營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范實施細則(門店)

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范實施細則

為了催促營業(yè)廳規(guī)范運作，提高整體服務(wù)質(zhì)量。我中心依據(jù)公司《關(guān)于營業(yè)渠道達標

檢查規(guī)則的通知》，結(jié)合本中心實際情況，對檢查內(nèi)容、檢查頻次、檢查要求、激勵考核

等內(nèi)容進行了規(guī)定。具體內(nèi)容如下：

第一章職責

現(xiàn)場檢查分為中心檢查和營業(yè)廳自查兩部份。根據(jù)分級管理及責任到人的原則，營業(yè)

中心現(xiàn)場檢查人員負責對營業(yè)廳進行檢查和幫扶，各營業(yè)廳值班經(jīng)理負責對本營業(yè)廳的營

運現(xiàn)場進行巡檢并對浮現(xiàn)的問題實施整改。

第二章檢查方式

營業(yè)廳人員依據(jù)《營業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量標準》落實服務(wù)規(guī)范（具體標準見附件一）。

營業(yè)中心確定專人每月對營業(yè)廳進行檢查（詳見附件二、附件四

2.1）0

2.2中心檢查人員還將不定期以"神眼檢查"及"電話撥測”的方式對營業(yè)廳進行監(jiān)督檢

查。

2.3營業(yè)廳自查巡檢。

各營業(yè)廳巡檢工作由值班經(jīng)理負責，根據(jù)《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準》對本營業(yè)廳的現(xiàn)

場運營情況進行檢查。要求每日按上午班和下午班進行，按照標準中所有檢查項目逐項進

行檢查，每一班次至少檢查2次（具體標準見附件三）。

第三章檢查要求

3.1中心及各營業(yè)廳檢查人員本著公平、公正的原則對營業(yè)廳各類服務(wù)項目進行檢

查；

3.2檢查人員對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)做好記錄并要求在不影響正常營業(yè)的情況下及時指正

要求其整改。對于硬件設(shè)施等不能夠即將整改的項目山中心檢直人員向相關(guān)責任人反饋。

3.3中心檢查人員根據(jù)檢查規(guī)范內(nèi)容給營業(yè)廳進行打分，對每次的打分及考核結(jié)果填

寫《營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)檢查考核表》］見附件五），一式兩份，要求值班經(jīng)理簽字確認，做為

營業(yè)廳整改及中心考核依據(jù)。

3.4中心檢查人員定期將代理商檢查結(jié)果向中心相關(guān)負責人反饋。

3.5營業(yè)廳巡檢人員每日按要求進行巡檢，做好書面記錄，要求有整改結(jié)果。并在

值班日志現(xiàn)場巡視欄內(nèi)將問題匯總并分析。對屢次發(fā)生問題的項目及營業(yè)人員要有培訓及

考核記錄，書面記錄要求按時間存放備查。

3.6中心檢查人員要求對各營業(yè)廳的服務(wù)亮點、存在問題、上次檢查問題的整改結(jié)

果留存依據(jù)，進行記錄和拍照。

3.7檢查人員定期對營業(yè)廳的檢查結(jié)果做歸納性總結(jié)，針對服務(wù)現(xiàn)狀做深入分析，

查找產(chǎn)生問題的根源，對屢禁不L的問題提出解決方案。

第四章考核及獎勵

4.1檢查指標與分值

《營業(yè)中心營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準》內(nèi)容共有三項：儀容儀表10分、服務(wù)規(guī)范80分、

基礎(chǔ)管理10分，共計100分。

4.2考核及獎勵

《營業(yè)中心營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準》本著值班經(jīng)理作為營業(yè)廳現(xiàn)場管理的第一責任人

的原則，對值班經(jīng)理管理水平進行打分并考核。標準參照《營業(yè)中心營業(yè)廳績效考評單廳

核算辦法》執(zhí)行。

4.2.1公司通報內(nèi)容涉及《營業(yè)中心營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準》內(nèi)容時，參照評分標準

參考材料

中相應(yīng)分值對值班經(jīng)理進行雙倍考核與獎勵。

4.2.2如營業(yè)廳接到用戶表揚信、表揚電話，經(jīng)查情況屬實,獎勵營業(yè)員50元/次。

4.2.3中心檢查結(jié)果為營業(yè)廳及營業(yè)員年度評優(yōu)、評先的參考依據(jù)。

第五章附則

5.1本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

5.2本辦法由營業(yè)中心負責解絳。

附件一：《營業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量標準》

附件二：《營業(yè)中心營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準》

附件三：《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準》

附件四：《代理商服務(wù)質(zhì)量檢查標準》

附件五：《營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)檢查考核表》

參考材料

附件一

營業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量標準

i

類別項目

L主要內(nèi)容

外部/

門頭、營業(yè)時間牌、名稱牌等齊備，符合公司VI規(guī)范，粘貼位置醒

標識

口潔麻，不逢于汨油

/營業(yè)廳外所有懸掛物保持清潔狀態(tài)，懸掛物須定期更換，不得有過

期砒格河沛刪效:等加華

外部

營業(yè)廳門前（三包范圍）地面無雜物，非法張貼物及時清理，秩序井

環(huán)境

鐵不得右至霜停沛靜陽攤昉港占等即隼，

/

確保門前的行走通道暢通，在特殊天與情況下，需給客戶適當?shù)臏?/p>

慌相配__________________________________________________________

Z

(營業(yè)廳設(shè)有背景墻標識，要求徹底符合公司VI規(guī)范

內(nèi)部

標識

/設(shè)有營業(yè)廳各功能區(qū)域指示牌，指示牌和實際情況相符，功能清晰，

(

并符合品新VI趣植

、營業(yè)廳內(nèi)地面保持無灰塵、無紙屑等雜物，浮現(xiàn)污漬在3分鐘內(nèi)及時

營業(yè)潔理

廳環(huán)

綠色植物應(yīng)擺放位置以不影響客戶行動為適合，植物葉面無塵土，

境

花盆內(nèi)無煙頭等雜物

10

廳內(nèi)自助、體驗等各類設(shè)施保持清潔，工作時間營業(yè)臺席保持干

分/

(凈、整潔，做到人在桌凈、人走桌清，臺面上不擺放與工作無關(guān)的

/

保安人員要維持廳內(nèi)外秩序，保證營業(yè)廳秩序井然，無吸煙、混

內(nèi)部

(亂、喧嘩、擁擠等現(xiàn)象。

環(huán)境

/

營業(yè)廳內(nèi)溫度適宜，保持通風透氣，無異味。

Z

營業(yè)廳明顯部位設(shè)置禁煙標志，擺放廢物采集箱并定期清理，確保

4內(nèi)容積不超過容積的三分之二，清掃工具妥善存放。

廳內(nèi)上墻展示物品齊全，且要求干凈、整潔，服務(wù)監(jiān)督提示人員與

/

立院和於

（1）固網(wǎng)（挪移）業(yè)務(wù)標準資費

參考材料

?(2)客戶須知

(3)服務(wù)承諾

(4)洋業(yè)項目

(5)服務(wù)監(jiān)督崗

[

業(yè)務(wù)受理區(qū)硬件設(shè)備根據(jù)公司標準配備齊全、使用正常

業(yè)務(wù)

1

受理營業(yè)窗口受理臺全部實行一臺清，提供全業(yè)務(wù)和服務(wù)辦理(高峰期

4

區(qū)或者特殊情況可行時開通專項業(yè)務(wù)臺席工

1

營業(yè)窗口受理臺席前擺放客戶簽字等書寫工具，物品抵放整齊.

1營業(yè)廳內(nèi)各類易拉寶、吊旗、張貼畫懸掛整齊，美觀，布局合理，

不得有破損、過期、污漬等現(xiàn)象

營業(yè)廳資料架上提供相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳資料，數(shù)量齊全，擺放整齊，不

得浮現(xiàn)過期或者缺項現(xiàn)象。必備宣傳資料：

(1)各類業(yè)務(wù)的資費介紹

[(2)寬帶業(yè)務(wù)介紹

演示C

(3)2G/3G業(yè)務(wù)宣傳資料

體驗

融合產(chǎn)品介紹

及宜(4)

—**

傳區(qū)(5)親情業(yè)務(wù)介紹

廳內(nèi)

各業(yè)(6)重點業(yè)務(wù)及近期增值業(yè)務(wù)宣傳資料

務(wù)功各類體驗設(shè)備按規(guī)定位置擺放，保證其干凈、整潔，且能正常演

[

能區(qū)

示。如浮現(xiàn)故障需有"溫馨提示"標識提醒，同時即將進行報障處理并

(

服務(wù)

盡量在兩個營業(yè)口內(nèi)修復。

20

\配有新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備的營業(yè)廳要有專崗專人負貢，能夠獨立進行業(yè)

分

f務(wù)演示。

\營業(yè)廳配有自助查詢機或者查打一體機，并保證正常使用。如浮現(xiàn)

故

1障需有"溫馨提示"標識提醒，同時即將進行報障處理并盡量在兩個營

業(yè)H內(nèi)修員。

營業(yè)廳配有自助繳費終端或者能上網(wǎng)的終端，為客戶提供登陸網(wǎng)上營

(

業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，且能正常使用。如浮現(xiàn)故障需有“溫馨提示"標識提

自助醒，同時即將進行報障處理并盡量在兩個營業(yè)日內(nèi)修復。

1

服務(wù)

在顯眼處注明該區(qū)是自助服務(wù)區(qū)，每臺自助設(shè)備上均有操作指南的

區(qū)

(溫馨提示。

1

自助服務(wù)區(qū)配備紙和筆，便于客戶查詢記錄。

1

配有專職引導員疏導客戶，根據(jù)客戶需求進行分流和指引，并負責

為特殊用戶(如殘疾人)提供匡助和服務(wù)。

參考材料

1

營業(yè)廳內(nèi)配備綜合咨詢臺，并配備專崗人員負責接待客戶咨詢和投

訴。

1

咨詢臺應(yīng)配備營運設(shè)備、業(yè)務(wù)資料、便民設(shè)施、辦公電話等，方便

Z各類用戶的業(yè)務(wù)指導。

1

有固定銷售區(qū)域的營業(yè)廳保證各類銷售產(chǎn)品齊全、且有物價局認證

(的價格標簽，并明碼標價。

銷售

區(qū)1

無固定銷售區(qū)域的營業(yè)廳要提供各類產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)的咨詢、推薦以

及

(

銷售引導。

文化[

展示在營業(yè)廳內(nèi)要設(shè)有企業(yè)文化展示區(qū)；耍展示中國聯(lián)通及當?shù)芈?lián)通的

區(qū)f發(fā)展歷史、企業(yè)品牌介紹、公益活動介紹以及有利于公司品牌傳播

\

歇息區(qū)提供沙發(fā)或者座椅供客戶歇息，并要求干凈、擺放整齊。

f

(配備飲水設(shè)備，提供飲用水及足量紙杯（至少5個）。

歇息區(qū)附近配備資料宣傳架、報刊架，業(yè)務(wù)資料充足，擺放整齊,方

客戶

(

便取閱，無過期資料。

歇息

1

區(qū)

4

應(yīng)有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像改備并能在注業(yè)時間內(nèi)連續(xù)播放宣傳片.

t

4

在顯著位置懸掛時鐘和口歷、顯示準確（時間誤差正負5分鐘以內(nèi)）。

1

在明顯位置設(shè)立“便民箱"和"意見簿"；意見簿旁需配書寫筆；意見簿

上有客戶意見的，營業(yè)廳負責人要在3日內(nèi)審閱。需答復客戶意見的

48小時內(nèi)1叫并做好處理織過及處理結(jié)果的拈尿。

[

VIP

4

客戶有VIP客戶服務(wù)區(qū)標牌，并符合公司VI標識，有VIP的專柜/通道指

2

接待示，為VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)。

區(qū)

區(qū)域內(nèi)要有舒適的沙發(fā)及配套茶幾，并有飲水機等必備設(shè)施。

參考材料

1

2配有業(yè)務(wù)終端，可通過終端或者網(wǎng)上營皿廳為VIP客戶即時查詢、辦

理

(

業(yè)務(wù)等。

1

4設(shè)有獨立的資料展架或者重點銷售產(chǎn)品展架；提供重點業(yè)務(wù)宣傳資

f料、報刊、雜志等。

1

配備客戶接待室或者有相對隔離的環(huán)境，并配備業(yè)務(wù)終端，為客戶

提

快接愕服勢、將嫖投Ur處理。

投訴I

接待

區(qū)(設(shè)置供客戶等待用的沙發(fā)或者椅凳、飲水設(shè)施等，并擺放有綠色植

物。

[

(無投訴接待專區(qū)的營業(yè)廳在處理用戶投訴時盡量避免在用戶會萃的

(

當業(yè)、導購人員要保符林準的貼、生、打耍式。

(

4在與客戶交談時正視客戶，耐心、細致地為客戶服務(wù)，解答客戶疑

(問。

在為客戶服務(wù)的過程中沒有漫不經(jīng)心，如玩弄物品、整理單據(jù)、或

者

低頭不與用戶眼神交流等。

三、(

禮儀工作時間內(nèi)（含保安、保潔工），不與其他人員閑聊，無高聲喧

營業(yè)L

嘩、逗笑打鬧、廳內(nèi)奔跑、會私客、玩手機（或者發(fā)短信）、玩游戲、

廳人規(guī)范

吃東西、看閑書、隨意串崗、離崗等；如接待客戶過程中確有事

員服

務(wù)規(guī)需離開或者接電話，主動向客戶表示歉意。（私人電話、工作電

(

話要分辯

范

(和區(qū)分）。

25

母業(yè)貝圖開口席時，需告知客尸請其梢警（如"對不起，我去為

分(

您請您梢等"）返回時向客戶致謙（如"對不起讓您久等了"），不

(

必擺放"暫停營業(yè)"標識牌。

(接待客戶過程中，客戶有離網(wǎng)傾向或者要求銷號時，是否以適當方

}式（1）問詢原因（2）加以挽留（3）推薦業(yè)務(wù)（4）做好記錄。

個津城共11E1工大您JPJ小伙政召T-L1卜尢人四仃月（如眼界&/艾個

語言(好、與客戶爭辯頂撞、工作浮現(xiàn)差錯也強詞奪理、不接受客戶批評

行為等）。

規(guī)范使用禮貌用悟（您好/請/期期/對不起/再見八胃慢走）和客戶尊稱

(

一（-如先生/小姐/女4）『接聽值班電話襯使用Y您好汰原聯(lián)通F業(yè)

廳"用語；任何情況下不得使用服務(wù)忌語.

參考材料

%少助時,

參考材料

(

(

不營業(yè)的臺席，或者臺席前無客戶，營業(yè)員（咨詢員）暫時離開臺席時，應(yīng)

擺

(

放"暫停營業(yè)"標識牌。

(

當客戶較多時，營業(yè)員要做到接一待二招呼三，盡可能兼顧到其他

客戶的感受，用語言或者眼神示意客戶梢等，盡快為其辦理業(yè)務(wù)。

(

客戶進入營業(yè)臺席前，營業(yè)員主應(yīng)起立迎接并使用標準手勢請客戶就

坐（指沒有其它客戶時）、問好、微笑等，若業(yè)務(wù)臺席前始終有等候辦

理業(yè)務(wù)的客戶時，營業(yè)員無需站立，做到主動招呼客戶："您好，請

坐,1吉向您辦理什么業(yè)務(wù)/

(

業(yè)務(wù)辦理過程中，雙手將單據(jù)、錢幣、客戶證件、業(yè)務(wù)資料等遞交

給客戶（遞送的物品應(yīng)按規(guī)范方向遞送給客戶），做到不拋不丟，

輕拿輕放；執(zhí)行唱收唱付；所收現(xiàn)金及時放入保險柜內(nèi)；對2G/3G

挪移業(yè)務(wù)的人網(wǎng)、補卡客尸要當場惻試刀?通。

(

在客戶體驗、使用自助設(shè)備或者業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時，主動問詢客戶是

否

/

有其他需求O營業(yè)員要主動問詢客戶服務(wù)評價情況，并送上道別

(語："謝謝光臨，再見/請慢走"！。

[在廳內(nèi)行走時與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點頭示意，或者微

笑

問好（針對廳內(nèi)所有營業(yè)人員）。

(

嚴格執(zhí)行《首問負責制》，有客戶前來辦理業(yè)務(wù)/咨詢/投訴時，不得

無推(

簡單指使或者推委客戶（可引導客戶使用自助服務(wù)設(shè)施或者專柜辦

諉

(理業(yè)務(wù)、或者將用戶反映問題做相關(guān)七錄進行首問負責流轉(zhuǎn)，并

告知用戶

答復時限也可代用戶拔打相關(guān)的咨詢熱線或者報障熱線）。

f

若VTP客口至普遍臺庠“理業(yè)務(wù)時在皿冬辦理完畢后主動提示客戶

(

下次可直接出示VIP卡或者宜接至VIP專區(qū)/專柜辦理業(yè)務(wù)。不得直接

推

￡諉客戶，引起客戶不滿。

(

保安人員要及時維持提示用戶有序排隊

排隊(

等候

(普通用戶進入營業(yè)廳排隊到開始辦理業(yè)務(wù)的等候時間不超過15分

鐘，在用戶等候期間，保安或者其他服務(wù)人員可對其進行關(guān)心服務(wù)

(如遞送宣傳頁或者解釋等候時長的原因等。

確保等待的客戶在?米線之外排隊，避免柜臺前客戶會萃

采用叫號排隊系統(tǒng)的服務(wù)廳應(yīng)該盡量使用直觀易見的叫號顯示屏

參考材料

如果30秒內(nèi)顧客仍未到達相應(yīng)

的柜臺辦理業(yè)務(wù)時再進行叫號廣

播提

參考材料

(

/對于插隊客戶應(yīng)及時提醒，并同詢客戶著急辦理的原因，在表達理

2解、尊重的前提下匡助客戶盡量節(jié)省等待時間。

(‘保安在崗，負責安全防范，確保員工、顧客的人身安全；負貢現(xiàn)場

保安

維護警戒。

迎賓員應(yīng)以標準站姿迎接客戶；面帶微笑、微側(cè)身向客戶問好；使

[)用"您好/早上好/中午好/下午好/歡迎光臨、請問您辦理什么業(yè)務(wù)？"/

4"您好，請問有什么可以幫您？/請問您是辦業(yè)務(wù)，還是交費？”等用

語。

客戶出廳時目光迎視:“感謝光臨、再見、歡迎再次光臨”等。

引導[‘視情況為進、出營業(yè)廳客戶提供開門、掀門市等服務(wù)；有老、弱、

員殘及抱小孩者或者攜帶物品較多的客戶主動提供匡助。

[,主動問詢、r解客戶需求,與客戶溝通的語氣、語速、語音具有親

L

和力，使客戶感覺舒適；

[)對于自助設(shè)備使用存在障礙的客戶，要進行積極、友好的指導，主

[動協(xié)助客戶完成辦理；對于拒絕使用自助設(shè)備的客戶應(yīng)尊重客戶選

擇，引導客戶到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)；

[)

咨詢員應(yīng)主動招呼咨詢用戶；使用“您好/早上好/中午了/下午好/歡

(

四、迎光臨.請問有什么問擷i婺咨詢嗎？等用語一

主動

)負責回答客戶咨詢；維持營業(yè)廳秩序；遇有抱怨情緒、高聲喧嘩等

引導[

服務(wù)i過激客戶，要熱情微笑穩(wěn)定客戶情緒，問洵原因后及時處理或者引導至

管

30

理人員處理。

分[)

營業(yè)臺席前浮現(xiàn)單列客戶5人以上，或者所有臺席客戶等待超過4人

以

卜雷切時分流￥苴戶臺席或者向煢業(yè)中仟游行反饋用時講行臺席

增

[

減或者專項臺席的開通等。

(

咨詢臺席前不得浮現(xiàn)混亂、擁擠現(xiàn)象；在等候客戶比較多的情況下，咨

員[)詢員、引導員會同保安人員維持廳內(nèi)的良好秩序，避免吵鬧、嘈

雜、圍堆等。

(主動引導客戶使用新業(yè)務(wù)體驗區(qū)設(shè)備，主動為客戶介紹活動手機、

、引寸客戶通過電子渠道或者其它電子類終端辦理業(yè)務(wù)、為客戶講解

1)新

業(yè)務(wù)。

1)觀察自助服務(wù)區(qū)客戶使用自助設(shè)備情況，根據(jù)客戶需求主動介紹自助

設(shè)備的使用方法；

營viz吊導卿曷咨詢品在問答交由同胴時主動1訶詢客戶曷否清

[‘楚。(如："我說清晰了嗎？""這樣解釋您清晰/滿意嗎？"、"您是否

還有其他業(yè)務(wù)需要了解的"、“還有其他需要我匡助的嗎？)。

參考材料

自助服務(wù)區(qū)客戶較多時，主動使用

"致歉"聲，并引導客戶排隊等候。

參考材料

[)

客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，要雙目凝視，微笑示者，同時伸出右手，手

Z指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候；

[?

詳細問詢客戶需求，識別確認客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；

1

辦理業(yè)務(wù)(查驗證件，雙手遞接，告知用戶注意事項，適時推薦新

外務(wù)對離網(wǎng)用戶進行檢留)

(1)、當客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；

(2)、返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；

[

(3)、收費時，需子細核對客戶資料，做到唱收唱付，主動提供相

關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)；

(

(4)、拆機/銷戶受理時應(yīng)主動問詢原因，實施挽留；主動介紹近期

營業(yè)

挽留活動內(nèi)容、適宜資費等，填寫《離轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶登記表)；說明相關(guān)

員

注意事項；

(5)、在最短期內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，單項業(yè)務(wù)辦理410分鐘，以免

客戶等待。

1(

要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)(先生，您的業(yè)務(wù)正在辦理中，

現(xiàn)在告訴您一個好消息(業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費的)

[,用戶確認簽字(雙手遞交用戶證件及回執(zhí))；受理單及資料平整、

正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時將

筆遞上(筆尖朝向自己)

結(jié)束語(服務(wù)用語，告知用戶咨詢電話及網(wǎng)址，以便用戶及時了解

[)

新資訊)，完成業(yè)務(wù)受理時，應(yīng)主動問詢："請問您對本次服務(wù)是否

滿意？"如用戶表示滿意，營業(yè)員應(yīng)致況并告知「如果電話回訪到

(

您，請您說非常滿意，謝謝"；如用戶回答"不滿意，向用戶致歉，

并表示今后改進

在業(yè)務(wù)受理過程中或者客戶離開前，及時將服務(wù)時限、服務(wù)范圍、

)費

[

用標準、注意事項、保修范圍等用美內(nèi)容向客廣作出必要提醒；

提醒4

(營業(yè)員應(yīng)向客戶提供使用該業(yè)務(wù)的說明資料，包括業(yè)務(wù)功能、故障

申告、咨詢服務(wù)熱線等，并明確公司與客戶之間的權(quán)利和義務(wù)。如

無說明資料，盲'業(yè)員應(yīng)主動何用戶說明。

營業(yè)員可選擇下列時機進行營銷：客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中；受理客

[

戶咨詢過程中；客戶等候辦理業(yè)務(wù)的時候；客戶參觀服務(wù)廳，并對

營銷2我公司呆J貞業(yè)分旦傳J-告,流落出感興趣時。

廳內(nèi)工作人員以營業(yè)廳為賣場，以廳內(nèi)客戶為目標群體，采取介

紹、演示、試用等綜合手段，對我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進行的銷售

和推廣。

參考材料

善于與客戶溝通與交流，發(fā)掘客戶的潛在消鉗點；

與客戶交流的過程中注意保持微笑，語氣親切。

1

力.、準確回答問題要準確，能夠全面回答客尸咨詢，杜絕使用摸棱兩用的話

性

營業(yè)語答復。

人員

熟練1營業(yè)人員、咨詢臺人員獨立使用知識走系統(tǒng)，回答問題不得問詢別

業(yè)務(wù)

性4

能力人，查詢時間不能超過30秒。

及投

訴處客戶投訴,咨詢臺及營業(yè)人員應(yīng)使用規(guī)范用語熱情、主動接待和安

處理\

理撫客戶；認真回答客戶疑問、協(xié)助處理疑難問題；執(zhí)行投訴電子工

投訴

10單流程，并按要求準時、規(guī)范答豆；現(xiàn)場處理完畢的客戶投訴，要

做好記錄；現(xiàn)場無法處理的投訴客戶要告知客戶回復時限。

分

浮現(xiàn)突發(fā)事件時，營業(yè)員、引導員或者咨詢員要及時匯報營業(yè)廳負責

六、

應(yīng)對人，營業(yè)廳負責人以適當?shù)姆绞竭M行處理，穩(wěn)定局面并及時向上級

突發(fā)1

反饋。（突發(fā)事件包括：營業(yè)廳系統(tǒng)故障、停電、5人以上用戶群體

事件能力

的處聚訪、營業(yè)人員與客戶發(fā)生強烈沖突、客戶與客戶之間爭、醉酒或

者

理滋事用尸現(xiàn)場投訴以及具他白然茶杵及生影啊收大的事料等）。

（5解決1

浮現(xiàn)異動情況時，營業(yè)員或者導購員應(yīng)以適當?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問

分）能力4

題，盡可能讓客戶感到滿意。（如遇特殊客戶投訴，了解投訴原

1*1r女tt各尸情結(jié).仍倜處埋開型用回史網(wǎng)限）0

K伏市懷

單

據(jù)

提

供

H

與營業(yè)廳為各類用戶提供最新版的受理單據(jù)，不得使用過期單據(jù)；按

1

簽照各類受理單據(jù)要求，100%留存用戶相關(guān)證件，并進行100%用戶

字簽字確認

確

認

營業(yè)執(zhí)

廳達行

標服n—.

務(wù)臺

清”

H

和

2客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)是否做到免填單；客戶辦理某項業(yè)務(wù)從開始

”免

到結(jié)束的所有環(huán)節(jié)在一個臺席完成。

填

單”

服

務(wù)

VIPH

為VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)、有VIP客戶專屬服務(wù)區(qū)、VIP客戶等候時

參考材料

客3長不超過10分鐘

戶

分

級

優(yōu)

先

服

務(wù)

投

訴

受

理

首

問

H

負接待和處理投訴用戶必須執(zhí)行首問負責，不推委，并明確告明用戶

4

責辦結(jié)時限，投訴事件有記錄、有留存

限

時

辦

結(jié)

H

_員7廳內(nèi)工作人員穿著統(tǒng)一且整潔的工裝，外衣、馬甲不敞懷。

營業(yè)X

儀容端莊，女營業(yè)員看淡妝；不染夸張色采頭發(fā)，長發(fā)女營業(yè)員需

斤人儀H

盤發(fā),配帶統(tǒng)一頭飾；不佩戴過多飾物；不涂有色指甲油及裝飾；男

員基容8

礎(chǔ)規(guī)儀士系統(tǒng)一領(lǐng)帶，無染發(fā)，頭發(fā)露耳；手部干凈整潔。

H

范表員工在左胸前佩戴工號牌；實習員工佩戴實習牌上崗；VIP專席人員

9佩戴客戶俱樂部徽章；

三、營

營業(yè)H

業(yè)按規(guī)定時間正常營業(yè)；營業(yè)時間內(nèi)（含室）不得發(fā)生隨意關(guān)門或者

廳營1VIP