2024年銀行考試-銀行客服從業(yè)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年銀行考試-銀行客服從業(yè)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.在客戶服務系統(tǒng)中，工單在行內(nèi)流轉(zhuǎn)的實效與質(zhì)量直接關乎（）。A、服務成本B、客戶滿意度C、產(chǎn)品的質(zhì)量D、銷售任務是否完成2.座席系統(tǒng)簽到時一般要對客服代表（）和（）進行驗證。A、編號；登錄密碼B、ID號；登錄密碼C、編號；指紋D、機構(gòu)號；指紋3.赫茲伯格提出的激勵-保健理論又稱為雙因素理論。4.對待和平型的客戶，可以采用下列哪些語言與客戶溝通。（）A、“我給您推薦的產(chǎn)品室行業(yè)內(nèi)……非?！盉、“您真是這方面的專家……”C、“您真是一個非常明智的人……”D、“我相信這個產(chǎn)品很適合您和您的家人”5.馬斯洛的需求層次理論從高到低分別是（）A、自我實現(xiàn)需求-社交需求-尊重需求-安全需求-生理需求B、生理需求-安全需求-社交需求-尊重需求-自我實現(xiàn)需求C、自我實現(xiàn)需求-尊重需求-社交需求-安全需求-生理需求D、生理需求-安全需求-尊重需求-社交需求-自我實現(xiàn)需求6.如果企業(yè)提供了與貨幣價值相等的產(chǎn)品或服務，客戶就會感到滿意。7.從業(yè)人員的合規(guī)風險防范措施中，哪些屬于事后監(jiān)督的措施？（）A、加強員工風險教育培訓，提高客服人員風險意識B、專項檢查監(jiān)督、定期進行辦公環(huán)境合規(guī)檢查C、遵守各項流程及制度，發(fā)現(xiàn)風險及時控制D、質(zhì)檢錄音監(jiān)聽、流程合規(guī)檢查、辦公環(huán)境違規(guī)情況檢查E、文件管理檢查、權限定期盤點排查8.客服中心按照業(yè)務類別不同，分為（）A、綜合客戶服務中心B、單一客戶服務中心C、多點客戶服務中心D、單點客戶服務中心9.語音識別、智能機器人等服務，對一些傳統(tǒng)簡單的問題，系統(tǒng)可以自動識別自動答復，這屬于客服中心發(fā)展的第（）代。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代10.情緒內(nèi)斂易接受建議的客戶屬于（）類型A、和平B、活潑C、力量D、完美11.客服中心從業(yè)人員應該了解的相關法律法規(guī)主要有（）A、個人外匯管理辦法B、反洗錢法C、支付結(jié)算辦法D、商業(yè)銀行法12.大數(shù)據(jù)時代下，客戶服務中心在哪些方面體現(xiàn)了其信息中心的重要作用。（）A、風險防控B、產(chǎn)品創(chuàng)新C、客戶經(jīng)營D、人才培養(yǎng)13.客戶服務不僅包括（）的服務，也包括對（）的服務A、中高端B、潛力客戶C、現(xiàn)實客戶D、潛在客戶14.未來，銀行的服務競爭力一定不再單靠“物理網(wǎng)點”的多寡決勝，而是取決于服務渠道是否豐富、是否便利、取決于是否可以通過遠程方式?jīng)Q勝于千里之外，屬于哪一種需要？（）A、客服服務中心轉(zhuǎn)型發(fā)展需要B、適應客戶服務需求的需要C、銀行成本控制的需要D、銀行風險防控的需要15.客服中心的主要類型按照員工數(shù)量不同，可分為（）客戶服務中心。A、員工人數(shù)≥1000人；大型B、300≤員工人數(shù)16.整存零取的起存金額是（）。A、50元B、100元C、1000元D、5000元17.客戶是評判客戶中心是否優(yōu)秀的最佳評委，（）是最好的評測體系。A、客戶體驗B、第三方測評C、市場調(diào)查D、平均接通率18.個人貸款業(yè)務的還款方式通常包括等額本息及等額本金兩種。19.（）可根據(jù)客戶在系統(tǒng)中留下的信息及操作痕跡，進行數(shù)據(jù)分析，以便更好地掌握客戶行為，了解客戶需求，從而更新以及改善產(chǎn)品和服務，為客戶提供更加個性化的金融服務A、主動營銷B、個性化服務C、客戶關系維護D、業(yè)務處理20.客服中心從業(yè)人員應遵守（），這不僅是每個人的義務，更是每個人的責任A、職業(yè)道德B、誠實守信C、法律法規(guī)D、寬容有禮21.定向調(diào)查是指通過客戶數(shù)據(jù)庫按照一定的條件篩選合適的溝通對象在選定的（），通過合適的方式就消費者形態(tài)產(chǎn)品、使用情況等進行定向調(diào)查。A、時間B、時點C、時段D、以上均是22.下列不屬于有效溝通需要滿足的條件的是（）。A、及時：在信息傳遞過程中盡量減少中間環(huán)節(jié)B、全面：要求發(fā)送者發(fā)出的信息必須完整全面C、準確：準確的信息可以充分反映發(fā)送者的意愿D、回應：學會傾聽客戶的談話并能做出恰當?shù)幕貞?3.在滿意度調(diào)查中自主調(diào)查適用于哪些方面的滿意度測評。（）A、基礎運營管理測評B、客服中心服務感受測評C、同業(yè)比較D、特定產(chǎn)品E、專項活動開展情況測評24.對待力量型的客戶，客戶代表要學會聆聽，而且要聽得仔細，一般這種類型的客戶沒有耐心再說第二遍。25.良好的（）是實現(xiàn)與客戶有效溝通的必要保障。A、傾聽能力B、業(yè)務能力C、承受能力D、溝通能力26.下列哪項屬于客戶服務班長的職責（）。A、處理在工作中的疑難問題，重要事件及突發(fā)事件，并及時上報，確保工作目標達成B、根據(jù)來電量預測進行人員排班，并結(jié)合現(xiàn)場運營情況進行實時資源調(diào)度，確保高效運營和資源利用最優(yōu)化C、對客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)控和管理、編制分析報告D、建立培訓體系制度，制定、執(zhí)行培訓計劃和效果評估27.什么是銀行的品牌形象（）A、銀行網(wǎng)點B、銀行標志C、客戶服務中心28.質(zhì)檢系統(tǒng)的評價結(jié)果，一般對客服代表的（）產(chǎn)生直接的影響。A、考核B、質(zhì)量C、服務D、績效工資29.以下屬于培訓管理崗的工作職責的是（）。A、根據(jù)工作需要承擔維護考核題庫，輔助完成員工業(yè)務考核工作。B、建立培訓體系制度，制定、執(zhí)行培訓計劃和效果評估。C、完成各類業(yè)務資料和信息編制、維護和更新工作，對各種信息資料分類整理。D、收集、歸類、編制培訓資料，根據(jù)業(yè)務需求實施培訓。30.建立良好的溝通范圍足以在業(yè)務解答正確的基礎上讓多數(shù)客戶感到滿意。31.（）是需要通過不斷實踐與培訓來加以提高的能力。A、專業(yè)能力B、溝通能力C、傾聽能力D、表達能力32.以下哪些音是通過舌尖吐字（）A、bB、dC、tD、n33.下列（）不是客服中心關鍵績效指標A、平均通話時長B、注銷挽留率C、外呼客戶滿意度D、員工流失率34.以下適合胸腔共鳴練習的：（）A、暗淡B、反叛C、散漫D、拍打35.（）是銀行向自然人購買、建造、大修各類型住房而發(fā)放的貸款。A、個人消費額度貸款B、個人住房組合貸款C、個人商用房貸款D、個人住房按揭貸款36.良好的傾聽能力是實現(xiàn)與客戶有效溝通的必備能力。37.語調(diào)分成（）。A、升揚調(diào)B、降抑調(diào)C、曲折調(diào)D、平直調(diào)38.客戶服務中心的工作體現(xiàn)了（）的特性A、人員密集B、知識密集C、業(yè)務密集D、情緒化勞動39.呼出服務節(jié)日關懷的方式（）A、電話B、短信C、微信D、郵件40.客服中心績效考核是為了（）。A、提高員工整體素質(zhì)B、弘揚團隊協(xié)作精神C、增強崗位責任感和認同度D、確保客服中心健康、持續(xù)的發(fā)展41.客戶滿意度調(diào)查主要通過（），監(jiān)測客戶滿意度的整體情況A、上級主管部門統(tǒng)一調(diào)查B、客服中心自主調(diào)查C、第三方調(diào)查公司調(diào)查D、同業(yè)監(jiān)督調(diào)查42.客服中心可根據(jù)客戶在系統(tǒng)中留下的信息及操作痕跡，進行數(shù)據(jù)分析，以便更好地掌握客戶行為，了解客戶需求，從而更新以及改善產(chǎn)品和服務，為客戶提供更加（）的金融服務。A、專業(yè)化B、個性化C、時尚化D、數(shù)據(jù)化43.考核一次問題解決率，客觀上會增加平均通話時長。44.以下不屬于知識能力考核指標的是（）A、技能與知識B、服務技巧C、創(chuàng)新能力D、培訓考核45.考核一次問題解決率，客觀上會減少平均通話時長46.當客服中心接到客戶對不屬實業(yè)務投訴的，不做分發(fā)處理，由客戶服務中心為客戶進行耐心解答，內(nèi)部處理解決。47.視頻客服是包括哪些。（）A、在銀行門戶網(wǎng)站連接的視頻客服B、登錄網(wǎng)銀后連接的視頻服務C、多媒體自助設備客服D、營業(yè)廳遠程設備客服48.在有特殊意義的節(jié)日客服中心可以選擇的關懷方式包括。（）A、通過電話表示節(jié)日祝福B、向目標客戶發(fā)送短信C、以郵件方式推送祝福D、以微信方式推送優(yōu)惠活動49.公司一般存款賬戶可以辦理哪些業(yè)務（）。A、現(xiàn)金繳存B、現(xiàn)金支取C、轉(zhuǎn)賬結(jié)算D、以上三項均正確50.客服代表可以用（）來傳達其良好的服務態(tài)度和意愿。A、表達服務意愿B、體諒客戶情感C、建立良好氛圍D、表示承擔責任51.（）是客服人員做好電話溝通的基礎。A、擁有扎實的業(yè)務水平B、擁有有效的溝通技巧C、擁有強大的問題解決能力D、擁有一個親切柔美的聲音52.績效考核的作用在于（）。A、傳達客服中心的要求和目標，給員工以清晰的目標指引B、是提高效益、激勵團隊和培養(yǎng)績優(yōu)員工的關鍵手段C、在過程中及時跟蹤反饋，以保證順利達成結(jié)果D、實行末位淘汰制，保持團隊的激情和創(chuàng)造力53.下列關于腹式呼吸法描述正確的是（）A、用口呼吸B、深吸氣3-5秒，屏息1秒C、慢吐氣3-5秒，屏息1秒D、一呼一吸掌握在15秒左右54.客戶希望一切都是精確的、有條理的、準確無誤的，對周圍人和事的要求比較高。他們習慣于先聽客服代表的表述，不輕易表態(tài)，對提供的新方案不置可否，但會在內(nèi)心進行評價。此類客戶是屬于（）客戶A、活潑型客戶B、完美型客戶C、力量型客戶D、和平型客戶55.為避免因地震、洪水等自然災害或火災、停電等人為事故導致的服務中斷，保證服務的連續(xù)性，提高業(yè)務災備能力，目前大多數(shù)客戶服務中心均為單點客服中心56.國類那家銀行是第一家將電話銀行命名為遠程銀行（）A、建行B、招行C、農(nóng)行D、光大57.客戶滿意度調(diào)查中自主調(diào)查按照渠道不同具體包括（）等方式。A、人工外呼B、自助語音調(diào)查C、短信調(diào)查D、郵件調(diào)查E、網(wǎng)點調(diào)查F、微信調(diào)查58.3“T”原則包含（）。A、TactB、TimingC、TryD、Tolerance59.2009年通過《刑法》修正案，專門增加了個人信息保護條款，其中明確規(guī)定，國家機關、金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，將單位在履行職責或提供服務過程中獲得的公民個人信息，出售或非法提供給他人，情節(jié)嚴重處兩年以下有期徒刑，并處罰金。60.人們出現(xiàn)情緒失控或者過激的行為往往是由于外在的刺激性事件直接導致的。61.考試系統(tǒng)可在（）等方面對考試工作進行完善而有效率的管理。A、試題B、試卷C、人員D、考試E、成績F、考試分析62.前臺部室的核實職能包括（）A、業(yè)務支持B、交易辦理C、交叉營銷D、增值創(chuàng)新E、服務支持63.（）滿足到維持生存所必須的程度后，其他需求才能成為新的激勵因素。A、生理需求B、社交需求C、自我滿足需求D、尊重需求64.服務技能中的哪些能力是一位客服代表成功的基本素質(zhì)（）A、溝通能力B、業(yè)務知識解答能力C、靈活應變能力D、思考能力65.科學發(fā)聲可以通過以下哪些方面進行訓練（）。A、呼吸B、共鳴C、吐字歸音D、吐吸氣息66.員工工作表現(xiàn)獲得較高評價，表揚或獎勵，建議得到認可采納，屬于馬斯洛需求中的（）A、安全需求B、社交需求C、尊重需求D、自我實現(xiàn)需求67.及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，優(yōu)化服務流程，提供解決方案，提升服務質(zhì)量，這屬于運營管理崗的職責范圍。68.客服代表可針對外呼中已經(jīng)成功獲取的數(shù)據(jù)進行整理歸納，為今后開展其他業(yè)務提供有力的數(shù)據(jù)源支撐，對未成功獲得數(shù)據(jù)的客戶可省略不計69.適用于專項滿意度測評的滿意度調(diào)查方式是（）A、人工外呼B、微信調(diào)查C、短信調(diào)查D、郵件調(diào)查70.以下描述正確的是（）A、按銀行卡清償方式的不同，目前銀行卡主要有信用卡、借記卡。B、附屬卡持卡人一般不對自身持信用卡的各項款項支付承擔清償責任，是由主持卡人來承擔。C、收單機構(gòu)在銀行卡交易過程中，主要起到跨行交易的轉(zhuǎn)接清算作用。D、發(fā)卡機構(gòu)，為合作商戶提供刷卡消費的機具等各項服務。71.（）衡量在規(guī)定時間內(nèi)接通電話的比例，該指標也被稱為X秒接通率。72.關鍵績效指標是客服中心績效管理的關鍵。73.目前大多數(shù)客服中心的主流模式是（）。A、電話熱線B、呼叫中心C、多媒體客服中心D、智能客服中心74.吐字歸音的基本要領（）A、咬狠B、咬準C、吐圓D、收狠75.及時統(tǒng)計分析客戶服務相關數(shù)據(jù)、指標，優(yōu)化服務策略，降低服務成本，這屬于業(yè)務管理崗的職責范圍。76.現(xiàn)金支票與轉(zhuǎn)賬支票的提示付款期限為（）。A、出票之日起10天B、出票之日起30天C、出票之日起60天D、出票之日起90天77.客服中心從業(yè)人員合規(guī)風險中的事前防范，以下哪個不包括？（）A、前期通過系統(tǒng)優(yōu)化，流程制定，制度建設等規(guī)范員工行為B、加強員工風險教育培訓，提高客服人員風險意識C、通過專項檢查監(jiān)督，定期進行辦公環(huán)境合規(guī)檢查D、建立有效風險預警體系78.需求理論是（）提出的。A、凱恩斯B、馬斯洛C、赫茨伯格D、基尼79.目前客戶服務中心的客戶服務渠道不斷完善，正在向（）方向發(fā)展。A、更便捷B、更高效C、更多樣化D、更集中化80.持續(xù)提升員工的技能，持續(xù)改善團隊的績效；實行末位淘汰制，是客服人員績效考核的意義。81.話務量的計量單位一般為每天82.雙因素理論是（）提出的。A、19世紀50年代末期B、19世紀50年代初期C、20世紀50年代末期D、20世紀50年代初期83.下列哪些環(huán)節(jié)屬于銀行業(yè)專業(yè)人員職業(yè)資格考試制度。（）A、資格標準B、考試制度C、資格審核D、繼續(xù)教育84.雙因素理論中激勵因素包括（）。A、公司政策B、監(jiān)督C、挑戰(zhàn)性的工作D、成長和發(fā)展的機會85.以下關于單位結(jié)算賬戶說法正確的是（）A、基本存款賬戶，是存款人因辦理日常轉(zhuǎn)賬結(jié)算和現(xiàn)金收付需要開立的結(jié)算賬戶。B、臨時存款賬戶，是存款人因臨時需要并在規(guī)定期限內(nèi)使用而開立的結(jié)算賬戶。C、一般存款賬戶，是存款人按照法律、行政法規(guī)和規(guī)章，對其特定用途資金進行專項管理和使用而開立的結(jié)算賬戶。D、專用存款賬戶，是存款人因借款或其他結(jié)算需要，在基本存款賬戶開戶銀行以外的銀行營業(yè)機構(gòu)開立的結(jié)算賬戶。86.國內(nèi)（）銀行是第一家將電話銀行命名為遠程銀行A、建行B、招行C、農(nóng)行D、光大87.真正的客戶服務是根據(jù)客戶的需求使其獲得滿足，最終令客戶感受重視，從而成為銀行的（）A、一般客戶B、潛力客戶C、忠實客戶D、潛在客戶88.銀行業(yè)客戶服務中心在銀行經(jīng)營發(fā)展中的作用主要體現(xiàn)在以下哪些方面？（）A、服務價值：銀行維系客戶關系的重要紐帶B、渠道價值：銀行降低服務成本的利器C、營銷價值：銀行價值創(chuàng)造的新體現(xiàn)D、信息價值：銀行創(chuàng)新發(fā)展的源泉89.需求層次理論包括（）。A、生理需求B、社交需求C、自我滿足需求D、尊重需求90.隨著集成電路技術的發(fā)展，基于（）的交互式語音應答技術應運而生，客服中心開始嘗試語音應答技術提供服務。A、語音信號處理B、集成電路信號處理C、數(shù)字信號處理D、電話信號處理91.債券類產(chǎn)品和信托類產(chǎn)品都適合追求高收益，有較強風險承受能力的投資者。92.以下哪些方式不屬于交易預警的方式。（）A、短信提醒B、自助語音C、人工外呼D、郵件93.有效的合規(guī)風險管理有利于（）A、對不確定性的風險進行規(guī)避B、增加自我價值C、降低未語氣損失的和聲譽損失的可能性94.一味的追求高電話接聽量，會導致客戶催促客服代表，發(fā)生業(yè)務差錯并降低客戶滿意度。95.以下屬于疑難業(yè)務處理的作用的是（）A、補全知識庫內(nèi)容、規(guī)范話術B、縮短平均通話時長C、提高服務代表業(yè)務能力D、提高客服中心工單處理能力96.績效考核的目標是提高員工整體素質(zhì)，增強崗位責任感和認同感97.客戶情感外露、熱情奔放，在電話中態(tài)度友好、聲音較大、語速較快、說話內(nèi)容散，常說一些與所述事件關聯(lián)不大的內(nèi)容，是屬于（）客戶A、活潑型客戶B、完美型客戶C、力量型客戶D、和平型客戶98.以下哪些時間比較適合客服代表呼出的：（）。A、6：00B、10：00C、14：00D、19：00E、22：0099.銀行承兌匯票（紙質(zhì)）期限自出票之日起最長不得超過（）。A、1個月B、3個月C、6個月D、1年100.作為客服中心從業(yè)人員，應遵守職業(yè)道德、法律法規(guī)，以下哪個不屬于勤業(yè)盡職的職業(yè)道德？（）A、精益求精B、品行端正C、盡職盡責D、奉公無私第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B2.參考答案：A3.參考答案：正確4.參考答案：A,B5.參考答案：C6.參考答案：錯誤7.參考答案：D,E8.參考答案：A,B9.參考答案：D10