業(yè)務能力培訓

微信業(yè)務能力培訓20150703用戶客服服務圖文消息用戶分組模板消息卡包微信小店會員管理微信WIFI支付分賬公帳支付滿立減/優(yōu)惠券企業(yè)紅包被掃支付微信收銀卡券核銷虛擬貨架掃一掃支付入口卡包入口轉發(fā)支付閉環(huán)粉絲沉淀傳播互動到店引流數據化支持更多…更多…更多…公眾賬號基礎能力高級能力圖例微信支付微信平臺能力全景圖支持主動掃碼支付支持公眾號和app支付默認關注公眾號，實現粉絲沉淀開放收銀系統(tǒng)接口，實現被動掃碼支付支持分子公司多銀行賬戶結算分賬能力解析：基礎支付閉環(huán)能力解析：社交營銷支撐體系即時準確的消息觸達基于朋友圈和微信群的社交分享基于公眾賬號消息群發(fā)和個性推送多種互動能力和良好用戶體驗公眾賬號公眾賬號營銷關系鏈營銷互動擴展營銷能力解析：業(yè)務運營管理體系粉絲和會員CRM管理線上商城拓展線上業(yè)務渠道，統(tǒng)一銷售體系紅包、卡券提升二次銷售公眾賬號微信支付能力解析：互動服務能力增強公眾賬號多客服能力粉絲分組管理公眾賬號服務基于LBS的服務能力公眾賬號商家粉絲用戶微信掃一掃微信搖一搖微信卡券微信支付微信紅包微信WIFI微信企業(yè)號具體應用場景案例說明12345678目錄CONTENTS微信掃一掃條形碼二維碼掃一掃常見的兩種條碼掃一掃應用場景概述掃一掃可以理解為一個移動的URL，是用戶流量的主要入口通過掃描商品條形碼，會出現商品對應的介紹頁面，其內容包括：商品名稱產品TVC介紹商品詳細介紹互動游戲關注公眾號卡券優(yōu)惠電商購買入口LBS線下購買入口產品真?zhèn)伪孀R1產品介紹頁面2電商購買入口——歐萊雅掃條形碼進入產品介紹頁面點擊官方商城進入對應產品的商城點擊購買確認支付3H5互動營銷——箭牌掃描產品二維碼或者條形碼進入產品頁面或活動頁面輸入手機獲取免費流量掃條形碼進入產品介紹頁面點擊附近門店顯示附近門店地址電話顯示附近門店具體信息4LBS線下購買——歐萊雅5關注品牌公眾號掃條形碼進入產品介紹頁面點擊微信公眾號關注對應品牌的公眾號關注對應品牌的公眾號6微信卡券領取掃描進入產品頁面點擊領取卡券在微信卡包中顯示消費時出示并核銷7支付/收款（對商家收款/對用戶支付）——全家用戶進入卡包生成支付二維碼商戶掃描支付成功后同時關注商家公眾號支付成功8分銷——海爾日日順企業(yè)號一線分銷人員進入分銷系統(tǒng)生成二維碼二線分銷人員掃一掃二維碼成功成為日日順二線分銷人員9產品真?zhèn)嗡菰础暰茠邨l形碼進入產品介紹頁面點擊防偽查詢輸入防偽編碼驗證成功，獲取獎勵場景對企業(yè)作用企業(yè)的客戶作用二維碼條形碼1產品介紹產品介紹√√2移動電商渠道流量電商購買入口√√3營銷推廣渠道H5營銷互動√√4LBS線下購買渠道LBS線下購買店鋪√√5關注品牌公眾號關注品牌公眾號√√6卡券發(fā)放渠道卡券優(yōu)惠領取入口√√7支付支付√√8內部分銷系統(tǒng)成為分銷人員√×

9產品溯源真?zhèn)伪孀R√×

掃一掃功能對比&總結微信搖一搖搖一搖常見的兩種形式搖一搖周邊（Ibeacon）搖一搖歌曲&TV搖一搖應用場景概述搖一搖歌曲TV原理點擊語音傳播微信系統(tǒng)語音辨識關注微信號微信紅包微信卡卷H5互動搖一搖歌曲TV場景1——新產品體驗+用戶信息寶潔新品TVC廣告（廣告提示搖一搖獲取購買優(yōu)惠/試用裝/紅包）點擊獲取新品試用裝搖一搖后微信通過聲音識別同時顯示連接點擊鏈接填用戶信息寄送試用裝給用戶并作二次回訪品牌廠商通過此場景可以獲取到1.用戶信息2.產品反饋3.廣告?zhèn)鬟_率搖一搖歌曲TV場景2——TVC、RA廣告數據監(jiān)測新品TVC廣告（廣告提示搖一搖獲取購買優(yōu)惠/試用裝/紅包）點擊獲取紅包/優(yōu)惠搖一搖后微信通過聲音識別同時顯示連接點擊鏈接填用戶信息品牌廠商通過此場景可以獲取到大致的廣告?zhèn)鬟_率及計算出大致廣告成本搖一搖歌曲TV場景1——營銷活動入口（新產品體驗+用戶信息）新品TVC廣告（廣告提示搖一搖獲取購買優(yōu)惠/試用裝/紅包）點擊獲取新品試用裝搖一搖后微信通過聲音識別同時顯示連接點擊鏈接填用戶信息寄送試用裝給用戶并作二次回訪品牌廠商通過此場景可以獲取到1.用戶信息2.產品反饋3.廣告?zhèn)鬟_率搖一搖歌曲TV場景2——TVC、RA廣告數據監(jiān)測新品TVC廣告（廣告提示搖一搖獲取購買優(yōu)惠/試用裝/紅包）點擊獲取紅包/優(yōu)惠搖一搖后微信通過聲音識別同時顯示連接點擊鏈接填用戶信息品牌廠商通過此場景可以獲取到大致的廣告?zhèn)鬟_率及計算出大致廣告成本搖一搖周邊（Ibeacon）原理信號辨識關注微信號微信紅包微信卡卷H5互動藍牙wifi信號Ibeacon終端設備LBS區(qū)域定位搖一搖營銷活動入口加品牌公眾號微信企業(yè)紅包卡券/會員卡H5互動搖一搖周邊場景1——琶洲車展大型會場區(qū)域導航在展會不同位置放置Ibeacon通過搖一搖周邊顯示不同區(qū)域的信息引流目標用戶到指定點品牌/產品/攤位/其他信息介紹BCA搖一搖周邊場景2——Nike/分眾線下戶外廣告監(jiān)測Nike互動游戲分眾紅包/合作商家優(yōu)惠線下廣告點放置Ibeacon用戶打開藍牙/網絡搖一搖出現提示搖一搖周邊場景3——大型會議簽到互動微信會員卡微信會員卡功能即時準確的消息觸達基于朋友圈和微信群的社交分享基于公眾賬號消息群發(fā)和個性推送多種互動能力和良好用戶體驗公眾賬號公眾賬號營銷關系鏈營銷互動擴展營銷會員管理（SCRM）+會員消費微信公眾號會員中心獲取VIP卡添加到卡包會員卡功能微信會員卡在卡包中展示微信會員卡是SCRM的基礎一級入口積分、余額、紅包、優(yōu)惠券等多種玩法自定義消息通知與提醒歷史公告微信會員卡案例——博朗微信卡券微信卡券使用流程概要微信卡券的類型和展現形式機票門票會員卡代金券抵用券微信卡券的領取方式OpenID下發(fā)H5或第三方APP添加掃二維碼產品介紹頁面微信卡券的核銷方式線下被動掃碼核銷PC端串號核銷移動端串號核銷線下促銷人員輸入密碼核銷線上商城使用核銷微信卡券的營銷方式——卡券裂變獲取卡券引導分享到朋友圈讓卡券裂變通過卡券裂變的方式，在朋友圈實現裂變式的品牌傳播微信卡券應用場景1——海飛絲電商引流購買線下掃描獲取優(yōu)惠卡券通過卡券進入線上商城購買選取對應商品點擊選取對應卡券備注：使用此類卡券一定要由卡券的鏈接進入對應的線上商城才能選取使用卡券同時獲取優(yōu)惠，而通過APP進入不能使用卡券/優(yōu)惠微信卡券應用場景2——連鎖餐飲麥當勞卡券案例獲取卡券獲取卡券并在卡包顯示到店消費核銷微信卡券應用場景3——商超零售類卡券案例通過公眾號發(fā)放卡券點擊領取卡券卡券詳細結賬時掃描二維碼核銷微信卡券應用場景4——卡券裂變案例點擊朋友圈鏈接領到卡券顯示領到卡券引導分享微信支付微信支付的三種形式微信內支付APP端支付線下POST機掃碼支付微信號內的微信支付——京東在公眾號中打開產品鏈接選擇產品選擇微信支付支付成功APP端口的微信支付——易訊APPAPP選擇微信支付點擊支付支付成功關注相應的公眾號線下的微信支付——711、全家選擇錢包刷卡生成二維碼線下post機掃二維碼微信紅包個人普通紅包企業(yè)紅包搖一搖關注公眾號點擊紅包領取紅包企業(yè)紅包案例——分眾傳媒線下分眾廣告打開微信搖一搖周邊點擊領取微信紅包微信WIFIWi-Fi定位服務門店打通微信賬號體系提供Wi-Fi常駐入口驗證方式簡單對品牌商是流量入口監(jiān)測到店人流數據定向推送信息微信連WIFI微信連Wi-Fi核心能力微信WIFI的核心能力在頂部，通過bar提示使用Wi-Fi狀態(tài)，形成連接Wi-Fi后的固定服務入口微信首頁從頂部bar，根據商戶需求，可進入商戶主頁或者商戶廣告頁提供各種H5鏈接及微信卡包、公眾號已開發(fā)鏈接等微信原生產品基礎能力用戶側連接方式——掃一掃H5呼起微信連Wi-Fi利用JSAPI實現H5呼起微信連Wi-Fi微信企業(yè)號企業(yè)、政府、組織內部員工上、下游關聯組織的員工OACRMERP即時通訊……硬件設備用戶賬號IT應用企業(yè)號，是微信為企業(yè)用戶提供的移動應用入口完全匹配的組織架構和企業(yè)通訊錄，與企業(yè)IT系統(tǒng)一致的唯一用戶賬號，避免企業(yè)內部IT系統(tǒng)間產生信息孤島。企業(yè)號是什么？服務號企業(yè)號客戶服務成員CRMERP上下游OAeHR企業(yè)組織銷售企業(yè)號能做什么？企業(yè)內、外部體系連通每個對外的服務號都需要一個企業(yè)號來支撐。通過企業(yè)號和服務號連通的方式建立企業(yè)內、外部的連接，實現O2O全閉環(huán)。提升服務效率和用戶體驗，創(chuàng)造更大企業(yè)效益。66添加成員信息員工關注企業(yè)號后臺進行身份驗證進行二次驗證（可選）添加成員信息：管理員單個或批量添加成員信息成員信息應包括：姓名，賬號（不可改），身份驗證信息（至少包含微信號，手機號和郵箱中任意一個）以及所在部門邀請員工掃碼：企業(yè)可有多種方式來邀請員工掃碼，如：a）郵件邀請b）推送名片c）短信鏈接d）集會掃碼企業(yè)號功能1——授權用戶才能關注大型企業(yè)對企業(yè)信息的分權限管理有著天然的需求。企業(yè)號的分級管理員方便的實現了對企業(yè)用戶、應用及信息的分級分類管理。系統(tǒng)管理員可以方便的創(chuàng)建不同的分級管理員并為他們分配相應的權限，包括通訊錄、應用的可見及管理范圍、開發(fā)接口等。擁有部門“管理”權限，將可以修改部門通訊錄企業(yè)號功能2——分級分權限管理企業(yè)資源企業(yè)號功能3——保密信息發(fā)送對于定向發(fā)送不希望被傳播的消息，企業(yè)可選擇“保密消息”類型發(fā)送，該消息發(fā)出后有如下特點：1、僅允許接收者訪問該條消息，即便該消息進行轉發(fā)，其他人也無權查看。2、該消息的展示頁面會加上當前閱讀者姓名的水印，降低閱讀者截屏泄密風險。靈活定制企業(yè)號中的應用（一個應用類似于一個服務號）實現同用戶的溝通交互。應用可以設定通訊錄成員的可見范圍，應用開發(fā)者無需再擔心應用關注用戶的合法性及關注率。管理員可以直接在管理后臺，向應用中的用戶發(fā)送通知消息，也可以建立應用與相應的企業(yè)IT系統(tǒng)連接，使得企業(yè)號成為企業(yè)移動應用的入口，并具有無限的可擴展性。企業(yè)號功能4——完善的應用定制能力應用消息聚合：

在微信會話頁，形成企業(yè)應用的統(tǒng)一入口；

企業(yè)號可以置頂，方便用戶訪問；用戶的微信通訊錄中，直接出現用戶所關注的企業(yè)號；

用戶可以查看應用的歷史消息，訪問之前發(fā)送過的消息；√用戶可以關閉某一應用接收消息的開關，或者設置該應用不再提醒新消息。企業(yè)號功能5——統(tǒng)一入口，強化微信展現通過企業(yè)號優(yōu)化美的售前、售中、售后的服務管理流程。售后功能上線1個月，日處理工單量超過1萬，占總單量的25%。售后工程師：接收工單、查詢產品維修記錄、現場申請配件、完善服務檔案，展示產品保修期、收費政策等信息，引導消費者使用二維碼對服務進行現場評價。導購員：上報銷量、管理庫存、申請調貨、管理陳列等，提升終端銷售工作效率。門店老板：上報銷量、承接家電售后服務，幫助門店老板為消費者提供更好的服務，并提升企業(yè)對終端市場的管理。企業(yè)號案例1——美的導購員管理海底撈傳統(tǒng)OA移動客戶端上線1年多，日均PV幾十次。微信企業(yè)號正式使用三個月，日均PV兩萬以上。月均能收到幾萬條的員工意見反饋，企業(yè)也能及時與員工溝通互動。

與HR系統(tǒng)集成，實現全集團2萬多名員工的企業(yè)通訊錄和工資等信息的隨時隨地查詢，識別二維碼加入手機通訊錄。分享自己的企業(yè)電子名片。利用企業(yè)號實現企業(yè)內部系統(tǒng)的掃描二維碼登錄，與繁瑣的用戶名密碼說拜拜。與企業(yè)內部BI系統(tǒng)整合，實現營業(yè)和管理報表數據隨時隨地查看。企業(yè)號案例2——海底撈連鎖餐飲門店管理全面開啟移動互聯網背景下“微信時代”校園服務的模式，受到廣大師生的熱烈歡迎。財經信息早知道：學生輕松獲取獎學金、助學金、補助、勞務信息學生就業(yè)信息隨時查：方便學生查詢就業(yè)、實習信息，及時獲取就業(yè)資訊網絡服務貼心辦：查詢網費、流量余額、重置上網、郵箱密碼校園卡隨心用：隨時查詢校園卡余額、轉賬充值、交納網費電費，大額消費實時提醒企業(yè)號案例3——北京師范大學校園服務管理企業(yè)號案例4——海爾日日順分銷，企業(yè)培訓管理“人人營銷寶”利用企業(yè)號實現家電銷售模式的互聯網化轉型，讓每個一線員工可以隨時、隨地銷售，每個員工可以再組建自己的營銷團隊，擴充銷售力量。內部培訓和知識支持快速創(chuàng)建“服務微課堂”“營銷微課堂”應用，向一線員工提供易用的培訓資料及產品宣傳材料。深化應用正逐步將一線核心業(yè)務全部轉移到企業(yè)號中，包括售后服務等，讓全集團員工都能在企業(yè)號開展日常工作。員工通過企業(yè)號進行授權決策、查詢業(yè)務計價、移動考勤微信打卡。還可以在企業(yè)號中查詢集團通訊錄、處理待辦事項、待閱文件、通知公告等。幫助員工便捷處理日常工作。業(yè)務員可以在企業(yè)號中查詢銷售訂單的詳情，包括險種名稱，投保時間，投保金額，以及訂單狀態(tài)，輕松管理客戶投保信息。企業(yè)號案例5——安邦保險移動辦公廣州移動工作臺是廣州移動員工自助服務和對內對外支撐的隨身工作平臺。通過“需求協(xié)作平臺”員工可以便捷地處理工單審批和查閱，大大提升了工單的流轉效率。“4G寫卡易”提供4G補換卡和套餐業(yè)務辦理功能，可以隨時隨地為客戶辦理相關業(yè)務。管理員通過“企業(yè)小助手”和“小業(yè)教你用BOSS”發(fā)送相關公告和信息，讓員工更快捷掌握最新動態(tài)。企業(yè)號案例6——中國移動工單流程及審批具體應用場景案例說明餐飲/餐廳場景解決方案叫號查詢微信提醒排位在線點菜微信反饋受理自助催菜、加菜菜品個性化推薦微信下單使用優(yōu)惠券、服務反饋微信買單收到優(yōu)惠券、發(fā)票用餐結束微信餐廳全流程在線排位點菜微信下單微信催單微信餐飲系統(tǒng)微信預約等號餐飲連鎖卡券發(fā)放使用核銷通過活動發(fā)放卡券顯示領取到的卡券到店消費核銷使用微信支付埋單營銷政策鼓勵餐廳微信支付微信支付掃碼支付支付成功并關注餐廳公眾號CRM會員管理綁定手機會員權益消費完成獲取積分建立CRM體系,支撐運營：根據用戶消費行為，針對不同消費偏好、消費頻率的用戶設定個性化運營方案充值微信觸達會員權益,增強感知：通過微信消息提醒積分變動、會員活動、生日關懷等，增強顧客對會員的粘性細分高級會員,精細化運營：高級會員對餐廳口碑傳播和利潤的潛在貢獻較大，可制定高級會員特權精細化運營活動互動運營支付完成后獲取到有限的優(yōu)惠券，顧客可分享到朋友圈或微信群給好友搶零售/百貨場景解決方案用戶量巨大不受時間和空間限制用戶畫像跟蹤，二次營銷能力強購物環(huán)境好消費體驗和服務優(yōu)越品牌認知度高，覆蓋人群范圍廣O2O：能夠線上線下相結合，取長補短，1+1>2百貨商場內微信WIFI微信掃一掃wifi可最幫助顧客在門店內方便得連接wifi，同時為商家提供營銷入口，與顧客直接互動顧客在門店內，就可以通過微信接收到門店想要展示給他的所有信息微信支付/虛擬貨架1微信被掃支付用戶出示刷卡條碼收銀臺掃碼扣款公眾號下發(fā)信息用戶收取放入卡包2智慧擴展門店空間微信商城：門店商品品類擴充虛擬掃碼墻：清理庫存，節(jié)省門店空間微信儲蓄卡/其他3會員體系搭建4支付后默認關注+紅包（代金券）微信支付后，默認關注功能幫助企業(yè)增加關注量。且可利用營銷工具進行精準營銷。會員卡：通過微信服務號，建立與顧客的會員關系，會員積分、會員特權隨時查看，提升用戶忠誠度儲值卡：微信虛擬儲值卡，引導會員預存資金，鎖定消費需求，提升回頭率，更可支持轉增、分享等功能，有效拉新。產品分銷類微信場景解決方案微信掃碼開通會員：SR佩戴二維碼工牌用戶掃碼支付SR代填用戶資料開通會員，關注公眾號企業(yè)為SR制作專屬二維碼工牌用戶需要開通會員時，掃描SR二維碼工牌由SR在公眾號內幫助用戶代為填寫用戶資料為用戶開通會員號，將SR和用戶的微信號、會員號進行綁定，引導用戶關注公眾號享受更多服務微信支付繳費進入微信支付頁面，完成開通會員繳費相比傳統(tǒng)會員開通模式，微信掃碼開通會員更易SR通過引導指引用戶完成注冊開通安利：掃碼開通優(yōu)惠顧客（用戶操作）SR向用戶出示專屬二維碼用戶進行掃碼掃描后進入辦卡支付確認頁（填寫資料將由SR代為完成）通過微信支付完成付款收到付款成功通知微信掃碼開通二線分銷會員案例安利：掃碼開通優(yōu)惠顧客（SR操作）用戶掃描SR二維碼后SR會收到安利公眾號代填通知SR點擊通知進入代填資料頁SR提交用戶資料信息后會收到成功通知掃碼開通優(yōu)惠顧客一方面解決了用戶開通過程中的繁瑣操作，另一方面幫助SR能在開通過程中自動和用戶建立從屬關聯微信掃碼開通二線分銷會員案例安利：線上代購SR通過案例公眾號進入在線代購頁SR選擇商品后生成訂單，并可以將訂單信息分享給好友好友收到分享信息點擊信息后進入訂單確認頁，好友可選擇自己付款，也可選擇讓SR來墊付微信線上購物案例酒店類微信場景解決方案用戶痛點VS酒店行業(yè)問題用戶痛點VS行業(yè)問題用戶入住、退房辦理流程繁雜酒店內部管理效率低、人力成本高高峰時段排隊等候長聯系前臺渠道單一低效會員辦理門檻高，積分查詢、出口不明確VS酒店會員運營方式陳舊，觸達率低VSVSVS大部分酒店對OTA有依賴，無形增加成本酒店盈利模式陳舊，盈利增長遭遇瓶頸微信服務創(chuàng)造用戶與酒店的觸點建立酒店運營可觸達用戶的渠道會員運營簡化運營、傳播難度輕松完成信息直達，用戶行為引導訂房渠道自建微信訂房渠道，訂房簡單閉環(huán)運營保證訂房客戶三步，微信幫助酒店搭建的O2O新生態(tài)微信訂房微信支付微信開房門微信wifi入住查詢空房預訂房間支付房費驗明身份領取房卡入住房間退房結帳領取發(fā)票線下offline線上online微信購物微信客服微信自助入住體系微信酒店服務包微信”泛會員”運營方式會員基數擴大,會員門檻降低依托微信卡包,建立淺入口積分權益隨時查詢、兌換,積分出口明確積分權益時時體現、提醒，盤活會員關系景區(qū)類微信場景解決方案微信支付自助購票公眾號、掃碼、朋友圈分享等購票入園服務問詢游覽景區(qū)微信查詢景點分布及排隊時間規(guī)劃路線電子門票掃碼過閘入園，還可推薦線路微信掃碼簽到參與線上尋寶游戲們，贈送優(yōu)惠券微信客戶服務線上咨詢微信景區(qū)全流程微信支付快速付費觀看付費演出吃飯喝水微信支付自助打印紀念照景區(qū)照相微信支付購買自動售貨機商品或者餐廳食品根據游客消費、游園數據生成日志鼓勵復購離開景區(qū)同類新旅游路線推介過了一段時間微信景區(qū)全流程虛擬購票窗入口線上輕應用，完成購買，無需到現場購買頁面微信支付電子門票購票-公眾號虛擬購票窗學生票成人