人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目(二)(顧客管理)期末試卷及答案

人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）（顧客管理）閉卷試題卷A使用班級人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）（顧客管理）閉卷試題卷A使用班級16工商管理1、2班注：普通教室考試時間：100分鐘題號一二三四五六七八九十合分評卷人應(yīng)得分2515301614100實(shí)得分試題第1頁（共頁）注意：密封線內(nèi)不要答題密封線外不要寫姓名學(xué)號班級違者試卷作零分處理密封線內(nèi)不要答題，密封線外不要寫姓名、學(xué)號、班級，違者試卷作0分處理密封線內(nèi)不要答題，密封線外不要寫姓名、學(xué)號、班級，違者試卷作0分處理……密………………封………………線…………………考場號考生姓名___________________學(xué)號系別班級一、簡答（每題5分，共25分）一、簡答（每題5分，共25分）1．售中服務(wù)的類型？2．客戶代表品格素質(zhì)有哪些？3．客服人員如何提高傾聽技巧？4.客戶滿意度的衡量指標(biāo)？5.大客戶定義的基本標(biāo)準(zhǔn)？人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）試題第1頁（共4頁）…………………………二、判斷題（每題1分，共15分）…………………………序號123456789101112131415得分答案1.客戶是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者。2.只有滿意的內(nèi)部員工才有滿意的外部客戶。3.同理心是指站在當(dāng)事人的位置和角度上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界。4.在人際交往中，身體語言在一定程度上超過了語言本身的重要性。5.黑色是最適合中國人皮膚顏色的服裝顏色。6.帶領(lǐng)客戶做電梯時，服務(wù)人員應(yīng)該先進(jìn)去，后出來。7.簡易職業(yè)妝一定要化妝的區(qū)域是眼睛和臉部。8.在接聽電話中，服務(wù)人員的語速每分鐘最好不要超過160字。9.雙方互遞名片時要左手遞，右手接。10.復(fù)述就是對客戶的話再重復(fù)一下遍。11.拒絕性“不”方式，要比服務(wù)性“不”方式化更多的時間。12.獲取客戶需求信息的最重要方式是提問。13.服務(wù)用語就是禮貌用語。14.3F方法可以用來緩解客戶緊張程度。15.“以客戶為中心”就是以所有客戶為中心。三、實(shí)戰(zhàn)演練（每題3分,共30分）1．不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器。”應(yīng)該說：“”2．有客戶打電話，說死子五只鴨子，抱怨公司飼料不好，要求賠償和退貨。你的回答是：3．不該說“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查?！睉?yīng)該說：4．客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？你的回答：“”5．一個客戶把電話打到的客服中心來，要買中心出售的商品，因?yàn)闀喝必?，所以不得不拒絕。客服人員給客戶帶來不便，對她的失望表示道歉后，你的回答：“”6.客戶：為什么還要出示身份證?我可是你們的老客戶了。

你的回答：“”人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）試題第2頁（共4頁）7.今天四點(diǎn)鐘我們到酒店，可酒店卻說因?yàn)槲覀儊硗砹艘粋€小時，他們就取消預(yù)定了，現(xiàn)在酒店已經(jīng)沒有房間了，可是我明明在預(yù)定酒店時告訴了你們4點(diǎn)鐘之前到，可是酒店前臺說你們找電話來訂房時，說的是保留到下午3點(diǎn)，所以沒有繼續(xù)保留；這完全是你們工作的失誤，你說現(xiàn)在究竟怎么辦？”你的回答：“”8.甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生?！币遥骸氨?，劉先生現(xiàn)在不在，他大約四點(diǎn)鐘回來?！蹦愕幕卮穑骸啊?.當(dāng)客戶對你說“不要把別人當(dāng)作傻瓜?！蹦銜f“”10.當(dāng)投訴的客戶說要見你的主管時，你如何說？你會說“”四、案例分析題（16分）使命必達(dá)：聯(lián)邦快遞的紫色承諾聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者弗萊德史密斯有一句名言，“要想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走?！甭?lián)邦快遞售后服務(wù)主要包括兩個部門，一方面解決客戶遇到的問題，一方面調(diào)查客戶的滿意度，尋找內(nèi)部改進(jìn)的辦法。聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績效考核指標(biāo)都分為兩類：一類是反映運(yùn)行效率的內(nèi)部指標(biāo)，一類是反映客戶滿意度的外部指標(biāo)。以市場部門為例，與客戶滿意度有關(guān)的指標(biāo)在績效考核中間的比重超過了50%。聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的五項(xiàng)方針是員工、客戶、流程、技術(shù)和項(xiàng)目。公司認(rèn)為提高對客戶的服務(wù)水平才是維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，他們主要是通過技術(shù)建設(shè)和人員素質(zhì)的提升來維持客戶關(guān)系。聯(lián)邦快遞在加強(qiáng)員工管理，以提升客戶滿意方面，采取了以下制度：1.為了提高員工的主動性，把員工放在第一，客戶放在第二。只有優(yōu)秀的員工才會為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對不同的客戶需求提供不同的客戶服務(wù)，公司關(guān)注并善待自己的員工，他們就會依照客戶的要求提供完美的服務(wù)，客戶滿意度的提升就會為公司帶來利潤。2.建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音。聯(lián)邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還主動打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。聯(lián)邦快遞有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每日都會從每個接聽電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取5人，打電話詢問他們對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，了解其潛在需求和建議。人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）試題第3頁（共4頁）結(jié)合聯(lián)邦快遞案例談?wù)勂髽I(yè)如何提高客戶忠誠度？五、論述題（14分，兩題選做一題）（一）你如何看待壓力，你在平時的工作生活中是如何處理的？（二）請結(jié)合你的專業(yè)所學(xué)，談?wù)勅绾卧诠ぷ髦刑岣叻?wù)意識和服務(wù)能力？……密………………封……………………密………………封………………線…………………考場號_____________考生姓名___________________________學(xué)號______________系別__班級注意：密封線內(nèi)不要答題密封線外不要寫姓名學(xué)號班級違者試卷作零分處理密封線內(nèi)不要答題，密封線外不要寫姓名、學(xué)號、班級，違者試卷作0分處理密封線內(nèi)不要答題，密封線外不要寫姓名、學(xué)號、班級，違者試卷作0分處理《人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）顧客管理》A參考答案簡答簡答1．售中服務(wù)的類型？商品介紹導(dǎo)購服務(wù)現(xiàn)場試用熱情回答幫助調(diào)試包裝商品信用卡付款2．客戶代表品格素質(zhì)？注重承諾、寬容為美、同理心、服務(wù)導(dǎo)向、謙虛誠實(shí)、積極熱情3．客服人員如何提高傾聽技巧？1）少說多聽2）既要聽事實(shí)，又要聽情感3）做出反應(yīng)，與說話者保持視線的接觸，身體略微前傾，語言回應(yīng)。4）平和心態(tài)5)不要打斷客戶的話6）不要急著下結(jié)論7）引導(dǎo)和鼓勵客戶開口說話8）利用復(fù)述4.客戶忠誠度的衡量指標(biāo)？美譽(yù)度指名購買率投訴率購買額對價(jià)格的敏感度5.大客戶的基本標(biāo)準(zhǔn)1）大客戶應(yīng)該是企業(yè)客戶中極少數(shù)的龍頭客戶，他們是創(chuàng)造企業(yè)當(dāng)前以及未來利潤的功臣。2）大客戶應(yīng)該是那些對企業(yè)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要作用的客戶。3）大客戶應(yīng)該是企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的潛在資源。4）大客戶的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績。5）企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時間。二、判斷題……………………………………………………三、實(shí)戰(zhàn)演練三、實(shí)戰(zhàn)演練1．不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器?！睉?yīng)該說：“我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”2．有客戶打電話，說死子五只鴨子，抱怨公司飼料不好，要求賠償和退貨。你的回答是：是嗎，有什么癥狀，我們馬上派服務(wù)人員趕到。請放心，我們的飼料質(zhì)量一般是沒有問題的，如果是我們的原因，我們會承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任的。3．不該說“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查?！睉?yīng)該說：你可以到財(cái)務(wù)部查到4．客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？你的回答：沒問題，很高興為你服務(wù)。您可以在晚上6點(diǎn)我們下班之前來取。5．客戶：我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎職員：今天太晚了，我們馬上要下班了你的回答：“對不起，我們馬上要下班了，您能明天再來好嗎？我們從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)都可以，您看行嗎？6.我會這樣回答——我知道您是我們的老用戶，這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止別人以您的名義盜用。給您帶來不便我們非常抱歉，請諒解。謝謝!7.“對不起，高先生，我知道你很著急，我會幫你解決的，我當(dāng)時是確實(shí)告訴了我們的服務(wù)代表你的到達(dá)時間是下午4點(diǎn)鐘嗎？”8.你的回答：“那我會在四點(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝。9.“對不起，是我沒有表達(dá)清楚，我向您道歉?！?0.我非常希望能為您服務(wù)。您看這樣解決可以嗎？…”（在自己可以決定的權(quán)限內(nèi)提出建議）“那請您等一下?！保ㄈ绻麑Ψ饺圆粷M，堅(jiān)持“叫主管出來”時）四、案例分析1.提高客戶滿意度（1）構(gòu)建滿意的客戶服務(wù)體系。（2）制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)