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灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感篇一一、角色認(rèn)知明確認(rèn)知管理的最終目的:通過他人達(dá)到目標(biāo),這樣就必須認(rèn)清3H理論的精髓:Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略,從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求,真誠服務(wù)賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合,達(dá)成共識;有效的引領(lǐng)團隊成員,形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個人的目標(biāo)。明白自身角色定位的情況下,如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量,哪些行為是破壞信任的負(fù)能量,管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級,員工能分好、壞嗎?不能,事實上企業(yè)不存在有問題的員工,一定是管理者沒有讀懂員工的需求。管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出,具有一定的奉獻(xiàn)精神,員工才會認(rèn)可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識:至誠贏得信任。在實際工作生活中,如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個方面思考和入手:一方面欠人情是值得的,另一方面如何還應(yīng)該還的人情,從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。二、溝通關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生,可嚴(yán)格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場,世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方,再尋求對方理解自己”。溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ),職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則:一、己所不欲勿施于人;二、己所欲,亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài),其次關(guān)注聽、說,溝通是雙向的信息傳遞,聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容,聽明白對方要表達(dá)的深層次內(nèi)容,要聽明白對方的情緒,最后聽明白對方真正的意圖,唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ),否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了,“說”是溝通的回應(yīng)方式,說要一用陳述、二用問的方式進行,切記避免自傳式回應(yīng),注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針:一、維護尊嚴(yán);二、同理心回應(yīng);三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。三、激勵因素職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學(xué)問,也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種:滿意、不滿意,缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識,結(jié)合實際與時俱進,理論結(jié)合實踐,運用激勵手段達(dá)到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論:用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認(rèn)為,公平是激勵的動力。人能否受到激勵,不但受到他們得到了什么而定,還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。這種理論的心理學(xué)依據(jù),就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出,一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身,而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時,就會心理平靜,認(rèn)為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮,是最有效的激勵,但有時過高會帶來心虛,不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感,心理不平靜,甚至滿腹怨氣,工作不努力、消極怠工??鬃铀^“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”,朱熹對此句的解釋是:“均,謂各得其分;安,謂上下相安?!比绻毟徊罹噙^于懸殊,社會便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公平待遇時,在心里會產(chǎn)生苦惱,呈現(xiàn)緊張不安,導(dǎo)致行為動機下降,工作效率下降,甚至出現(xiàn)逆反行為。個體為了消除不安,一般會出現(xiàn)以下一些行為:通過自我解釋達(dá)到自我安慰,更換對比對象,以獲得主觀的公平;采取一定行為,改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣,制造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說,公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。第二種觀點:赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面:a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵因素,新時期的員工基本來自獨生子女家庭,從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧,很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素,職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的,管理實踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對激勵的理解)。他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素:有=滿意,沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意,對于保健因素,企業(yè)沒有提供=一定不滿意,有=正常,不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此,他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認(rèn)同表揚等手段,職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵方式,具體可分為:1、高能力低意愿的員工,激勵要點歸結(jié):幫而不卸,加強雙向溝通,以聽為主;尋找對方的關(guān)鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務(wù)的要求,交流不能成為“談判”的狀態(tài),目的在于心的溝通。2、高意愿低能力的員工,激勵方法要點歸結(jié):上級主導(dǎo),提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式交流過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒,而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力,交出工作重點,在保護熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會情緒管理,管理實踐中產(chǎn)生負(fù)面情緒并不可怕,也是被允許的。表達(dá)情緒沒有正確和錯誤之分,關(guān)鍵在于如何選擇表達(dá)方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式:控制沖動、保持豁達(dá)、自信、樂觀、包容的心態(tài),如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感篇二由于我們剛進酒店,還不熟悉,被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作,副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心,然后由主任部長召開例會及分配樓層。我們在樓層的主要工作是清潔客房,收洗客衣,為客人提供及時服務(wù),整理工作間等,清潔客房是比較辛苦的工作,要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等,而鋪床又是最辛苦的,如不講究技巧,手是會很傷的!剛開始每天被分到不同樓層,跟不同主班工作,一起工作的同時,主班會教我們新來的培訓(xùn)生一些技巧,也很關(guān)心我們。酒店客房分三棟樓,分別是三號樓,八號樓,九號樓,在這三棟樓中八號樓是的,設(shè)施比較新比較齊全,是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號和九號就稍微差點。廣交會大多外賓都會入住八號樓,所以我們培訓(xùn)生就分配到八號樓的各個樓層,也固定下了,熟悉之后會好辦事吧。廣交會期間,外賓很多,剛開始有點害怕與他們交談,但主班不會英語,無奈只好由我說,和幾個外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說出來就行,不需要在意什么句型!但對于那些不會說英語的外賓,又沒有翻譯在身邊,交流起來就有點困難了,說話完全聽不明白,只有靠身體語言去理解了。四、培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)一個月,剛開始過的是度日如年,幾天習(xí)慣之后感覺時間很快就過去了,培訓(xùn)時間不是很長,在這短短的一個時間里,體會了很多東西,感受也很多。剛來到酒店,住進員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個空調(diào),很簡單。對于我們這些培訓(xùn)生來短短的培訓(xùn)住是沒什么問題,對那里的員工來說,條件是差了點,不夠人性化。首先是人太多,即使不是住滿十六人,也會讓人感覺到擁擠,宿舍沒桌子凳子不說,連廁所也沒有,造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺很高,水龍頭很遠(yuǎn),廁所很多,能沖熱水的就幾個,其他都壞了卻沒人來修。門壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設(shè)施。住宿條件很難改變,但可以改善,現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對員工的關(guān)心,自然員工也會注意,不會輕易弄壞!員工服,衣服代表形象,員工衣服也就代表酒店的形象,我們培訓(xùn)穿的員工服沒有一件是完整無損的,幾乎都有破爛,里面很爛看不到,外面的衣服袖子嚴(yán)重的,線掉了一半。這件衣服是一年四季不變的,冬天穿了覺得冷,夏天穿了又很熱。洗衣時間又是定在周二和周六穿,時間相隔很遠(yuǎn)啊,夏天怎么能忍受穿這么久呢,自己洗衣服材料又是很難干那種,第二天又穿著濕衣工作。穿著破爛的衣服工作,既不舒服,被酒店客人見到還破壞酒店形象。目前十分有必要對員工服進行改革,原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了,加上已經(jīng)很多破爛,換是很應(yīng)該做的。為期一個月的短期培訓(xùn),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認(rèn)識到管理實踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進一步打下堅實礎(chǔ)。中國的酒店普遍還存在問題,學(xué)習(xí)管理知識是必不可少的。同時,在培訓(xùn)的過程中,也結(jié)識了很多同事和朋友,對于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應(yīng)該明白的社會問題,做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識,還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對顧客的耐心以及責(zé)任心。灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感篇三通過對企業(yè)培訓(xùn)管理的學(xué)習(xí),我深受感動,倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù),更是滿足客人需要的服務(wù),這種服務(wù)貫穿了一個酒店的服務(wù)理念,一個酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義,一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求,一是盡量彌補服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢?在滿足客人要求方面,提高客人滿意度,那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,從而增加產(chǎn)品的可賣性,從而不斷地增加產(chǎn)品在市場上的份額,從而帶來銷售收益。在彌補服務(wù)質(zhì)量的不足方面,就要減少服務(wù)的過失,從而減少客人的不滿,也就減少了客人的退款和投訴,也就減少了重復(fù)工作,改善了工作周期,也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié),就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先,每天閱讀質(zhì)量報告,要對飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進行分析,對賓客的投訴問題進行處理,以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念,同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次,巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量,檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施,要求服務(wù)到現(xiàn)場。其三,與客人接觸上,通過溝通、反饋,發(fā)現(xiàn)問題所在,改進并處理客人重要控訴,提高自己的服務(wù)理念,不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化、親情化,形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞,融細(xì)節(jié)于點滴服務(wù)之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進行質(zhì)量管理培訓(xùn),不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量,最終形成酒店獨有的服務(wù)理念。服務(wù)管理是一門藝術(shù),而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,及時并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要,減少工作長短的時間,減少客人等待的時間,這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。服務(wù)管理更需要合理的溝通,一線員工要時刻保持與顧客的溝通,并以客人為中心,理順服務(wù)人員與客人的關(guān)系,圍繞客人并開展各項服務(wù),一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴,做好前后臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧,這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上,體現(xiàn)在接待顧客方面,體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人,不僅要記住他們的名字、生日,更要記住他們的喜好;對客人要忠誠,與客人溝通時,信息要真實,定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格,盡量把產(chǎn)品最好、最真實的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和,這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人滿意加驚喜,贏得客人的口碑,才贏得一個酒店的生存和發(fā)展空間。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會,這些知識內(nèi)容都是老師在培訓(xùn)課程中對我們的教誨,無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。未來的工作也許會千頭萬緒,甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難,但是我相信有公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo),有我自己的不懈努力,任何困難都會被克服,通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識到作為一個酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,讓更多的人認(rèn)識云頂酒店,讓更多的人向往云頂酒店,讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感篇四作為酒店前廳的領(lǐng)班,是前廳服務(wù)員的一個標(biāo)桿,也是他們和上級領(lǐng)導(dǎo)之間的一個溝通的橋梁,為了讓我們更好的領(lǐng)會到作為領(lǐng)班的職責(zé),做好表率的作用,酒店給我們安排一個星期的培訓(xùn),讓我們的工作更加順利的進行。這樣的學(xué)習(xí)機會對于我來說也很難得,因此在培訓(xùn)中我認(rèn)真聽講,努力鍛煉自己,學(xué)習(xí)了很多新的知識和技巧,對于之后的工作受益無窮。在培訓(xùn)中,我對自己在一些方面有了更加深入的理解。比如說人與人之間的溝通,我以為的就是將事情將的清楚明白,應(yīng)該沒有人會理解不了吧。但是通過這次的培訓(xùn)讓我明白這并不是有效的溝通,語言的魅力在于你說出一句話會有不同的意思延伸,所以一次有效而完美的溝通交流是對方能夠充分的理解你說表達(dá)的,沒有任何的曲解,在和他人傳達(dá)時不會加入任何自己的想法,這樣才是成功的。同時在管理員工時,如何利用正確的表揚和批評,提升他們的工作質(zhì)量。單單的表揚會讓員工看不清自己的缺點,而永遠(yuǎn)的批評則會讓他們喪失完成工作的信心,如何將兩者完美的結(jié)合在一起,讓每一位員工能夠得到進步就需要一定的技巧。然后就是如何做好員工的思想工作,將每一個人都團結(jié)在一起,為顧客提供更加完美的服務(wù),讓顧客在酒店能夠有一種賓至如歸的感覺。團隊的建設(shè)不是一朝一夕就能夠完成的,在日積月累中,一步一步灌輸?shù)絾T工的腦海中,團結(jié)才是進步的階梯,團結(jié)就是力量,能夠讓酒店的形象更加完美。團結(jié)的集體創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,凝聚出強大的向心力,讓每一位與員工都能端正心態(tài)做好自己的工作。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束,但是我們的道路才剛剛開始,能否將學(xué)到的內(nèi)容靈活的運用到之后的工作中去,還要看我們之后的做法。我相信經(jīng)過這樣的一次培訓(xùn),我們一定能夠?qū)⑽覀兊膱F隊帶領(lǐng)的更加的出色,為我們酒店的建設(shè)提供堅實的基礎(chǔ)。灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感篇五(一)班后檢查主要是對服務(wù)過程的追溯,重點是檢查質(zhì)量結(jié)果,實現(xiàn)閉環(huán)的質(zhì)量控制。為了確保每個區(qū)域質(zhì)量達(dá)標(biāo),各領(lǐng)班每日對管轄區(qū)域的檢查率為100%。檢查中,我們借鑒了生產(chǎn)單位對設(shè)備的檢查形式,確立了“點檢”制度,將檢查表格化,實施對工程設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、區(qū)域秩序、工作流程、安全消防等項目每日的定點檢查。為確保三級人員質(zhì)檢的結(jié)果全面、客觀,真正為改進酒店管理工作,完善酒店工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供有價值的依據(jù),我們強化了酒店級的三級時段質(zhì)檢。三級時段主要是指日、周、月三個時段。每個時段參與檢查的人員不同,質(zhì)量控制的組織形式也不同。日檢:日檢主要由質(zhì)檢部質(zhì)檢員進行,重點突出餐前一小時、會議前一小時、重要接待前一小時、客人離店結(jié)賬高峰時間、客人入住高峰時間、夜間中班后時間等五個時間段。質(zhì)檢員將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題,分部門、分種類以質(zhì)檢通報的方式發(fā)至酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。質(zhì)檢員每日至少查處三項問題,以確保檢查的覆蓋面。如果當(dāng)天查不出問題,則對質(zhì)檢員進行警告,連續(xù)兩天查不出問題,則按照規(guī)定進行處罰。周檢:周檢由質(zhì)檢部經(jīng)理牽頭,帶領(lǐng)各部門質(zhì)檢員進行,并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計劃,檢查員工的落實情況。周檢內(nèi)容較細(xì),更有側(cè)重點。月檢:月檢在每月下旬,由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理牽頭,帶領(lǐng)酒店各職能部門實施檢查,是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式,月檢注意對不同部門的重點檢查,具有很高的權(quán)威性,對于酒店質(zhì)量管理工作有很強的指導(dǎo)性和指向性。(二)提高檢查結(jié)果運用的有效性。酒店通過深化三級質(zhì)檢,使現(xiàn)場質(zhì)量檢查工作覆蓋到了酒店生產(chǎn)的每一個崗位、每一個環(huán)節(jié),每日檢查率達(dá)到了100%,并通過每日、每周、每月三個時段的質(zhì)檢進行了強化,為酒店改進管理工作提供了全面、有效、可靠的信息,質(zhì)檢結(jié)果被充分運用到了酒店改進工作流程、完善工作標(biāo)準(zhǔn)上。1、改進工作流程。酒店工作的規(guī)定程序多,僅服務(wù)方面的程序就有216項,對質(zhì)量穩(wěn)定性至關(guān)重要。通過三級質(zhì)檢和檢查結(jié)果的分析,我們認(rèn)真查找了程序中影響質(zhì)量穩(wěn)定性的關(guān)鍵點,認(rèn)真分析了關(guān)鍵點上的細(xì)節(jié)問題,發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有工作流程上的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進。2、完善工作標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)對三級質(zhì)檢結(jié)果的分析,我們重點規(guī)范和完善了酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),修訂了著裝儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、客人滿意度等十個方面的酒店通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在修訂標(biāo)準(zhǔn)時,為了解決服務(wù)效率方面存在的問題,我們重點突出了數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)。例如在客房服務(wù)效率方面,我們制定了新的“六快”工作標(biāo)準(zhǔn)。即接聽電話快、客房傳呼快、客房報修快、客房送餐快、退房檢查快、投訴處理快。酒店還專門制定了客房服務(wù)項目的時間標(biāo)準(zhǔn)。在餐廳接待的標(biāo)準(zhǔn)中,規(guī)定了各類餐廳的座位面積。在餐飲食品儲藏的標(biāo)準(zhǔn)中,規(guī)定了各類庫房及食品的儲藏溫度。在對三級質(zhì)檢結(jié)果分析時,我們發(fā)現(xiàn)很多問題都可以追溯到生產(chǎn)的最初環(huán)節(jié)上,我們從源頭開始,細(xì)化和完善工作標(biāo)準(zhǔn)。例如為保證餐飲菜品的質(zhì)量穩(wěn)定,我們在原材料采購方面開始分新鮮屠宰肉類、魚鮮類、蔬菜類、水果類、真空包裝食品類、熟食類、調(diào)味品、禽蛋類、豆制品、糧食制品等十個類別制定酒店餐飲收貨標(biāo)準(zhǔn)。除酒店通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外,我們在對三級質(zhì)檢結(jié)果分析的基礎(chǔ)上,分別就前廳、客房、餐飲從安全、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施管理、服務(wù)質(zhì)量等四個方面制定了詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn),其中僅服務(wù)質(zhì)量方面,前廳列出了十個服務(wù)項目,客房列出了十六個服務(wù)項目,餐飲列出了十五個服務(wù)項目共計712條標(biāo)準(zhǔn)。三級質(zhì)檢是酒店行業(yè)內(nèi)通用的一種清潔衛(wèi)生質(zhì)量現(xiàn)場檢查辦法。碧波大酒店對這種辦法進行了深化,重視結(jié)果的運用,檢查結(jié)果不再是以獎懲為中心,而是有效運用到了改進工作流程、完善工作標(biāo)準(zhǔn)上來。今年以來,通過對三級質(zhì)檢結(jié)果的有效運用,酒店共改進工作流程48項,全面修訂了酒店各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。酒店標(biāo)準(zhǔn)和流程的改進與完善,適應(yīng)了酒店經(jīng)營形勢轉(zhuǎn)變的需要,強化了員工對標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握,初步解決了酒店因客源結(jié)構(gòu)變化,由政務(wù)性接待向商務(wù)性接待的轉(zhuǎn)變過程中所引起的質(zhì)量波動問題,以及由于員工流動性大、新員工對標(biāo)準(zhǔn)和流程的執(zhí)行差異所造成的質(zhì)量問題,酒店在質(zhì)量穩(wěn)定性的控制上取得了初步成效,現(xiàn)場質(zhì)量管理水平有了較大提高?!叭齽?chuàng)年”活動開展以來,我們在深化三級質(zhì)檢工作中,充分體會到三級質(zhì)檢看似一項非常簡單的工作,但在實際運用中,真正讓它覆蓋到生產(chǎn)的每一個環(huán)節(jié),發(fā)揮它的最大作用,確實存在很多困難,還存在很多需要解決的問題,需要我們做大量細(xì)致入微的工作。在下一步的工作中,我們將把三級質(zhì)檢工作繼續(xù)做深、做細(xì),不斷完善和提高酒店質(zhì)量控制的力度,切實保證質(zhì)量管理工作的貫徹和落實,促進酒店各項質(zhì)量的不斷提高,實現(xiàn)以質(zhì)量爭得客源市場,以質(zhì)量獲得經(jīng)濟效益。灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感篇六有幸參加了一周的銷售培訓(xùn),雖然很辛苦,但是卻真的有幾點收獲,總結(jié)起來就是相信自己、贊美別人這八個字,具體有以下幾點體會。一、贊美的需要、力量和成效每個人都希望自己受到別人的尊重、認(rèn)可和重視,所以贊美是
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