酒店中層管理人員管理知識與技能培訓課件

酒店中層管理人員管理知識與技能培訓培訓人：xxxMiddleManagementManagementKnowledgeAndSkillsTraining目錄content01.PartOne中層管理者的地位02.PartTwo主管領班的一般職責03.PartThree主管領班的素質(zhì)要求04.PartFour如何做一名成功的中層管理者05.PartFive對服務的理解01.PartOne中層管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers中層管理者的地位中層管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers主管、領班是酒店各項工作的重是銜接點，始終在領導服務的第一線，在酒店的經(jīng)營管理中占有重要的地位。中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務員的表率、標兵，在各項服務工作中應起模范作用和標準化的示范作用。中層管理者是服務員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。主管、領班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。02.PartOne主管領班的一般職責GeneralResponsibilitiesOfTheSupervisor酒店中的主管、領班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責，同時，也有帶共性的一般職責。010203根據(jù)上級下達的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進行布置安排，把每項工作任務的責任落實到人。掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務水平，耐心細致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務專長。進行培訓需求分析，組織實施對員工進行培訓。主管領班的一般職責管理好本班組設備物資，要經(jīng)常和定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。04主管領班的一般職責與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領導報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。05及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領導報告請示，并詳細記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務。06對上級負責請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。主管領班的責任主管領班的一般職責對員工負責請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。對客人負責請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。對自己負責請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。03.PartThree主管領班的素質(zhì)要求TheQualityRequirementsOfTheSupervisor職業(yè)道德規(guī)范01敬重本職工作請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。02熱愛本職工作請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。03勤于本職工作請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。主管領班的素質(zhì)要求主管領班的素質(zhì)要求0102030405點擊輸入簡要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，文明禮貌點擊輸入簡要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，賓客至上點擊輸入簡要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，敬業(yè)樂業(yè)點擊輸入簡要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，專研技術(shù)點擊輸入簡要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，公私分明心理素質(zhì)主管領班的素質(zhì)要求心態(tài)在日常工作中增強服務意識，保持良好的心態(tài),用心為每一位客戶服務氣質(zhì)性格在日常工作中增強服務意識，保持良好的心態(tài),用心為每一位客戶服務在日常工作中增強服務意識，保持良好的心態(tài),用心為每一位客戶服務能力是勝任領導工作的主觀條件。隨著社會的進步，高科技的迅猛發(fā)展，對主管領班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗。主要表現(xiàn)為：主管領班的素質(zhì)要求組織協(xié)調(diào)能力經(jīng)營管理能力應變能力操作能力語言文字能力開拓創(chuàng)新能力04.PartFour如何做一名成功的管理者HowToBeASuccessfulMiddle-levelManager中層管理者六要知道NO1.要知道管理好別人，首先要管好自己NO2.要知道尊重別人，就是尊重自己NO3.要知道說話要講信用，以誠信為本NO4.要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之NO5.要知道表揚應在公眾中，贊揚催人奮進NO6.要知道批評應在個別交談中，才能消除誤會如何做一名成功的管理者如何對員工進行培訓分析培訓需求并制定計劃培訓需求分析是對要進行培訓的項目（內(nèi)容）、參加人員、培訓方式等進行論證的過程。依據(jù)分析出的培訓需求，有針對性的設計相應的培訓計劃如何做一名成功的管理者如何做一名成功的管理者培訓的方法講授法適用于某些理論知識，基礎知識類培訓內(nèi)容。示范與實際操作法適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓集中討論法針對某一觀點或某一項目進行民主討論，最終得出一科學結(jié)果或制定出解決問題的方案案例分析法主要針對客人投訴，制定出預防問題再次發(fā)生的方案?，F(xiàn)場指導針對在崗培訓，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導。講授法適用于某些理論知識，基礎知識類培訓內(nèi)容。如何做一名成功的管理者1培訓目的為什么要進行此項培訓，通過此項培訓要達到什么樣的效果。3培訓目的對于不同項目的培訓，應根據(jù)培訓對象，培訓老師的訓導能力，參加培訓者的實際情況來選擇培訓老師。2培訓對象哪些人是這項培訓的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓。4培訓老師一種好的培訓方式也是此項培訓效果好壞的保證之一。培訓計劃的內(nèi)容1不要專制主義，獨斷專行。如何做一名成功的管理者中層管理者6不要4不要對別人說話時心不在焉。2不要心胸狹窄，斤斤計較。5不要孤芳自賞，遠離群眾3不要壓制批評，聽不得反面意見。6不要把下屬視為工具05.PartFive對服務的理解TheUnderstandingOfService服務員要隨時準備為客人服務，及時響應客戶的需求。Ready其含義是每一位服務員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務，使顧客時刻感受到我們服務我們服務人員在關(guān)心他。Eye其含義是服務員要對每一位客人提供微笑服務Smile每一位服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氣氛。在服務過程中為斷提供個性化、定制化服務Create服務員要將每一項微小的服務工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”Excellent服務員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。View每一次服務結(jié)束時主動、熱情的邀請客