酒店管理《前廳與客房（校企）》實(shí)驗(yàn)教學(xué)大綱

《前廳與客房（校企）》實(shí)驗(yàn)教學(xué)大綱大綱主撰人：XXX大綱審核人：XXX一、課程基本情況課程代碼：1071139029課程名稱（中/英文）：前廳與客房（校企）/HotelLobbyandGuesthouse（School-enterpriseCooperation）課程類別：專業(yè)課程必修課課程性質(zhì)：必修課程類型：課程實(shí)驗(yàn)總學(xué)分：2.5總學(xué)時(shí)：40實(shí)驗(yàn)/實(shí)踐學(xué)時(shí)：8適用專業(yè)：酒店管理適用對象：本科先修課程：管理學(xué)、酒店管理概論、服務(wù)營銷學(xué)開課學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院二、課程簡介《前廳與客房（校企）》是酒店管理專業(yè)必修課程之一，本課程是一門綜合性、實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，講述關(guān)于酒店運(yùn)營中前廳與客房管理服務(wù)中的內(nèi)容，涉及的知識面廣，同時(shí)又要求基礎(chǔ)理論與崗位實(shí)踐相結(jié)合。通過本課程的教學(xué)，可以使學(xué)生掌握酒店前廳與客房服務(wù)管理的基本原理和知識，培養(yǎng)學(xué)生樹立起現(xiàn)代酒店服務(wù)管理的基本理念，學(xué)會用前廳與客房管理理論分析和解決酒店前廳、客房一線對客服務(wù)中面臨的實(shí)際問題，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神，學(xué)習(xí)成功酒店管理的經(jīng)驗(yàn)，以有效地指導(dǎo)酒店實(shí)際服務(wù)工作，更好地服務(wù)酒店消費(fèi)者，促進(jìn)我國旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，借鑒國外服務(wù)前廳與客房服務(wù)管理的理論、實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)，更好地樹立具有新時(shí)代中國特色的前廳與客房服務(wù)觀念，構(gòu)建具有新時(shí)代中國特色的前廳與客房服務(wù)質(zhì)量要求，探索具有新時(shí)代中國特色的前廳與客房服務(wù)管理方法。三、實(shí)驗(yàn)教學(xué)目標(biāo)該門課程是一門實(shí)踐性極強(qiáng)的課程，而本實(shí)驗(yàn)課主要是對前廳與客房服務(wù)技能這一實(shí)踐模塊進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。學(xué)生通過實(shí)訓(xùn)，能夠達(dá)到理解酒店前廳與客房的地位和作用，了解前廳和客房服務(wù)員的崗位職責(zé)，工作要求、與各部門的協(xié)作內(nèi)容，掌握各項(xiàng)事務(wù)的操作規(guī)程的目的；培養(yǎng)了學(xué)生實(shí)際動手能力和獨(dú)立工作的能力；鍛煉學(xué)生工作中的應(yīng)變能力、與人交往的能力；提高學(xué)生的組織協(xié)調(diào)能力和分析能力；為其在實(shí)踐工作中自覺運(yùn)用這些知識和基本原理指導(dǎo)酒店前廳和客房管理活動打下基礎(chǔ)。四、實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目及學(xué)時(shí)安排序號實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目名稱實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)類型實(shí)驗(yàn)要求每組人數(shù)備注1前廳信息管理系統(tǒng)：客房預(yù)訂2綜合性必做3-62前廳信息管理系統(tǒng)：入住及退房2綜合性必做3-63客服鋪床技巧訓(xùn)練（校企）2綜合性必做3-64開夜床（校企）2綜合性必做3-6五、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容實(shí)驗(yàn)一“前廳信息管理系統(tǒng)：客房預(yù)訂”實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)?zāi)康模簭?qiáng)調(diào)預(yù)訂服務(wù)的基本程序及其技術(shù)要領(lǐng)，通過完成實(shí)訓(xùn)，學(xué)生能熟練完成客房預(yù)訂的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。實(shí)驗(yàn)設(shè)備：多媒體，計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及步驟：進(jìn)行散客預(yù)定時(shí)，我們先進(jìn)入酒店前臺預(yù)定操作系統(tǒng)，點(diǎn)擊左邊菜單里的“散客預(yù)定”選項(xiàng)，會出現(xiàn)一個(gè)訂單表格，這時(shí)我們需要認(rèn)真細(xì)致的逐欄填寫訂單信息，包括客人姓名、訂房者姓名、到達(dá)日期、逗留天數(shù)、離開日期、訂房數(shù)量等，我們還要根據(jù)客戶要求選擇房型價(jià)碼、房間號等客戶的聯(lián)系方式也不可少。實(shí)驗(yàn)二“前廳信息管理系統(tǒng)：客人入住及退房”實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)?zāi)康模簭?qiáng)調(diào)賓客入住服務(wù)的基本程序及其技術(shù)要領(lǐng)，通過完成實(shí)訓(xùn)，學(xué)生能熟練完成為賓客辦理入住的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作以及一些特殊情況的處理。實(shí)驗(yàn)設(shè)備：多媒體，計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及步驟：1、入住程序：當(dāng)訂單填寫清楚后點(diǎn)擊存盤就完成了散客預(yù)定。當(dāng)客人到達(dá)酒店，辦理入住程序如下：找尋預(yù)定單——完善上面的客人具體信息，確認(rèn)房間類型、價(jià)格——客人交付押金——點(diǎn)擊頁面上的“入住”選項(xiàng)。2、客人退房結(jié)賬時(shí)，操作步驟如下：尋找客人入住主單——點(diǎn)擊“帳務(wù)處理”——點(diǎn)擊結(jié)賬——選擇結(jié)賬方式——“結(jié)帳”頁面中核對金額——點(diǎn)擊“入帳”——“帳單打印選擇”中“確定”。實(shí)驗(yàn)三“客服鋪床技巧訓(xùn)練”實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)?zāi)康模鹤寣W(xué)生掌握中式鋪床的程序和方法；能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量地完成中式鋪床。實(shí)驗(yàn)設(shè)備：床單、被套、枕套實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及步驟：1、鋪床單將第一條床單鋪在床上，床單正面向上，中折線居床的正中位置，均勻地留出床單四邊，使之能包住床墊。2、包邊角四個(gè)角式樣，角度一致，內(nèi)角45度，外角90度。四個(gè)角均勻，緊密。床墊四邊多余的床單分別塞入床與床托中間。3、套被芯將干凈的被罩反面朝外，開口邊位于床尾，從開口處將兩手伸進(jìn)被套，將被罩的兩角處對準(zhǔn)被子的兩角，然后將被罩翻身，拉平被罩，四角塞入后，對準(zhǔn)整平，中線居中，兩邊吊邊一致。4、打枕線將被頭翻折約30厘米。整理后，被子表面平整美觀無褶皺；床尾下垂部分跟地面齊平，并拉挺。5、套枕芯將枕套打開，鋪在床面；枕芯對折，從枕套開口處塞入，對準(zhǔn)兩頂角后再將長出枕套部分的枕芯塞入兩底角，封好枕套口。注意不要用力拍打枕頭。6、整理復(fù)位將床復(fù)位，再次檢查床鋪的是否整齊美觀。實(shí)驗(yàn)四“開夜床”實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)?zāi)康模鹤寣W(xué)生掌握晚間客房服務(wù)的內(nèi)容、程序和服務(wù)規(guī)范；達(dá)到能夠根據(jù)規(guī)范要求熟練操作的能力實(shí)驗(yàn)設(shè)備：床單、被套、枕套、客房用品實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及步驟：1、進(jìn)入客房2、整理臥室3、開夜床4、補(bǔ)充房間用品5、整理衛(wèi)生間6、回到臥室拉上遮光窗簾，并注意檢査7、按規(guī)定將空調(diào)調(diào)節(jié)好，除夜燈和床頭燈外，關(guān)掉其余燈具8、自我檢査一遍，確認(rèn)無誤后退出房間9、填寫“晚間服務(wù)記錄”六、實(shí)驗(yàn)報(bào)告格式實(shí)驗(yàn)名稱（一）實(shí)驗(yàn)?zāi)康模ǘ?shí)驗(yàn)設(shè)備（三）實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及步驟（四）結(jié)果與分析（五）問題討論七、考核方式本課程成總成績包括形成性評價(jià)（平時(shí)成績）和結(jié)果性評價(jià)（實(shí)訓(xùn)報(bào)告成績），形成性評價(jià)（平時(shí)成績）占30%，結(jié)果性評價(jià)（實(shí)訓(xùn)報(bào)告成績）占70%。形成性評價(jià)主要包括實(shí)訓(xùn)出勤率（30%）、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的練習(xí)（20%）、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目考核（50%）。實(shí)訓(xùn)報(bào)告成績考試按照實(shí)訓(xùn)報(bào)告的內(nèi)容根據(jù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告的評分要求進(jìn)行，分?jǐn)?shù)為五級制，折算70%計(jì)入總成績。平時(shí)成績評定標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果及標(biāo)準(zhǔn)評估項(xiàng)目及權(quán)重優(yōu)秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）實(shí)訓(xùn)出勤率（30分）無請假、遲到、早退現(xiàn)像。有一次請假、遲到、早退現(xiàn)像。三次以上請假、遲到、早退現(xiàn)像。五次請假、遲到、早退現(xiàn)像。七次請假、遲到、早退現(xiàn)像。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目練習(xí)（20分）積極參與實(shí)訓(xùn)中的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目練習(xí)，并且經(jīng)常將發(fā)現(xiàn)的問題與老師進(jìn)行探討，能夠優(yōu)化操作過程。積極參與實(shí)訓(xùn)中的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目練習(xí)，并且經(jīng)常將發(fā)現(xiàn)的問題與老師進(jìn)行探討，操作能力優(yōu)秀。比較積極參與實(shí)訓(xùn)中的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目練習(xí)，操作能力一般。參與實(shí)訓(xùn)的積極性不高，并且實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目操作能力較弱。實(shí)訓(xùn)過程中不認(rèn)真，并且無法掌握實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的操作過程。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目考核（50分）實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目在少于考核規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，完成質(zhì)量優(yōu)秀。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目在少于考核規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，完成質(zhì)量較優(yōu)秀。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目在接近考核規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，完成質(zhì)量一般。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目在考核規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，完成質(zhì)量