保潔服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

保潔服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

(一)設(shè)備投入....................................................2

(二)服務(wù)方案...................................................5

1、服務(wù)方案的總體思路......................................5

(1)服務(wù)目標(biāo)............................................5

(2)服務(wù)理念.............................................7

2、重點(diǎn)、難點(diǎn)的分析和對(duì)策.................................12

(1)大型活動(dòng)、節(jié)慶假日應(yīng)急保障措施.....................12

(2)質(zhì)量保證控制體系....................................13

(3)風(fēng)險(xiǎn)保障體系........................................16

(4)相關(guān)安全保證措施...................................19

(5)質(zhì)量保證制度........................................21

(6)建立信息反饋渠道....................................27

(7)保潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管措施...............................29

(8)服務(wù)質(zhì)量保障措施...................................30

(9)質(zhì)量監(jiān)督檢查細(xì)則....................................43

3、崗前培訓(xùn)、三級(jí)安全培訓(xùn).................................50

4、著裝要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求................................74

5、員工儀容儀表管理制度...................................74

6、服務(wù)定位.................................................80

7、管理目標(biāo).................................................81

8、崗位職責(zé).................................................82

(1)員工言行規(guī)范........................................82

(2)主管崗位職責(zé)........................................83

(3)領(lǐng)班崗位職責(zé)........................................84

(4)保潔員崗位職責(zé)......................................85

(5)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé).................................86

(6)清掃路面管理員崗位職責(zé)..............................87

(7)垃圾清運(yùn)工人崗位職責(zé)................................89

(三)工作計(jì)劃書(shū)................................................90

1、日常保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)方式、操作示意圖..................90

(1)樓道樓梯及室內(nèi)清潔.................................91

(2)玻璃窗戶清潔.......................................92

(3)室外院落設(shè)施及其他..................................93

(4)排水溝的清潔.......................................94

(5)垃圾房收集與處理操作流程...........................95

(6)會(huì)議室、辦公室保潔.................................97

(7)燈具及天花板清理..................................102

(8)停車場(chǎng)及地下室地面保潔............................104

(9)衛(wèi)生間保潔........................................106

(10)電梯保潔..........................................110

(11)室內(nèi)清潔..........................................112

(12)不銹鋼制品及地面瓷磚養(yǎng)護(hù)..........................113

(13)地毯清潔..........................................115

2、日常保潔安全和環(huán)境保護(hù)措施.............................118

(1)安全制度...........................................118

(2)安全作業(yè)保障措施..................................130

設(shè)備投入、服務(wù)方案、工作計(jì)劃書(shū)

(一)設(shè)備投入

已設(shè)備來(lái)源

設(shè)備

序

設(shè)備名稱型號(hào)規(guī)格數(shù)量其

號(hào)使用用本單位

租賃他

年限

時(shí)所有

間

本單位

1全自動(dòng)洗地機(jī)A-005110年0無(wú)

所有

HL60-3不本單位無(wú)

2雙馬達(dá)吸塵器110年0

銹鋼機(jī)身所有

本單位無(wú)

3洗地機(jī)VF18HD110年0

所有

本單位無(wú)

4吸水機(jī)NT50-2110年0

所有

5年本單位無(wú)

5管道疏通機(jī)Gq-7510

所有

DGNQJC-6年本單位無(wú)

6多功能清潔車60

001所有

本單位無(wú)

7標(biāo)準(zhǔn)榨水車ZSC-001113年0

所有

鋁合金微纖維本單位無(wú)

8YJLT-001163年0

拖布所有

1年本單位無(wú)

92.4米伸縮桿SSG-2.420

所有

2

101年本單位無(wú)

玻璃刮BLG-00120

所有

1年本單位無(wú)

11抹水器TSQ-00120

所有

60公分豪華塵1年本單位無(wú)

12CTZ-6060

推所有

1年本單位無(wú)

13恭池刷GCS-001190

所有

本單位無(wú)

14條帚TZ-001196個(gè)月0

所有

本單位無(wú)

15防風(fēng)簸箕+笤帚FFZH-001196個(gè)月0

所有

CXXWCJ-1年本單位無(wú)

16微纖維擦巾500

001所有

本單位無(wú)

17云石鏟刀YSCD-00121年0

所有

1年本單位無(wú)

18長(zhǎng)柄洗地刷CBDS-00120

所有

本單位無(wú)

19藍(lán)嫂玻璃水LSBLS-00111個(gè)月0

所有

本單位無(wú)

20除塵劑LSCCJ-00111個(gè)月0

所有

本單位無(wú)

21潔廁劑JCJ-81611個(gè)月0

所有

本單位無(wú)

2260公分塵推罩CTZ-60201年0

所有

本單位無(wú)

23芳香球FXQ-001401個(gè)月0

所有

3

1個(gè)月本單位無(wú)

2484消毒液XDY-84100

所有

251個(gè)月本單位無(wú)

大垃圾袋DLJD-00112500

所有

1個(gè)月本單位無(wú)

26小垃圾袋XLJD-00110000

所有

271個(gè)月本單位無(wú)

膠皮手套JPST-001200

所有

1個(gè)月本單位無(wú)

28易潔拖布頭YJLTT-001100

所有

1個(gè)月本單位無(wú)

29口罩KZ-001200

所有

1個(gè)月本單位無(wú)

30香皂XZ-001200

所有

1個(gè)月本單位無(wú)

31線手套XST-001200

所有

1個(gè)月本單位無(wú)

32洗衣粉XYF-001500

所有

本單位無(wú)

33普通墩布DB-001201個(gè)月0

所有

343m季銨鹽消毒無(wú)

本單位

液3MXDY-001100

所有

(濃縮液)

(二)服務(wù)方案

1、服務(wù)方案的總體思路

(1)服務(wù)目標(biāo)

(一)我們的服務(wù)目標(biāo)

一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量，通過(guò)我們的服

務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為各級(jí)各類客戶營(yíng)造一個(gè)“清新、舒適、溫馨、健康”

的工作學(xué)習(xí)生活環(huán)境。

※我們的服務(wù)目標(biāo)

打造“五星級(jí)”院校，稱心、精心、舒心、清新、放心!!!

營(yíng)造“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)!!!

客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上!!!

管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%!!!

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故!!!

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故!!!

全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立藍(lán)天物業(yè)品牌!!!

(二)我們的整體服務(wù)策劃

1、導(dǎo)入IS09001:2015質(zhì)量管理體系，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體控制

公司取得了IS09001:2015國(guó)際質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康體系認(rèn)證，針對(duì)各行業(yè)

物業(yè)運(yùn)行實(shí)際予以提高和改進(jìn)。在實(shí)施貫標(biāo)中將主要操作過(guò)程規(guī)范化、程序

化、文件化，并以質(zhì)量記錄保證作業(yè)具有可追溯性、可驗(yàn)證性。通過(guò)有效控

制，切實(shí)保證管理服務(wù)按照即定的程度和標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。

2、實(shí)施勞動(dòng)定額定員管理，穩(wěn)固服務(wù)團(tuán)隊(duì)，科學(xué)配置，提高清潔服務(wù)質(zhì)

量，責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)差、消極怠工、出工不出力是基層低端服務(wù)行業(yè)從

業(yè)人員普遍存在等問(wèn)題，如發(fā)生工作安排上存在勞動(dòng)量分配不均、局部勞動(dòng)力

過(guò)剩等現(xiàn)象時(shí)，會(huì)嚴(yán)重影響到物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。針對(duì)這一現(xiàn)狀，我公司人事部

充分結(jié)合客戶的要求和各崗位的實(shí)際工作需求，制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、切實(shí)可行的

人力資源配置方案，實(shí)施勞動(dòng)定額管理，確保每一位員工都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，

5

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對(duì)每一處、每一角都設(shè)定明確的清潔頻次、時(shí)間和

標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各區(qū)總勞動(dòng)量確定員名額，合理調(diào)配人員。確保分工合理、職責(zé)明

確、勞動(dòng)積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實(shí)施勞動(dòng)定

額管理能帶來(lái)的直觀效果。

3、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)

單地只制造一種"準(zhǔn)則",而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)

的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷

的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了"加油站式"的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在

崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保

持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是

培訓(xùn)者"、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利"的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管

理工作中貫徹始終。

4、樹(shù)立人性化、高品位的服務(wù)文化

引入現(xiàn)代的人性化的服務(wù)理念，緊跟國(guó)際先進(jìn)物業(yè)服務(wù)理念，開(kāi)創(chuàng)現(xiàn)代物

業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，迎合當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管

理運(yùn)營(yíng)所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好物業(yè)綜合服務(wù)的職能，維護(hù)人民群

眾日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的追求的夙愿。

5、實(shí)行嚴(yán)格的考核制度考核監(jiān)督制

一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個(gè)新進(jìn)員工，無(wú)論公開(kāi)招聘還是推薦選

職，必須經(jīng)過(guò)公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試，必須達(dá)到規(guī)定

的條件，擇優(yōu)選用，并且均實(shí)行試用。二是實(shí)行考評(píng)成績(jī)末位淘汰制。除對(duì)不

適宜聘用的員工隨時(shí)實(shí)施辭退外，定期實(shí)施員工考評(píng)，對(duì)成績(jī)處于末位的員工

給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工實(shí)行每月考核制度，考核成績(jī)逐級(jí)上報(bào)備

案。

6

(2)服務(wù)理念

為貫徹落實(shí)上級(jí)精神，建立科學(xué)的保潔管理體制，全面增強(qiáng)保潔作業(yè)人員

的責(zé)任心和工作積極性，切實(shí)提高環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)保潔事業(yè)又好又快發(fā)

展，保證此次項(xiàng)目質(zhì)量符合《環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的要求：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以有關(guān)政策規(guī)定為依據(jù)，加快保潔作業(yè)市場(chǎng)化步

伐，通過(guò)實(shí)行內(nèi)部公開(kāi)承包，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，擇優(yōu)選取作風(fēng)優(yōu)良、責(zé)任心強(qiáng)、

技術(shù)過(guò)硬、有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的工作人員承包，逐步建立低成本、高質(zhì)量的運(yùn)作機(jī)

制，進(jìn)一步提升環(huán)境衛(wèi)生管理水平，為創(chuàng)建國(guó)家服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

二、基本原則

(一)堅(jiān)持管干分離、重在監(jiān)管的原則。按市場(chǎng)化運(yùn)作方式承擔(dān)保潔作業(yè)

任務(wù)，變"以費(fèi)養(yǎng)人"為“以費(fèi)養(yǎng)事”。

(二)堅(jiān)持先行試點(diǎn)、分步推進(jìn)的原則。本著“積極穩(wěn)妥，務(wù)求實(shí)效”的

目標(biāo)要求，有序推進(jìn)保潔作業(yè)市場(chǎng)化，在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大市

場(chǎng)面。

(三)堅(jiān)持公開(kāi)透明、依法規(guī)范的原則。在具體操作過(guò)程中，堅(jiān)持公開(kāi)、

公平、公正，做到依法、透明、規(guī)范。

(四)堅(jiān)持擇優(yōu)選取、適當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的原則。注意避免片面追求低價(jià)位帶來(lái)的

惡性競(jìng)爭(zhēng)，以管理技術(shù)、管理手段和管理經(jīng)驗(yàn)為重點(diǎn)，合理低價(jià)為原則，擇優(yōu)

選取責(zé)任心強(qiáng)、信譽(yù)好、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員承包保潔作業(yè)權(quán)。

三、項(xiàng)目實(shí)施措施

(一)進(jìn)場(chǎng)工作

進(jìn)場(chǎng)后，對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行全范圍的清掃工作，并且安排人員每天巡查，發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理問(wèn)題，遇到可以破壞公共的設(shè)施的群眾進(jìn)行勸阻工作，若遇到

情形惡劣的，及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)進(jìn)行處理。

(二)本項(xiàng)目總體設(shè)想

本項(xiàng)目采取質(zhì)量管理責(zé)任化，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化，設(shè)備機(jī)械專業(yè)化，教育培

訓(xùn)系統(tǒng)化的"四化"模式。

7

1.質(zhì)量管理責(zé)任化

根據(jù)招標(biāo)文件的要求，結(jié)合本項(xiàng)目保潔的實(shí)際情況，實(shí)行項(xiàng)目主管質(zhì)量問(wèn)

責(zé)制。選派豐富日常管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員組成本項(xiàng)目管理班子，配齊所有的職

能人員。

2.教育培訓(xùn)系統(tǒng)化

利用公司已經(jīng)取得IS09001質(zhì)量管理體系，IS014001環(huán)境管理體系，

OHSAS18001職業(yè)健康管理體系認(rèn)證的管理優(yōu)勢(shì)及管理經(jīng)驗(yàn)，定期與不定期的對(duì)

員工進(jìn)行專題講座培訓(xùn)，提高本項(xiàng)目清掃保潔的整體質(zhì)量水平。

四、項(xiàng)目創(chuàng)新

突破傳統(tǒng)的運(yùn)行模式，進(jìn)行保潔管理、作業(yè)措施和使用設(shè)施、設(shè)備的創(chuàng)

新。近年來(lái)，隨著城市建設(shè)的不斷推進(jìn)，與其相配套的保潔事業(yè)發(fā)展步伐也明

顯加快，但由于一些歷史性因素的制約，其發(fā)展速度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于城市建設(shè)發(fā)

展的進(jìn)程。社會(huì)發(fā)展越迅速，保潔發(fā)展的一些矛盾和問(wèn)題便越突出：保潔管理

體制不合理，保潔行業(yè)歷史包袱沉重，保潔工人待遇偏低，保潔設(shè)施條件落

后，保潔作業(yè)模式落后，科技化程度低，保潔資金投入不足、多度依賴市場(chǎng)等

已經(jīng)成為了制約保潔事業(yè)發(fā)展的瓶頸，面對(duì)如此緊迫的發(fā)展形勢(shì)，作為保潔企

業(yè)，我們有清晰的認(rèn)識(shí)，能正確的面對(duì)，樹(shù)立新理念，尋找新抓手，創(chuàng)造新水

平。

(一)管理運(yùn)作思路創(chuàng)新

準(zhǔn)確的管理定位和恰當(dāng)?shù)哪Ｊ竭x擇，是提高保潔管理質(zhì)量，確保保潔改革

目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。對(duì)本區(qū)域內(nèi)保潔管理模式選擇如下：

1、社會(huì)化保潔管理必須實(shí)現(xiàn)組織管理方式創(chuàng)新

建立科學(xué)的組織管理方式，改變?cè)嵐芾碇新浜蟮臈l塊模式，促進(jìn)扁平

化矩陣組織形式，強(qiáng)化信息化、數(shù)字化組織管理。只有組合先進(jìn)的管理技術(shù)，

運(yùn)行動(dòng)態(tài)靈活的管理機(jī)制，才能保證保潔管理的組織效率。我公司對(duì)本項(xiàng)目保

潔將實(shí)行扁平化矩陣式的管理模式。在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮下，緊緊依靠全體

員工，通過(guò)科學(xué)的管理組織，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保潔服務(wù)。其要點(diǎn)是：

公司實(shí)行內(nèi)部項(xiàng)目成本核算；質(zhì)檢部和項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目清掃保潔質(zhì)量的

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監(jiān)管考核；項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)行實(shí)時(shí)機(jī)動(dòng)巡回督促檢查。

2、社會(huì)化保潔管理必須革新專業(yè)技術(shù)組合方式

社會(huì)化保潔管理要想實(shí)現(xiàn)保潔領(lǐng)域的技術(shù)變革，一方面，需要對(duì)原來(lái)的管

理技術(shù)予以提升，整體提升保潔管理新模式的生產(chǎn)效率與質(zhì)量保障系統(tǒng)動(dòng)作能

力；

另一方面，需要采納運(yùn)用新的保潔專業(yè)技術(shù)。對(duì)保潔服務(wù)作業(yè)引進(jìn)

IS09001質(zhì)量管理體系，在人機(jī)結(jié)合合理化的前提下，不斷革新作業(yè)技術(shù)，提

高作業(yè)效率，節(jié)約作業(yè)成本，提升作業(yè)綜合管理水平。

3、社會(huì)化保潔管理必須建立完善的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

建立以IS09001質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作為基本質(zhì)量管理框架，密切配合

市，區(qū)城管部門的監(jiān)督考核，啟動(dòng)全民360全方位和24小時(shí)保潔管理監(jiān)督熱線

與網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建無(wú)縫保潔管理質(zhì)量監(jiān)控體系。為進(jìn)一步加強(qiáng)、規(guī)范公司管理，落

實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以"公平、公正、和諧"為原則，公司成立專門保潔

工作領(lǐng)導(dǎo)班子。

保潔工作領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常召開(kāi)員工會(huì)議，以老帶新，以模范帶人，發(fā)揮黨

員、先進(jìn)個(gè)人的帶頭作用，樹(shù)立先進(jìn)典型，獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳先進(jìn)個(gè)人，大力弘揚(yáng)正

氣、提倡正義感。

通過(guò)管理模式，真正讓每位員工從內(nèi)心樹(shù)立榮譽(yù)高于金錢、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的思

想意識(shí)，把自己負(fù)責(zé)的路段做得最好，讓員工對(duì)公司有歸屬感，增強(qiáng)公司凝聚

力，提高工作質(zhì)量及效率。

4、社會(huì)化保潔管理必須考慮新舊模式轉(zhuǎn)換的平穩(wěn)過(guò)渡

社會(huì)化保潔管理改革牽扯到梳妝打扮舊模式的轉(zhuǎn)變，牽扯到原保潔人員的

安置與管理。發(fā)展是硬道理，穩(wěn)定壓倒一切，改革是發(fā)展的動(dòng)力。只有恰當(dāng)處

理好改革與穩(wěn)定的關(guān)系，改革才能成功，社會(huì)才能穩(wěn)定，發(fā)展目標(biāo)才能順利實(shí)

現(xiàn)。改革方案中如果沒(méi)有關(guān)于對(duì)新舊模式轉(zhuǎn)換的合理安排，那么就會(huì)造成要么

革而無(wú)改、要么革而不穩(wěn)的結(jié)果。

5、社會(huì)化保潔管理需要符合居民主體的作息規(guī)律特點(diǎn)

居民主體生活、工作的作息特點(diǎn)會(huì)影響到保潔工作的作業(yè)，保潔作業(yè)必須

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考慮“以人為本”這一點(diǎn)。

(二)管理運(yùn)行模式創(chuàng)新

建立數(shù)字化信息反饋渠道

在公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮下，緊緊依靠全體員工，通過(guò)科學(xué)的管理組織，進(jìn)行

優(yōu)質(zhì)、高校、專業(yè)的保潔服務(wù)。以IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理

體系和OHSAS18001職業(yè)健康管理體系認(rèn)證為基本框架，建立數(shù)字化信息反饋渠

道。

(三)管理措施創(chuàng)新

1、教管結(jié)合

通過(guò)宣傳上級(jí)有關(guān)做好清潔保潔指示精神，開(kāi)展“展企業(yè)風(fēng)采、創(chuàng)一流業(yè)

績(jī)”為主要內(nèi)容的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，組織學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部先進(jìn)個(gè)人的先進(jìn)事跡等一

系列措施提高員工的環(huán)保意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。

2、裝備配套

根據(jù)行人流量和垃圾產(chǎn)生數(shù)量，在配齊保潔人員的同時(shí)，配備清潔工具

等。實(shí)行人工保潔與機(jī)械作業(yè)設(shè)備相結(jié)合的模式進(jìn)行作業(yè)。

3、無(wú)縫交接

在早，中，晚3個(gè)時(shí)段的薄弱環(huán)節(jié)，保潔人員實(shí)行在工作崗位上完成交接

班，達(dá)到交接“三到位”,即：保潔人員交接到位，保潔工具交接到位，保潔

時(shí)間交接到位，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)縫交接作業(yè)。

4、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

一是著裝統(tǒng)一。保潔人員上崗作業(yè)，必須統(tǒng)一著裝，佩證上崗，服裝干凈

整潔。二是工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

5、培訓(xùn)管理

實(shí)施"一學(xué)、一會(huì)、一評(píng)|的培訓(xùn)管理辦法。即：一學(xué)，每月組織員工進(jìn)行

一次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容是清掃清潔的培訓(xùn)工作，垃圾清運(yùn)的培訓(xùn)工作和機(jī)械

操作的培訓(xùn)工作；一會(huì)，每月組織員工召開(kāi)一次工作例會(huì)，會(huì)議的主要內(nèi)容：

分析上月工作中存在的問(wèn)題，通報(bào)上月優(yōu)秀員工和表現(xiàn)不好的員工，布置下月

的工作；一評(píng)，每月組織員工開(kāi)展一次工作自評(píng)活動(dòng)和上級(jí)對(duì)下級(jí)的本月表現(xiàn)

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的評(píng)定，為年終的優(yōu)秀員工評(píng)選打下良好的基礎(chǔ)。體現(xiàn)評(píng)選工作的公平、公正

性，并將月培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄、例會(huì)記錄和自評(píng)記錄作出登記，對(duì)員工所存在的問(wèn)

題限期整改，以綜合衡量培訓(xùn)管理成效，提高員工綜合素質(zhì)。

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2、重點(diǎn)、難點(diǎn)的分析和對(duì)策

(1)大型活動(dòng)、節(jié)慶假日應(yīng)急保障措施

檢查評(píng)比配合保障是我司整體作業(yè)能力、組織能力及機(jī)動(dòng)反應(yīng)能力的體

現(xiàn)，是對(duì)我司養(yǎng)護(hù)區(qū)域質(zhì)量的認(rèn)定。通過(guò)我司日常不斷完善的內(nèi)部管理和員工

培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們已經(jīng)做到思想上正確認(rèn)識(shí)、態(tài)度上熱情對(duì)待，行動(dòng)上認(rèn)真配

合。為保障配合檢查評(píng)比工作，我司特制定如下措施：

(1)日常保障

由公司副總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理和有關(guān)管理人員組成檢查評(píng)比配合領(lǐng)

導(dǎo)小組，明確分工、統(tǒng)籌安排及清掃保潔作業(yè)，對(duì)項(xiàng)目的日常管理和檢查評(píng)比

配合中實(shí)行統(tǒng)一指揮，以便高質(zhì)量完成檢查評(píng)比配合，落實(shí)責(zé)任到人、到崗

位；

對(duì)項(xiàng)目的日常管理和檢查配合中實(shí)行統(tǒng)一決策，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，責(zé)

任到人、責(zé)任到崗位；以高質(zhì)量、高效率地完成任務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、日常自檢小組按《作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《考核細(xì)則》和所規(guī)定的

任務(wù)日常自檢、自查，認(rèn)真組織實(shí)施。

找出薄弱環(huán)節(jié)組織“攻堅(jiān)戰(zhàn)”,認(rèn)真整改，并詳細(xì)記錄整改工作的內(nèi)容、

進(jìn)度及尚未處理的問(wèn)題。

在開(kāi)始檢查評(píng)比之前，項(xiàng)目主管及管理人員將組織自檢自查、督促、整改

等一系列工作，并寫(xiě)出自檢報(bào)告。

(2)檢查時(shí)配合保障措施

由檢查評(píng)比配合領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)跟隨配合檢查評(píng)比，對(duì)檢查評(píng)比配合行動(dòng)實(shí)

行統(tǒng)一指揮，以便高質(zhì)量配合檢查評(píng)比工作。

準(zhǔn)備好檢查評(píng)比所需的資料：內(nèi)業(yè)材料、人員崗位去向、各個(gè)區(qū)域的作業(yè)

內(nèi)容、便于檢查評(píng)比人員隨時(shí)調(diào)閱。

詳細(xì)認(rèn)真地解答檢查評(píng)比人員提出的問(wèn)題，盡全力配合檢查評(píng)比工作。

公司考核車、管理車隨時(shí)待命，隨時(shí)配合檢查部門調(diào)遣。

(3)鞏固成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善措施

鞏固成果、檢查評(píng)比工作的目的，主要是保持整改后的質(zhì)量成果，使檢查

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評(píng)比工作落實(shí)到實(shí)處

完成檢查評(píng)比后，配合檢查部門完成評(píng)估工作，虛心聽(tīng)取檢查部門的意

見(jiàn)，結(jié)合我公司督查隊(duì)伍、檢查評(píng)比配合領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及不

足。

在全面總結(jié)以后，根據(jù)總結(jié)情況制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施。

改進(jìn)工作中誤漏之處，完善措施；

補(bǔ)充缺漏的細(xì)節(jié)，充實(shí)措施；

日常保潔作業(yè)中，有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)，定期實(shí)戰(zhàn)演練，堅(jiān)持自檢自評(píng)，

持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)處理檢查評(píng)比配合的能力。

(2)質(zhì)量保證控制體系

(1)質(zhì)量保證控制體系

本項(xiàng)目按照相關(guān)規(guī)定，做好各環(huán)節(jié)相關(guān)質(zhì)量的記錄，對(duì)各種質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行

統(tǒng)計(jì)分析，找出發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，為整個(gè)工作流程的運(yùn)行提供重要的質(zhì)量

管理依據(jù)，從而為整個(gè)工作流程的質(zhì)量提升提供管理實(shí)施的有效手段。

1)服務(wù)質(zhì)量保證的指導(dǎo)思想

把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督

檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到甲方單位滿意的效果。

2)質(zhì)量目標(biāo)管理

按制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，各職能管理人員明確職責(zé)，授予權(quán)

利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將

目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖標(biāo)和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)

態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。

1.制度保障措施

1.1推行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制

1.2管理人員全面負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清掃保潔質(zhì)量、定點(diǎn)保潔質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管

理以及安全作業(yè)管理。

1.3質(zhì)檢部檢查下屬對(duì)保潔質(zhì)量管理工作的執(zhí)行情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)保潔質(zhì)

量管理中出現(xiàn)的問(wèn)題做出處理決定

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2.質(zhì)量控制手段

保潔質(zhì)量是環(huán)衛(wèi)工作的最好表述，公司認(rèn)真貫徹和執(zhí)行。從兩個(gè)層面建立

質(zhì)量保障體系。

2.1從宏觀層面上確定了道路保潔的質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)；二是從微觀

上組建了公司質(zhì)監(jiān)部，對(duì)各項(xiàng)目部門實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量控制。

2.2制訂本項(xiàng)目保潔的《清掃保潔作業(yè)規(guī)范》、《清掃保潔考核細(xì)則》等

一系列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并通過(guò)對(duì)本管理人員明確工作任務(wù)后，做到在日常管理中

以指標(biāo)的定量實(shí)行作業(yè)和質(zhì)量控制。

2.3本項(xiàng)目的保潔質(zhì)量歸公司質(zhì)檢部和項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)檢部將針對(duì)不同

區(qū)域狀況制定相應(yīng)的保潔質(zhì)量方針，提出具體工作檢查計(jì)劃并切實(shí)抓好落實(shí)。

(2)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)對(duì)本項(xiàng)目保潔管理，公司成立由項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理為

副組長(zhǎng)，由項(xiàng)目主管、安全員、管理員等為成員組成的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)

責(zé)對(duì)本項(xiàng)目的保潔運(yùn)行管理。

同時(shí)，由公司質(zhì)量管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)檢部組成的質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)本項(xiàng)

目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，并針對(duì)本項(xiàng)目制定內(nèi)部考核制度及具體質(zhì)量管理考核細(xì)則。

質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能：

1)制定保潔管理制度，調(diào)整作業(yè)目標(biāo)，明確各崗位職責(zé)及考核辦法等，同

時(shí)制訂定期保潔養(yǎng)護(hù)長(zhǎng)效管理辦法。

2)加強(qiáng)作業(yè)質(zhì)量管理，建立保潔管理監(jiān)督機(jī)制，完善巡查、保潔、檢查等

內(nèi)部考核機(jī)制。

3)建立并完善保潔內(nèi)部臺(tái)帳資料管理系統(tǒng)，按時(shí)向合同甲方提交月度各類

工作報(bào)表、作業(yè)書(shū)等資料。

4)及時(shí)完成合同甲方交辦的工作任務(wù)，自覺(jué)接受甲方和上級(jí)有關(guān)部門的檢

查和社會(huì)監(jiān)督，對(duì)不足之處進(jìn)行及時(shí)整改。

1.堅(jiān)持以人為本，嚴(yán)格遵守有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，保障員工的合法權(quán)益，定期召

開(kāi)安全工作會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)。

2.及時(shí)進(jìn)行保潔工作總結(jié)，同時(shí)制訂下一階段保潔管理計(jì)劃。

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質(zhì)量監(jiān)督巡查的頻率為每天進(jìn)行一次全方位的巡查、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題，及時(shí)上報(bào)問(wèn)題，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到上報(bào)問(wèn)題，及時(shí)解決。大問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系公

司管理人員處理。(特殊情況除外)。

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(3)風(fēng)險(xiǎn)保障體系

(1)檢查方式

1)日巡查：項(xiàng)目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行巡查，對(duì)員工工

作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

2)日檢查：下班前，項(xiàng)目管理員對(duì)員工進(jìn)行一次檢查，記錄在案，并在第

二天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審查。

3)周、月總結(jié)：項(xiàng)目經(jīng)理每周、每月對(duì)員工作進(jìn)行全面檢查，并打分記錄

在案，作為月終考核成績(jī)。

4)定工作計(jì)劃：項(xiàng)目部經(jīng)理每月向公司和甲方單位，各提供一份工作計(jì)劃

表，以便公司對(duì)所有工作進(jìn)行監(jiān)控，甲方單位對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展的了解。

5)項(xiàng)目質(zhì)量檢查：每天進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問(wèn)題。制止并舉報(bào)偷倒

垃圾行為。對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象

的發(fā)生。及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評(píng)的依據(jù)。

6)甲方單位檢查：定期或不定期邀請(qǐng)甲方有關(guān)人員一同檢查，認(rèn)真聽(tīng)取甲

方單位的意見(jiàn)和建議。

(2)檢查措施

1)責(zé)任到位。本次保潔，采取明確分工、責(zé)任到人的質(zhì)量管理辦法。管理

人員、保潔人員的獎(jiǎng)金和分配與保潔質(zhì)量相掛鉤，落實(shí)責(zé)任，賞罰嚴(yán)明。

2)時(shí)間到位。要求相關(guān)管理人員與清掃保潔人員同時(shí)到位，既保證動(dòng)態(tài)保

潔時(shí)間內(nèi)無(wú)缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理存在問(wèn)題，保證清掃

質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。

3)人員到位。通過(guò)加強(qiáng)督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)

生，強(qiáng)調(diào)高效率、高質(zhì)量完成保潔任務(wù)。

4)記錄到位。無(wú)論是機(jī)械化作業(yè)人員還是人工清掃人員，每天都認(rèn)真填寫(xiě)

《日常保潔檢查記錄表》,做到事事有記錄，事事有著落。

5)督查到位。通過(guò)日巡查、日檢查、周月總結(jié)、質(zhì)檢部督查、抓制度落實(shí)

等多種方法，使高標(biāo)準(zhǔn)的保潔質(zhì)量達(dá)到常態(tài)化。

6)反饋到位。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好考核記錄的同時(shí)，第一時(shí)間與保潔

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責(zé)任人溝通，商討整改對(duì)策，最終達(dá)到真正把存在問(wèn)題予以解決之目的。

(4)制定主要工種安全操作規(guī)程

1)機(jī)械操作員

嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全管理制度，不違章操作，出勤前對(duì)機(jī)動(dòng)保潔三輪車加強(qiáng)

檢查，平時(shí)做好車輛的例行保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)隱患和故障及時(shí)排除，確保安全。

遇大風(fēng)、大雨、大霧等惡劣天氣，注意安全操作，有必要時(shí)先暫停操作。

按時(shí)參加安全學(xué)習(xí)，虛心學(xué)習(xí)好的操作經(jīng)驗(yàn)，提高操作水平。

加強(qiáng)對(duì)隨車安全設(shè)施檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向有關(guān)部門匯報(bào)。及時(shí)補(bǔ)

缺或更換，采取有效措施，確保安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

2)保潔員

自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律和安全生產(chǎn)規(guī)章制度，不違章作業(yè)，有權(quán)拒絕違章指

揮。

(5)保潔人員手冊(cè)安全及消防守則

1)日常工作及生活安全

保潔人員應(yīng)注意工作安全，杜絕各種意外及刑事案件發(fā)生。如遇意外情

況，應(yīng)以保證保潔人員生命及公司財(cái)產(chǎn)安全為基本原則，沉著冷靜，臨危不

亂，采取適當(dāng)?shù)耐炀却胧?，并迅速?bào)告上級(jí)主管。

規(guī)范作業(yè)，杜絕隱患，最大限度地減少日常工作中的意外、危險(xiǎn)及不必要

的經(jīng)濟(jì)損失。

2)保潔人員必須遵守的防火措施

煙頭必須放入煙灰缸內(nèi)，切勿將點(diǎn)燃的火柴及未用水浸滅的煙頭投入廢紙

箱內(nèi)。

切勿使用電路負(fù)荷過(guò)重的電器用品。如需要使用任何高電荷的電器用品，

應(yīng)先向設(shè)備管理部門請(qǐng)示并求助。

保潔人員須清楚地知道最接近的滅火器位置及其正確的使用方法。

3)火警處理

保潔人員必須清楚地知道最接近的走火通道的位置。

當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，須保持鎮(zhèn)定，立即采取以下措施：

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通知各有關(guān)部門及管理保潔人員，清楚地報(bào)告起火地點(diǎn)及火災(zāi)程度；

呼喚附近同事援助；

抓緊時(shí)間利用就近滅火設(shè)備進(jìn)行撲救。因漏電導(dǎo)致的火警，切勿用清水或

泡沫滅火器撲救，可用干粉滅火器撲救。

如火警蔓延，協(xié)助引導(dǎo)所有保潔人員迅速撤離火警現(xiàn)場(chǎng)；

火勢(shì)蔓延時(shí)使用濕毛巾遮掩口鼻，防止被濃煙室息。

4)水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、暴雨等惡劣氣候應(yīng)急措施

遇有水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、暴雨等惡劣氣候時(shí)，根據(jù)情況，所有上班保潔人員必須

服從上級(jí)指示，需要時(shí)必須繼續(xù)留守崗位并配合采取防御行動(dòng)，同時(shí)知會(huì)有關(guān)

部門，采取一切防御措施，確保保潔人員的生命和公司財(cái)產(chǎn)安全得到保障。

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(4)相關(guān)安全保證措施

全面落實(shí)本項(xiàng)目安全責(zé)任制，特別加強(qiáng)落實(shí)重點(diǎn)崗位、特殊工種的安全責(zé)

任制；健全、完善本項(xiàng)目安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；保證本項(xiàng)目安全投入

的有效實(shí)施；加強(qiáng)本項(xiàng)目安全檢查和督促工作，及時(shí)消除事故隱患；組織制定

并落實(shí)本項(xiàng)目各類安全應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)應(yīng)急預(yù)案演練；及時(shí)、如實(shí)報(bào)告安

全生產(chǎn)事故；依法開(kāi)展安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)。

(1)設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)

認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，切實(shí)加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)，做到安

全、文明作業(yè)。公司成立由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，分管副總為副組長(zhǎng)，項(xiàng)目主

管、安全員等為成員組成的安全領(lǐng)導(dǎo)小組。

為確保安全，項(xiàng)目部成立以項(xiàng)目主管為首的安全事故監(jiān)督小組，設(shè)立專職

安全員，為項(xiàng)目安全監(jiān)護(hù)人，自始至終進(jìn)行項(xiàng)目的安全管理和維護(hù)，禁止違規(guī)

操作，消除安全隱患。

(2)制定嚴(yán)格的安全管理制度

經(jīng)常性組織安全員學(xué)習(xí)安全制度和安全操作規(guī)程。加強(qiáng)安全管理教育和宣

傳，形成人人重視安全，抓安全生產(chǎn)，使安全工作真正落到實(shí)處，防患于未

然。公司內(nèi)部簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，制定目標(biāo)管理指標(biāo)，每月進(jìn)行安全生產(chǎn)檢

查評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并且項(xiàng)目中所有在崗員工全部投人身意外傷害保險(xiǎn)。

(3)安全措施

公司在實(shí)施和完成本標(biāo)項(xiàng)清掃保潔服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，將采取切實(shí)、有效

的安全措施，充分關(guān)注和保障所有工作人員的安全，使項(xiàng)目的實(shí)施有條不紊、

順利進(jìn)行。

加強(qiáng)作業(yè)人員的安全思想教育，樹(shù)立安全第一的思想，提高安全意識(shí)。設(shè)

專職安全員，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的安全檢查和管理工作，組織開(kāi)展“安全生產(chǎn)月”活

動(dòng)，定期進(jìn)行檢查、評(píng)比，不符合安全要求的限期整改，直至符合要求。

制定相應(yīng)的安全技術(shù)措施。加強(qiáng)對(duì)作業(yè)中事故苗頭的檢查分析，及時(shí)采取

措施進(jìn)行整改，對(duì)違章作業(yè)人員和事及時(shí)進(jìn)行制止并做出處理。

(4)安全檢查制度

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1)班組檢查

員工自查：每日班前(作業(yè)前)班后，員工必須對(duì)本崗位工作場(chǎng)所使用車

輛設(shè)備、工具材料進(jìn)行安全檢查。

班組檢查：每日班前(作業(yè)前)班后，班組負(fù)責(zé)人檢查班組所使用的車輛

設(shè)備、工具材料是否符合安全要求，檢查本班組崗位操作有無(wú)事故隱患、是否

會(huì)傷害自己和他人，并提出如何安排和防范措施，對(duì)每天自查情況作好記錄。

2)作業(yè)區(qū)域安全檢查

由作業(yè)區(qū)域安全作業(yè)責(zé)任人組織本區(qū)域安全員每月對(duì)所管轄區(qū)域的安全大

檢查。各作業(yè)區(qū)域結(jié)合自己的實(shí)際情況安排安全檢查，召開(kāi)安全會(huì)議，總結(jié)安

全工作經(jīng)驗(yàn)，安排安全教育和培訓(xùn)計(jì)劃，并作好每次檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)不

安全因素或安全隱患立即采取措施，及時(shí)消除，若本作業(yè)區(qū)域無(wú)法解決的，應(yīng)

及時(shí)上報(bào)公司。

3)公司內(nèi)部安全檢查

由公司安全作業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組或有關(guān)職能部門每季進(jìn)行聯(lián)合檢查。每次檢查做

好記錄，檢查中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的安全隱患，由公司辦公室發(fā)出事故隱患整改通知

書(shū)，限期整改。違反有關(guān)規(guī)定及安全作業(yè)制度的進(jìn)行處罰。同時(shí)每半年由項(xiàng)目

部辦公室按"標(biāo)準(zhǔn)"進(jìn)行自評(píng)，填寫(xiě)考核結(jié)果，上報(bào)總公司并存檔。

4)安全作業(yè)檢查的內(nèi)容和要求

結(jié)合各地區(qū)的氣候特點(diǎn)以及季節(jié)變化情況，進(jìn)行防暑降溫、防洪、防雨、

防雷電、防臺(tái)等等季節(jié)性安全檢查。每次檢查做好記錄，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)消除。

20

(5)質(zhì)量保證制度

按照貴公司招標(biāo)文件及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求，同時(shí)結(jié)合管理體系文件要求，我公

司將把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給客戶和社會(huì)，為此特制定本項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量承諾。

項(xiàng)目服務(wù)管理方針：

以人為本質(zhì)量為先

科學(xué)管理持續(xù)改進(jìn)

嚴(yán)格檢查堅(jiān)持守則

符合規(guī)范運(yùn)行穩(wěn)定

提升品質(zhì)客戶滿意

項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量實(shí)施目標(biāo)：

1)員工服務(wù)態(tài)度、崗容崗姿、技能、服務(wù)規(guī)范等達(dá)標(biāo)合格率100%;

2)整體運(yùn)行服務(wù)保障按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度100%;

3)因責(zé)任原因造成的媒體報(bào)道0次；

4)因我公司責(zé)任原因造成的客戶重大有效

5)投訴事件0次；

6)嚴(yán)格執(zhí)行信息通報(bào)制度，發(fā)生問(wèn)題值班人員首先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通報(bào)有

關(guān)部門，并做好相關(guān)記錄，服務(wù)、安全信息通報(bào)及時(shí)率100%;

7)現(xiàn)場(chǎng)員工各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則培訓(xùn)率100%;

8)合同履約率100%(在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格以服務(wù)質(zhì)量體系、環(huán)境體系、職業(yè)

健康體系標(biāo)準(zhǔn)完善合同履約內(nèi)容及提升管理機(jī)制和管理水平，提高員工服務(wù)技

能和服務(wù)水平)。

9)客戶投訴處理及時(shí)率100%

10)環(huán)境質(zhì)量達(dá)標(biāo)率99%

11)檔案資料建立完好率100%

12)設(shè)備提供完好率100%

13)客戶滿意度99%

對(duì)項(xiàng)目而言，服務(wù)質(zhì)量控制，就是為了確保合同、規(guī)范所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)，所采取的一系列檢查、監(jiān)控措施、手段和方法。在進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量控

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制過(guò)程中，我公司遵循以下幾點(diǎn)原則：

1.堅(jiān)持“服務(wù)質(zhì)量第一，用戶至上”

我公司服務(wù)的原則是“服務(wù)質(zhì)量第一，用戶至上”。所以，項(xiàng)目部在服務(wù)

中自始至終地會(huì)把“服務(wù)質(zhì)量第一，用戶至上”作為服務(wù)質(zhì)量控制的基本原

則。

2."以人為核心"

人是服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)造者，服務(wù)質(zhì)量控制必須“以人為核心”,把人作為控

制的動(dòng)力，調(diào)動(dòng)人的積極性、創(chuàng)造性；增強(qiáng)人的責(zé)任感，樹(shù)立“服務(wù)質(zhì)量第一”

觀念；提高人的素質(zhì)，避免人的失誤；以人的工作服務(wù)質(zhì)量保服務(wù)質(zhì)量、促服

務(wù)質(zhì)量。

3."以預(yù)防為主"

"以預(yù)防為主",就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的事前控制、事中控制；從對(duì)服務(wù)規(guī)范

的檢查，轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查、這是確保服務(wù)項(xiàng)目的有效措施。

4.堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格檢查

此項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的尺度，服務(wù)質(zhì)量是否符合服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)，必須通過(guò)嚴(yán)格檢查。

5.貫徹科學(xué)、公正、守法的職業(yè)規(guī)范

項(xiàng)目經(jīng)理在處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題過(guò)程中，應(yīng)尊重客觀事實(shí)，尊重科學(xué)，正

直、公正，不持偏見(jiàn)；遵紀(jì)、守法，杜絕不正之風(fēng)；既要堅(jiān)持原則、嚴(yán)格要

求、秉公辦事，又要謙虛謹(jǐn)慎、實(shí)事求是、以理服人、熱情幫助。

6.原則：以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)

項(xiàng)目服務(wù)依存于客戶。因此，項(xiàng)目服務(wù)應(yīng)理解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿

足客戶需求并爭(zhēng)取超越客戶期望。

一、實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

1)全面地理解客戶對(duì)于優(yōu)質(zhì)、高效、便捷等方面的需求和期望。

2)謀求在客戶和其他受益者(所有者、員工、社會(huì))的需求和期望之間的平

衡。

3)將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)。

22

4)測(cè)定客戶的滿意度并為此而努力。

5)管理與客戶之間的關(guān)系。

二、實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

1)對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂，使得整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)都能理解客戶以及其他受益

者的需求。

2)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定，能夠保證將目標(biāo)直接與客戶的需求和期望相

關(guān)聯(lián)。

3)對(duì)于運(yùn)作管理，能夠改進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)滿足客戶需求的業(yè)績(jī)。

4)對(duì)于項(xiàng)目部管理，保證員工具有滿足項(xiàng)目服務(wù)的客戶所需的知識(shí)與技

能。

7.原則：項(xiàng)目部管理者作用

管理者建立項(xiàng)目服務(wù)相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能

使員工充分參與實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)。

一、實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

1)努力進(jìn)取，做到管理者的模范帶頭作用。

2)了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。

3)考慮到包括客戶、所有者、員工、和社會(huì)等所有受益者的需求。

4)明確地提出項(xiàng)目服務(wù)未來(lái)的前景。

5)在項(xiàng)目服務(wù)的各個(gè)層次樹(shù)立價(jià)值共享和精神道德的典范。

6)向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。

7)鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。

8)進(jìn)行開(kāi)放式的和真誠(chéng)的相互交流。

9)教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。

10)設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

11)推行項(xiàng)目服務(wù)的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

二、實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

1)對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂，使得項(xiàng)目服務(wù)的未來(lái)有明確的前景。

2)對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定，將項(xiàng)目服務(wù)未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。

23

3)對(duì)于運(yùn)作管理，通過(guò)授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目服務(wù)的目標(biāo)。

4)對(duì)于項(xiàng)目部管理，具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的

服務(wù)隊(duì)伍。

8.原則：全員參與

各崗位人員都是項(xiàng)目服務(wù)的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干

為項(xiàng)目服務(wù)帶來(lái)收益。

一、實(shí)施本原則員工要開(kāi)展的活動(dòng)：

1)承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。

2)主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。

3)主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

4)在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

5)關(guān)注為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

6)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。

7)更好地向客戶和社會(huì)展示自己的項(xiàng)目服務(wù)。

8)從工作中得到滿足感。

9)作為項(xiàng)目服務(wù)的一名成員而感到驕傲和自豪。

二、實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

1)對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂，使得員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)的方針和

戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

2)對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定，讓員工承擔(dān)起對(duì)項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)的責(zé)任。

3)對(duì)于運(yùn)作管理，讓員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。

4)對(duì)于項(xiàng)目部管理，讓員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助

于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合項(xiàng)目服務(wù)的利益。

9.原則4:與甲方合作的關(guān)系

項(xiàng)目服務(wù)和甲方之間保持合作關(guān)系，可增進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的能力。

一、實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

1)項(xiàng)目部要清楚地、開(kāi)放式地與甲方進(jìn)行交流。

2)共同理解客戶的需求。

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3)分享信息和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃。

4)承認(rèn)甲方的改進(jìn)措施和成就。

二、實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

1)對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂，項(xiàng)目部與甲方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏

得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

2)對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定，通過(guò)實(shí)際和理論相結(jié)合，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

3)對(duì)于運(yùn)作管理，建立高效、通暢溝通渠道，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4)對(duì)于項(xiàng)目部管理，通過(guò)溝通和改進(jìn)，將增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)的能力。

人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一要求--守則一規(guī)范

我公司擁有一套嚴(yán)格、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保本項(xiàng)目全過(guò)程跟蹤

檢查與監(jiān)督管理等，符合招標(biāo)方和國(guó)家法律、法規(guī)的要求，自按服務(wù)質(zhì)量管理

體系運(yùn)行以來(lái)，我公司各項(xiàng)服務(wù)一直得到客戶的滿意及相關(guān)管理部門的認(rèn)可。

根據(jù)本項(xiàng)目招標(biāo)文件及我公司的體系要求，制定出了滿足服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的

服務(wù)質(zhì)量保證措施如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)主抓、分工明確、責(zé)任到人。

一旦確定我公司為服務(wù)商，由公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)項(xiàng)目初期全面管理工作。在具

體崗位人員上將安排熟悉業(yè)務(wù)、精干的人員投入此項(xiàng)目，工作中一定做到認(rèn)真

負(fù)責(zé)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)不發(fā)生差錯(cuò)，建立完備的責(zé)任制度，明確服務(wù)工作每個(gè)環(huán)

節(jié)每個(gè)具體崗位人員的責(zé)任及差錯(cuò)懲罰措施，確保服務(wù)工作順利圓滿的完成。

二、層層把關(guān)、高質(zhì)高效。

任務(wù)接手后，爭(zhēng)取時(shí)間，堅(jiān)持按預(yù)定的計(jì)劃和時(shí)間安排進(jìn)行工作，做到事

前、事中、事后都要嚴(yán)格的把好關(guān)，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解

決。

三、組織保證

建立以項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員及班組質(zhì)量員組成的分級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量

工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和檢查落實(shí)。

四、制度保證

1)技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織各專業(yè)技術(shù)人員，按照技術(shù)規(guī)范要求，完善各工

25

序，同時(shí)按照各專業(yè)的各種規(guī)范和條例，加強(qiáng)對(duì)上崗人員專業(yè)技術(shù)和質(zhì)量意識(shí)

的教育、培訓(xùn)，嚴(yán)格按招標(biāo)文件關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)人員培訓(xùn)的規(guī)定執(zhí)行，積極參加培

訓(xùn)。

2)建立一套公正的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)違反操作規(guī)程，影響質(zhì)量的當(dāng)事人給予處

罰，對(duì)嚴(yán)格按照操作規(guī)程，質(zhì)量?jī)?yōu)良的給予獎(jiǎng)勵(lì)(按照本公司獎(jiǎng)罰制度執(zhí)

行),各質(zhì)檢主管人員有職有權(quán)保證其貫徹實(shí)施。

五、做好技術(shù)交底

每道工序開(kāi)始和員工上崗前，應(yīng)進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的質(zhì)量要求和技術(shù)交底，由

各專業(yè)人員負(fù)責(zé)實(shí)施，講明質(zhì)量要求和獎(jiǎng)罰規(guī)定，使每個(gè)員工上崗前人人做到

心中有數(shù)，以確保保潔質(zhì)量。

六、加強(qiáng)聯(lián)系、緊密合作。

在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，加強(qiáng)與招標(biāo)方的聯(lián)系，凡重大調(diào)整事項(xiàng)，均取得招標(biāo)

方同意。

七、合理合法、廉潔奉公。

整個(gè)服務(wù)過(guò)程每一個(gè)崗位服務(wù)程序都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的自審、校核、審定、批準(zhǔn)

四級(jí)審查制，以確保服務(wù)工作的全過(guò)程符合招標(biāo)方和國(guó)家法律、法規(guī)的要求，

保證按招標(biāo)方的標(biāo)準(zhǔn)完成本項(xiàng)服務(wù)工作。

26

(6)建立信息反饋渠道

為保持項(xiàng)目部管理和甲方檢查的質(zhì)量信息順利傳遞，并及時(shí)收集、分析和

處理，以保證糾正措施的執(zhí)行，不斷提高項(xiàng)目部質(zhì)量管理水平，利于項(xiàng)目保潔

質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

(1)信息反饋渠道

1)公司內(nèi)部質(zhì)量管理信息的反饋

項(xiàng)目質(zhì)檢部檢查人員，在檢查中對(duì)項(xiàng)目部的任何崗位、任何個(gè)人的作業(yè)質(zhì)

量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)，及時(shí)進(jìn)行信息的反饋和處理。

2)甲方單位檢查質(zhì)量信息的反饋

對(duì)甲方單位檢查質(zhì)量信息，由質(zhì)檢部進(jìn)行收集并整理，同時(shí)要求項(xiàng)目部制

定整改措施并及時(shí)整改。

(2)質(zhì)量信息反饋的目的

1)通過(guò)收集、分析、調(diào)查反饋的信息，查明原因，明確質(zhì)量責(zé)任。

2)加強(qiáng)預(yù)防措施或及時(shí)整治質(zhì)量問(wèn)題，舉一反三，防止類似質(zhì)量問(wèn)題發(fā)

生。

3)方便項(xiàng)目管理部更好、切實(shí)的制定項(xiàng)目管理工作計(jì)劃。

(3)質(zhì)量反饋信息處理機(jī)制

1)質(zhì)量反饋信息處理的基本原則是：實(shí)事求是，準(zhǔn)確高效處理。

2)質(zhì)量反饋信息處理一般按照質(zhì)量信息反饋處理程序和傳遞方式進(jìn)行。為

提高各種質(zhì)量信息的處理效率，除必要的定期質(zhì)量信息反饋以外，選用最佳傳

遞路線，盡可能地減少傳遞環(huán)節(jié)。

3)質(zhì)量信息必須以書(shū)面形式按規(guī)定及時(shí)反饋，項(xiàng)目部根據(jù)反饋信息中的質(zhì)

量問(wèn)題，以書(shū)面形式提出整改措施，并及時(shí)整治。

4)公司檢查的質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)檢部書(shū)面直接反饋給項(xiàng)目管理部，項(xiàng)目管理

部按公司實(shí)際質(zhì)量保證體系的要求，進(jìn)行分析，制定出有效的整改措施。同時(shí)

要求各級(jí)責(zé)任人按照規(guī)定要求進(jìn)行整改，由質(zhì)檢部跟蹤驗(yàn)證整改措施的有效

性，同時(shí)存檔備查。

5)甲方檢查的質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)檢部及時(shí)收集，并傳遞至項(xiàng)目管理部，由項(xiàng)

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目管理部負(fù)責(zé)制定出有效的整改措施。按甲方單位規(guī)定要求進(jìn)行整改，由質(zhì)檢

部跟蹤驗(yàn)證整改措施的有效性，并將整改結(jié)果反饋至甲方單位，同時(shí)存檔備

查。

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(7)保潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管措施

領(lǐng)班及主管的不斷巡查制度，按照員工的崗位責(zé)任進(jìn)行檢查。

制定周密的作業(yè)計(jì)劃并利用清潔計(jì)劃表，檢查是否有任何漏做的工作。

經(jīng)理突擊檢查。

采取全員監(jiān)督制，員工向上司報(bào)告一切異常情況。

建立健全各種表格登記和事項(xiàng)記錄，實(shí)行責(zé)權(quán)利連帶制。

獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，每一位員工的成績(jī)都將受到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，過(guò)失者將受到相應(yīng)的

處罰。

強(qiáng)化管理制度，對(duì)各級(jí)管理人員實(shí)行強(qiáng)化的管理制度，逐級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到

人，對(duì)管理工作出現(xiàn)混亂或過(guò)失者將直接追究管理人員的責(zé)任。

1、溝通制度

每天班前、班后主管或領(lǐng)班主持例會(huì)，安排、講評(píng)一天的工作情況，宣講

公司例會(huì)精神及要求。

每周公司召開(kāi)例會(huì)，各項(xiàng)目經(jīng)理到會(huì)，并匯報(bào)各項(xiàng)目工作的情況，以便公

司領(lǐng)導(dǎo)了解掌握全面運(yùn)作狀況，保障下情上報(bào)，上情下達(dá)的溝通順暢。

主管定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，包括操作規(guī)范及職業(yè)道德等。

項(xiàng)目經(jīng)理及主管定期與客戶召開(kāi)清潔方面的會(huì)議，并會(huì)與客戶一起巡查清

潔工作。

公司經(jīng)理定期與客戶主管經(jīng)理召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，直接聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建

議，全方位做好雙方溝通工作。

項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)制訂《周工作計(jì)劃表》,并知會(huì)甲方主管人員，以便甲方的

監(jiān)督指揮。

2、意見(jiàn)征詢卡

我公司每季度做一次意見(jiàn)征詢，及時(shí)了解所有客戶的意見(jiàn)，以便不斷改善工

作，亦將借此評(píng)選出優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理人員，以激勵(lì)先進(jìn)。

29

(8)服務(wù)質(zhì)量保障措施

(1)質(zhì)量保證目的

為更好地提供更好、更安靜、更優(yōu)雅的環(huán)境，我司將嚴(yán)格要求質(zhì)量管理標(biāo)

準(zhǔn)，嚴(yán)格遵從要求做好服務(wù)。為師生提供良好的環(huán)境。

(2)人力資源保障

為了達(dá)到高質(zhì)量的清潔服務(wù)水平，我司制訂一系列員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，主要有

幾個(gè)方面：

1、職業(yè)道德行為要求

在服務(wù)工作中，始終如一地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

時(shí)刻注意文明禮貌，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

吃苦耐勞，勤儉節(jié)約，保持良好的個(gè)人修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德。

作風(fēng)正派，誠(chéng)實(shí)可信，自覺(jué)勤奮。

愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，始終保持飽滿的工作熱情。

團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛(ài)，樹(shù)立良好團(tuán)隊(duì)精神。

2、完善的培訓(xùn)體系

(1)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)作用模型：

知識(shí)

動(dòng)機(jī)行為

技能

態(tài)度績(jī)效

培訓(xùn)項(xiàng)目

30

對(duì)改革公司管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。

在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。

2、獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)：

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，受到客戶表?yè)P(yáng)者。

發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、人民及客戶財(cái)產(chǎn)，能見(jiàn)義勇為者。

提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成績(jī)者。

嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。

拾金(物)不昧者。

3、紀(jì)律處分

口頭警告；

適用于輕度違反公司有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯；

適用于違反公司的有關(guān)規(guī)定，分為“過(guò)失通知書(shū)”及"警告通知書(shū)”兩

種；

最后警告；

經(jīng)發(fā)出“警告通知書(shū)”后，即可視作最后警告，累計(jì)兩次“警告通知書(shū)”

即可作開(kāi)除處理，并不給予任何補(bǔ)償。

(5)員工管理細(xì)則

1、清潔部員工工作紀(jì)律

1)保潔員必認(rèn)真學(xué)習(xí)公司規(guī)定的勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)守則規(guī)定，并且牢記于心

中。

2)在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿顧客的任何物品，更不能向顧客索

取物品(包括私人物品及公物)。

3)在保潔工作中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物

品。

4)清潔時(shí)應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原

位。

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夾好。

4)勤洗頭、洗澡、保持個(gè)人整潔。

5)不講臟話、不大聲喧嘩，不到處亂竄；不將情緒帶入工作中，保持微笑

服務(wù)。

6)下班后也應(yīng)注意言行舉止，不穿拖鞋或短褲在負(fù)責(zé)區(qū)域