酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)

———酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及約莫入住的天數(shù)）4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）7、如特別緊要的訂房信息，需要口頭向下一班接—班工作人員交—班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。二、辦理客人入住流程：1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問候語(yǔ)，最終詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“感謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”3、依據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。4、確認(rèn)入住后，認(rèn)真核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支出方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最終溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。7、依據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接—班中，PS房客的替辦事項(xiàng)：morningcall、請(qǐng)勿打攪、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在辦理入住過程中，顯現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為房客的退房時(shí)間，假如需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超出18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今日還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并依據(jù)電腦或是工作表單記錄，認(rèn)真核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮嚀客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時(shí)，定要認(rèn)真核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必需向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料肯定要認(rèn)真登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接—班人員要依據(jù)當(dāng)班的住房率，認(rèn)真核對(duì)房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要依據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。假如房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。四、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額1、依據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報(bào)表，繳納給財(cái)務(wù)。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”A假如來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方供應(yīng)確實(shí)的房號(hào)和房客姓名；B假如來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保存通話的那時(shí)候，快速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。C假如來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽/或是短時(shí)間不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？假如來(lái)電顯示到確實(shí)的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，假如超出3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸扒肛?！讓您久等了，這里是……”4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。六、拔給他打個(gè)電話注意事項(xiàng)：1、形象得體，身體不行依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不行長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的轉(zhuǎn)達(dá)。3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。4、通話時(shí)，嘴里不行嚼東西，是不敬重別人的行為。5、工作人員，工作時(shí)間，不行使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打攪了、感謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以樂觀的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。5、盡量維護(hù)客人的敬重自己，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A神色要自然、大方，不要驚惶失措，更不行心不在焉。B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不行過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不行過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不行交叉放在胸前。7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)予以明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。8、對(duì)客人提出合理建議、批判和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)接受的。9，做好客人投訴內(nèi)容，及時(shí)反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接—班交接給下一班同事。八、人事1）參加必需的會(huì)議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會(huì)議要求2）確保部門內(nèi)部良好的溝通溝通、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神3）隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作熟識(shí)本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟識(shí)本酒店內(nèi)重要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程2023—06—2910:30|2樓1.直接上級(jí)：部門經(jīng)理2.（1）負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，以身作則并保證前臺(tái)全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）訂立、修改、完善前臺(tái)管理程序及工作程序；（3）訂立本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃，不絕提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立客人服務(wù)的良好職業(yè)道德規(guī)范；（4）負(fù)責(zé)收集員工在工作中的各種案例，負(fù)責(zé)將客人的各種對(duì)酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的看法反饋給部門；（5）負(fù)責(zé)檢查和掌控前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量；（6）與預(yù)訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確?？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r(shí)的滿足和保證，最大限度的提高客房留宿率；（7）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的各項(xiàng)要求得到盡快落；（8）與前臺(tái)收銀保持緊密聯(lián)系和緊密搭配，確保住店客人的帳單準(zhǔn)確無(wú)誤；（9）負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估與考核；（10）做好對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；（11）定時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。3.（1）參加經(jīng)理主持的部門工作會(huì)議，并將會(huì)議精神及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；（2）主持整個(gè)前臺(tái)及行政樓層管理工作；（3）訂立并開展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能；（4）每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會(huì)；（5）對(duì)員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行檢查，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常；（6）檢查員工對(duì)當(dāng)日客情及每日酒店活動(dòng)熟識(shí)情況；（7）依據(jù)當(dāng)日工作情況進(jìn)行合理工作調(diào)配，并對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；（8）當(dāng)日散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實(shí)好；（9）抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標(biāo)準(zhǔn)；（10）檢查memo及通報(bào)的落實(shí)情況；（11）整理前臺(tái)轉(zhuǎn)交物品；（12）每日對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核及評(píng)估，每月向經(jīng)理呈報(bào)考核結(jié)果；（13）負(fù)責(zé)前臺(tái)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通；（14）定時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、前臺(tái)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班（1）銷售客房；（2）為住店客人辦理入停止續(xù)并布置房間包含散客、團(tuán)隊(duì)、常住客、預(yù)訂客和非預(yù)訂客人）；（3）掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，掌控房間狀態(tài)；（4）為客人辦理?yè)Q房、調(diào)整房?jī)r(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；（5）供應(yīng)對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；（6）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；1、崗前認(rèn)真閱讀交—班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。查閱發(fā)文了解當(dāng)天會(huì)議情況以供應(yīng)各種問訊服務(wù)。2、依據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂客人的房間布置并準(zhǔn)備好房卡。3、對(duì)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)做好房間布置并準(zhǔn)備好房卡，將團(tuán)隊(duì)相應(yīng)信息送達(dá)客房及總機(jī)。4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確及時(shí)。5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房?jī)r(jià)更改手續(xù)。6、核對(duì)并落實(shí)預(yù)訂中特殊要求或VIP接待的落實(shí)情況。7、樂觀推銷并努力完成銷售任務(wù)。8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋看法，并呈報(bào)大堂副理。9、接收散客的臨時(shí)入住及預(yù)訂。10、熟記?？图癡IP客人姓名、職務(wù)，供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。11、依據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。12、供應(yīng)各種問訊服務(wù)二、工作項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)3、團(tuán)隊(duì)入住的工作標(biāo)準(zhǔn)6、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的入住標(biāo)準(zhǔn)一、客戶接待與服務(wù)1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包含為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。（填寫《來(lái)訪客戶登記表》）2、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢裝修的客戶，布置接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。3、在布置設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理布置。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）4及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)當(dāng)在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維護(hù)和修理情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。7、為非裝修客戶供應(yīng)服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。8、接聽電話，以真誠(chéng)甜美的聲音，呈現(xiàn)公司良好的形象。二、文秘服務(wù)工作1、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者供應(yīng)服務(wù)，布置填寫《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。2、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ鳎瑢?duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。三、工作懲罰條例對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。顯現(xiàn)失誤，依下規(guī)定懲罰：1、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次，罰款50元；2、接待客戶不詳細(xì)（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次懲罰50元；3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶沒有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時(shí)將問題反映到相關(guān)部門并超出24小時(shí)，造成客戶給他打個(gè)電話投訴到經(jīng)理處）懲罰50元。酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)1．前廳接待員應(yīng)保持正確而美觀的站位姿態(tài)，站立時(shí)兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏，站位時(shí)間不得隨便走動(dòng)，不得東張西望，交頭接耳，以上工作做的不好，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。2．前廳接待員必需具備良好的自身素養(yǎng)和文化修養(yǎng)，著裝要乾凈整齊，口齒伶俐，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清楚，要用普通話，不許留長(zhǎng)發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩帶與工作無(wú)關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑，以上要求沒有做好，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。3．前廳接待員應(yīng)常常性的征詢客人看法，看管好客人看法薄，未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)不允許任何人擅自撕毀看法薄上的內(nèi)容，以上做得不好，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。4．前廳接待員要擅長(zhǎng)記住常常來(lái)店消費(fèi)客人，自動(dòng)了解他們的姓名和電話，幫助前廳主管和值班經(jīng)理建立和完善客人檔案，對(duì)一些尊貴和緊要的客人應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。5．前廳接待員應(yīng)熟知公司的服務(wù)項(xiàng)目、硬件環(huán)境、價(jià)格政策，對(duì)新來(lái)店光顧的客人應(yīng)自動(dòng)上前介紹，做到熱誠(chéng)、流利。6．前廳接待員要擅長(zhǎng)從客人的乘坐車輛、言談舉止，衣著裝扮、面色神情上判定客人的消費(fèi)本領(lǐng)和消費(fèi)需求，從而進(jìn)行有針對(duì)性的推銷工作。7．接待對(duì)消費(fèi)情況有疑問的客人時(shí)，前廳接待員應(yīng)搭配收銀員通過收銀臺(tái)上的消費(fèi)顯示系統(tǒng)向客人耐性、細(xì)致的講解消費(fèi)內(nèi)容，取消客人疑問。8．前廳接待員應(yīng)及時(shí)掌握客人在前廳內(nèi)進(jìn)行的全部投訴看法，及時(shí)了解情況，及時(shí)記錄，及時(shí)匯報(bào)，不得顯現(xiàn)隱瞞不報(bào)的情況，也不得有供應(yīng)假情況的行為。9．堅(jiān)守崗位，把好門望，在沒有領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，謝絕參觀，特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可以參觀的，須請(qǐng)客人穿上鞋套或換上拖鞋，由接待員陪伴參觀，時(shí)間不能太長(zhǎng)，一般不能超出10分鐘。10．工作時(shí)間內(nèi)無(wú)特殊情況謝絕外來(lái)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)找人，需要找人，由接待員電話聯(lián)系或替客人找。前廳內(nèi)禁止工作人員會(huì)客或閑談、說(shuō)笑打鬧、吃零食、吸煙等不良行為，發(fā)現(xiàn)以上情況，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。11．負(fù)責(zé)外來(lái)施工和內(nèi)部服務(wù)人員的監(jiān)管工作，內(nèi)部物品絕不允許帶出工作區(qū)，外出服務(wù)人員的包要接受檢查，拒絕檢查者罰款10元；內(nèi)部員工不得帶食品或不安全物品進(jìn)入公司。12．進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)的人員都要在進(jìn)門處脫鞋和換鞋，將鞋放入內(nèi)部員工專用鞋柜，同時(shí)必需關(guān)好柜門，光腳進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，以上工作沒有做好，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。13．前廳接待員應(yīng)隨時(shí)注意前廳內(nèi)的衛(wèi)生情形，如煙缸超出2個(gè)煙頭、痰盂水色不清都必需撤換，前廳內(nèi)不得有明顯的蒼蠅飛旋，礦泉水桶擺放不能露在前廳沙發(fā)處以外，飲水機(jī)上的水桶不能帶有塑料包裝。14．前廳接待員應(yīng)管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、消毒柜、燈具、排風(fēng)等應(yīng)依據(jù)客人需求、客流量等實(shí)際情況合理開關(guān)。接待專員崗位職責(zé):1.聽從前臺(tái)接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人供應(yīng)一流的接待服務(wù)2.負(fù)責(zé)訪客、賓客的登記、接待、引見，對(duì)無(wú)關(guān)人員應(yīng)阻攔在外或幫助保安處理3.嫻熟掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，供應(yīng)常規(guī)的非保密信息4.負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔5.負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保管6.搭配接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作7.負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)8.維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的乾凈，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)9.執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡10.負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機(jī)票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記11.對(duì)工作中顯現(xiàn)的各種問題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)看法12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)2023—06—2923:54|3樓一、登記的重要內(nèi)容：1．取得客人個(gè)人資料；2．滿足客人對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求；3．辦理登記手續(xù)；二、登記的目的：1．使飯店取得有關(guān)客人的緊要信息；2．為客人分房和定房?jī)r(jià)；3．確定客人預(yù)期離店的日期；三、入住登記操作過程的五個(gè)緊要概念：1．收集資料———————飯店在入住登記過程中收集有關(guān)客人要求，預(yù)期離店日期，支出方式及個(gè)人背景資料；2．分房定價(jià)———————調(diào)配客房及定房?jī)r(jià)；3．信用限額———————飯店依據(jù)客人付款方式及飯店信用限額制度，確定客人享用信用的額度；4．供房計(jì)劃———————酒店依據(jù)可供房情形，客人預(yù)期離店日期，最大限度地銷售客房；5．掌控流量———————通過登記程序調(diào)整和掌控飯店分房和定價(jià)過程；四、登記表確實(shí)定內(nèi)容：1．所需客房數(shù)和床數(shù)；2．估計(jì)逗留時(shí)間；3．付款方式；4．客人的姓名和住址；五、登記過程中應(yīng)注意的原則：1．客房的調(diào)配和定價(jià)以飯店可供客房情形為基礎(chǔ)；2．入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)，且請(qǐng)客人簽名；六、調(diào)配房間和定房?jī)r(jià)：調(diào)配房間與辦理留宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在調(diào)配房間時(shí)，要依據(jù)旅客的不同特點(diǎn)，要求和客房的具體情況；1．對(duì)VIP客人，一般要布置較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間；2．對(duì)一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對(duì)性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對(duì)房?jī)r(jià)的高處與低處不太敏感，可以布置房費(fèi)較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可布置房?jī)r(jià)較低的房間；3．對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量布置在同一層樓，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同，這樣既方便客人活動(dòng)，又有利于管理；4．對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人，一般布置在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間，以便照料；5．調(diào)配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等；6．依據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價(jià)；7．依據(jù)馬總簽名確定折扣價(jià)；8．一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià)；七、確認(rèn)保證金方式：1．依據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；2．依據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；3．依據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實(shí)簽單人是否簽單有效；4．屬內(nèi)部接待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；八、完成入住登記手續(xù)：1．分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給客人；2．招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝福；3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；4．建立客人有關(guān)資料檔案史；5．客人資料要妥當(dāng)保管，不得無(wú)故丟失。酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)2023—06—2923:31|4樓一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及約莫入住的天數(shù)）4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）7、如特別緊要的訂房信息，需要口頭向下一班接—班工作人員交—班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。二、辦理客人入住流程：1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問候語(yǔ)，最終詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“感謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”3、依據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。4、確認(rèn)入住后，認(rèn)真核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支出方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最終溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。7、依據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接—班中，注明房客的替辦事項(xiàng)：morningcall、請(qǐng)勿打攪等事項(xiàng)。8、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，顯現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，假如需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超出18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今日還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并依據(jù)電腦或是工作表單記錄，認(rèn)真核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮嚀客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時(shí)，定要認(rèn)真核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必需向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料肯定要認(rèn)真登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接—班人員要依據(jù)當(dāng)班的住房率，認(rèn)真核對(duì)房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。4、房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要依據(jù)各號(hào)院的通知，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。假如房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各號(hào)院沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。四、電話接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺(tái)！我是XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？假如來(lái)電顯示到確實(shí)的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，假如超出3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸扒肛?！讓您久等了，這里是……”4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。五、拔給他打個(gè)電話注意事項(xiàng)：1、形象得體，身體不行依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不行長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的轉(zhuǎn)達(dá)。3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。4、通話時(shí)，嘴里不行嚼東西，是不敬重別人的行為。5、工作人員，工作時(shí)間，不行使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打攪了、感謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。六、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以樂觀的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。5、盡量維護(hù)客人的敬重自己，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A神色要自然、大方