【淺析商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的不足與創(chuàng)新10000字（論文）】

淺析商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的不足與創(chuàng)新目錄TOC\o"1-2"\h\u18588淺析商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的不足與創(chuàng)新 18900引言 117685一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述 29586（一）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概念 224925（二）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)特點(diǎn) 215819（三）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)內(nèi)容 216993（四）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在的意義 318351二、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 47305（一）我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 421983（二）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的不足 63998（三）解決措施 718634三、發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)基本情況 925338（一）發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 96272（二）發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)給我國(guó)的啟示 1011295四、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例分析——以平安銀行為例 1121345（一）平安銀行零售業(yè)務(wù)概述

1131529（二）零售業(yè)務(wù)基本數(shù)據(jù) 118021五、針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新的建議 1217339（一）樹(shù)立戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型理念 1314716（二）創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水平 1311854 134291（四）積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求 147445（五）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全體系和風(fēng)險(xiǎn)管控建設(shè) 1414784（六）加強(qiáng)人才引進(jìn)，建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 1418633六、結(jié)論 15引言在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中，企業(yè)和銀行業(yè)務(wù)也在逐步擴(kuò)展，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)便包括在其中，根據(jù)零售業(yè)務(wù)的類型，其可以分為負(fù)債業(yè)務(wù)，資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。由于我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)政策的逐漸深化，零售業(yè)務(wù)越來(lái)越受到商業(yè)銀行的重視，即便如此，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)也才處于剛剛起步階段，仍然需要進(jìn)行改進(jìn)。在此基礎(chǔ)上，本文先分析我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的基本情況，再在此基礎(chǔ)上分析零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和不足之處，最后在總結(jié)發(fā)達(dá)國(guó)家創(chuàng)新轉(zhuǎn)型成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出有關(guān)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的適當(dāng)建議。一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述（一）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概念商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，依靠科技手段，向個(gè)人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的服務(wù)，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)雀黝悩I(yè)務(wù)。（二）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)1.分散性主要體現(xiàn)在交易對(duì)象、產(chǎn)品類型和風(fēng)險(xiǎn)等各個(gè)方面都比較分散。通常情況下，其對(duì)象主要是個(gè)人及其背后的家庭，提供的產(chǎn)品和服務(wù)種類繁多，而且往往東零西散，另一方面，零售業(yè)務(wù)存在許多風(fēng)險(xiǎn)，需要得到全面控制。2.服務(wù)廣泛性零售業(yè)務(wù)包括各種業(yè)務(wù)，隨著開(kāi)放程度的逐步提高和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷改善，從簡(jiǎn)單的儲(chǔ)蓄和消費(fèi)者信貸到資產(chǎn)管理，再到理財(cái)、購(gòu)物等各個(gè)方面，家庭和個(gè)人的金融需求已大大增加，不同群體的消費(fèi)者偏好，經(jīng)濟(jì)實(shí)力和金融需求是企業(yè)多元化的動(dòng)力。3.整體融合性由于銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)與中間業(yè)務(wù)相互之間緊密相關(guān),這些相關(guān)性使金融機(jī)構(gòu)能夠最大程度地通過(guò)其資源分配，來(lái)擴(kuò)大收益范圍，并為大多數(shù)客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的金融服務(wù)。4.盈利性銀行之所以推出各項(xiàng)業(yè)務(wù),是為了進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),不斷提高商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理水平，其次進(jìn)一步吸引客戶，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升忠誠(chéng)度，但總的來(lái)說(shuō)最終目的還是離不開(kāi)“利潤(rùn)”二字。追求利益最大化是商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目的，在眾多業(yè)務(wù)中，零售業(yè)務(wù)具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，首先體現(xiàn)在為銀行提供穩(wěn)定和可觀的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，憑借著其高增長(zhǎng)、高回報(bào)的優(yōu)勢(shì)使其成為銀行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。（三）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)內(nèi)容1.零售負(fù)債業(yè)務(wù)主要涉及兩個(gè)方面:存款與非存款。近年來(lái)，隨著金融業(yè)的發(fā)展，該項(xiàng)業(yè)務(wù)也在逐漸變化，主要包括各種類型的長(zhǎng)短期存款、外幣存款和通知存款等，現(xiàn)在各家銀行也開(kāi)始創(chuàng)新其他負(fù)債衍生工具。2.零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)基本上，這是個(gè)人貸款，根據(jù)時(shí)間期限劃分，包括短期（通常少于一年）、中期（1至5年之間）和長(zhǎng)期貸款（５年以上）三種。根據(jù)保護(hù)形式的不同，主要分為擔(dān)保、票據(jù)和信用貸款三種類型，在正常情況下，這些主要是個(gè)人業(yè)務(wù)、消費(fèi)、住房貸款，主要目的是有效滿足公眾的貸款需求。3.零售中間業(yè)務(wù)主要指代理及結(jié)算業(yè)務(wù)，具體來(lái)說(shuō)，它不包括在銀行的資產(chǎn)負(fù)債表資產(chǎn)和負(fù)債的范圍內(nèi)，這主要是與各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的非利息收入，例如擔(dān)保，代理，付款和結(jié)算等。（四）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在的意義1.居民消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展符合中國(guó)現(xiàn)如今經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，當(dāng)前，隨著我國(guó)國(guó)民人均收入的提高，實(shí)體經(jīng)營(yíng)變得越來(lái)越困難，資金也逐漸轉(zhuǎn)移到個(gè)體，許多人的日常支出不再局限于生活支出，他們更愿意投資資金以增加價(jià)值和創(chuàng)造更高的附加值，居民的消費(fèi)觀念發(fā)生了根本性的變化。他們對(duì)資產(chǎn)管理產(chǎn)生了濃厚的興趣，因?yàn)樗麄儞碛懈嗫梢灾涞馁Y金，并且他們也開(kāi)始重視資產(chǎn)保全和資本投資，尤其是年輕一代消費(fèi)群體更愿意接受市場(chǎng)上的新鮮事物并嘗試不同類型的投資產(chǎn)品，他們的消費(fèi)觀念和理財(cái)觀念與時(shí)代特征相吻合，而商業(yè)銀行的大部分零售業(yè)務(wù)也為這些群體服務(wù)。因此，在雙方觀念高度符合的情況下，勢(shì)必帶動(dòng)整個(gè)年輕一代投資零售業(yè)務(wù)，從而為商業(yè)銀行的客戶來(lái)源創(chuàng)造穩(wěn)定的目標(biāo)，增加經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。從專業(yè)角度來(lái)看，既然經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的的發(fā)展由投資轉(zhuǎn)向消費(fèi)，這就意味著服務(wù)目標(biāo)需要轉(zhuǎn)變，從投資主體向消費(fèi)主體轉(zhuǎn)變，工作重點(diǎn)也必須從投資主體向消費(fèi)主體轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，為了進(jìn)一步滿足個(gè)人居民和高端客戶的投資需求，資本市場(chǎng)和金融衍生產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模正在蓬勃發(fā)展，金融工具和產(chǎn)品也隨之得到更大程度的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，銀行信貸、金融產(chǎn)品等多種消費(fèi)金融服務(wù)業(yè)也在不斷發(fā)展。2.企業(yè)擁有高利潤(rùn)率和廣泛的受眾對(duì)于經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)來(lái)說(shuō),為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)的增長(zhǎng),不僅需要保持政策規(guī)則的完整性和可行性外,而且還要確保市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的利益。只有在經(jīng)濟(jì)利益穩(wěn)定的情況下,整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)才有動(dòng)力源源不斷地運(yùn)轉(zhuǎn),才能夠繼續(xù)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)體系中發(fā)揮作用，然而,商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)具有高利潤(rùn)、高回報(bào)率和多元化的服務(wù)群體,這些都可以促進(jìn)商業(yè)銀行的成長(zhǎng)。3.科技進(jìn)步為發(fā)展奠定了基礎(chǔ)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)時(shí)代，銀行要依賴互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持，商業(yè)銀行現(xiàn)在采集的數(shù)據(jù)不僅包括外部客戶、供應(yīng)商客戶和銀行之間的數(shù)據(jù)，而且還包括采集業(yè)務(wù)活動(dòng)的數(shù)據(jù)，這一點(diǎn)與以往只采集原始銀行憑證信息有所區(qū)別。信息技術(shù)所擁有的大量信息將使銀行零售業(yè)務(wù)的客戶來(lái)源變得越來(lái)越多，會(huì)計(jì)技術(shù)以及大量數(shù)據(jù)的處理和保存對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)提出了各種挑戰(zhàn)。因此，商業(yè)銀行中零售銀行的管理應(yīng)更加開(kāi)放，積極地服務(wù)銀行實(shí)現(xiàn)從“傳統(tǒng)交易”到“運(yùn)營(yíng)管理”模式的轉(zhuǎn)換，也更要注重信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，將業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行分析。4.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展是我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求我國(guó)消費(fèi)在短期內(nèi)有所上升，但在消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施方面缺乏大規(guī)模投資，數(shù)字化的發(fā)展帶動(dòng)了消費(fèi)的增長(zhǎng)，尤其是非現(xiàn)金支付和電子支付等移動(dòng)支付的使用，使銀行做出了重大改變。但是，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須一步一步的進(jìn)行，不僅要考慮客戶的變化，而且要與網(wǎng)絡(luò)法律和金融法律相結(jié)合。它具有多方面和多層次的特點(diǎn)，通過(guò)客戶服務(wù)、前端和后端管理的變革,實(shí)現(xiàn)客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這就需要調(diào)整人才制度、績(jī)效制度和組織管理制度。二、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析（一）我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1.零售負(fù)債業(yè)務(wù)零售負(fù)債業(yè)務(wù)主要包括居民儲(chǔ)蓄存款等，這類業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。隨著改革的深入，銀行的利益受到越來(lái)越多的關(guān)注，零售銀行在吸收居民儲(chǔ)蓄和支持商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)方面發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。自1984年以來(lái)，出現(xiàn)了以四大國(guó)有商業(yè)銀行為支柱的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)模式，在存款市場(chǎng)上，有良好聲譽(yù)的四大國(guó)有商業(yè)銀行，在零售負(fù)債業(yè)務(wù)的發(fā)展中占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，其市場(chǎng)份額從1999年到2014年這幾年間下降了22.77%，可以說(shuō)，就債務(wù)業(yè)務(wù)而言，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì)。2.零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)表1平安銀行個(gè)人貸款情況貨幣單位（人民幣百萬(wàn)元）項(xiàng)目2020年年末2019年末2018年末余額占比（%）余額占比（%）余額占比（%）個(gè)人貸款160494060.20135721158.40115401357.80其中：住房按揭貸款52838419.8041106617.701823639.10新一貸1462935.501573646.801537457.70汽車金融貸款2464169.201792247.701720298.60信用卡應(yīng)收賬款52925119.9054043423.3047329523.70其他（注）1545965.80691332.901725818.70數(shù)據(jù)來(lái)源：本表數(shù)據(jù)來(lái)自于平安銀行年度報(bào)告。注：“其他”包括持證抵押貸款、小額消費(fèi)貸款和其他保證或質(zhì)押類貸款等。目前，消費(fèi)信貸在我國(guó)零售銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)中展現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿Γ揖哂幸?guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多樣化的特點(diǎn)，然而，事實(shí)上只有沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的增長(zhǎng)速度快，而國(guó)家其他城市的增長(zhǎng)速度都比較緩慢。以平安銀行為例，如表1所示，2019年個(gè)人貸款較上年增加203198百萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)17.6%，占各項(xiàng)貸款的58.4%；2020年個(gè)人貸款較上年增加247729百萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)18.3%，占各項(xiàng)貸款的60.2%。在消費(fèi)信貸總額中，信用卡應(yīng)收賬款占最大比例，其次是住房按揭貸款。盡管消費(fèi)信貸保持快速增長(zhǎng)，推動(dòng)了住房、汽車、教育等消費(fèi)領(lǐng)域的發(fā)展，但我國(guó)的消費(fèi)信貸才剛開(kāi)始，無(wú)法與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比較。3.零售中間業(yè)務(wù)我國(guó)剛剛起步的零售中間業(yè)務(wù)，開(kāi)始時(shí)間不長(zhǎng)，但是具有巨大的潛力，并且正在迅速增長(zhǎng)，但與發(fā)達(dá)國(guó)家數(shù)據(jù)相比，仍有較大的缺口。商業(yè)銀行總收入與中間業(yè)務(wù)收入所占有的份額比較小，業(yè)務(wù)類型相對(duì)單一，所以長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)并沒(méi)有把中間業(yè)務(wù)收入作為商業(yè)銀行提高利潤(rùn)率的出發(fā)點(diǎn)。由上圖可以看出，盡管信用卡應(yīng)收賬款占個(gè)人貸款的大部分，但所占的比重一直在逐年下降，但用長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光來(lái)看，我國(guó)商業(yè)銀行中間市場(chǎng)領(lǐng)域仍保持良好的市場(chǎng)前景。首先，銀行卡的數(shù)量逐年增加，市場(chǎng)對(duì)銀行卡的需求很大，已經(jīng)不再局限于普通用途，而是達(dá)到了功能和服務(wù)完備的水平；其次是支付服務(wù)不斷完善，公共事業(yè)費(fèi)、話費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等各種服務(wù)很大程度上方便了客戶；最后，代理業(yè)務(wù)的逐步擴(kuò)大也成為保險(xiǎn)、證券代理等中間業(yè)務(wù)發(fā)展的新途徑。（二）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的不足目前，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨著很多的問(wèn)題，商業(yè)銀行的發(fā)展也備受制約，沒(méi)有強(qiáng)大的零售服務(wù)支持，具體問(wèn)題如下:1.發(fā)展觀念問(wèn)題近年來(lái)，商業(yè)銀行意識(shí)到了互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)自身的影響，并做出了相應(yīng)的努力，然而，從當(dāng)前整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)看，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，商業(yè)銀行的發(fā)展理念已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)代的要求，需求仍然受到原有固定思維的影響。零售行業(yè)未來(lái)的發(fā)展要建立在新時(shí)代正向營(yíng)銷理念的基礎(chǔ)上，隨著新時(shí)代的需要進(jìn)行變革和創(chuàng)新。然而，目前零售銀行概念發(fā)展滯后，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)范圍不足，成為影響商業(yè)銀行快速發(fā)展的重要因素。2.客戶問(wèn)題在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是客戶，不管哪種客戶問(wèn)題，都會(huì)影響零售業(yè)務(wù)。目前，我國(guó)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，存在著客戶流失、客戶需求考慮不充分、客戶維護(hù)不夠等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。而且如今，商業(yè)銀行擁有大量的零售客戶，但他們相對(duì)分散，在年齡和教育程度上有很大的差異。無(wú)論什么類型的客戶都應(yīng)該享受相同質(zhì)量的服務(wù)，但這樣會(huì)導(dǎo)致同質(zhì)化問(wèn)題，同質(zhì)化的后果之一就是銀行以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要競(jìng)爭(zhēng)武器，形成了價(jià)格下跌再下跌的惡性循環(huán)。3.風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題商業(yè)銀行的零售服務(wù)在擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)刺激需求、控制市場(chǎng)準(zhǔn)入方面發(fā)揮著積極作用，已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)，在發(fā)展的各個(gè)階段，特別是大規(guī)模發(fā)展，零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)將非常大。隨著利率市場(chǎng)的變化越來(lái)越大，行業(yè)間的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，這對(duì)銀行自主經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品帶來(lái)了很大的影響，為了應(yīng)對(duì)這一沖擊，銀行過(guò)度推銷自己的產(chǎn)品，增加了市場(chǎng)的份額并擴(kuò)大了零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)，在某種程度上，他們疏忽了風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的壞處。4.業(yè)務(wù)渠道建設(shè)問(wèn)題目前，每個(gè)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)渠道都是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的，這些渠道之間相互獨(dú)立，渠道之前沒(méi)有溝通渠道，沒(méi)有辦法充分發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用客戶信息與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。最近以來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，社會(huì)金融服務(wù)公司的增加開(kāi)始搶占金融業(yè)務(wù)渠道和市場(chǎng)，銀行客戶渠道逐漸減少。而且，在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展中，對(duì)拓展客戶渠道的重視不夠，沒(méi)有保護(hù)與客戶的溝通渠道，這對(duì)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展非常不利。5.創(chuàng)新發(fā)展問(wèn)題一系列新型金融產(chǎn)品隨著信息技術(shù)的發(fā)展接踵而至，客觀上加大了商業(yè)銀行所面臨的市場(chǎng)壓力，商業(yè)銀行原有的優(yōu)勢(shì)正在減弱。這些金融機(jī)構(gòu)非常重視自身的創(chuàng)新和發(fā)展，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的發(fā)展理念可以給客戶帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，因此，它們的市場(chǎng)份額增加了。然而，商業(yè)銀行和這些新型金融產(chǎn)品相比，創(chuàng)新能力不足造成零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新薄弱，相互模仿的情況嚴(yán)重，雖然產(chǎn)品通常被視為零售業(yè)務(wù)的中心，但并不能滿足客戶的需求。（三）解決措施對(duì)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展可能存在的一些問(wèn)題，提出以下幾點(diǎn)解決措施：1.積極轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展與銀行理念的變化有很大的關(guān)系，商業(yè)銀行應(yīng)該準(zhǔn)確無(wú)誤的領(lǐng)會(huì)零售業(yè)務(wù)在發(fā)展過(guò)程中的重要性程度，將經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹(shù)立以零售業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，提升服務(wù)的品質(zhì)，在施行和傳播方面加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的的發(fā)展，逐漸將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向零售銀行業(yè)務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高銀行的效率，促進(jìn)銀行的發(fā)展。2.加強(qiáng)客戶管理，為零售業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，重視客戶管理也應(yīng)該是零售業(yè)務(wù)發(fā)展中的一部分，為了有利于了解客戶需求，我們需要及時(shí)與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?，根?jù)客戶的實(shí)際需求制定特定的服務(wù)，提高客戶滿意度，這樣是為了防止因客戶管理不足造成的客戶流失，導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)發(fā)展中缺乏客戶保障，同時(shí)高質(zhì)量地維護(hù)客戶管理和客戶價(jià)值，有效避免客戶流失現(xiàn)象，為銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供客戶管理保障。3.要注重公平，兼顧效率讓一些優(yōu)質(zhì)的客戶能夠享受到相應(yīng)的服務(wù)水平，從而留住優(yōu)質(zhì)的客戶。同時(shí)要細(xì)分客戶群體，在渠道改革的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)大和加強(qiáng)，保證零售業(yè)務(wù)的規(guī)模，滿足不同客戶的需求，以低成本的方式為客戶提供差異化服務(wù)。商業(yè)銀行在進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的同時(shí)不可避免會(huì)擔(dān)負(fù)一定的風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用科學(xué)依據(jù)，建立健全商業(yè)銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度。對(duì)工作人員進(jìn)行專門(mén)化培訓(xùn)，提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，完善業(yè)務(wù)流程，防止因?yàn)閱T工的失誤為銀行帶來(lái)?yè)p失。將權(quán)力進(jìn)行分級(jí)，貫徹落實(shí)上層機(jī)構(gòu)所頒布的政策，并進(jìn)行各級(jí)監(jiān)督，保障體系的平穩(wěn)運(yùn)行。5.拓展客戶渠道在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，日益增多的金融服務(wù)對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展造成了嚴(yán)重的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，造成了大量的客戶流失。針對(duì)這一現(xiàn)象，商業(yè)銀行需要加強(qiáng)對(duì)外合作，拓展零售業(yè)務(wù)的發(fā)展渠道。例如：拓展電子銀行、自助設(shè)備等新的服務(wù)渠道。新服務(wù)渠道的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的銷售模式，具有傳統(tǒng)銷售不可替代的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，通過(guò)在線銀行購(gòu)買產(chǎn)品更加方便快捷，節(jié)省時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本;對(duì)于銷售者來(lái)說(shuō)，這不僅只有降低產(chǎn)品的銷售成本這一作用，還有利于擴(kuò)大銷售的范圍，建立新的客戶關(guān)系，及時(shí)收集客戶需求信息。是以，商業(yè)銀行應(yīng)充分重視電子銀行和自助設(shè)備的開(kāi)發(fā)和投資，為了創(chuàng)造新的服務(wù)渠道，竭盡全力地利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，建立穩(wěn)定客戶群。此外，為了在商業(yè)中取得好的結(jié)果，將傳統(tǒng)渠道和電子渠道進(jìn)行合并，通過(guò)分析這些渠道的優(yōu)勢(shì)和缺陷，在不同的地區(qū)共享顧客需求，這樣可以將不同服務(wù)渠道的功能進(jìn)行合理地籌備和融合，進(jìn)而形成渠道功能最大化的成效。比如，提供更多的電子服務(wù)渠道，用來(lái)服務(wù)青年人數(shù)眾多的地方；而對(duì)于老年人數(shù)眾多的地方，則應(yīng)該提供更多的實(shí)體服務(wù)，以滿足不同年齡層次客戶的需求。為確保商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)客戶給與足夠的重視，在商業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)進(jìn)行渠道經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)考慮電子渠道和實(shí)體渠道的發(fā)展，盡量吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶，促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)背景下的進(jìn)步和發(fā)展。6.建立健全產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制隨著利率市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和開(kāi)放程度的變大，商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵是產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力。對(duì)于此問(wèn)題，首先，為了找準(zhǔn)客戶的需求，我們必須對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研，推出不同層次的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)朝著改善的方向發(fā)展；除此之外，為了確保銀行的利潤(rùn)，要運(yùn)用最先進(jìn)的技術(shù)不斷開(kāi)發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品。三、發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)基本情況（一）發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1.大力發(fā)展商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)居民個(gè)人資產(chǎn)的提高具有重大影響。近年來(lái)，主要發(fā)達(dá)國(guó)家居民的金融資產(chǎn)有所增加，零售業(yè)務(wù)需求也有所增加，表現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)動(dòng)力。從1990年代中期到后期，國(guó)外商業(yè)銀行將目光轉(zhuǎn)向零售銀行業(yè)務(wù)，提出零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，因此，國(guó)際銀行零售業(yè)務(wù)將占據(jù)越來(lái)越重要的位置。2.利用多種渠道綜合銷售服務(wù)的渠道正在變得更加現(xiàn)代化，各國(guó)正在擺脫分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制，實(shí)行價(jià)差銷售來(lái)創(chuàng)造全能銀行。國(guó)外商業(yè)銀行提供不同的零售產(chǎn)品，這些零售銀行產(chǎn)品主要包括各種金融領(lǐng)域的零售產(chǎn)品，如保險(xiǎn)、基金和國(guó)債，它們代表了國(guó)外零售銀行綜合、多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。在每個(gè)類別中，都有許多產(chǎn)品符合不同客戶類型的需求。銀行通過(guò)多個(gè)渠道向客戶出售銀行、保險(xiǎn)和資本市場(chǎng)的綜合產(chǎn)品，這已成為近年來(lái)國(guó)際零售銀行服務(wù)業(yè)迅速改善業(yè)績(jī)的重要途徑。3.拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域隨著零售業(yè)服務(wù)水平不斷提高，銀行將不再只面臨局限于同一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還將面臨來(lái)自其他金融行業(yè)的挑戰(zhàn)。因此，國(guó)外商業(yè)銀行非常重視拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，努力通過(guò)不斷創(chuàng)新個(gè)性化產(chǎn)品來(lái)贏得客戶。自1990年代以來(lái)，發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行已逐漸改變其經(jīng)營(yíng)策略，如今，發(fā)達(dá)國(guó)家銀行的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中，零售銀行的業(yè)務(wù)份額和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率通常超過(guò)50%，零售銀行業(yè)務(wù)已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行降低風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)定利潤(rùn)和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要工具。4.廣泛應(yīng)用高新技術(shù)，降低經(jīng)營(yíng)成本發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行的金融服務(wù)技術(shù)高超，擁有現(xiàn)代化軟件和設(shè)施、支付應(yīng)用程序系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)以及先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，可以為客戶提供家庭銀行、移動(dòng)銀行、電話銀行、自助銀行等在內(nèi)的金融服務(wù)，高科技的廣泛引用，降低了商業(yè)銀行研究開(kāi)發(fā)零售銀行服務(wù)的運(yùn)作成本。（二）發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)給我國(guó)的啟示1.更新經(jīng)營(yíng)理念，加快產(chǎn)品創(chuàng)新國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)員工的意識(shí)形態(tài)動(dòng)員，并發(fā)展一種針對(duì)整個(gè)銀行零售業(yè)務(wù)的商業(yè)哲學(xué)，使得整個(gè)銀行都認(rèn)識(shí)到零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)銀行發(fā)展的重要性，并逐漸轉(zhuǎn)向零售銀行業(yè)務(wù)，促進(jìn)銀行的發(fā)展。在這一過(guò)程中，商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)廣告宣傳，繼續(xù)在產(chǎn)品上創(chuàng)新，保持與新聞媒體和相關(guān)組織的聯(lián)系，通過(guò)電視、報(bào)紙和零售銀行等渠道逐步改善，特別是在實(shí)際意義上的個(gè)人金融服務(wù)，更新金融管理和公眾意識(shí)的概念，為零售業(yè)務(wù)提供市場(chǎng)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須致力于金融產(chǎn)品創(chuàng)新，以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。2.關(guān)注客戶細(xì)分，提供不同服務(wù)領(lǐng)先的國(guó)外商業(yè)銀行非常重視客戶分層和產(chǎn)品市場(chǎng)定位，并為優(yōu)質(zhì)客戶提供更全面的服務(wù)。目前，我國(guó)的收入水平大不相同，中國(guó)有超過(guò)3000多萬(wàn)戶的中等收入家庭，其中4%為收入超過(guò)10萬(wàn)美元的中等收入和高收入家庭。在這一方面，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)該對(duì)客戶心理賬戶進(jìn)行調(diào)查研究，根據(jù)不同客戶的心理需求，對(duì)客戶進(jìn)行分類界定，設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品系統(tǒng)，另外根據(jù)客戶對(duì)投資回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的不同，采用不同的營(yíng)銷手段和創(chuàng)新的金融服務(wù)。3.利用科學(xué)技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率發(fā)達(dá)國(guó)家通過(guò)高科技的手段促進(jìn)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，現(xiàn)如今，隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的科技經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高零售銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融的新時(shí)代，零售銀行的產(chǎn)品必須依靠強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代化的金融技術(shù)，完善網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)，才能滿足客戶方便、快捷、全方位銀行服務(wù)的需求，并為個(gè)人促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。四、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例分析——以平安銀行為例（一）平安銀行零售業(yè)務(wù)概述

2016年，在對(duì)宏觀形勢(shì)和行業(yè)進(jìn)行調(diào)研和判斷的基礎(chǔ)上，平安銀行啟動(dòng)了新的零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，致力于打造零售智能銀行的發(fā)展新模式。2017年零售轉(zhuǎn)型取得明顯的成功，零售業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)156.79億元、同比增長(zhǎng)68.32%，在全行凈利潤(rùn)中占比為67.62%。2018年，經(jīng)過(guò)兩年的轉(zhuǎn)型發(fā)展，零售轉(zhuǎn)型逐步成功，零售營(yíng)收、貸款等占比在全行整體的50%以上。2019年和2020年新冠疫情突發(fā)，但平安銀行始終有序發(fā)展轉(zhuǎn)型，在2020年，全年?duì)I收增幅11.3%，連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)，零售AUM超2.6萬(wàn)億，增幅32.4%。（二）零售業(yè)務(wù)基本數(shù)據(jù)表2平安銀行資產(chǎn)總額情況（貨幣單位：人民幣百萬(wàn)元）項(xiàng)目2020年12月31日2019年12月31日2018年12月31日2017年12月31日2016年12月31日金額占比（%）金額占比（%）金額占比（%）金額占比（%）金額占比（%）資產(chǎn)總額15446734.6129437632.9109862632.179357824.3746713915.82數(shù)據(jù)來(lái)源：本表數(shù)據(jù)來(lái)自于平安銀行年度報(bào)告。表3平安銀行盈利情況（貨幣單位：人民幣百萬(wàn)元）項(xiàng)目2020年2019年2018年2017年2016年?duì)I業(yè)收入金額8857879973618834669232974占比（%）57.758.053.044.1430.59營(yíng)業(yè)支出金額3085427888230201887114059占比（%）66.866.263.057.8244.75信用及其他資產(chǎn)損失金額35213270431660474386551占比（%）50.045.434.717.3314.08利潤(rùn)總額金額2245225055222452039212339占比（%）61.169.169.067.6241.22凈利潤(rùn)金額176741949317129156799315占比（%）61.169.169.067.6241.22數(shù)據(jù)來(lái)源：本表數(shù)據(jù)來(lái)自于平安銀行年度報(bào)告。2016年，基于對(duì)我國(guó)市場(chǎng)宏觀經(jīng)濟(jì)和金融行業(yè)發(fā)展形勢(shì)的仔細(xì)分析研究和綜合評(píng)價(jià)，平安銀行正式宣布啟動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的新發(fā)展戰(zhàn)略，尋求為廣大客戶帶來(lái)一種全新的零售智能銀行的發(fā)展模式，同時(shí)促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。如表3所示，2020年，平安銀行零售業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)與2019年相比減少18.19億元，在經(jīng)營(yíng)總凈利潤(rùn)中凈利潤(rùn)中占比為61.1%，所占比重與2019年相比下降8.0個(gè)百分點(diǎn)，但是仍然在合理的范圍內(nèi)。五、針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新的建議近年來(lái)，由于世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和金融體系的改革，零售業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，其在商業(yè)銀行的地位也在逐步上升。在這種情況下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)必須進(jìn)行調(diào)整，以更好地應(yīng)對(duì)新時(shí)代的挑戰(zhàn)。（一）樹(shù)立戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型理念制定提升互聯(lián)網(wǎng)思維的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，建立創(chuàng)新型銀行。隨著傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)收益率的持續(xù)下降，零售業(yè)務(wù)將逐漸成為銀行的重要利潤(rùn)來(lái)源，在此基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行應(yīng)改變發(fā)展方向，制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展有其自身的優(yōu)勢(shì)和契機(jī)，商業(yè)銀行應(yīng)高度重視互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展對(duì)零售業(yè)務(wù)的影響，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用整合在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和發(fā)展中的作用，零售業(yè)務(wù)有必要跨入轉(zhuǎn)型時(shí)期，轉(zhuǎn)變?cè)妇?。短期?lái)看，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成本相對(duì)較大，盈利效果不大，這就要求商業(yè)銀行在戰(zhàn)略層面上消除這種波動(dòng)。此外，新技術(shù)的應(yīng)用還會(huì)出現(xiàn)許多問(wèn)題，這就要求商業(yè)銀行對(duì)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和機(jī)制、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行重組。按照自身的實(shí)際情況,結(jié)合商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略，積極開(kāi)展高度整合，充分發(fā)揮商業(yè)銀行在品牌聲譽(yù)、人員配備、創(chuàng)新金融產(chǎn)品、客戶基礎(chǔ)等方面的作用，改進(jìn)新機(jī)制和新系統(tǒng)，推動(dòng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。此外，商業(yè)銀行還應(yīng)從自身的發(fā)展現(xiàn)狀和背景考慮，腳踏實(shí)地，定位零售金融服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，制定相應(yīng)的零售業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略策劃，并不斷努力向前推進(jìn)，以有效促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。（二）創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水平升級(jí)軟硬件設(shè)施，全面升級(jí)金融服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)。最重要的是，商業(yè)銀行要建立專業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人才，在客戶服務(wù)的新條件和商業(yè)轉(zhuǎn)型的新模式下，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新性的金融產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)模式；其次，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，深入分析金融產(chǎn)品和服務(wù)的差距，為客戶提供準(zhǔn)確、個(gè)性化的建議；最后，加強(qiáng)空間內(nèi)的人力資源管理，提高工作人員對(duì)服務(wù)水平的認(rèn)識(shí)，注重進(jìn)行大膽的市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)化，把正確的金融產(chǎn)品和服務(wù)賣給適合的投資者，這不僅穩(wěn)定了客戶關(guān)系，而且還為銀行帶來(lái)了更高的利潤(rùn)，維護(hù)和增加了客戶的價(jià)值，這是雙贏的局面。目前有大量的手機(jī)用戶，隨時(shí)隨地使用手機(jī)，商業(yè)銀行應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，完善點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營(yíng)銷功能，完善電子商務(wù)渠道、金融平臺(tái)和產(chǎn)品功能，以更加高效、完整、多樣化、功能完備的方式推廣產(chǎn)品特色