游泳館救生員服務(wù)外包投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

游泳館救生員服務(wù)外包投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景及需求分析........................10

第一節(jié)勞務(wù)外包...............................10

一、勞務(wù)外包................................10

二、勞務(wù)外包行業(yè)發(fā)展........................12

三、勞務(wù)外包的利弊分析......................13

第二節(jié)救生員職業(yè)概述.........................15

一、宗旨....................................15

二、指導(dǎo)思想................................15

三、中心....................................15

四、職業(yè)道德................................15

第三節(jié)項(xiàng)目需求分析...........................16

一、服務(wù)內(nèi)容................................16

二、服務(wù)期限...............................16

三、服務(wù)人員配置與管理要求..................16

四、其他要求................................19

第二章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想..........................20

第一節(jié)客戶服務(wù)理念...........................20

一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)..................20

二、金牌客戶服務(wù)............................21

三、有效應(yīng)付客戶挑戰(zhàn).......................22

第二節(jié)服務(wù)技巧...............................22

一、職業(yè)化塑造.............................23

1

二、品格塑造................................24

三、對待客戶................................24

四、投訴處理................................30

第三節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)制...........................30

一、項(xiàng)目管理原則...........................30

二、項(xiàng)目管理機(jī)制............................32

三、項(xiàng)目管理維度...........................36

四、項(xiàng)目管理模式............................39

第四節(jié)外包救生員工作流程安排................43

一、開場前準(zhǔn)備..............................43

二、開場....................................44

三、退場....................................44

第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施.......................45

一、服務(wù)頻度................................45

二、服務(wù)誤差率..............................45

三、服務(wù)流程化..............................46

四、服務(wù)反應(yīng)速度...........................46

第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備....................47

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)建立......................47

一、組織建立步驟............................47

二、組織建立重點(diǎn)............................48

三、項(xiàng)目部門圖示............................49

四、項(xiàng)目部門職責(zé)...........................50

第二節(jié)人員配備方案..........................60

2

一、人員配備原則..........................60

二、崗位設(shè)置原則..........................62

三、人員整體要求..........................62

四、人員配備計(jì)劃..........................62

第四章針對外包救生員的管理方案.................66

第一節(jié)主要服務(wù)流程..........................66

一、人員安排..............................66

二、服務(wù)流程..............................66

三、流程實(shí)施..............................78

四、過渡交接..............................79

第二節(jié)外包救生員招聘方案....................82

一、招聘原則.............................82

二、成立招聘小組..........................83

三、具體招聘要求..........................84

四、主要招聘渠道..........................84

五、具體招聘流程..........................85

六、面試工作要點(diǎn)..........................85

七、公布招聘結(jié)果..........................88

八、簽訂勞動合同..........................88

第三節(jié)外包救生員管理方案....................93

一、人員管理內(nèi)容..........................93

二、人員管理要點(diǎn)..........................93

三、薪酬管理制度..........................97

四、檔案管理制度.........................100

3

五、社保管理制度.........................105

六、工傷處理制度.........................108

七、員工福利制度.........................113

八、員工道德規(guī)范.........................114

九、員工工作紀(jì)律.........................115

十、員工休假制度.........................116

十一、員工離職制度.......................120

十二、績效考核制度.......................123

十三、員工考勤制度.......................126

十四、員工培訓(xùn)制度.......................129

十五、員工入職要求.......................130

第四節(jié)外包救生員考核細(xì)則...................131

第五章救生人員培訓(xùn)............................136

第一節(jié)項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃.........................136

一、培訓(xùn)目的.............................136

二、培訓(xùn)對象.............................136

三、培訓(xùn)時間.............................136

四、培訓(xùn)方式.............................136

五、培訓(xùn)教師.............................136

六、培訓(xùn)考核.............................137

七、培訓(xùn)效果評估.........................137

第二節(jié)救生員培訓(xùn)方案.......................137

一、救生技術(shù)培訓(xùn)........................137

二、水中脊柱受傷救護(hù)培訓(xùn).................189

4

三、復(fù)蘇技術(shù)培訓(xùn).........................215

第六章游泳館巡查及搶救方案...................244

第一節(jié)巡查計(jì)劃.............................244

一、時間安排.............................244

二、巡查地點(diǎn).............................244

三、巡查對象.............................244

四、巡查內(nèi)容.............................244

五、救生員工作須知.......................244

第二節(jié)游泳池管理...........................245

一、泳池的監(jiān)督工作.......................245

二、溝通.................................260

第三節(jié)搶救流程.............................267

一、發(fā)現(xiàn)判斷.............................267

二、撲救.................................267

三、現(xiàn)場急救.............................267

第七章游泳館現(xiàn)場衛(wèi)生保潔方案..................269

第一節(jié)工作計(jì)劃.............................269

一、人員安排.............................269

二、保潔投入工具及設(shè)備...................269

三、保潔內(nèi)容.............................269

四、保潔時間.............................269

五、清潔消毒記錄表.......................269

第二節(jié)游泳池清潔及消毒處理操作程序.........270

一、游泳池清潔方法和周期.................270

5

二、游泳池清潔程序.........................271

三、水質(zhì)處理程序...........................271

第八章項(xiàng)目管理制度.............................274

第一節(jié)外包公司管理制度......................274

一、基本工作制度...........................274

二、財務(wù)管理制度...........................287

三、禮儀管理制度...........................292

四、員工獎懲制度..........................299

五、工作交接制度..........................303

六、辦公用品使用制度......................307

第二節(jié)勞動爭議處理制度......................309

一、制度總則..............................309

二、勞動爭議的預(yù)防處理.....................309

三、勞動爭議的協(xié)商調(diào)解.....................311

第三節(jié)合同管理制度.........................313

一、合同的簽訂.............................314

二、合同的履行............................315

三、合同的變更、解除......................316

四、合同糾紛的處理........................316

五、合同的管理............................318

第四節(jié)救生員管理制度........................318

第五節(jié)環(huán)境衛(wèi)生保潔制度......................319

第六節(jié)公共用品用具清洗消毒保潔制度..........320

第九章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案.............................322

6

第一節(jié)項(xiàng)目總預(yù)案...........................322

一、應(yīng)急原則.............................322

二、應(yīng)急組織.............................323

三、應(yīng)急準(zhǔn)備.............................324

四、應(yīng)急響應(yīng).............................324

第二節(jié)勞務(wù)糾紛應(yīng)急預(yù)案....................326

一、勞資糾紛處理.........................326

二、罷工解決措施.........................326

三、責(zé)任事故解決措施.....................328

四、安置分流解決措施.....................328

第三節(jié)采購單位各類應(yīng)急事件處理預(yù)案.........329

一、防火應(yīng)急預(yù)案.........................329

二、突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案................336

三、防疫應(yīng)急處理預(yù)案.....................339

四、水質(zhì)變化的應(yīng)急預(yù)案...................343

五、泳客受傷應(yīng)急預(yù)案.....................344

六、游泳館突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案.......345

七、發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急處

理預(yù)案...................................348

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

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說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“項(xiàng)目背景與需求分析”

詳情可見本文第一章

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“組項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想”

詳情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員

配備”詳情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“針對外包救生員的管

理方案”詳情可見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“救生人員培訓(xùn)”詳情

可見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“游泳館巡查及搶救方

案"詳情可見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“游泳館現(xiàn)場衛(wèi)生保潔

方案”詳情可見本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求“項(xiàng)目管理制度”詳情

可見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)中要求"項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案"詳情

可見本文第九章。

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編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和招標(biāo)文件的要求進(jìn)行修改)

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第一章項(xiàng)目背景及需求分析

第一節(jié)勞務(wù)外包

一、勞務(wù)外包

(一)勞務(wù)外包的定義

勞務(wù)外包是企業(yè)根據(jù)自身生產(chǎn)過程中的實(shí)際情況，把非

核心的、輔助性的、臨時性的、代替性的、季節(jié)性的工作外

包給勞務(wù)公司，由勞務(wù)公司負(fù)責(zé)組織人員按計(jì)劃和指標(biāo)進(jìn)行

生產(chǎn)，從而企業(yè)可專注與核心工作，取得更大的競爭力優(yōu)勢。

勞務(wù)外包即企事業(yè)單位將一定的勞動工作量外包給勞

務(wù)公司，由勞務(wù)公司全權(quán)負(fù)責(zé)將其按照外包方要求完成。

現(xiàn)在對于企業(yè)而言，有一種很省心的人事管理方法，就

是把人事管理的部分或全部工作外包給一個服務(wù)機(jī)構(gòu)來完

成，叫做勞務(wù)外包。外包后，使管理者能有更多的精力，投

入到激烈的市場競爭中去。

(二)外包的意義

當(dāng)您遇到這樣的人事煩惱：員工的錄用及調(diào)檔，社會保

險金和公積金的轉(zhuǎn)移等操作費(fèi)心費(fèi)時；各種人事辦事機(jī)構(gòu)和

政策復(fù)雜多變，一旦人事工作出了差錯，容易讓公司遭受法

律麻煩和經(jīng)濟(jì)損失；企業(yè)迅速發(fā)展，在各地設(shè)置分部，總部

的人事經(jīng)理往往鞭長莫及.....勞務(wù)公司一系列專業(yè)和高效的

人事事務(wù)外包，為您：規(guī)避風(fēng)險，規(guī)范操作，簡化手續(xù)，降

低成本，為企業(yè)增值，讓員工滿意，提升人事管理的高度和

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核心競爭力。

(三)外包事務(wù)

一般來說，一些技術(shù)性的和事務(wù)性的工作，往往可以被

外包。大家都知道，人事管理流程包括職位需求分析、工作

分析、招聘、篩選、培訓(xùn)、績效考評、員工意見調(diào)查、薪酬

福利、員工關(guān)系等幾方面的內(nèi)容，而這里面，工作分析、招

聘、培訓(xùn)、員工意見調(diào)查、福利薪酬等大多數(shù)的工作都可以

外包，公司低層人員招聘需求最多，也最繁雜，這種業(yè)務(wù)可

以外包；國家法定的福利，如養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保

險、住房公積金等事務(wù)性的工作也可外包。然而關(guān)于公司文

化建設(shè)、關(guān)系協(xié)調(diào)、激勵和留住人才之類的核心工作不能也

很難

(四)勞務(wù)外包的好處

1.管理規(guī)范，提高用工安全。一方面，勞務(wù)公司負(fù)責(zé)托

管人員的相關(guān)事務(wù)，并向其提供有關(guān)勞動方面的咨詢，幫助

維護(hù)其合法權(quán)益不受侵害。另一方面，勞務(wù)公司為企業(yè)提供

相關(guān)政策的咨詢并給出合理化建議，可以有效為企業(yè)規(guī)避用

工風(fēng)險。

2.成本低廉，提高企業(yè)效益。通過外包，可以為企業(yè)節(jié)

省大量辦公費(fèi)用，降低企業(yè)軟硬件資源支出，免去企業(yè)管理

者相關(guān)人事管理流程中大量機(jī)械重復(fù)性的工作，使管理者能

投入到其它能使企業(yè)有效增值的管理活動中。

3.服務(wù)全面，提高員工工作熱情。勞務(wù)公司為托管人員

辦理一切人事代理手續(xù)，免除了員工的后顧之憂，使其全身

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心投入到工作中，對企業(yè)的責(zé)任心增強(qiáng)，更具工作熱情。

4.降低用人風(fēng)險。與勞務(wù)派遣相比，發(fā)包方不用承擔(dān)連

帶責(zé)任。

二、勞務(wù)外包行業(yè)發(fā)展

在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，企業(yè)要想生存、發(fā)展，就必

須努力降低成本，提高效率，順應(yīng)市場需求。許多企業(yè)為了

在人員配置上適應(yīng)千變?nèi)f化的市場，就采取了靈活多樣的用

工方式。他們只固定一定比例的核心員工，一旦訂單增多或

產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，再以多種方式雇傭一定數(shù)量的非核心員工，以便

用較低的成本獲取較高的效益。還有些雇主多用臨時工，為

的是解決因法定工作時間減少而出現(xiàn)的設(shè)備閑置問題。

勞務(wù)外包的成功運(yùn)作，是人力資源派遣和企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際

相結(jié)合的一種新模式。除了具有傳統(tǒng)的外包模式外，還將勞

務(wù)派遣和外包相結(jié)合，除了利用勞務(wù)派遣方式來規(guī)避企業(yè)的

用工風(fēng)險外，還用生產(chǎn)線外包模式來合理規(guī)避勞務(wù)派遣在用

工模式上的不足，因?yàn)閯趧?wù)派遣只能在臨時性、輔助性、替

代性的基礎(chǔ)上開展，而外包就不用考慮這些了。我們的外包

是利用外包的模式來更合理地進(jìn)行派遣式用工，讓企業(yè)將主

要精力集中在研發(fā)、銷售、市場等核心環(huán)節(jié)上，從而提升企

業(yè)核心競爭力。不改變企業(yè)原有的管理方式。

據(jù)行業(yè)專員表示：自從改革開放以來，中國勞務(wù)外包已

走過了萌芽過程，正在發(fā)展壯大，并日趨成熟，已經(jīng)成為一

個熱門行業(yè)。隨著中國城市化進(jìn)程的加快，中國勞務(wù)派遣行

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業(yè)的增長速度將不斷加快，成長空間巨大。

產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)穩(wěn)定增長，從規(guī)模擴(kuò)張向量質(zhì)并舉發(fā)展。

未來，雖然全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇依然緩慢，國內(nèi)成本上升趨勢不可

逆，但是隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，服務(wù)業(yè)及服務(wù)貿(mào)易的發(fā)

展必然成為全球經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要選擇，而借助服務(wù)外包這一

高科技含量、高智力集聚的新興領(lǐng)域來撬動服務(wù)業(yè)升級，帶

動服務(wù)貿(mào)易發(fā)展已經(jīng)得到國家政府的高度重視。在政府的重

視、市場的需要、技術(shù)的蓬勃發(fā)展的帶動下，我國服務(wù)外包

產(chǎn)業(yè)仍將持續(xù)穩(wěn)定增長，增速有望長期持續(xù)在25%左右，且

從規(guī)模擴(kuò)張向量質(zhì)并舉發(fā)展，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在橫向上向研

發(fā)、金融、政府服務(wù)等更多領(lǐng)域拓展，在縱向上向處于外包

產(chǎn)業(yè)價值鏈高端的行業(yè)解決方案或者高端技術(shù)服務(wù)的方向

轉(zhuǎn)變提升。

發(fā)達(dá)國家在人力資源外包方面已經(jīng)非常普遍。在歐洲，

有60%~70%的企業(yè)進(jìn)行勞務(wù)外包；北美人力資源外包的成熟

度最高，美國大約有85%企業(yè)的人力資源工作是外包出去的。

而在我國，目前只有不到5%的企事業(yè)單位采取業(yè)務(wù)外包服

務(wù)，增長空間巨大。專家指出，隨著國內(nèi)人力資源管理理念

的改變，未來幾年，我國本土人力資源外包市場將呈現(xiàn)"幾何

級"的增長態(tài)勢。

三、勞務(wù)外包的利弊分析

(一)優(yōu)點(diǎn)

1.企業(yè)通過把勞務(wù)工作外包出去，一方面，勞務(wù)外包公

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司負(fù)責(zé)托管人員的相關(guān)事務(wù)，并向其提供有關(guān)勞動方面的咨

詢，幫助維護(hù)其合法權(quán)益不受侵害。另一方面，本公司為企

業(yè)提供相關(guān)政策的咨詢并給出合理化建議，可以有效為企業(yè)

規(guī)避用工風(fēng)險。

2.企業(yè)通過外包勞務(wù)，可以使企業(yè)節(jié)省大量辦公費(fèi)用，

降低企業(yè)軟硬件資源支出，免去企業(yè)管理者相關(guān)人事管理流

程中大量機(jī)械重復(fù)性的工作，使管理者能投入到其它能使企

業(yè)有效增值的管理活動中。

3.服務(wù)全面，提高員工工作熱情。勞務(wù)外包公司為托管

人員辦理一切人事代理手續(xù)，免除了員工的后顧之憂，使其

全身心投入到工作中，對企業(yè)的責(zé)任心增強(qiáng)，更具工作熱情。

最重要的是的業(yè)務(wù)外包與勞務(wù)派遣相比，用人單位(發(fā)包方)

不用承擔(dān)連帶責(zé)任。

(二)缺點(diǎn)

1.選擇外包單位的風(fēng)險。企業(yè)在外包業(yè)務(wù)的過程中，如

果企業(yè)選到外包公司的服務(wù)或技能水平若不能很好滿足企

業(yè)的管理需要，很有可能毀損企業(yè)的形象和信譽(yù)，若工作外

包過程中的人力資源變動頻繁，水平不一，會給企業(yè)的發(fā)展

帶來風(fēng)險。

2.勞務(wù)外包合同的風(fēng)險。外包合同是外包公司外包實(shí)施

的依據(jù)，若合同約定的內(nèi)容不詳盡、不周密，雙方容易產(chǎn)生

分歧。在分歧得不到有效解決的情況下，企業(yè)需要承擔(dān)由此

產(chǎn)生的諸多不明確的法律風(fēng)險。

3.企業(yè)信息泄露的風(fēng)險。企業(yè)與勞務(wù)外包公司合作時，

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必須將本企業(yè)的部分信息傳遞給外包單位。信息共享有利于

雙方的溝通與協(xié)調(diào)，但是也會增加企業(yè)的風(fēng)險，因?yàn)橥獍鼏?/p>

位的不忠或者疏忽導(dǎo)會致企業(yè)信息資源損失及商業(yè)秘密泄

露等風(fēng)險，競爭者可以“乘虛而入”。

第二節(jié)救生員職業(yè)概述

一、宗旨

游泳救生工作的宗旨是“同心協(xié)力，拯溺救難”。

二、指導(dǎo)思想

游泳救生工作的指導(dǎo)思想是“以防為主，施救要準(zhǔn)”。

三、中心

游泳救生工作的中心是安全。

四、職業(yè)道德

在現(xiàn)實(shí)社會生活中，各行業(yè)和崗位上從事不同職業(yè)的人

們，在其特定的工作或勞動中所必須遵循的特定的道德行為

準(zhǔn)則。游泳救生員的職業(yè)道德規(guī)范：

1.珍惜生命、樂于奉獻(xiàn)；

2.熱忱服務(wù)、盡職盡責(zé)；

3.科學(xué)文明、反對迷信；

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4.鉆研業(yè)務(wù)、勤于進(jìn)?。?/p>

5.團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重；

6.遵紀(jì)守法、誠實(shí)待人。

第三節(jié)項(xiàng)目需求分析

一、服務(wù)內(nèi)容

供應(yīng)商在采購人區(qū)域范圍內(nèi)提供XX游泳館救生員服務(wù)，

且只能在該范圍內(nèi)從事服務(wù)的相關(guān)工作。

二、服務(wù)期限

X年，暫定XX年X月X日至XX年X月X日。

三、服務(wù)人員配置與管理要求

1.日常開放期間人員配備要求：救生員團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人x名，

救生員排班人數(shù)符合下表要求。

救生員總

開放時間開放場地工作時間、要求人數(shù)(含

負(fù)責(zé)人)

X月X日一約X小時/天

次年X月X25×50米泳池X-X時)具體X人

日以游泳館開放

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時間為準(zhǔn)。)

次年X月X

25×50米泳池、25上崗輪崗制，

日一次年X23人

×21米泳池每X小時輪換

月X日

一班次。

25×50米泳池、25

暑期培訓(xùn)上午

36天×21米泳池、23人

8-11時

25×12.5米泳池

注：

(1)上表開放時間、培訓(xùn)時間為暫定時間，具體以游

泳館運(yùn)營情況為準(zhǔn)。

(2)救生員團(tuán)隊(duì)除災(zāi)難性天氣或重大活動閉館外均應(yīng)

按上表要求到位。

(3)在7月、8月兩月期間，救生員團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需機(jī)動

巡崗，其余10個月份，救生員團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人均需與救生隊(duì)員

一起排崗。

2.排崗和工作時長

(1)在X月、X月兩月期間，救生員團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需機(jī)動

巡崗，其余X個月份，救生員團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人均需與救生隊(duì)員一

起排崗。

(2)工作時間以游泳館開放時間為準(zhǔn)，如有需求需要

加班的，加班費(fèi)用另行計(jì)算，加班費(fèi)綜合單價由供應(yīng)商在響

應(yīng)時自行報價。

3.管理要求

17

(1)救生員必須持有效救生員證、救生員職業(yè)資格證

和健康證上崗，救生員管理3個池(比賽池、訓(xùn)練池、兒童

池);

(2)救生員年齡不超過60周歲，至少配備1名女救生

員，但女救生員不超過總?cè)藬?shù)1/3。

(3)上崗時間不許攜帶手機(jī)、不涉及及其他礙障救生

的一切事情。

(4)上班時提前五分鐘到崗，認(rèn)真檢查救生器材是否

齊備可用，并應(yīng)放在固定的位置上，做到取用方便。

(5)救生員必須具有高度的安全意識和責(zé)任感，上崗

時間要巡視和觀察池內(nèi)泳者的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速及時

處理。確保對每個泳客游泳的絕對安全。在同一泳池配備多

名救生員同時上崗時，應(yīng)分工明確，責(zé)任清楚，互相配合，

發(fā)現(xiàn)遇溺水者應(yīng)立即吹響哨子并下水拯救，不得延誤。溺水

人員救上岸后要立即做人工呼吸和心肺復(fù)蘇，杜絕責(zé)任事故

的發(fā)生。在游泳場內(nèi)有泳客受傷或溺水事件，要安排責(zé)任區(qū)

域的救生員陪同泳客到醫(yī)院處理，該責(zé)任區(qū)域要另行安排人

員替崗。

(6)救生員同時也要維護(hù)好游泳池的秩序，對泳客在

池內(nèi)違規(guī)行為及危險舉動要堅(jiān)決制止，對泳客之間發(fā)生糾紛

要及時勸阻。認(rèn)真做好每天的清場工作，確保泳池內(nèi)無泳客

后方可離開。

(7)救生員也要做好泳池的清潔衛(wèi)生工作，確保游泳

周圍的環(huán)境。

18

四、其他要求

1.投標(biāo)單位可根據(jù)以上服務(wù)內(nèi)容及要求進(jìn)行救生員服務(wù)

機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源配置、質(zhì)量管理控制方法及管理方案設(shè)置。

2.未達(dá)到合同中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，業(yè)主有權(quán)提出整改意

見和限期改進(jìn)，當(dāng)整改期限滿后仍無明顯改善的，將依據(jù)法

律法規(guī)及政策要求，按法定程序解除合同。

3.投標(biāo)單位中標(biāo)后，應(yīng)按承諾配救生服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)招標(biāo)人

確認(rèn)后上崗，在運(yùn)行期間如需變更應(yīng)事先征得招標(biāo)人同意。

4.中標(biāo)單位在服務(wù)期內(nèi)應(yīng)履行下列職責(zé)；

(1)熟悉服務(wù)區(qū)域的地理位置、環(huán)境條件、設(shè)施設(shè)備

的配置、使用；

(2)在辦理服務(wù)交接手續(xù)時，要與原服務(wù)單位交接所

有相關(guān)資料和檔案材料，并由雙方授權(quán)代表簽字。

(3)中標(biāo)單位應(yīng)保證在承包期內(nèi)其員工最低月工資不

少于最低工資標(biāo)準(zhǔn)、并且有員工(工資福利)激勵方案、員

工隊(duì)伍穩(wěn)定方案等。

(4)依法為員工繳納社會保險。

(5)第三者責(zé)任保險：中標(biāo)人應(yīng)為參與服務(wù)區(qū)域經(jīng)營

的工作人員(包括人員以及第三方)投保，以保證在服務(wù)期

間人員和財產(chǎn)以外遭受損失時得到補(bǔ)償。

(6)員工人身意外保險：在服務(wù)期內(nèi)，中標(biāo)人應(yīng)為其

員工投保人身意外險，以保證招標(biāo)方在中標(biāo)人的工作人員索

償時不受任何責(zé)任的約束。

19

第二章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想同行業(yè)的

競爭加劇

服務(wù)技巧客戶期望

的不足第一節(jié)客戶服務(wù)理念值的提高

一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

超負(fù)荷服務(wù)客戶期望

工作的壓力值的差異

服務(wù)失誤導(dǎo)不合理的

致的客戶投

客戶期望

訴客戶需求

的波動

20

ZU

對客戶表示幫助客戶

熱情、尊重解決問題

關(guān)注

提供個性迅速響應(yīng)

客戶的要

二、化的服務(wù)金牌客戶服務(wù)

設(shè)身處地始終以客

的為客戶戶為中心

著想

持續(xù)提供

優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)

21

保持以客戶為中心的態(tài)度

真正理解客戶的觀點(diǎn)

掌握一種有效的

三、有效應(yīng)付客戶挑戰(zhàn)

服務(wù)技巧指導(dǎo)服

務(wù)行為

態(tài)度

客戶的觀點(diǎn)

有效的服務(wù)技巧

第二節(jié)服務(wù)技巧

22

一、職業(yè)化塑造

標(biāo)準(zhǔn)的

職業(yè)形象

標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的

禮儀形態(tài)服務(wù)用語

專業(yè)的

服務(wù)技能

23

二、品格塑造

注重承諾

寬容為美服務(wù)導(dǎo)向

同理心積極熱情

謙虛誠實(shí)

三、對待客戶

(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子

1.不同客戶對服務(wù)有不同的看法

2.永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子

(二)了解客戶期望值

24

口碑客戶的期望值個人需求經(jīng)歷

(三)客戶的滿意度

預(yù)期服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)質(zhì)量

1,信賴度丕S)②楚出期望

2,反應(yīng)度ES<PS

3,專業(yè)度滿足期望

4,同理度ES=PS

5,有形度感知服務(wù)四低于期望

(PS)ES>PS

(四)了解客戶類型

1.價格導(dǎo)向型

25

2.服務(wù)導(dǎo)向型

3.道德導(dǎo)向型

接待客戶

4.效率導(dǎo)向型

(五)客戶服務(wù)循環(huán)圖

留住客戶理解客戶

幫助客戶

(六)客戶服務(wù)循環(huán)的階段

1.接待客戶

(1)預(yù)測客戶的需求

①信息需求

②環(huán)境需求

③情感需求

(2)滿足客戶需求的準(zhǔn)備

①滿足客戶信息需求的準(zhǔn)備

26

職業(yè)化的

第一印象

②滿足客戶環(huán)境需求的準(zhǔn)備

③滿足客戶情感需求的準(zhǔn)備

(3)關(guān)注歡迎客戶客戶歡近的

的需求態(tài)度

以客戶

為中心

2.理解客戶

(1)傾聽

①聽事實(shí)和情感

②提升傾聽能力的技巧

(2)提問

27

提問的目的

開放式問題使用

封閉式問題使用

開放式問題

封閉式問題

(3)復(fù)述

①復(fù)述事實(shí)提供信息和選擇的目的

②復(fù)述情感

客戶需要更多的選擇

3.幫助客戶

(1)提供信息和選擇更多信息和選擇等于

增值服務(wù)

目的

更多選擇方案

增值服務(wù)

28

(2)設(shè)定客戶期望值

①什么是設(shè)定客戶期望值

②設(shè)定期望值的目的

③設(shè)定期望值的方法

(3)達(dá)成協(xié)議

①確定客戶接受解決方案

②達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案

③達(dá)成協(xié)議的方法

4.留住客戶

(1)建立聯(lián)系

(2)保持聯(lián)系

(3)檢查是否滿意

(4)表示感謝

檢查

保持聯(lián)系是否滿意

建立聯(lián)系表示感謝

29

耐必傾聽客戶的報怨

堅(jiān)決避免與其爭辯

四、投訴處理

1.處理投訴的原則

迅速采

取行動

想方設(shè)法平息

抱怨，消除怨氣

要站在客戶立

場上將心比心

2.投訴處理結(jié)束后的工作

(1)處理投訴時客戶服務(wù)人員情緒自我控制。

(2)自我對話-—把握自己的情緒

(3)投訴處理結(jié)束后的自我檢討。

第三節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)制

一、項(xiàng)目管理原則

做好本項(xiàng)目的各項(xiàng)工作這不是一個簡單的事情，所以就

需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一

30

個原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然這個原

則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力

放在"行得通"的事情上。

因此為了更好地管理本項(xiàng)目，我司結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn)

對本項(xiàng)目的管理模式進(jìn)行深刻的思考，制定了有效的管理原

則：

1.把握整體

管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼

于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，

不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知

識、能力和經(jīng)驗(yàn)來為整體效力。

2.專注要點(diǎn)

專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西，許多管

理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實(shí)這是一種冒險行為，

倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要

的。要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典

型表現(xiàn)。

3.利用優(yōu)點(diǎn)

利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建

立和開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相

反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，如果

這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的

管理失誤卻是無法彌補(bǔ)的。

31

4.相互信任

在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍，

是項(xiàng)目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板一眼地按照教

科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實(shí)，只要管理者能

夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工

作氣氛就會是和諧的。

5.正面思維

正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考，

正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會上。事實(shí)上，

發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者

可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題

和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會。

二、項(xiàng)目管理機(jī)制

1.目標(biāo)機(jī)制

我司將對本次的游泳館救生員服務(wù)外包項(xiàng)目采取目標(biāo)

量化管理機(jī)制，提高基礎(chǔ)管理水平，合理有效分配資源，確

保項(xiàng)目各項(xiàng)工作的開展及經(jīng)營活動有序?qū)嵤ㄟ^目標(biāo)計(jì)劃

管理和過程控制提高各部門的工作效率及工作質(zhì)量。將工作

職責(zé)細(xì)化，責(zé)任分解到人、細(xì)化到崗，并將目標(biāo)的完成度與

相關(guān)管理人員的績效工資掛鉤，通過定期、嚴(yán)格的考評機(jī)制，

監(jiān)控管理目標(biāo)完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時責(zé)令相關(guān)管理人員整

改，保障工作水準(zhǔn)。

2.激勵機(jī)制

32

我司將采取有效措施，堅(jiān)決杜絕在崗工作人員"反正拿

固定工資，干好干壞一個樣，干多干少一個樣，混一天是一

天"的消極思想，通過目標(biāo)激勵、示范激勵、尊重激勵、參

與激勵、榮譽(yù)激勵、關(guān)心激勵等措施，使工作指標(biāo)層層落實(shí)，

強(qiáng)化員工的責(zé)任心和自豪感，激勵員工比學(xué)超趕，不斷提高

工作效率。

3.監(jiān)督機(jī)制

我司將嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)及采購方的規(guī)章制度開

展游泳館救生員服務(wù)外包工作，主動與招標(biāo)單位溝通有關(guān)及

人員履職情況，由項(xiàng)目的真實(shí)情況，對項(xiàng)目工作人員進(jìn)行定

期或不定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問題及時糾

正，對出現(xiàn)重大或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，將進(jìn)行調(diào)崗或開除，

邀請相關(guān)主管部門對我司履約情況進(jìn)行檢查、考核，并積極

收取反饋意見。對發(fā)現(xiàn)的問題，保證立即整改到位，并按考

核相關(guān)規(guī)定對相關(guān)人員進(jìn)行獎懲，公布監(jiān)督電話受理各界對

項(xiàng)目人員的投訴舉報，如調(diào)查屬實(shí)，嚴(yán)肅處理。

4.信息反饋機(jī)制：

(1)信息是我們重要的資源。信息源要全面，匯聚與

服務(wù)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息

采集真實(shí)、科學(xué)。

(2)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信

息匯聚到項(xiàng)目，經(jīng)過分析整理，并由項(xiàng)目發(fā)出指令，跟蹤檢

查。

(3)保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免

33

責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。

(4)充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。

(5)在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)

檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。

控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。

(6)質(zhì)量控制上，制定了糾正偏差的處理措施。

5.自我約束機(jī)制

我司將制定嚴(yán)格廉潔自律基本要求及服務(wù)規(guī)范，為項(xiàng)目

工作人員劃定履職“高壓線”,要求全體項(xiàng)目工作人員自覺

遵守項(xiàng)目及采購方的各項(xiàng)制度。通過培訓(xùn)不斷提高項(xiàng)目工作

人員的思想素質(zhì)，尤其強(qiáng)化工作人員對所服務(wù)單位的認(rèn)同

度，讓他們意識到自己是我司的員工，自己的一言一僅代表

著項(xiàng)目的形象，自我約束機(jī)制與激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制互相配

合，外在監(jiān)督手段可以提升項(xiàng)目工作人員自我約束的動力，

從而保證并提升工作水準(zhǔn)。

6.應(yīng)急機(jī)制

我司將根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，對工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)

事件建立應(yīng)急預(yù)案制度及應(yīng)急演練，一旦發(fā)生突發(fā)事件出

現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、

及時、高效，我司要求項(xiàng)目所有相關(guān)管理人員保持24小時

聯(lián)絡(luò)暢通，以便在發(fā)生緊急情況時，能第一時間趕到現(xiàn)場參

與處理。

7.激勵機(jī)制：

(1)激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞剑鹬貍€體權(quán)利，

34

保持團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡

考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

(2)思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，

充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人

情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。

(3)獎懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔，堅(jiān)

持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭

策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型

有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。

(4)培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價值。我們將培

訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠

于公司，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能

者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。

方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等。

(5)工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資

決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工

作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作

績效。

(6)文化活動系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動

的開展，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、

引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和項(xiàng)目的目標(biāo)緊密結(jié)合起

來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等。

(7)在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)

量管理模式，進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動

35

性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造

性地開展工作，這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較

好的效果。

三、項(xiàng)目管理維度

1.管理維度分類

在項(xiàng)目管理中，通?？梢詫⑵鋭澐殖晌鍌€維度，即管理

過程、生命周期、業(yè)務(wù)知識、資源集成和目標(biāo)層次，五個維

度的管理任務(wù)具體如下：

(1)管理過程中的維度

在公司的項(xiàng)目管理中，通常可以將管理過程分為啟動項(xiàng)

目、策劃項(xiàng)目、開展項(xiàng)目、監(jiān)督控制、總結(jié)項(xiàng)目以及項(xiàng)目收

尾，在這五個階段中項(xiàng)目管理的任務(wù)側(cè)重點(diǎn)皆不同，因?yàn)槊?/p>

個階段項(xiàng)目的工作重點(diǎn)不相同，在管理上也會隨之更改，根

據(jù)各個階段特征，對于項(xiàng)目管理的工作任務(wù)可以制定為：

①在啟動項(xiàng)目階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該協(xié)調(diào)好與項(xiàng)目相

關(guān)部門間的關(guān)系，做好下達(dá)信息及任務(wù)的工作；

②在籌劃項(xiàng)目階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該加強(qiáng)對企劃部門

以及人力部門的監(jiān)督管理，并督促相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作；

③在開展項(xiàng)目階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該重視執(zhí)行部門的

監(jiān)督管理，保證項(xiàng)目的順利實(shí)施；

④在監(jiān)督管理階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該嚴(yán)格的對項(xiàng)目執(zhí)

行全過程進(jìn)行監(jiān)督管理，分析并客觀評價項(xiàng)目的階段性成

績，找出在項(xiàng)目執(zhí)行過程中存在的問題，提出有效的解決措

36

施；

⑤在總結(jié)項(xiàng)目以及項(xiàng)目收尾階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該對

項(xiàng)目實(shí)施全過程進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)項(xiàng)目的

管理方法，以提高公司的管理水平。

(2)生命周期的維度

公司項(xiàng)目生命周期主要涵蓋有需求、籌劃、實(shí)施以及收

尾。不同于管理過程中維度重視的項(xiàng)目管理順序和步驟，生

命周期的維度所重視的是項(xiàng)目本。身所進(jìn)行的步驟，一方面，

生命周期的維度注重項(xiàng)目管理過程中的管理程序是否規(guī)范，

另一方面其結(jié)合項(xiàng)目開展順序以進(jìn)行項(xiàng)目管理工作，生命周

期維度的管理工作能監(jiān)督各個管理環(huán)節(jié)的開展，并對環(huán)節(jié)管

理成果進(jìn)行總結(jié)，以此改進(jìn)項(xiàng)目的管理方法，并將其應(yīng)用在

下個環(huán)節(jié)管理中。

(3)業(yè)務(wù)知識的維度

業(yè)務(wù)知識的維度往往與項(xiàng)目的進(jìn)度、經(jīng)費(fèi)的分配情況、

調(diào)整、以及風(fēng)險的計(jì)算等有關(guān)，涉及范圍較廣。項(xiàng)目中的業(yè)

務(wù)以及知識是項(xiàng)目高效完成的保障，也是其順利完成的基

礎(chǔ)。因?yàn)轫?xiàng)目的管理部門有責(zé)任協(xié)調(diào)好各個部門之間的工作

分配以及關(guān)系協(xié)調(diào)，所以管理部門應(yīng)該了解和掌握項(xiàng)目進(jìn)程

和執(zhí)行情況，在發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目執(zhí)行中出現(xiàn)的問題或風(fēng)險時應(yīng)該及

時地將問題反饋給有關(guān)部門，研究預(yù)防控制對策，商討有效

的解決途徑，以保證項(xiàng)目的順利開展。

(4)資源集成分層的維度

資源集成分層維度主要是將項(xiàng)目資源集成進(jìn)行分層，有

37

效地實(shí)施管理。其中該分層主要可分為項(xiàng)目、組織間、組織

里的項(xiàng)目資源集成，項(xiàng)目各種資源分配是否合理，資源是否

到位直接影響著項(xiàng)目的順利進(jìn)行，因此資源集成分層的維度

是項(xiàng)目管理里較為敏感和重要的維度。項(xiàng)目管理部門有責(zé)任

協(xié)調(diào)各資源在分層里的集成，并對資源的調(diào)度及利用情況進(jìn)

行管理，為了實(shí)現(xiàn)這一目的，項(xiàng)目的管理部門應(yīng)該全面了解

掌握項(xiàng)目的資源種類，結(jié)合各個部門工作特點(diǎn)和資源需求情

況來進(jìn)行科學(xué)的配置，協(xié)調(diào)好各組織資源的利用，以保障項(xiàng)

目的高效完成。

(5)目標(biāo)層次的維度

目標(biāo)層次的維度主要講項(xiàng)目管理目標(biāo)劃分為產(chǎn)品、能力

和可持續(xù)發(fā)展，項(xiàng)目管理不僅僅包括對產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)的管

理，還包括提高團(tuán)隊(duì)能力以及保證公司可持續(xù)發(fā)展的管理，

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該提高項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量的

監(jiān)督管理，嚴(yán)格要求項(xiàng)目的執(zhí)行質(zhì)量，把關(guān)好項(xiàng)目產(chǎn)品的生

產(chǎn)，注重項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行整體水平，提高工作人員的綜合素

質(zhì)，同時，著眼于公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中，不斷汲取經(jīng)驗(yàn)教

訓(xùn)，對項(xiàng)目管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，以提高項(xiàng)目管理水平。

2.管理維度創(chuàng)新：

(1)建立健全的管理制度，完善科學(xué)管理體系建立健

全的管理制度，完善科學(xué)管理體系是項(xiàng)目管理級公司管理有

效進(jìn)行的保障，也是項(xiàng)目高效、高質(zhì)完成的基礎(chǔ)，因此項(xiàng)目

管理部門在對項(xiàng)目進(jìn)行管理之前應(yīng)該提高自身的管理水平

和專業(yè)素質(zhì)，保證有充足的管理理論基礎(chǔ)，全面了解掌握各

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個項(xiàng)目環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、管理方式和工作重點(diǎn)，建立健全的

項(xiàng)目管理制度，讓項(xiàng)目管理開展實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和科學(xué)化，提高

公司的工作效率。

(2)根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新：沒有創(chuàng)

新就沒有發(fā)展，各個項(xiàng)目的實(shí)施都有其各自的特點(diǎn)，不同的

項(xiàng)目管理理論里雖然存在通用的管理內(nèi)容，但是在實(shí)際的應(yīng)

用中還是需要結(jié)合項(xiàng)目本身的特點(diǎn)，靈活運(yùn)用項(xiàng)目管理的理

論應(yīng)用，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)對項(xiàng)目管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，有利于提高項(xiàng)

目管理的可行性和有效性，因此，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該掌握不

變的項(xiàng)目管理原則，結(jié)合項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，

創(chuàng)新管理模式，從而提高項(xiàng)目管理水平。

(3)堅(jiān)持管理原則

雖然不同項(xiàng)目的工作內(nèi)容不一致，且具有其獨(dú)特的特

點(diǎn)，但是在項(xiàng)目管理的原則上是相通的，即項(xiàng)目管理部門應(yīng)

該對項(xiàng)目執(zhí)行全過程進(jìn)行監(jiān)督管理，提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的綜合素

質(zhì)以及專業(yè)素質(zhì)，不斷總結(jié)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，并創(chuàng)新項(xiàng)目管理

模式。項(xiàng)目的管理工作皆離不開上述幾點(diǎn)的應(yīng)用，但是在實(shí)

際的操作中還是會出現(xiàn)較多的問題及突發(fā)事件，因此，項(xiàng)目

管理部門應(yīng)該堅(jiān)持管理原則，在遇到問題時靈活解決，在解

決過程中以及解決之后不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避下一次風(fēng)險的出

現(xiàn)，創(chuàng)造出新的管理模式。

四、項(xiàng)目管理模式

1.項(xiàng)目管理步驟

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(1)制定目標(biāo)：

①制定一個合理的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理

者的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中

層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的

內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是

設(shè)定個人的目標(biāo)。設(shè)定個人一年的目標(biāo)，一個季度的目標(biāo)，

甚至一個月的目標(biāo)。因?yàn)橹挥邪涯繕?biāo)分解到個人，才有希望

實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

②制定合理目標(biāo)的原則：

1)制定盡量少的目標(biāo)：目標(biāo)太多的話，肯定是沒有辦

法實(shí)現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定那個目標(biāo)是重要的；

2)制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)：要注意目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性，如

果目標(biāo)跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破

罐子破摔”,必須通過制定目標(biāo)來引導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)；

3)原則是把目標(biāo)盡量地量化：如果一個目標(biāo)不可以量

化的話，那么你就很難實(shí)現(xiàn)它；

4)目標(biāo)和措施、資源要相匹配；

5)局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)：當(dāng)十次、二十

次、幾十次實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之間，你的

大目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，所以局面越是危險，越是困難，我們越需要

短期的、具體的、小的目標(biāo)；

6)目標(biāo)應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實(shí)

現(xiàn)。

(2)組織實(shí)施：組織實(shí)施就是怎么去設(shè)計(jì)自己的組織

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結(jié)構(gòu)和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：

第一，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓組織更好地實(shí)現(xiàn)客戶的需求；第

二，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓員工能夠更好地完成任務(wù)；第三，

怎么設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的

發(fā)展階段去尋找適合公司完成任務(wù)的組織架構(gòu)。大的組織架

構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個人。實(shí)際上有一個很

簡單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。一是把要做的事情列出

來，二是設(shè)計(jì)一些有具體的人來負(fù)責(zé)的崗位，第三件事情是

想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉(zhuǎn)

換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個崗位和每一個個

人。

(3)作出決策：怎么把決策做好，需要十分注意四點(diǎn)

內(nèi)容，具體如下：

①一定要弄清楚問題所在：往往是因?yàn)闆]有找到正確的

問題，所以做出的決策是無效的；

②盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策：在逼迫情

況下作出的決策，通常不是好的決策；

③應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。

做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險最小的。

如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好

的決策。

④決策本身是重要的，但是實(shí)施比決策還重要。最后一

點(diǎn)，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見，正確決

策的前提是要有不同的意見充分表達(dá)出來。要做一個正確的

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決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解

做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的

風(fēng)險和后果，根據(jù)風(fēng)險和后果來做出決策。做完決策之后是

實(shí)施，實(shí)施之后是不停地反饋。根據(jù)這個反饋，去調(diào)整決策，

實(shí)際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策

的流程。

(4)監(jiān)督和控制：為什么好多事情落實(shí)不下去，就是

因?yàn)闆]有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施，怎么樣才能有效

地監(jiān)控，具體做法如下：

①不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要

的環(huán)節(jié)，如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應(yīng)該

監(jiān)督的東西給漏掉；

②從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢

查，逐一的檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員

工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用；

③監(jiān)督和控制的目的是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集信

息；

④監(jiān)控的目的是改變未來，是為了讓未來照我們的意愿

去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是不讓不希望發(fā)生

的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，

這實(shí)際上是監(jiān)控的本質(zhì)；

(5)培育人才：人才是公司最重要的資產(chǎn)，管理者就

是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重

要的任務(wù)。人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓

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好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專

業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識。二是"培訓(xùn)

關(guān)”,針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大

家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉

升和年終獎勵的重要依據(jù)。

2.建立和實(shí)施完善的項(xiàng)目管理體系

行業(yè)的發(fā)展過程證明了要圓滿完成本次游泳館救生員

服務(wù)外包的任務(wù)，就必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，

在項(xiàng)目的每一個過程，都要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)

管理、規(guī)范服務(wù)。

3.加強(qiáng)項(xiàng)目工作的日常規(guī)范管理

設(shè)置專門的小組，負(fù)責(zé)游泳館救生員服務(wù)外包項(xiàng)目的日

常管理工作，定期(每周或每月)匯報上階段的項(xiàng)目情況，

增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于圓滿完成本次采購任務(wù)，達(dá)到

招標(biāo)人滿意的標(biāo)準(zhǔn)。

第四節(jié)外包救生員工作流程安排

一、開場前準(zhǔn)備

1.擺放好桌椅，擺放好警示牌，打開太陽傘

2.開過腳池水

3.準(zhǔn)備好救生工具

4.打掃、沖洗地面、更衣室、檢綠化帶垃圾

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5.清理水面漂浮物以及水底硬物

6.檢查泳池設(shè)施設(shè)備等硬件是否存在安全隱患

2.測水溫、檢查水質(zhì)做好公告登記和筆記

二、開場

1.開循環(huán)系統(tǒng)

2.提醒泳客下水前淋浴并且戴好泳帽方可下水，如發(fā)現(xiàn)

傳染病疑似病例，必須做到勸止下水，并上報負(fù)責(zé)人并且做

好筆錄登記。

3.遇到不服從指揮的泳客應(yīng)給響哨警告，如仍不服從應(yīng)

請其退場或強(qiáng)制性讓其退場。

4.上班期間集中精神進(jìn)行場內(nèi)的巡視工作，對待特殊泳

客(兒童、老人要進(jìn)行重點(diǎn)的安全防護(hù)工作)。

5.如遇緊急事情需要臨時離崗，必須征得場所主管的批

準(zhǔn)，并與同班臨崗救生員進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。

三、退場

1.吹哨清場

2.關(guān)循環(huán)系統(tǒng)

3.清查負(fù)責(zé)的水區(qū)域并確認(rèn)游客遺留物品等。

4.清潔干凈并放好桌臺、警示牌(注：非開放時間不能

進(jìn)場等警示牌不能收)、太陽傘、救生工具

5.清理水面漂浮物和水底硬件

6.清理、沖洗地面垃圾和更衣室

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7.放過腳池水并清洗干凈

8.測水溫、檢查水質(zhì)做好筆記記錄

9.再次巡查游泳池確認(rèn)沒人后關(guān)閉好泳場大門

第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施

我公司中標(biāo)該項(xiàng)目后，將確保實(shí)現(xiàn)：派遣人員滿意度達(dá)

95%以上、用工單位滿意度達(dá)95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這上述目

標(biāo)，本公司將嚴(yán)格執(zhí)行所擬定的《服務(wù)流程》、《管理制度》、

《績效考核管理辦法》、《員工培訓(xùn)》方案等，特提出以下

服務(wù)質(zhì)量保證措施：

一、服務(wù)頻