《民航旅客運(yùn)輸》教學(xué)教案

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課程定位在專業(yè)中的地位與其他課程的關(guān)系總課時(shí)學(xué)分其他專業(yè)課程前導(dǎo)課程《民航概論》《民航運(yùn)輸?shù)乩怼罚罄m(xù)課程《民航特殊旅客服務(wù)》《民航客艙服務(wù)》等722課程目標(biāo)知識(shí)培養(yǎng)目標(biāo)熟悉民航旅客運(yùn)輸基本情況，了解國內(nèi)外民航發(fā)展概況。知悉民航運(yùn)輸服務(wù)的基本流程及相關(guān)重要服務(wù)崗位的主要職責(zé)。熟悉客票基礎(chǔ)知識(shí)，掌握民航運(yùn)輸票務(wù)服務(wù)中客票變更、座位證實(shí)及退票等。掌握值機(jī)服務(wù)工作流程、相關(guān)要求規(guī)定及具體崗位職責(zé)，熟悉網(wǎng)上值機(jī)、自助值機(jī)等方式。掌握候機(jī)樓引導(dǎo)服務(wù)，廣播用語規(guī)范。掌握民用機(jī)場(chǎng)安全檢查服務(wù)的主要規(guī)程及相關(guān)要求。掌握候機(jī)樓聯(lián)檢服務(wù)職責(zé)、各類國際（地區(qū)）旅行證件及出入境通行流程和相關(guān)檢查要求。掌握托運(yùn)行李運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能正確計(jì)算逾重行李費(fèi)、申明價(jià)值附加費(fèi)，熟悉特殊行李運(yùn)輸規(guī)定。掌握重要旅客、病殘旅客、嬰兒旅客等特殊旅客服務(wù)保障規(guī)范。掌握特殊情況下旅客服務(wù)的具體作業(yè)流程及相關(guān)服務(wù)保障。了解機(jī)務(wù)保障服務(wù)，熟悉機(jī)務(wù)工作流程及相關(guān)指引操作。了解配載服務(wù)，掌握飛機(jī)最大業(yè)載和飛機(jī)重心計(jì)算方法。了解候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)、機(jī)場(chǎng)SHOPINGMALL及候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)運(yùn)行。能力培養(yǎng)目標(biāo)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)安全意識(shí)和安全能力的培養(yǎng)。民航旅客運(yùn)輸服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力、相關(guān)技能的培養(yǎng)。民航旅客運(yùn)輸服務(wù)整體服務(wù)狀貌的認(rèn)知能力。素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)行業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度培養(yǎng)。行業(yè)吃苦耐勞精神培養(yǎng)。行業(yè)團(tuán)隊(duì)合作精神培養(yǎng)。教學(xué)方法與手段方法設(shè)計(jì)以民航旅客運(yùn)輸服務(wù)工作為導(dǎo)向，采用理論聯(lián)系實(shí)際的“理實(shí)一體化”教學(xué)，側(cè)重具體工作流程內(nèi)容講解、民航旅客運(yùn)輸服務(wù)工作過程闡述，采取情景模擬、案例分析、特情處置等方法，在講授中穿插具體問題，設(shè)計(jì)具體場(chǎng)景，以工作任務(wù)為引導(dǎo)，師生互動(dòng)討論等模式開展教學(xué)。技術(shù)與手段借助投影儀、微信等現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段，以“民航旅客運(yùn)輸服務(wù)工作過程”為導(dǎo)向，將相關(guān)知識(shí)具體模塊化教學(xué)。課后學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)作業(yè)課前預(yù)習(xí)、課后作業(yè)（具體參見思考題）參考書《機(jī)場(chǎng)服務(wù)概論》《民航旅客服務(wù)》《民航旅客運(yùn)輸特殊旅客服務(wù)》網(wǎng)站國航、東航、南航、海航、首都機(jī)場(chǎng)、高崎機(jī)場(chǎng)、濱海機(jī)場(chǎng)等官方網(wǎng)站活動(dòng)其他作業(yè)、資料考核設(shè)計(jì)知識(shí)考核要點(diǎn)民航旅客運(yùn)輸概述；民航運(yùn)輸票務(wù)；旅客地面交通運(yùn)輸服務(wù)；旅客值機(jī)服務(wù)；民航旅客引導(dǎo)及廣播服務(wù)；旅客安全檢查；候機(jī)樓聯(lián)檢服務(wù)；旅客行李運(yùn)輸；特殊旅客運(yùn)輸；特殊情況旅客運(yùn)輸服務(wù)；機(jī)務(wù)保障；航班配載；候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)。能力考核要點(diǎn)逾重行李費(fèi)的計(jì)算；值機(jī)服務(wù)能力；候機(jī)樓引導(dǎo)服務(wù)能力；網(wǎng)上值機(jī)和自助值機(jī)能力；特殊情況下旅客服務(wù)保障能力；重要旅客及其他特殊旅客服務(wù)能力；最大業(yè)載的計(jì)算；飛機(jī)重心及載重平衡；中英文雙語廣播能力；客票變更、座位證實(shí)及退票按規(guī)操作能力；初步安全檢查服務(wù)協(xié)作能力。素質(zhì)考核要點(diǎn)專業(yè)服務(wù)工作態(tài)度；實(shí)際工作吃苦耐勞；具體服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作；特殊情況協(xié)調(diào)應(yīng)變?？己诵问焦P試口試論文設(shè)計(jì)競(jìng)賽其他√√成績?cè)u(píng)定考試考查作業(yè)（%）出勤（%）期末（%）其他（%）√√√√√選用教材張濤《民航旅客運(yùn)輸》，中國石油大學(xué)出版社教學(xué)課時(shí)分配章節(jié)名稱課時(shí)安排理論及實(shí)踐課時(shí)備注第一章民航旅客運(yùn)輸概述5第二章民航運(yùn)輸票務(wù)4第三章旅客地面交通運(yùn)輸服務(wù)4第四章旅客值機(jī)服務(wù)5第五章民航旅客引導(dǎo)及廣播服務(wù)6第六章旅客安全檢查8第七章候機(jī)樓聯(lián)檢服務(wù)5第八章旅客行李運(yùn)輸7第九章特殊旅客運(yùn)輸6第十章特殊情況旅客運(yùn)輸服務(wù)5第十一章機(jī)務(wù)保障7第十二章航班配載6第十三章候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)4合計(jì)課時(shí)72課程內(nèi)容及要求第一章民航旅客運(yùn)輸概述【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．了解交通運(yùn)輸業(yè)、民航運(yùn)輸業(yè)的概況及民航運(yùn)輸業(yè)的特性、基本要求。2．知曉民用航空的萌芽及發(fā)展，熟悉國際民航組織、國際航協(xié)、國際航空聯(lián)盟的基本情況。3．知悉解放前中國民航的發(fā)展，熟悉新中國成立后民航的發(fā)展。4．掌握民航旅客運(yùn)輸基本概念和相關(guān)術(shù)語?！窘虒W(xué)內(nèi)容要點(diǎn)】第一節(jié)民航運(yùn)輸概述一、交通運(yùn)輸業(yè)分為航空運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、管道運(yùn)輸5類二、民航運(yùn)輸業(yè)（1）按照服務(wù)領(lǐng)域分類。民航運(yùn)輸按照服務(wù)領(lǐng)域可以分為公共航空運(yùn)輸和通用航空運(yùn)輸。（2）按照飛行安排分類。民航運(yùn)輸按照飛行安排可以分為定期航班、加班和包機(jī)運(yùn)輸?shù)阮愋?。?）按照運(yùn)輸對(duì)象分類。民航運(yùn)輸按照運(yùn)輸對(duì)象可以分為旅客運(yùn)輸和貨物運(yùn)輸兩大類。三、民航運(yùn)輸業(yè)特性1.運(yùn)輸速度快2.機(jī)動(dòng)性強(qiáng)3.安全性高4.乘坐舒適5.基礎(chǔ)投資低6.準(zhǔn)軍事性7.運(yùn)營成本高四、民航運(yùn)輸業(yè)的基本要求1.持續(xù)安全是永恒的主題2.卓越服務(wù)是不懈的追求第二節(jié)國際民航發(fā)展概況一、民用航空萌芽及發(fā)展1.飛行的憧憬與民航運(yùn)輸?shù)拿妊?.飛機(jī)的出現(xiàn)3.現(xiàn)代民航業(yè)的發(fā)展4.國際民航發(fā)展大事記二、國際民用航空組織1.基本情況2.宗旨和目標(biāo)3.基本職責(zé)及主要活動(dòng)4.與我國民航的聯(lián)系三、國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)1.基本情況2.宗旨3.基本職能及主要活動(dòng)4.與我國民航的聯(lián)系四、國際航空聯(lián)盟1.星空聯(lián)盟2.天合聯(lián)盟3.寰宇一家第三節(jié)中國民航發(fā)展概況一、解放前中國民航發(fā)展1.抗戰(zhàn)前我國民航的萌芽與發(fā)展2.抗戰(zhàn)時(shí)期及其后的民航業(yè)生存與發(fā)展二、新中國成立后民航發(fā)展1.初創(chuàng)時(shí)期（1949—1958年）2.調(diào)整及曲折前進(jìn)時(shí)期（1958—1978年）3.改革及快速發(fā)展時(shí)期（1978—2005年）4.世界民航大國走向民航強(qiáng)國時(shí)期（2005—至今）第四節(jié)民航旅客運(yùn)輸基本概念和相關(guān)術(shù)語釋義1.承運(yùn)人2.承運(yùn)人規(guī)定3.民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)4.銷售代理人5.授權(quán)代理人6.地面服務(wù)代理人7.合同單位8.旅客9.團(tuán)體旅客10.兒童旅客11.嬰兒12.定座13.航班14.旅客定座單15.有效身份證件16.聯(lián)程客票17.來回程客票18.定期客票19.不定期客票20.代碼共享21.誤機(jī)22.漏乘23.錯(cuò)乘24.行李25.托運(yùn)行李26.非托運(yùn)行李27.自理行李28.隨身攜帶物品29.行李牌30.行李牌識(shí)別聯(lián)31.約定經(jīng)停地點(diǎn)32.中途分程33.機(jī)組成員34.航空安全員35.非法干擾行為36.擾亂行為【思考題】1.現(xiàn)代交通運(yùn)輸業(yè)主要有哪些類別？2.民航運(yùn)輸業(yè)有哪些特征？在這些特征中最重要的是哪一個(gè)？3.為什么說卓越服務(wù)是民航業(yè)不懈的追求？4.ICAO是一個(gè)什么樣的組織？他的主要目標(biāo)宗旨有哪些？5.目前世界有哪三大國際航空聯(lián)盟？6.民航強(qiáng)國是在什么背景下提出并逐步向現(xiàn)實(shí)邁進(jìn)的？7.請(qǐng)對(duì)“承運(yùn)人”進(jìn)行釋義。8.“兒童旅客就是指不滿十二周歲的旅客”這一說法對(duì)嗎？為什么？9.旅客乘機(jī)有哪些有效身份證件？第二章民航運(yùn)輸票務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．了解民航旅客運(yùn)價(jià)相關(guān)概念，熟悉各不同等級(jí)艙位代號(hào)及票價(jià)。2．掌握客票定義，知悉客票的種類及其不同之處。3．重點(diǎn)掌握客票有效期的規(guī)定及推導(dǎo)計(jì)算。4．掌握客票變更、座位證實(shí)及退票的規(guī)定及要求?！窘虒W(xué)內(nèi)容要點(diǎn)】第一節(jié)民航旅客運(yùn)價(jià)一、民航票務(wù)部門工作概述二、客票價(jià)三、我國民航旅客運(yùn)輸價(jià)格改革四、各不同等級(jí)艙位代號(hào)及票價(jià)1.頭等艙票價(jià)2.公務(wù)艙票價(jià)3.經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)（1）Y艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)。（2）B艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的9折。（3）H艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的85折。（4）K艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的80折。（5）L艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的75折。（6）M艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的70折。（7）N艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的65折。（8）Q艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的60折。（9）T艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的55折。（10）X艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的50折。（11）U艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的45折。（12）E艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的40折。（13）W艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的35折。（14）R艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的30折。（15）O艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)的25折。（16）G艙為經(jīng)濟(jì)艙的免折和常旅客免票。五、旅程方式票價(jià)1.單程票價(jià)2.來回程票價(jià)第二節(jié)客票基礎(chǔ)知識(shí)一、客票1.客票定義、主要內(nèi)容及使用要求2.電子客票電子客票（ElectronicTicket）是紙質(zhì)機(jī)票的電子形式，是一種電子號(hào)碼記錄，電子客票將票面信息存儲(chǔ)在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換開、改轉(zhuǎn)簽等操作。3.候補(bǔ)客票4.客票出票時(shí)間要求二、客票的種類1.普通客票2.優(yōu)惠客票（1）旅游客票（2）團(tuán)體客票（3）包機(jī)客票（4）學(xué)生客票（5）特價(jià)客票（6）特殊群體的優(yōu)惠客票三、客票有效期1.客票有效期的規(guī)定2.客票有效期的計(jì)算3.客票有效期的延長（1）由于承運(yùn)人的原因造成旅客未能在客票有效期內(nèi)完成旅行時(shí)，則可免費(fèi)延長客票的有效期。（2）由于旅客生病而不能在客票有效期內(nèi)繼續(xù)旅行，遵循相關(guān)規(guī)定（3）發(fā)生旅客在旅行中死亡，或旅客的直系親屬發(fā)生死亡時(shí)，旅客的客票有效期按規(guī)定辦理（4）延長有效期時(shí)，應(yīng)在客票的“簽注欄”內(nèi)注明“ValidityExtendedUntil（date）Due（reason）”并加蓋公章（5）上述原因延長了客票有效期的旅客可轉(zhuǎn)由其他承運(yùn)人承運(yùn)。第三節(jié)客票變更、座位證實(shí)及退票一、變更客票1.變更客票概述2.特殊客票的“三不可”3.改變航班日期4.變更承運(yùn)人5.改變航程二、座位的證實(shí)1.OPEN票座位的證實(shí)2.已定妥座位旅客的座位再證實(shí)三、退票1.退票工作內(nèi)容2.退票的規(guī)定【思考題】1.什么是客票價(jià)？來往機(jī)場(chǎng)與市區(qū)地面交通的運(yùn)輸費(fèi)用是否包含在客票價(jià)中？2.頭等艙和公務(wù)艙的票價(jià)代號(hào)分別有哪些？其中“常旅客免票”又是什么含義？3.請(qǐng)對(duì)電子客票進(jìn)行解釋。4.什么是優(yōu)惠客票？優(yōu)惠客票主要有哪幾種類別？5.當(dāng)出現(xiàn)哪些情況時(shí)可免費(fèi)延長客票的有效期？6.殊客票的“三不可”分別是指什么？7.什么是OPEN票？如何對(duì)OPEN票辦理座位證實(shí)？第三章旅客地面交通運(yùn)輸服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．知悉機(jī)場(chǎng)地面交通構(gòu)成及其特征。2．熟悉機(jī)場(chǎng)地面交通客流構(gòu)成及其特征。3．掌握旅客進(jìn)出機(jī)場(chǎng)主要交通工具類別及其優(yōu)劣勢(shì)。4．熟悉地空聯(lián)運(yùn)模式理論及國內(nèi)外地空聯(lián)運(yùn)模式的發(fā)展，了解機(jī)場(chǎng)地面綜合交通發(fā)展趨勢(shì)。【教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)】第一節(jié)機(jī)場(chǎng)地面交通構(gòu)成及其特征一、機(jī)場(chǎng)地面交通構(gòu)成1.進(jìn)出機(jī)場(chǎng)邊界的交通2.進(jìn)出機(jī)場(chǎng)內(nèi)部交通二、出入航站樓交接面三、大型機(jī)場(chǎng)陸側(cè)交通特征1.客運(yùn)量逐年遞增2.交通流線固定3.機(jī)場(chǎng)陸側(cè)道路互通第二節(jié)機(jī)場(chǎng)地面交通客流構(gòu)成及其特征一、機(jī)場(chǎng)地面交通客流構(gòu)成1.航空旅客流2.服務(wù)旅客的工作人員流3.其他相關(guān)人員流二、機(jī)場(chǎng)地面交通客流特征1.客流的多方向性2.客流集散高峰時(shí)段相對(duì)集中3.客流結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性4.機(jī)場(chǎng)客流的周期性第三節(jié)旅客進(jìn)出機(jī)場(chǎng)交通工具一、進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的交通工具類別1.中小型交通工具類2.大型交通工具類3.城市捷運(yùn)系統(tǒng)類4.其他交通工具類二、主要交通運(yùn)輸工具及其優(yōu)劣比較1.出租車2.小汽車3.公共汽車4.機(jī)場(chǎng)巴士5.軌道交通第四節(jié)地空聯(lián)運(yùn)的綜合交通運(yùn)輸一、機(jī)場(chǎng)地面綜合交通的形成及地空聯(lián)運(yùn)模式理論的發(fā)展1.機(jī)場(chǎng)地面綜合交通的形成2.地空聯(lián)運(yùn)模式理論的發(fā)展二、國內(nèi)外地空聯(lián)運(yùn)模式發(fā)展1.國外地空聯(lián)運(yùn)模式的發(fā)展2.國內(nèi)地空聯(lián)運(yùn)模式的發(fā)展三、機(jī)場(chǎng)地面綜合交通發(fā)展趨勢(shì)建立以軌道交通、高速公路等為主的多層次、全方位、安全便捷的地面綜合交通系統(tǒng)是國際樞紐機(jī)場(chǎng)必備的條件之一。集機(jī)場(chǎng)、軌道運(yùn)輸、汽車客運(yùn)站于一體的綜合客運(yùn)站建設(shè)越來越成為21世紀(jì)交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)?！舅伎碱}】1.機(jī)場(chǎng)地面交通由哪兩部分構(gòu)成？每個(gè)部分又包括哪些內(nèi)容？2.大型機(jī)場(chǎng)陸側(cè)交通有哪些特征？3.機(jī)場(chǎng)地面交通客流主要包括哪些部分？每個(gè)部分具體由哪些人員組成？4.機(jī)場(chǎng)客流的時(shí)間性和周期性主要表現(xiàn)在哪些方面？5.進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的交通工具有哪些類別？每種類別又有哪些具體交通工具？6.機(jī)場(chǎng)軌道交通有何利弊？第四章旅客值機(jī)服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．掌握值機(jī)概念及國內(nèi)外航班值機(jī)工作流程。2．熟悉值機(jī)準(zhǔn)備工作、值機(jī)時(shí)間、值機(jī)操作、旅客證件及相關(guān)乘機(jī)文件、行李托運(yùn)、旅客座位安排等相關(guān)要求規(guī)定。3．掌握值機(jī)員、值機(jī)外場(chǎng)人員、頭等艙柜臺(tái)值機(jī)員等操作崗位的工作職責(zé)、權(quán)限及主要工作內(nèi)容。4．了解并掌握網(wǎng)上值機(jī)、自助值機(jī)、手機(jī)應(yīng)用程序值機(jī)、短信值機(jī)、電話值機(jī)等新興值機(jī)方式?！窘虒W(xué)內(nèi)容要點(diǎn)】第一節(jié)值機(jī)概述及值機(jī)工作流程一、值機(jī)值機(jī)是指民航運(yùn)輸企業(yè)（主要指各航空公司和機(jī)場(chǎng)）所專設(shè)的乘機(jī)辦理機(jī)構(gòu)為旅客乘坐飛機(jī)所做的各項(xiàng)手續(xù)辦理工作，主要內(nèi)容是為旅客換取登機(jī)牌、收運(yùn)旅客的托運(yùn)行李、安排旅客的座位等。二、值機(jī)員值機(jī)員是民航的一種工種，屬于地面工作人員，其主要工作內(nèi)容就是根據(jù)計(jì)算機(jī)CKI系統(tǒng)設(shè)置的或載重平衡員提供的客艙座位分布方案，為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并要及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)航班旅客、行李件數(shù)重量等數(shù)據(jù)。三、值機(jī)柜臺(tái)的設(shè)置模式目前國內(nèi)機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)的設(shè)置一般有兩種設(shè)置模式。1.“封閉式”值機(jī)柜臺(tái)2.“開放式”值機(jī)柜臺(tái)四、柜臺(tái)值機(jī)及地面相關(guān)工作流程值機(jī)準(zhǔn)備工作值機(jī)準(zhǔn)備工作到達(dá)值機(jī)崗位，進(jìn)入離港系統(tǒng)，裝好登機(jī)牌、行李牌等顯示航班號(hào)等信息，開始值機(jī)接受旅客值機(jī)，查驗(yàn)證件，辦理行李托運(yùn)打印登機(jī)牌、行李牌，對(duì)于超重行李收取逾重費(fèi)交付旅客證件、登機(jī)牌等文件，告知登機(jī)口等信息航班起飛前30分鐘關(guān)閉值機(jī)，接受候補(bǔ)旅客關(guān)閉離港系統(tǒng)，填寫交接單，核對(duì)旅客人數(shù)、行李件數(shù)等到達(dá)登機(jī)口，協(xié)助查找旅客與機(jī)組進(jìn)行交接，交待重要旅客、特殊旅客等相關(guān)信息整理單據(jù)，保管或交付相關(guān)文件，發(fā)送電報(bào)五、國內(nèi)航班值機(jī)工作1.準(zhǔn)備工作2.國內(nèi)值機(jī)員上崗3.辦理乘機(jī)手續(xù)4.清點(diǎn)票聯(lián)5.報(bào)告載量6.整理信息7.結(jié)束前清理工作六、國際航班值機(jī)工作1.準(zhǔn)備工作2.國際值機(jī)員上崗3.辦理乘機(jī)手續(xù)4.清點(diǎn)票聯(lián)，填寫記錄5.報(bào)告載量6.辦理結(jié)關(guān)手續(xù)7.辦理交接手續(xù)8.核對(duì)人數(shù)9.整理單據(jù)及交接10.結(jié)束前清理工作第二節(jié)值機(jī)工作相關(guān)要求規(guī)定一、值機(jī)準(zhǔn)備工作的相關(guān)規(guī)定1.收集航班信息和運(yùn)輸信息2.準(zhǔn)備有關(guān)表、牌、單據(jù)3.開啟并檢查值機(jī)工作相關(guān)硬件設(shè)施設(shè)備二、值機(jī)時(shí)間及其他操作規(guī)定1.柜臺(tái)“值機(jī)時(shí)間”方面2.其他操作規(guī)定三、旅客證件及相關(guān)乘機(jī)文件的規(guī)定1.合法性2.有效性3.真實(shí)性4.正確性四、行李托運(yùn)規(guī)定1.查驗(yàn)行李2.行李稱重、收取逾重費(fèi)3.托運(yùn)行李的收運(yùn)五、旅客座位安排規(guī)定1.普通座位安排規(guī)定2.緊急出口座位應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定發(fā)放六、“報(bào)載”規(guī)定七、“送機(jī)”規(guī)定第三節(jié)值機(jī)操作崗位工作職責(zé)、權(quán)限及主要工作內(nèi)容一、值機(jī)員工作職責(zé)、權(quán)限及主要工作內(nèi)容1.工作職責(zé)2.工作權(quán)限3.工作內(nèi)容二、值機(jī)外場(chǎng)人員工作職責(zé)、權(quán)限及主要工作內(nèi)容1.工作職責(zé)2.工作權(quán)限3.工作內(nèi)容三、頭等艙柜臺(tái)人員工作職責(zé)、權(quán)限1.工作職責(zé)2.工作權(quán)限四、全天候值機(jī)柜臺(tái)人員工作職責(zé)、權(quán)限1.工作職責(zé)2.工作權(quán)限五、值機(jī)主任柜臺(tái)人員工作職責(zé)、權(quán)限1.工作職責(zé)2.工作權(quán)限第四節(jié)網(wǎng)上值機(jī)、自助值機(jī)等新興值機(jī)方式一、網(wǎng)上值機(jī)辦理1.網(wǎng)上值機(jī)的含義2.網(wǎng)上值機(jī)流程（1）直接登陸所乘坐航空公司官方網(wǎng)站，找到網(wǎng)上值機(jī)菜單，點(diǎn)擊進(jìn)入。（2）輸入乘坐者的姓名、身份證號(hào)、電子客票號(hào)等相關(guān)信息。（3）選擇始發(fā)的城市、到達(dá)城市點(diǎn)擊開始辦理。（4）選擇喜愛的座位并且確定，如果是航空公司會(huì)員，輸入卡號(hào)還可以累計(jì)里程。（5）直接打印登機(jī)牌。二、自助值機(jī)1.自助值機(jī)的含義2.自助值機(jī)流程（1）旅客攜帶第二代身份證至機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)機(jī)柜。（2）通過讀卡機(jī)讀取證件信息。（3）進(jìn)入自助值機(jī)系統(tǒng)，選擇座位。（4）根據(jù)系統(tǒng)提示完成換發(fā)登機(jī)牌手續(xù)。（5）點(diǎn)擊確認(rèn)，打印登機(jī)牌。三、其他新興值機(jī)模式1.手機(jī)應(yīng)用程序值機(jī)2.短信值機(jī)3.電話值機(jī)【思考題】1.值機(jī)工作的主要內(nèi)容有哪些？2.試述柜臺(tái)值機(jī)及地面相關(guān)工作流程。3.值機(jī)員在收取旅客托運(yùn)的行李時(shí)需要做好哪些方面的工作？4.值機(jī)員在辦理交接手續(xù)時(shí)需要做哪些工作？5.值機(jī)員在安排旅客座位時(shí)有哪些具體規(guī)定？6.有哪些旅客不適宜在出口座位就坐？7.試述值機(jī)外場(chǎng)人員工作職責(zé)。8.什么是網(wǎng)上值機(jī)？并敘述網(wǎng)上值機(jī)流程。9.除了網(wǎng)上值機(jī)外請(qǐng)列舉出至少四種新興的值機(jī)模式？第五章民航旅客引導(dǎo)及廣播服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．知悉引導(dǎo)服務(wù)員的主要職責(zé)，熟悉進(jìn)港、出港航班及飛機(jī)客艙的引導(dǎo)服務(wù)工作。2．了解“候機(jī)樓廣播用語規(guī)范”的目的和適用范圍，掌握候機(jī)樓廣播用語的一般規(guī)定。3．知曉客艙廣播的定義及分類，掌握客艙廣播的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，了解客艙廣播系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查及操作。4．熟悉候機(jī)樓航班信息類廣播用語的格式形式及內(nèi)容、飛機(jī)客艙常用廣播用語?！窘虒W(xué)內(nèi)容要點(diǎn)】第一節(jié)旅客引導(dǎo)服務(wù)一、引導(dǎo)服務(wù)員的主要職責(zé)1.重要旅客引導(dǎo)員的主要工作職責(zé)2.其他特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)員的主要工作職責(zé)二、出港航班的引導(dǎo)服務(wù)1.飛機(jī)?？坷葮驎r(shí)的引導(dǎo)工作2.飛機(jī)停靠停機(jī)坪時(shí)的引導(dǎo)工作3.重要旅客的引導(dǎo)服務(wù)4.VVIP引導(dǎo)服務(wù)5.無成人陪伴兒童的引導(dǎo)服務(wù)6.輪椅旅客的引導(dǎo)服務(wù)7.擔(dān)架旅客的引導(dǎo)服務(wù)8.其他特殊旅客（老人、孕婦、盲人、病傷旅客等）的引導(dǎo)服務(wù)三、進(jìn)港航班的引導(dǎo)服務(wù)工作1.飛機(jī)?？坷葮驎r(shí)的引導(dǎo)工作2.飛機(jī)?？客C(jī)坪時(shí)的引導(dǎo)工作3.重要旅客的引導(dǎo)服務(wù)4.無成人陪伴兒童的引導(dǎo)服務(wù)5.輪椅旅客的引導(dǎo)服務(wù)6.擔(dān)架旅客的引導(dǎo)服務(wù)7.其他特殊旅客（老人、孕婦、盲人、病傷旅客等）的引導(dǎo)服務(wù)四、客艙引導(dǎo)服務(wù)1.微笑迎客，引導(dǎo)疏通2.注意觀察，引導(dǎo)入座3.答疑解惑，引導(dǎo)指示第二節(jié)候機(jī)樓廣播用語規(guī)范一、“候機(jī)樓廣播用語規(guī)范”的目的與適用范圍1.目的2.使用范圍二、候機(jī)樓廣播用語的一般規(guī)定三、廣播用語的分類（一）航班信息類廣播用語1.出港類廣播用語2.進(jìn)港類廣播用語（二）例行類廣播用語例行類廣播用語分為須知、通告兩種。（三）臨時(shí)類廣播用語臨時(shí)類廣播用語分為一般事件通知、緊急事件通知兩種。四、航班信息類廣播用語的格式形式1.具體構(gòu)成2.每種具體的廣播用語的形成方法五、航班信息類廣播用語的規(guī)范格式內(nèi)容（一）出港類廣播用語1.辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語2.登機(jī)類廣播用語3.航班延誤取消類廣播用語（二）進(jìn)港類廣播用語1.正常航班預(yù)告2.延誤航班預(yù)告3.航班取消通知（進(jìn)港類）4.航班到達(dá)通知5.備降航班到達(dá)通知六、例行類、臨時(shí)類廣播用語的相關(guān)要求第三節(jié)客艙廣播服務(wù)一、客艙廣播1.客艙廣播的定義2.客艙廣播的分類二、客艙廣播的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定三、客艙廣播系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查及操作1.客艙廣播系統(tǒng)工作狀態(tài)的檢查2.客艙廣播系統(tǒng)的操作四、客艙常用廣播用語1.歡迎詞2.起飛前安全檢查3.起飛前安全確認(rèn)4.飛行計(jì)劃廣播5.氣流顛簸廣播6.預(yù)報(bào)到達(dá)時(shí)間和目的地天氣7.下降時(shí)安全檢查8.航班落地廣播9.航班延誤情況廣播【思考題】1.重要旅客引導(dǎo)員的主要工作職責(zé)有哪些？2.當(dāng)飛機(jī)停靠在遠(yuǎn)機(jī)位停機(jī)坪時(shí)，引導(dǎo)工作將如何開展？3.運(yùn)送擔(dān)架旅客時(shí)，如果擔(dān)架旅客的救護(hù)車需要進(jìn)入機(jī)坪，引導(dǎo)員需要按哪些規(guī)定進(jìn)行辦理？4.對(duì)于到達(dá)站，地面服務(wù)人員該如何提供無成人陪伴兒童的引導(dǎo)服務(wù)？5.乘務(wù)員在客艙的引導(dǎo)服務(wù)工作需要注意哪些方面？6.出港類航班的廣播用語主要有哪幾類？7.請(qǐng)?zhí)顚憽巴七t辦理乘機(jī)手續(xù)通知”，并讀一讀。乘坐〔補(bǔ)班〕⑩____②次航班前往____①的旅客請(qǐng)注意：由于〈1.本站天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)2.航路天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)3.____①天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)4.飛機(jī)調(diào)配原因5.飛機(jī)機(jī)械原因6.飛機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械故障7.飛機(jī)在____①機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)機(jī)械故障8.航行管制原因9.____①機(jī)場(chǎng)關(guān)閉10.通信原因〉eq\o\ac(○,11)，本次航班不能按時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)?！差A(yù)計(jì)推遲到____⑤點(diǎn)____⑥分辦理?！尝庹?qǐng)您在出發(fā)廳休息，等候通知。謝謝！8.請(qǐng)?zhí)顚憽邦A(yù)報(bào)到達(dá)時(shí)間和目的地天氣”廣播詞，并讀一讀。LadiesandGentlemen,Wewillbelandingsoonat____airportat___am/pm(onthe___<date>of___<month>.Thelocaltimein___willbe____onthe___<date>of___<month>.)Thelocaltemperatureis___degreesCelsius,__degreesFahrenheit.（Becauseofthetemperaturedifference,thosewhowishtochangeclothes,pleasegetyourselvesready.）Wewillstartourfinaldescentsoon,andwehopeyouhaveenjoyedourin-flightentertainment,pleasehaveyourheadsetsreadyforcollectionbyyourflightattendant.Thankyouforyourassistance!第六章旅客安全檢查【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．了解世界民航及中國民航安全檢查的發(fā)展。2．熟悉安檢服務(wù)機(jī)構(gòu)、崗位、職責(zé)、人員及相關(guān)術(shù)語。3．掌握民航運(yùn)輸服務(wù)中旅客、貨物、郵件、行李等的安全檢查規(guī)定，知悉安檢工作中特殊情況的處置。4．重點(diǎn)掌握機(jī)場(chǎng)安全檢查中需要控制的物品。5．掌握民航安全檢查工作流程及應(yīng)注意的事項(xiàng)。6．了解民航安檢工作設(shè)備的類別及其主要用途。7．知曉安全檢查工作獎(jiǎng)懲及教育培訓(xùn)要求?！窘虒W(xué)內(nèi)容要點(diǎn)】第一節(jié)民航安全檢查服務(wù)工作的發(fā)展一、世界民航安全檢查的發(fā)展1.民航安全形勢(shì)的日益嚴(yán)峻2.三大“公約”的問世3.民航機(jī)場(chǎng)安檢機(jī)構(gòu)的產(chǎn)生二、中國民航安檢服務(wù)的發(fā)展1.初始“空白期”2.安檢工作的現(xiàn)實(shí)問題3.安檢考察和正式設(shè)立4.國內(nèi)安檢工作的實(shí)施第二節(jié)安檢服務(wù)機(jī)構(gòu)、崗位、職責(zé)、人員及相關(guān)術(shù)語二、安檢服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及主要業(yè)務(wù)職責(zé)1.安全檢查組織機(jī)構(gòu)2.安檢服務(wù)組織的主要業(yè)務(wù)職責(zé)三、具體業(yè)務(wù)部門主要職責(zé)1.技術(shù)培訓(xùn)部主要業(yè)務(wù)職責(zé)2.安檢分部主要業(yè)務(wù)職責(zé)3.VIP安檢分部主要業(yè)務(wù)職責(zé)4.護(hù)衛(wèi)分部主要業(yè)務(wù)職責(zé)5.貨檢部主要業(yè)務(wù)職責(zé)四、具體業(yè)務(wù)崗位的主要職責(zé)1.維持秩序檢查員主要業(yè)務(wù)職責(zé)2.驗(yàn)證檢查員主要業(yè)務(wù)職責(zé)3.前傳檢查員主要業(yè)務(wù)職責(zé)4.引導(dǎo)檢查員主要業(yè)務(wù)職責(zé)5.人身檢查員主要業(yè)務(wù)職責(zé)6.X光機(jī)檢查員主要業(yè)務(wù)職責(zé)7.后傳檢查員主要業(yè)務(wù)職責(zé)8.開箱檢查員主要業(yè)務(wù)職責(zé)9.行檢開箱員主要業(yè)務(wù)職責(zé)10.隔離區(qū)檢查員主要業(yè)務(wù)職責(zé)11.機(jī)下監(jiān)護(hù)員主要業(yè)務(wù)職責(zé)12.特殊通道檢查員主要業(yè)務(wù)職責(zé)13.貨檢X光機(jī)操作員主要業(yè)務(wù)職責(zé)14.貨檢開箱（包）員主要業(yè)務(wù)職責(zé)15.安檢儀器維修員主要職責(zé)五、從事安檢工作人員應(yīng)符合的條件及相關(guān)規(guī)定1.從事安檢工作人員應(yīng)當(dāng)符合的條件2.安檢工作時(shí)的相關(guān)規(guī)定六、從事安檢工作人員勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定1.一般勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定2.在X射線區(qū)域工作的安檢人員的健康保護(hù)七、安檢服務(wù)工作常用術(shù)語第三節(jié)安全檢查服務(wù)規(guī)定一、民航安檢機(jī)構(gòu)的設(shè)立條件1.設(shè)立的總體條件2.民航安檢機(jī)構(gòu)的運(yùn)行條件一、旅客本人的安全檢查1.安全檢查規(guī)定2.旅客的有效乘機(jī)身份證件（1）中國大陸地區(qū)居民的居民身份證、臨時(shí)居民身份證、護(hù)照、軍官證、文職干部證、義務(wù)兵證、士官證、文職人員證、職工證、武警警官證、武警士兵證、海員證，香港、澳門地區(qū)居民的港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺(tái)灣地區(qū)居民的臺(tái)灣居民來往大陸通行證。（2）外籍旅客的護(hù)照、外交部簽發(fā)的駐華外交人員證、外國人永久居留證。（3）民航局規(guī)定的其他有效乘機(jī)身份證件。（4）十六周歲以下的中國大陸地區(qū)居民的有效乘機(jī)身份證件，還包括出生醫(yī)學(xué)證明、戶口簿、學(xué)生證或戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明。3.普通旅客安全檢查的具體實(shí)施4.特殊旅客安全檢查的具體實(shí)施二、旅客行李的安全檢查1.隨身行李的檢查2.托運(yùn)行李的檢查3.公共航空運(yùn)輸企業(yè)同意承運(yùn)行李的檢查4.液態(tài)物品的檢查5.其他類物品的處理6.過站或中轉(zhuǎn)行李的檢查三、航空貨物和航空郵件的安全檢查1.航空貨物的安全檢查2.航空郵件的安全檢查四、民用航空器監(jiān)護(hù)1.監(jiān)護(hù)時(shí)間2.監(jiān)護(hù)工作要求五、安檢工作中特殊情況的處置1.從嚴(yán)檢查的情況2.“人物相混接觸”的情況3.報(bào)告公安機(jī)關(guān)的情況4.采取緊急措施并報(bào)告公安機(jī)關(guān)的情況5.報(bào)告有關(guān)部門處理的情況六、安檢工作免檢旅客范圍（1）國家保衛(wèi)對(duì)象：即中共中央總書記、政治局常委、委員、候補(bǔ)委員，書記處書記、候補(bǔ)書記；國家主席、副主席；全國人大委員長、副委員長；國務(wù)院總理、副總理、國務(wù)委員；中央軍事委員會(huì)主席、副主席、委員；全國政協(xié)主席、副主席；最高人民法院院長；最高人民檢察院檢察長。上述領(lǐng)導(dǎo)人率領(lǐng)的出訪代表團(tuán)全體成員，也免予檢查。（2）應(yīng)邀來我國訪問（包括過境、非正式訪問）的外國副總統(tǒng)、副總理、副議長以上領(lǐng)導(dǎo)人及其率領(lǐng)的代表團(tuán)全體成員。（3）應(yīng)邀來我國訪問的外國正部長級(jí)官員及我國中央各部正部率代表團(tuán)出訪，部長本人免予檢查。（4）大使夫婦、總領(lǐng)事夫婦經(jīng)承運(yùn)的航空公司同意，并由該公司人員陪同或出具證明，可免予檢查。對(duì)其余乘坐班機(jī)的各國外交員，領(lǐng)事官員及其家屬和他們攜帶的行李物品，亦可按上述辦法掌握。（5）對(duì)隨同國家保衛(wèi)對(duì)象乘坐民航班機(jī)的首長隨身工作人員和我方接待屬免檢范圍外賓的陪同人員，憑中共中央、全國人大常委會(huì)、國務(wù)院、中央軍委有關(guān)部、委或省、自治區(qū)、直轄市黨委、人民政府出具的證明免予檢查。七、安檢工作重要旅客范圍安檢工作重要旅客范圍如下：（1）省、部級(jí)（含副職）以上的負(fù)責(zé)人。（2）軍隊(duì)在職正軍職少將以上的負(fù)責(zé)人。（3）公使、大使級(jí)外交使節(jié)。（4）由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。八、候機(jī)隔離區(qū)安全監(jiān)控第四節(jié)安全檢查中需要控制的物品一、民航旅客禁止隨身攜帶和托運(yùn)的物品1.槍支等武器（包括主要零部件）2.爆炸或者燃燒物質(zhì)和裝置3.管制器具4.危險(xiǎn)物品5.其他物品二、民航旅客限制隨身攜帶或托運(yùn)的物品1.禁止隨身攜帶但可以作為行李托運(yùn)的物品（1）銳器（2）鈍器（3）其他2.隨身攜帶或者作為行李托運(yùn)有限定條件的物品（1）隨身攜帶有限定條件但可以作為行李托運(yùn)的物品（2）禁止隨身攜帶但作為行李托運(yùn)有限定條件的物品（3）禁止作為行李托運(yùn)且隨身攜帶有限定條件的物品第五節(jié)安全檢查工作流程一、安全檢查勤務(wù)流程1.接收證件2.審核證件3.引導(dǎo)旅客4.檢查人身行李5.具體判定6.辦理移交手續(xù)二、貨物、郵件檢查程序1.送達(dá)托運(yùn)書2.審查物品3.實(shí)施檢查4.領(lǐng)導(dǎo)處理5.移交公安6.放行7.填寫記錄三、炸藥（毒品）痕量分析儀操作程序1.確認(rèn)2.取樣3.分析4.處理5.關(guān)機(jī)6.記錄歸檔四、免檢旅客辦理安檢手續(xù)流程1.接收免檢通知單2.審核3.加蓋免檢章4.報(bào)告5.記錄五、VIP旅客安檢流程1.接單2.上報(bào)3.崗前準(zhǔn)備4.安全檢查5.登記六、VIP通道進(jìn)港保障程序1.發(fā)布到達(dá)信息2.下傳信息3.崗前準(zhǔn)備4.禮遇迎接5.記錄歸檔七、控制區(qū)通道口檢查程序1.護(hù)衛(wèi)員接收證件2.檢查證件3.檢查人員車輛攜帶物品4.領(lǐng)導(dǎo)處置5.放行6.填寫記錄八、飛機(jī)監(jiān)護(hù)程序1.崗前準(zhǔn)備2.清查監(jiān)護(hù)區(qū)3.實(shí)施監(jiān)護(hù)4.領(lǐng)導(dǎo)處置5.監(jiān)護(hù)結(jié)束6.記錄歸檔九、航空器清艙工作程序1.清艙2.組織實(shí)施3.明確任務(wù)4.實(shí)施清艙5.匯報(bào)情況6.領(lǐng)導(dǎo)處置7.記錄歸檔第六節(jié)安檢工作設(shè)備一、安檢設(shè)備的范圍二、設(shè)備的購置三、設(shè)備的使用四、設(shè)備的管理五、設(shè)備的維修保養(yǎng)第七節(jié)安全檢查工作獎(jiǎng)懲及教育培訓(xùn)一、獎(jiǎng)勵(lì)二、處罰三、教育培訓(xùn)1.培訓(xùn)的分類2.機(jī)場(chǎng)安檢培訓(xùn)的具體做法3.培訓(xùn)的主要內(nèi)容4.培訓(xùn)教員5.違禁物品陳列室四、技能等級(jí)及證書的取得和管理1.技能等級(jí)2.證書的取得和管理【思考題】1.在世界民航安全檢查的發(fā)展歷程中，有哪三大“公約”與之相關(guān)？并簡(jiǎn)要敘述這三大“公約”。2.我國民航安全檢查工作的實(shí)施主要經(jīng)過了哪四個(gè)階段？3.民航安檢機(jī)構(gòu)有哪些運(yùn)行條件？4.VIP安檢分部的主要職責(zé)有哪些？5.人身檢查員和X光機(jī)檢查員的主要業(yè)務(wù)職責(zé)有何不同？6.對(duì)于X射線區(qū)域工作的安檢人員有哪些健康保護(hù)規(guī)定？7.對(duì)于普通旅客該如何具體實(shí)施安全檢查？8.對(duì)于殘疾人等特殊旅客該如何具體實(shí)施安全檢查？9.對(duì)于旅客隨身攜帶的行李如何進(jìn)行檢查？10.安檢工作中有哪些旅客屬于免檢旅客范疇？11.能夠造成人身傷害或者對(duì)航空安全和運(yùn)輸秩序構(gòu)成較大危害的危險(xiǎn)物品主要有哪些？12.簡(jiǎn)述安全檢查勤務(wù)流程。13.民航安全檢查儀器及設(shè)備主要有哪些？14.在什么情況下安全檢查人員的《崗位證書》將會(huì)被吊銷？第七章候機(jī)樓聯(lián)檢服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．了解并掌握候機(jī)樓聯(lián)檢機(jī)構(gòu)的組成及其主要職責(zé)。2．重點(diǎn)掌握各類國際（地區(qū)）旅行證件的類別及相關(guān)規(guī)定。3．掌握中國旅客、外國旅客出入境通行流程。4．熟悉海關(guān)申報(bào)、邊防、檢驗(yàn)檢疫等檢查規(guī)定，掌握禁止出入境的幾種特殊情況?！窘虒W(xué)內(nèi)容要點(diǎn)】第一節(jié)聯(lián)檢機(jī)構(gòu)組成及職責(zé)一、“一關(guān)兩檢”聯(lián)檢機(jī)構(gòu)的組成二、聯(lián)檢機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)1.機(jī)場(chǎng)海關(guān)2.機(jī)場(chǎng)出入境邊防檢查站3.機(jī)場(chǎng)出入境檢驗(yàn)檢疫局第二節(jié)國際（地區(qū)）旅行證件一、護(hù)照（一）定義護(hù)照（Passport）是一個(gè)主權(quán)國家發(fā)給本國公民的出入國境和到國外旅行或居留時(shí)證明該公民國籍和身份的合法證件。（二）護(hù)照類別我國護(hù)照主要分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三大類。二、其他旅行證件1.中華人民共和國旅行證2.中華人民共和國海員證3.中華人民共和國往來港澳通行證4.港澳居民來往內(nèi)地通行證5.臺(tái)灣居民來往大陸通行證6.大陸居民往來臺(tái)灣通行證三、簽證（一）定義簽證（visa）是一個(gè)國家的出入境管理機(jī)構(gòu)（例如移民局或其駐外使領(lǐng)館）依照本國法律規(guī)定為申請(qǐng)出入或通過本國的外國人頒發(fā)的一種許可證明。（二）護(hù)照和簽證的區(qū)別（三）簽證的形式（四）簽證的類別1.過境簽證2.落地簽證3.返簽證4.免簽證（五）我國簽證1.外交簽證、公務(wù)簽證、禮遇簽證2.普通簽證第三節(jié)出入境通行流程及相關(guān)檢查一、出境通行流程1.確認(rèn)航站樓2.海關(guān)申報(bào)及接受檢查3.辦理值機(jī)手續(xù)4.接受檢驗(yàn)檢疫檢查5.接受邊防檢查6.接受安全檢查7.候機(jī)與登機(jī)二、入境通行流程1.航班抵達(dá)2.檢驗(yàn)檢疫檢查3.邊防檢查4.提取行李5.海關(guān)檢查6.離開機(jī)場(chǎng)三、中轉(zhuǎn)通行流程（一）離開機(jī)場(chǎng)限定區(qū)域換乘下一國際航班（1）航班抵達(dá)。（2）接受檢驗(yàn)檢疫檢查。（3）接受邊防檢查。（4）提取行李。（5）接受海關(guān)檢查。（6）前往下一航程所在區(qū)域（具體流程同出境）。（二）未離開機(jī)場(chǎng)限定區(qū)域直接換乘下一國際航班（1）航班抵達(dá)。（2）辦理乘機(jī)手續(xù)。（3）接受邊防檢查。（4）接受安全檢查。（5）候機(jī)及登機(jī)。四、中國旅客出入境檢查（一）團(tuán)隊(duì)旅客及其他旅客檢查（二）證件及材料檢查1.大陸居民出國2.大陸居民前往港澳3.大陸居民前往臺(tái)灣4.港澳居民從內(nèi)地出境5.臺(tái)灣居民從內(nèi)地出境6.大陸居民入境7.港澳居民入境內(nèi)地8.臺(tái)灣居民入境內(nèi)地五、外國旅客出入境檢查（一）外國旅客入境1.外國旅客入境登記卡填寫2.外國旅客入境證件及材料檢查（二）外國旅客出境1.外國旅客出境登記卡填寫2.外國旅客出境證件及材料檢查六、禁止進(jìn)出境情況1.禁止中國公民出境的幾種情形（1）刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或者人民檢察院或者人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人。（2）人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的。（3）被判處刑罰正在服刑的。（4）正在被勞動(dòng)教養(yǎng)的。（5）國務(wù)院有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)為出境后將對(duì)國家安全造成危害或者對(duì)國家利益造成重大損失的。2.禁止外國人出境的幾種情形（1）刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或者人民檢察院或者人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人。（2）人民法院通知有未了結(jié)的民事案件不能離境的。（3）有其他違反中國法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要追究的。3.禁止入境的外國人（1）被中國政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的。（2）被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的。（3）被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動(dòng)的。（4）患有精神病和麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開放性肺結(jié)核病等傳染病的。（5）不能保障其在中國期間所需費(fèi)用的。（6）被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害我國國家安全和利益的其他活動(dòng)的。【思考題】1.候機(jī)樓聯(lián)檢服務(wù)中通常所說的“一關(guān)兩檢”分別是指什么？“一關(guān)兩檢”主要進(jìn)行哪些方面的檢查？2.我國護(hù)照可以分為哪幾種類別？3.中華人民共和國旅行證的發(fā)放對(duì)象主要有哪些人？4.內(nèi)地居民往來港澳簽注的種類有哪些？5.護(hù)照和簽證有何區(qū)別？6.請(qǐng)畫出國際航班旅客在機(jī)場(chǎng)的出行流程圖。7.旅客在接受出境邊防檢查時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？8.禁止攜帶入境的物品主要有哪些？如果旅客不小心攜帶入境了該如何處理？9.外國旅客入境填寫登記卡時(shí)需要注意哪些事項(xiàng)？10.某旅客到加拿大溫哥華探親旅行，隨身攜帶有蘋果手機(jī)（價(jià)值6888元）、手提電腦（價(jià)值4988元）、金銀首飾、8000加元現(xiàn)鈔、銀行卡等物品，并且上述物品中除了加元現(xiàn)鈔以外，其他物品在回國時(shí)將會(huì)帶入境，請(qǐng)問那些物品需要申報(bào)？為什么？第八章旅客行李運(yùn)輸【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．掌握民航旅客行李的定義、分類等基礎(chǔ)概念，知曉做好行李運(yùn)輸服務(wù)工作的意義。2．掌握行李進(jìn)出港的運(yùn)輸流程，熟悉衡量行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。3．了解并掌握行李運(yùn)輸部門崗位職責(zé)和相關(guān)工作程序。4．知曉行李運(yùn)輸計(jì)重和計(jì)件體系及相關(guān)規(guī)定。5．掌握民航特殊行李運(yùn)輸規(guī)定。6．重點(diǎn)掌握逾重行李費(fèi)、聲明價(jià)值附加費(fèi)等的計(jì)算?！窘虒W(xué)內(nèi)容要點(diǎn)】第一節(jié)行李運(yùn)輸概述一、行李的定義行李是指民航旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或者方便的需要，而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。二、行李的分類1.托運(yùn)行李2.自理行李3.隨身攜帶行李三、做好行李運(yùn)輸服務(wù)工作的意義1.行李運(yùn)輸是旅客運(yùn)輸工作的重要組成部分2.行李運(yùn)輸服務(wù)的好壞關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低3.做好行李運(yùn)輸服務(wù)是有效提升服務(wù)品質(zhì)的有效途徑4.提高行李系統(tǒng)運(yùn)行效率有助于提高整體運(yùn)行水平四、行李的運(yùn)行1.離港部分2.進(jìn)港部分五、行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的衡量1.時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的衡量2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量第二節(jié)行李運(yùn)輸部門崗位職責(zé)和相關(guān)工作程序一、行李運(yùn)輸部門崗位職責(zé)（一）行李室主管職責(zé)（二）行李領(lǐng)班職責(zé)（三）行李查詢交付員職責(zé)（四）行李分揀員職責(zé)二、工作程序（一）行李分揀程序1.準(zhǔn)備工作2.行李分揀現(xiàn)場(chǎng)值班3.檢查行李4.登記核對(duì)分揀件數(shù)5.交付出港行李6.遲交行李運(yùn)送7.航班結(jié)束離崗（二）行李交付程序1.準(zhǔn)備工作2.上崗工作3.交付行李4.航班結(jié)束后離崗（三）不正常行李查詢流程1.接到信息2.本站查詢3.填寫“行李運(yùn)輸事故記錄單”（PIR）4.拍發(fā)少收行李電報(bào)（AHL）或破損行李（DMG）5.少收行李的交付6.理賠7.結(jié)案存檔第三節(jié)行李運(yùn)輸計(jì)重和計(jì)件體系一、免費(fèi)行李額和行李運(yùn)輸?shù)膬纱篌w系1.免費(fèi)行李額2.計(jì)重體系3.計(jì)件體系二、行李的計(jì)重體系（一）適用區(qū)域（二）免費(fèi)行李額1.托運(yùn)行李的免費(fèi)行李額2.非托運(yùn)行李的免費(fèi)行李額三、行李的計(jì)件體系（一）適用區(qū)域（二）免費(fèi)行李額1.托運(yùn)行李2.隨身攜帶行李3.客艙行李4.占用額外座位的行李第四節(jié)特殊行李運(yùn)輸規(guī)定一、不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲?.禁運(yùn)物品2.槍支彈藥、軍械警械（含主要零部件）3.其他管制器具4.國家或航空公司規(guī)定的其他禁運(yùn)物品5.某些活體動(dòng)物6.航空公司規(guī)定不得作為行李運(yùn)輸?shù)钠渌锲范⑾拗七\(yùn)輸?shù)男欣钗锲?.體育運(yùn)動(dòng)或狩獵槍支彈藥2.病殘老弱旅客需要使用的物品3.非管制類刀具4.精密儀器、電器5.液態(tài)類物品6.航空公司規(guī)定的其他物品7.運(yùn)動(dòng)類物品三、動(dòng)物運(yùn)輸1.動(dòng)物的界定2.寵物箱的要求3.寵物箱的包裝要求4.動(dòng)物的運(yùn)輸條件5.動(dòng)物的收運(yùn)6.攜帶動(dòng)物進(jìn)入客艙的條件四、外交信袋運(yùn)輸1.外交信袋作為自理行李運(yùn)輸2.外交信袋作為托運(yùn)行李運(yùn)輸3.外交信袋占用座位運(yùn)輸?shù)谖骞?jié)行李運(yùn)費(fèi)計(jì)算一、計(jì)重體系“逾重行李費(fèi)”的計(jì)算1.相關(guān)定義2.“逾重行李費(fèi)率”“逾重行李的重量”和“逾重行李費(fèi)”計(jì)算公式逾重行李的重量=行李實(shí)際重量－機(jī)票艙位免費(fèi)行李額3.國內(nèi)航班“逾重行李費(fèi)”的計(jì)算【例1】某旅客從北京（PEK）去上海（SHA）旅行，乘坐經(jīng)濟(jì)艙，票價(jià)為860元，托運(yùn)一件行李，重量為38.4千克，已知經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)為1240元，計(jì)算該旅客所托運(yùn)行李的逾重行李費(fèi)？解：逾重行李費(fèi)率=經(jīng)濟(jì)艙成人全票價(jià)×1.5%=1240×1.5%=18.60元/千克逾重行李的重量=行李實(shí)際重量－機(jī)票艙位免費(fèi)行李額=38.4－20=18.4≈18千克逾重行李費(fèi)=逾重行李費(fèi)率×逾重行李的重量=18.60×18=334.8≈335元4.國際航班“逾重行李費(fèi)”的計(jì)算【例2】某旅客從北京（PEK）去東京（TYO）旅行，乘坐經(jīng)濟(jì)艙，票價(jià)為2340元，托運(yùn)一件行李，重量為26.2千克，已知經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)為5330元，計(jì)算該旅客所托運(yùn)行李的逾重行李費(fèi)？解：逾重行李費(fèi)率=經(jīng)濟(jì)艙成人單程直達(dá)全票價(jià)×1.5%=5330×1.5%=79.95元/千克逾重行李的重量=行李實(shí)際重量－機(jī)票艙位免費(fèi)行李額=26.2－20=6.2≈6.5千克逾重行李費(fèi)=逾重行李費(fèi)率×逾重行李的重量=79.95×6.5=519.675≈520元5.輕泡行李的計(jì)算二、計(jì)件體系“逾重行李費(fèi)”的計(jì)算1.適用的范圍和相關(guān)規(guī)定2.普通行李的逾重行李費(fèi)三、行李聲明價(jià)值附加費(fèi)計(jì)算1.聲明價(jià)值行李運(yùn)輸?shù)木唧w要求2.行李申明價(jià)值附加費(fèi)計(jì)算公式（1）國內(nèi)航班行李聲明價(jià)值附加費(fèi)計(jì)算公式國內(nèi)航班聲明價(jià)值附加費(fèi)=（行李的聲明價(jià)值－100元人民幣×辦理聲明價(jià)值行李的重量）×5‰【例3】某旅客從北京（PEK）去成都（CTU）旅行，乘坐經(jīng)濟(jì)艙，票價(jià)為1190元，托運(yùn)一件行李，重量為25.3千克，其中3千克辦理聲明價(jià)值，聲明價(jià)值為4200元，已知經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)為1640元，計(jì)算聲明價(jià)值附加費(fèi)和總費(fèi)用？解：①聲明價(jià)值附加費(fèi)=（行李的聲明價(jià)值－100元×辦理聲明價(jià)值行李的重量）×5‰=（4200－100×3）×5‰=19.5≈20元②逾重行李費(fèi)率=經(jīng)濟(jì)艙成人單程直達(dá)全票價(jià)×1.5%=1640×1.5%=24.6元/千克逾重行李的重量=行李實(shí)際重量－機(jī)票艙位免費(fèi)行李額=25.3－20=5.3≈6千克逾重行李費(fèi)=逾重行李費(fèi)率×逾重行李的重量=24.6×6=147.6≈148元③總費(fèi)用=20+148=168元（2）國際航班行李聲明價(jià)值附加費(fèi)計(jì)算公式國際航班聲明價(jià)值附加費(fèi)=（行李的聲明價(jià)值－19SDR×辦理聲明價(jià)值行李的重量）×5‰注：19SDR應(yīng)換算成當(dāng)日人民幣的價(jià)值，以人民幣進(jìn)行結(jié)算?！纠?】某旅客從北京（PEK）去首爾（ICN）旅行，乘坐經(jīng)濟(jì)艙，票價(jià)為1180元，托運(yùn)一件行李，重量為28.6千克，其中6千克辦理聲明價(jià)值，聲明價(jià)值為6000元，已知經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)為2040元，兌換率為19SDR=184.2742元，計(jì)算聲明價(jià)值附加費(fèi)和總費(fèi)用？解：①聲明價(jià)值附加費(fèi)=（行李的聲明價(jià)值－19SDR×辦理聲明價(jià)值行李的重量）×5‰=（6000－184.2742×6）×5‰=24.471774≈25元②逾重行李費(fèi)率=經(jīng)濟(jì)艙成人單程直達(dá)全票價(jià)×1.5%=2040×1.5%=30.6元/千克逾重行李的重量=行李實(shí)際重量－機(jī)票艙位免費(fèi)行李額=28.6－20=8.6≈9千克逾重行李費(fèi)=逾重行李費(fèi)率×逾重行李的重量=30.6×9=275.4≈276元③總費(fèi)用=25+276=301元【思考題】1.旅客的行李可以分為哪幾類？用英文表述出這幾類行李，并簡(jiǎn)單釋義。2.旅客托運(yùn)行李的運(yùn)送工作具體包括哪些方面？3.行李查詢交付員的主要職責(zé)有哪些？4.簡(jiǎn)述不正常行李查詢流程。5.什么是“合并行李”？民航工作人員該如何處理這類行李？6.民航運(yùn)輸中對(duì)于占用額外座位的行李有哪些規(guī)定？7.哪些物品屬于非管制類刀具？對(duì)于非管制類刀具該如何運(yùn)輸？8.運(yùn)輸動(dòng)物時(shí)，航空公司對(duì)于寵物箱有哪些要求？9.某旅客從北京（PEK）去三亞（SYX）旅行，乘坐頭等艙，票價(jià)為10010元，托運(yùn)一件行李，重量為48.8千克，已知經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)為2530元，計(jì)算該旅客所托運(yùn)行李的逾重行李費(fèi)？10.某旅客從北京（PEK）去曼谷（BKK）旅行，乘坐公務(wù)艙，票價(jià)為6960元，托運(yùn)一件行李，重量為49.3千克，已知經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)為6550元，計(jì)算該旅客所托運(yùn)行李的逾重行李費(fèi)？11.某旅客從北京（PEK）去杭州（HGH）旅行，乘坐經(jīng)濟(jì)艙，票價(jià)為850元，托運(yùn)一件行李，重量為31.7千克，其中5千克辦理聲明價(jià)值，聲明價(jià)值為5600元，已知經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)為1980元，計(jì)算聲明價(jià)值附加費(fèi)和總費(fèi)用？12.某旅客從北京（PEK）去倫敦（LHR）旅行，乘坐經(jīng)濟(jì)艙，票價(jià)為46000元，托運(yùn)一件行李，重量為32.8千克，其中9千克辦理聲明價(jià)值，聲明價(jià)值為8000元，已知經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)為10130元，兌換率為19SDR=196.2435元，計(jì)算聲明價(jià)值附加費(fèi)和總費(fèi)用？第九章特殊旅客運(yùn)輸【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．掌握要客的定義、類別及具體范圍。2．熟悉要客服務(wù)具體流程及要客服務(wù)相關(guān)管理規(guī)定。3．掌握其他特殊旅客的定義及具體范圍，了解民航運(yùn)輸企業(yè)特殊旅客服務(wù)崗位職責(zé)及權(quán)限。4．熟悉其他特殊旅客服務(wù)作業(yè)流程及相關(guān)具體服務(wù)內(nèi)容?！窘虒W(xué)內(nèi)容要點(diǎn)】第一節(jié)要客運(yùn)輸服務(wù)保障一、要客的定義及類別1.定義要客是重要旅客的簡(jiǎn)稱，是指旅客的身份、職務(wù)重要或者知名度高，乘坐民航班機(jī)時(shí)需給予特別禮遇和照顧的旅客，屬于特殊旅客中的一類。2.類別大體可以分為三大類：（1）特別重要旅客（VVIP）。（2）一般重要旅客（VIP）。（3）工商企業(yè)界重要旅客（CIP）。二、要客的具體范圍（1）省、部級(jí)（含副職）以上的負(fù)責(zé)人。（2）軍隊(duì)在職正軍職少將以上的負(fù)責(zé)人。（3）公使、大使級(jí)外交使節(jié)。（4）由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。（5）國際組織負(fù)責(zé)人。（6）國際知名人士、著名文學(xué)家、著名科學(xué)家、著名新聞人士。（7）工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)金融業(yè)重要人士。（8）航空承運(yùn)人認(rèn)為需要給予特別禮遇的人士。三、要客服務(wù)1.訂座2.售票3.要客通知4.機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)工作要求四、要客服務(wù)具體流程1.出港航班要客服務(wù)流程2.客艙要客服務(wù)流程3.進(jìn)港航班要客服務(wù)流程4.要客行程變更及保密工作五、專機(jī)服務(wù)保障1.專機(jī)保障工作要求2.專機(jī)保障領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)3.專機(jī)保障相關(guān)部門的職責(zé)4.專機(jī)保障程序六、民航企業(yè)要客服務(wù)相關(guān)管理規(guī)定（1）明確要客的范圍，針對(duì)不同的旅客提供不同的服務(wù)保障。（2）明確相關(guān)單位和部門的職責(zé)，確定服務(wù)的內(nèi)容。（3）規(guī)范相關(guān)單位、部門的工作及程序。（4）明確具體服務(wù)保障工作的要求。第二節(jié)其他特殊旅客運(yùn)輸一、其他特殊旅客的定義二、其他特殊旅客的具體范圍（1）嬰幼兒旅客。（2）病患（傷）旅客。（3）擔(dān)架旅客。（4）輪椅旅客。（5）盲人/聾啞人旅客。（6）老年人旅客。（7）孕婦旅客。（8）犯罪嫌疑人及其押解人。（9）酒（麻）醉旅客。（10）額外占座旅客。（11）保密旅客（12）機(jī)要交通員/外交信使（13）特殊餐飲旅客。三、民航運(yùn)輸企業(yè)特殊旅客服務(wù)崗位職責(zé)及權(quán)限1.出港特服員工作職責(zé)及權(quán)限2.進(jìn)港特服員工作職責(zé)及權(quán)限四、其他特殊旅客服務(wù)作業(yè)流程1.崗前準(zhǔn)備階段2.到崗了解情況3.為出港特殊旅客提供服務(wù)4.空中服務(wù)階段5.進(jìn)港航班特殊旅客服務(wù)6.結(jié)尾工作五、其他特殊旅客服務(wù)概述（一）嬰幼兒旅客1.定義（1）嬰兒旅客出生14天到兩周歲的乘機(jī)旅客。（2）兒童旅客大于2歲但未滿12周歲的乘機(jī)旅客。2.分類（1）有成人陪伴的兒童（包括嬰兒）（2）無成人陪伴的兒童（二）病患（傷）旅客1.病殘旅客概念2.接受病殘旅客的條件（1）診斷證明書。醫(yī)生診斷證明書，一式三份；診斷證明書在班機(jī)起飛前96小時(shí)內(nèi)填開有效，病重者起飛前48小時(shí)內(nèi)填開有效。（2）填寫特殊旅客（病殘）乘機(jī)申請(qǐng)書。一式兩份申請(qǐng)書，由病人本人簽字或家屬監(jiān)護(hù)人代簽。（3）旅行途中有陪伴人員。病殘旅客乘機(jī)，原則上由醫(yī)生或護(hù)理人員陪同，以便旅途中照料旅客。（三）輪椅旅客1.輪椅旅客的分類（1）WCHR（wheelchair-sforramp）（2）WCHS（wheelchair-sforstep）（3）WCHC（wheelchair-sforcabinseat）2.輪椅旅客的運(yùn)輸規(guī)定（1）WCHR類輪椅旅客被視為有自理能力輪椅旅客，運(yùn)輸不受限制。（2）WCHS類輪椅旅客被視為有半自理能力輪椅旅客，運(yùn)輸受到一定限制。（3）WCHC類輪椅旅客被視為無自理能力輪椅旅客，運(yùn)輸受到嚴(yán)格限制。（四）擔(dān)架旅客1.定座規(guī)定2.人數(shù)規(guī)定3.陪伴人員規(guī)定4.票價(jià)5．免費(fèi)行李額6．客票填開（五）盲人1.定義2.分類（1）有成人陪伴或有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。（2）無成人陪伴和無導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。（六）孕婦1.載運(yùn)條件2.訂座（1）懷孕為32～36周的孕婦，填寫一式兩份醫(yī)生診斷證明書和特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書，經(jīng)檢驗(yàn)合格，方能辦理訂座手續(xù)。（2）孕婦必須申請(qǐng)訂座，座位證實(shí)后方可開票。應(yīng)將“診斷證明”及“乘機(jī)申請(qǐng)書”附在客票上，同時(shí)在客票上注明。起飛前48小時(shí)，拍發(fā)特殊旅客運(yùn)輸通知SPA/PREGNANT電報(bào)發(fā)給經(jīng)停站和到達(dá)站，電報(bào)中說明孕婦情況。（七）老年旅客1.老年旅客的定義2.接受老年旅客的條件（八）犯罪嫌疑人及其押解人員1.一般規(guī)定2.接受犯人運(yùn)輸?shù)南拗茥l件3.接受犯人運(yùn)輸?shù)呐鷾?zhǔn)權(quán)限4.辦理運(yùn)輸犯人的工作程序（九）酒（麻）醉旅客（1）根據(jù)酒（麻）旅客的外部行為、言談、舉止進(jìn)行判斷、分析，以確保航空飛行安全和旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為基準(zhǔn)，確定其是否適宜乘機(jī)。（2）對(duì)酒后鬧事、影響其他旅客旅行時(shí)，民航運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)拒絕其乘機(jī)。（3）在飛行途中，如果發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時(shí)，機(jī)長有權(quán)要求其在下一個(gè)經(jīng)停站下機(jī)。（4）酒（麻）醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí)，退票按非自愿退票處理。（十）自理行李占座旅客（1）自理行李占座，應(yīng)在定座時(shí)提出申請(qǐng)，并填寫《乘機(jī)申請(qǐng)書》，經(jīng)同意后方可運(yùn)輸。額外占座旅客的免費(fèi)行李額，按所購客票票價(jià)等級(jí)和所占座位數(shù)確定。（2）辦理乘機(jī)手續(xù)，為旅客發(fā)放一個(gè)登機(jī)牌，在登機(jī)牌上注明旅客本人及其自理行李占用的全部座位號(hào)碼。（3）根據(jù)旅客本人的具體情況安排座位，如果屬于特殊旅客，應(yīng)遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。（4）自理行李占座客票沒有免費(fèi)行李額。運(yùn)費(fèi)按照行李運(yùn)輸起訖地點(diǎn)之間的以下二種計(jì)算結(jié)果選擇其一：①根據(jù)占座行李實(shí)際重量按照逾重行李計(jì)收的運(yùn)費(fèi)。②根據(jù)旅客所乘座位等級(jí)的單程成人全票價(jià)的一個(gè)百分比。（5）對(duì)于每一座位放置的行李物品，承運(yùn)人也有相關(guān)具體要求。（十一）保密旅客（1）保密旅客應(yīng)事先在售票處辦妥定座和購票手續(xù)。（2）民航運(yùn)輸企業(yè)對(duì)于保密旅客的信息應(yīng)予以保密，不得透露給無關(guān)人員。（3）保密旅客的座位安排，可以按照接待單位的要求辦理。（4）在提供服務(wù)的過程中，可以只采用“姓氏+先生、女士”的形式，不要稱呼保密旅客的職務(wù)或其他稱號(hào)。（十二）機(jī)要交通員/外交信使（1）機(jī)要交通人員或者外交信使乘機(jī)，應(yīng)事先在承運(yùn)人指定的售票處辦妥定座和購票手續(xù)。（2）機(jī)要文件或者外交信袋可由機(jī)要交通員或者外交信使隨身攜帶，自行保管。隨身攜帶的機(jī)要文件或者外交信袋，可放置在客艙內(nèi)自己座位下面，重量以10千克為限。（3）機(jī)要文件或者外交信袋如果需要占用座位，則按照額外占座旅客的購票規(guī)定辦理。（4）如果機(jī)要交通員或者外交信使要求將機(jī)要文件或者外交信袋作為交運(yùn)行李，也可以辦理行李托運(yùn)。（十三）特殊餐飲旅客1.東方素食餐旅客（VOML）2.西式素餐旅客（VGML）3.無乳糖餐旅客（NLML）4.嬰兒餐旅客（BBML）5.兒童餐旅客（CHML）6.糖尿病餐旅客（DBML）7.水果餐旅客（FPML）8.穆斯林餐旅客（MOML）9.猶太教餐旅客（KSML）六、民航運(yùn)輸企業(yè)可以拒絕的特殊旅客（1）患有傳染性疾病，如霍亂、傷寒、副傷寒、發(fā)疹性斑疹傷寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩紅熱、白喉、鼠疫、流行性腦炎、腦膜炎、開放期肺結(jié)核、急性肝炎、黃熱病、艾滋病及其他傳染病。（2）精神病患者，易于發(fā)狂，可能對(duì)其他旅客或者自身造成危害者，健康情況可能危及自身或者影響其他旅客安全者。（3）未經(jīng)妥善處理的面部嚴(yán)重?fù)p傷、有特殊惡臭或者有特殊怪癖，可能引起其他旅客厭倦或者不適者?；加幸陨霞膊≈徽?，民航運(yùn)輸企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況拒絕運(yùn)輸或拒絕續(xù)程運(yùn)輸。【思考題】1.什么是要客？要客可以分為那幾個(gè)類別？2.要客的具體包括哪些范圍？3.簡(jiǎn)述機(jī)場(chǎng)出港航班要客服務(wù)具體流程。4.機(jī)上要客服務(wù)工作主要包括哪些方面的內(nèi)容？5.專機(jī)保障工作有哪些具體要求？6.其他特殊旅客具體有哪些？7.接受病殘旅客運(yùn)輸時(shí)，需要旅客具備哪些條件？8.接受犯人運(yùn)輸有哪些限制條件？9.民航運(yùn)輸企業(yè)可以拒絕的特殊旅客有哪些？第十章特殊情況旅客運(yùn)輸服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．了解民航運(yùn)輸特殊情況及造成特殊情況的原因。2．掌握航班延誤、航班取消的原因及后續(xù)的服務(wù)工作安排和處理。3．知曉飛機(jī)減載和航線變更等特殊情況及相關(guān)具體服務(wù)做法。4．熟悉機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)中各類不正常航班保障預(yù)案措施。5．重點(diǎn)掌握各類特殊情況下旅客服務(wù)相關(guān)作業(yè)流程及服務(wù)管理規(guī)定?！窘虒W(xué)內(nèi)容要點(diǎn)】第一節(jié)特殊情況及其成因一、特殊情況1.特殊情況的界定特殊情況是相對(duì)于正常情況的一種現(xiàn)象，具體而言，就是航班不能按航班時(shí)刻表規(guī)定的正常情況起飛、經(jīng)停、著陸。就當(dāng)前民航旅客運(yùn)輸工作實(shí)際來講，旅客在乘機(jī)過程中最常遇到的特殊情況就是航班不正常。2.不正常航班（1）未在航班時(shí)刻表上公布的離站時(shí)間前關(guān)好艙門。（2）未在航班時(shí)刻表公布的離站時(shí)間15分鐘內(nèi)起飛或提前起飛。（3）未在航班時(shí)刻表公布的經(jīng)停站、到達(dá)站正常著陸。3.航班不正常的具體表征（1）航班提前起飛。（2）航班延誤。（3）航班取消。（4）航班合并。（5）航班加降。（6）航班備降。（7）航班飛越。（8）航班改期。（9）飛機(jī)返航等。4.其他特殊情況（1）旅客誤機(jī)。（2）旅客漏乘。（3）旅客錯(cuò)乘。（4）不合規(guī)定的客票。（5）無票乘機(jī)情況。（6）無定座記錄旅客。（7）機(jī)票超售等。二、造成特殊情況的原因1.原因的多方面性2.兩大基本原因（1）承運(yùn)人原因（2）非承運(yùn)人原因3.具體原因的相關(guān)要素第二節(jié)航班延誤、航班取消的原因及其處理一、航班延誤與航班取消（一）航班延誤（二）航班取消二、航班延誤與航班取消的原因分析（一）承運(yùn)人的原因1.備份運(yùn)力不足2.維修保養(yǎng)原因3.飛機(jī)臨時(shí)調(diào)配4.飛機(jī)晚到5.旅客服務(wù)不到位（二）非承運(yùn)人原因1.機(jī)場(chǎng)設(shè)施原因2.航管原因3.旅客原因4.自然原因和突發(fā)事件5.服務(wù)工作方面的原因三、航班延誤和航班取消后的處理1.食宿的安排2.信息的通告3.三種不同情況航班延誤或取消的處理4.簽轉(zhuǎn)辦理5.托運(yùn)行李的處理第三節(jié)飛機(jī)減載和航線變更等情況一、飛機(jī)減載1.飛機(jī)減載的原因飛機(jī)減載主要有五方面原因。2.飛機(jī)減載情況的處理（1）“拉下”旅客的補(bǔ)償及獎(jiǎng)勵(lì)（2）“拉下”旅客的順序①無定座記錄的旅客。②始發(fā)的本公司工作人員。③過站的本公司工作人員。④享受優(yōu)待折扣的旅客。⑤持經(jīng)濟(jì)等級(jí)客票的旅客。⑥乘機(jī)航段最短和無續(xù)程航段的旅客。⑦中國籍旅客。⑧外國籍無急事的旅客。二、航線變更1.航線變更情況2.航線變更的處理三、不能向旅客提供已定妥的座位等級(jí)1.非自愿提高座位等級(jí)（升艙）2.非自愿降低座位等級(jí)（降艙）四、變更航程五、退票第四節(jié)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)不正常航班保障預(yù)案一、不正常航班保障原則及基本要求二、不正常航班信息傳遞1.內(nèi)部信息傳遞2.旅客信息傳遞三、各類不同情況的不正常航班服務(wù)保障1.出港航班延誤、取消、合并、改期情況2.航班返航、備降、加降情況四、航班不正常旅客食宿安排規(guī)定第五節(jié)特殊情況旅客服務(wù)作業(yè)流程及服務(wù)管理規(guī)定一、不正常航班作業(yè)流程1.接收發(fā)布信息2.進(jìn)行不正常航班服務(wù)準(zhǔn)備工作3.航班延誤時(shí)的服務(wù)4.航班取消時(shí)的服務(wù)5.出現(xiàn)備降航班時(shí)的服務(wù)6.后續(xù)服務(wù)工作二、晚到旅客服務(wù)流程1.了解情況，及時(shí)溝通2.判斷能否辦理乘機(jī)3.辦理乘機(jī)手續(xù)4.引導(dǎo)登機(jī)5.記錄存檔三、旅客攜帶超大行李登機(jī)流程1.接到報(bào)告了解情況2.通知行李員3.現(xiàn)場(chǎng)處理4.記錄留檔四、不正常航班服務(wù)管理規(guī)定1.航班延誤情況的服務(wù)規(guī)定2.航班取消情況的服務(wù)規(guī)定3.航班備降情況的服務(wù)規(guī)定【思考題】1.何謂不正常航班？航班不正常情況具體表現(xiàn)為哪幾種？2.航班延誤與航班取消有何區(qū)別？3.由于承運(yùn)人原因造成航班延誤或航班取消的情況主要有哪些？4.由于旅客原因造成航班延誤或航班取消的情況主要有哪些？5.“拉下”旅客有順序嗎？如果有，該按什么順序進(jìn)行？6.如果出現(xiàn)航班延誤，民航工作人員該如何向旅客提供休息服務(wù)？7.如果旅客晚到，工作人員在辦理值機(jī)時(shí)該如何去做？8.在出現(xiàn)航班延誤時(shí)，民航運(yùn)輸企業(yè)對(duì)于機(jī)場(chǎng)問詢和廣播服務(wù)工作有哪些規(guī)定？第十一章機(jī)務(wù)保障【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．了解民航機(jī)場(chǎng)機(jī)務(wù)保障服務(wù)機(jī)構(gòu)、崗位及職責(zé)。2．熟悉航空器維護(hù)、特種車輛保障、航空器故障處理、航空器?？坷葮虻雀鞣N機(jī)務(wù)保障服務(wù)工作流程。3．知曉機(jī)械員、特設(shè)員、特種車司機(jī)崗位管理，航空器背景、修理車間管理等規(guī)定，了解機(jī)務(wù)保障服務(wù)工作相關(guān)規(guī)章制度。4．熟悉機(jī)場(chǎng)地面指揮引導(dǎo)信號(hào)及相關(guān)圖示信息?！窘虒W(xué)內(nèi)容要點(diǎn)】第一節(jié)機(jī)場(chǎng)機(jī)務(wù)保障服務(wù)機(jī)構(gòu)、崗位及職責(zé)一、機(jī)務(wù)保障服務(wù)總體概述二、機(jī)務(wù)保障服務(wù)部門的主要職責(zé)和工作權(quán)限1.機(jī)務(wù)保障服務(wù)部門主要職責(zé)2.機(jī)務(wù)保障服務(wù)部門主要工作權(quán)限三、具體業(yè)務(wù)部門主要職責(zé)1.技術(shù)培訓(xùn)部2.機(jī)務(wù)中隊(duì)3.車輛設(shè)備中隊(duì)四、具體業(yè)務(wù)崗位及其職責(zé)1.機(jī)務(wù)中隊(duì)長崗位職責(zé)2.車輛設(shè)備中隊(duì)長崗位職責(zé)3.技術(shù)培訓(xùn)部主任崗位職責(zé)4.機(jī)械分隊(duì)長崗位職責(zé)5.特設(shè)分隊(duì)長崗位職責(zé)6.機(jī)械師崗位職責(zé)7.特設(shè)師崗位職責(zé)8.機(jī)械員崗位職責(zé)9.特設(shè)員崗位職責(zé)10.技術(shù)室技術(shù)員崗位職責(zé)11.特種車司機(jī)崗位職責(zé)12.修理員崗位職責(zé)第二節(jié)機(jī)務(wù)保障服務(wù)工作流程一、航空器維護(hù)工作程序1.崗前準(zhǔn)備2.進(jìn)港指揮3.進(jìn)港勤務(wù)4.維修檢查5.簽字放行6.出港前勤務(wù)7.航空器啟動(dòng)8.航空器滑出9.收尾工作二、特種車輛保障服務(wù)工作程序1.車輛交接2.崗前準(zhǔn)備3.準(zhǔn)備特種車輛4.提供車輛勤務(wù)5.勤務(wù)結(jié)束6.車輛入庫前收尾工作三、航空器故障處理工作程序1.發(fā)現(xiàn)故障2.初步排故3.向飛機(jī)執(zhí)管維修基地報(bào)告4.協(xié)助并開展排故5.測(cè)試復(fù)查6.簽字放行四、頂推航空器保障服務(wù)工作程序1.準(zhǔn)備工作2.起步3.行進(jìn)4.通知?jiǎng)x車5.收尾撤離五、航空器除冰、雪、霜保障服務(wù)工作程序1.除冰確認(rèn)2.準(zhǔn)備工作3.實(shí)施除冰4.通知檢查5.后續(xù)工作六、航空器停靠廊橋流程1.查看機(jī)坪滑行和停機(jī)區(qū)域2.引導(dǎo)至指定位置3.靠橋前工作4.對(duì)接第三節(jié)機(jī)務(wù)保障服務(wù)工作相關(guān)規(guī)章制度一、機(jī)械員、特設(shè)員管理規(guī)定二、特種車司機(jī)管理規(guī)定三、航空修理（充電員）管理規(guī)定四、機(jī)務(wù)值班規(guī)定五、具體操作及值班日記填寫規(guī)定1.領(lǐng)導(dǎo)簽字2.具體操作及填寫各類值班日記應(yīng)遵循的規(guī)定六、航空器牽引工作規(guī)定七、落實(shí)工作單（卡）八、執(zhí)行最低設(shè)備清單九、申請(qǐng)整機(jī)放行十、航空器備降十一、排除故障十二、跑道與航空器的吹雪除冰十三、修理車間管理1.危險(xiǎn)物品2.機(jī)床使用3.充電、充冷4.設(shè)備工具5.材料庫房十四、車輛管理1.車輛使用2.車輛檢查3.車輛送修第四節(jié)地面指揮引導(dǎo)信號(hào)一、信號(hào)員發(fā)給航空器駕駛員的信號(hào)（一）要求及位置1.對(duì)信號(hào)員的相關(guān)要求2.地面信號(hào)員的站立位置（二）信號(hào)員引導(dǎo)圖示1.請(qǐng)按信號(hào)員的指引前進(jìn)2.此處停放3.向下一個(gè)信號(hào)員滑去4.向前移動(dòng)5.轉(zhuǎn)彎6.停住7.剎車8.輪擋9.發(fā)動(dòng)機(jī)開車10.發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)車11.減速12.減低信號(hào)員所指一邊的一臺(tái)或兩臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速13.往后倒退時(shí)轉(zhuǎn)彎14.向后倒退15.一切就緒16.向上運(yùn)動(dòng)17.向下運(yùn)動(dòng)18.水平運(yùn)動(dòng)19.懸停20、著陸二、航空器駕駛員發(fā)給信號(hào)員的信號(hào)（一）剎車1.用剎車2.松剎車（二）輪擋1.放入輪擋2.取出輪擋（三）準(zhǔn)備開車【思考題】1.機(jī)場(chǎng)機(jī)務(wù)保障服務(wù)部門主要從事的業(yè)務(wù)工作有哪些？2.航空器出港前的勤務(wù)工作具體包括哪些方面？3.當(dāng)航空器出現(xiàn)故障，機(jī)場(chǎng)機(jī)務(wù)人員無法排除故障時(shí)該怎么辦？4.在航空器?？坷葮驎r(shí)，查看機(jī)坪滑行和停機(jī)區(qū)域需要注意哪些事項(xiàng)？5.在機(jī)場(chǎng)控制區(qū)，機(jī)務(wù)人員使用車輛時(shí)需要遵守哪些規(guī)定？6.機(jī)務(wù)人員在指示航空器轉(zhuǎn)彎時(shí)該如何操作？7.機(jī)務(wù)人員在向機(jī)長傳達(dá)“發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)車”的意圖時(shí)，該如何用手語表示？第十二章航班配載【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．知悉配載定義、工作要求及配載流程。2．掌握飛機(jī)最大起飛重量、最大著陸重量、最大無油重量、基本重量、實(shí)際業(yè)務(wù)載重量等的定義及相關(guān)規(guī)定。3．掌握飛機(jī)最大業(yè)務(wù)載重量的計(jì)算方法。4．了解飛機(jī)實(shí)際業(yè)務(wù)載重量的配算。5．知曉航班配載應(yīng)遵循的原則和規(guī)定、航班預(yù)配的原則和要求，了解航班的監(jiān)裝工作和不正常情況的處理?！窘虒W(xué)內(nèi)容要點(diǎn)】第一節(jié)配載工作概述一、配載定義及工作要求1.配載的定義2.配載工作主要內(nèi)容3.配載工作要求二、配載工作流程1.相互交接2.航班預(yù)配（當(dāng)日）3.航班結(jié)算4.拍發(fā)電報(bào)5.文件收發(fā)6.電報(bào)處理7.航班預(yù)配（次日）三、手工操作1.手工預(yù)配程序2手工結(jié)算程序四、計(jì)算機(jī)操作1.計(jì)算機(jī)預(yù)配程序2.計(jì)算機(jī)結(jié)算程序第二節(jié)飛機(jī)最大業(yè)務(wù)載重量一、飛機(jī)最大起飛重量1.最大起飛重量的定義2.限定飛機(jī)的最大起飛重量的原因3.影響飛機(jī)最大起飛重量的因素4.飛機(jī)最大起飛重量的規(guī)定二、飛機(jī)的最大著陸重量1.最大著陸重量的定義2.限定飛機(jī)最大著陸重量的原因3.影響飛機(jī)最大著陸重量的因素4.最大著陸重量的規(guī)定三、飛機(jī)的最大無油重量1.最大無油重量的定義2.規(guī)定最大無油重量的原因四、飛機(jī)的基本重量1.基本重量的定義2.基本重量的組成3.基本重量的修正五、飛機(jī)的起飛油量1.起飛油量的定義2.起飛油量的組成【例】某飛機(jī)從廣州飛往太原，假設(shè)飛行時(shí)間為2小時(shí)10分鐘，備降機(jī)場(chǎng)為石家莊正定機(jī)場(chǎng)，從石家莊到太原的飛行時(shí)間為20分鐘，該飛機(jī)平均每小時(shí)耗油量為3900千克，試計(jì)算起飛油量。解：航段耗油量=（2+10÷60）×3900=8450千克備用油量=（20÷60+45÷60）×3900=4225千克起飛油量=航段耗油量＋備用油量=8450+4225=12675千克3.相關(guān)規(guī)定及考慮的因素（1）最小和最大油量規(guī)定。（2）飛機(jī)加油需要考慮的因素。六、實(shí)際業(yè)務(wù)載重量1.定義實(shí)際業(yè)務(wù)載重量是指飛機(jī)上實(shí)際裝載的旅客、貨物、郵件、行李重量的總和。2.實(shí)際業(yè)務(wù)載重量的計(jì)算七、操作重量1.定義操作重量是指除去業(yè)務(wù)載重量以外已經(jīng)做好飛行準(zhǔn)備時(shí)飛機(jī)的重量。2.操作重量的計(jì)算第三節(jié)計(jì)算最大業(yè)載的方法一、最大業(yè)務(wù)載重量的定義飛機(jī)的最大業(yè)務(wù)載重量是指執(zhí)行航班任務(wù)的飛機(jī)，允許裝載的旅客、貨物、郵件、行李的最大重量。二、計(jì)算最大業(yè)務(wù)載重量的意義1.確保飛行安全，避免超載飛行2.充分利用飛機(jī)的裝載能力，盡量減少空載三、最大業(yè)務(wù)載重量的計(jì)算方法1.實(shí)際重量的確定2.飛機(jī)最大業(yè)務(wù)載重量限額3.最大業(yè)務(wù)載重量的計(jì)算方法三個(gè)