【對上海機場的服務質量提升的對策探究6600字（論文）】

摘要隨著我國經濟的迅猛發(fā)展，民航業(yè)的發(fā)展也是日新月異，本論文選取了上海機場為研究對象，本文采用文獻研究法，問卷調查法等方法，研究了上海機場乘客服務質量的改善策略。研究發(fā)現(xiàn)，上海機場在服務質量方面主要存在著硬件服務設施的建設計劃不盡合理、服務人員的招聘和培養(yǎng)機制不夠完善、服務的激勵機制與監(jiān)督機制不夠完善等問題。提出了改善上海機場旅客服務質量應采取的對策有：健全機場硬件服務設施建設，完善服務人員的聘用和培養(yǎng)機制，完善旅客服務人員激勵和監(jiān)督機制。這對提升上海機場的旅客滿意度和忠誠度、促進上海機場的健康有序發(fā)展有著重要的意義。關鍵詞：上海機場；服務質量；旅客滿意度一、引言隨著經濟的迅速發(fā)展，民航業(yè)也得到了快速的發(fā)展，從“貧瘠”的民航轉變到“富庶”的民航國家。2018年，中國民航總局提出了“堅定不移推動民航強國建設”的戰(zhàn)略思路和初步設想，并以“一加快，兩實現(xiàn)”為目標，推進新世紀民航強國的發(fā)展?！?019年民航業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》指出，2019年，我國航空運輸業(yè)的客流量達到了13.52億。2020年，由于新冠肺炎的影響，國內民航旅客數(shù)量出現(xiàn)了下滑，旅客人數(shù)為4.18億，比2019年減少了2.42億人次，同比下降了36.7%。隨著民航事業(yè)的迅速發(fā)展，民航行業(yè)也出現(xiàn)了一些問題，尤其是在機場的服務和管理上。機場是航空旅客的集散地，需要為乘客提供咨詢、值機、安檢、行李托運等一系列服務，機場的服務品質對旅客的滿意度有很大的影響。隨著國內主要機場的旅客吞吐量的增加，各個機場的服務品質與管理問題日益突出。上海機場作為上海的一線窗口，面對著空前的機遇和挑戰(zhàn)，也正因為如此，才能吸引到來自不同地域、不同層次、不同服務需求的游客。目前上海機場的基本服務已經無法滿足市場的要求，因此，如何讓旅客安全、舒適、快捷、綠色的出行成為了人們關注的焦點。本文以上海機場為例，探討改善上海機場旅客服務品質的對策，對于提高上海機場的旅客滿意度及忠誠度、推動上海機場的健康、有序發(fā)展具有重要意義，并對我國其他機場的服務品質管理也有一定的參考作用。二、相關理論綜述（一）服務質量的定義及特征1.服務的定義及特征。在傳統(tǒng)的教材中，服務被界定為：服務項目應當考慮到別人的預期和需求，以及整體的流程和結果。服務特征有：首先，服務是一種無形的，顧客無法看見、觸摸、聽到和品嘗的，也就是無法感受到，只能通過一定的時間來“獲益”；第二，服務是直接不可分離的，即生產和消費是同步的；第三，是服務的差異性，同一服務的傳遞往往因人員、時間、地點和方式的不同而不同；第四，服務項目不能保存，也就是不能退還服務項目，不能更改服務品質較低的項目。所以，每個服務經理都要努力控制每一件事情，每個細節(jié)都要做到最好。2.服務質量的定義及特征航空服務質量簡而言之就是旅客對出行期間的航空服務的期待值和感受值的差距。從某種程度而言，航空服務質量屬于一個比較主觀的概念，由客戶對航空服務的期待值和實際感受值之間的差距決定。服務質量問題是航空運輸業(yè)在發(fā)展過程中共同關注的重點問題，服務質量的高低在一定程度上直接決定著航空旅客的滿意度和航空公司在市場上的形象。航空旅客作為航空公司服務的直接體驗者，其對服務質量的好壞最具發(fā)言權，而且不同的旅客對航空服務質量的感知有可能也是不同的。從乘客開始準備乘機，他們已成為機場服務對象。機場為乘客提供了各種交通方式以及其他方面的服務。從機場服務項目角度看，機場服務項目有旅游服務項目，貨運量服務項目及飛機服務項目；再就作業(yè)區(qū)域而言，服務可以簡單地劃分為三部分：航站樓內旅客服務、飛行區(qū)停機坪運營（行李處理，貨物和郵件處理、運輸、專用車輛等），和貨運站貨物服務。（二）顧客滿意度的定義及意義顧客滿意度就是衡量顧客是否滿意的指標。往往采用隨機調查的方法取得樣品，根據(jù)客戶在具體滿意度指標上評分數(shù)據(jù)，采用加權平均法，得到了相應的結果。顧客滿意度管理作為一種營銷管理戰(zhàn)略，出現(xiàn)于90年代，不只是需要知道外部顧客是否滿意，并請求對內部顧客的理解，也就是員工滿意度情況，由此，揭示了企業(yè)顧客價值創(chuàng)造與轉移中所存在的一些問題，并且為了達到客戶的全面滿意，進行了探索。對上述問題進行了分析并加以解決。顧客滿意包括物質、精神、社會三個方面，可以讓顧客在購買和使用公司的商品和服務時感受到舒適和美感，從而體現(xiàn)出自身的價值。而以顧客滿意為核心的特色服務，更能讓顧客體會到公司的溫暖與誠實，從而更容易被顧客所認識和認可。顧客滿意度是一個公司的目標和營銷工具，顧客滿意度是公司最具說服力的廣告。顧客滿意不僅僅是對顧客自身的行為有決定性的作用，同時也會把他們的感覺傳達給別人，進而對他們的行為產生影響。（三）企業(yè)實施服務質量管理的必要性服務質量管理，它取決于顧客對服務質量的預期(即期望的服務質量)同其實際體驗到的服務質量水平的對比。如果顧客所體驗到的服務質量水平高于或等于顧客預期的服務質量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質量，反之，則會認為企業(yè)的服務質量水平較低。企業(yè)收入增加、盈利水平提高均與企業(yè)顧客忠誠密切相關，企業(yè)顧客忠誠與企業(yè)顧客滿意之間存在著正相關關系，客戶對改進后的產品或服務滿意與否，又和企業(yè)所提供的服務質量有著緊密的聯(lián)系，企業(yè)所提供服務的質量又和企業(yè)員工能否提供優(yōu)質的服務密切相關。為了提高顧客的忠誠度，提高公司的經營業(yè)績，除了要重視外部的顧客服務，還要通過提供優(yōu)質的內部服務來提高員工的滿意度，進而提高員工的工作熱情。三、上海機場服務質量的現(xiàn)狀（一）上海機場簡介上海虹橋國際機場是中國上海市長寧區(qū)與閔行區(qū)的交匯點，距離市中心13千米，是中國三大綜合門戶樞紐之一，國際定期航班機場、對外開放的一類航空口岸和國際航班備降機場。上海虹橋國際機場的相關建設對于上海國際航運中心和亞太空港的建設具有十分重要的意義，虹橋機場1號航站樓的各項硬件改造將進一步提升虹橋機場的服務水平和管理水平，提升區(qū)位資源的利用率。以旅客安全、高效、便捷進出為中心，與國際接軌，不斷提升管理與服務，加速提升資源利用效率，為上海打造世界一流城市打下堅實的基礎。（二）上海機場服務質量的現(xiàn)狀在上海機場服務質量調查中，乘客對機場的各項服務/設施的整體滿意度為80.80分。被調查者對“商務/貴賓/兩艙旅客候機室”的滿意度最高，得分89.26；其次是“洗手間數(shù)量充足，尋找方便，環(huán)境清潔”，得分86.11；而“機場工作人員積極、熱心、愿意幫忙”的滿意度最低，達71.23。上海機場各項服務/設施滿意度的具體得分如下圖。圖3-1機場服務設施滿意度評分在此次調查中，乘客對安檢工作的整體滿意度達到了80.57。調查對象對“被檢旅客感覺安心、放心”的滿意度最高，得分為90.32；其次是“安檢全面，沒有漏檢”，分數(shù)為88.21；“安檢工作人員服務態(tài)度親和，樂于助人”，得分74.45；而排在最后的是“安檢排隊等候時間”，得到的分數(shù)是69.33。上海機場安全檢查的各個子項目得分見表3-2。圖3-2上海機場安檢滿意度在此次調查中，游客對入境服務的整體滿意度達到了83.45。調查對象對“海關、邊檢、檢疫”的滿意度最高，得分87.69；其次是“托運行李提取速度”，分數(shù)是84.56，而“護照/身份證的查驗”的分數(shù)是78.12。上海機場的旅客服務滿意度得分見表3-3。圖3-3上海機場入境服務的滿意度得分上海機場服務質量存在的問題及分析通過對上海機場服務質量的現(xiàn)狀進行調查研究，本文得到了機場服務設施滿意度評分、上海機場安檢滿意度、上海機場入境服務的滿意度得分等數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)進行整理分析，找到上海機場服務質量存在以下問題。（一）硬件服務設施建設規(guī)劃不合理上海機場存在一些問題，如停車場設施不夠完善、標識設計不合理等，這是上海機場的基礎設施規(guī)劃機制不健全所造成的。上海機場的基礎設施建設存在著兩方面的缺陷：其一，是機場對配套設施不夠重視；其二，是機場的標識設置不合理，機場標識設置不合理，對上海機場的乘客滿意度有很大的影響。其三是上海機場的軟硬件規(guī)劃能力較差。至于停車場的問題，上海的主要原因在于上海是一線城市，地價相對比較高，上海機場所在的位置雖然不在市區(qū)，但也是寸土寸金，而且上海機場周邊住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)眾多，擴建停車面積的費用比較高，這就造成了上海機場目前停車條件的嚴重不足。停車場停車不足，充電樁配置也存在不足的情況。在上海機場的標識設計中，由于受有關人員的能力限制，導致機場標識標識不清楚，主要表現(xiàn)為停車標識的設置不合理，中轉標識的設置不合理。（二）服務人員招聘及培養(yǎng)機制不健全上海機場服務人員聘用和培養(yǎng)機制不夠完善，主要體現(xiàn)在以下幾方面：其一，服務人員錄用渠道需要優(yōu)化。目前上海機場一線服務人員大多具有大專學歷，服務人員專業(yè)能力處于中等水平，且服務人員招聘渠道大多為民航類職業(yè)院校校招或第三方人力資源公司勞務派遣，這兩類人才引入渠道引入的員工，其忠誠度較低，不如通過校企合作等方式引入，很易產生流失；其二，合同工人的比重比較大。上海機場的員工構成中，有1812名在編的地面服務人員，290名為勞務派遣，其中有63名實習生，占3.4%。勞務派遣員工、短期勞力員工、實習員工的比例在22.8%左右，比例相對較高；其三，服務人員的素質培訓還需要進一步加強。由于旅客的服務滿意度與其服務品質存在著明顯的相關性，因此，強化服務訓練可以提高其自身的素質和專業(yè)技能，提高其對業(yè)務的熟悉和適應能力，讓員工在遇到各類服務問題時，能及時地采取正確的處理方法。然而，經過調查和訪談發(fā)現(xiàn)，上海機場目前雖然也對服務人員進行了專業(yè)技能培訓，但仍存在著對業(yè)務人員的素質培訓不夠重視的問題，以及缺乏對服務人員的規(guī)范化、制度化的培養(yǎng)。（三）服務人員激勵機制和監(jiān)督機制不健全上海機場工作人員的主動服務意識不強，表現(xiàn)為：部分工作人員服務質量差，工作人員不負責任。究其原因是由于服務、激勵、監(jiān)管等方面的不完善。在服務激勵機制上，目前上海機場缺少對員工的激勵，唯一的激勵方式是年終獎金、每月“服務之星”，但由于獎金數(shù)額低，發(fā)放周期長，激勵作用不大。在前文提到的，上海機場的服務人員，特別是在一線的值機、安檢等服務人員，工資水平偏低，升遷途徑狹窄，福利待遇不高。因此，若能建立完善的服務人員激勵機制，可以有效地解決服務人員的離職率問題；在監(jiān)管機制上，目前上海機場尚無有效的服務管理機制，無法有效地約束服務人員的服務行為。當前上海機場員工的業(yè)績評價指標不夠科學，其評價指標更多地集中在服務旅客吞吐量和機場經濟效益等方面，這些評價指標比較傳統(tǒng)，在乘客人數(shù)等指標中所占比重較大，而乘客的服務滿意度、乘客服務品質等指標的權重相對較低，很容易忽視上海機場的旅客服務品質的作用。另外，上海機場監(jiān)管體系的不完善還體現(xiàn)在監(jiān)管和反饋機制上，上海機場的很多服務管理問題都是在接到客戶的投訴后才會被關注，而采取的是消極的應對措施，上海機場的各個部門都進行了部門互動的信息反饋，但在實際工作中服務管理問題沒有得到有效的解決。五、提升上海機場服務質量的策略（一）完善機場硬件服務設施建設調查發(fā)現(xiàn)部分旅客對上海機場的硬件設施質量評價較低，主要是針對停車場的設施。要使上海機場的停車設施得到最優(yōu)化，就必須對其進行完善。通過對上海機場的調查，可以發(fā)現(xiàn)停車場設施的不健全是導致機場服務品質下降的主要原因。機場停車場是現(xiàn)代化最快捷、最便捷的交通樞紐，為了滿足交通流量大、車位周轉率高、停車場面積大、占地面積大的特點，必須滿足高標準的要求。上海機場的停車場建設要從兩個方面著手：第一，上海機場要運用科學技術來建造升降功能的停車場。盡管上海機場停車場的車位利用率很高，但很多商務旅客都會選擇自己的車去上海，因為他們的行程比較短，所以往往會在機場多呆個兩三天，占據(jù)了很多停車位?，F(xiàn)在，上海市區(qū)有很多升梯式停車場，升梯式停車場的技術也越來越成熟，上海機場將會利用技術，建造升梯式停車場，讓停車場里的車輛在頂樓停放一天以上，這將極大地減輕上海機場停車場的停車壓力；第二，上海機場要加大充電樁的投放力度。根據(jù)上海市新能源汽車應用推廣中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，目前上海全市共有36萬輛新能源汽車，占總保有量10.1%，在國內排名第一，而且占比逐年上升，但上海機場現(xiàn)有的充電樁數(shù)量很少，上海機場需要加大充電樁的配置。（二）健全服務人員招聘及培養(yǎng)機制目前，上海機場服務人才的招聘渠道主要是校招和第三方勞務派遣，這兩種形式可以在短時間內吸引和吸納人才，但招聘到的服務人才未必能滿足上海機場的需要，同時也會導致人才流失。上海機場應當采取以下措施，積極優(yōu)化服務人才的招募途徑：第一，上海機場應降低第三方勞務派遣的人員比例。經調研，在各類型的招聘渠道中，第三方勞務派遣的人員流失率高，因此，上海機場應降低第三方勞務派遣的人員比例；第二，上海機場要大力發(fā)展校企合作。上海航空公司要加強與航空職業(yè)技術學院的合作，上海機場可以讓民航類職業(yè)技術學院在上海機場掛牌建立“教學實踐基地”。這樣做，一方面職業(yè)院校能夠持續(xù)地為上海機場輸送高質量的專業(yè)技術人員；另一方面上海機場將大力支持民航職業(yè)學院校在實訓基地的基礎上，使上海航空與民航高職學院的發(fā)展達到共贏。（三）強化服務人員的激勵機制和監(jiān)督機制上海機場要提高其服務品質，必須健全其激勵機制，增強其員工的主動服務意識，并健全其激勵機制。上海機場應當建立工資與績效掛鉤的制度，上海機場在制訂乘客服務相關人員的工資時也不能一視同仁，要將其與其績效相結合，注重為服務人員作出貢獻，評價旅客對于服務，深化了員工的預期，使其了解工作動機，以獲得較高報酬。學一些比較專業(yè)的技能、為員工提供較好的升遷途徑，了解機場服務人員有什么需要，對癥下藥，對機場員工進行激勵。上海機場服務規(guī)范的實施和服務監(jiān)管機制是保證上海機場服務品質的關鍵。所以要做好下列工作：第一，上海機場要建立一個完善的服務監(jiān)管系統(tǒng)。目前的服務品質評估更多的是以乘客人數(shù)和經濟學為衡量標準，而忽視了上海機場的服務品質。上海機場要對機場的服務進行綜合評估，既要考察旅客的人數(shù)，又要考察服務人員的專業(yè)素質，要充分考慮到乘客對服務的評價，以客戶滿意度為主要衡量標準，并不斷地完善上海機場的服務考評指標和服務監(jiān)督機制。結論從服務經濟向體驗經濟過渡，服務已成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分。上海機場作為一家服務型公司，把服務融入到整個發(fā)展戰(zhàn)略中來，以與國際接軌、提高服務品質、打造國際知名品牌為宗旨。在提高航空公司和機場競爭力方面，服務的重要性與日俱增。通過對上海機場服務質量的分析得出下列結論：服務設施規(guī)劃不合理，服務人員招聘與培訓機制不健全，服務激勵與監(jiān)督機制不健全。從改善上海機場服務品質的角度，提出了改進機場