物業(yè)管理處作業(yè)文件

PAGE43PAGE11xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱目錄版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)文件編號(hào)作業(yè)目錄頁(yè)數(shù)備注QC/BY–01組織機(jī)構(gòu)圖1QC/BY–02管理處工作職責(zé)2QC/BY–03經(jīng)理工作規(guī)范3QC/BY–04經(jīng)理助理工作規(guī)范3QC/BY–05部門內(nèi)勤工作規(guī)范3QC/BY–06維修中心維修人員工作規(guī)范2QC/BY–07業(yè)主服務(wù)中心員工工作規(guī)范2QC/BY–08收費(fèi)員工作規(guī)范1QC/BY–09樓宇主管工作職責(zé)1QC/BY–10樓宇管理員工作規(guī)范3QC/BY–11會(huì)所吧臺(tái)工作人員工作規(guī)范2QC/BY–12保潔主管工作規(guī)范1QC/BY–13保潔員工作規(guī)范2QC/BY–14綠化工工作規(guī)范1QC/BY–15電梯操作工工作規(guī)范1QC/BY–16交房、裝修控制程序2QC/BY–17業(yè)主投訴接待、維修處理控制程序1QC/BY–18管理處工作周會(huì)制度1QC/BY–19管理處考勤制度1QC/BY–20員工培訓(xùn)制度1xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱目錄版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)文件編號(hào)作業(yè)目錄頁(yè)數(shù)備注QC/BY–21員工工作業(yè)績(jī)效考核制度1QC/BY–22部門員工語(yǔ)言、行為規(guī)范1QC/BY–23員工獎(jiǎng)懲制度3QC/BY–24部門文件、資料、檔案管理制度1QC/BY–25辦公用品領(lǐng)用制度1QC/BY–26突發(fā)事件處理預(yù)案2QC/BY–27回訪制度1xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱組織機(jī)構(gòu)圖版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－０１頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)辦公室維修主管經(jīng)理助理管理處經(jīng)理保潔主管保安主管樓宇主管辦公室維修主管經(jīng)理助理管理處經(jīng)理保潔主管保安主管樓宇主管服務(wù)中心維修中心裝修審批樓宇管理保安隊(duì)員、監(jiān)管保潔園林綠化電梯操作內(nèi)勤收費(fèi)員xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱管理處工作職責(zé)版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－０2頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)按照國(guó)家有關(guān)管理的法律、法規(guī)以及合同的約定，組織貫徹實(shí)施公司對(duì)“xxxxxx小區(qū)”物業(yè)的管理方案，并根據(jù)公司總的管理方案擬定部門的日常管理計(jì)劃、措施,經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后付諸實(shí)施.負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)處理小區(qū)內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴和服務(wù)請(qǐng)求.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)司屬各職能部門在本部門轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作，并反饋各職能部門服務(wù)質(zhì)量狀況。協(xié)助當(dāng)?shù)毓?、消防等機(jī)關(guān),以監(jiān)控巡視、門崗值勤的方式提供預(yù)防性的安全消防服務(wù).負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人的入住手續(xù)的辦理及相關(guān)檔案的管理。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人的報(bào)刊、郵件的收發(fā)工作.負(fù)責(zé)收集、整理、傳遞小區(qū)內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)我司服務(wù)工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并按計(jì)劃定期以適合的方式對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人征詢意見，形成記錄及時(shí)反饋.負(fù)責(zé)對(duì)公用綠地、花木、建筑飾品的養(yǎng)護(hù)和管理。為小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人提供部門力所能及的特約服務(wù).負(fù)責(zé)檢查巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施狀況，并協(xié)助相關(guān)管理處保證各類設(shè)備、設(shè)施、標(biāo)識(shí)處于良好狀態(tài)。為公司的管理決策提供相關(guān)的依據(jù)和信息.負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的組織、計(jì)劃、實(shí)施.質(zhì)量目標(biāo):房屋完好率98%以上;保潔率95%以上;綠化完好率95%以上；維修及時(shí)率95%以上,維修質(zhì)量合格率95％；設(shè)備完好率98％以上，運(yùn)行率95％以上；xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱管理處工作職責(zé)版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－０2頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)收費(fèi)率95％以上；業(yè)主滿意率95％以上；有效投訴處理率99%；管理人員持證上崗率98％以上xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱經(jīng)理工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－03頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)報(bào)告上級(jí)：公司總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：經(jīng)理助理、部門內(nèi)勤、保潔主管、保安主管、樓管組長(zhǎng)、維修主管、財(cái)務(wù)人員.聯(lián)絡(luò)部門：公司所屬各部門崗位要求：參照公司對(duì)xxxxxx管理處經(jīng)理的崗位要求崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司對(duì)xxxxxx物業(yè)的管理方案，并努力達(dá)到管理目標(biāo)；負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育工作，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)精神以及“服務(wù)第一、業(yè)主至上”的服務(wù)意識(shí)；負(fù)責(zé)根據(jù)公司下達(dá)的管理服務(wù)工作任務(wù),擬定部門工作方案，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；負(fù)責(zé)修改、審定部門各崗位的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn).并組織力量嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)、檢查、考核各崗位的工作，并給予必要的指導(dǎo)；定期主持部門工作會(huì)議、檢查工作完成情況、指導(dǎo)基層工作，下達(dá)新的管理任務(wù)；負(fù)責(zé)牽頭組織處理業(yè)主及物業(yè)使用人的疑難問題、服務(wù)請(qǐng)求、投訴；負(fù)責(zé)提出本部門員工的選聘、業(yè)績(jī)考核和違規(guī)處理意見；負(fù)責(zé)組織編制各類報(bào)告、報(bào)表呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；樹立良好的公共關(guān)系形象，組織開展有益業(yè)主與公司關(guān)系的公共活動(dòng),促進(jìn)公司與客戶、業(yè)主的相關(guān)信息的雙向溝通；組織實(shí)施對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人的回訪工作；5.11負(fù)責(zé)組織實(shí)施上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱經(jīng)理工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－03頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)工作程序組織實(shí)施公司下達(dá)的管理方案根據(jù)公司下達(dá)的管理方案，將其分解為日常各崗位的工作計(jì)劃，交上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施，并將工作任務(wù)層層分解落實(shí)到各崗位責(zé)任人；通過日常巡視檢查和定期會(huì)議等形式監(jiān)督任務(wù)完成情況;對(duì)實(shí)施工程中遇到的實(shí)際情況須修改方案的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；定期制定計(jì)劃、報(bào)告反映工作實(shí)施情況。對(duì)部門員工的定期考核根據(jù)各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，以及部門內(nèi)勤的目標(biāo)考核記錄，定期對(duì)各崗位工作作出評(píng)價(jià)；考核辦法參照《員工工作業(yè)績(jī)考核制度》,每月進(jìn)行一次；形成考核記錄交部門內(nèi)勤存檔；組織處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求、投訴；將該項(xiàng)工作作為日常工作職責(zé)分解到各崗位責(zé)任人;對(duì)于下級(jí)員工不能處理的服務(wù)請(qǐng)求、投訴，了解清楚情況后，聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門給予解決，并責(zé)成下級(jí)員工跟蹤解決情況，并隨時(shí)反饋信息;對(duì)本部門不能解決的問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；若業(yè)主的投訴不是公司責(zé)任范圍的，應(yīng)耐心向投訴單位解釋說明，并積極協(xié)助投訴單位解決好投訴事宜；若業(yè)主的投訴是公司的責(zé)任，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主賠禮道歉，了解損失情況,作好賠償準(zhǔn)備(如果有必要）并將事件經(jīng)過以及處理意見報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核；開展與公司同客戶、業(yè)主單位有益的公共關(guān)系活動(dòng)；xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱經(jīng)理工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－03頁(yè)碼第3頁(yè)共3頁(yè)對(duì)開展活動(dòng)的基本思路醞釀成熟后，形成書面的計(jì)劃，包括：對(duì)象、時(shí)間、過程、費(fèi)用、效果測(cè)試等；計(jì)劃經(jīng)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表批準(zhǔn)后，協(xié)調(diào)本部門力量作準(zhǔn)備工作，需相關(guān)部門配合的，形成書面報(bào)告請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào);將計(jì)劃分解到每個(gè)責(zé)任人付諸實(shí)施；實(shí)施后進(jìn)行效果測(cè)試,最終形成總結(jié)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并部門留底。組織實(shí)施回訪工作該項(xiàng)工作的目的在于了解外部對(duì)公司一定時(shí)期的服務(wù)工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)，為公司決策提供依據(jù)；該項(xiàng)工作由部門經(jīng)理組織實(shí)施，小區(qū)每半年一次，而且分區(qū)域、分批次進(jìn)行；回訪調(diào)查的方式，主要是以問卷調(diào)查為主，登門訪問或以會(huì)議的形式進(jìn)行的，要有談話記錄或會(huì)議紀(jì)要；問卷回收后，進(jìn)行認(rèn)真的統(tǒng)計(jì)分析，并形成書面報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。日常檢查工作根據(jù)部門巡視檢查制度的要求,定期檢查下級(jí)員工的工作情況;發(fā)現(xiàn)問題通知管理服務(wù)中心作好記錄，并通知其它部門整改；遇經(jīng)常性服務(wù)不合格的，查明原因,按規(guī)定報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);抽查下屬員工的工作記錄；工作標(biāo)準(zhǔn)日常巡視檢查，每周覆蓋各區(qū)域至少一次;每月必須作一次下級(jí)員工的工作考核記錄；對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求及投訴應(yīng)做到事事有落實(shí)、答復(fù)、回訪。8．相關(guān)記錄《巡檢記錄》《員工考核表》xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱經(jīng)理助理工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－０4頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)報(bào)告上級(jí)：管理處經(jīng)理。督導(dǎo)下級(jí)：維修中心、服務(wù)中心、樓管組、會(huì)所人員。聯(lián)絡(luò)部門:公司所屬各部門。崗位要求：參照公司對(duì)經(jīng)理助理的崗位要求。崗位職責(zé):協(xié)助經(jīng)理組織實(shí)施xxxxxx物業(yè)的管理方案，并努力達(dá)到管理目標(biāo),經(jīng)理不在時(shí)履行經(jīng)理職能。根據(jù)公司下達(dá)的管理服務(wù)工作任務(wù)，協(xié)助經(jīng)理擬定部門工作方案，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。負(fù)責(zé)修改、審定分管班組、崗位的工作職責(zé)，工作內(nèi)容，工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)、檢查、考核各崗位，并給予必要的指導(dǎo)。負(fù)責(zé)分管班組崗位員工的選聘,業(yè)績(jī)考核和違規(guī)處理意見。樹立良好的公共關(guān)系形象,組織開發(fā)有益業(yè)主與公司關(guān)系的公共活動(dòng)，促進(jìn)公司與業(yè)主、住戶相關(guān)信息的雙向溝通.負(fù)責(zé)組織實(shí)施上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。工作程序：協(xié)助經(jīng)理組織實(shí)施公司下達(dá)的管理方案。根據(jù)公司下達(dá)的管理方案，將其分解為日常各崗位的工作計(jì)劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)及管理處經(jīng)理審批后實(shí)施，并將工作任務(wù)層層分解、落實(shí)到各崗位責(zé)任人.定期巡視檢查監(jiān)督各項(xiàng)任務(wù)的完成.對(duì)實(shí)施過程中遇到的實(shí)際情況，經(jīng)修改方案的報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。定期編制計(jì)劃、報(bào)告反映工作實(shí)施情況。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱經(jīng)理助理工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－０4頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)組織處理業(yè)主及住戶的服務(wù)請(qǐng)求、投訴.將該工作作為日常工作職責(zé)分解到各崗位責(zé)任人.對(duì)于下級(jí)員工不能處理的服務(wù)請(qǐng)求、投訴,先了解落實(shí)情況，聯(lián)系相關(guān)部門給予解決，并責(zé)成跟蹤反饋信息。對(duì)本部門不能解決的問題,及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。若業(yè)主的投訴不是公司責(zé)任范圍的，應(yīng)耐心向投訴人解釋說明，并積極協(xié)助投訴人解決好投訴事宜。若業(yè)主的投訴是公司的責(zé)任，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主賠禮道歉，了解損失情況，作好賠償準(zhǔn)備（如果有必要）并將事件經(jīng)過及處理意見向經(jīng)理及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).協(xié)助經(jīng)理開展社區(qū)文化、社會(huì)公益等活動(dòng)，醞釀成熟后，訂成書面計(jì)劃。計(jì)劃經(jīng)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，管理者代表批準(zhǔn)后，協(xié)調(diào)本部門力量作準(zhǔn)備工作。將計(jì)劃分解到每個(gè)責(zé)任人付諸實(shí)施.實(shí)施后進(jìn)行效果測(cè)試，并形成總結(jié)報(bào)告交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并部門存檔。日常檢查工作.日常檢查工作。根據(jù)管理處巡視檢查制度的要求，定期檢查下級(jí)員工的工作情況。發(fā)現(xiàn)問題通知服務(wù)中心作好記錄，并通知相關(guān)部門處理解決。批閱下屬員工的工作記錄。工作標(biāo)準(zhǔn)。日常巡視檢查，每周覆蓋各區(qū)域至少一次。每月必須作一次下級(jí)員工的工作考核記錄。對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求及投訴應(yīng)做到事事有落實(shí)、答復(fù)。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱部門內(nèi)勤工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－05頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)報(bào)告上級(jí)：xxxxxx管理處經(jīng)理聯(lián)絡(luò)部門：公司所屬各部門及管理處各崗位。崗位要求熟悉辦公室工作內(nèi)容，有一定的文字處理能力；熟悉文件、檔案、資料的管理要求；熟悉掌握本部門各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn);熟悉物業(yè)管理方面的相關(guān)法律、法規(guī)，有一定的獨(dú)立處理問題的能力.崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)部門員工培訓(xùn)檔案、考核記錄、質(zhì)量記錄的管理工作,以及部門內(nèi)外行文的文字處理,歸檔保管和對(duì)上級(jí)下發(fā)文件、外來文件的處理工作；負(fù)責(zé)部門辦公用品的領(lǐng)取和發(fā)放;負(fù)責(zé)部門員工的月考勤記載、匯總呈報(bào)；負(fù)責(zé)住宅小區(qū)住戶入住手續(xù)的辦理；收集整理部門各類質(zhì)量記錄資料并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析；協(xié)助部門經(jīng)理搞好住宅小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè);協(xié)助部門經(jīng)理搞好住宅小區(qū)內(nèi)業(yè)主和物業(yè)使用人的回訪工作；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)宣傳欄、告示牌的管理工作。工作程序部門對(duì)外行文包括上行文，先擬好稿案，經(jīng)部門經(jīng)理審查修改后，打印并發(fā)放，作好發(fā)文記錄；上級(jí)下行文件以及外來文件，應(yīng)做好簽收登記工作，并送部門經(jīng)理簽閱,須按文件內(nèi)容辦理的應(yīng)將結(jié)果附在文件后存檔；對(duì)部門進(jìn)行的日常培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后，將培訓(xùn)結(jié)果按規(guī)定記錄存案，歸檔保存；xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱部門內(nèi)勤工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－05頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)收集整理的日常培訓(xùn)資料包括：考卷、記錄、培訓(xùn)內(nèi)容材料、培訓(xùn)計(jì)劃;住宅小區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人投訴與服務(wù)請(qǐng)求的處理投訴、服務(wù)請(qǐng)求方式電話信函登門接待、解決方式禮貌規(guī)范地接聽電話，并認(rèn)真做好記錄，能夠答復(fù)的立即給予答復(fù)，不能答復(fù)的問清情況后咨詢相關(guān)部門給予答復(fù)；對(duì)不能馬上解決的問題,要一直同相關(guān)解決問題的部門保持聯(lián)系,反饋意見直至完成；將相關(guān)部門的處理結(jié)果記錄在案，以便向業(yè)主反饋意見。住宅小區(qū)住戶入住手續(xù)的辦理憑售樓單位出具的“入住通知單”、售房合同復(fù)印件,辦理登記,上臺(tái)帳，并將上述文件歸檔留存;住宅小區(qū)告示牌的管理公司或部門需告知小區(qū)住戶的告示請(qǐng)部門員工協(xié)助張貼;協(xié)助部門經(jīng)理搞好住宅小區(qū)社區(qū)文化建設(shè);活動(dòng)開始后，按自己的分工進(jìn)行工作;活動(dòng)結(jié)束后，收集相關(guān)文字、圖片資料、編寫總結(jié)、歸檔留存；協(xié)助部門經(jīng)理搞好住宅小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人的回訪工作在部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下編制調(diào)查、回訪表格,并報(bào)上級(jí)部門主管組織審批；工作標(biāo)準(zhǔn)交辦的工作在要求的時(shí)間內(nèi)完成。每季度發(fā)生客戶對(duì)個(gè)人的投訴不超過1次.每半年協(xié)助部門作1次住戶回訪。每年度內(nèi)協(xié)助部門承辦3次以上住戶的文娛活動(dòng)。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱維修中心人員工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－０6頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)1。聯(lián)系部門：管理處及各相關(guān)部門.2。崗位要求:2.1熟悉、操作業(yè)務(wù)，能獨(dú)立處理業(yè)主相關(guān)的報(bào)修業(yè)務(wù).2。2愛崗敬業(yè)，有較強(qiáng)責(zé)任心。2。3.儀容、儀表:2。3.1儀容、儀表整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿.2。3。2上班時(shí)要求穿工作服，佩戴工作牌,著裝整潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗。2。3。3注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲;注意個(gè)人清潔，以免因異味引起業(yè)主和同事的尷尬.2。4言談舉止：2.4。1養(yǎng)成有禮貌、文明用語(yǔ)的習(xí)慣，對(duì)待業(yè)主熱情、周道、嚴(yán)禁不禮貌的言談舉止行為,嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵及發(fā)難、取笑、訓(xùn)斥業(yè)主.2.4。2接聽電話時(shí)：首先向?qū)Ψ絾柡颉澳?，維修中心”，禁止用“喂"、“講話”、“找誰(shuí)”等生硬無禮的詞語(yǔ)。2.4。3與業(yè)主或來訪者交談時(shí)，說話聲音要清楚,用詞要恰當(dāng)，不講與工作無關(guān)的話，不講與業(yè)主無關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。3。崗位職責(zé):3。1負(fù)責(zé)小區(qū)住戶的日常維修工作(供水、供電等）3.2負(fù)責(zé)小區(qū)上下水管網(wǎng)、供電線路及公共照明，巡視檢查及維修。3.3負(fù)責(zé)小區(qū)房屋公共部分的維修護(hù)理4.工作程序：4。1接到業(yè)主服務(wù)中心發(fā)出的工程維修單后，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)并帶上必須的工具，待實(shí)地查看后再進(jìn)行正確的處理和維修，維修完畢后，應(yīng)將工作xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱維修中心人員工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－06頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)場(chǎng)地清理干凈,然后請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可，工程維修單返回業(yè)主服務(wù)中心,服務(wù)中心進(jìn)行抽查回訪，然后離開。4。2對(duì)于無法解決的問題，要及時(shí)上報(bào)，并研究新的解決方案,做好業(yè)主的解釋工作,說明暫無法解決的原因，以便下一步及時(shí)地解決好問題。4.3如遇非本職工作范圍或非本部門工作范圍的投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人。4.4凡在管理處工作范圍內(nèi)的處理時(shí)間不得超過一個(gè)工作周，如確定不能處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)，編報(bào)或隱瞞，必追究其責(zé)任。做好維修后的回訪工作，及時(shí)與業(yè)主加強(qiáng)溝通，共同創(chuàng)造一個(gè)和諧的文明小區(qū)。工作標(biāo)準(zhǔn)接到維修單后,10分鐘之內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上。業(yè)主滿意率90％以上。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱業(yè)主服務(wù)中心員工工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－07頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)1.聯(lián)系部門:管理處及各相關(guān)部門。2．崗位要求：2。1熟悉接待、操作業(yè)務(wù)，有一定獨(dú)立處理問題的能力。2.2愛崗敬業(yè)，有較強(qiáng)責(zé)任心。2.3身體健康、形象良好、口齒伶俐。2。4熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。2。5熟悉公司運(yùn)作體系及各功能部門的工作內(nèi)容。3.崗位職責(zé)：3。1負(fù)責(zé)處理服務(wù)中心內(nèi)發(fā)生的一切情況，協(xié)助相關(guān)部門作善后工作。3。2負(fù)責(zé)處理業(yè)主的投訴、服務(wù)請(qǐng)求，詢問情況，同公司各職能部門、管理處各部門主管保持聯(lián)系。3。3負(fù)責(zé)到訪客人的禮儀接待工作。3.4協(xié)助部門主管及部門經(jīng)理開展公關(guān)活動(dòng)或回訪工作。3.5完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作.4.工作程序：4。1投訴、服務(wù)請(qǐng)求的處理。4。1.1無論是接到部門主管或業(yè)主的直接投訴、服務(wù)請(qǐng)求都應(yīng)先做好記錄。4。1.2以工程維修單的形式聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門，征求處理意見。4。1。3將處理意見傳遞給業(yè)主，并做好記錄。4.1。4對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求,公司有能力提供的,還應(yīng)告知其是否是有償提供，屬于有償提供的服務(wù)，應(yīng)明確告知其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。4。1.5將相關(guān)部門的處理結(jié)果記錄在案，以便向業(yè)主反饋意見。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱業(yè)主服務(wù)中心員工工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－07頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)4.2接聽電話：4.2。1在電話振鈴三聲之內(nèi)接聽電話。4.2.2報(bào)知方位和身份.4.2.3作好電話接聽記錄。4.2。4對(duì)業(yè)主的服務(wù)請(qǐng)求要回答能否辦理或什么時(shí)間內(nèi)答復(fù)，知道收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)該明示。5。工作標(biāo)準(zhǔn)：5。1在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修,服務(wù)中心在48小時(shí)內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，做好記錄，并存檔。5.2處理業(yè)主投訴、服務(wù)請(qǐng)求，給予答復(fù)不超過5分鐘。5.3回訪率達(dá)98%以上.相關(guān)記錄《工程維修處理單》《投訴接待統(tǒng)計(jì)表》xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱收費(fèi)員工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－08頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)報(bào)告上級(jí)：管理處經(jīng)理聯(lián)絡(luò)部門：公司財(cái)務(wù)部崗位要求愛崗敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)。熟悉相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí).懂得一定的法律、法規(guī)常識(shí)，以及物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)。有一定的獨(dú)立解決問題的能力。崗位職責(zé)負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的收費(fèi)工作，努力達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)率。負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的日常巡視以及房屋管理工作。工作程序：收費(fèi)工作根據(jù)收費(fèi)清冊(cè)，計(jì)算應(yīng)收費(fèi)額，并確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。超過本月收費(fèi)期未來交費(fèi)的，采取上門收費(fèi)或發(fā)出催款通知，上門收費(fèi)的入戶率達(dá)到98％。每月月底將本月收費(fèi)情況、欠費(fèi)情況（應(yīng)注明原因）交部門主管匯總。所收費(fèi)用包括：管理服務(wù)費(fèi)、水費(fèi)、公攤電費(fèi)，電費(fèi)和氣費(fèi)在不墊付的前提下可協(xié)助代收。工作標(biāo)準(zhǔn)每月5日前將上月收費(fèi)情況報(bào)主管匯總。按照公司及部門的收費(fèi)計(jì)劃、指標(biāo)、按時(shí)按量完成收費(fèi)任務(wù)。收費(fèi)準(zhǔn)確率達(dá)98％。收費(fèi)臺(tái)帳保管完好率達(dá)100％，記錄清楚、字跡工整.季度內(nèi)發(fā)生客戶對(duì)個(gè)人的投訴不超過1次?！洞呃U通知單》、《月收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱樓宇主管工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－09頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)報(bào)告上級(jí)：管理處經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：樓宇管理員工作范圍:3。1整個(gè)小區(qū)內(nèi)房屋建筑質(zhì)量、裝修的巡查、監(jiān)督、檢查4。崗位職責(zé)：4。1制定各類房屋裝修管理規(guī)定，辦理裝修申請(qǐng)及有關(guān)手續(xù)，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)房屋的裝修施工監(jiān)督和裝修驗(yàn)收.負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)各類建筑結(jié)構(gòu)安全及外立面美觀；配合保安人員制止違章施工.4。2制訂管理地段內(nèi)房屋養(yǎng)護(hù)、維修計(jì)劃；組織實(shí)施各類房屋的維修任務(wù)。4.3小區(qū)住戶裝修的質(zhì)量驗(yàn)收。4。4接待來訪，處理小區(qū)內(nèi)有關(guān)土建、裝修技術(shù)方面的投訴與咨詢。4。5配合總公司、監(jiān)理公司實(shí)施小區(qū)零星配套工程的設(shè)計(jì)和施工監(jiān)督工作.4。6每月月底上報(bào)本月裝修、入住情況表。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱樓宇管理員工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－10頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)1。報(bào)告經(jīng)理、經(jīng)理助理及樓宇主管。2。聯(lián)系部門：公司相關(guān)部門、管理處有關(guān)部門。3。崗位要求：3。1熟悉所管樓房、進(jìn)廳及小區(qū)環(huán)境；3.2熟悉操作業(yè)務(wù)，有一定獨(dú)立處理問題的能力；3.3愛崗敬業(yè),有較強(qiáng)責(zé)任心；3。4身體健康、形象良好、口齒伶俐；3.5熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí);3。6了解小區(qū)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備現(xiàn)狀；3.7熟悉公司運(yùn)作體系及各部門的基本工作內(nèi)容；4。崗位職責(zé)：4。1巡視、檢查住戶裝修期間是否嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行施工，垃圾是否按規(guī)定堆放；4.2裝修期間除渣隊(duì)是否及時(shí)清運(yùn)垃圾;4。3大堂、電梯前室樓道的門框、燈開關(guān)等設(shè)備、設(shè)施是否完好，照明燈、安全通道燈是否明亮；4。4住戶看房驗(yàn)房的引導(dǎo)、收費(fèi)相關(guān)問題的解釋；4.5住宅、商業(yè)門面物管費(fèi)、水、電費(fèi)的抄收，及收費(fèi)報(bào)表填寫上報(bào)；4.6住宅樓進(jìn)廳、樓道、小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生的巡查；4。7協(xié)調(diào)住戶之間、住戶與公司之間的矛盾;4。8巡視檢查房屋是否存在重大安全隱患、異常情況、周邊環(huán)境有無私搭亂建現(xiàn)象；4.9管理處安排的其它工作。5。工作程序:5。1巡視檢查發(fā)現(xiàn)有未按裝修規(guī)定進(jìn)行施工的現(xiàn)象及時(shí)制止，并報(bào)樓宇主管或裝修審批人，按裝修管理規(guī)定處理;xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱樓宇管理員工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－10頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)5.2垃圾未及時(shí)清運(yùn)造成樓道堵塞的，及時(shí)報(bào)樓宇主管或經(jīng)理協(xié)調(diào)除渣隊(duì)解決；5.3門框、燈開關(guān)、照明燈、設(shè)備、設(shè)施有缺陷需處理，報(bào)服務(wù)中心發(fā)單至維修中心解決;5。4當(dāng)日的巡視記錄下午17：00前報(bào)管理處經(jīng)理審閱；5。5住宅樓進(jìn)廳、樓道、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生存在的問題，報(bào)服務(wù)中心發(fā)單至保潔主管處安排解決;5。6管理處安排的臨時(shí)工作，完成情況向任務(wù)下達(dá)人匯報(bào)；5。7協(xié)調(diào)住戶之間、住戶與公司之間的矛盾，了解事情的經(jīng)過、原因；耐心聽取雙方意見，分清責(zé)任，以事實(shí)為依據(jù),法律為準(zhǔn)繩，屬公司責(zé)任的報(bào)服務(wù)中心請(qǐng)相關(guān)部門解決，不屬公司責(zé)任的盡力做好雙方的勸解工作，力求妥善處理；5。8房屋出現(xiàn)重大隱患，及時(shí)上報(bào)樓宇主管和管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決；6.工作標(biāo)準(zhǔn)：6。1巡視檢查每天上、下午各一次，上午10：00-11:30時(shí)，下午14：30—16：00時(shí),特殊情況除外;6.2巡視情況每天記于工作記錄中；6.3工作記錄要求字跡工整，不得有污跡，信息真實(shí)可靠，不得弄虛作假、填寫假記錄；6.4水電費(fèi)抄表準(zhǔn)確率達(dá)98%以上，因特殊情況未抄表的應(yīng)說明原因，下月補(bǔ)抄；6。5管理處安排的臨時(shí)其它工作完成率達(dá)95%;6.6協(xié)調(diào)解決住戶與住戶、住戶與物業(yè)公司矛盾，成功率達(dá)95%.相關(guān)記錄《裝修全程監(jiān)控記錄》《樓宇巡查記錄》xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱會(huì)所工作人員工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－11頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)崗位要求。熟悉會(huì)所各活動(dòng)場(chǎng)所、活動(dòng)器械、配套設(shè)備、設(shè)施的操作業(yè)務(wù),有一定獨(dú)立處理問題的能力。愛崗敬業(yè)，有較強(qiáng)的責(zé)任心。身體健康、形象良好、口齒伶俐。能熟練使用普通話.了解會(huì)所及小區(qū)周邊的方位。熟悉公司各職能部門及管理處運(yùn)作體系的工作內(nèi)容。崗位職責(zé):負(fù)責(zé)會(huì)所內(nèi)各服務(wù)項(xiàng)目的售票、收票、服務(wù)及配套設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行及管理。負(fù)責(zé)會(huì)所內(nèi)相關(guān)標(biāo)識(shí)的管理工作。負(fù)責(zé)會(huì)所運(yùn)動(dòng)器械、設(shè)施的保管和維護(hù)、保養(yǎng)。負(fù)責(zé)會(huì)所顧客的禮儀接待工作。負(fù)責(zé)每日會(huì)所收支、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)及報(bào)表上報(bào)工作.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。協(xié)調(diào)顧客在活動(dòng)中存在的問題，并作好解釋工作。工作程序：由會(huì)所前臺(tái)人員售票,并填寫顧客開始活動(dòng)時(shí)間，預(yù)收押金,顧客活動(dòng)完后開據(jù)水酒單據(jù)結(jié)帳.會(huì)所吧臺(tái)人員負(fù)責(zé)活動(dòng)室大廳的開閉，并驗(yàn)票、收票，填寫活動(dòng)結(jié)束時(shí)間，在票上簽名。每日帳目清點(diǎn)，次日到辦公室結(jié)帳。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱會(huì)所工作人員工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－11頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)前臺(tái)和管理處財(cái)務(wù)每月25日將全月的收支報(bào)表交管理處經(jīng)理和公司財(cái)務(wù)，并分別在報(bào)表上簽名。工作標(biāo)準(zhǔn)：每日根據(jù)泳池水質(zhì)情況，按泳池循環(huán)泵等設(shè)施的操作規(guī)程，開啟循環(huán)泵不少于4小時(shí)，并根據(jù)監(jiān)測(cè)儀表添加相應(yīng)藥品。運(yùn)行中每小時(shí)記錄一次水質(zhì)的PH、ORP值，循環(huán)泵運(yùn)行情況，觀察各加藥桶中的溶液是否充足,并隨時(shí)按配比補(bǔ)充藥品。每周四對(duì)循環(huán)泵配套的過濾口進(jìn)行一次反沖洗。嚴(yán)格按公司核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收售門票。穿著整潔、打扮得體。對(duì)待顧客熱情周到。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱保潔主管工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－12頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)報(bào)告上級(jí):xxxxxx管理處經(jīng)理。督促下級(jí)：保潔工、綠化工.聯(lián)系部門：各管理服務(wù)中心、公司庫(kù)房。崗位要求：愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)。熟悉各項(xiàng)保潔工序的操作規(guī)范、保潔用品、藥劑的性能、使用方法。熟悉小區(qū)內(nèi)分類植物的養(yǎng)植,栽培方法.辦事能力強(qiáng)，具有一定的獨(dú)立處理問題的能力。具有良好的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)衛(wèi)、綠化管理工作。負(fù)責(zé)本部門員工的崗位培訓(xùn)。負(fù)責(zé)部門員工的工作質(zhì)量考核與考勤.相關(guān)記錄：《巡檢記錄》《月質(zhì)量檢查表》xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱保潔員工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－13頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)報(bào)告上級(jí)：保潔主管.崗位要求：身體健康、反應(yīng)靈活.愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)。熟悉崗位操作程序,工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。具有良好的職業(yè)道德。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)完成各自責(zé)任范圍內(nèi)保潔任務(wù).負(fù)責(zé)保潔用品的使用和保管.完成上級(jí)交辦的其它工作。工作范圍：小區(qū)外環(huán)境、兒童樂園、長(zhǎng)廊、魚池、會(huì)所、幕墻玻璃、樓道、大廳、廁所、采光井。工作程序:用掃把清掃區(qū)域地面塵土、雜物，掃入撮箕，傾倒入垃圾筒內(nèi),用洗干凈擰干后的拖把來回拖，清潔地面污跡每天至少三遍。用干凈塵布擦洗鐵花大門,大理石花臺(tái)，大理石垃圾桶及燈飾每天兩遍。塵布擦洗游樂設(shè)施每天兩遍，掃帚清掃周邊地面塵土、雜物每天一遍。用魚網(wǎng)清除池內(nèi)漂浮物及雜物，用塵布清洗擦洗大理石周邊每天一遍。用塵布擦洗,服務(wù)總臺(tái)、空調(diào)、茶幾、裝飾物，用掃帚清掃地面塵土入撮箕，用帚帕來回拖干凈地面，塵推保潔每天至少三遍。用塵布擦洗健身器械，用帚帕來回擦洗地面每天一遍。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱保潔員工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－13頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)用稀釋后的洗滌劑涂抹水罩打濕，來回拖凈玻璃.用刮玻器將玻璃從上至下將廳水刮凈，刮一次在塵布上擦干。用塵布擦干窗及門框、把手等每周一次。用掃把清洗區(qū)域衛(wèi)生，將垃圾掃入撮箕內(nèi)，倒入垃圾袋內(nèi).用塵推來回推凈塵土，帚帕拖洗樓梯過道，塵布擦洗消火栓、樓梯扶手等每天二遍。用掃帚掃凈雜物入撮箕內(nèi),倒入垃圾袋用塵推來推凈塵,用塵布擦洗大廳鐵門。每天更換不銹鋼垃圾筒，垃圾袋沿翻出3—5公分每天一遍。用馬桶刷一邊刷一邊洗便池及四周，用大夾鉗夾出池內(nèi)衛(wèi)生紙入紙簍，將紙簍內(nèi)的垃圾倒入大垃圾袋，清洗紙簍,套入新的垃圾袋.垃圾袋沿翻出3—5公分每天數(shù)次.用掃把清掃采光井內(nèi)塵土、雜物,掃入撮箕、傾倒入垃圾袋內(nèi),用水洗干凈擰干后的拖把來回拖，清潔地面每周一遍.標(biāo)準(zhǔn)：地面無塵土、垃圾、雜物、污跡、水跡,大理石干凈、光亮，燈飾及鐵花大門干凈，無蜘蛛網(wǎng)。游樂設(shè)施干凈,地面無雜物、灰塵。地面光亮,地墊干凈無沙粒，服務(wù)臺(tái)干凈無灰塵，無蜘蛛網(wǎng).器械干凈，無灰塵,地面干凈無灰垢。玻璃干凈、光亮，無紋路,門、窗框干凈、光亮.地面干凈、光亮、無塵土,大廳鐵門無灰垢。采光井干凈,無雜物、灰塵。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱綠化工工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－14頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)報(bào)告上級(jí)：保潔主管.崗位要求:2。1具有良好的職業(yè)道德。2.2愛崗敬業(yè),吃苦耐勞，責(zé)任心強(qiáng)。2.3具有一定的綠化、植物養(yǎng)植、維護(hù)的專業(yè)知識(shí)。3。崗位職責(zé)：3。1負(fù)責(zé)花臺(tái)、花壇內(nèi)的清潔衛(wèi)生。3。2負(fù)責(zé)小區(qū)綠地，植物的澆水、施肥、除草、殺蟲、整枝工作.4。工作程序:4。1按植物對(duì)于肥的需用量，根據(jù)生長(zhǎng)發(fā)育情況，季節(jié)水分、氣候的不同情況調(diào)整施肥。4.2按植物的生長(zhǎng)特性、季節(jié)、氣候（特別是夏季）澆水。4.3不定期清除雜草、病苗.4.4控制蟲害.4.4。1加強(qiáng)巡視、檢查、準(zhǔn)確區(qū)分蟲害類別.4.4.2按比例兌制存物、噴灑植物，控制病蟲害蔓延。4.4。3能去病枝和清除不可挽救的病苗.4.4。4根據(jù)植物的生長(zhǎng)勢(shì)態(tài)、整枝造型，保證植物美觀.5。工作標(biāo)準(zhǔn)：5。1小區(qū)綠化完好率為95%(人為破壞因素除外）.5.2植物造型美觀.5.3每天清潔綠地，花壇一次，保持綠地、花壇內(nèi)無雜物。5。4小區(qū)植物長(zhǎng)勢(shì)良好,枝葉茂盛.xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱電梯操作工工作規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－15頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)報(bào)告上級(jí)：xxxxxx管理處保潔主管聯(lián)絡(luò)部門：管理處各部門崗位要求具有良好的職業(yè)道德;愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)；熟悉電梯操作程序,工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本樓電梯轎廂及電梯門廳的清潔維護(hù);負(fù)責(zé)本樓電梯操作的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)監(jiān)管上、下業(yè)主和貨物及電梯使用運(yùn)行安全;負(fù)責(zé)監(jiān)督除渣及裝卸工人正常使用電梯；有權(quán)制止任何人違規(guī)操作電梯；工作程序當(dāng)值時(shí)間內(nèi)佩戴工號(hào)牌，語(yǔ)言文明、“請(qǐng)”字當(dāng)頭；坐姿端正,面容輕松，保持微笑服務(wù)；認(rèn)真操作，組織乘客有序的進(jìn)出電梯,絕不能讓電梯超載運(yùn)行;作好電梯每日的運(yùn)行記錄,遇到設(shè)備問題和特殊情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和維修人員取得聯(lián)系；工作標(biāo)準(zhǔn)電梯正常運(yùn)行；轎廂內(nèi)外保持清潔,干凈;xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱房屋裝修過程監(jiān)控程序版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－16頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)業(yè)主在辦理房屋交接手續(xù)時(shí),由樓宇管理員隨同進(jìn)行房屋現(xiàn)狀驗(yàn)收，填寫《房屋現(xiàn)狀驗(yàn)收單》。該驗(yàn)收單由業(yè)主填寫后反饋給服務(wù)中心。業(yè)主在辦理裝修手續(xù)前，裝修審批員向業(yè)主提供房屋附圖。2。業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時(shí)需向裝修審批員提供以下資料：2。1裝修設(shè)計(jì)方案（含水、電施工圖)；2。2施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話；3.以上資料均在管理處備案，經(jīng)裝修審批員審批合格后，方可辦理裝修手續(xù).由業(yè)主填寫《裝修申請(qǐng)表》、《裝修施工承諾表》。裝修審批員發(fā)《xxxxxx裝修注意事項(xiàng)》、《裝修許可證》，同時(shí)收取裝修管理費(fèi)、出入證工本費(fèi)用，并辦理其他相關(guān)手續(xù)。（上述環(huán)節(jié)中，裝修審批員應(yīng)嚴(yán)格審查業(yè)主裝修施工方案，裝修公司施工等級(jí)和資質(zhì)、工程負(fù)責(zé)人情況、開工時(shí)間、完工時(shí)間等。同時(shí)向業(yè)主及裝修方（以書面或口頭形式）強(qiáng)調(diào)房屋結(jié)構(gòu)安全、防水、施工噪聲控制等問題的重要性,及時(shí)指定空調(diào)室外機(jī)組安裝位置、冷凝水排放方法，并提醒業(yè)主認(rèn)真閱讀《裝修注意事項(xiàng)》。）4.由裝修審批員填寫《裝修全程監(jiān)控記錄單》，移交給樓宇管理員，開始執(zhí)行全程監(jiān)控程序。5.樓宇管理員應(yīng)監(jiān)督業(yè)主或裝修方進(jìn)行第一次關(guān)水試驗(yàn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)房屋的有關(guān)保護(hù)措施（如防水、結(jié)構(gòu)安全、荷載承受及其它如可視電話貼貼片保護(hù)、用電安全等）。6。衛(wèi)生間第一次防水驗(yàn)收：業(yè)主或裝修方在入場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行關(guān)水實(shí)驗(yàn),關(guān)水28小時(shí)后,通知樓宇管理員進(jìn)行房屋防水驗(yàn)收，經(jīng)檢查下層無滲漏情況，經(jīng)業(yè)主或裝修方、管理員或?qū)徟鷨T共同簽字驗(yàn)收后，方可進(jìn)行下一步裝修工作xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱房屋裝修過程監(jiān)控程序版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－16頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)7.樓宇管理員每天定期對(duì)所分管棟號(hào)中正在裝修的房屋施工過程進(jìn)行監(jiān)控檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違章情況，認(rèn)真填寫《裝修全程監(jiān)控記錄》，和每天的工作記錄。7。1管理員應(yīng)重點(diǎn)檢查以下問題：①是否張貼《裝修許可證》，②進(jìn)場(chǎng)后對(duì)原有防水層是否破壞,③并監(jiān)督裝修方進(jìn)行防水驗(yàn)收及施工，④在裝修過程中對(duì)房屋結(jié)構(gòu)(剪力墻、樓板）、設(shè)備設(shè)施（防盜門、塑鋼門窗改動(dòng)情況、可視電話、線路）是否破壞，⑤安全（用水、用電)、施工組織與管理（施工用水、材料進(jìn)出、堆放、拌灰地點(diǎn)等)方面的進(jìn)行情況。8.管理員在業(yè)主裝修過程中如發(fā)現(xiàn)施工方有違章行為，應(yīng)立即向裝修審批員通報(bào)情況，并及時(shí)聯(lián)系業(yè)主及施工負(fù)責(zé)人，以口頭方式或以填寫《違章整改通知書》方式進(jìn)行糾正，如施工方仍無整改行為,可以采取罰款或勒令停工等手段督促其整改，該工作如有必要，可由保安員配合進(jìn)行。9。衛(wèi)生間第二次防水驗(yàn)收：在裝修方完成對(duì)衛(wèi)生間防水施工后，樓宇管理員應(yīng)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行第二次關(guān)水驗(yàn)收.經(jīng)業(yè)主或裝修方，管理員或裝修審批員簽字驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)裝修。10。管理員繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)控，注意后期施工違章情況（木地板、吊頂安裝過程中對(duì)樓板的損壞、空調(diào)洞口、施工時(shí)間、噪音控制等)。11。業(yè)主裝修完工后，通知裝修審批員會(huì)同業(yè)主、裝修方對(duì)業(yè)主裝修情況進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，填寫《裝修驗(yàn)收表》.12.管理員將《全程監(jiān)控記錄》移交審批員.13.三個(gè)月后，業(yè)主辦理二次裝修驗(yàn)收手續(xù)、退還裝修保證金.14.相關(guān)記錄：《房屋現(xiàn)狀驗(yàn)收單》、《裝修申請(qǐng)表》、《裝修施工承諾表》、《xxxxxx裝修注意事項(xiàng)》、《裝修許可證》《裝修全程監(jiān)控記錄》、《樓宇巡查記錄》《裝修驗(yàn)收表》xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱接待業(yè)主投訴、維修過程監(jiān)控程序版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－17頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)1.接到業(yè)主投訴或報(bào)修，仔細(xì)傾聽認(rèn)真填寫好記錄單（工程維修通知單或工作聯(lián)系單）并說明聯(lián)系方式,承諾解決時(shí)間。2.將單子及時(shí)地送到解決問題的維修中心，并提前了解問題的解決情況，及時(shí)催促返單.3。維修中心接單后及時(shí)安排人員查明情況，解決問題。4.將規(guī)定時(shí)間的維修，經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收簽字，將維修通知單返回服務(wù)中心，服務(wù)中心在48小時(shí)內(nèi),對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄.4.1在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不完成維修，維修中心提前8小時(shí)將通知單返回服務(wù)中心,并在備注欄注明或以專題報(bào)告說明不能完成的原因,并研究新的方案，服務(wù)中心及時(shí)向業(yè)主通報(bào),說明不能按時(shí)完成的原因,告知新的解決方案，承諾新的解決時(shí)間,服務(wù)中心向工程維修中心發(fā)出新的維修通知單。5.將已做回訪的單子，認(rèn)真做好回訪記錄，并存檔。6.相關(guān)記錄:《接待投訴統(tǒng)計(jì)表》《工程維修處理單》xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱管理處工作周例會(huì)制度版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－18頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)每周星期一下午5：00為本部門辦公例會(huì)時(shí)間。參加人員為本部門各崗位主管及部門內(nèi)勤，部門經(jīng)理主持會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容為集中反映上周工作情況，工作計(jì)劃完成情況，提出須上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決的問題,安排布置本周工作重點(diǎn)內(nèi)容，傳達(dá)公司文件、會(huì)議精神.凡參加會(huì)議的人員必須認(rèn)真做好發(fā)言準(zhǔn)備，作好會(huì)議記錄,部門將對(duì)會(huì)議布置的工作實(shí)施考查。嚴(yán)格會(huì)議紀(jì)律，凡參加會(huì)議人員必須準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，如有公務(wù)、急事需事先請(qǐng)假；會(huì)議開始后，不得交頭接耳、私下議論,認(rèn)真聽取發(fā)言、討論問題時(shí)積極主動(dòng)，切中問題實(shí)質(zhì)。部門在有必要時(shí),將請(qǐng)部門相關(guān)人員以及司屬各職能部門相關(guān)人員列席.會(huì)議結(jié)束后，各崗位主管應(yīng)組織員工學(xué)習(xí)會(huì)議精神。部門內(nèi)勤將每周例會(huì)的主要內(nèi)容，以工作周報(bào)的形式上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)及下發(fā)給與會(huì)人員。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱管理處考勤制度版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－19頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)考勤制度作為公司基本規(guī)章制度，本部門各級(jí)員工必須嚴(yán)格遵守，并根據(jù)各崗位的工作性質(zhì),嚴(yán)格考勤時(shí)間。嚴(yán)格執(zhí)行公司的上下班打卡制度管理人員遵守公司的規(guī)章制度執(zhí)行上下班時(shí)間；不得請(qǐng)人代為打卡，也不得替人打卡,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)格按照公司的規(guī)定予以懲處；對(duì)于員工個(gè)人每月的考勤結(jié)果，不僅僅反映到其薪酬上，而且納入員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核.本部門的考勤不僅限于上、下班考勤，還包括例會(huì)、培訓(xùn)、值班的考勤。公司對(duì)員工的上、下班時(shí)間考勤實(shí)施打卡制，部門員工不得擅自改動(dòng)打卡記錄。管理處保安隊(duì)員、保潔員、電梯工、維修工等工作人員的考勤由部門主管負(fù)責(zé)。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱員工培訓(xùn)制度版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－20頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)目的：培養(yǎng)和提高各工作人員的自身素質(zhì)及工作能力。范圍：2。1參加公司、部門舉辦的相關(guān)培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中認(rèn)真聽講、作好記錄、服從培訓(xùn)老師指導(dǎo),不得擾亂培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)秩序.在培訓(xùn)中,不斷充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，拓展知識(shí)面,提高修養(yǎng)、素質(zhì)、提高工作能力。參加培訓(xùn)的員工必須遵守培訓(xùn)作息時(shí)間，不得無故遲到、早退、曠課。對(duì)于員工的培訓(xùn)結(jié)果,部門將作詳細(xì)記錄，成為員工資料檔案?jìng)浒?，并成為員工個(gè)人的考核依據(jù).凡新上崗的員工,在經(jīng)過公司人事部基本培訓(xùn)后，必須參加部門崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為:熟悉崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)技能、責(zé)任區(qū)域狀況，經(jīng)考核合格后方可上崗,主管級(jí)崗位培訓(xùn)由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，普通員工新上崗崗位培訓(xùn)由各崗位主管負(fù)責(zé).對(duì)達(dá)不到崗位工作要求的員工，必須待崗培訓(xùn),重新上崗后仍達(dá)不到要求的,退回人事部。相關(guān)記錄《培訓(xùn)記錄》xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱員工工作業(yè)績(jī)考核制度版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－21頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)制定本制度的目的在于綜合評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)，作為評(píng)獎(jiǎng)、晉級(jí)、獎(jiǎng)懲的依據(jù),提高員工工作積極性，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù).每月由部門經(jīng)理對(duì)各崗位進(jìn)行一次綜合考評(píng)，并按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好考評(píng)記錄?？荚u(píng)內(nèi)容為：工作紀(jì)律工作態(tài)度工作完成情況考核評(píng)分辦法為滿分100分遞扣制。對(duì)考核低于60分的員工作待崗處理。對(duì)考核達(dá)到95分以上的員工，而且年度考核平均95分以上者,將上報(bào)公司申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)?？己艘罁?jù)為：部門內(nèi)勤的巡檢記錄、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、以及違規(guī)通知、獎(jiǎng)懲記載、業(yè)主的投訴率.4.相關(guān)記錄《xxxxxx員工考核表》xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱部門員工語(yǔ)言、行為規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－22頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)1。語(yǔ)言規(guī)范1.1禮貌用語(yǔ)的具體表現(xiàn)：1。1。1“五聲":歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、告別聲1。1。2“四禁語(yǔ)”：否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、蔑視語(yǔ)2。對(duì)工作人員的語(yǔ)言要求：2。1語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，適當(dāng)運(yùn)用“您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、打擾了、別客氣、請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候"等基本禮貌用語(yǔ)。與業(yè)主/住戶講話時(shí)，不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫，要清晰簡(jiǎn)明、不要有含糊之音、永遠(yuǎn)不對(duì)業(yè)主/住戶說“不"。3。行為規(guī)范3。1站姿上身挺直，下肢雙腿筆直，收腹，挺胸，頷首.3。2與客戶、業(yè)主交談時(shí)，身體應(yīng)保持一定的距離。3。3坐姿端正,不翹二郎腿，腳不隨意抖動(dòng)，手?jǐn)[放自然.3.4走姿勻速,平穩(wěn)，不歪斜.3。5訪問客戶應(yīng)先敲門，敲門姿勢(shì)為右手自然收攏，食指彎曲突出，每次連續(xù)輕扣三下，超過三次沒有反應(yīng)表示房?jī)?nèi)無人。工作時(shí)間不干與工作無關(guān)的事。當(dāng)值時(shí)間內(nèi)穿著工裝、佩戴工號(hào)牌.遇到上級(jí)時(shí)必須主動(dòng)熱情問候。隨時(shí)保持微笑服務(wù)。3.10不允許與業(yè)主/住戶、客人發(fā)生辱罵、抓扯、打斗等事件.xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱部門員工語(yǔ)言、行為規(guī)范版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－22頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)4。儀容、儀表的要求4。1整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則;精神飽滿,充滿活力，整齊、整潔。4.2頭發(fā)：4.2.1梳理整齊,無頭皮屑，有光澤。男員工頭發(fā)前不過眉，后不蓋衣領(lǐng),側(cè)不掩耳(不得留寸頭或染怪異顏色及其他怪異發(fā)型)；女員工不留披肩長(zhǎng)發(fā)。4。3面部：4。3。1保持清潔。男員工不得留胡須、胡渣;女員工，保持淡妝，不得濃妝艷抹.4。4口腔：保持清潔，上班時(shí)間內(nèi)不得吃有異味食物（蔥、蒜等)。4.5指甲：保持清潔,不得留長(zhǎng)指甲及染有色指甲油。4。6制服：保持潔凈、整齊、合體、挺括(領(lǐng)口、袖口無黑跡）。4.7襪子：男員工:穿藍(lán)色、黑色襪子（不得穿其他顏色襪子）；女員工：穿肉色襪子(不得有破損)。4。8鞋：不得有破損（皮鞋要光亮)。4。9工號(hào)牌:戴在左胸上裝衣兜處（無兜上裝要戴在相應(yīng)的統(tǒng)一位置上）。4.9飾物:特殊崗位因工作需要經(jīng)批準(zhǔn)可以佩戴首飾外,其他人員上班時(shí)間一律不得佩戴任何飾物。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱員工獎(jiǎng)懲制度版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－23頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)目的：提高員工工作積極性、主動(dòng)性,規(guī)范員工言行,嚴(yán)于律己、努力向上.范圍：管理處所有工作員.獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn):積極工作、講求效率，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為管理處贏得良好聲譽(yù)，并作出顯著成績(jī).遵守公司制度，忠于職守,在完成本崗位工作任務(wù)中有突出貢獻(xiàn)。為保護(hù)公司員工及業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為，發(fā)現(xiàn)安全隱患、事故苗頭，采取措施及時(shí)防止事故發(fā)生。在工作中任勞任怨，接待業(yè)主及客人主動(dòng)、熱情、周到，并受到一致好評(píng),不計(jì)較個(gè)人得失。努力鉆研業(yè)務(wù)、提高專業(yè)技能，在行業(yè)技能考核、競(jìng)賽中成績(jī)優(yōu)異。在公司的重大活動(dòng)服務(wù)過程中表現(xiàn)突出。獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)限及措施：獎(jiǎng)勵(lì)采取書面表?yè)P(yáng)、記功、授予年度先進(jìn)榮譽(yù)等形式，并結(jié)合一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì).對(duì)員工的書面表?yè)P(yáng)，由分管上級(jí)提名經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),人事部備案。對(duì)員工的記功、授予年度先進(jìn)榮譽(yù)稱號(hào)由部門負(fù)責(zé)人提出建議，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批經(jīng)總經(jīng)理頒布執(zhí)行?？偨?jīng)理有權(quán)對(duì)工作特別出色、在工作中有特殊貢獻(xiàn)的員工直接給予總經(jīng)理特別獎(jiǎng)勵(lì)、或給予晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì).對(duì)記功的員工,給予50—200元的獎(jiǎng)勵(lì)。年內(nèi)累計(jì)六次書面表?yè)P(yáng)，年終給予100——200元的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)授予年度先進(jìn)榮譽(yù)稱號(hào)的員工，給予300元的獎(jiǎng)勵(lì)。處罰權(quán)限及處罰標(biāo)準(zhǔn)：處罰權(quán)限:各級(jí)管理人員要嚴(yán)格按照處罰標(biāo)準(zhǔn),對(duì)下屬員工逐級(jí)進(jìn)行管理；警告、記過的處罰，由員工班（組）長(zhǎng)簽署，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn);記大過（含)以上的處罰由員工班(組）長(zhǎng)簽署,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，報(bào)分管理領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱員工獎(jiǎng)懲制度版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－23頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)處罰標(biāo)準(zhǔn)：5。2.1一般過失：上班時(shí)間處理私人事務(wù)，干私活，經(jīng)常在辦公室打私人電話,予以警告；在工作中對(duì)同事、業(yè)主使用臟話、褻瀆性，辱罵性語(yǔ)言,予以警告；一個(gè)月內(nèi)無正當(dāng)理由遲到、早退達(dá)三次，予以警告;不佩帶工號(hào)牌、不穿指定工作服、儀容儀表不整，影響公司形象；在辦公室或工作場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒,給公司造成不良影響；5.2。2輕度過失：隨身攜帶考勤卡、簽到本，代他人打卡、簽到，授意他人打卡、簽到，隨意涂改考勤卡、簽到本;擅自挪用公款在1000元（含）以下；半年內(nèi)受到一般過失處罰達(dá)2次；不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè),造成不良后果，尚未給公司利益造成損失;擅自制定、更改、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)主需管理處員工提供服務(wù)時(shí)，無正當(dāng)理由不及時(shí)給予服務(wù),造成業(yè)主投訴，予以記過處罰.5.2。3工作業(yè)績(jī)考核連續(xù)3個(gè)月考核分?jǐn)?shù)均在末位；多次重復(fù)違反公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,但未造成嚴(yán)重后果;一年內(nèi)受到輕度過失處罰達(dá)3次;私配辦公室、宿舍及營(yíng)業(yè)區(qū)域鑰匙。5。2。4嚴(yán)重過失:曠工三天（含）以上；一年內(nèi)受到較嚴(yán)重過失處罰2次；不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè)，造成嚴(yán)重后果；年度考核不稱職；待崗期間經(jīng)培訓(xùn)后仍不稱職。處罰措施:5.3.1對(duì)受到警告處罰的員工，將給予10-50元的經(jīng)濟(jì)處罰;對(duì)受到記過處罰的員工，將給予50-200元的經(jīng)濟(jì)處罰；對(duì)受到記大過處罰的員工，將給予200—1000元的經(jīng)濟(jì)處罰并降職降薪，若給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的還需按損失金額給予30%比例的賠償,惡意給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，需按損失金額全額賠償；xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱員工獎(jiǎng)懲制度版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－23頁(yè)碼第3頁(yè)共3頁(yè)對(duì)受到記大過(含）以上處罰的員工，公司可作出辭退處理，在三日內(nèi)部門宣布后生效，并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。員工申訴6.1員工若對(duì)其受到的處罰有意見,或認(rèn)為受到不公正待遇，必須遵照先服從后申訴的原則,以書面形式按照公司規(guī)定程序進(jìn)行申訴；作出辭退處理的員工,在宣布生效三日內(nèi)員工對(duì)處罰有意見，可向公司總經(jīng)理書面申訴。公司總經(jīng)理應(yīng)在五日內(nèi)作出維持或變更處罰決定,并書面通知員工。獎(jiǎng)罰程序公司員工受到獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，應(yīng)填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)單》或《員工過失單》，經(jīng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)，按照獎(jiǎng)勵(lì)或處罰權(quán)限逐級(jí)簽署意見。員工無論受到獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，資料都將存入本人檔案.xxxxxx管理處作業(yè)文件文件名稱部門文件、資料、檔案管理制度版本／修改次數(shù)C／0文件編號(hào)ＱC／BY－24頁(yè)碼第