到家生活服務(wù)點服務(wù)模塊商家服務(wù)規(guī)范及獎懲細則

《XXXX管理規(guī)定》20XX-X-XXXX－XX－XXXXX第1頁共2頁X到家生活服務(wù)點服務(wù)模塊商家服務(wù)規(guī)范及獎懲細則V1.0版本號：V1.0附件數(shù)：0密級：機密撰寫人：審核人：審批人：目錄TOC\o"1-1"\h\z\u1.目的： 12.范圍： 13.名詞解釋 14.到店服務(wù)模塊商家服務(wù)規(guī)范 25.服務(wù)模塊商家到家服務(wù)規(guī)范 26.零售商品商家服務(wù)規(guī)范 37.無租金設(shè)備&服務(wù)物料 38.售后接待處理 49.商家違規(guī)及處罰 4目的：為規(guī)范X家商戶日常經(jīng)營，營造合法合規(guī)的經(jīng)營環(huán)境，保障消費者的合法權(quán)益，維護X家正常經(jīng)營秩序，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，以及X家與商戶間協(xié)議等，制定此細則。范圍：2.1適用范圍全國范圍內(nèi)X家服務(wù)模塊商家或X家授權(quán)X到家生活服務(wù)點2.2發(fā)布范圍全國范圍內(nèi)X家服務(wù)模塊商家或X家授權(quán)X到家生活服務(wù)點名詞解釋X到家生活服務(wù)點：指X家在X家門店或授權(quán)合作門店內(nèi)設(shè)置的，為顧客提供相關(guān)生活服務(wù)的區(qū)域，相關(guān)服務(wù)由第三方商家獨立提供。賦能：甲方為乙方提供的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)流設(shè)計、服務(wù)落位引導(dǎo)、服務(wù)內(nèi)容宣傳等服務(wù)。X生活服務(wù)點承接商家：指甲方商業(yè)項目內(nèi)承接X生活服務(wù)，為第三方商家提供設(shè)備置放、業(yè)務(wù)推廣等服務(wù)，并獲得相應(yīng)分成傭金的商家。服務(wù)模塊：指甲方在X生活服務(wù)點為乙方賦能的相關(guān)服務(wù)項的統(tǒng)稱。服務(wù)模塊SOP：指在服務(wù)點進項到店服務(wù)，到家服務(wù)或者到店活動的服務(wù)標(biāo)準動作流程，服務(wù)流程具體指出各個部門人員的規(guī)定動作與時效性生活服務(wù)確認單：服務(wù)設(shè)備入駐服務(wù)點確認單，明確入駐服務(wù)與設(shè)備內(nèi)容，明確CPS費率，服務(wù)周期到店服務(wù)模塊商家服務(wù)規(guī)范4.1服務(wù)模塊商家需在線上確認在服務(wù)店服務(wù)須知4.2服務(wù)模塊商家上品規(guī)范，服務(wù)模塊商家需在線上確認在服務(wù)店服務(wù)須知4.2.1嚴格按照X商家手冊要求進行上品，不得出現(xiàn)違法違規(guī)，不符合X價值觀的商品，圖片，視頻等，如出現(xiàn)不遵守情況給予違規(guī)處罰扣分，詳看本文第9條具體內(nèi)容。4.2.2上品內(nèi)容應(yīng)和服務(wù)內(nèi)容一致，服務(wù)角度應(yīng)遵守X服務(wù)規(guī)范要求，到服務(wù)點服務(wù)的具體要求。4.2.3服務(wù)模塊商家需要確認同意按照服務(wù)點模式進行服務(wù)，同意到店服務(wù)，嚴格按照服務(wù)SOP進行落地4.3服務(wù)模塊商家到店服務(wù)規(guī)范4.3.1服務(wù)模塊商家應(yīng)按照X規(guī)定要求進行服務(wù)，并按照規(guī)定時間進行服務(wù)模塊商家服務(wù)履約，嚴格遵守時間要求，如不按時到店服務(wù)，拒絕進行服務(wù)，遲到或早退，給予違規(guī)處罰扣分，詳看本文第9條具體內(nèi)容。4.3.2嚴格按照規(guī)定話術(shù)溝通，推銷，溝通過程中不得出現(xiàn)隨意交談，拒絕溝通行為。4.3.3嚴格遵守服務(wù)流程，不得越過步驟，或增加節(jié)點。服務(wù)模塊商家到家服務(wù)規(guī)范5.1服務(wù)模塊商家需在線上確認在服務(wù)點服務(wù)須知5.2服務(wù)模塊商家應(yīng)按照X規(guī)定要求進行服務(wù)，并按照規(guī)定時間進行服務(wù)模塊商家服務(wù)履約，嚴格遵守時間要求，如不按時到家服務(wù)，拒絕進行服務(wù)，遲到或早退，給予違規(guī)處罰扣分，詳看本文第9條具體內(nèi)容。5.3嚴格遵守到家服務(wù)流程，不得省略步驟，或增加節(jié)點。5.430分鐘內(nèi)接單，服務(wù)前應(yīng)于客戶進行電話服務(wù)確認。5.5服務(wù)過程中，服務(wù)模塊商家應(yīng)在服務(wù)過程中針對訂單狀態(tài)信息進行實時更新，確保訂單狀態(tài)準備展示，供用戶參考。零售商品商家服務(wù)規(guī)范6.1服務(wù)模塊商家需在線上確認在服務(wù)點服務(wù)須知。6.2上品時如需到店領(lǐng)取，應(yīng)保證設(shè)置好自提服務(wù)點信息維護到系統(tǒng)中。6.3零售商品商家在到店服務(wù)點模式為：爆品銷售到店提取，零售商品到店提取，零售商品寄送到家。6.4零售商品商家物品在運輸時必須按照規(guī)定時間運輸，保證承接商家可以準時收到貨物；其中送貨時間應(yīng)該公示，并嚴格按照送貨時間送貨。6.5零售商品商家與承接商家?guī)齑姹壤韬藢η宄ＷC售賣或取貨時，貨物充足。6.6零售商品商家應(yīng)及時協(xié)助處理訂單售后相關(guān)工作。6.7上品時如需到店領(lǐng)取，應(yīng)保證設(shè)置好自提服務(wù)點信息維護到系統(tǒng)中。6.8零售商品商家管理要求以《X非到家業(yè)務(wù)線上商戶經(jīng)營規(guī)范總則》為準無租金設(shè)備&服務(wù)物料7.1無租金設(shè)備：服務(wù)模塊商家在到店服務(wù)時使用的設(shè)備7.2如需使用非放置類設(shè)備，服務(wù)模塊商家需要跟承接商家溝通是否可在場地內(nèi)使用。服務(wù)模塊商家需根據(jù)服務(wù)品類，提前檢查服務(wù)設(shè)備是否良好運行。服務(wù)模塊需提前檢查必帶設(shè)備，不得出現(xiàn)進行服務(wù)時，設(shè)備缺失，或設(shè)備無法工作或服務(wù)設(shè)備不全情況。7.3攜帶設(shè)備需符合國家消防與安全要求，易燃易爆物資應(yīng)提前跟承接商家與X家報備，是否可以攜帶。7.4用戶使用設(shè)備形成的訂單必須與X系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，每筆訂單都需要使用X系統(tǒng)完成交易。如發(fā)現(xiàn)跳單情況，該設(shè)備不允許在服務(wù)點服務(wù)。X將給予服務(wù)模塊商家違規(guī)處罰扣分，詳看本文第9條具體內(nèi)容。7.7服務(wù)物料應(yīng)在服務(wù)開始前進項核對，確保物料充足，物料質(zhì)量無問題。售后接待處理8.1應(yīng)實時觀察系統(tǒng)后臺售后訂單，及時處理，30分鐘內(nèi)未進行回應(yīng)，給予警告。8.2出現(xiàn)售后情況時，應(yīng)按照規(guī)定話術(shù)引導(dǎo)，保持耐心，如不按照規(guī)定話術(shù)引導(dǎo)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予扣分處理扣1分。8.3不得出現(xiàn)售后問題后，推托不處理，不引導(dǎo)，推卸責(zé)任等問題，發(fā)現(xiàn)一次處罰一次每次處罰根據(jù)情形給予扣分處理扣1分。8.4如出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時給予更換或賠償，必須于48小時內(nèi)將售后訂單處理完畢8.7如出現(xiàn)上升到特大客訴，如是商家自身原因?qū)е?，給予解除合同處罰。商家違規(guī)及處罰9.1服務(wù)模塊商家違規(guī)及處罰 9.1.1服務(wù)模塊商家不到店服務(wù)或不到家服務(wù)，不進行服務(wù)，第一次給予口頭警告，第二次給予扣分處理扣1分，第三次給予扣分處理扣3分，第四次將不允許該商家進行賦能。9.1.2嚴格遵守時間要求，如遲到或早退，工作時間不夠，一次給予口頭警告，第二次給予扣分處理扣1分，第三次給予扣分處理扣3分，第四次將不允許該商家進行賦能。9.1.3服務(wù)過程中出現(xiàn)隨意交談，拒絕溝通行為第一次給予扣分處理扣1分，第二次給予扣分處理扣2分，第三次給予扣分處理扣3分并扣除當(dāng)月CPS分成。9.1.4嚴格遵守服務(wù)流程如出現(xiàn)跳過或完全不按照服務(wù)流程進行服務(wù)一次給予口頭警告，第二次給予扣分處理扣1分，第三次給予扣分處理扣3分，第四次將不允許該商家進行賦能。9.1.7出現(xiàn)售后情況時，應(yīng)按照規(guī)定話術(shù)引導(dǎo)，保持耐心，如不按照規(guī)定話術(shù)引導(dǎo)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予扣分處理扣1分。9.1.8不得出現(xiàn)售后問題后，推托不處理，不引導(dǎo)，推卸責(zé)任等問題，發(fā)現(xiàn)一次處罰一次，每次處罰根據(jù)情形給予扣分處理扣1分9.2零售商家違規(guī)及處罰9.2.1零售庫存與實際可售賣不符，X家給予口頭警告9.2.2零售商品配置服務(wù)點與實際可服務(wù)的服務(wù)點不符，第一次給予口頭警告，第二次給予扣分處理扣1分，第三次給予扣分處理扣2分，第四次將不允許該商家進行賦能。9.2.3零售商家未按照規(guī)定時間發(fā)貨第一次給予口頭警告，第二次給予扣分