CNAS SC25-2023 服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可方案

C/VAS

CNAS-SC25

服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可方案

AccreditationSchemeforBodies

ProvidingCertificationofService

中國合格評定國家認(rèn)可委員會

CNAS-SC25:2023第1頁共18頁

目錄

1范圍............................................3

2規(guī)范性引用文件...................................3

3術(shù)語............................................3

4R部分............................................5

R1認(rèn)可程序.......................................5

R1.1認(rèn)可申請...................................5

R1.2評審準(zhǔn)備...................................6

R1.3評審........................................6

R2認(rèn)可證書.......................................7

R3認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可.............................7

R4認(rèn)可標(biāo)識.......................................7

R5認(rèn)可后的信息通報...............................7

5c部分............................................8

C1認(rèn)證機構(gòu)的基本要求.............................8

C1.1總則.......................................................8

C1.2對公正性的管理............................8

C1.3外包......................................8

C2認(rèn)證機構(gòu)人員..................................9

C3認(rèn)證要求........................................10

C3.1認(rèn)證申請與評審..............................10

C3.2評價準(zhǔn)備...................................11

C3.3評價活動的時間.............................11

C3.4評價......................................12

C3.5評價報告...................................14

C3.6認(rèn)證決定...................................14

C3.7認(rèn)證文件...................................14

C3.8初次認(rèn)證...................................15

C3.9監(jiān)督......................................15

C3.10擴大認(rèn)證范圍..............................16

C3.ll多場所....................................16

CNAS-SC25:2023第2頁共18頁

前言

本文件規(guī)定了服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)遵循的特定要求，它與其他適用的CNAS認(rèn)可

準(zhǔn)則和認(rèn)可規(guī)則共同構(gòu)成對服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)可要求。

在本文件中，“應(yīng)”表示相應(yīng)條款是強制性的，它體現(xiàn)了本文件的要求，而

“宜”則表示建議，它提供了滿足要求的公認(rèn)方法。

本文件由中國合格評定國家認(rèn)可委員會(CNAS)制定。

本文件代替CNAS-SC25:2017o

CNAS-SC25:2023第3頁共18頁

服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可方案

1范圍

1.1本文件對從事服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機構(gòu)提出了特定要求，它適用于CNAS對服務(wù)認(rèn)

證機構(gòu)的認(rèn)可工作。

注1：服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)是指運作服務(wù)認(rèn)證方案的第三方合格評定機構(gòu)。

注2：本文所述服務(wù)特指以非互聯(lián)網(wǎng)形式或非在線形式開展的服務(wù)。

1.2從事服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機構(gòu)除應(yīng)滿足本文件的特殊規(guī)定和要求外，還應(yīng)滿足

《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)要求》(CNAS-CC02)的所有相關(guān)要求。

1.3CNAS制定的其他認(rèn)可規(guī)則和適用于產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)可指南同樣適用于服

務(wù)認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)可。

1.4本文件R部分是對《認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》(CNAS-RC01)的補充規(guī)定和進一步說

明；C部分是對《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)要求》(CNAS-CC02)運用的具體要求，

其效力等同于相應(yīng)類別的認(rèn)可規(guī)范文件。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。以下引用的文件

注明日期的，僅引用的版本適用；未注明日期的，引用文件的最新版本(包括任

何修訂)適用。

GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》

CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)要求》

CNAS-RC01《認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》

CNAS-RC03《認(rèn)證機構(gòu)信息通報規(guī)則》

CNAS-R01《認(rèn)可標(biāo)識使用和認(rèn)可狀態(tài)聲明規(guī)則》

GB/T24421.3-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》

GB/T24421.4-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》

GB/T24620-2009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費者需求》

3術(shù)語

CNAS-CC02給出的術(shù)語及以下界定的定義適用于本文件。

3.1服務(wù)

2023年2月10日發(fā)布2023年2月10日實施

CNAS-SC25:2023第4頁共18頁

在服務(wù)提供者和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果，并且通常是

無形的。

注：有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務(wù)提供的組成部分。

3.2顧客服務(wù)

在整個服務(wù)提供階段，服務(wù)提供者與顧客之間的互動。

注：引自GB"246202009,定義3.11。

3.3服務(wù)特性

在服務(wù)提供者（服務(wù)組織）與顧客的接觸過程中，顧客體驗感知的一項或一

組無形或有形的可區(qū)分的特征。

注1：特定的服務(wù)特性基于顧客視角，通常涉及功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)

濟性、文明性和生態(tài)性等方面。

注2：服務(wù)特性可以是定量的（可測量的）或定性的（可比較的）。

3.4服務(wù)評價

服務(wù)認(rèn)證中的選取功能和確定功能的組合活動。

注1：選取階段，需要確定擬評價的服務(wù)特性、要求（服務(wù)認(rèn)證中所依據(jù)的規(guī)定要求）

以及對評價和抽樣適用的程序。

注2：按照適用的規(guī)定要求所進行的確定活動可以包括但不限于檢查、檢測、測量和審

核活動。在服務(wù)認(rèn)證中，確定活動通常包括對以下方面的評價：

a）評價與服務(wù)特性要求的符合性；

b）評價服務(wù)組織所實施的內(nèi)部管理。

為了實施上述評價，可能需要不同的評價方式或評價技術(shù)，如：

-服務(wù)特性測評，通常是以公開的方式進行；

一暗訪；

-服務(wù)管理審核等。

注3：測評是指針對服務(wù)特性所進行的數(shù)據(jù)收集、綜合測算與分析的過程。

注4：暗訪是指具有資格和能力的人員，以顧客身份在服務(wù)組織不知情的情況下體驗特

定服務(wù)，或是通過觀察服務(wù)組織對其顧客服務(wù)的情況，對服務(wù)特性作出評價的一種方式。暗

訪可作為是服務(wù)特性測評的一種方式。

注5：服務(wù)管理審核是指針對服務(wù)組織的內(nèi)部管理所進行的評價。

3.5服務(wù)認(rèn)證方案

2023年2月10日發(fā)布2023年2月10日實施

CNAS-SC25:2023第5頁共18頁

針對特定服務(wù)，使用相同的要求、規(guī)則和程序的認(rèn)證制度。

注；實施服務(wù)認(rèn)證的規(guī)則、程序和管理由認(rèn)證方案規(guī)定V

3.6多場所組織

多場所組織是指組織有一個確定的中心職能機構(gòu)（如組織的總部）來策劃、

控制或管理某些活動，并且有一個由地方辦公室或分支（即場所）組成的網(wǎng)絡(luò)來

實施這些活動。

注1：多場所組織的例子可能有：

-以特許經(jīng)營方式開展業(yè)務(wù)的組織；

-有一個銷售網(wǎng)絡(luò)的制造企業(yè)；

-服務(wù)企業(yè)有多個場所，各場所提供相似的服務(wù)；

-有多個分支的組織。

注2：改自CNAS-CC11定義15。

4R部分

R1認(rèn)可程序

R1.1認(rèn)可申請

R1.1.1從事服務(wù)認(rèn)證活動的認(rèn)證機構(gòu)，可在滿足《認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》5.1.1

條所規(guī)定的基本條件及以下條件的基礎(chǔ)上向CNAS提出認(rèn)可申請：

1）取得國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門對其從事服務(wù)認(rèn)證活動的批準(zhǔn)；

2）己按CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)要求》及本文件要求建立

并實施了文件化的管理體系，且該管理體系己有效運行了至少6個月：

3）在所申請的服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域里完整實施了不少于3個組織的服務(wù)認(rèn)證。

R1.1.2申請認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)（以下簡稱申請人）應(yīng)按要求填寫《認(rèn)可申請書》，

并連同CNAS-RC01《認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》5.1.2條所要求的日請文件及下列材料

和信息一并提交CNAS：

1）準(zhǔn)其開展服務(wù)認(rèn)證的國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門的批文復(fù)印件；

2）已認(rèn)證組織的數(shù)量及對應(yīng)的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍（包括認(rèn)證的服務(wù)類別、服務(wù)

認(rèn)證方案、所適用的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范等）；

3）需要時，CNAS要求的其他信息。

此外，申請人在提交認(rèn)可申請時，應(yīng)說明其運作的服務(wù)認(rèn)證方案，包括所覆

2023年2月10日發(fā)布2023年2月10日實施

CNAS-SC25:2023第6頁共18頁

蓋的服務(wù)類別、適用標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范等。

R1.2評審準(zhǔn)備

對申請人的認(rèn)可評審將包括對其滿足CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機

構(gòu)要求》和本文件所有要求的評審。CNAS將根據(jù)申請人的具體情況確定認(rèn)可評

審范圍并策劃認(rèn)可評審方案。對于申請人已取得產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可的情況，認(rèn)可

評審方案將考慮其已認(rèn)可的結(jié)果。

R1.3評審

CNAS將依據(jù)本文件及有關(guān)認(rèn)可規(guī)范的要求，在所確定的評審范圍內(nèi)對申請

人的認(rèn)證能力及其運作的符合性和有效性實施評審。評審將包括文件評審、辦公

室評審和見證評審。

對申請人的認(rèn)可評審過程、認(rèn)可決定及其后續(xù)的監(jiān)督、復(fù)評管理同CNAS-RC01

規(guī)定。

R1.3.1見證評審

1）見證評審的數(shù)量

CNAS將結(jié)合申請人服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的數(shù)量來確定見證評審安排。通常情

況下，

a）初次認(rèn)可評審的見證項目不少于1個。當(dāng)申請人申請認(rèn)可的業(yè)務(wù)范圍涉

及多個大類時，見證項目應(yīng)涵蓋所申請的業(yè)務(wù)范圍所在的每個大類；對于所申請

的業(yè)務(wù)范圍同處一個大類的情況，可基于2）款所述原則實施抽樣見證；

b）監(jiān)督和復(fù)評應(yīng)至少分別進行1次見證評審：

c）擴大認(rèn)可范圍的評審將視情況并基于a）確定需見證評審的項目；

d）其后的每一個認(rèn)可周期內(nèi)，對于己認(rèn)可的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)確保每個大類至

少安排1次見證評審，且盡可能避免重復(fù)見證認(rèn)證機構(gòu)的同一個組織客戶。

2）見證項目的選擇

CNAS在確定特定的見證評審安排時，除滿足上述數(shù)量要求外，還將綜合考

慮下列因素：

a）服務(wù)技術(shù)媒介和服務(wù)所處環(huán)境的風(fēng)險狀況；

b）受法規(guī)管制的程度；

c）認(rèn)證項目的規(guī)模（如：多場所、人員、服務(wù)提供過程的復(fù)雜程度等）；

2023年2月10日發(fā)布2023年2月10日實施

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d）服務(wù)認(rèn)證模式的差異性；

e）社會關(guān)注熱點；

f）投訴情況；

g）認(rèn)證人員的數(shù)量、能力范圍、使用頻率和表現(xiàn)；

h）適用時，以往的評審結(jié)果；

D國家質(zhì)量抽查情況；

j）需優(yōu)先考慮初次認(rèn)證的項目。

3）見證要求

a）CNAS將根據(jù)認(rèn)可評審方案的安排，委派評審組對認(rèn)證機構(gòu)派出的評價

組的現(xiàn)場評價活動實施見證評審。見證評審將覆蓋對服務(wù)認(rèn)證方案中可能包括的

服務(wù)特性測評、服務(wù)管理審核、暗訪等不同評價方式的見證；

b）見證評審將盡可能地見證認(rèn)證機構(gòu)的不同評價人員。

R2認(rèn)可證書

當(dāng)確定申請人符合CNAS認(rèn)可規(guī)范的要求時，CNAS將作出批準(zhǔn)認(rèn)可資格的決

定，并向申請人頒發(fā)CNAS認(rèn)可證書。認(rèn)可證書附件上將注明申請人獲準(zhǔn)認(rèn)可的相

關(guān)信息，包括認(rèn)可的領(lǐng)域、認(rèn)可依據(jù)、認(rèn)證的服務(wù)類別（見CNAS-GC25附錄A）、

所適用的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、服務(wù)認(rèn)證方案或服務(wù)認(rèn)證模式。認(rèn)可證書的有效期為5年。

R3認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可

CNAS對服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可，將具體到特定的服務(wù)類別、服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、服務(wù)認(rèn)證方案或服務(wù)認(rèn)證模式"CNAS-GC25《服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證業(yè)

務(wù)范圍管理指南》為認(rèn)證機構(gòu)服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的分類提供了參考，認(rèn)證機構(gòu)

可在其基礎(chǔ)上進行進一步的細化管理。

R4認(rèn)可標(biāo)識

CNAS對服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可標(biāo)識的管理遵循《認(rèn)可標(biāo)識使用和認(rèn)可狀態(tài)聲明規(guī)

則》（CNAS-R01）的相關(guān)規(guī)定。獲得認(rèn)可的服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)不得針對服務(wù)認(rèn)證使用

IAF-MLA/CNAS聯(lián)合標(biāo)識。

R5認(rèn)可后的信息通報

R5.1獲準(zhǔn)認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)按照《認(rèn)證機構(gòu)信息通報規(guī)則》（CNAS-RC03）的要

求，將其認(rèn)可后的變更情況通報CNAS。

2023年2月10日發(fā)布2023年2月10日實施

CNAS-SC25:2023第8頁共18頁

R5.2對于己獲證的服務(wù)組織發(fā)生以下具有重大影響的情況時，認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)及時

采取相應(yīng)措施并向CNAS通報有關(guān)情況：

1）導(dǎo)致了嚴(yán)重的安全、衛(wèi)生等事故；

2）已嚴(yán)重?fù)p害顧客或相關(guān)方合法權(quán)益的。

注：適宜的措施可包括：

-在獲證組織采取補救措施前暫停認(rèn)證；

-縮小認(rèn)證范圍：

-撤銷認(rèn)證；

-增加監(jiān)督頻次。

5c部分

C1認(rèn)證機構(gòu)的基本要求

CL1總則

C1.1.1在中國境內(nèi)開展服務(wù)認(rèn)證活動的認(rèn)證機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)符合適用的法律法規(guī)的

有關(guān)規(guī)定，具備從事服務(wù)認(rèn)證活動所要求的技術(shù)能力，并按照本文件的要求建立

和實施了文件化的管理體系。

CL1.2服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)（以下簡稱“認(rèn)證機構(gòu)”）應(yīng)運作一個或多個覆蓋其服務(wù)

認(rèn)證活動的認(rèn)證方案。在制定或擴展為滿足其服務(wù)認(rèn)證活動所需要的特定認(rèn)證方

案時，其制定和維護認(rèn)證方案文件的過程應(yīng)滿足CNAS-CC02條款7.1.3要求。

C1.2對公正性的管理

C1.2.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)公正行事，并避免不可接受的利益沖突，具有減輕或消除有

損公正性管理的控制措施，該措施可包括禁止、限制、行事規(guī)則和相關(guān)政策等。

C1.2.2認(rèn)證機構(gòu)對公正性的管理可通過一個與認(rèn)證機構(gòu)運作相獨立的機制來保

證。在運用CNAS-CC02條款5.2時，可基于服務(wù)認(rèn)證方案的性質(zhì)來確定參與的

關(guān)鍵利益方。通常可包括認(rèn)證機構(gòu)的客戶、獲證客戶的顧客、政府監(jiān)管部門、消

費者組織及其他受其影響的利益方代表。

C1.3外包

C1.3.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)說明可向外部機構(gòu)分包其服務(wù)認(rèn)證工作（如認(rèn)證活動中的服

務(wù)特性測評）的條件，并確保與分包機構(gòu)之間的安排符合CNAS-CC02中關(guān)于外包

的管理（6.2.2條款）和本文件的要求。

2023年2月10日發(fā)布2023年2月10日實施

CNAS-SC25:2023第9頁共18頁

Cl.3.2認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)通過適宜的方式來證實分包機構(gòu)具備能力。對于分包機構(gòu)己

獲認(rèn)可的情況（如已獲認(rèn)可機構(gòu)的認(rèn)可或分包機構(gòu)的資格認(rèn)定、評價和監(jiān)視由政

府部門來實施），認(rèn)證機構(gòu)可基于以下方面的考慮來決定對這些結(jié)果的采信程度：

1）服務(wù)認(rèn)證方案中有規(guī)定的；

2）分包機構(gòu)的認(rèn)可范圍與擬承擔(dān)工作的能力范圍相符，并現(xiàn)行有效；

3）對分包機構(gòu)資格的認(rèn)定、評價和監(jiān)視安排符合認(rèn)證機構(gòu)的要求，并有效

實施。

C2認(rèn)證機構(gòu)人員

C2.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)有充足的人員來運作服務(wù)認(rèn)證制度，并為實施特定的服務(wù)認(rèn)證

方案規(guī)定所需要的能力要求。根據(jù)能力要求，確定對參與認(rèn)證活動的各類人員

的能力準(zhǔn)則。該能力準(zhǔn)則應(yīng)包括與特定認(rèn)證方案相關(guān)的各類認(rèn)證人員所需知識

和技能的具體內(nèi)容。

C2.2認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)建立并持續(xù)改進形成文件的能力評價過程，該過程應(yīng)包括：

1）能力評價。對照能力準(zhǔn)則，采用適宜的方法評價和證實其認(rèn)證人員實際

具有的能力，確保所使用的人員僅從事已經(jīng)證實其具備能力的特定活動；

2）能力和績效的持續(xù)監(jiān)控。根據(jù)所使用人員的工作業(yè)績、使用頻率及其涉

及的活動風(fēng)險水平，來考評他們的表現(xiàn)；

3）培訓(xùn)。識別培訓(xùn)需求，通過提供培訓(xùn)、指導(dǎo)、實踐機會等，確保能力要

求得到滿足。

注1：相關(guān)的教育、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)僅是人員獲取所需能力的途徑，認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)按照其

確定的能力準(zhǔn)則，對滿足相關(guān)經(jīng)歷的人員實際具有的能力進行評價和證實，而不宜僅基于對

人員以往經(jīng)歷的記錄審查來代替能力的評價和證實。

注2：《服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍管理指南》為本章節(jié)的運用提供了指南。

C2.3認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)確保實施評價活動的人員在服務(wù)管理理論、實踐以及適用的服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等方面的知識能得到及時更新，并根據(jù)其人員持續(xù)的專業(yè)發(fā)展

情況復(fù)核其能力。

C2.4認(rèn)證機構(gòu)中執(zhí)行評價任務(wù)的人員應(yīng)具備以下的通用知識和技能：

1）熟悉服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)理論知識和實踐；

2）熟悉適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系知識；

3）了解與服務(wù)組織業(yè)務(wù)相關(guān)的如安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)益

2023年2月10日發(fā)布2023年2月10日實施

CNAS-SC25:2023第10頁共18頁

等法律法規(guī)要求和國家相關(guān)政策；

4）掌握服務(wù)特性測評技術(shù)、方法、程序和使用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法；

5）熟悉適用的服務(wù)特性測評指標(biāo)體系、判定原則及其評價方法；

6）熟悉認(rèn)證工作程序和要求；

7）此外，評價組中至少一名成員應(yīng)具備以下的特定知識和能力：

a）熟悉服務(wù)組織的專業(yè)術(shù)語和服務(wù)特性；

b）熟悉適用于服務(wù)組織的法律法規(guī)及其運用；

c）熟悉服務(wù)組織的服務(wù)流程，能識別該組織在服務(wù)、經(jīng)營和管理過程

中存在的問題。

C2.5認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)確保作出認(rèn)證決定的小組或個人理解適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范及

其認(rèn)證要求，并經(jīng)證實有能力作出認(rèn)證決定。

C2.6當(dāng)有要求時，認(rèn)證機構(gòu)中從事服務(wù)認(rèn)證的評價人員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資

格。

C3認(rèn)證要求

C3.1認(rèn)證申請與評審

C3.1.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)要求申請服務(wù)認(rèn)證的組織（以下簡稱“申請人”）向其說明

關(guān)于履行任何相關(guān)法律義務(wù)的情況，以便認(rèn)證機構(gòu)確定該申請人是否具備申請認(rèn)

證的資格和條件。

C3.1.2申請人應(yīng)按要求提交認(rèn)證申請書及以下擬認(rèn)證服務(wù)的有關(guān)信息，包括必

要的技術(shù)文件：

1）申請人的基本情況，包括：

a）申請人的名稱、地址及其服務(wù)提供場所的必要信息；

b）涉及多個服務(wù)場所時，各場所的名稱、地址及其服務(wù)內(nèi)容；

c）證明其法律地位的文件及適用時從事相關(guān)服務(wù)的資質(zhì)和任何行政許

可；

2）擬認(rèn)證的服務(wù)信息，包括：

a）服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容；

b）服務(wù)流程，以及適用時為服務(wù)運作提供支持的主要服務(wù)設(shè)施：

3）影響服務(wù)符合性的任何外包過程的信息；

4）申請人尋求認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)和/或其他規(guī)范性文件；

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5）申請人己按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范要求建立并實施的相關(guān)文件，如服務(wù)規(guī)范、

服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)檢驗規(guī)范等；

6）適用時的任何特殊要求（如特殊的語言、環(huán)境、安全要求等）；

7）需要時的其他信息。

C3.1.3認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)對獲取的上述信息進行評審，以確保對CNAS-CC02中7.3.1

條所要求的方面己得到評審與明確。某些情況下，當(dāng)申請人申請認(rèn)證的內(nèi)容對認(rèn)

證機構(gòu)而言無相關(guān)先例時，認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)有一過程來識別認(rèn)證所涉及的服務(wù)類別、

規(guī)范性文件和相關(guān)的認(rèn)證方案。此種情況下，認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)評估其是否有能力來實

施所要進行的認(rèn)證活動，并保留對決定開展這一特定認(rèn)證的理由。

C3.2評價準(zhǔn)備

C3.2.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)為其評價活動制定評價計劃，以便為有關(guān)各方就評價活動的

安排和實施達成一致提供依據(jù)。該計劃可以是適用于所有活動的通用計劃，或是

針對某一特定活動的專項計劃。

C3.2.2為特定認(rèn)證項目所制定的評價計劃應(yīng)基于服務(wù)認(rèn)證方案的要求，并清晰

的說明所要實施的評價活動和使用的評價方法及評價準(zhǔn)則。

C3.2.3認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)選派有能力的人員組成現(xiàn)場評價組，以執(zhí)行所要求的各項評

價任務(wù)。在決定評價組的規(guī)模和組成時，應(yīng)基于服務(wù)認(rèn)證范圍、服務(wù)特性及其服

務(wù)提供過程的技術(shù)特點，并考慮評價人員所具有的專業(yè)背景和實踐經(jīng)驗來確定。

通常情況下，執(zhí)行服務(wù)特性測評和服務(wù)管理審核的評價組中至少有一名成員應(yīng)具

備C2.4中7）所述的特定能力。

C3.3評價活動的時間

認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)基于以下方面（但不限于）的考慮，為實施所要求的各項評價任

務(wù)確定需要的時間：

1）服務(wù)組織的行業(yè)特點、規(guī)模和運作的復(fù)雜程度；

2）服務(wù)場所的數(shù)量；

3）服務(wù)類別、評價范圍：

4）技術(shù)和法規(guī)環(huán)境；

5）服務(wù)接觸方式；

6）所使用的測評方法和技術(shù)；

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7）服務(wù)活動的外包情況：

8）與服務(wù)活動相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險“

C3.4評價

C3.4.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)認(rèn)證方案的要求和適用的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范，對申

請人申請認(rèn)證的服務(wù)進行評價。

C3.4.2對特定服務(wù)的評價通?？刹捎靡唤M由服務(wù)特性測評與服務(wù)管理審核相結(jié)

合的評價方式。評價方式包括但不限于：

1）服務(wù)特性測評；

2）暗訪；

3）服務(wù)管理審核。

注：服務(wù)特性測評旨在證實顧客服務(wù)“真實瞬間”的符合性，服務(wù)管理審核旨在證實特

定服務(wù)持續(xù)符合服務(wù)規(guī)范或認(rèn)證技術(shù)規(guī)范要求的能力。

C3.4.3服務(wù)特性測評

C3.4.3.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)依據(jù)服務(wù)認(rèn)證方案及認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范的要求制定測評方案，

以確定：

1）測評的目的、范圍、對象和測評項目；

2）適用的測評指標(biāo)和判定規(guī)則；

3）測評的方法、流程和工具；

4）樣本要求和抽樣計劃；

5）測評所覆蓋的時間段；

6）信息與數(shù)據(jù)的收集和分析；

7）測評結(jié)果的采信。

注：測評指標(biāo)的設(shè)置通常宜反映以下兩方面的內(nèi)容：

--服務(wù)特性指標(biāo)?？苫诓煌?wù)行業(yè)的特點、差異，識別其適用的服務(wù)特性，

一般包括功能性、安全性、時間性、經(jīng)濟性、舒適性、文明性等方面的服務(wù)特

性指標(biāo)；

--服務(wù)過程質(zhì)量指標(biāo)。通常涉及人員、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境等要素。

C3.4.3.2認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)根據(jù)約定的服務(wù)特性測評標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的要求和方法對抽

取的樣本進行測評，以獲取包括顧客服務(wù)、服務(wù)管理和服務(wù)支撐能力等相關(guān)的信

息。

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C3.4.3.3認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)將服務(wù)特性測評中發(fā)現(xiàn)的任何應(yīng)引起關(guān)注的、或可能被判

定為不符合的問題以其選用的適當(dāng)方式告知申請人。

C3.4.3.4當(dāng)認(rèn)證機構(gòu)決定將認(rèn)證活動中的一項諸如服務(wù)特性測評活動、暗訪、

服務(wù)管理審核外包時，應(yīng)確保對分包機構(gòu)的管理符合本文件和CNAS-CC02的相關(guān)

要求，并經(jīng)評價確認(rèn)分包機構(gòu)具備完成所要求的任務(wù)的能力。

C3.4.3.5為確保實施正確的評價，認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)向分包機構(gòu)提供適用的工作文件，

并向分包機構(gòu)下達任務(wù)書。任務(wù)書應(yīng)至少明確以下內(nèi)容：

D申請服務(wù)認(rèn)證的范圍、評價依據(jù)；

2）申請人的多場所情況；

3）評價要求；

4）抽樣方案。

C3.4.3.6認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)要求分包機構(gòu)按下達的任務(wù)要求開展指定的分包活動，并

按與認(rèn)證機構(gòu)的約定提交評價結(jié)果。

C3.4.4暗訪

C3.4.4.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)在必要時實施對申請人的暗訪，以獲取其服務(wù)的真實情況。

C3.4.4.2認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)建立和保持喑訪的程序，就喑訪的范圍、人員選擇、過程

要求及其評價作出規(guī)定。

C3.4.4.3認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)為暗訪進行適當(dāng)?shù)牟邉潯⑻峁┵Y源并制定計劃，該計劃應(yīng)

至少包括以下要素：

1）暗訪的目的、范圍（包括擬暗訪的服務(wù)活動、過程和場所）；

2）評價準(zhǔn)則；

3）暗訪時間。

C3.4.4.4認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)根據(jù)申請人服務(wù)活動的特點來選擇暗訪的時機，暗訪的實

施不應(yīng)誘使申請人產(chǎn)生負(fù)面的表現(xiàn)。

C3.4.4.5執(zhí)行暗訪的人員應(yīng)至少有一名由實施服務(wù)特性測評活動或服務(wù)管理審

核的人員擔(dān)任。

C3.4.5服務(wù)管理審核

C3.4.5.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)認(rèn)證方案所確定的服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范，就申請人

的服務(wù)管理進行評價。

C3.4.5.2認(rèn)證機構(gòu)的服務(wù)管理審核至少需確認(rèn)下列各項：

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1）對申請人服務(wù)能力的評價，包括對與申請人服務(wù)管理系統(tǒng)相關(guān)的結(jié)構(gòu)、

方針、過程、程序、記錄及文件的現(xiàn)場評價；

注：服務(wù)管理要素的選擇和運用程度取決于服務(wù)組織的選擇、所服務(wù)的市場、服務(wù)過

程和顧客的需要。

2）人員及資源配置與管理；

3）服務(wù)特性控制及其運行管理；

4）用于支持服務(wù)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、信息技術(shù)及相應(yīng)的環(huán)境條件（如

安全、環(huán)境）；

5）服務(wù)承諾和顧客服務(wù)：

6）對服務(wù)中斷或意外事件的響應(yīng)和服務(wù)補救措施；

7）爭議的處置管理；

8）服務(wù)投訴的處理；

9）內(nèi)部審核或評價。

C3.5評價報告

認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)為每次評價活動提供書面報告，報告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

1）評價的目的、范圍和準(zhǔn)則；

2）申請人的基本情況（包括名稱、地址等）；

3）抽樣及樣本信息；

4）服務(wù)評價結(jié)果及其說明；

5）與有關(guān)認(rèn)證要求符合性的陳述（包括任何不符合）；

6）報告覆蓋的時間段；

7）結(jié)論。

C3.6認(rèn)證決定

服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)根據(jù)對評價過程中收集到的有關(guān)信息，包括從評價過程之外

獲取的任何可作為認(rèn)證決定依據(jù)的信息（如來自行政監(jiān)管部門、顧客、行業(yè)協(xié)會

的信息等）進行復(fù)核，并作出認(rèn)證決定。

C3.7認(rèn)證文件

C3.7.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)向已滿足認(rèn)證要求的服務(wù)組織（以下簡稱“證書持有人”）

提供正式的服務(wù)認(rèn)證證書，該服務(wù)認(rèn)證證書應(yīng)至少包括以下基本內(nèi)容：

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1）認(rèn)證機構(gòu)的名稱及其認(rèn)證標(biāo)志；

2）認(rèn)可標(biāo)識；

3）證書持有人的名稱、地址及其服務(wù)提供場所的地址；

4）認(rèn)證范圍；

5）認(rèn)證所依據(jù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范或其他規(guī)范性文件；

6）服務(wù)認(rèn)證方案；

7）發(fā)證日期和認(rèn)證有效期（適用時）；

8）證書編號；

9）其他需要標(biāo)注的內(nèi)容。

C3.7.2認(rèn)證機構(gòu)可采取授權(quán)使用服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志的方式，準(zhǔn)許證書持有人在獲得

服務(wù)認(rèn)證的區(qū)域內(nèi)使用服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志。

C3.7.3認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)就服務(wù)認(rèn)證證書和服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志的所有權(quán)、使用和展示實施

適當(dāng)?shù)目刂?，包括誤用時應(yīng)采取的措施。

注：此類措施可以包括要求糾正或采取糾正措施、暫停認(rèn)證、撤鐺認(rèn)證、收回服務(wù)認(rèn)證

證書和服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志、公告違規(guī)行為等。

C3.7.4認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)要求證書持有人在認(rèn)證結(jié)果的宣傳和使用中，僅就獲得認(rèn)證

的范圍方面進行有關(guān)認(rèn)證的聲明，防止服務(wù)認(rèn)證證書及其服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志的誤用和

濫用。

C3.7.5認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)對證書持有人持續(xù)使用的服務(wù)認(rèn)證證書及服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志進行

定期檢查。

C3.8初次認(rèn)證

對服務(wù)的初次認(rèn)證至少應(yīng)包括上述評價活動中的服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測

評和需要時的暗訪。

C3.9監(jiān)督

C3.9.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)認(rèn)證方案的要求，采取適當(dāng)?shù)姆绞胶皖l次，對取得

認(rèn)證的服務(wù)實施監(jiān)督，以確認(rèn)使用標(biāo)志的服務(wù)持續(xù)符合認(rèn)證所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范

性文件要求。所要求的監(jiān)督程序應(yīng)當(dāng)包括適宜的服務(wù)特性測評和（或）服務(wù)管理

審核等評價活動。

C3.9.2對特定組織的監(jiān)督方案，可隨其滿足認(rèn)證要求的能力變化而變化。在制

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定監(jiān)督方案時，應(yīng)考慮服務(wù)組織服務(wù)的復(fù)雜性、服務(wù)流程的變化、服務(wù)事故、顧

客投訴及相關(guān)時影響服務(wù)符合性的管理體系的變更。

C3.10擴大認(rèn)證范圍

認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)對擴大認(rèn)證范圍的申請進行評審，以確定任何必要的評價安排，

這類評價活動可與監(jiān)督同時進行。

注：擴大認(rèn)證范圍的申請可以包含不同類別的服務(wù)、不同地點等。

C3.ll多場所

C3.ll.1對具有一個以上服務(wù)場所的組織而言，通常，初次認(rèn)證及后續(xù)的監(jiān)督宜

在組織認(rèn)證范圍內(nèi)的每個場所進行。由于認(rèn)證活動往往受到時效性和經(jīng)濟條件等

因素的制約，因此，當(dāng)組織在同一個服務(wù)系統(tǒng)下，提供的服務(wù)不會或不易因其服

務(wù)場所的變化而顯著影響顧客體驗或服務(wù)提供結(jié)果時，認(rèn)證機構(gòu)可基于風(fēng)險評估

的結(jié)果并在滿足以下條件的情況下，采用適當(dāng)?shù)某绦驅(qū)@些場所進行抽樣評價：

1）所有場所的活動都處于組織的授權(quán)和控制下，且均按相同的程序和方法

運行，提供相同的服務(wù)，執(zhí)行相同的服務(wù)流程，各場所之間相對獨立；

2）所有的場所均包含在組織的內(nèi)部審核方案中；

3）組織對所有場所具有管理的權(quán)利，有能力收集所有場所中與服務(wù)特性有

關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，并要求各場所執(zhí)行統(tǒng)一的管理措施，且組織內(nèi)部控制體系有效。

注1：服務(wù)系統(tǒng)的基本要素一般包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、服務(wù)方式、軟件、硬件、服務(wù)

環(huán)境等各類支撐資源。

注2：組織所提供的服務(wù)不會因場所的不同受到顯著影響，是指顧客不易感知到或可容

忍因場所的不同而帶來的服務(wù)差異性。

C3.11.2認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)具有文件化的程序來管理多場所的評價活動，以確保相關(guān)的

認(rèn)證要求已