智慧供熱服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)要求

1T/CASMESXXX—2024智慧供熱服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)要求本文件規(guī)定了智慧供熱服務(wù)的服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)要求、評(píng)價(jià)指標(biāo)測(cè)評(píng)方法、評(píng)價(jià)分級(jí)、評(píng)價(jià)技術(shù)要求。本文件適用于智慧供熱服務(wù)認(rèn)證，組織內(nèi)部或外部對(duì)智慧供熱服務(wù)評(píng)價(jià)可參考本文件，主要包括：——智慧供熱服務(wù)組織利用本文件建設(shè)自身能力，并進(jìn)行測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)和改進(jìn)；——智慧供熱服務(wù)需求者利用本文件對(duì)服務(wù)組織的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；——第三方機(jī)構(gòu)依據(jù)本文件對(duì)智慧供熱服務(wù)組織進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)DB12/T1312城市智慧供熱技術(shù)規(guī)范CJJ34城市熱力網(wǎng)設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1智慧供熱smartheating以節(jié)能降碳、提升供熱安全保障能力為主要目標(biāo)，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)辨識(shí)、人工智能、云計(jì)算、數(shù)字孿生等新一代數(shù)字化技術(shù)，對(duì)供熱系統(tǒng)中各層級(jí)、各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)按需精準(zhǔn)調(diào)控，形成覆蓋“源-網(wǎng)-站-戶”的數(shù)據(jù)信息采集、處理、調(diào)控及優(yōu)化系統(tǒng)，達(dá)到全域協(xié)同、閉環(huán)控制，實(shí)現(xiàn)按需供熱和精準(zhǔn)供3.2智慧供熱系統(tǒng)smartheatingsystem利用智能感知與調(diào)控設(shè)備、數(shù)據(jù)傳輸鏈路、上位監(jiān)控中心智能軟件等形成信息網(wǎng)絡(luò)，對(duì)物理熱網(wǎng)的主要參數(shù)及設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集與監(jiān)視控制，通過智能決策，實(shí)現(xiàn)供熱運(yùn)行自學(xué)習(xí)、自診斷、自調(diào)節(jié)、自優(yōu)化的硬件和軟件系統(tǒng)的統(tǒng)稱。4服務(wù)評(píng)級(jí)技術(shù)要求2T/CASMESXXX—20244.1總則4.1.1采用基本要求和評(píng)價(jià)指標(biāo)要求相結(jié)合的原則，對(duì)智慧供熱服務(wù)組織進(jìn)行評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)關(guān)注服務(wù)提供者的供熱質(zhì)量、智慧供熱系統(tǒng)、平臺(tái)要求、運(yùn)行維護(hù)四方面。4.1.2基本要求涉及智慧供熱服務(wù)組織的守法及合規(guī)狀況等方面的要求。4.1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)選取以服務(wù)的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、文明性、合規(guī)性為基礎(chǔ)。4.1.4評(píng)價(jià)指標(biāo)包括定性指標(biāo)和定量指標(biāo)。通過將定性指標(biāo)賦值量化，以定量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。4.1.5評(píng)價(jià)過程應(yīng)遵循客觀公正原則。4.2評(píng)價(jià)指標(biāo)要求智慧供熱服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)見表1。表1智慧供熱服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)554599855995評(píng)價(jià)方法5.1評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集智慧供熱服務(wù)評(píng)價(jià)形式包括但不限于文件資料和記錄查閱、項(xiàng)目人員詢問、現(xiàn)場(chǎng)觀察、檔案調(diào)閱、項(xiàng)目抽樣審查、客戶及相關(guān)方訪談、問卷調(diào)查等。5.2評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算5.2.1智慧供熱服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量得分計(jì)算公式如下：SQ=(a1×e1+a2×e2+.....+an×en)×E......................(1)T/CASMESXXX—2024式中：SQ——智慧供熱服務(wù)質(zhì)量得分；a——指標(biāo)賦值；e——體驗(yàn)系數(shù)；n——第n個(gè)指標(biāo)；E——體驗(yàn)否決系數(shù)。5.2.2計(jì)算參數(shù)判定規(guī)則如下：a)設(shè)定滿分值100分；b)測(cè)定內(nèi)容為“是”或“否”，判定為滿分或零分；c)測(cè)定內(nèi)容除了b)情形外，給出體驗(yàn)系數(shù)e劃分為5檔，如下：1)遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤e≤0.2；2)低于預(yù)期：0.2＜e≤0.4；3)符合預(yù)期：0.4＜e≤0.6；4)高于預(yù)期：0.6＜e≤0.8；5)遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8＜e≤1.0。d)體驗(yàn)否決系數(shù)E={0,1}，當(dāng)智慧供熱服務(wù)過程發(fā)生有責(zé)的嚴(yán)重事故或發(fā)現(xiàn)重大安全隱患時(shí)E=0,否則E=1。6評(píng)價(jià)分級(jí)智慧供熱服務(wù)評(píng)價(jià)按照綜合評(píng)價(jià)指數(shù)可分為以下三級(jí)，詳見表2。表2智慧供熱服務(wù)等級(jí)劃分對(duì)照7智慧供熱服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)要求7.1供熱質(zhì)量7.1.1供熱溫度7.1.1.1在正常天氣條件下，且供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)確保熱用戶的臥室、起居室內(nèi)的供暖溫度不應(yīng)低于18℃。7.1.1.2已實(shí)行熱計(jì)量計(jì)費(fèi)的熱用戶按已簽訂的供熱合同約定執(zhí)行。7.1.2供熱時(shí)間7.1.2.1供熱時(shí)間應(yīng)按照規(guī)定正常開始和結(jié)束，供熱時(shí)間正常為11月15日至次年3月15日，有特殊原因時(shí)按市政府確定的時(shí)間執(zhí)行。7.1.2.2在當(dāng)?shù)胤ǘü┡趦?nèi)不應(yīng)延后開始、中止或提前結(jié)束供熱。4T/CASMESXXX—20247.1.3供熱水質(zhì)7.1.3.1供熱水質(zhì)應(yīng)符合CJJ34的規(guī)定。7.1.3.2開放式熱水熱網(wǎng)補(bǔ)給水水質(zhì)除應(yīng)符合CJJ34的規(guī)定外，還應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。7.1.4供熱目標(biāo)7.1.4.1供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率應(yīng)達(dá)到100%。7.1.4.2報(bào)修處理響應(yīng)率應(yīng)達(dá)到100%。7.1.4.3報(bào)修處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%。7.1.4.4投訴辦處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%。7.1.4.5投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到95%。7.1.5供熱安全7.1.5.1組織應(yīng)制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并定期更新。7.1.5.2組織應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案管理體系，并定期組織演練。7.1.5.3組織應(yīng)指導(dǎo)熱用戶科學(xué)安全用熱，并向熱用戶發(fā)放供熱安全使用手冊(cè)。7.1.5.4組織應(yīng)督促、提醒熱用戶在供暖期前對(duì)室內(nèi)自用供暖設(shè)施進(jìn)行檢查，并對(duì)存在隱患的室內(nèi)自用供熱設(shè)施及時(shí)進(jìn)行整改。7.2智慧供熱系統(tǒng)7.2.1數(shù)據(jù)采集7.2.1.1智慧供熱系統(tǒng)應(yīng)對(duì)熱源、一級(jí)管網(wǎng)、熱力站及二級(jí)管網(wǎng)、熱用戶等供熱輸配過程的運(yùn)行工況參數(shù)及設(shè)備狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。7.2.1.2智慧供熱系統(tǒng)應(yīng)形成覆蓋“源-網(wǎng)-站-戶”的完善數(shù)據(jù)信息采集及遠(yuǎn)程調(diào)控系統(tǒng)，應(yīng)形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。7.2.2智慧調(diào)節(jié)7.2.2.1智慧供熱系統(tǒng)的供熱設(shè)備及傳感器的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)或定期上傳到智慧供熱平臺(tái)，依據(jù)決策模型進(jìn)行分析決策。7.2.2.2智慧供熱系統(tǒng)應(yīng)具備控制指令發(fā)布功能和應(yīng)急一鍵關(guān)停功能。7.2.2.3智慧供熱系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)調(diào)度期內(nèi)熱源、熱力站的供熱負(fù)荷預(yù)測(cè)。能夠采集到運(yùn)行數(shù)據(jù)的所有建筑物實(shí)現(xiàn)供熱負(fù)荷預(yù)測(cè)。7.2.2.4智慧供熱系統(tǒng)的熱源、熱網(wǎng)及熱力站的調(diào)節(jié)、控制設(shè)備應(yīng)配置齊全，應(yīng)滿足供熱初調(diào)節(jié)、運(yùn)行調(diào)節(jié)及控制的要求。7.2.3智慧運(yùn)行7.2.3.1智慧供熱系統(tǒng)的運(yùn)行應(yīng)實(shí)現(xiàn)下列功能：——應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)供熱系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)的監(jiān)督；——應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)供熱系統(tǒng)的運(yùn)行調(diào)節(jié)；——應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)供熱系統(tǒng)的控制；5T/CASMESXXX—2024——應(yīng)能供熱系統(tǒng)運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.2.3.2智慧供熱系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)調(diào)度期內(nèi)熱源、熱力站的供熱負(fù)荷預(yù)測(cè)，能夠采集到運(yùn)行數(shù)據(jù)的所有建筑物實(shí)現(xiàn)供熱負(fù)荷預(yù)測(cè)。7.2.2.3應(yīng)能實(shí)現(xiàn)從熱源系統(tǒng)到熱用戶室內(nèi)系統(tǒng)的水力平衡及調(diào)節(jié)。7.2.2.4對(duì)有控制要求的熱用戶，應(yīng)能實(shí)現(xiàn)室內(nèi)用戶的室溫控制。7.2.4智慧決策7.2.4.1智慧供熱系統(tǒng)應(yīng)具有分析、描述、診斷、預(yù)測(cè)及指導(dǎo)功能。7.2.4.2智慧供熱系統(tǒng)應(yīng)能借助各類模型和算法實(shí)現(xiàn)供熱數(shù)據(jù)的分析，形成對(duì)供熱物理設(shè)備網(wǎng)當(dāng)前狀態(tài)、存在問題等狀況的描述。7.2.4.3智慧供熱系統(tǒng)應(yīng)能預(yù)測(cè)供熱系統(tǒng)的未來運(yùn)行參數(shù)，指導(dǎo)供熱系統(tǒng)及設(shè)備的優(yōu)化運(yùn)行。7.2.4.4智慧供熱系統(tǒng)宜能預(yù)測(cè)供熱系統(tǒng)設(shè)備的未來狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提供解決建議。7.3平臺(tái)要求7.3.1信息服務(wù)7.2.3.1組織應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng)，滿足用戶查詢、咨詢、預(yù)約、報(bào)修、投訴、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)需求。7.2.3.2向熱用戶公布供熱服務(wù)信息，包括政策法規(guī)、服務(wù)承諾、客戶熱線、供熱時(shí)間、供熱質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供熱雙方的權(quán)利與義務(wù)、報(bào)修電話等。7.2.3.3組織應(yīng)保持信息服務(wù)渠道暢通，并根據(jù)供熱規(guī)模的發(fā)展及時(shí)滿足熱用戶需要。7.3.2收費(fèi)服務(wù)7.3.2.1通過互聯(lián)網(wǎng)、公眾號(hào)等公共平臺(tái)，提前告知熱用戶繳納熱費(fèi)的相關(guān)信息，包括供熱繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、流程、方式、時(shí)間、地點(diǎn)等信息。用戶可通過電話或者微信公眾號(hào)等線上查詢繳費(fèi)相關(guān)信息，比如供熱卡號(hào)或者繳費(fèi)金額等。7.3.2.2繳費(fèi)方式采取智慧化、多樣化的線上辦理方式，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地線上繳費(fèi)，提高辦理效率，節(jié)約人力物力。7.3.3溝通渠道7.3.3.1組織應(yīng)提供如下溝通渠道：官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、電話、APP等，便于客戶投訴、報(bào)修及咨詢。7.3.3.2組織應(yīng)自建或委托建立供熱覆蓋區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并有效管理。7.4運(yùn)行維護(hù)7.4.1運(yùn)行管理7.4.1.1組織應(yīng)采用節(jié)能、高效、環(huán)保、安全、經(jīng)濟(jì)的供熱技術(shù)和工藝，向熱用戶提供安全、穩(wěn)定、合格的供熱產(chǎn)品。7.4.1.2組織應(yīng)建立健全供熱運(yùn)行管理制度和各類設(shè)備運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)程,并應(yīng)采取有效措施降低運(yùn)行事故率。7.4.1.3組織應(yīng)在供暖期前進(jìn)行供熱系統(tǒng)注水、試壓、排氣、試運(yùn)行等工作，并提前進(jìn)行公告。7.4.1.4組織對(duì)室內(nèi)供暖系統(tǒng)及感知控制設(shè)備進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng)事先向熱用戶明示維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)熱用戶簽字確認(rèn)后實(shí)施維修。7.4.2系統(tǒng)維護(hù)7.4.2.1智慧供熱系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理及維護(hù)制度應(yīng)包括配置管理、變更管理、故障管理和安全管理等。6T/CASMESXXX—20247.4.2.2智慧供熱系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)應(yīng)由專職人員負(fù)責(zé)，有完整的日常維護(hù)及維修記錄。7.4.2.3智慧供熱系統(tǒng)軟件系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)包括運(yùn)行狀態(tài)定期檢查、病毒查殺與安全漏洞定期排查、殺毒軟件代碼庫定期升級(jí)等。7.4.2.4智慧供熱系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)和管理人員應(yīng)進(jìn)行崗位技能和安全培訓(xùn)，并應(yīng)經(jīng)考核合格后方可獨(dú)立上崗。8評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算8.1供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率應(yīng)按照式（2）計(jì)算：×100%..............................................................................式中：Q-----供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率；n-----供熱設(shè)施搶修合格次數(shù)；N-----當(dāng)月內(nèi)供熱設(shè)施搶修問題總數(shù)。8.2報(bào)修處理響應(yīng)率應(yīng)按照式（3）計(jì)算：×100%..............................................................................式中：P——供熱設(shè)施報(bào)修處理響應(yīng)率；m——規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修問題處理響應(yīng)數(shù)；M——規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修處理總次數(shù)。8.3報(bào)修處理及時(shí)率應(yīng)按照式（4）計(jì)算：×100%..............................................................................式中：R——報(bào)修處理及時(shí)率；t——規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修及時(shí)處理次數(shù)；T——規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修處理總次數(shù)。8.4投訴處理及時(shí)率應(yīng)按照式（5）計(jì)算：×100%..............................................................................式中：C-----投訴處理及時(shí)率；f-----規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理投訴次數(shù)；F-----規(guī)定時(shí)間內(nèi)合理投訴總數(shù)。8.5投訴辦結(jié)率應(yīng)按照式（6）計(jì)算：×100%..............................................................................T/CASMESXXX—2024式中：h-----投訴辦結(jié)率；k-----規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴辦結(jié)次數(shù)；K-----規(guī)定時(shí)間內(nèi)合理投訴總次數(shù)。T/CASMESXXX—2024智慧供熱服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)表A.1給出了智慧供熱服務(wù)測(cè)評(píng)工具。表A.1智慧供熱服務(wù)測(cè)評(píng)工具在正常天氣條件下，且供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)確保熱開放式熱水熱網(wǎng)補(bǔ)給水水質(zhì)除應(yīng)符合CJJ34的規(guī)定外，還應(yīng)符合GB組織應(yīng)制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全智慧供熱系統(tǒng)應(yīng)對(duì)熱源、一級(jí)管網(wǎng)、熱力站及二級(jí)管網(wǎng)、熱用戶等供熱輸配過程的運(yùn)行工況參數(shù)及設(shè)備狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)監(jiān)T/CASMESXXX—2024智慧供熱系統(tǒng)的供熱設(shè)備及傳感器的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)或定期上傳到智智慧供熱系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)調(diào)度期內(nèi)熱源、熱力站的供熱負(fù)荷預(yù)測(cè)，能夠智慧供熱系統(tǒng)應(yīng)能借助各類模型和算法實(shí)現(xiàn)供熱數(shù)據(jù)的分析，形成對(duì)智慧供熱系統(tǒng)應(yīng)能預(yù)測(cè)供熱系統(tǒng)的未來運(yùn)行參數(shù)，指導(dǎo)供熱系統(tǒng)及設(shè)智慧供熱系統(tǒng)宜能預(yù)測(cè)供熱系統(tǒng)設(shè)備的未來狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)存在的問題并向熱用戶公布供熱服務(wù)信息，包括政策法規(guī)、服務(wù)承諾、客戶熱線、供熱時(shí)間、供熱質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供熱雙方的權(quán)利與義務(wù)、報(bào)修電話組織應(yīng)保持信息服務(wù)渠道暢通，并根據(jù)供熱規(guī)模的發(fā)展及時(shí)滿足熱用T/CASMESXXX—2024通過互聯(lián)網(wǎng)、公眾號(hào)等公共平臺(tái)，提前告知熱用戶繳納熱費(fèi)的相關(guān)信息，包括供熱繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、流程、方式、時(shí)間、地點(diǎn)等信息。用戶可