綜合物業(yè)項(xiàng)目各項(xiàng)保障方案（技術(shù)方案）

綜合物業(yè)項(xiàng)目

各項(xiàng)保障方案

目錄

綜合物業(yè)項(xiàng)目..............................................1

各項(xiàng)保障方案..............................................1

第一節(jié)組織保障...........................................2

一、服務(wù)組織整體思路..................................2

二、服務(wù)組織協(xié)調(diào)措施..................................2

第二節(jié)資金保障...........................................7

第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)保障...........................................7

第一節(jié)組織保障

一、服務(wù)組織整體思路

1.推行物業(yè)“四化”模式：該項(xiàng)目性質(zhì)決定了本項(xiàng)目物業(yè)管理必

須高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。這就要求我們物業(yè)從業(yè)人員最好具備與本項(xiàng)目物

業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目學(xué)科性質(zhì)相接近的知識(shí)背景、專業(yè)素質(zhì)、工作能力。

推行“管理數(shù)字化、服務(wù)專業(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作機(jī)械化”服務(wù)模

式，達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)。

2.物業(yè)管理人性化向人文化方向轉(zhuǎn)變：過去傳統(tǒng)的物業(yè)管理，由

于服務(wù)對(duì)象、客戶的文化素質(zhì)參差不齊，所倡導(dǎo)的“人性化”管理，

基本上能滿足客戶的需要。但是，在對(duì)本項(xiàng)目中的客戶實(shí)施物業(yè)管理、

提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，從業(yè)人員一定要強(qiáng)化"人文"觀念，即在具體的工

作中要體現(xiàn)物業(yè)管理的文化含量、文化品味、盡可能營造文化氛圍。

這主要體現(xiàn)在實(shí)施物業(yè)管理導(dǎo)入CI企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)過程中，要特

別注意理念系統(tǒng)(MI)的精心設(shè)計(jì)。此外，物業(yè)管理從業(yè)人員必須具

有一定的文化層次，普通員工則必須強(qiáng)化培訓(xùn)，體現(xiàn)良好的企業(yè)形象。

3.物業(yè)管理由單一式向復(fù)合式方向轉(zhuǎn)變：本項(xiàng)目物業(yè)管理的物業(yè)

構(gòu)成很復(fù)雜，包括公共區(qū)、保潔、綠化、停車場、特殊區(qū)域等多種類

型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須樹立新的“復(fù)合式”物業(yè)管理的觀念，

特別是要培養(yǎng)能管理外環(huán)境、辦公樓等復(fù)合式物業(yè)管理人才，培育能

同時(shí)管理多種類型物業(yè)的，組建更多與本項(xiàng)目物業(yè)管理相配套的專業(yè)

化隊(duì)伍，如清潔、消殺、設(shè)備維保、綠化、電梯等綜合管理的能力。

二、服務(wù)組織協(xié)調(diào)措施

1.推行“一站式物業(yè)管理”服務(wù)：所謂“一站式”,其來源是英

文的"One-Stop",現(xiàn)在很多行業(yè)都在推行它，其主要意思是，從這

個(gè)門進(jìn)來，從另一個(gè)門出去便把所有的事情都辦完了。簡單地說，就

是進(jìn)一個(gè)門，辦所有事。在物業(yè)公司這里，我們對(duì)"一站式服務(wù)"的定

義是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)的客戶一旦有任何涉及到物業(yè)管理服務(wù)方面的需

求服務(wù)及其它相關(guān)事宜(如投訴、報(bào)修、餐飲、會(huì)務(wù)、服務(wù)申請(qǐng)等),

只要向項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目部的工作人員報(bào)知或提出訴

求，便可在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)結(jié)果。而無須客戶再跑下一個(gè)工作

環(huán)節(jié)，這項(xiàng)工作所有活動(dòng)便由我們物業(yè)公司工作人員進(jìn)行傳達(dá)，行使

任務(wù)的調(diào)度、指揮；跟蹤和意見反饋。從而實(shí)現(xiàn)高效的管理運(yùn)作，解

決了客戶奔波勞頓，息心等待的不便，能起到提高客戶滿意和忠誠度

的作用。

在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境和物業(yè)發(fā)展形勢下，打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)是我公司

必須要做也是必須要做好的一項(xiàng)工作。“一站式服務(wù)”針對(duì)物業(yè)服務(wù)

的系統(tǒng)性和服務(wù)的專業(yè)細(xì)分，建立以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)體系，

通過推行“一站式服務(wù)”和“首問負(fù)責(zé)制”,將服務(wù)臺(tái)打造為客戶服

務(wù)的調(diào)度中心和信息樞紐。經(jīng)過整合的物業(yè)服務(wù)模式，將接待、會(huì)議、

問詢、報(bào)修、保潔、郵件管理、信息反饋與投訴等服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一經(jīng)由

服務(wù)臺(tái)受理，再分類交由物業(yè)各個(gè)相關(guān)班組，服務(wù)完成后反饋給相關(guān)

客戶，這種由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度的流程化管理減少了客戶不必要的麻煩，

體現(xiàn)了物業(yè)中心“用心服務(wù)、客戶第一”的服務(wù)理念，也提高了工作

效率，促進(jìn)了以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)流程圖

員工在工作現(xiàn)場/辦公室發(fā)現(xiàn)/接第一接

發(fā)現(xiàn)/接到到客

客受信息者

對(duì)客戶需求做出基本判斷，超出自己職

責(zé)范圍外的及時(shí)反饋上級(jí)/相關(guān)責(zé)

反饋上級(jí)第一接

任部門

相關(guān)受信息者

與客戶核實(shí)需求，確定服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)相關(guān)責(zé)

容、任部門

向第一接

向傳遞信息者通報(bào)處理結(jié)果及客相關(guān)責(zé)

受信戶反

任部門

適當(dāng)時(shí)，進(jìn)行結(jié)果跟蹤，并注意有無遺

第一信息留問題，若有，提醒責(zé)任部門第一接

接受受信息者

必要時(shí)，進(jìn)一步分析客戶需求，提出改

服務(wù)相關(guān)責(zé)

進(jìn)措施，改進(jìn)服務(wù)

任部門

記錄處理結(jié)果，必要時(shí)將措施寫入管理

措施及結(jié)相關(guān)責(zé)

果形制度任部門

(1)全面導(dǎo)入現(xiàn)代管理和技術(shù)，變“后勤物業(yè)管理”為“物業(yè)服

務(wù)與管理",更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一

個(gè)新高度。在IS09001和IS014001雙體系標(biāo)準(zhǔn)的要求下運(yùn)作，為客戶提

供一種特有的和諧舒適、整潔優(yōu)美、安全健康、便捷的服務(wù)。

(2)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組

織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對(duì)外服務(wù)和接待上，設(shè)立總服務(wù)臺(tái)

為客戶提供溫馨的人性化服務(wù)。

(3)完全以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，把零

缺點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入到物業(yè)管理中來，通過訓(xùn)練有素的、有服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)

從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。

(4)在搞好基本后勤物業(yè)管理和專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)即日常環(huán)境清潔

保潔、工作區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)的基礎(chǔ)上，還增加一些特約服務(wù)和便民服務(wù)。

3.實(shí)現(xiàn)5S管理：

對(duì)于我公司而言，在現(xiàn)場實(shí)行5S管理，將營造整潔高效的環(huán)境；

建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理模式；提升員工的個(gè)人素養(yǎng)；規(guī)

范員工形象，提升企業(yè)服務(wù)水平；

對(duì)于項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)的日常物業(yè)管理工作而言，全面落實(shí)

5S管理，將：提高工作效率，在服務(wù)中減少或縮短了找工具、找材

料、找文件的時(shí)間，從而提高工作效率。30秒原則，即在30秒內(nèi)找

到需要的工具、材料。在看板管理中，使基層員工能快速進(jìn)入工作狀

態(tài)，根據(jù)圖例和文字說明的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的操作。

提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的核心在于人的素養(yǎng)，5S管理的核心

就在于提升人的素養(yǎng)，通過推行5S管理，規(guī)范人的行為、語言，從

而提升服務(wù)的質(zhì)量。

降低發(fā)生事故的幾率，5S管理運(yùn)用于項(xiàng)目中，一方面推行正確

的安全操作規(guī)程，要求按照規(guī)程一步一步實(shí)施，另一方面在涉及到可

能危及到客戶、員工、外來辦事兒人員的區(qū)域或部位進(jìn)行危險(xiǎn)源的識(shí)

別，增設(shè)警示標(biāo)示，從而降低發(fā)生事故的幾率。

提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，推行5S能從四個(gè)方面來降低成本，減少

材料的浪費(fèi)、減少人工的消耗、減少能源的消耗、減少發(fā)生事故的幾

率，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4.我公司物業(yè)管理的親情服務(wù)特色：

親情服務(wù)內(nèi)容：

“一新”、"二溫馨”、“三勤”、"四個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)多一點(diǎn)”、"六

個(gè)一”、“七聲”、“八字理念”。

(1)"一新":即全新的后勤服務(wù)人員形象

我公司管理后勤服務(wù)人員，根據(jù)后勤服務(wù)的工種，按規(guī)范著裝，

統(tǒng)一的配飾為客戶創(chuàng)造溫馨的視覺效應(yīng)，給客戶鎮(zhèn)定、安全之感。規(guī)

范服務(wù)禮儀，加強(qiáng)語言修養(yǎng)，多與客戶溝通交流，樹立良好的職業(yè)形

象。

(2)"二溫馨":

溫馨的甲方環(huán)境：讓客戶感覺“環(huán)境安全可靠”。

工作規(guī)范溫馨：熟練掌握工作技能，動(dòng)作規(guī)范溫馨。

(3)"三勤":

手勤——多為客戶做好事。

腳勤——多巡視觀察工作責(zé)任區(qū)域。嘴勤——多解答客戶問題。

(4)"四個(gè)主動(dòng)":

主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求。

(5)"五個(gè)多一點(diǎn)":

多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫

助。

(6)"六個(gè)一":

一個(gè)微笑：笑臉相迎。

一聲問候：新年、節(jié)日問候。

一杯熱茶：接待客人或客戶時(shí)親切的遞上一杯熱茶。一張卡片：

一張服務(wù)指南。

一聲祝福：節(jié)日祝福。

一次談心：每天與客戶談心交流。

(7)"七聲":

來有迎聲，走有送聲，見面時(shí)有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到客

戶有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。

(8)"八字理念":以人為本，客戶至上。

第二節(jié)資金保障

我公司將編制好詳細(xì)的資金使用