2024五八同城智能客服系統(tǒng)

首先簡(jiǎn)單介紹一下58同城，58同城是一個(gè)生活服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)連接著B(niǎo)端商戶和C端用戶，B端商戶在平臺(tái)發(fā)布帖子信息，平臺(tái)將這些帖子信息分發(fā)給C端用戶供其瀏覽。在58同城APP或網(wǎng)站上，用戶可以通過(guò)搜索和推薦的方式獲取到帖子信息，例如用戶可以通過(guò)搜索框搜索信息、進(jìn)入列表頁(yè)篩選信息、在猜你喜歡和相關(guān)推薦等推薦位瀏覽信息。58同外信息，一通電話會(huì)持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。一般一個(gè)客服每天能完成60-80個(gè)電話的接線，服務(wù)58IMIM8:2IM使用文本分類的技術(shù)去識(shí)別用戶意圖?；A(chǔ)服務(wù)之上是應(yīng)用服務(wù)層，這一層具體實(shí)現(xiàn)了KB-BotTask-Bot任務(wù)對(duì)話型機(jī)器和Chat-Bot入，我們支持Android、iOS和web端的接入。此外，機(jī)器不是萬(wàn)能的，用戶有很多復(fù)雜KB-Bot、Task-BotChat-Bot里使用到的技術(shù)。KB-Bot是指基于問(wèn)答知識(shí)庫(kù)的對(duì)話機(jī)器人，它主要實(shí)現(xiàn)了“幫幫”最重要的能力——提供業(yè)務(wù)咨詢類服務(wù)。58的用戶使用幫幫主要是來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，例如詢問(wèn)機(jī)器學(xué)習(xí)或者深度學(xué)習(xí)模型做排序，每個(gè)問(wèn)題會(huì)被打上一個(gè)分值，最終挑選出top1，將這Task-BotIDIDID給客服人員，客服人員登錄相關(guān)系統(tǒng)并輸入貼子ID查詢結(jié)果要高效很多。SeqSeqSeq2SeqABTestIM窗口中可以和“幫幫”即時(shí)對(duì)話。這里的具體實(shí)現(xiàn)分為兩種：第一種是通過(guò)微聊（58同城TEGIM）來(lái)實(shí)現(xiàn)，用戶在前端的提問(wèn)會(huì)被當(dāng)做一條消息發(fā)送給微聊，IMRPCSCF（TEG）實(shí)現(xiàn)，問(wèn)答引擎給出答案IM針對(duì)這種方式我們?cè)趩?wèn)答引擎之上封裝了一層http服務(wù)，業(yè)務(wù)方只需要調(diào)用該服務(wù)即可。知識(shí)庫(kù)、標(biāo)注和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及構(gòu)建的問(wèn)答索引。邏輯層里各個(gè)功能模塊都基于SCF框架封ABTestABTest平臺(tái)“日晷”（自研的包括請(qǐng)求分流和數(shù)據(jù)監(jiān)控功能的ABTest平臺(tái)）獲取具體分流實(shí)驗(yàn)信Web標(biāo)注管理系統(tǒng)來(lái)提供。我們還會(huì)通過(guò)運(yùn)營(yíng)來(lái)提高問(wèn)答效果，針對(duì)問(wèn)答系統(tǒng)的高頻badcase回答，我們會(huì)進(jìn)行人工或者一周，通過(guò)人工運(yùn)營(yíng)可以快速將badcase給去掉。標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)集數(shù)據(jù)較少，只會(huì)包含少了8%的提升，效果非?？捎^。智能客服系統(tǒng)有一個(gè)主要目標(biāo)是提高人效，我們會(huì)將很多較復(fù)雜的咨詢服務(wù)做到聊天窗口我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)通用的Web接入平臺(tái)。業(yè)務(wù)方注冊(cè)登錄接入平臺(tái)后，只需要簡(jiǎn)單配置機(jī)器將線上數(shù)據(jù)反饋給接入方，接