九方大酒店各部門在職強化培訓(xùn)

1九方大酒店各部門在職強化培訓(xùn)酒店服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一巴服務(wù)”,使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽。2話、廢話。2、常用禮貌用語“您好”“謝謝”“對不起”“再見”,這是旅34請人勿送說：留步求人解答說：請問向人祝賀說：恭喜贊人見解說：高見請人幫忙說：勞駕托人辦事說：拜托麻煩別人說：打擾物歸原主說：奉還電話禮儀5格(采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語(一)微笑表情訓(xùn)練：67、服務(wù)員的神姿標準如何?切忌什么神態(tài)?(二)服務(wù)綜合動作：2、什么是禮節(jié)?什么是禮儀?什么是禮貌?4、頂尖銷售代表的儀容(女性職業(yè)淡裝示范)。711、握手禮的方法是什么(是怎樣產(chǎn)生的?)897、通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感客人”,“客人永遠是對的”這些服務(wù)理念的認識。因而不帝”,在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。二、見于對以上問題的認識，為避免以上*的出現(xiàn)在日常工2問候聲(如：您好)2得到別人幫助應(yīng)有感謝聲(如：謝謝)2做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)2送別客人應(yīng)有道別聲(如：再見)。1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客w有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題；w有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項w不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；w盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸w不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；w不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或w切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、w不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身與賓客交談時的儀態(tài)與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、4、與客人交談時語言方面注意事項當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝w我能為您做點什么?w您看，這樣..可以嗎?w道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)w道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”,態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。w道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)?客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人："先生(小姐),早上客人的手牌號碼嗎?"作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識，要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答，查詢要迅速，回答要準確快速。這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個?工作時要全神貫注，不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱鍖⒖腿说拿指沐e或讀錯是一種失禮行為，不可邊為客人服華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回地相告，表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。?處理好賓客投訴，對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設(shè)備維修仍不滿意，應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人?電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒；需要我?guī)椭鷨?”等；?如果對方語焉不詳或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答“對不起，?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電2、無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，?不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲?打電話前先準備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，?打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX,請找XX?通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對?浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電工作上意想不到的效果.?“三響之內(nèi)”接聽——所有的來話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電好!××洗浴。”或“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!總機?！薄犽娫挄r要注意，仔細聆聽對方的講話，要把對方的對方積?不得利用工作之便辦私事——不可在工作時間撥打私人電?接起電話：“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎?”?如果客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號碼，確保準確?如果客人要詢問事情，應(yīng)仔細聽清楚對方要詢問的事解決對方的疑問的部門。“先生/小姐!對不起!(十分抱歉)您所詢問的事情我不太清楚，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入答案，您看這樣可以嗎?”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。?如果客人要求話務(wù)員對它的房間進行保密處理，我們應(yīng)在?若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進行過保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對不起!房間無人接聽?！毙欣顔T主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨?！比绻吹娇腿说目垂苄欣钜哉_的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，進梯后應(yīng)*近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，入房前進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好!服務(wù)員。”連9、開門后?先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客?開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃?客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應(yīng)立即寄存行李“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎?”?幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中——“請問您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的?！薄罢垎柲裁磿r間取呢?”——“您能告訴我您的房間號碼嗎?”——提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。?在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側(cè)?如果是家車，司機是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為?當(dāng)來賓乘坐的是轎車時，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸?當(dāng)團隊客人到來時，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時為老?當(dāng)團隊客人結(jié)賬離店時，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機見于此次培訓(xùn)實踐性及靈活性很強，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。再采用討論法針對實踐中的案例讓大家進行分析、研究，并提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的對于本次培訓(xùn)的評估主要從三方面，即知識、技能和態(tài)度。知識通過統(tǒng)一筆試來檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動紀律、全作精神及人際關(guān)系方面的進步。并組織員工采用自我評估方式來檢查自己，這樣可以產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi)省方式的自我評估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進度、質(zhì)量和成績，改進要學(xué)會使用日常生活的禮貌語言。初見面說“久仰”;久未聯(lián)系說“久違”;等候客人說“恭候”;客人到來說“光臨”;看望別人說“拜訪”;歡迎購物說“光顧”;步”;陪伴朋友說“奉陪”;請人批評說“指教”;求人解答用“請問”;請人指教說“賜教”;請人指正說“雅正”;喜”;贊人見解用“高見”;請人幫助說“勞駕”;托人辦事用“拜托”;麻煩別人說“打擾”;求人方便用“借光”;物歸原主說“奉還”;請人諒解說“包涵”。一般0至45厘米為親密距離，45至120厘米為熟人距離；120至300厘米為社交距離；300至800厘米為公三要適體，就是穿著要與年齡相協(xié)調(diào)，與體形相明確中餐的形式：圍餐式、分餐式、自助式、公注意培養(yǎng)好的吃相。①當(dāng)主人示意開始時，客人湯時“咕嚕咕?！?吃菜時嘴里“叭叭”作響，這都是粗俗在宴會服務(wù)中，我們餐廳服務(wù)員要做到“六知”時間和菜式品種)和“三了解”(了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要)。一要坐姿端正。不要有以下幾種姿態(tài)：①前俯后二要站姿莊重。要注意以下幾點：①站立時雙手總之，禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛第一章酒店的基礎(chǔ)知識酒店在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、們往往是以夜為單位向賓客提供餐飲及其他服務(wù)或沒有餐酒店按照不同的劃分標準可以進行多種分類，按照服務(wù)根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，以接待外國人，華僑，外籍華店于2012年10月1號正式開業(yè)?？旖菥频?也就是經(jīng)濟型酒店)產(chǎn)生于美國，近2年才引散客，(2)度假旅游，(3)長住賓客，(4)簽單賓客，(5)物招領(lǐng)處聯(lián)系(1)如果賓客撿到或者丟失物品，告訴他們聯(lián)其交談，(2)如果撿到他人遺失的物品，請馬上送到失物招領(lǐng)處，并填寫一份清單，寫下日期，姓名，撿到什么,在哪出現(xiàn)緊急情況是需要保持冷靜，要清醒的知道自己該做些什么,出現(xiàn)緊急的情況請先聯(lián)系酒店的總機(電話：(2)告訴總機或者保安人員：你所處得位置，所出現(xiàn)的緊(4)如果總機或者保安人員或者主管經(jīng)理沒有告訴祝賀您從事酒店職業(yè)!這是一個明智的選擇，根據(jù)世界旅游組織的不完全估計，全世界約有2000萬間酒店，有將近8000萬從業(yè)人員，其中有百分之二十以上的管理崗位。(1)酒店業(yè)崗位多可選擇余地大，您可以找到發(fā)揮個人才(2)提升機會多，行業(yè)勞動力缺乏容易得到提升(3)提高自己的人際交往能力，從而使自己終身受益(4)有廣闊的職業(yè)發(fā)展機會，酒店行業(yè)處于迅速發(fā)展時期，(5)酒店業(yè)也有獨特優(yōu)勢，如免費享受酒店用早餐到重視，記住賓客的喜好表明賓客受到良好的呵護與照料那么,如何做到優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)呢?最重要的是藥滿足那么,賓客對員工的期望值是什么呢?可以從四個方面(1)稱呼并關(guān)注每一位賓客，稱呼每一位賓客的姓名，站(2)具有職業(yè)化的儀容儀表，良好的儀容儀表包括端正的(3)熱情友好，自始至終的微笑，對賓客和同事愉快而積(4)讓賓客有一個愉快而難忘的經(jīng)歷那么如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?下面我們從酒店的服務(wù)意識貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范，著重反映以下幾在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏、縮手縮腳、過(2)員工常修飾容貌，要做到勤洗漱、勤理發(fā)、勤修剪指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外漏。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時間不留披肩發(fā)、不佩戴耳環(huán)、不染指甲、不染異色頭發(fā)、不涂過重的口紅等。發(fā)型要求前不過眉，側(cè)不過耳，后不遮領(lǐng)(3)要著裝整潔。在工作崗位服務(wù)員要按照季節(jié)、場合穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，鈕扣要扣好。男員工穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)該將下半部扎進褲內(nèi)。穿著的內(nèi)衣袖口、領(lǐng)口及下擺部分不得外漏在工裝的外面，工號牌統(tǒng)一帶在左胸正前方，并與從襯衣領(lǐng)口處第一顆扣子起第三顆扣子保持在同一水平線上。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口，褲角，皮鞋應(yīng)打油擦亮。在酒店區(qū)域要時常檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時當(dāng)眾系腰帶，更不要邊走邊扣鈕扣。2、服務(wù)語言所謂的服務(wù)語言是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下6點：不要說：“您干嘛去呀?”“你吃飯了沒有啊?”不要主動與了應(yīng)該委婉的詢問客人：請問我該怎么稱呼您啊?你們有幾位?”(1)舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后仰，(2)在賓客面前應(yīng)該禁止一切不文明的舉動。如：吸(3)在上班工作前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭(4)服務(wù)員在工作時間，應(yīng)該保持室內(nèi)安靜，說話聲(如房間維修等),一定電話聯(lián)系，得到客人同意后方可進(6)嚴禁與客人開玩笑、打鬧或者給客人取外號。(7)對容貌體態(tài)奇特或者穿著奇裝異服的賓客，切忌(8)為賓客點煙時，一根火柴只限一人，為第二個客(向自己身體的一方)。若用打火機，則應(yīng)該熄滅后再重新(1)在客房和餐廳的服務(wù)中，應(yīng)該嚴格遵照禮遇規(guī)格和(2)不隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資(3)不應(yīng)輕易地接受賓客的饋贈，若出現(xiàn)不收受可能失(4)賓客從服務(wù)臺經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開服務(wù)稱呼(一)客人的概念：從字面上看，做客于酒店的人士叫客(二)客人就是上帝客人為我們提供了就業(yè)和生活的機會，從這個意義上之所需，要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。每一位員工都應(yīng)該時刻牢記：無論在任何時候都不應(yīng)該和客人爭吵!如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上是輸了，因為你輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟效益的機會。良好周到的服務(wù)會贏得客人對酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與美好的印象，這會使客人再三光顧。作為酒店的員工應(yīng)該時刻為酒店著想，任何時候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都為每一位員工著想的那樣周到，但是酒店的命運終歸是和員工的命運聯(lián)系在一起的，只有酒店的形象好，員工才有自豪感；只有酒店的經(jīng)濟效益好，員工才有滿(三)客人總是對的酒店的每一位員工都應(yīng)該樹立良好的酒店意識。酒店意識包含有客人意識、管理意識、成本意識、合作意識、安全意識等方面，但是最根本的一條就是：賓客至上。它即包含了服務(wù)意識又包含了客人意識。在國際上酒店行業(yè)有一個黃金法則需要每一位員工牢記：客人總是對的。酒店包含著社會中各項活動，酒店是一個大舞臺，酒店中的員工只是充當(dāng)了其中的一個角色，當(dāng)你做為一線服務(wù)人員時，你的角色就是服務(wù)員，你的表現(xiàn)就是讓“客人總是對當(dāng)然讓“客人總是對的”是有條件的，那就是在國家法律和酒店規(guī)章制度的原則下的“讓”,如果客人違反了國家法律或者嚴重“越軌”行為，則應(yīng)該由保安部門另當(dāng)別論?？傊频甑哪繕司褪窍蚩腿颂峁┳罴训姆?wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的?？腿耸蔷频杲?jīng)營利潤來源，是我們經(jīng)濟收入的財源，是酒店真正的“老板”,奉行“賓客至上”、以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信條，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。四、服務(wù)質(zhì)量意識在介紹服務(wù)質(zhì)量意識之前，我們先了解一下什么是酒店酒店的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的統(tǒng)一，如床和菜肴是有形的，而舒適、安全和愉悅的體驗是無形。也可以說是有形的實物與服務(wù)的統(tǒng)一。這些因素決定酒店產(chǎn)品有以下幾1、無形性顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。即時性或生產(chǎn)與消費的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的6、酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客(一)服務(wù)質(zhì)量來自兩個方面的因素：1、設(shè)備設(shè)施的因素。即酒店的硬件修、店內(nèi)用品等；2、人的因素。即酒店的軟件設(shè)施，包括(二)服務(wù)質(zhì)量的特性(1)功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能(3)安全性：酒店的服務(wù)人員在對客人的服務(wù)中間，必酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣(5)舒適性：賓客入住酒店都希望過的舒適，酒店的各(6)文明性：這個屬于精神要求。在酒店賓客一般都希(三)服務(wù)質(zhì)量的重要性轉(zhuǎn)的趨勢。各個行業(yè)的商品都要在市場上接受消費者的檢會效益和經(jīng)濟效益直接關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待(四)服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容可以分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)本內(nèi)容來講，大致可以包含以下7個方面：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：它是全心全意為賓客服務(wù)的思想優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要包含以下3個方面：(1)主動熱情。就是要求服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律，(2)耐心周到。就是在賓客服務(wù)過程中真正的做到不完好的服務(wù)設(shè)施直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水齊全的服務(wù)項目包括基本的服務(wù)項目和附加的服務(wù)項服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。酒店服(1)適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間；(2)簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)；(3)舒適的休息場所；(4)得力的應(yīng)急措施；(5)份外的主動服務(wù)；(6)方便的規(guī)章制度；(7)機動的收費標準。5、嫻熟的服務(wù)技能反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技技能來源于員工從入職酒店第一天起的各項培訓(xùn)和員工的刻6、科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。凡是按照科學(xué)的程序去服務(wù)客人就能夠保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照程序辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。快速高效的服務(wù)效率它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)出了酒店的管理效率，尤其是在當(dāng)今社會“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠保證為客人帶來利益，因此酒店的服務(wù)效率也(一)道德：就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行(二)社會公德酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店(三)職業(yè)道德職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包含3個方面的內(nèi)容：1、敬重本職工作：充分認識本職業(yè)在社會生產(chǎn)總體系2、熱愛本職工作：熱愛自己的工作對象和勞動資料，3、勤于本職工作：在工作中勤懇、敬業(yè)、刻苦鉆研技(四)酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)。熱愛本職工作，遵守酒店的規(guī)章制度和下4個方面：(1)主動：在工作中自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求(2)熱情：對待客人要像對待自己的家人一樣，工作時(3)耐心：在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)(1)有端莊、文雅的外表；(4)嚴格遵守服務(wù)紀律，各項服務(wù)按照操作程序和操作(5)在接待中講究禮節(jié)禮貌。(一)服裝1、員工當(dāng)班時必須配戴由酒店發(fā)給的工號牌，佩戴在2、若遺失有關(guān)證件必須馬上報告人事部，每次補領(lǐng)新3、員工辭職時，必須將工裝、工號牌等酒店配備的物(三)儀表儀容2、男性員工發(fā)長不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不遮領(lǐng)；4、員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。不(四)化妝女性員工必須化妝上崗，容貌美觀自然，有青春活不佩戴明顯的飾物(婚戒、酒店統(tǒng)一安排的頭飾除9、員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位，及時(七)形體動作挺胸、收腹、雙腳前端略分開，雙臂自然下垂，右手放在左手上，兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成V字形(女性)或雙腳略分開與肩同寬(男性),身體4、注意要點：不得前仰后合，依靠它物，不許手插口6、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、7、坐下時兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重8、坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力(1)站姿，雙腿并攏、腿根相靠，腳尖分開45°—60°,身體重心在兩腳中間。(2)胸部微挺，腹部自然收縮，髖部上提，背部挺直。(3)雙臂舒展、齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指(4)頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。(4)步位直，腳落地要直。女士行走時兩腳在一條直線酒店員工有時要撿起地上的東西或者拿取放在地處的做手勢時，欲上先下，配上眼神、表情和手勢更顯協(xié)調(diào)為賓客指路時，將左手或右手提至齊胸高，手指并攏、腕與前臂成一條直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，(八)舉止務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會禮吻手等都屬于禮節(jié)的各種形式。3、禮貌禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中統(tǒng)稱為禮儀禮貌，在社(1)問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候者歡迎光臨!)我是酒店的…請問有什么可以為您效勞的嗎?”房休息或是今晚不再見面時的一種祝愿語。③對不同類型賓客的問候：入住酒店的賓客很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的賓客進行問候。如團體客人入住酒店，除了一般性的問候外，要運用一些賓客比較喜歡聽的吉④節(jié)日性的問候：一般用在節(jié)日前后的問候語言。如：圣誕節(jié)快樂!新年快樂!國慶節(jié)快樂!節(jié)日愉快!在日常的生活中，了解到某天是賓客的生日，就要過更日快樂!”對于酒店重要賓客和知名賓客還應(yīng)送鮮花或其他⑤其他問候：如賓客身體欠佳時，服務(wù)員不但要在語言方面使賓客滿意，而且在日常生活中關(guān)心賓客。(2)稱呼禮：日常服務(wù)中與賓客打交道時所用的稱謂。酒店的賓客來自不同的國家和地區(qū)。由于地域的差異性及民族語言、風(fēng)俗習(xí)慣不相同，所以導(dǎo)致在人與人的稱呼上有很大的差別。如果稱呼錯了，會使客人不悅，引起反感，港、澳、臺同胞等，一般來說：對男子稱“先生”;對已婚(3)應(yīng)答禮：賓客在交談時的禮節(jié)。小姐/女士/夫人，對不起，請您再講一邊好嗎?”或者“先生/小姐/女士/夫人，我再把您的吩咐重復(fù)一邊好嗎?”這(4)迎送禮：服務(wù)人員迎送賓客時的禮節(jié)。①賓客來到酒店，員工要及時主動向賓客打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)該先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序進行。對老弱病殘賓客，要主動攙扶。②對重要外賓或友好團體來店或離店，酒店要派專人迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使(5)操作禮：主要指員工在日常工作中的禮節(jié)。態(tài)度和藹。進賓客的房間時要敲門。敲門時，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待賓客同意后再輕輕開門進入房間，并用溫柔的語調(diào)對賓客說：“對不起，打擾您了，我是樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您整理房間嗎?”征得賓客同意后再打掃房間。做完衛(wèi)生，退出賓②員工在打掃房間時，要既輕又快，做完衛(wèi)生后不可在房間停留。作衛(wèi)生時也不可以隨意的翻閱賓客的書刊、信件等，更不可動用賓客的照相機、電腦等私人物品。(6)握手禮：人們在交往中最常見的、大多數(shù)國家的上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開朝上，同受禮者握手，禮畢松開。酒店員工在行握手禮時要(7)鞠躬禮：一般是下級對上級或者晚輩對長輩，以及部前傾15度左右，禮畢，行禮時要面帶微笑，如果與對方②日本人行鞠躬禮，迎客時要鞠躬30度，送別時要鞠躬45度，眼睛向下看表示敬重。下級對上級行鞠躬禮越深越好(90度),一般行鞠躬禮15度左右。(8)舉手禮：來自軍人的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)行鞠躬禮但尊重上司(1)在任何場合，見到上司或者同時都要面帶微笑，(2)與董事長、總經(jīng)理等酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對面遇見時應(yīng)(4)不可隨意的將自己的賓客、熟人、朋友介紹給上(6)進入辦公室和客房都應(yīng)該敲門，應(yīng)允以后方可進(7)會見上司，一定要應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電(8)進入上司專用辦公室，必須得到允許方可坐下。(9)當(dāng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公室地點來視察或者來訪時，(1)乘電梯要先出后進。員工或者管理人員因工作需(2)按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。(3)樓層服務(wù)人員在電梯口遇見賓客等候電梯時，應(yīng)(4)乘電梯時不能戴墨鏡，男士上電梯要把帽子脫去，(5)等候電梯時，如電梯內(nèi)已滿員或者運行的方向與微笑服務(wù)(一)語言應(yīng)用(二)語言技巧(1)始終保持微笑；(4)問候“早上好”等問候語；(辦公事除外),必要時要作好記錄，通話要問清楚相關(guān)信掛：確認對方放下電話后再放電話，任何時候不得用衛(wèi)生忌諱(二)日常生活中的忌諱(一)員工必須高度重視和認真聽取客人的投訴，冷靜對(二)員工對客人的投訴要作好記錄，凡有條件解決的必(三)員工對客人的投訴要實事求是地反映，不得造假。1、消防知識員工入職酒店都必須經(jīng)過嚴格的消防培訓(xùn)，掌握熟練的防(1)燃燒的基本知識：完全不同的性質(zhì)。物質(zhì)燃燒時必須有伴隨有放熱發(fā)光的現(xiàn)燒的發(fā)生。在日常的工作中，有4種防火、滅火的措施：1、控制可燃物；2、加強通風(fēng)，降低可燃氣體、蒸汽和粉塵的濃度，使它的濃度控制在爆炸下限以下；3、用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火極限；4、隔絕空氣：就是破壞(1)隔離法：就是將正在燃燒的物質(zhì)和未燃燒的物質(zhì)隔覆蓋在燃燒物上以降低溫度；或者噴灑到火源附近的物體(4)抑制法：就是中斷燃燒的連鎖反應(yīng)。如將有抑制作滅火器的使用(2)1211滅火器(4)干粉滅火器(酒店現(xiàn)配備滅火器，主要講操作方法及常識)(1)構(gòu)造：由筒身、二氧化碳、噴槍等組成。(3)使用方法：首先拿掉滅火器上的鉛封，拔掉保險銷，然后一只手握住膠管，將噴嘴對準火焰的根部，另一只手按(4)注意事項：應(yīng)保持干燥、密封。在滅火劑用完或氣瓶氣不足時，應(yīng)該更換滅火劑或充裝氣體。(1)嚴禁攜帶易燃易爆物品進入酒店客房或者公共區(qū)域。酒店營業(yè)需要易燃易爆物品由專人保管。(2)除廚房和餐廳外，任何部門與個人不得在酒店內(nèi)動用明火，如有特殊情況，須報消防中心批準，并在消防人員(3)不準隨地丟棄煙頭和火柴棒。(4)安全防火通道不準堆放物品或作其他用途。(5)禁止在酒店內(nèi)燃放煙花炮竹。(6)不準在倉庫、機房、客房等地吸煙、用火或者亂拉(7)不是電工，不準擅自接電或拆電線、電源。(8)行政人員下班時，要認真檢查辦公室內(nèi)的安全情況。(9)在重點部位的值班員工，要堅守崗位，不得擅離職6、按指示出口方向，組織好人員疏散和用器材進行滅7、電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，首先要立即切斷電源，要采8、液化石油氣著火后，在沒有斷絕氣源之前，或者沒一定專業(yè)知識，身體健康，初中(或相當(dāng))以上文化程度者(一)、凡應(yīng)招員工需經(jīng)過資格審查，業(yè)務(wù)考核，并提供(二)、對患有傳染病者酒店有權(quán)按照有關(guān)的規(guī)定視其病職之日算起(含三天試崗時間);若試用時間不超過7個工日常工作調(diào)查由部門負責(zé)人組織召開民主小組會議進行每月一次，定于每月的23日——30日期間進行考試，逾部門進行配合；日常工作調(diào)查由部門組織小組會議討論決5、條件限制：特別優(yōu)秀的員工最低時間為入職后的1個月，一般在2個月后上報。(1)、每月的20日前，各部門將本部門參加定職人員的7、在次月的8日前，人事培訓(xùn)部負責(zé)將通過考試的員工員工每天的工作時間8小時。部門根據(jù)營業(yè)情況的需要，酒店員工在統(tǒng)一在員工餐廳就餐，員工需要輪流值班用餐，每餐時間30分鐘，由部門進行安排。七、薪金員工薪金每月發(fā)放一次，發(fā)薪時間為每月15日，員工日晉升后1—2個月屬于試用期，試用期滿后，能適應(yīng)1、員工辭職要提前半個月書寫辭職申請，并上報部門除薪資的40%。2、人事部調(diào)查原因，根據(jù)酒店人員缺、超編情況，經(jīng)3、員工辦完交接手續(xù)后，持工裝、員工手冊、工號牌1、酒店因經(jīng)營策略及工作需求發(fā)生變化，產(chǎn)生冗員等2、員工因不能勝任崗位工作或者違反酒店規(guī)章制度，除；被辭退者發(fā)放工資總額的50%,押金全部退還；被開除3、員工連續(xù)曠工兩天以上(含兩天),酒店有權(quán)按照自4、員工不論任何原因離職，都應(yīng)上交工裝、工號牌、總經(jīng)理審批，在次月15日統(tǒng)一辦理。1、服務(wù)知識全面，服務(wù)技能熟練，在服務(wù)工作中取得4、在服務(wù)中熱情周到，為客人解難，使賓客深感滿意5、愛店如家，提出合理化建議，節(jié)省費用、開支、增6、拾到客人貴重財務(wù)，想方設(shè)法歸還失主，為酒店增按以上獎勵內(nèi)容進行，獎金為30元-200元。凡符合獎在當(dāng)班期間不按規(guī)定的姿勢站立，有依靠，就座等9、未經(jīng)允許擅自帶外人進入客房、餐廳后廚及其它部擅入禁區(qū)(如：消防控制室、機房、消防泵房、配14、管理人員超越職權(quán)擅自給親友及客人以特殊優(yōu)惠偷盜、私分挪用酒店或賓客財產(chǎn)物品者(情節(jié)嚴重6、在酒店內(nèi)斗毆、恐嚇、威脅、危害同事者(辭退或嚴重違反規(guī)章制度或操作規(guī)范，造成經(jīng)濟損失1005、整改期限內(nèi)未改觀或重復(fù)違反整改內(nèi)容的部門經(jīng)理(或負責(zé)人),罰款元。(1)主管可批準員工請假1天；(2)部門經(jīng)理可批準本部門員工請假天、領(lǐng)班請假(3)員工請假天以上、領(lǐng)班請假天以上、主管請假(4)部門經(jīng)理請假及外出4個小時以上要經(jīng)總辦主任假。(3)假期結(jié)束后，請假人應(yīng)及時向其批準的最高領(lǐng)導(dǎo)(4)在請假期間因特殊原因要求續(xù)假者，需通過電話(1)事假：①多次請短暫事假累計達3個小時，按請半天計算；②早點名、班前點名非因公請假，遲到超過15分鐘罰款5元。不請假遲到者，未超過15分鐘罰款5元；超過15分鐘不超過1個小時罰款10元；超過1個小時按曠工計時。假3天以內(nèi)扣發(fā)當(dāng)事人日平均工資，4-10天扣發(fā)當(dāng)事人平均工資1、5倍，超過10天視情勸退。(2)病假：①病假必須出具區(qū)(縣)級人民醫(yī)院證明，按請假批準權(quán)限批準后方可離崗休息(急診例外);②請病假15天以內(nèi)者發(fā)生病當(dāng)事人平均工資的50%;16-30天扣發(fā)當(dāng)日全額工資；超過30天，按辭職辦理相關(guān)事(3)工傷假：因公受傷請假，根據(jù)醫(yī)院出具的休假證(4)婚假：員工結(jié)婚，憑結(jié)婚證明可申請3天有薪婚假。(5)慰唁假：員工直系親屬(指配偶、子女、父母、祖父母、岳父母)去世，給予3天有薪慰唁假。(1)曠工：當(dāng)班期間未經(jīng)請假超過1小時未到崗，視為曠工。曠工按本人日平均工資的3倍進行罰款，滿3天給(2)對不按權(quán)限批假，不按程序辦理者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣3.開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。5.客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡7.如客人屬于免收押金類，應(yīng)請客人在入住時于帳單(1)客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數(shù)情況及當(dāng)日各項消費情況以及結(jié)算情況。(金額、付款方式。)(2)客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進入酒余干收銀抽屜中的，備用金應(yīng)是：￥6000、00元。1負責(zé)接收和受理客人在店消費憑證、單據(jù)、準確地及時完成客人的消費結(jié)算4完成當(dāng)班營業(yè)日報表、賬務(wù)報表，并按規(guī)定上交5保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記6認真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如是自7掌握客人消費情況，發(fā)現(xiàn)欠費時應(yīng)及時通知有關(guān)人員8做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作9每天工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報表、賬單、現(xiàn)金上報(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。(2)如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人3入住登記(1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，(2)核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)?4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金，)。(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運。(7)通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。二、接待團隊入住程序及注意事項備好房卡)(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。(3)同一團隊的客人盡量集中安排。抵達前(一小時)排出房間。(5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、(1)當(dāng)團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單?？腿颂峁┓?wù)。(比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間)白天小時用房信息通知客房部，以便共同合作及時更新房了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故第十八章客房服務(wù)員的工作流程和崗位職責(zé)1、整理客房衛(wèi)生(須吸塵);17、中班服務(wù)員須幫助客人(住客)收拾睡衣及將其19、夜班服務(wù)員須夜后每15分鐘巡樓一次，檢查客房門是否鎖上，如有任何可疑人物，在安全情況下要立21、每個班將都要做好公共區(qū)域的接班衛(wèi)生和交班22、服從及執(zhí)行樓層領(lǐng)班在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各領(lǐng)進房，簡介房內(nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)。防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔),對客房水8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)平第十九章餐廳服務(wù)員的工作流程和崗位職責(zé)點菜(如點菜當(dāng)好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。特價菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)?？停骸澳泓c的菜上齊了，你還需要加添別的嗎?“20、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點清所收數(shù)目(收您XXX元，請您稍后或您的付款正好),到吧臺找零后，在賬您XXX元，請您清點并收好，謝謝!),如顧客需發(fā)票，問2.開餐后，按服務(wù)流程與標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一、房間清掃順序:按退房，住客房，長住房，空2、開門2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎?”后方可進開窗戶電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領(lǐng)班報修，①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品④同時取出有客衣的洗衣袋。⑤從工作車帶進干凈的布品。鋪床單正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入鋪被單反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。鋪毛毯(1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。(2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。鋪床罩的食品與飲料進行市場的調(diào)查研究、選擇、購買、收貨(驗收)、儲藏，最后到發(fā)放使用這一系列的處理方式。所以采一、采購的主要職責(zé)7、協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門使其所需貨品標準化以求倉庫存貨不致二、采購手續(xù)1、請購表——這是由有關(guān)單位的主管，諸如：主廚、四、采購作業(yè)注意事項3、采購人員應(yīng)當(dāng)通過各種渠道了解和熟悉市場產(chǎn)品種五、食品的采購采購食品時首先注意貨品的實際成本和廠商的價目表上的價格有何關(guān)系：就是說某一貨品大量購進后定會在倉庫儲藏一段時間，因此而產(chǎn)生的儲藏費用，安全風(fēng)險等問題，所以必須以特惠價格購進；最后是生產(chǎn)成本，如果購進的某種食品會增加菜肴調(diào)理的生產(chǎn)成本時則應(yīng)慎重考慮。合同采購餐飲業(yè)者與供應(yīng)廠商簽訂食品采購或供貨合同，雙方遵照和約條款的規(guī)定進行購貨或供貨交易。這種合同普遍分為定2、逐日采購這主要用于采購容易腐敗的食品，而且應(yīng)當(dāng)有兩三家廠商隨時供貨以便買到最新鮮的食品。每天工作結(jié)束前，廚務(wù)部門派出一位資深廚師清點存貨，列出清單交給主廚，再由主廚以此清單列出一份第二天需要補充采購的食品請購單交給采購經(jīng)理。這類食品采購?fù)ǔＪ抢秒娫捯蠊┴浬坦┴?、臨時采購六、食品的采購規(guī)格所謂采購規(guī)格就是所購貨品的一種簡單說明，主要是品理團人員(采購經(jīng)理、主廚、餐飲經(jīng)理等)依照餐飲營業(yè)方1、確立貨品材料的采購標準，以便廚房調(diào)理出標準產(chǎn)2、規(guī)格具有書面通知的作用，使供應(yīng)商明確了解本餐3、提供驗收與倉儲人員明確資訊，使其了解他們所接4、使餐廳員工確實了解進貨的詳情，既大小、重量、1、物品名稱：所用的名稱務(wù)求明確而習(xí)慣通用者，尤2、貨品或品牌名稱：以蘋果為例，本地產(chǎn)或進口貨，4、單價：以供應(yīng)商報價為準，例如每公斤、每磅、每5、附注：如果是肉類可能需要記明其切割方式、包裝及處理情形，凡是必要加以說明的事項均應(yīng)詳細載明與附七、飲料的采購飲料的采購與食品的采購大致相同，以物美價廉為共同4、品質(zhì)的評估很困難，應(yīng)由曾受特別訓(xùn)練的專業(yè)人員任何飲料的購買應(yīng)依據(jù)是否符合本店顧客的需要與價格有些供應(yīng)商從產(chǎn)地直接買酒運回來賣，當(dāng)然他們的貨品范他們供應(yīng)的貨品范圍相當(dāng)廣，所售貨品不僅在價格上比較大批量的飲料和酒水可向制造廠商直接定貨，不僅價格便宜，條件優(yōu)惠，還可有多種付款方式和優(yōu)惠的付款條件。4、付現(xiàn)金自己運貨這主要是針對那些數(shù)量極少使用極少，只供一時之須的貨八、飲料的采購規(guī)格采購規(guī)格的目的在于以書面裝訂產(chǎn)品的標準及用途。采購經(jīng)理將訂好的規(guī)格交付供應(yīng)商，使其明了本餐廳的需要與規(guī)定的要求。并以此為依據(jù)來洽談買賣價格。交貨時，驗收人飲料的購進與售出都是依照產(chǎn)品的品牌標簽為準，每一產(chǎn)第二節(jié)餐飲物料的驗收驗收作業(yè)的主要目標：確保交貨的數(shù)量符合定貨的數(shù)本發(fā)交廚房存查。貨品發(fā)放至廚房時，應(yīng)在其使用后將標簽收回轉(zhuǎn)送管理部門，但在標簽上應(yīng)注明發(fā)放日期。驗收部門的標簽副本及廚房的副本分別送交管理部門時，他們便可確切明了采購了什么,廚房使用了什么,庫存的情況如何。二、飲料的驗收飲料驗收方法和食品相似。交貨的飲料數(shù)量要和定貨的數(shù)量相符。盒裝或板條箱裝的飲料應(yīng)打開檢查，看看是否有空瓶，遺失或破瓶的情形。品質(zhì)檢查雖簡單，但仍要仔細核對交貨通知上所列的價格依照協(xié)議的價格，并且記載于訂貨單上，可依此核對。如果飲料的數(shù)量或品質(zhì)與定單不符，則應(yīng)立即匯報，盡快解決。收貨記錄表應(yīng)詳細記錄驗收實況。收到空瓶的交貨應(yīng)做明確記錄，以便退回。飲料的交貨應(yīng)與供第三節(jié)餐飲物料的儲存儲存就是要保存足夠的食物與飲料，以最低限度的減少食物因腐壞或被偷盜而導(dǎo)致的損失。如儲存設(shè)備優(yōu)良，可在某種食物最低價格時預(yù)先購存，以減低食物與飲料成本而增加一、食品的儲存1、儲存食品的主要目的在于確保物料供應(yīng)無缺，隨時有貨可供應(yīng)廚房使用。所有驗收食品應(yīng)將其分為易腐爛食品和(1)每天發(fā)放的食品應(yīng)當(dāng)置于靠近倉庫的大門外。(2)所有食品均應(yīng)分類放置，如罐裝食品、干貨等。(3)為方便盤存，所有食品的放置地點均應(yīng)編號，依序(1)確定庫存食品的價值。這可顯示出庫存食品是否太(2)可將某一特定時期的實際存貨價值和帳面存貨價值(3)查處利用率不高的食品，從而提醒采購人員及主廚(4)可將某種食品的利用率和它的銷售額做比較，從而(5)可以防止損失及失竊。(6)確定各種存貨的利用率。(1)主要儲藏區(qū)存放烈酒及紅酒，要保持干燥，并將溫度保持在13--16℃之間。(2)冷藏區(qū)(定溫10℃)存放白葡萄酒及發(fā)泡酒類。(3)更冷的冷藏區(qū)(6--8℃)用于存放銷售流量太慢(4)13℃的儲存區(qū)用于存放瓶裝啤酒及不含酒精的飲(5)完全隔離區(qū)用于存放空瓶等。這個地區(qū)也要嚴密2、酒類記錄：酒類存貨價值較高，儲存必須仔細。其記飲料的盤存：其目的是為了在一定時期內(nèi)檢查各種飲及繳獲的時間來向供應(yīng)商洽談采購的事宜，并隨時聽取餐廳各方的意見，隨時改正，做到讓餐廳滿意為止。二、采購員與廚房的關(guān)系采購人員必須盡量配合主廚每日開出的請購單，并常與廚師聯(lián)系，以確保所購物品能滿足廚師的生產(chǎn)供顧客享用。所需采購的原料數(shù)量，采購員可根據(jù)主廚的需要和庫存量的多少來決定，這樣才不致采購過多造成浪費或采購不足影響生產(chǎn)。采購部有權(quán)選擇供應(yīng)商，但也應(yīng)聽取主廚的建議，彼此相互尊重，共同完成采購工作。采購員應(yīng)經(jīng)常與財務(wù)部保持聯(lián)系，以確保采購預(yù)算的編列。對于供應(yīng)商貨款的支付與進貨帳目的登記以及物料的稽核管理等事項必須與財務(wù)部研究四、采購員與吧臺的關(guān)系采購員應(yīng)常與吧臺聯(lián)系以了解酒吧的營業(yè)狀況，了解各種酒水飲料的銷售情況，以便作出相應(yīng)的采購計劃來配合酒吧的五、采購員與倉庫的管理采購員應(yīng)與倉庫管理員保持聯(lián)系，同過了解倉庫的庫存量進行采購，同時也要將貨品的采購詳情和進貨的時間，數(shù)量告訴倉庫管理員，這樣彼此配合來完成倉儲所以說采購員與餐廳其他部門的關(guān)系是非常密切的。采購員要想做好餐飲采購工作，除了自身要有很強的工作能力，多協(xié)調(diào)的能力和不怕麻煩的精神，這樣才能發(fā)揮采購部的作物資采購日報表物資驗收日報表實收數(shù)量質(zhì)量與等級(退換貨)說明合格供方評審表供方名稱企業(yè)性質(zhì)評審情況(調(diào)查情況、試用情況，以往供貨業(yè)績情況)部日評審結(jié)論(是否被評為合格供方)主熟，這就對我們山莊經(jīng)營提出了更高的要求。在2011年來引消費者到我們店消費，提高我店經(jīng)營效益。色，定位--,另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進行改關(guān)拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的9424,居民大部分是普通消費者，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓當(dāng)?shù)厝嗣窳私馕业辏矝]能在當(dāng)?shù)貐^(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或省級主干道設(shè)3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“山莊”經(jīng)營策略。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進一步增長。(如：謝師宴市場的開拓與2、減少銷售成本新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，(2011年營銷手段之具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們當(dāng)?shù)厝嗣裣M心理，銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提三、市場營銷總策略“百姓的高檔酒店”-商務(wù)會議為日?；A(chǔ)接待(因目前非我店莫屬),擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行四、2011年行動計劃和執(zhí)行方案(一)銷售方法和策略(二)管理方法的改革控制好可控成本，如：采購成本(采取不同時期估價)。電、燃料成本(細化分析進行有效節(jié)能),人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂---人，(8—10)月份擬訂---人，(11、12、1、2)月份擬訂---人],其利潤占酒店總利的---保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤2.1職能：2.2崗位