電話銷售培訓(xùn)寶典

一線萬(wàn)金！電話銷售培訓(xùn)寶典【嘉賓介紹】張烜搏：是美國(guó)

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客戶開(kāi)發(fā)系統(tǒng)中國(guó)目前唯一授權(quán)講師。任職DELL公司的HYPERLINK”http：//"電話銷售培訓(xùn)顧問(wèn)。著作有《一線萬(wàn)金-電話銷售培訓(xùn)指南》(該書目前已被多家企業(yè)采用作為其HYPERLINK””電話營(yíng)銷人員必備的工具書）

、《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來(lái)自DELL的T12

銷售模式》多媒體課程包等。服務(wù)過(guò)的客戶有通用電氣、SONY、富士施樂(lè)、蘋果電腦、林德*車、聯(lián)想集團(tuán)、新浪科技、方正科技、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、上海建行、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通等。

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在電話里面什么時(shí)候提出下單是合適

(10：02:34）

主持人說(shuō):各位商友大家早上好，我們今天對(duì)話的嘉賓是營(yíng)銷大師張烜搏老師，張老師曾經(jīng)是Get

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Now客戶開(kāi)發(fā)系統(tǒng)中國(guó)目前唯一授權(quán)講師。任職DELL公司的HYPERLINK””電話銷售培訓(xùn)顧問(wèn).著作有《一線萬(wàn)金—HYPERLINK”http：//"電話銷售培訓(xùn)顧問(wèn)指南》（該書目前已被多家企業(yè)采用作為其HYPERLINK”http：//"電話營(yíng)銷人員必備的工具書），

(10：02：40）

主持人說(shuō)：這本書成為橫多企業(yè)的必備工具書、《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》、《HYPERLINK”http：//”電話銷售技巧》多媒體課程包、《來(lái)自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等。服務(wù)過(guò)的客戶有通用電氣、SONY、富士施樂(lè)、蘋果電腦、林德*車、聯(lián)想集團(tuán)、新浪科技、方正科技、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、上海建行、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通等。

(10：02：46）

主持人說(shuō)：先請(qǐng)張老師跟我們廣大商友打個(gè)招呼？

(10:02：55）

張烜搏說(shuō):大家各位早上好。

(10:04：46）

主持人說(shuō)：好的,我們先來(lái)說(shuō)第一個(gè)問(wèn)題,HYPERLINK”"電話銷售幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)這一點(diǎn)，也是您的提綱，作為一個(gè)引言？

(10:04：53)

張烜搏說(shuō)：電話銷售很多企業(yè)開(kāi)始關(guān)注，主要原因是對(duì)企業(yè)有以下幾個(gè)幫助，第一點(diǎn)是體現(xiàn)在效率的提高上,傳統(tǒng)銷售來(lái)講大部分人員需要直銷人員去拜訪，拜訪的效率低一點(diǎn)，一個(gè)好的銷售代表時(shí)間比較充分的情況下一天拜訪三到四個(gè)客戶已經(jīng)是很不錯(cuò)的習(xí)慣了。

（10:05：02)

張烜搏說(shuō)："電話銷售代表，他一天有效拜訪，如果時(shí)間合適達(dá)到三、四十個(gè)客戶拜訪，那效率要提高十倍，這是拜訪量上。

(10:05：08)

張烜搏說(shuō)：第二點(diǎn)是整體的銷售成本的降低，銷售成本的降低體現(xiàn)在和直接拜訪的直銷管理團(tuán)隊(duì)來(lái)講,因?yàn)殇N售成本當(dāng)中包含了見(jiàn)客戶，路上花的所有的差旅費(fèi)用，包括可能的所有相關(guān)的成本在里面。

而http：//”電話銷售代表，但是并不是說(shuō)電話銷售代表收入一定比拜訪銷售代表低，從整體上創(chuàng)造同等價(jià)值的情況下綜合起來(lái)HYPERLINK”http：//”電話營(yíng)銷成本低一點(diǎn).

(10：07:33）

張烜搏說(shuō)：第四點(diǎn)在整體的覆蓋面上，因?yàn)槿绻悄愕囊粋€(gè)客戶，他面對(duì)的是全國(guó)市場(chǎng),那不可能通過(guò)人員拜訪，那機(jī)構(gòu)需要很龐大，電話銷售的話可以覆蓋到全國(guó)的所有機(jī)構(gòu)，甚至是全球的任何角落。

昨天我上課有一個(gè)北京過(guò)來(lái)的客戶，他受鄰居的影響,他鄰居有一百多人的銷售團(tuán)隊(duì)，他認(rèn)為鄰居有一百多的HYPERLINK”http：//"電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，那我是不是可以去嘗試，

(10：07:41)

張烜搏說(shuō)：用五個(gè)電話銷售的好處，它跟直銷相比有一個(gè)成本的降低和效率的提高，但是我們不可避免地會(huì)有這樣的問(wèn)題出現(xiàn)，電話營(yíng)銷不是面對(duì)面的，只是通過(guò)一根電話線，如何讓對(duì)方相信你購(gòu)買你的產(chǎn)品，這個(gè)跟電子商務(wù)非常像，兩個(gè)人是不見(jiàn)面的。

(10:10：05)

主持人說(shuō)：我現(xiàn)在提交第二個(gè)問(wèn)題.

網(wǎng)友：電話營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)白如何來(lái)說(shuō)？

（10：10：13)

張烜搏說(shuō)：從開(kāi)場(chǎng)白的角度來(lái)講我認(rèn)為非常關(guān)鍵的一點(diǎn)怎么樣在一開(kāi)始的時(shí)候吸引到客戶的注意力，這會(huì)是一個(gè)非常核心的問(wèn)題，從傳統(tǒng)的一般結(jié)構(gòu)來(lái)講正常情況下我們?cè)趺床僮?，第一句話肯定是自我介紹不能少的,比如說(shuō)我是某某公司的某某,那一個(gè)人接到電話可能他的工作、生活打斷，那這時(shí)候你要給一個(gè)禮貌用語(yǔ)，

（10:10:19)

張烜搏說(shuō)：比如說(shuō)王先生實(shí)在不好意思打擾一下你，這是一種商業(yè)禮儀,第二個(gè)環(huán)節(jié)就是要直入主題了，告訴客戶我為什么打電話給您，打電話給您的幫助在哪里，把吸引客戶注意力的話講給他，吸引客戶注意力方法有很多，常見(jiàn)的方法用客戶可能關(guān)心的問(wèn)題來(lái)吸引他的注意力.

（10：10:25）

主持人說(shuō)：網(wǎng)友:我是做禮品的,如何才能讓客戶吸引注意力到我的產(chǎn)品上來(lái)？

（10：10：33）

張烜搏說(shuō)：這是一個(gè)非常好的問(wèn)題，那你這個(gè)地方比如說(shuō)禮品，假設(shè)說(shuō)我們用到的開(kāi)場(chǎng)白的方式是談到客戶用可能關(guān)心的問(wèn)題，用這方法來(lái)吸引客戶，那我做禮品的,當(dāng)我打電話到一家公司想跟他們談禮品業(yè)務(wù)，那么這個(gè)負(fù)責(zé)具體采購(gòu)禮品或者服務(wù)禮品的客戶來(lái)講他最關(guān)心什么呢？我們假設(shè)說(shuō)最關(guān)心的是成本,這個(gè)只是說(shuō)假設(shè)，因?yàn)橐淳唧w的客戶，假設(shè)客戶要花最少的錢買到最好的東西。

（10：12:45)

主持人說(shuō):是性價(jià)比最好的禮品.

(10：12:53）

張烜搏說(shuō)：看客戶最關(guān)心什么,假設(shè)是這樣，那我的產(chǎn)品是禮品，又能滿足這樣一種特點(diǎn),就可以用這種方法吸引客戶的注意力，這種方法比如類似這樣：王經(jīng)理,我知道你在禮品的成本方面肯定非常關(guān)注，我打電話給您也是想看看是不是降低您采購(gòu)方面的成本、幫您生更多的錢，如果他真的關(guān)心省錢的環(huán)節(jié)，就能抓住他的注意力。

(10：13：04)

主持人說(shuō):我怎么知道對(duì)方心理怎么樣的呢?比方說(shuō)我這個(gè)禮品不是專門生產(chǎn)高檔禮品的，就是生產(chǎn)這種性價(jià)比物美價(jià)廉的禮品,那我打電話給他，我怎么知道他需要是高檔的禮品還是普遍的性價(jià)比比較好的禮品呢？怎么樣有的放矢地去辨別？

(10:14:13）

張烜搏說(shuō)：這里有一個(gè)關(guān)鍵要素是你的客戶群的定位一定要準(zhǔn)確，我產(chǎn)品出來(lái)了,我就應(yīng)該知道他適合哪一類的客戶群體，那在這種情況下把客戶群體確定之后我們會(huì)研究這類的客戶群體，我們知道這類的客戶群體，假設(shè)跟禮品有關(guān)的，他們最關(guān)心什么禮品?

（10:15：13）

張烜搏說(shuō)：我再舉個(gè)例子，比如像我們公司，我做http：//"電話銷售人員都太直接了,直接的意思是什么呢？他一開(kāi)始講話就給客戶造成一種印象,就是他想來(lái)賣東西給我的，就好象我們走在街上你覺(jué)得一個(gè)女孩子不錯(cuò)，就馬上說(shuō)你是否可以嫁給我,這個(gè)所遇到的拒絕可能性是非常大的，我一直倡導(dǎo)的是什么呢？

(10：22：09）

張烜搏說(shuō)：跟客戶打交道更多的是一種關(guān)系的建立，是一種長(zhǎng)期關(guān)系的建立，在這樣的一種理念的指導(dǎo)下面我們?cè)賮?lái)回頭看您剛才說(shuō)的問(wèn)題，客戶掛電話有很多的原因，客戶心情不好或者是客戶每天接到大量類似的電話,他們把我們認(rèn)為這個(gè)電話跟其它十幾個(gè)電話都是一模一樣的銷售電話,當(dāng)然他就會(huì)用相同的方法對(duì)待我們,在這樣的情況下我建議我們銷售人員站在一個(gè)更長(zhǎng)期的角度跟客戶建立關(guān)系，想想你第一個(gè)電話打給客戶之后你用什么方法取得客戶初步的信任.

(10：22:18）

主持人說(shuō):這一點(diǎn)張老師能不能透露一下用什么方法?

（10:22：26)

張烜搏說(shuō)：我自己的操作，當(dāng)我的同事打電話給我客戶，客戶說(shuō)這個(gè)東西我不需要，我的同事告訴他說(shuō)其實(shí)打電話給您也不是想向你賣什么東西,只是我這里有一些電話銷售的案例和文章不知道對(duì)你有沒(méi)有幫助，如果有幫助的話可以發(fā)一份給您,一起探討一下。

(10:22：34)

主持人說(shuō)：不是索取客戶什么,而是給客戶什么，這樣客戶的警惕心放松了，我反正不要白不要，留一份資料也好，多一份選擇也好，他就會(huì)說(shuō)可以，你要不郵件發(fā)給我一下。

（10:22：47）

張烜搏說(shuō):這一點(diǎn)很重要，有一個(gè)原則就是禮尚往來(lái)，我們要先付出，先給客戶、先幫助客戶，接下來(lái)事情就變得相對(duì)容易。

你提到留資料，很重要的一點(diǎn)是留什么資料，如果我給客戶是一個(gè)課程介紹，那是很糟糕的事情，因?yàn)槭且粋€(gè)產(chǎn)品介紹的話、公司介紹的話那對(duì)公司來(lái)講是非常任何意義,我們要給客戶的東西一定是對(duì)他有幫助的，這是很關(guān)鍵的一點(diǎn).

(10:22：52）

主持人說(shuō)：留什么樣的資料呢？

（10：23:00）

張烜搏說(shuō)：比方說(shuō)我要結(jié)合我自己的產(chǎn)品來(lái)講，像一般人,比如說(shuō)中層管理人員，像一般我們的電子書，一些相關(guān)的案例,認(rèn)為對(duì)他可能有幫助的一些資料我會(huì)給到他，如果打電話到一家公司，對(duì)方是很高層的人,我可能會(huì)直接寄一本書給他，這些都不是一種銷售的行為，這是在建立關(guān)系。

（10:27:14)

主持人說(shuō):這里我再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題,比方說(shuō)我們（電話銷售人員）剛開(kāi)口說(shuō)我們生產(chǎn)什么的,對(duì)方說(shuō)不好意思我們已經(jīng)有相關(guān)的供應(yīng)商了,那這時(shí)候他應(yīng)該來(lái)怎么回答？

(10:27:21)

張烜搏說(shuō)：話術(shù)上容易處理，他們說(shuō)我們已經(jīng)有供應(yīng)商了，那你可以說(shuō)張經(jīng)理，我就是知道你有供應(yīng)商才打電話給您的,只是想你對(duì)我們有多一點(diǎn)的了解,這只是話術(shù)而已。

（10：27：28）

主持人說(shuō)：這些話術(shù)對(duì)營(yíng)銷員也非常重要，尤其對(duì)新人。

(10：27:34）

張烜搏說(shuō)：沒(méi)錯(cuò)。

（10：27:40)

主持人說(shuō)：請(qǐng)張老師談一談”電話銷售員的角度來(lái)看，打電話給客戶之前的準(zhǔn)備電話銷售代表一定要清楚幾點(diǎn)。

第一點(diǎn)我們打電話給客戶為什么要打電話給他，首先要問(wèn)WHY，我到底想從他這里得到什么，我為什么打電話給他，我們說(shuō)這是電話目的的問(wèn)題,這是第一點(diǎn).

(10：27:53）

張烜搏說(shuō)：第二點(diǎn)要清楚自己想要的結(jié)果，我電話結(jié)束以后我得到了什么,我得到的結(jié)果，這是目標(biāo)，我要很清楚目標(biāo)是什么，比如說(shuō)我第一次打電話給客戶目的是要跟客戶建立初步的信任關(guān)系,這是我的目的，我想要的結(jié)果是什么呢？客戶在電話里面愿意跟我聊一些他們的情況，同時(shí)讓我給他一些資料，留下他的電話、郵件，如果第一個(gè)電話達(dá)到這樣的結(jié)果，那目標(biāo)就完成了,要很清楚目的和目標(biāo)。

（10:28：17)

主持人說(shuō)：第一點(diǎn)我們打電話給客戶為什么要打電話給他

。第二點(diǎn)要清楚自己想要的結(jié)果。

(10:28：24）

張烜搏說(shuō)：我認(rèn)為前面兩個(gè)是很重要的,接下來(lái)第三個(gè),因?yàn)殡娫挼臅r(shí)間特別短,很多代表要求很高的反應(yīng)能力和靈活應(yīng)變能力，事實(shí)上很多人是做不到的，尤其是新手來(lái)講做不到，做不到的情況準(zhǔn)備工作就很重要，第三個(gè)環(huán)節(jié)銷售代表一定要做好準(zhǔn)備在電話里面我會(huì)遇到什么樣的困難，我遇到這些困難以后該怎么辦,要很熟練的知道，比方說(shuō)你打電話過(guò)去了，客戶說(shuō)我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，那怎么去應(yīng)對(duì)呢？

（10：33：51)

張烜搏說(shuō):有些銷售代表說(shuō)要不然這樣,你什么時(shí)候方便,我再給你一個(gè)電話，這也是一種方法，那有的銷售代表就更直接一點(diǎn)了，畢竟找到一個(gè)客戶他能接起電話，尤其很重要的人那是很不容易的，可能他打了很多次嚴(yán)重才接通的,所以有些銷售代表告訴客戶說(shuō),我知道你特別忙,我有很重要的事情，就一分鐘，他更積極一些要求客戶給出一些時(shí)間.

（10：33:57）

主持人說(shuō)：他不會(huì)退，不會(huì)說(shuō)好吧，我把時(shí)間延后到下午打給你,可能下午他開(kāi)會(huì)又沒(méi)有時(shí)間，有時(shí)候就是在推皮球，今天沒(méi)空、每天要出差，下周還是這樣拼命推，事實(shí)上他不想要。

（10：34:03）

張烜搏說(shuō)：對(duì)，他可能是在推托,這是第三個(gè),把各種可能出現(xiàn)的困難列出來(lái)，然后想我該怎么辦。

（10:34：09)

主持人說(shuō)：張老師我可以問(wèn)一下嗎，可能的困難也是一種話術(shù)？

（10:34：15）

張烜搏說(shuō):可以這么說(shuō)。

(10:34：20)

主持人說(shuō)：能綜合你普遍的經(jīng)驗(yàn)來(lái)談一下一些業(yè)務(wù)員會(huì)遇到的比較經(jīng)典的困難會(huì)是哪些？

（10：34:30）

張烜搏說(shuō)：這里面就像你剛才所講的，客戶可能在電話里會(huì)說(shuō)這些事情我不需要,那你不需要的時(shí)候該怎么辦呢？不需要是常見(jiàn)的，不需要的情況，我們看不同的銷售代表他們的處理方法是不一樣的，我們說(shuō)總體上來(lái)講有兩種整體的處理方法,第一種就是你不需要，而且我發(fā)現(xiàn)你現(xiàn)在也沒(méi)有什么心情跟我聊，那么我可以采取的就是保持關(guān)系，那我可能就會(huì)告訴客戶說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，我先給您一些東西給您參考一下，回頭我再給你聊，這是保持一種關(guān)系。

第二種有可能的話我們建議盡量引導(dǎo)客戶，因?yàn)槟悴恍枰?那沒(méi)有關(guān)系，我們?cè)陔娫捓锩媪牧奶炜偪梢园?

(10：34:36）

主持人說(shuō)：很多人也不愿意跟營(yíng)銷員聊天.

(10:34:43)

張烜搏說(shuō):沒(méi)錯(cuò)，這里面非常重要的原因是營(yíng)銷人員一開(kāi)口講話就會(huì)決定你的客戶是否愿意跟你談下去,銷售代表這種本身的專業(yè)能力，他的聲音對(duì)HYPERLINK"http：//”電話銷售代表來(lái)講是非常重要的，不是所有的客戶都會(huì)非常討厭銷售人員，也不是這個(gè)客戶討厭所有的銷售人員，而是銷售代表的能力上要有不斷的加強(qiáng)。

（10：34:50）

主持人說(shuō)：包括語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音的一種不急不緩、不卑不亢，其實(shí)營(yíng)銷員和一些老板、公司的需求方并不是營(yíng)銷員求著他們的，更多的保持一種態(tài)度，我并沒(méi)有要求你買我什么東西,不是低三下四的。

(10：34：55)

張烜搏說(shuō)：對(duì)，心態(tài)很重要。

（10:35:01）

主持人說(shuō)：這樣客戶尊重你，不會(huì)到時(shí)候呼來(lái)和去拼命下價(jià)。

(10：35：08)

張烜搏說(shuō):可能的話引導(dǎo)他，引導(dǎo)的時(shí)候客戶有的不愿意跟你聊，怎么樣跟客戶更好地保持關(guān)系,那征求意見(jiàn)很重要，客戶說(shuō)現(xiàn)在不需要，你可以這樣說(shuō),您看田主任，通上一個(gè)電話太不容易了，能不能向您請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題,這個(gè)是征求客戶的意見(jiàn)，把時(shí)間加上去,請(qǐng)教你兩分鐘的時(shí)間，請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題，那他聲音不錯(cuò)，很有感染力，體現(xiàn)專業(yè)能力，這時(shí)候還是有客戶會(huì)配合的，還是有客戶愿意跟我們聊，回答我們的問(wèn)題，聊下去的時(shí)候可以尋找切入點(diǎn)。

(10:35:13)

張烜搏說(shuō)：比方說(shuō)電話轉(zhuǎn)過(guò)去了，你說(shuō)您好陳主任在不在，有很多時(shí)候是不在的，那說(shuō)陳主任不在，如果是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)不是很豐富的銷售人員他就會(huì)放棄了，他會(huì)說(shuō)那陳主任不在我回頭再打過(guò)來(lái)，稍微有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表他會(huì)說(shuō)陳主任不在沒(méi)有關(guān)系,請(qǐng)問(wèn)他什么時(shí)候可以回來(lái)呢?這個(gè)環(huán)節(jié)上有很多的方法去處理，陳主任不在沒(méi)有關(guān)系,請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢?陳主任不在，他們可能是一個(gè)辦公室的，也許可以從接電話的那個(gè)人那里獲取到公司的相關(guān)信息,可以跟他聊的.

(10：35：19）

主持人說(shuō)：可以跟接電話的人聊？

（10:35：33)

張烜搏說(shuō)：對(duì)，如果接電話的人覺(jué)得這種方法不行，比如可以告訴他那沒(méi)有關(guān)系，王先生，有很重要的事情告訴陳主任，要跟他們處好關(guān)系.

(10:35:40）

主持人說(shuō)：各個(gè)情況是不一樣的，一個(gè)是回答不需要，一個(gè)是說(shuō)不在,那第三點(diǎn)呢？

(10：38:24）

張烜搏說(shuō)：像我們講的客戶說(shuō)很忙沒(méi)有時(shí)間，第四個(gè)客戶說(shuō)我們已經(jīng)有供應(yīng)商了，已經(jīng)在合作了，我們暫時(shí)不考慮你們了，第五點(diǎn)如果您打電話是一個(gè)以前跟這個(gè)客戶合作過(guò)的,也經(jīng)常出現(xiàn)，客戶說(shuō)你們公司我們不會(huì)用的，你們的服務(wù)特別不好,或者是以前合作過(guò)，

（10：38:30)

張烜搏說(shuō):可能出現(xiàn)一些不太