2024年大學試題(管理類)-旅行社經營管理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調整）2024年大學試題(管理類)-旅行社經營管理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.請閱讀以下材料： 旅行社員工跳槽事件相當頻繁。2005年7—8月，國內某大型旅行社總社歐關部的10余名業(yè)務骨干，未經批準和辦理有關手續(xù)，便集體跳槽加入另一旅行社總社，并將其在工作中使用、保管的本旅行社客戶檔案大部分帶走。與此同時，他們新任職的旅行社用這些人組建了歐美二部，致使原任職的旅行社的國外客戶在一周的時間內紛紛以種種理由取消了原定8月至12月的旅游團隊151個，約占同期預訂團隊總數的三分之二。此舉使原任職的旅行社減少計劃收2000多萬元，損失利潤300多萬元。在旅行社行業(yè)中，此類集體或重要員工跳槽事件時有發(fā)生，許多旅行社因此遭受重要損失。要減少本企業(yè)員工跳槽現象，你認為旅行社應從哪些方面加強工作？2.一般來說，語句簡潔、言簡意賅的廣告詞才容易給目標消費者留下印象，便于消費者記憶并傳播。3.旅游批發(fā)商和旅游經營商之間差異？4.近年來，廣東人出游已出現講究享受的特點，于是廣東旅行社春節(jié)期間紛紛推出豪華團、貴賓團。國旅假期的“泰超凡”泰國旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團；康輝游蹤有泰國皇牌美食團。這些豪華團隊少不了五星級酒店住宿、飛機商務艙往返等安排。北京神州國旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團款是5.35萬元人民幣，為一般同樣線路價格的3倍。這個價格包括往返國際段的飛機公務艙，全程五星級酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚大餐三個特色餐。每兩位客人單獨派一兩車、一個司機和一個導游。出游之前旅行社提供詳細的行程菜單，可以根據客人的喜好隨時調整，兩個人即可成團。如果要留住這些老客戶，你將如何進客戶管理？5.旅行社責任保險的有效期限為（）。A、一個月B、半年C、一年D、兩年6.云南三條成型的黃金旅游路線：香格里拉高山生態(tài)游、西雙版納南國風情游、（）。7.促銷活動除了帶來直接銷售的變化外，更多的效果體現在對于促銷產品或組織的形象化傳播、美譽度、理解度、記憶度等的變化上。8.簡述旅游線路設計的基本原則。9.旅行社促銷策略制定的基礎，是旅行社的（）指導下的市場營銷策略。A、總體發(fā)展規(guī)劃和總體發(fā)展戰(zhàn)略B、總體發(fā)展規(guī)劃和總體財務預算C、總體發(fā)展戰(zhàn)略和產品生產戰(zhàn)略D、總體發(fā)展規(guī)劃和產品生產戰(zhàn)略10.日本櫻花每年開放的季節(jié)，組織觀看櫻花的旅行社發(fā)布的各類“櫻花情報”為游客提供了準確的櫻花信息。這體現了我們在設計旅游產品時需注意（）A、適眾原則B、通暢原則C、時效原則D、新穎原則11.按照我國旅游業(yè)的慣例，所謂旅游團體，是指人數至少（）人的旅游團。A、9B、10C、1512.中國國際旅行社成立于（）年。A、1923B、1949C、1954D、198013.按照經濟學的解釋，企業(yè)開發(fā)一個新客戶與留住多個老客戶所需的費用相同，一般多個老客戶的數量是（）A、2—4個B、3—5個C、4—6個D、5—7個14.旅行社產品特性包括不可感知性、公共性、非物質性、娛樂性。15.旅行社產品質量差距有哪些？16.從旅行社類型結構來看，我國（）占絕對優(yōu)勢。A、國內旅行社B、國際旅行社C、合資旅行社D、獨資旅行社17.旅行社對旅游中間商的管理，主要有哪幾種途徑？18.我國旅行社行業(yè)初步形成的標志是（）。A、《旅行社管理暫行條例》的頒布B、中國旅行社協(xié)會的成立C、旅游外聯(lián)權的下放D、三大旅行社集團的相繼成立19.計調的作業(yè)質量包括（）。A、文字質量B、書面質量C、作業(yè)速度D、電話聯(lián)絡20.在旅行社接待過程的管理中，屬于接待階段的管理內容的有（）。A、嚴格執(zhí)行請示匯報制度B、建立暢通的信息系統(tǒng)C、必要的抽查與監(jiān)督D、抽查陪同日志和接待記錄21.旅行社行業(yè)協(xié)會是由旅行社按照平等自愿的原則而結成的旅行社行業(yè)性協(xié)會，是非營利性的社會組織。22.旅行社營銷渠道步驟不包括（）A、設計渠道目標B、確定渠道結構C、選擇具體成員D、確定目標市場23.旅行社的采購業(yè)務可分為（）和（）。24.旅行社產品的特征有（）A、服務于物質產品并存B、質量價格與時間價格并存C、不可替代性D、異地性25.旅行社企業(yè)增長型戰(zhàn)略根據增長的形式不同，可以分為：（）A、集中型增長戰(zhàn)略B、立體化增長戰(zhàn)略C、多角化增長戰(zhàn)略D、網格化增長戰(zhàn)略E、一體化增長戰(zhàn)略26.旅行社的促銷策略主要有哪些？27.請對比國內旅行社與國際旅行社在設立時應具備條件的異同點。28.旅行社自繳納或者補足質量保證金之日起（）內未因侵害旅游者合法權益而收到行政機關罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應當將旅行社質量保證金的繳存數額降低50%，并向社會公布。A、一年B、二年C、三年D、四年29.屬于導游上崗前培訓的重點內容是（）。A、導游業(yè)務的專題培訓B、導游業(yè)務的定期交流C、服務意識的培訓D、政治思想的培訓30.旅行社的全面質量管理，要求企業(yè)管理者要從（）進行全面的考察。A、硬件設施質量B、產品質量C、服務質量D、環(huán)境質量E、市場宣傳質量31.在中國大陸的概念中，旅行社是指（）、（）的企業(yè)。32.近年來，廣東人出游已出現講究享受的特點，于是廣東旅行社春節(jié)期間紛紛推出豪華團、貴賓團。國旅假期的“泰超凡”泰國旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團；康輝游蹤有泰國皇牌美食團。這些豪華團隊少不了五星級酒店住宿、飛機商務艙往返等安排。北京神州國旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團款是5.35萬元人民幣，為一般同樣線路價格的3倍。這個價格包括往返國際段的飛機公務艙，全程五星級酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚大餐三個特色餐。每兩位客人單獨派一兩車、一個司機和一個導游。出游之前旅行社提供詳細的行程菜單，可以根據客人的喜好隨時調整，兩個人即可成團。廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據是什么？33.在吸引“不同文明愛好者”人群的時候，旅行社應注重對（）的綜合運用。A、經濟因素B、政治因素C、心理因素D、文化因素34.散客旅游團的人數在（）個以下A、6B、7C、8D、935.產品宣傳資料的描述：“現在正值天津動物園的游覽觀賞淡季，冬天的動物園里幾乎已看不到游人了，動物們的喂養(yǎng)資金也成了問題。以天津動物園為例：一年僅動物喂養(yǎng)支出就至少需要600萬元，各項費用支出總計更高達1400萬元，每年至少要虧損900萬元，我們人類最親密的朋友的處境我們可想而知。據統(tǒng)計，一只東北虎喂養(yǎng)的均是一級牛肉，每天需要吃100多元錢的食物，這些已經是最低標準了，每年光飼養(yǎng)一只虎就要吃掉近4萬元人民幣。冬季到來，非食肉類動物的食用的蔬菜都是綠色蔬菜，水果更是要依賴進口，這就不難讓我們聯(lián)想到了寒冷的冬季，動物們生存面臨的是什么？難道我們能對我們人類最親密的朋友置之不理嗎？國家出資出力，動物園仍是難上加難，讓我們人人都獻出一點兒愛！您只需支付五十元就能幫助我們的朋友！讓我們一起幫助我們人類最親密的朋友——珍稀動物，走過饑寒交迫的冬季吧！”該案例給你什么啟示？結合所學內容進行分析。36.設立國內旅行社的基本條件是（）。A、具備足夠的營業(yè)用房和辦公設備B、具有國家頒發(fā)的《旅行社經理任職資格證書》總經理或副經理一名C、注冊資金不少于30萬元人民幣D、需繳納10萬元人民幣的質量保證金37.1989年波利·戴維斯（PollyDavies）作為一個獨立經營者建立了馬可波羅旅行咨詢社（MarcoPoloTravelAdvisoryService）。公司的主營業(yè)務是通過向顧客提供有價值的建議和信息收取一定的費用。公司目標市場定位于獨立旅行者。波利的營銷活動重點放在直接營銷上，輔助地參加一些免費的可以進行媒體宣傳的公共活動。包括：印發(fā)宣傳業(yè)；與提供旅游信息的新聞通訊社合作；參加布里斯托爾的“婦女和旅游”研討會；在媒體上宣傳自己的公司；參加獨立旅行展示；成為英國兩大旅游組織協(xié)會的成員。旅行社競爭策略有哪些？38.（）年，國務院頒布了《旅行社管理暫行條例》，這是我國旅行社業(yè)的第一部管理法規(guī)。A、1984B、1996C、2009D、198539.旅行社對旅游者的服務主要體現在為其提供（）A、咨詢服務B、安全的服務C、便捷的服務D、經濟的服務E、拓展服務40.企業(yè)管理創(chuàng)新實踐有哪幾個發(fā)展階段？41.下列市場人群中，屬于可衡量的是（）A、吸引喜歡生活的人B、具有依賴心理的人C、年收入20萬以上的人D、旅游動機強烈的人42.根據《旅行社條例》規(guī)定，旅行社取得經營許可滿（）年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經營出境旅游業(yè)務。A、一B、兩C、三D、五43.旅行社行業(yè)組織是一個（）性質的組織。A、行業(yè)組織B、企業(yè)組織C、溝通組織D、民間組織44.我國設立旅行社的基本程序是申請營業(yè)許可——辦理注冊登記——辦理稅務登記——設立分支機構45.利用新產品導入期的壟斷地位將價格定的很高，以求盡快收回產品開發(fā)成本，在短期內獲取較大的盈利的定價策略是取脂定價策略。46.設計旅行社的結構需要遵循哪些的原則？47.倘若說企業(yè)理念是從管理者/職業(yè)經理人的角度闡述企業(yè)內外部相關公眾之間的關系及其角色定位的話，那么管理理念則是從整體的角度闡述組織存在的目的與意義。48.當旅游團內成年旅游者人數達到16人時，應免收1人的綜合服務費。49.旅行社游中階段管理的重點是管理好服務質量與（）A、導游員質量B、產品質量C、環(huán)境質量D、銷售質量50.影響旅行社設立的內部因素包括（）A、資金B(yǎng)、營業(yè)場所C、營業(yè)設施D、經營管理能力51.旅行社籌集資金的渠道僅有三種：即自有資金、合股集資和銀行貸款52.旅行社間接銷售渠道通常采用（）銷售策略。A、專營性銷售渠道策略B、零渠道銷售策略C、廣泛性銷售渠道策略D、選擇性銷售渠道策略53.某旅行社在總經理下設立外聯(lián)部、計調部、接待部等業(yè)務部門，并設立了財務部、人事部、辦公室等機構，該旅行社的組織設計模式屬于（）A、按地區(qū)進行劃分的旅行社組織B、直線職能型C、事業(yè)部制D、矩陣制54.旅行社接待服務的（），是旅行社接待服務最基本的要求，也是旅行社接待管理的有效途徑。A、綜合化與時效性B、規(guī)范化和個性化C、標準化和規(guī)范化D、原則性和靈活性55.以下細分市場中，屬于可衡量的有（）A、喜歡生活的消費者市場B、大學生消費市場C、愛冒險者消費市場D、女性購物市場E、商務旅游市場56.請閱讀以下材料： 旅行社員工跳槽事件相當頻繁。2005年7—8月，國內某大型旅行社總社歐關部的10余名業(yè)務骨干，未經批準和辦理有關手續(xù)，便集體跳槽加入另一旅行社總社，并將其在工作中使用、保管的本旅行社客戶檔案大部分帶走。與此同時，他們新任職的旅行社用這些人組建了歐美二部，致使原任職的旅行社的國外客戶在一周的時間內紛紛以種種理由取消了原定8月至12月的旅游團隊151個，約占同期預訂團隊總數的三分之二。此舉使原任職的旅行社減少計劃收2000多萬元，損失利潤300多萬元。在旅行社行業(yè)中，此類集體或重要員工跳槽事件時有發(fā)生，許多旅行社因此遭受重要損失。你認為旅行社員工跳槽現象的主要原因有哪些？57.旅行社組織的發(fā)展趨勢有（）A、分社制代替總社制B、分層決策C、產品事業(yè)部制D、分散利潤中心58.如果旅行社具有與競爭對手競爭的實力，而競爭對手所處的市場位置又具有足夠的市場客源以及客源增量，則旅行社在確定市場定位時一般應采取（）A、靠近競爭對手的市場定位B、避開競爭對手的市場定位C、部分靠近競爭對手的市場定位D、部分避開競爭對手的市場定位59.加入WTO對我國旅行社的影響有哪些？60.旅行社國際化運作的第一階段是（）A、發(fā)展入境旅游B、發(fā)展國內旅游C、發(fā)展出境旅游D、在境外投資61.計算旅行社固定資產折舊的工作量法是以（）為自變量。A、固定資產的預計使用年限B、固定資產的具體使用年限C、固定資產的實際使用時間或使用量D、固定資產的原始價值62.簡述前臺工作的重要性。63.西方旅行社的二分法將旅行社分為（）。A、國際旅行社和國內旅行社B、旅游批發(fā)經營商和旅游零售商C、旅游經營商和旅游代理商D、旅游批發(fā)商和旅游零售商64.中國旅行社的國際化應該包括哪幾個階段？65.旅行社對旅游產品的開發(fā)使用和反饋都全過程實施系統(tǒng)管理的管理是（）A、全面質量管理B、全方位質量管理C、全過程質量管理D、全員質量管理66.桂林山水甲天下，陽朔山水甲桂林。兩天的時間里，18對“溫馨情旅”的團友們在陽朔過上了神仙般日子，旖旎的月亮山、清幽的漓江水、古樸的小漁村、浪漫的洋人酒吧、秀麗的風景給他們提供了輕松的氛圍，而主辦者煞費苦心設計的一連串活動更是給他們創(chuàng)造了交往的契機。新穎的“問候語”、趣味的“健身操”、“看家廚藝大賽”、“竹筏山歌對唱”、“榕樹下拋繡球”、“鴛鴦組合”等游戲；讓團友們興致盎然。 慢慢地，單身男女們拋開了最初的羞澀，開始了自然而又自由的交往，并在交往過程中暗自觀察著、挑選著、表達著。到出結果的時候了。在返程前最后一頓晚飯時，導游給每位團友發(fā)了一張小卡片，要求他們在卡片上寫出自己的“心上人”。你猜猜看，怎么著？竟然有6對速配成功！這個結果連電視臺的主持人和攝像師也連稱：“太棒了！" 情旅團回來后，還舉辦了好幾次續(xù)緣沙龍，由深圳著名酒吧提供場地贊助，在交換相片的同時，還創(chuàng)造了更多的機會讓游客們彼此更多了解，每個人又都帶來了很多新朋友，新朋老友歡聚一堂，即興表演精彩紛呈。這樣的沙龍活動成了情旅活動的分享會，又是下次情旅活動的介紹會，更是情旅會員的擴大會。根據所學知識對此旅游產品的開發(fā)、促銷等方面進行分析。67.閱讀以下材料 攜程公司的“800” 攜程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通過“800”電話呼叫中心和互聯(lián)網為客戶提供快捷優(yōu)惠服務的訂房、訂票等旅游綜合服務。該項服務自1999年10月開通以來，以其獨到的經營模式迅速在旅游行業(yè)中占據領先的地位，預定業(yè)務中酒店預訂的業(yè)務量已經相當于中國的最大的訂房中心，2001年以來每個月交易額已逾2000萬元。 攜程的呼叫中心有一個漸進的發(fā)展過程。剛開始主要通過互聯(lián)網為客戶提供服務，后來根據客戶要求開通了“800”國內免費熱線電話，通過板卡式的語音處理設備和幾名坐席人員為客戶提供服務。由于電話的普及方便等特點非常適合各種層面繁榮客戶使用，因而“800”電話的呼叫中心一經推出就很快得到了社會的普遍認可。板卡式的設備成為瓶頸后，又更換為交換機。隨著業(yè)務的突飛猛進，呼叫中心不僅無法適應客戶規(guī)模的要求而且在性能方面制約了業(yè)務的拓展。 經過充分的市場調研之后，攜程于2000年11月份對原有的呼叫中心進行了升級。交換機選擇了朗訊G3SI，由他提供呼叫中心服務。這樣，互聯(lián)網與呼叫中心有機的結合在一起，通過互聯(lián)網`傳真`“800”電話接入的信息都進入一個數據庫，實現了信息的統(tǒng)一化。新技術的采用，為旅游服務業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃的生機。攜程公司獲得成功的原因是什么？68.旅行社售后服務方式之一：意見征詢單，應在旅游者結束旅游（）應寄到客人手里。A、一個月左右B、兩個月左右C、一周左右D、半年左右69.在用德爾菲法進行預測時，旅行社需要選擇專家，為此旅行社可以根據預測對象和預測目的，適當邀請（）等組成專家組。A、資深學者B、有經驗的從業(yè)人員C、旅行社產品的上游供應商D、旅行社產品的下游銷售商E、酒店管理人員70.（）是指組織中的每個層次所管理的人數多少。A、管理層次規(guī)模B、管理跨度C、管理人次D、人數測算值71.小包價旅游中的非選擇性部分包括（）。A、導游B、接送C、住房D、早餐72.影響旅行社設立的因素有哪些？73.旅游業(yè)主要由（）、交通運輸部門、游覽場所經營部門五大部門組成。A、目的地旅游組織部門B、住宿接待部C、旅游業(yè)務組織部門D、旅游景點區(qū)74.旅行社針對旅游中間商的銷售促進方式有（）。A、促銷合作B、批發(fā)回扣C、銷售競賽D、組合展銷75.目前，國內多數旅游者首選出游交通工具是（）。A、飛機B、火車C、汽車D、輪船76.政府對旅行社市場準入的政策規(guī)定、出境旅游的企業(yè)限制、外匯管制、旅行社經營范圍的政策規(guī)定等都會影響旅行社的經營行為。該需要企業(yè)對（）進行分析。A、政治法律環(huán)境B、經濟環(huán)境C、技術環(huán)境D、社會文化環(huán)境77.以下關于市場細分的可進入性說法正確的是（）A、企業(yè)有可能將產品通過一定的分銷渠道運送到該市場B、旅游目的地必須是交通工具可以抵達的地方C、細分的市場必須使旅行社獲利D、細分市場是可以識別的78.戰(zhàn)略控制階段，主要包括（）A、建立控制系統(tǒng)B、監(jiān)控績效C、評估偏差D、監(jiān)控偏差E、控制和糾正偏差79.從戰(zhàn)略角度對旅游社營銷能力進行分析，主要包括哪幾方面的內容（）A、市場定位的能力B、營銷組合的有效性C、資源供應能力D、產品設計開發(fā)能力E、管理能力80.企業(yè)總選擇目標市場時，必須考慮各種因素，權衡得失，慎重決策，論述旅行社目標市場選擇的條件。81.（）將是未來旅行社接待的主體客源。A、散客旅游B、團體旅游C、度假旅游D、商務旅游82.企業(yè)的公共關系，策略分（）個層次。A、公共關系宣傳B、公共關系活動C、公共關系拉攏D、公共關系意識83.1997年上海市18家中小型旅行社在完全自發(fā)資源的基礎上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的服務、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風，并向在國內旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點和做法是：18家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則；18家旅行社，每家都根據自己的特長，拿出一兩條過得硬的路線，一共30條，在18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這18家中的任何一家，就可選擇這30條線路中的任何一條，而不會象以前那樣，買一張旅行票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路，價格，內容又有很大不同；堅持優(yōu)勢互補、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣，在利益分配上采取四六分賬，即代賣票拿六，組團社拿四。案例反映了中國旅行社行業(yè)的什么現狀和趨勢，案例中的旅行社的成功之處在哪里？84.近年來，“海南豪華雙飛五日游”成為滬市長線旅游熱點中的“熱點”，競爭大戰(zhàn)蜂起，旅游包價從原來的近3000元下滑到現在1780元以下，旅行社提供三星級賓館，空調車、膳食、門票、來回飛機。而令人不可思議的是來回機票價格，民航公布的票價即為2660元，海南游價格之低令人瞠目結舌?！扒ё鋈f做，蝕本不做”，這筆賬究竟怎么算？請你用所學的知識來分析。85.人員推銷、直接郵寄、電話營銷的促銷形式是促銷策略中的（）A、銷售推廣B、媒體廣告C、現場傳播D、直接營銷86.根據《旅行社條例規(guī)定》，在我國申請設立旅行社，需繳納（）萬元注冊資本。A、20B、30C、12087.設立國際旅行社，注冊資本不少于（）人民幣。A、150萬元B、120萬元C、30萬元D、100萬元88.在旅行社對細分市場的結構性吸引力分析中，不包括（）。A、潛在的競爭者的大小和強弱B、旅行社產品的替代品多少C、消費者討價還價能力的大小D、旅行社自身的資源條件與發(fā)展目標89.被譽為“綠色交通工具”的是鐵路。90.世界傳統(tǒng)的旅游產品包括觀光旅游及其升級產品、文化產品、商務產品、（）、（）等A、鄉(xiāng)村旅游B、度假旅游C、商務旅游D、獎勵旅游91.旅行社售后服務的方式（）A、問候電話B、意見征詢單C、書信往來D、顧客見面會E、旅行社開放日92.下列促銷中屬于直接促銷的是（）A、人員促銷B、電話促銷C、文化廣場促銷D、禮品促銷93.航空運輸被譽為“綠色交通工具”。94.在旅行社產品設計過程中如果該旅游線路既經濟又簡約而且各景點間也詳略得當，這符合了旅行社產品中的（）A、適眾原則B、通暢原則C、新穎原則D、差異原則95.簡述老年旅游市場的特點。96.處理事故的原則有（）。A、“賓客至上”的原則B、“服務至上”的原則C、“AIDA”的原則D、“合理而可能”的原則97.旅行社接待管理工作中最薄弱、最困難的環(huán)節(jié)是（）A、銷售階段B、準備階段C、實際接待階段D、總結98.社容、企業(yè)標識、社歌等屬于企業(yè)文化構成層面中的（）A、精神文化層B、組織文化層C、制度文化層D、物資文化層99.領隊，又叫（）。A、國際導游員B、全陪C、地陪D、導游100.1999年，世界園藝博覽會在昆明舉行。難得的國際盛會，極大地帶動了昆明的旅游業(yè)，昆明的旅游知名度鵲起。某大城市的一家國內旅行社瞄準時機，在省內第一次推出了大大低于雙飛價格，也低于非包列火車雙臥價位不少的“人生百年，只有一遇——昆明世界園藝博覽會”旅游專列。專列推出之后，在當地引起極大反響，報名者趨之若鶩，盛況空前，短短的兩個星期收客量達到兩個專列1300多人，產品銷售大獲成功。由于是旅游專列，團隊人數超規(guī)模，旅行社隨即開始物色昆明一地有能力接待的地接社，最后選中目的地城市一家知名度相對較高的國際社的國內旅游中心，有他們全權負責該專列旅游者在昆明、大理、麗江、西雙版納等旅游目的地的游覽事項（該專列旅游者的旅游線路共分三條，分別是昆明一地，昆明——大理——麗江，昆明——西雙版納）。7月27日，第一趟專列700多人出發(fā)。在該專列中，參加昆明——大理——麗江游的人數最多，有425人。由于地接社是第一次接待如此龐大的旅游團隊，又由于正值昆明吃、住、行、游、導游等都是最難安排的時期，結果雖然地接社想盡辦法，但仍然造成許多旅游服務缺陷的發(fā)生：有的導游人員（原本是該單位的財務人員）沒有受過導游技能的訓練根本不會從事導游工作；旅游車不符合旅游協(xié)議約定。甚至發(fā)生了因400多人在同一餐館用餐而“搶”菜“搶”飯的事件?？傊哟ぷ鞣浅２焕硐?，最后引發(fā)了多起投訴。該團接待工作失敗的原因是什么？組團社有責任么？為什么？第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案： 旅行社應采取以下措施：1）提高員工福利待遇，講員工的業(yè)績也獎金掛鉤，進行績效考核。2）建立良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定和平衡員工心態(tài)。3）給員工適度的成就感，使員工心甘情愿地付出他們的聰明才智。4）創(chuàng)建學習型組織，提高員工的團隊協(xié)作能力，增強使命感。2.參考答案：正確3.參考答案： （1）從經營的業(yè)務范圍看，旅游批發(fā)商一般不從事零售業(yè)務，而旅游經營商可以通過其下屬零售機構兼營零售業(yè)務； （2）從產品組合方式看，旅游批發(fā)商通常通過購買并組合現成的服務形成新的包價旅游產品，而旅游經營商不僅購買現成的服務，而且會融入自身的服務內容，組合并創(chuàng)造出更能滿足旅游者整體性需要的包價旅游產品； （3）從經營風險看，作為代理商的旅游批發(fā)商承擔的經營風險較小，而旅游經營商卻必須承擔較大的風險； （4）從服務接待看，旅游批發(fā)商一般不代團旅游，不從事服務接待業(yè)務，而旅游經營商不僅自己組團，也自己帶團旅游，從事服務接待業(yè)務。4.參考答案： A、建立數據庫 B、服務個性化（產品、價格、售后服務） C、發(fā)現新的銷售機會 D、溝通（抱怨、建議、感情聯(lián)絡） E、提供顧客獎勵（會員俱樂部） F、建立朋友關系5.參考答案：C6.參考答案：紅河石林洞鄉(xiāng)游7.參考答案：正確8.參考答案：（1）市場導向原則； （2）突出特色原則； （3）不重復原則； （4）多元化原則； （5）時間合理性原則； （6）安全第一原則； （7）與時俱進原則。9.參考答案：A10.參考答案：C11.參考答案：B12.參考答案：C13.參考答案：B14.參考答案：正確15.參考答案： 1.顧客期望與管理層感覺之間的差距管理層要清楚顧客的期望，制定各種服務質址標準。質量標準來自顧客的期望 2.管理層感覺與服務質量操作規(guī)范的差距這一差距是指管理層雖然了解顧客的期望，但沒有建立有效的操作規(guī)范來保證員工能提供顧客期望的服務 3.服務質量標準與服務實際表現的差距這主要是員工提供的服務沒有達到標準的要求 4.服務實際表現與對外溝通的差距旅行社對外宣傳時承諾過高，很容易導致這一差距 5.期望的服務與感受的服務的差距。16.參考答案：A17.參考答案：（1）建立旅游中間商檔案； （2）旅游中間商的激勵； （3）旅游中間商的協(xié)調； （4）旅游中間商的調整。18.參考答案：C19.參考答案：A,B,C,D20.參考答案：A,B,C21.參考答案：正確22.參考答案：A,B,C23.參考答案：集中采購；分散采購24.參考答案：A,B,C,D25.參考答案：A,C,E26.參考答案：旅行社的促銷策略主要包括：廣告、人員推銷、銷售促進以及公共關系四個方面。27.參考答案： 同點：（1）固定的飲營業(yè)場所；（2）必要的營業(yè)設施；（3）法定數額的注冊資本；（4）需要法定數額的質量保證金。 異點：（1）質量保證金的數額不同，前者需20萬，后者需120萬元。若有分社，其分社的金額也不同。（2）申請營業(yè)許可的條件不同。前者可直接申請，后者需取得經營許可兩年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，才可申請。28.參考答案：C29.參考答案：C30.參考答案：B,C,E31.參考答案：有營利目的；從事旅游業(yè)務32.參考答案：市場細分或市場地位。33.參考答案：D34.參考答案：C35.參考答案：本案例把所有認識上的不可能和風馬牛不相及的元素巧妙設計組合在一起，把“靜”變?yōu)椤皠印?，把“無”生為“有”，把“冷”轉為“熱”，把“難”化為“易”。視角新穎、想法獨到，突破常規(guī)、另辟蹊徑的思維方式和非組織慣性的操作手法，使冰點時段根本不可能產生的消費群體——老年人享受到一道別具一格的旅游文化快餐。通過成功地挖掘和創(chuàng)造的新賣點，使沒有可能的市場給活生生創(chuàng)造出來，使老年人什么都不顧地能從家里走出來，使旅行社的生意無中生有的紅火起來，使動物園的效益莫名其妙的提高起來，使老年人的自我實現價值微妙的體現出來旅游產品要有獨特性。36.參考答案：A,B,C,D37.參考答案： 有兩種。分別是價格競爭策略和非價格競爭策略。38.參考答案：D39.參考答案：A,B,C,D40.參考答案： 企業(yè)管理創(chuàng)新實踐大致經歷了三大階段：（1）企業(yè)自發(fā)創(chuàng)新階段；（2）企業(yè)自覺創(chuàng)新階段；（3）創(chuàng)新與企業(yè)管理活動的有機融合階段。41.參考答案：C42.參考答案：B43.參考答案：D44.參考答案：正確45.參考答案：正確46.參考答案： ⑴拔高原則 ⑵優(yōu)化原則 ⑶均衡原則 ⑷重點原則 ⑸人本原則 ⑹適用原則 ⑺強制原則47.參考答案：錯誤48.參考答案：正確49.參考答案：C50.參考答案：A,B,C51.參考答案：錯誤52.參考答案：A,C,D53.參考答案：B54.參考答案：C55.參考答案：B,D,E56.參考答案： 員工跳槽現象的主要原因有：1）為了獲得更多的經濟利益，不少員工在有機會獲得更高薪酬的機會下選擇跳槽。2）組織的發(fā)展與自身的發(fā)展相沖突，這類員工選擇離開。3）為了解決現實問題如住房、子女教育等為跳槽。4）由于工作壓力大、厭倦工作環(huán)境、人際關系而離職。57.參考答案：A,B,C,D58.參考答案：A59.參考答案： 中國加入WTO后，對旅游業(yè)的影響是前所未有的，但總體而言是利大于弊，機遇大于挑戰(zhàn)。積極的影響：①有利于促進我國旅行社經營機制的轉換，②有利于吸引外商的投資，拓展旅游市場，③有利于加快旅行社適應國際旅行社行業(yè)發(fā)展趨勢的步伐，促進旅行社的優(yōu)勝劣汰，加速旅行社行業(yè)結構的調整。消極的影響：①短期會造成旅行社業(yè)人才的流失，②我國一部分旅行社面臨嚴重的生存危機，③外國旅行社加入，將全面瓜分我旅游市場這塊?蛋糕。60.參考答案：A61.參考答案：C62.參考答案： （1）前臺的服務代表著整個公司的服務形象。 （2）前臺服務的工作能引導和實現游客消費。 （3）前臺的服務讓游客更加客觀的清楚他們所購買的產品的情況。 （4）前臺的服務工作能減輕導游和客戶服務部門的壓力，減少游客的投訴。 （5）前臺的服務和形象是行業(yè)競爭的主要內容。63.參考答案：C64.參考答案： 1.完全對外封閉階段。 2.有條件的國際化階段。 3.自由國際化階段。65.參考答案：C66.參考答案：產品開發(fā)：“深圳情‘旅’·陽朔有約”是個性化的旅游產品。深圳國旅捕捉到了一個最核心的需求，就是“旅游是認識了解一個人的最好方式，在一段輕松愉快的旅途中，最能夠看清一個人的個性、愛好、心態(tài)、習慣和品質”。該產品滿足了都是大齡青年男女的需求。該旅游產品具有整體性的特點，具體表現在三個“力求”：力求主題明確，力求產品內涵豐富，力求行程差異。設計者始終圍繞著“尋找愛情”這一明確主題，來安排個性化的行程。 促銷方面：在具體促銷過程中，也是“老謀深算”，為打消潛在旅游者的疑慮，增加可信度，設計者利用深圳權威媒體《深圳晚報》的影響力、晚報操作類似活動的經驗以及晚報現在所擁有的客戶群體。因此，產品不僅銷售結果非常理想，而且極大地提升了旅行社的知名度、美譽度。67.參考答案： 基于高科技手段，充分有效地利用互聯(lián)網等新技術，為旅游者提供綜合性的旅游服務；不斷適應客戶規(guī)模的要求，當遇到瓶頸期時，進行充分的市場調研，在性能方面不斷進行改善。；建立顧客數據庫，實現信息統(tǒng)一化。68.參考答案：C69.參考答案：A,B,C70.參考答案：B71.參考答案：B,C,D72.參考答案： 共有三大個因素： ㈠外部因素： ⑴行業(yè)環(huán)境因素：①旅游業(yè)發(fā)展現狀；②行業(yè)內的競爭對手；③旅游服務供應部門 ⑵宏觀環(huán)境因素：①宏觀經濟環(huán)境；②人口環(huán)境；③科技環(huán)境；④政治法律環(huán)境 ㈡內部因素：①資金籌措；②營業(yè)場所；③協(xié)作網絡；④信用狀況 ㈢注冊資本金和質量保證金。73.參考答案：A,B,C74.參考答案：A,B,C75.參考答案：B76.參考答案：A77.參考答案：A78.參考答案：A,B,C,E79.參考答案：A,B,E80.參考答案： 一.企業(yè)的實力. 企業(yè)的實力包括企業(yè)的設備，技術資金等資源狀況和營銷能力等，一般地講，大型企業(yè)的實力比較雄厚，資金多，產品開發(fā)能力強，這樣就有條件采用無選擇性市場策略和選擇性市場策略。. 二.旅游產品的自然屬性 旅游產品的自然屬性是指產品在性能，特點等方面差異性的大小及產品特征變化的快慢，長期以來沒有太大的變化.這類旅游產品適營采用無選擇性營銷策略，特性變化快的旅游產品，就適合把力量集中起來專攻一個或多個市場面. 三.市場差異性的大小。 市場差異性的大小即市場是否“同質”，如果市場上所有的旅游消費者在同一時間偏好相同，對營銷刺激的反應也很近，可視為“同質市場”。宜實行無選擇性市場策略，反之，則采用選擇性市場策略。 四.產品所處的經濟生命周期階段。 產品在適銷期和成長期適合于采用集中型市場策略或是無選擇性市場策略到了成熟期一般采用選擇性市場策略和集中型市場策略。 五.競爭對手狀況。 采用了解競爭對手狀況來把握。假如競爭對手采用的是無選擇性市場策略，以一種產品來供應其他消費者，在這種情況下，要想打進市場，采用同一種策略就很難成功，只是一般原則，沒有固定模式。營銷者在實際中應根據競爭雙方的力量對比和市場具體情況靈活選擇。81.參考答案：A82.參考答案：A,B,C83.參考答案：（1）我國旅行社業(yè)正出現集團化的趨勢，各大旅行社通常通過兼并和收購來尋求增長，而小旅行社則通過聯(lián)盟形式得以發(fā)展與大旅行社抗衡。與購并合資相比，戰(zhàn)略聯(lián)盟靈活性和個性化更強，尤其適合小旅行社。 （2）中小旅行社的接待數量和利潤水平均差強人意。而案例為中小旅行社的發(fā)展提供了一條新路。首先聯(lián)合超市的經營理念，以方便顧客，提高信譽為目的，同時還避免了同行業(yè)的無序惡性競爭。 （3）其次統(tǒng)一了營銷網絡，發(fā)揮規(guī)模效應，但在旅行社的旅游產品上各有特色，發(fā)揮自己的獨特的優(yōu)勢，不追求面面俱到，千店一面。 （4）建立利益均沾共同發(fā)展的機制，整個各方的力量。 （5）案例中的小型旅行社構建這種聯(lián)合體后，并沒有把自己作為一個新的大社而一味模仿大社模式，失去自我。認識到這點非常重要