2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)經(jīng)典版（4篇）

第3頁共3頁2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)經(jīng)典版回顧這一年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：一、客戶服務(wù)部日常工作?？蛻舴?wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這一年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在的問題和今后努力方向一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。在下一年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。改寫后的結(jié)果：2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)經(jīng)典版（二）一、通知發(fā)送工作本部門共計運用指定方式發(fā)送通知968條，確保通知的及時性、詳盡性、清晰性和準(zhǔn)確性。同時，積極配合通知內(nèi)容，為相關(guān)方提供詳盡的解釋工作。二、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作截至____年____月____日，共發(fā)出____份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，其中開發(fā)公司工程部已完成維修并回單____份，完成率為____%。自____月____日起，又遞交客戶投訴信息日報表____份及投訴處理單____份，開發(fā)公司工程部完成維修并回單____份，業(yè)主投訴報修維修率為____%。我部門已回訪____份投訴，回訪率為____%，且工程維修滿意率為____%。三、地下室透水事故處理工作在____年____月____日發(fā)生的地下室透水事故中，共有____戶業(yè)主財產(chǎn)受損。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部迅速響應(yīng)，第一時間聯(lián)系業(yè)主并為其盤點受損物品，隨后積極參與與業(yè)主的談判，并成功發(fā)放置換物品及折抵補償金。四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作為不斷提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極深入小區(qū)業(yè)主家中，收集客戶對物業(yè)管理的意見和建議。截至____年____月____日，已完成對____戶業(yè)主的入戶調(diào)查走訪，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表____份。調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對我部門的接待工作、接待電話報修及回訪工作的滿意率分別達(dá)到了____%、____%和____%。五、業(yè)主檔案管理工作目前，已完善及更新業(yè)主檔案____份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案，以確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。六、協(xié)助政府部門工作積極協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作，并為____戶業(yè)主辦理了戶口遷入所需的社內(nèi)戶口變更證明。七、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的親自指導(dǎo)下，我部門進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括客服人員的形象建立、物業(yè)管理基本概念、溝通技巧及法律法規(guī)等。通過培訓(xùn)，部門員工的思想認(rèn)識得到了提升，對物業(yè)管理知識的掌握也更加全面，形成了對公司和行業(yè)發(fā)展的積極態(tài)度。八、工作中存在的不足及改進(jìn)方向1.物業(yè)知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧需進(jìn)一步加強(qiáng)。2.業(yè)主遺漏工程的工作跟進(jìn)和反饋不夠及時，需改進(jìn)工作流程。3.物業(yè)費用收取機(jī)制需完善，加強(qiáng)對到期物業(yè)費和水電費的催繳工作。4.客服工作壓力大，需關(guān)注員工身體素質(zhì)及心理調(diào)節(jié)能力的提升。5.客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，需建立科學(xué)正規(guī)的工作流程并引入先進(jìn)管理軟件以提高效率。6.小區(qū)精神文明建設(shè)及業(yè)主文化活動需加強(qiáng)組織和開展。未來，我部門將繼續(xù)在收費及日常工作的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)員工培訓(xùn)、明確工作范圍、強(qiáng)化工作紀(jì)律、提高信息跟進(jìn)效率，并積極學(xué)習(xí)先進(jìn)工作流程和管理軟件以提高工作效率。同時，加強(qiáng)小區(qū)精神文明建設(shè)，為業(yè)主創(chuàng)造更加優(yōu)美、舒適的生活和休閑環(huán)境。2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)經(jīng)典版（三）在過去的一年中，客服部面臨了極具挑戰(zhàn)的環(huán)境，但同時也取得了顯著的成就。在極其困難的形勢和有限的硬件條件下，我們成功執(zhí)行了“回遷戶、占路戶”以及部分購房戶的房屋接收工作，同時通過全體員工的不懈努力，提升了我們的管理效率和服務(wù)質(zhì)量。為了汲取經(jīng)驗，推動____年客服部工作更上一層樓，現(xiàn)對客服部____年的各項任務(wù)進(jìn)行如下概述：1.回遷戶、占路戶及其他購房戶的收房工作自____年____月至____月，回遷業(yè)主____戶，占小區(qū)總戶數(shù)的____%，舊宮占路業(yè)主____戶，占____%，兩者合計____戶，占比____%。自____年____月至今，其他購房業(yè)主____戶，占小區(qū)總戶數(shù)的____%。已收房____戶，入住率達(dá)到了____%。盡管我小區(qū)的入住率受到特殊原因影響，但我們的工作模式已得到優(yōu)化，得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。2.有效處理報修，確保回訪工作質(zhì)量目前處于施工方維保階段，對于不能及時響應(yīng)的維修需求，公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決定由內(nèi)部人員先行處理，確保業(yè)主的維修需求得到及時解決，這一舉措得到了業(yè)主的高度贊揚。3.冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙入冬后，客服團(tuán)隊與壁掛爐廠家合作進(jìn)行入戶試暖，此工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。通過試暖和發(fā)放信箱鑰匙，我們與業(yè)主的關(guān)系得以加深，為明年的收費工作奠定了堅實基礎(chǔ)。4.代辦服務(wù)自業(yè)主入住以來，已為____余戶辦理電話、寬帶報裝。協(xié)助開發(fā)收取有線電視初裝費，并協(xié)助舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。5.保潔工作我們確保了定期巡查的及時性，確保小區(qū)無衛(wèi)生死角，特別是水泵房周邊區(qū)域?；仡櫼荒甑墓ぷ?，客服部在與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，全體員工對明年物業(yè)費收繳及西區(qū)收房工作充滿信心。2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)經(jīng)典版（四）隨著當(dāng)前階段的圓滿落幕，我們在此對客服部門的工作進(jìn)行全面而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目偨Y(jié)?；仡欉^去一年，本部門已順利完成對物業(yè)各項費用的收繳任務(wù)，并在業(yè)主服務(wù)方面達(dá)到了既定的滿意標(biāo)準(zhǔn)。然而，在肯定成績的同時，我們也清醒地認(rèn)識到工作中存在的諸多不足。這一年里，我們通過客服接待、業(yè)主回訪、問題處理與協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)，積累了寶貴經(jīng)驗，但也深刻意識到自身在多個方面的提升空間。盡管我們付出了諸多努力，取得了一定成果，但與預(yù)期的工作效果相比，仍有較大差距。因此，本次總結(jié)旨在深刻反思，精準(zhǔn)定位問題，以期在新的一年里實現(xiàn)工作規(guī)范化，進(jìn)一步提升業(yè)主滿意度。秉承金源人“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的堅定支持和各部門的緊密協(xié)作下，全體成員勤勉盡責(zé)，深入學(xué)習(xí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及崗位職責(zé)，以飽滿的熱情接待業(yè)主，高效完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。我們確保了手續(xù)辦理及時、服務(wù)周到，對報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)均盡心盡力，妥善處理，圓滿實現(xiàn)了年初設(shè)定的各項目標(biāo)與計劃。以下是關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況及其分析：一、日常接待方面，我們堅持每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，詳細(xì)記錄業(yè)主來電來訪、投訴及服務(wù)事項，并迅速協(xié)調(diào)處理，及時反饋與電話回訪，確保業(yè)主需求得到及時響應(yīng)。二、信息發(fā)布環(huán)節(jié)，本年度我部共向客戶發(fā)放各類書面通知約____多次，運用短信群發(fā)功能累計發(fā)送通知54000條，確保了通知內(nèi)容的及時、詳盡、清晰與準(zhǔn)確，同時積極做好相關(guān)解釋工作。三、在業(yè)主遺漏工程投訴處理方面，我部實現(xiàn)了____%的回訪率與____%的工程維修滿意率，有效維護(hù)了業(yè)主權(quán)益。四、為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，我部門積極深入小區(qū)業(yè)主家中，開展入戶服務(wù)意見調(diào)查，廣泛收集客戶意見與建議，不斷優(yōu)化物業(yè)管理流程。五、業(yè)主檔案管理方面，我們已完善并持續(xù)更新業(yè)主檔案，同時積極推進(jìn)電子檔案的建立與整理工作。六、在培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面，得益于物業(yè)公司歐主任的悉心指導(dǎo)，我部門從客服人員形象塑造、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、溝通技巧到相關(guān)法律法規(guī)等多個維度進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，顯著提升了團(tuán)隊整體素質(zhì)。七、在車位車庫銷售工作中，E區(qū)客服員工積極響應(yīng)公司號召，付出辛勤努力，取得了不俗業(yè)績。盡管取得了一定成績，但我們?nèi)郧逍训乜吹焦ぷ髦写嬖诘牟蛔闩c問題：一是物業(yè)管理知識需進(jìn)一步系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范與溝通技巧有待加強(qiáng)；二是業(yè)主遺漏工程跟進(jìn)與反饋不夠及時；三是物業(yè)費用收取機(jī)制需完善；四是客服工作壓力大，員工身心素質(zhì)需提升；五是工作流程需科學(xué)化、正規(guī)化，以提高工作效率。針對上述問題，我們制定了以下工作方向與設(shè)想：一、細(xì)化、明確部門員工工作范圍與內(nèi)容；二、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，確保每位員工都能勝任崗位需求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；三、強(qiáng)化工作紀(jì)律管理，營造嚴(yán)謹(jǐn)、有序的工作氛圍；四、加強(qiáng)信息跟進(jìn)與溝通，確保信息暢通無阻；五、通過心理調(diào)適與技能培訓(xùn)，營造積