促銷員應掌握的基本銷售知識

促銷員應掌握的基本銷售知識一、了解公司的情況公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。促銷員了解公司情況，既可以使說明顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。促銷員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權威機構的評價）和公司領導（經(jīng)歷、榮譽）等。二、了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。促銷員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。促銷員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看——親自觀察產(chǎn)品；用——親自使用產(chǎn)品；問——對疑問要找到答案；感受——仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點；講——自己明白和讓別人明白是兩個概念。更進一步，促銷員要在了解產(chǎn)品基礎上做到：1、找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。賣點既顧客買你產(chǎn)品的理由；獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因。促銷員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。2、找出產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢，并制定相應對策。促銷員要找出產(chǎn)品的優(yōu)勢，把它作為子彈打出去，找出劣勢，則考慮如何將劣勢化為優(yōu)勢或給顧客一個合理的解釋。3、信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎上，促銷員要更進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給促銷員信心，從而使說服顧客的能力更強?？梢哉f，初級的促銷員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的促銷員能進一步地了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應對之策，高級的促銷員則在了解產(chǎn)品的基礎上信賴產(chǎn)品。三、了解競爭品牌情況顧客常常會把導購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。1、品種。競爭對手主管產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點是什么？質量、性能、特色是什么？2、陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？3、促銷方式。包括促銷內容和促銷宣傳。4、促銷員的銷售技巧。競品促銷員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說明力？5、顧客。競品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？促銷員要從不同的角度把公司產(chǎn)品將負責的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。四、終端知識促銷員一個重要的工作內容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出終端氛圍，吸引顧客購買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與生動化的基本知識是必須的。1、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。陳列的黃金標準是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）陳列地點及位置更多；（5）品種齊全、數(shù)量充足；（6）品類集中，以帶動連帶購買；（7）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（9）干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；（10）先進先出，保持產(chǎn)品新鮮。2、POP廣告。POP能有效刺激顧客的購買欲望。調查表明：貨架上有品牌標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。第五章促銷員專業(yè)銷售技巧一、向顧客推銷自己在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。促銷員要贏得顧客的信任和好感。促銷員需要做到以上幾點：1、微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。2、贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成銷售，也可能改變顧客的壞心情。3、注意禮儀。禮儀是對顧客的尊重。4、注意形象。促銷員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指促銷員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。5、傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗的促銷員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是促銷員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的促銷員。二、向顧客推銷利益促銷員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。促銷員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。促銷員可分為三個層次：低級的促銷員講產(chǎn)品特點，中級的促銷員講產(chǎn)品利益點，高級的促銷員講產(chǎn)品利益點。那么，促銷員如何向顧客推銷利益？1、利益分類（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術，實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。2、強調推銷要點一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，促銷員在介紹利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是：“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上”。推銷要點，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設計、品質、價格中最能激發(fā)顧客買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)乇磉_出來。三、向顧客推銷產(chǎn)品促銷員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。1、產(chǎn)品介紹的方法，在終端服務之中，主要通過語言介紹：①講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質量關注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。②引用例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道等。③形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享受產(chǎn)品的情景。2、消除顧客的異議異議并不表明顧客不會購買，促銷員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。①事前認真準備。企業(yè)要對促銷員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。②“對、但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，促銷員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，促銷員的意見也容易為顧客接受。③同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，促銷員首先要承認顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。④利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由。⑤詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，促銷員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，促銷員一定要記住“顧客永遠是對的”。促銷員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。3、誘導顧客成交①成交三原則。促銷員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：a、主動。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求，許多銷售機會是因為促銷員沒有要求顧客成交而失去的。b、自信。促銷員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。c、堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。②識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：a、語言信號。如熱心詢問商品的銷售情形，提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務等購買條件的問題、詢問售后服務等購買后的問題，與同伴商量。b、行為信號。如仔細了解（觀察）公司產(chǎn)品，拿起產(chǎn)品認真觀看。c、表情信號。如高興的神態(tài)及對公司產(chǎn)品表示好感，盯著產(chǎn)品思考等。③成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，促銷員就必須巧妙地給顧客以恰當?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。a、直接要求成交法。導購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。b、選擇成交法。促銷員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。c、推薦法。促銷員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。d、消去法。促銷員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。e、動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”（把產(chǎn)品遞過去）。f、感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心。g、最后機會成交法。促銷員告訴顧客現(xiàn)在的促銷活動優(yōu)惠政策。四、向顧客推銷服務產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，促銷員還要做好為顧客服務的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。處理顧客投訴是促銷員向顧客推銷服務的重要內容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。促銷員處理顧客抱怨要做到三點：1、傾聽。促銷員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處理。急于辯解是火上澆油的做法；2、及時。在確認真相后立即處理；3、感謝。感謝顧客使用公司的產(chǎn)品，并對顧客造成的不便表示歉意。五.常見問題的解決1、如何創(chuàng)造良好的促銷氛圍面帶微笑，主動服務；自我介紹，注意避免使用“推銷”或“促銷”等字眼；打開話題，吸引客人興趣，仔細觀察，尋找與客人有關系的話題，避免封閉式問題；生硬直接的推銷容易引起客人的反感，成功率不高。因此推銷前的氣氛活躍顯的很重要，恰當?shù)男袆邮亲钣行У姆绞?，如：幫助客人罩椅套，積極整理桌上的餐具，幫助客人倒水、點煙，主動讓客人就座。如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸獎小孩聰明、可愛、機靈、調皮等。在酒店允許的情況下，幫客人點菜。2、如何分辨真正的目標客戶從客人之間的關系來看，找準主次，尊者為目標客戶；從客人之間的交談來分辨，請者與被請者均是目標客戶；從客人表現(xiàn)出來的誠懇度來分辨；就餐中的女士不容忽視，有時起著決定性的作用；3、怎么知道應該向客人推銷什么檔次的酒？分析：1、如果向客人推銷白酒的檔次與客人的預期不符，促銷成功率將很低，所以，絕對不可以一味的推銷高檔酒。2、兩大事實原則：①了解客人對檔次的要求是成功基礎。②推銷成功率比推銷酒的檔次更重要。應對建議：①根據(jù)客人點菜的檔次判斷；②根據(jù)客人的身份判斷；③根據(jù)主客之間的關系判斷（朋友、上下級、有事相求）④實在判斷不準，可以拿2-3個品種供客人自己選擇。4、和酒店人員的相處技巧A、與酒店管理層的相處：禮貌、尊重、不卑不亢、了解酒店的菜肴，主動向客人介紹并點菜，將客人反應的問題及時告訴酒店經(jīng)理，能為酒店帶來客源是最好的客情方式；B、與服務員的相處：積極幫助服務員做事，多些心靈交流。C、與競爭品牌的相處：自信—相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力；

謹慎—避免將公司的信息不經(jīng)意透露；D、與客人的相處：禮貌、尊重、熱忱、自信，推銷都是從客人拒絕開始的，要不卑不亢、時刻保持微笑，對客人提出的異議不要試圖爭辯，要用積極的情緒去感染客人，避免有意糾纏的客人，避免促銷三大誤區(qū)：*強行推銷；*不妥善處理客人的拒絕；*對客人中意的競爭品牌的抵觸。5、怎樣與服務員配合促銷？分析：光靠我們一個人無法兼顧所有的客人，必須發(fā)動服務員幫助我們促銷。方法：①互相幫助：促銷員幫助點高檔菜，服務員幫助促銷員推銷酒，唱雙簧的效果很好。②適當?shù)睦妫呵趯﹂_瓶費、給些小禮品；③教她們如何介紹我們的酒，提高她們的推銷成功率；④感情上的溝通：服務員多來自農(nóng)村，平常經(jīng)常受氣，適當?shù)臅r候給予關心，從心理上拉近距離。6、客人對促銷反感怎么辦？分析：這種情況很常見的，應以平常心對待，情緒上不要受影響。方法：①可以這么說：“我向你介紹一下，喝不喝沒關系”?、谌绻腿藞?zhí)意拒絕，就放棄促銷。③這種情況下，要以主動及熱情的服務面對客人，讓客人接受促銷員本人轉變成對產(chǎn)品的接受。7、客人喝啤酒，不愿喝白酒怎么辦？應對建議：①客人喝啤酒、白酒或紅酒，一般在點前會有所議論，如果客人已經(jīng)決定喝啤酒，促銷員很難改變，這時千萬不能勉強推銷白酒，盡可能尊重客人的意見，避免引起的反感。②如果客人在啤酒和白酒之間猶豫，這時可大力推白酒，比如：“白酒更能活躍氣氛，真正喝酒的人還是喝白酒來勁，啤酒養(yǎng)肚，白酒健身，朋友喜相逢，還是喝點白酒有氣氛，老朋友相見，還是和白酒能喚起以前的回憶?！?、幾家酒廠的人同時導購，怎么辦？應對建議：結合實際情況靈活應用

*不要膽怯，要敢于及時上去介紹；

*要看準點酒人的誰，及判斷消費檔次；

*介紹時要不緊不慢，不給其它品牌表達機會；

*如果你拿著菜單，酒杯和茶壺，你就比別人有更多的機會；

*如果你能叫出客人的名字、官職，就有更多的機會；

*即使客人堅持選擇其它酒水，也應委婉介紹我們的產(chǎn)品，可以這樣說：“這次喝不喝沒關系，下次有機會可以品嘗。”9、客人要求陪喝酒怎么辦？分析：這種情況多發(fā)生在客人喝多時，直接拒絕可能會激怒客人，必須巧妙應付。應對建議：*爭取同情法：現(xiàn)在是上班時間，公司規(guī)定不準喝酒，否則不僅罰錢，連工作都沒有了，請體諒我們的難處，我很珍惜這份工作的；您也是領導，您肯定也不希望自己的員工違反公司規(guī)定！*借口法：我對酒精嚴重過敏，不能喝酒！或可隨身攜帶一盒胃藥應對客人；*迂回法：如果不是上班時間，一定陪您喝一杯；*偽裝法：實在無法推脫，只有少喝一點，但要裝作被酒嗆得不行，邊嗆著邊走開；*“托”法：先與服務員商量好，遇到此類情況讓他們大聲說：老板正生氣找你呢，快去呀！10、針對客人提出關于禮品方面的異議A、沒有禮品我們不喝你的酒！分析：提出此類問題的客人，以前喝過我們的酒得到過禮品，或者其他競爭品牌有禮品，不能因為這個小問題而影響銷售，這種情況下，客人多半是在借故推辭，應強調產(chǎn)品的享受重于禮品。應對建議：*相信您喝酒講究的是酒的品質和口感，今天我們雖然沒有禮品，但我相信，我們的酒的質量一定會讓您滿意的；*上次您來我們有禮品送，是因為當時正在做活動，現(xiàn)在活動已經(jīng)停止，如果下次有禮品，我一定會給您留著！B、你們的禮品數(shù)量太少，檔次太低，我們沒有興趣應對建議：

*我們的禮品雖然價值不是很高，但這代表著我們的枝江大曲的特色，也是我們的一點小心意，相信您喝酒主要是為了助興，關心是是酒的口味和質量，不會在意禮品的多少和價值！

*我們公司禮品的數(shù)量和喝酒的數(shù)量是對應的，如果我給您多給了，我就沒法向公司交差了，您想要更多的獎品，就要多喝我們的酒嘛！11、我只喝***酒，不喝你們的枝江大曲！分析：此情況下，應和客人溝通，找出不接受我們的產(chǎn)品的原因，客人中意***酒，一定是對此酒很熟悉，切忌在客人面前抵觸他所中意的品牌，以免遭受反感。原則是：***酒好，而我們的酒更好！應對建議：酒是各有千秋，我們的酒是******************，12、枝江大曲已經(jīng)不流行了，怎么又出現(xiàn)了？分析：說明枝江大曲很具有知名度，客人對這個品牌還是很熟悉，應從枝江大曲新品的品質和枝江大曲在外圍的驕人成績入手勸說客人。應對建議：前期枝江大曲在**市場是沉默了一段時間，但枝江大曲只是把精力用在了外省市場，現(xiàn)在在**一帶銷量都非常好，可以說是鄂酒的代表，我們現(xiàn)在是全新的枝江大曲，品質在以前的基礎上有了很大的改進，相信您喝了一定會滿意!13、客人說酒太貴了！分析：*所推銷的酒的價格與客人點菜的檔次不符，價格過高，客人自然無法接受，所以應看菜點酒；*說貴只是借口，就是不想喝。應對建議：主要是從品質層面說服客人。

*我們的酒質很好，枝江大曲酒廠是湖北省最大的優(yōu)質白酒生產(chǎn)基地，而且酒包裝又很有檔次，先生，您今晚有這么尊貴的客人用枝江大曲酒招待很符合您今天宴請客人的要求，您喝了我們的酒，一定會覺得物有所值的！14、客人說：“我不喜歡推銷的東西，需要推銷的東西不會怎么好！”應對建議：其實，好的東西需要讓更多的人了解，而促銷推廣就是種重要的方式。15、對于部分客人對促銷員的非份刁難怎么辦？A、客人說：“我現(xiàn)在不要，你把手機號碼留給我，等會兒我再給你打電話（或是叫服務員去叫你）！”分析：客人此時是否認可枝江大曲酒，如果是，想辦法盡快將酒拿來，如果不是，應找機會說服客人，盡量不要遠離客人，否則會給其他競爭品牌以機會。