服務(wù) 用戶體驗評估模型與方法 編制說明

2《優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶體驗評估模型與方法》編制說明我國經(jīng)濟增長重要的穩(wěn)定器。但同時也要看到，我國服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平不高，缺乏競爭力，也鮮有世界知名服務(wù)品牌。近年來，中央對《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標(biāo)的建議》明確提出，要“推動生活性服務(wù)業(yè)向高品服務(wù)承諾標(biāo)識和管理制度”、“開展國家新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)集群建設(shè)試3《國家發(fā)展改革委市場監(jiān)管總局關(guān)于新時代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》將“增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給”列為質(zhì)量強國建設(shè)的重點任務(wù)之一，明確提出要“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)行動”標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟活動和社會發(fā)展的技術(shù)支撐。相比服務(wù)業(yè)占國民經(jīng)濟辦舉辦的“中國標(biāo)準(zhǔn)化改革發(fā)展成效有關(guān)情況發(fā)布會”提供的數(shù)據(jù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定對推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)十分重要。近年來，國家衛(wèi)生健康委員會、交通部、商務(wù)部等相關(guān)部委以及民航、國家電網(wǎng)公司等多個部委和企業(yè)開展了提升服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動，并同步制定了一些內(nèi)部規(guī)范。但這些規(guī)范基本都沒有上升為標(biāo)準(zhǔn)，不利于4ISO/TS24082:2021《優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)首先，開展本標(biāo)準(zhǔn)研制是貫徹落實中央系列文件精神的需要。如前所述，中央在多個文件中明確推進要推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)工作。十九其次，開展本標(biāo)準(zhǔn)研制是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然需要。我國已經(jīng)進優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施，可以減少消費不確定性，保障消費者權(quán)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作有利于企業(yè)提升品牌影響力，提高經(jīng)濟和非最后，開展本標(biāo)準(zhǔn)研制有利于提高我國標(biāo)準(zhǔn)國際化水平，促進國務(wù)行為和結(jié)果”中，對如何開展顧客體驗只提了一些概述性方法，如“可將顧客體驗、顧客努力、顧客滿意、打動顧客、顧客愉悅和顧客5有明確意圖和真實顧客行為的績效指標(biāo)，例如顧客推薦宣傳（凈推廣《優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計高品質(zhì)服務(wù)以實現(xiàn)極致顧客體驗》本標(biāo)準(zhǔn)的研制有助于推進國際先進經(jīng)驗和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在我國的落地綜上，本標(biāo)準(zhǔn)的研制，既是對中央文件精神的直接貫徹落實，又有助于促進我國服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推進已有優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地應(yīng)質(zhì)服務(wù)用戶體驗評估模型與方法》起草組，深入調(diào)研各領(lǐng)域用戶體67標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)評估組織要從評估目的出發(fā)，基于服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對8服務(wù)系統(tǒng)在用戶人身安全、信息安全、財產(chǎn)安標(biāo)準(zhǔn)給出了用戶體驗評估的七個步驟，包括確定評估目的和范三、試驗驗證的分析、綜述報告，技術(shù)經(jīng)濟論證，預(yù)期的經(jīng)濟效9和母標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TS24082Designofcustomerexperiences（優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計高品質(zhì)服務(wù)以實現(xiàn)極致顧客體Serviceexcellence—Measuri體方法和模型方面缺乏詳細論述。ISO/TR71794.DB3301/T0301-2019YD/T3777-2020寬帶視頻服務(wù)用戶體驗YD/T3778-2020寬帶視頻服務(wù)用戶體驗評估YD/T2892-2015寬帶速率測試方法移動用YD/T3779-2020寬帶視頻服務(wù)用戶體驗評估由上可見，已有用戶體驗測評標(biāo)準(zhǔn)主要針對寬帶視頻和信息交五、以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的起草情況，以及是否合規(guī)引用或者采用2021《優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型》以及ISO/TS