客服部服務質(zhì)量管理方案

客服部服務質(zhì)量管理方案客服部服務質(zhì)量管理方案篇一1、目的及適用范圍為嚴格履行工程合同中的質(zhì)量標準承諾，大力實施品牌戰(zhàn)略，全面提升總公司的質(zhì)量管理水平，增強總公司的競爭力和信譽，堅持"誰主管誰負責，誰施工誰負責"的原則，實現(xiàn)工程質(zhì)量管理目標，特制訂本制度。本制度適用于總公司的工程質(zhì)量管理。2、方針和目標2.1質(zhì)量管理方針：精細管理、科技創(chuàng)新、質(zhì)量取信、持續(xù)改進。2.2質(zhì)量目標：達到合同/協(xié)議承諾，竣工驗收一次通過，杜絕重大質(zhì)量事故。3、管理依據(jù)3.1中國(或工程所在國)有關工程質(zhì)量管理政策和法規(guī)。3.2中國(或工程所在國)有關技術標準、規(guī)范、規(guī)程和驗收標準。3.3有關工程項目的批準文件。3.4合同、協(xié)議或會議紀要。3.5集團公司有關的管理辦法、文件、通知和會議紀要。4、管理組織及職責4.1集團公司決策層集團公司總經(jīng)理是總公司質(zhì)量管理的第一責任人，副總經(jīng)理對各自分管范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作負有直接領導責任，總工程師對工程質(zhì)量負技術責任。4.2技術管理部技術管理部在集團公司總經(jīng)理和總工程師的領導下，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)、標準和規(guī)范，對集團公司工程項目實施質(zhì)量管理和監(jiān)督。具體職責如下：4.2.1組織編制集團公司工程質(zhì)量管理制度。4.2.2審查質(zhì)量檢測試驗、項目質(zhì)量計劃、項目質(zhì)量規(guī)劃和重要工程質(zhì)量保證措施，提出審核意見。4.2.3組織實施對子公司、直管項目質(zhì)量管理行為和施工過程質(zhì)量控制進行監(jiān)督和考核。4.2.4審核質(zhì)量事故處理方案和措施，匯總上報有關材料。4.2.5組織上報有關質(zhì)量管理統(tǒng)計報表和材料，編寫質(zhì)量工作總結。4.2.6參加工程竣工質(zhì)量驗收。4.2.7參加重要工程質(zhì)量管理和分析會議，監(jiān)督有關質(zhì)量工作的落實。4.2.8受理質(zhì)量投訴，并組織調(diào)查、處理和回復。4.2.9參加原材料質(zhì)量控制工作。4.2.10負責審核重要工程的施工組織設計(或施工方案)。4.3采供管理部采供管理部負責工程所需設備物資的質(zhì)量控制與管理工作。4.4子公司子公司具體負責所屬工程全過程的質(zhì)量管理、控制和質(zhì)檢工作，業(yè)務上接受集團公司技術管理部的管理、監(jiān)督。子公司總經(jīng)理是工程質(zhì)量管理的第一責任人，負責組織制訂本單位的質(zhì)量目標，主持工程重大質(zhì)量問題的研究、處理等工作，對工程質(zhì)量管理負有領導責任。具體職責如下：4.4.1負責本級公司內(nèi)質(zhì)量管理行為的日常監(jiān)督檢查和考核，對工程質(zhì)量負管理責任。4.4.2嚴格執(zhí)行集團公司有關質(zhì)量管理規(guī)章制度，編制本級公司的質(zhì)量管理實施細則。4.4.3審核下屬項目的質(zhì)量保證措施，并將重要工程的質(zhì)量保證措施報集團公司技術管理部備案。4.4.4監(jiān)督檢查本級公司質(zhì)量管理基礎資料的收集、整理、歸檔工作。4.4.5加強對原材料、構配件和設備質(zhì)量的監(jiān)督檢查。4.4.6參加質(zhì)量事故的調(diào)查、分析，審查處理方案或措施，并督促責任單位盡快糾正。4.4.7參加工程項目的竣工驗收，監(jiān)督質(zhì)量保修工作的實施，組織編寫質(zhì)量工作總結。4.4.8負責上報工程質(zhì)量報表和有關資料。4.4.9參加集團公司組織的質(zhì)量管理活動。4.5直管項目(公司)直管項目(公司)具體負責本項目施工全過程的質(zhì)量管理、控制和質(zhì)檢工作，業(yè)務上接受上級公司技術部門的管理、監(jiān)督。項目經(jīng)理是項目工程質(zhì)量管理的第一責任人，負責組織制訂本項目的質(zhì)量目標，主持工程重大質(zhì)量問題的研究、處理等工作，對工程質(zhì)量管理負有領導責任。具體職責如下：4.5.1嚴格執(zhí)行有關質(zhì)量管理法規(guī)、工程建設強制性標準以及上級有關規(guī)定，按照有關規(guī)程、規(guī)范、標準和審核合格后的施工圖進行施工，對施工質(zhì)量負責。4.5.2嚴格按投標承諾和合同約定，配齊施工質(zhì)量保證資源：4.5.2.1制定項目質(zhì)量保證體系，報子公司審核，集團公司技術管理部備案。4.5.2.2獨立設置質(zhì)量管理部門，配足專職質(zhì)量檢查工程師和管理人員，其技術職稱和工作能力滿足質(zhì)量管理要求。4.5.2.3配置滿足質(zhì)量控制要求的施工機械設備和試驗檢測儀器，確保工程施工質(zhì)量得到有效控制。4.5.2.4從事技術、質(zhì)檢、試驗、材料、設備等主要管理人員及特種作業(yè)人員必須持證上崗。4.5.3嚴格原材料和施工質(zhì)量控制，做好原材料檢測、隱蔽工程和特殊過程的質(zhì)量檢查和記錄，保證各種原材料和每道工序質(zhì)量合格。4.5.4落實工程質(zhì)量保修責任，做好工程質(zhì)量回訪工作。4.5.5提供真實可靠的質(zhì)量保證資料和竣工文件。4.5.6參加集團公司或子公司組織的質(zhì)量管理活動。4.6各級質(zhì)量管理部門技術管理部、項目管控部、安全質(zhì)量部是本級單位的質(zhì)量管理部門，負責質(zhì)量管理的具體工作，組織解決工程質(zhì)量中存在的各種問題，對本級的工程質(zhì)量管理工作負有直接領導責任。安全質(zhì)量部具體負責施工過程中工程質(zhì)量的日常監(jiān)督、檢查及指導工作，對本項目的質(zhì)量管理工作負直接管理、檢查、監(jiān)督的責任。具體職責如下：4.6.1審定質(zhì)量管理規(guī)章、質(zhì)量計劃和工程質(zhì)量保證措施。4.6.2審查工程中采用的新技術、新工藝、新材料和新設備。4.6.3組織召開質(zhì)量管理和分析會議，研究部署質(zhì)量工作。4.6.4負責組織調(diào)查和處理質(zhì)量事故，審定處理方案。4.6.5領導開展質(zhì)量監(jiān)督檢查、評比和考核等活動。5、項目實施過程質(zhì)量管理制度5.1質(zhì)量檔案管理制度5.1.1檔案內(nèi)容：有關的法律、法規(guī)、文件，質(zhì)量活動記錄，工程日志，技術交底記錄，設計文件審查記錄，設計變更簽證記錄，定位復測及各項工程觀測記錄，隱蔽工程檢查簽證記錄，質(zhì)量評定記錄，歷次質(zhì)量檢查記錄，質(zhì)量事故報告及處理記錄等。5.1.2建檔要求所有工程項目都要按照集團公司或客戶檔案管理的有關規(guī)定，建立健全項目檔案。從項目籌劃到工程竣工驗收各環(huán)節(jié)的文件資料，都要嚴格按照規(guī)定收集、整理、歸檔。5.2質(zhì)量教育制度5.2.1加強對全員的質(zhì)量法規(guī)、標準、規(guī)則和質(zhì)量意識教育，增強全員的法制觀念，不斷提高全員質(zhì)量意識。5.2.2深入學習各類法規(guī)、規(guī)范、標準、操作規(guī)程。做到不違章指揮、嚴格按規(guī)定要求操作，不斷增強全員遵章守法的自覺性。5.2.3員工培訓要做到有計劃、有目的，并建立培訓檔案，培訓合格的人員方能上崗。有關質(zhì)量管理人員、質(zhì)檢人員和質(zhì)量體系內(nèi)審員必須要做到持證上崗。5.2.4技術管理部負責提出質(zhì)量培訓計劃并對質(zhì)量管理人員進行考核，集團公司辦公室負責質(zhì)量教育的組織實施。5.3工程質(zhì)量監(jiān)督檢查制度質(zhì)量監(jiān)督檢查是保證工程質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理要以預防為主來減少事故的發(fā)生和損失。根據(jù)工程項目的實際情況，分別采用社會監(jiān)督、專業(yè)監(jiān)理公司監(jiān)督和內(nèi)部質(zhì)量管理機構監(jiān)督中的一種或幾種質(zhì)量監(jiān)督方式。技術管理部等各級質(zhì)量管理機構和專兼職質(zhì)量管理人員是內(nèi)部工程質(zhì)量監(jiān)督檢查的責任者，負責各級的工程質(zhì)量監(jiān)督檢查。5.3.1定期質(zhì)量檢查制度5.3.2不定期質(zhì)量檢查制度5.3.3開工前質(zhì)量監(jiān)督檢查內(nèi)容及要求：5.3.4施工過程中的管理內(nèi)容及要求5.3.5三檢制度5.3.6隱蔽工程檢查簽證5.4隱蔽工程檢查合格后，如長期停工，在復工前應重新按規(guī)定進行檢查、簽證。工程質(zhì)量報告制度5.4.1月度(季度)工程質(zhì)量統(tǒng)計報表6、質(zhì)量事故報告、調(diào)查和處理制度6.1質(zhì)量事故分類6.2事故報告6.2.1一般質(zhì)量事故，在每月工程質(zhì)量報表中填寫，要寫明地點、事故原因、損失情況。6.2.2發(fā)生嚴重及重大質(zhì)量事故后，事故發(fā)生單位必須立即報告上級質(zhì)量主管部門。事故單位應采取有效措施，防止事態(tài)擴大，并保護事故現(xiàn)場。3日內(nèi)提出書面《工程質(zhì)量事故報告》逐級上報。報告內(nèi)容包括：6.3事故調(diào)查處理6.3.1重大質(zhì)量事故由集團公司組織調(diào)查處理，嚴重和一質(zhì)量事故由子公司或直管項目組織調(diào)查處理。由主管領導主持，組織有關部門參加，按"四不放過"的原則(問題未查清不放過；原因不查清不放過；責任單位、責任人不處理不放過；問題得不到解決不放過)提出書面報告。6.3.2工程質(zhì)量事故調(diào)查必須做到以下幾方面：6.3.3對工程質(zhì)量事故隱瞞不報，擅自處理者，對責任單位和領導要加重處罰，凡有下列情形之一者按隱瞞事故論處：7、質(zhì)量保證金及質(zhì)量獎懲施工隊質(zhì)量負責人是貫徹、執(zhí)行、落實、檢查質(zhì)量管理制度的主要負責人，施工隊必須層層把好質(zhì)量關，認真貫徹誰指揮生產(chǎn)，誰操作,誰對產(chǎn)品質(zhì)量負責的原則?？头糠召|(zhì)量管理方案篇二一、在經(jīng)理領導下，認真學習并貫徹執(zhí)行國家有關運輸服務質(zhì)量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，具體領導生產(chǎn)經(jīng)營科開展服務質(zhì)量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況，及時處理服務質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題。三、完善企業(yè)服務質(zhì)量管理制度和措施，督促組織服務質(zhì)量信譽檢查。四、接受上級質(zhì)量監(jiān)督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質(zhì)量管理的指標精神。五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的服務質(zhì)量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質(zhì)量意識。六、開展質(zhì)量競賽，總結、評比、表彰服務質(zhì)量先進事跡及個人，推廣服務質(zhì)量管理先進經(jīng)驗。七、充分調(diào)動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質(zhì)量信譽考評工作。客服部服務質(zhì)量管理方案篇三一、遵守國家法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行《四川省旅客運輸質(zhì)量考評辦法》，堅持稽查管理、客觀、公平的原則。二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，負責督促和檢查各部門、各崗位的服務質(zhì)量管理制度的落實情況，及時收集、匯報、處理服務質(zhì)量管理出現(xiàn)的問題。三、負責建立和完善車輛和駕駛員服務質(zhì)量考核管理、獎懲制度、考核標準和違犯處理規(guī)定。四、組織質(zhì)量信譽檢查，消除服務質(zhì)量信譽事故隱患。五、定期和不定期組織培訓，提高全員的服務質(zhì)量意識。六、牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負其責，其抓共管，全面落實以“一崗雙責”為核心的安全生產(chǎn)責任制度，嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)責任追究制。1、在履行本崗位職責的同時行使安全防范和管理的職責，把安全放在首位，質(zhì)量信譽和管理工作要貫穿于整個生產(chǎn)經(jīng)營和安全工作之中。2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質(zhì)評定工作?？头糠召|(zhì)量管理方案篇四一、成立服務質(zhì)量評審委員會評審委員會由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及部門負責人組成。（一）全面評審和檢查酒店服務質(zhì)量情況，督導各部門服務質(zhì)量的整改、落實、提高。（二）根據(jù)安排的計劃，對酒店各區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（三）指導質(zhì)檢小組的行動，下達質(zhì)檢任務，提出質(zhì)檢重點要求等。（四）經(jīng)常帶領質(zhì)檢小組開展服務質(zhì)量檢查活動，幫助質(zhì)檢小組提高工作質(zhì)量，改進工作方法。（五）協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與各部門的合作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動正常進行和深入開展。（六）審定各部門各崗位服務質(zhì)量的好壞，并及時作出相應的行政、經(jīng)濟上的獎懲措施。（七）掌握酒店服務質(zhì)量動態(tài)，保證酒店服務質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。二、成立服務質(zhì)量檢查小組服務質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢部門，各部門代表組成。組長由總經(jīng)理擔任。（一）服務質(zhì)量檢查小組成員在行使職權期間，受質(zhì)檢組長的領導。（二）質(zhì)檢小組成員應牢固樹立服務質(zhì)量是酒店生命線的意識，以監(jiān)督、提高酒店服務質(zhì)量為已任，認真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責。（三）不遲到早退、無故缺席。要嚴以律已，處處做員工的表率。（四）熟悉各部門業(yè)務，了解各部門情況，嚴格按照《服務質(zhì)量考評細則》對各部門的服務場所、工作崗位的服務人員行施有效的質(zhì)量檢查。（五）對各部門一視同任、不講面子、不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組長匯報。（六）在行使職責期間，及時完成上級指派的其它質(zhì)檢任務。三、服務質(zhì)量檢查的標準（一）參照國家旅游局、國家標準計量局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》和國家旅游局《中國旅游服務質(zhì)量等級標準》。（二）依據(jù)本酒店制定的質(zhì)量標準、管理制度、服務規(guī)程和有關的工作制度。（三）對照酒店《服務質(zhì)量考評細則》、《員工手冊》等條款。（四）聯(lián)系各部門服務質(zhì)量的補充規(guī)定、考核細則。四、服務質(zhì)量檢查的規(guī)定（一）根據(jù)總經(jīng)理的指示和酒店的質(zhì)量情況，采取定期或不定期的方式，對整個酒店的質(zhì)量情況進行檢查。（二）檢查的方法，根據(jù)情況采用明查、暗查、普查、抽查、突擊查、重點查和單項查等幾種。（三）檢查次數(shù)：質(zhì)檢部門不定時“流動式”抽。（四）獎懲措施：根據(jù)不同的質(zhì)量情況，采用整改通知書，罰單處理。（五）每次檢查結束后，對服務質(zhì)量進行評析歸類，并提出合理化、建設性意見，反映在質(zhì)檢報表中，向總經(jīng)理匯報。客服部服務質(zhì)量管理方案篇五全球化進程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務，降低運營成本，把"客戶服務"外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于核心競爭力的提升。因此，這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。外包呼叫中心運營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運營管理成本?如何提高外包服務質(zhì)量及外包的運營效率?如何建立外包業(yè)務的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務?是每個外包服務商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。一、外包呼叫中心解決方案要點精細化運營管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本開銷，提升座席人員利用率，改善座席人員滿意度，進行有效的運營管理是驅(qū)動外包呼叫中心高效運轉(zhuǎn)，提升外包服務質(zhì)量及降低成本的重點;靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對座席的租用方式會提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務商的機房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達到的要求。分權分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)模化、跨區(qū)域運營，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務運營管理平臺，實現(xiàn)多級用戶的分權分域的獨立自助管理服務。二、圖形化的實時現(xiàn)場管理工具：WEB系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實時圖形化展示。預測式外呼功能：在外包業(yè)務中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務之一。外包企業(yè)看重外包服務商的外呼系統(tǒng)主要是因為外包服務商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預測式呼出、預覽式呼出、自動呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心CTI平臺應該具備的功能。特別是預測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點必備功能。網(wǎng)絡呼叫中心容災備份：外包呼叫中心是面對大客戶、企業(yè)客戶的平臺，對系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡呼叫中心實現(xiàn)多個呼叫中心之間資源共享、負荷分擔、統(tǒng)一路由，可以方便實現(xiàn)多系統(tǒng)的容災備份。網(wǎng)絡呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)?；l(fā)展的必然趨勢。三、外包呼叫中心解決方案功能呼入類外包：客戶服務、客戶銷售、技術支持、預約登記、工單流轉(zhuǎn)等;呼出類外包：市場調(diào)查、市場營銷、客戶回訪、客戶關懷、電話銷售;呼入呼出混合外包：客戶服務、客戶銷售等?？头糠召|(zhì)量管理方案篇六1.0計劃管理1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主