賈旭東-現代企業(yè)管理第2版第15章-信息管理與知識管理

現代企業(yè)管理

（第2版）

賈旭東編著

中國人民大學出版社

·北京·

第4篇資源與文化

第13章財務管理

第14章人力資源管理

第15章信息管理與知識管理

第16章企業(yè)文化管理

第17章公共關系管理

第15章信息管理與知識管理

本章要點

本章對信息管理和知識管理進行概括介紹。首先對企業(yè)信息化戰(zhàn)

略和知識管理戰(zhàn)略進行描述，其次對企業(yè)信息系統與信息管理進行簡要

概述，并對企業(yè)信息系統實施、應用及管理進行描述，最后從知識管理

的方法與技術、實施及應用等方面介紹企業(yè)知識管理。

目錄

?第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

?第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

?第3節(jié)企業(yè)知識管理

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

一、信息化戰(zhàn)略概述

（一）信息化戰(zhàn)略的概念

信息化戰(zhàn)略是企業(yè)為適應激烈的環(huán)境變化，通過集成現代信息技

術，開發(fā)應用信息資源，建設先進的信息基礎設施并整合組織制度以期

獲取未來競爭優(yōu)勢的長遠運作機制和體系。

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

一、信息化戰(zhàn)略概述

（二）企業(yè)信息化

1.技術

（1）計算機系統。

（2）數據庫系統。

（3）計算機網絡。

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

一、信息化戰(zhàn)略概述

（二）企業(yè)信息化

2.環(huán)境

企業(yè)信息系統的環(huán)境要素是指企業(yè)的組織結構、組織流程、組織

文化及對企業(yè)產生影響的外部因素。

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

一、信息化戰(zhàn)略概述

（二）企業(yè)信息化

3.資本

企業(yè)信息系統的資本要素主要是貨幣和人力。企業(yè)需要用貨幣支

付信息系統軟硬件及開發(fā)等費用，還需要有人員的參與保證系統運行。

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

二、企業(yè)信息化戰(zhàn)略的內容及實施

（一）企業(yè)信息化戰(zhàn)略的內容

企業(yè)在做出信息化決策時應制定一個清晰的支持公司戰(zhàn)略的信息

化戰(zhàn)略，這是一個包括信息技術、信息組織、信息流程、信息戰(zhàn)略、信

息文化等內容的體系。

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

二、企業(yè)信息化戰(zhàn)略的內容及實施

（二）我國企業(yè)信息化戰(zhàn)略實施的問題

1.管理者信息化戰(zhàn)略意識薄弱

2.信息管理技術和手段有待加強

3.實施信息化面臨的問題多

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

二、企業(yè)信息化戰(zhàn)略的內容及實施

（三）企業(yè)信息化戰(zhàn)略對策

1.變革企業(yè)管理思想

2.加強企業(yè)信息技術的運用

3.加強戰(zhàn)略指導

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

三、知識管理戰(zhàn)略概述

（一）知識管理戰(zhàn)略的概念

一般意義的知識管理戰(zhàn)略是在知識經濟條件下，以企業(yè)內外部知

識作為最重要的資源進行管理的一系列戰(zhàn)略、策略和管理方法的集成。

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

三、知識管理戰(zhàn)略概述

（二）知識管理戰(zhàn)略對知識創(chuàng)新的作用

野中郁次郎基于對顯性知識和隱性知識

及其相互作用和促進的深入認識，把知識創(chuàng)

新分為四種模式，即社會化（socialization）、

外化（externalization）、整合化

（combination）和內化（internalization）。

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

四、企業(yè)知識管理戰(zhàn)略

（一）企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的模式和領域

1.企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的兩種模式

（1）編碼戰(zhàn)略。

（2）個人化戰(zhàn)略。

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

四、企業(yè)知識管理戰(zhàn)略

（一）企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的模式和領域

2.企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的領域

（1）知識管理成為商業(yè)戰(zhàn)略的核心。（2）知識成為核心資產。

（3）利用網絡平臺傳播共享知識。（4）整合和轉移知識資源。

（5）以客戶為中心的知識管理。（6）以知識創(chuàng)新為中心。

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

四、企業(yè)知識管理戰(zhàn)略

（二）企業(yè)知識管理戰(zhàn)略模型

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

四、企業(yè)知識管理戰(zhàn)略

（三）企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的實施

1.建立專門的知識管理戰(zhàn)略部門和組織制度，設立知識主管一職

2.建立知識創(chuàng)新激勵制度

3.實現企業(yè)信息化

第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

四、企業(yè)知識管理戰(zhàn)略

（三）企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的實施

4.構建和運行組織的知識儲備設施——組織的知識庫

5.營造一個創(chuàng)造并共享知識的氛圍

6.重視知識管理系統的運用及人才的培養(yǎng)與管理

目錄

?第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

?第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

?第3節(jié)企業(yè)知識管理

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

一、企業(yè)信息系統與信息管理概述

（一）信息系統與信息管理的概念

信息系統是集計算機技術、網絡通信技術、軟硬件技術及各種現

代管理理論、方法和管理者于一體，為組織管理與決策服務的系統。

關于信息管理普遍的定義是人類為有效開發(fā)和利用信息資源，以

現代信息技術為手段，對信息資源進行計劃、組織、領導和控制的社會

活動。信息管理的對象是信息資源和信息活動。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

一、企業(yè)信息系統與信息管理概述

（二）企業(yè)信息系統的結構與形式

1.企業(yè)信息系統的物理結構

企業(yè)信息系統的物理構成要素是指進行具體信息處理活動所必需

的人和物，包括硬件、軟件、數據庫、過程卡、管理及操作人員。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

一、企業(yè)信息系統與信息管理概述

（二）企業(yè)信息系統的結構與形式

2.企業(yè)信息系統的管理活動結構

根據經營管理活動來考慮信息系統的結構，企業(yè)的管理活動按管

理層次可劃分為戰(zhàn)略性計劃、管理控制、作業(yè)控制等。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

一、企業(yè)信息系統與信息管理概述

（二）企業(yè)信息系統的結構與形式

3.經營信息系統的組織結構

企業(yè)的內在組織主要是由生產、銷售、研發(fā)等職能機構和財務、

人力資源等管理機構構成的。按企業(yè)的組織結構分別建立信息系統的子

系統，把它們綜合起來就形成了整個企業(yè)的信息系統。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

一、企業(yè)信息系統與信息管理概述

（三）企業(yè)信息管理過程

1.戰(zhàn)略層次的信息管理過程

戰(zhàn)略層次的信息管理過程包括戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略控制。

2.戰(zhàn)術層次的信息管理過程

戰(zhàn)術層次的信息管理過程包括開發(fā)計劃、資源計劃、服務計劃和

管理計劃四個方面。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

一、企業(yè)信息系統與信息管理概述

（三）企業(yè)信息管理過程

3.運作層次的信息管理過程

運作層次的信息管理過程包括項目管理、開發(fā)與維護、資源管理、

信息服務與服務控制等方面。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

二、企業(yè)信息系統的實施及應用

（一）企業(yè)資源規(guī)劃

1.前期工作

（1）ERP知識培訓。（2）可行性分析與立項。

（3）需求分析。（4）測試數據準備。

（5）選型或轉入開發(fā)。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

二、企業(yè)信息系統的實施及應用

（一）企業(yè)資源規(guī)劃

2.項目規(guī)劃

（1）現況分析。

（2）轉換分析。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

二、企業(yè)信息系統的實施及應用

（一）企業(yè)資源規(guī)劃

3.項目運行

（1）運行控制。

（2）維護增強。

1）管理面的維護增強。

2）信息面的維護增強。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

二、企業(yè)信息系統的實施及應用

（二）電子商務

電子商務（electroniccommerce，EC）是指以國際互聯網為載

體、交易雙方為主題、銀行電子支付和結算為手段、客戶數據為依托的

全新商務模式。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

二、企業(yè)信息系統的實施及應用

（二）電子商務

電子商務的實施步驟如下。

1.設定目標2.網站開發(fā)戰(zhàn)略的抉擇

3.內部開發(fā)與外包的選擇4.管理電子商務的措施

5.事后審計

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

二、企業(yè)信息系統的實施及應用

（三）供應鏈管理

1.自動識別技術

條形碼識別技術、POS系統、電子數據交換、射頻識別技術。

2.信息交換及管理技術

電子數據交換在處理行政事務時，按標準形成結構化的電子文件，

實現從計算機到計算機的數據傳輸，適用于格式化的單證和票據的傳輸。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

二、企業(yè)信息系統的實施及應用

（四）客戶關系管理

客戶關系管理是借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)

務流程重組整合客戶信息資源，在企業(yè)內部實現客戶信息和資源的共享，

實現企業(yè)利潤最大化。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

二、企業(yè)信息系統的實施及應用

（四）客戶關系管理

實施CRM系統分三個階段。

1.準備階段

2.啟動階段

（1）制定項目目標。

（2）進行軟件選型。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

二、企業(yè)信息系統的實施及應用

（四）客戶關系管理

3.正式實施階段

（1）組建項目建設團隊，制定項目具體實施計劃。

（2）系統配置與客戶化定制。

（3）原型、兼容測試和系統重復模擬運行。

（4）主導系統和質量保證測試。（5）系統的持續(xù)改進。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

二、企業(yè)信息系統的實施及應用

（五）商業(yè)智能

1.需求分析2.數據倉庫建模

3.數據抽取4.建立商業(yè)智能分析報表

5.用戶培訓和數據模擬測試

6.系統改進和完善

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

二、企業(yè)信息系統的實施及應用

（六）企業(yè)績效管理

企業(yè)績效管理是用以滿足財務和運營活動需要的一組集成和閉環(huán)

的由技術支持的管理和分析流程。

BPM可以分為兩個階段：

（1）調整、執(zhí)行。

（2）監(jiān)控。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

二、企業(yè)信息系統的實施及應用

（六）企業(yè)績效管理

BPM可分三個層次：

（1）戰(zhàn)略層。

（2）業(yè)務分析層。

（3）基礎層。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

三、企業(yè)信息系統管理

（一）影響企業(yè)信息系統規(guī)劃的問題

信息系統規(guī)劃是信息系統實踐中的主要問題；企業(yè)信息系統的建

立需要一定的技術條件和人力資源條件；信息處理技術是信息系統的技

術基礎；信息系統的組織形式是以一定的經營管理思想和方式為基礎的。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

三、企業(yè)信息系統管理

（二）影響企業(yè)信息系統決策的問題

企業(yè)的競爭基礎變?yōu)槠髽I(yè)的弱勢；進入壁壘提高；遭到訴訟和管

制；增強客戶或供應商力量卻有損于創(chuàng)新者；不合時宜；投資結果無法

保護或無法產生持久優(yōu)勢；錯誤理解細分市場的購買力等。

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

三、企業(yè)信息系統管理

（三）企業(yè)信息系統使用中的問題及對策

1.使用網絡帶來的問題及對策

2.隨技術進步而來的系統更新問題及對策

3.信息系統組織管理的問題及對策

第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

三、企業(yè)信息系統管理

（四）企業(yè)信息系統的發(fā)展方向

企業(yè)信息系統的發(fā)展方向有人工智能、專家系統、智能決策支持

系統、群體決策支持系統、領導信息系統、戰(zhàn)略信息系統、計算機集成

制造系統等。

目錄

?第1節(jié)信息化戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略

?第2節(jié)企業(yè)信息系統與信息管理

?第3節(jié)企業(yè)知識管理

第3節(jié)企業(yè)知識管理

一、企業(yè)知識管理概述

企業(yè)知識管理是指協助企業(yè)和個人，借助信息技術手段，對企業(yè)

擁有的知識資源進行系統有效的管理，實現知識積累、共享、應用、創(chuàng)

新和增值，提高企業(yè)應變能力和競爭力的管理工程。

第3節(jié)企業(yè)知識管理

二、知識管理的基本理論

（一）知識資本理論

企業(yè)的知識資本可分為三部分：企業(yè)內部人才資本、企業(yè)內部結

構資本、企業(yè)外部公共資本。

第3節(jié)企業(yè)知識管理

二、知識管理的基本理論

（二）知識螺旋

日本著名知識管理專家野中郁次郎和竹內廣孝將知識創(chuàng)新與傳播

看作一個螺旋上升的過程：社會化，從隱性知識到顯性知識；外化，從

隱性知識到顯性知識；整合化，從顯性知識到隱性知識；內化，從顯性

知識到隱性知識。

第3節(jié)企業(yè)知識管理

二、知識管理的基本理論

（三）知識流動理論

企業(yè)內部的知識流動包括三個環(huán)節(jié)。第一環(huán)節(jié)是數據庫的產生階

段；第二環(huán)節(jié)是知識共享和利用階段；第三環(huán)節(jié)是知識應用與創(chuàng)新階段。

第3節(jié)企業(yè)知識管理

三、企業(yè)知識管理的方法與技術

（一）支持知識管理的工具

1.知識生成工具

（1）知識獲取工具。

（2）知識合成工具。

（3）知識創(chuàng)新工具。

第3節(jié)企業(yè)知識管理

三、企業(yè)知識管理的方法與技術

（一）支持知識管理的工具

2.知識編碼工具

（1）知識倉庫。

（2）知識地圖。

第3節(jié)企業(yè)知識管理

三、企業(yè)知識管理的方法與技術

（一）支持知識管理的工具

3.知識轉移工具

群件是目前最流行的遠程實時交流的工具，它能夠提供虛擬工作

平臺，使員工可以交流看法、協同工作。隨著網絡的發(fā)展，人們建立虛

擬聊天室來克服空間差異。

第3節(jié)企業(yè)知識管理

三、企業(yè)知識管理的方法與技術

（二）知識管理的核心技術

知識管理的核心技術有計算機網絡和人工智能技術。

計算機網絡用來實現信息傳遞和資源共享。

對人工智能技術的研究是為了使計算機逐步具有類似人腦的某些

智能。

第3節(jié)企業(yè)知識管理

三、企業(yè)知識管理的方法與技術

（三）基于數據庫的知識挖掘

知識挖掘是從數據集中識別出有效、新穎、潛在有用以及最終可

理解的模式的非平凡過程。知識挖掘過程包括了解相關情況和弄清用戶

需求、建立目標數據集、數據預處理、數據轉換、選定知識挖掘功能、

選定知識挖掘算法、知識挖掘、發(fā)現知識等步驟。

第3節(jié)企業(yè)知識管理

三、企業(yè)知識管理的方法與