)買者、產(chǎn)品使用者和另一種形式的產(chǎn)品。顧客可以根據(jù)自身掌握的知識(shí)單獨(dú)或與企業(yè)一起參與產(chǎn)品創(chuàng)新活動(dòng)，也可以借助企業(yè)提供的創(chuàng)新工具箱進(jìn)行創(chuàng)新。

BROCKHOFF(2024)根據(jù)顧客在參與產(chǎn)品創(chuàng)新過程中投入的形式和方法，將顧客分成五個(gè)類型：苛求顧客、發(fā)起顧客、領(lǐng)先顧客、參考顧客和率先購(gòu)買者?？燎箢櫩退麄兿蚱髽I(yè)提出建議和投訴，這些投訴和建議往往反映了產(chǎn)品的使用效果。發(fā)起顧客指的是那些有新的需要并愿意參與產(chǎn)品創(chuàng)新的顧客群，是產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)。領(lǐng)先顧客是那些現(xiàn)有的強(qiáng)烈需求將在不遠(yuǎn)的未來成為市場(chǎng)普遍需求的顧客，他們擁有更豐富的實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)，他們對(duì)產(chǎn)品性能、優(yōu)點(diǎn)更加了解，因此他們的知識(shí)更有助于發(fā)明更新更好的產(chǎn)品。③參考顧客是指那些提供應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的顧客群，他們把使用產(chǎn)品的心得和體會(huì)告訴企業(yè)和其他顧客。率先購(gòu)買者比其他的顧客敢于承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，他們對(duì)新鮮事物很感興趣。這類顧客可以在使用新產(chǎn)品后提供反饋信息，企業(yè)可以根據(jù)這些反饋信息進(jìn)一步的修改產(chǎn)品，因此率先購(gòu)買者在降低創(chuàng)新產(chǎn)品投入市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)方面發(fā)揮了很大的重要。

Alba和Hutchinson（1987）認(rèn)為不同的活動(dòng)需要不同的專長(zhǎng)。這就需要企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品性質(zhì)，選擇不同類型的顧客參與創(chuàng)新，這樣才能更有效的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，提高顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的效率。綜上所述，在產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的過程中，顧客參與的角色不同，如表2所示。

三、企業(yè)與顧客互動(dòng)的產(chǎn)品創(chuàng)新模式

通過文獻(xiàn)研究，發(fā)現(xiàn)已有不少學(xué)者提出了企業(yè)與顧客互動(dòng)的產(chǎn)品創(chuàng)新模式。概括如下：

1.企業(yè)創(chuàng)新早期預(yù)開發(fā)活動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新模式

雍灝等（1999）國(guó)內(nèi)學(xué)者在進(jìn)行領(lǐng)先用戶研究時(shí)，提出企業(yè)創(chuàng)新早期預(yù)開發(fā)活動(dòng)如圖一所示：首先企業(yè)在分析創(chuàng)新機(jī)遇和初步市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上選擇要研發(fā)的產(chǎn)品和項(xiàng)目，制定一個(gè)產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，選定參與科研創(chuàng)新的人員、時(shí)間和資金。其次在初步擬定市場(chǎng)趨勢(shì)階段，科研創(chuàng)新人員需要通過深入的市場(chǎng)調(diào)查，開展領(lǐng)先顧客研究。由于中國(guó)很多企業(yè)并不熟悉領(lǐng)先顧客研究，因此在第一次開展此研究時(shí)，應(yīng)該聘請(qǐng)一個(gè)有領(lǐng)先用戶研究經(jīng)驗(yàn)的顧問，然后是收集數(shù)據(jù)、探究需求。科研小組確認(rèn)領(lǐng)先顧客以后，對(duì)這些顧客進(jìn)行采訪和交流，從中獲取一些對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新有用的信息。在開始研究開發(fā)概念時(shí)，選擇并邀請(qǐng)合適的領(lǐng)先顧客及專家參與到研發(fā)概念過程，以便開發(fā)出一個(gè)有潛力的產(chǎn)品概念。之后，企業(yè)進(jìn)入通常的概念測(cè)試和商品化生產(chǎn)過程。

2.用戶創(chuàng)新工具箱產(chǎn)品創(chuàng)新模式葉興波（2024）提出“用戶創(chuàng)新工具箱”的產(chǎn)品開發(fā)模式。如圖二，制造商提供創(chuàng)新工具箱給顧客，讓他們自行設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品的應(yīng)用特性部分，與傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)相比，顧客擁有更多發(fā)揮空間，產(chǎn)品開發(fā)的試錯(cuò)過程全部由顧客自己完成。

該產(chǎn)品創(chuàng)新形式具有以下優(yōu)勢(shì)：能更好的滿足顧客需求的異質(zhì)性；用戶偏好信息粘性較大；產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作全部由顧客完成，試錯(cuò)過程也全部由顧客完成，因此提高了產(chǎn)品創(chuàng)新的速度。

該產(chǎn)品創(chuàng)新形式的缺點(diǎn)：有些工具箱要求顧客具備很高的能力水平，顧客不一定能處理每一種設(shè)計(jì)；工具箱提供太多的信息和選擇，超出顧客信息處理能力；顧客設(shè)計(jì)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)有限，因此往往不如制造商工程師設(shè)計(jì)的產(chǎn)品先進(jìn)。因此，適用工具箱可能創(chuàng)造出更多的價(jià)值，但是同時(shí)需要兼顧顧客的知識(shí)水平和技能。

3.基于客戶關(guān)系視角的顧客創(chuàng)新管理框架

王永貴等（2024）開發(fā)了一個(gè)基于客戶關(guān)系視角的顧客創(chuàng)新管理框架。如圖三，通過建立和維系現(xiàn)有的、成熟的顧客，為更好地管理顧客創(chuàng)新提供實(shí)踐思路和理論基礎(chǔ)。（如圖三）

該理論類似于客戶關(guān)系管理的思路，一方面從創(chuàng)新顧客的識(shí)別開始，獲取適合的創(chuàng)新顧客群，然后去進(jìn)行開發(fā)并維系與創(chuàng)新顧客的關(guān)系；另一方面，從顧客、企業(yè)、情境等影響顧客創(chuàng)新的關(guān)鍵因素切入進(jìn)行分析，通過強(qiáng)化其積極因素，弱化其消極因素，以維護(hù)產(chǎn)品創(chuàng)新的有利環(huán)境。綜上所述，在企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中，需要企業(yè)和顧客緊密的溝通和配合，圖一對(duì)領(lǐng)先顧客的識(shí)別和獲取沒有進(jìn)行詳細(xì)的說明，僅憑采訪和溝通也很難達(dá)到想要的效果。圖二中，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和試錯(cuò)過程全部由顧客進(jìn)行處理，可能過高的估計(jì)了顧客的能力水平，超出了顧客的研發(fā)能力范圍。根據(jù)以上的企業(yè)與顧客互動(dòng)模型，本文得出以下產(chǎn)品創(chuàng)新途徑，如圖四。

該模型結(jié)合了以上三個(gè)模型可取的方面，首先在初期，根據(jù)客戶關(guān)系管理的思路，對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分、識(shí)別、獲取、開發(fā)和維護(hù)，同時(shí)給予顧客一定的激勵(lì)和報(bào)酬。其次，根據(jù)顧客的類型，分別進(jìn)行核心產(chǎn)品創(chuàng)新、形式產(chǎn)品創(chuàng)新和附加產(chǎn)品的創(chuàng)新。在考慮了企業(yè)相關(guān)因素的前提下，進(jìn)行整合形成一個(gè)整體產(chǎn)品的概念，然后進(jìn)入新產(chǎn)品的測(cè)試，修改，測(cè)試，最終完成新產(chǎn)品的創(chuàng)新。

四、研究展望

對(duì)于顧客創(chuàng)新的相關(guān)研究進(jìn)行梳理總結(jié)，希望在一定程度上能推進(jìn)顧客創(chuàng)新研究的進(jìn)度。今后，顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新研究在以下幾方面有待進(jìn)一步探索。

1.制造業(yè)中的顧客創(chuàng)新

現(xiàn)有的文獻(xiàn)中，對(duì)服務(wù)行業(yè)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的研究比較多，相對(duì)而言，在制造業(yè)中，顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的研究比較少，因此如何建立專門適用于顧客參與制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的互動(dòng)機(jī)制還有待于學(xué)者進(jìn)一步深入的探討。

2.參與創(chuàng)新的顧客管理

首先，如何識(shí)別制造業(yè)中的創(chuàng)新顧客，不同于服務(wù)行業(yè)，參與制造業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新需要顧客對(duì)該行業(yè)產(chǎn)品有一定程度的了解。其次，在整個(gè)過程中對(duì)顧客的管理。在顧客參與的過程中，企業(yè)對(duì)顧客控制能力較弱，由于對(duì)于顧客很難采取合適的激勵(lì)或處罰措施，現(xiàn)今企業(yè)與顧客溝通一般基于網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等松散的方式，如今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，如何讓互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更深入到顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)域，使顧客與企業(yè)更好的進(jìn)行溝通和互動(dòng)，比如建立一個(gè)專門適用于企業(yè)和顧客針對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新交流的平臺(tái)等。

3.顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

產(chǎn)品創(chuàng)新本身具有風(fēng)險(xiǎn)性，由于顧客的選擇、企業(yè)的相關(guān)因素等，顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)創(chuàng)新失敗，因此，對(duì)創(chuàng)新過程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和評(píng)估也是一項(xiàng)有意義的難題。

引文注釋

①仝允桓,楊艷,朱恒源,吳貴生.中國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新-從競(jìng)爭(zhēng)者驅(qū)動(dòng)到顧客導(dǎo)向［J］.科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管，2024（1）：44-50.

②徐嵐.顧客為什么參與創(chuàng)造？