企業(yè)客服部的職責(zé)責(zé)任

第第頁企業(yè)客服部的職責(zé)責(zé)任企業(yè)客服部的職責(zé)一般中型以上企業(yè)都會設(shè)立一個客服部，應(yīng)為是跟銷售有關(guān)系，所以客服部的成功是特別有必需的。但是大多企業(yè)對客服部的認得并不足深，尤其是對部門責(zé)備、崗位責(zé)備、人員管理和培訓(xùn)上還是比較缺乏。客服部，其實很多時候都承當著以下責(zé)任。1、接受客服投訴；也就是說客服在購買完我們的商品后不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。2、接受客服咨詢；客戶在購買完商品后發(fā)現(xiàn)不懂得使用，或者有疑問不能弄明白，那么客服部就應(yīng)當承當起解釋和溝通的責(zé)任。3、假如是零售類企業(yè)，那責(zé)備還有就是如開取發(fā)票，送貨上門，辦理睬員卡，積分兌換等。4、假如是生產(chǎn)銷售類的而企業(yè)，那么可能職責(zé)會更加寬廣一些，譬如還要熟識產(chǎn)品的整個工藝和使用情況等，由于客戶購買后會顯現(xiàn)浩繁不明白的地方，這樣對商品的而技術(shù)要求就會比較高。還有對商家不滿將會直接投訴到總部來，這樣一來就要跟商家溝通，又要跟顧客溝通，還有要跟外在的業(yè)務(wù)營銷人員溝通。顯得事情特別的多而雜，譬如因配送問題投訴，還得找物流部溝通。因產(chǎn)品質(zhì)量問題，還得跟品保部溝通。因銷售問題，還得跟銷售部溝通。因貨款問題還得跟財務(wù)部溝通等等。所以我想說的是，作為企業(yè)客服部，職責(zé)和定位都是雙面的，甚至是三面、四面和五面都有可能。可是作為一個客服部的專員，有應(yīng)當用什么樣的狀態(tài)實現(xiàn)工作價值呢？遇到過一個這樣的客服專員，腦袋轉(zhuǎn)的是蠻快的，嘴巴噼里啪啦個不絕。人長的也絕非一般，可是就是她的態(tài)度讓人感覺很不是味道。對客戶的投訴，總是無理所稱有理，讓客戶最終死了信心做她們的產(chǎn)品。對經(jīng)銷商的服務(wù)，總是以教訓(xùn)為主，不是客氣的溝通，而是一種教訓(xùn)，高高在上的感覺。對自身外在的業(yè)務(wù)人員更是得理不饒人的感覺。雖然看得出來她這樣做是為了公司好，想減少一些損失和降低一些麻煩，可是這樣做的效果確定是適得其反。由于更多的客戶只覺得跟這樣的人打交道一次就好了，既然不能解決，那就不解決么，既然是不解決，那確定就是不再有第二次合作的機會了?？墒亲顕乐氐氖沁@樣的人為什么始終能呆在客服部？莫非就是為了節(jié)省一些麻煩和本錢嗎？我想并非如此，應(yīng)當是她的領(lǐng)導(dǎo)有問題。一個這樣的客服專員并非不優(yōu)秀，而是沒人讓她變得更加優(yōu)秀。經(jīng)理有在跟沒在一樣，有聽到跟沒聽到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天，他仍然沉默無聞。真是夠淡定的，一個這樣的無視險情的領(lǐng)導(dǎo)，我想也只能有這樣的結(jié)果了。篇2:公司客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)公司客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項特別緊要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管布置信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，躲避遺漏。3.資料處理?？头鞴芤勒肇撠?zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)本領(lǐng)的原則，調(diào)配給相關(guān)客服專員?？头T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做認真?zhèn)浒?。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不絕更改，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時挽救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后調(diào)配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行溝通溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友情提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個躲避，三個必保，即躲避在客戶休息時打亂客戶；必需保證會員客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完整記錄；必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？打亂您了。溝通：感謝您在時間接受了我們的服務(wù)項目，請問您對服務(wù)項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告知我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的回復(fù)，您假如需要什么幫忙，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日歡快），再見！【不滿意/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點我們確實做得不足，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日歡快），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，重視處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道；2.對投訴進行快速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價平快速度快認得服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永久都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自身的需求、喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴推斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以委婉的方式回復(fù)客戶，取得客戶的諒解，除掉誤會；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客予以確定時間打開調(diào)查。3、打開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的實在原因，實在造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。依據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、實施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要依照有關(guān)規(guī)定進行懲罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。6、總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不絕完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭辯；不惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不行等”6.不懷疑顧客的誠實德行；須注意：敬重顧客的人格，認真對待顧客，認真傾聽，從顧客角度啟程分析顧客的實際問題，給顧客確定的自主權(quán)。請顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用彌補性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。三、與各部門緊密溝通，參加營銷活動，幫忙市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起偏緊要作用，這就要求客服專員具有確定的銷售業(yè)務(wù)本領(lǐng)，掌握確定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相全都；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自身的公司，表明自身的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫忙客戶決議，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要趕忙退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平常大些，營造出特別好的通話氣氛；5、簡單明白，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、稱贊、認同客戶的看法；3、要學(xué)會回避問題；4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；