【政務(wù)微信公眾號(hào)用戶持續(xù)使用意愿影響因素實(shí)證探究（含問卷）（論文）17000字】

第1章緒論1.1研究背景科技的迅速發(fā)展，存在于人們生活的方方面面。從通信方式來(lái)看，我國(guó)手機(jī)的普及率逐年提高，手機(jī)網(wǎng)民成為我國(guó)網(wǎng)民的主要組成部分，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.2%[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)與通訊和媒體相結(jié)合的產(chǎn)物就是微信、微博、飛信等社交軟件，而即時(shí)通訊應(yīng)用中，微信平臺(tái)憑借其即時(shí)性、私密性、互動(dòng)性等優(yōu)勢(shì)，成為我國(guó)電子政務(wù)的重要板塊[2]。隨著各個(gè)政府部門的政務(wù)微信的不斷開通與發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)信息獲取的便利性、靈活性，傳統(tǒng)政府工作的宣傳問題與溝通問題都得到了很好的解決， 政務(wù)微信為人與公共服務(wù)之間搭建了橋梁很好的鏈接了政府與民眾，為政府實(shí)施提供了新平臺(tái)[3]。同時(shí)用戶對(duì)政務(wù)微信的持續(xù)使用意愿的影響因素研究卻沒有受到政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)部門的重視，80%的政務(wù)微信都是在自說(shuō)自話而不是交流對(duì)話，把政務(wù)微信當(dāng)作微信手機(jī)報(bào)的媒介平臺(tái)，發(fā)布一些無(wú)關(guān)民生的新聞資訊，未能實(shí)現(xiàn)真正的政民互動(dòng)[4]。對(duì)政務(wù)微信的長(zhǎng)久發(fā)展的影響因素進(jìn)行研究，為群眾提供更加人性化的服務(wù)。1.2研究現(xiàn)狀從政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀研究來(lái)看，在第46次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.40億，較2020年3月新增網(wǎng)民3625萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)67.0%，較2020年3月提升2.5個(gè)百分點(diǎn)，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為9.32億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.2%。隨著“放管服”改革的進(jìn)行，政府需要一種比傳統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站，政務(wù)微博更具有優(yōu)勢(shì)，能夠更加接近群眾的信息化平臺(tái)，來(lái)完善政務(wù)信息化進(jìn)程。在廣大的手機(jī)用戶中，即時(shí)通訊用戶規(guī)模達(dá)9.31億，占網(wǎng)民整體的99.0%[1]。微信平臺(tái)將管理和服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)進(jìn)行集成，公眾可以網(wǎng)上咨詢和辦理政務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府組織優(yōu)化重組，超越了時(shí)間和空間的限制拉近了政府與群眾的距離，成為大數(shù)據(jù)時(shí)代下，處理政府業(yè)務(wù)的一大途徑[5]。在此次疫情中，政務(wù)公眾號(hào)更是發(fā)揮即時(shí)性的特點(diǎn)，對(duì)跨省游客旅居史以及中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)居民日常信息的采集，提供了極大地便利。從政務(wù)微信傳播與采納情況來(lái)看。要實(shí)現(xiàn)政務(wù)微信的真正價(jià)值，就需要從政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容開始。需要盡可能的接近群眾的日常生活，同時(shí)對(duì)于新政策的發(fā)布，要具有權(quán)威性，在信息化時(shí)代防止山寨政務(wù)微信影響真正的政務(wù)微信在群眾心中的地位和影響力。發(fā)送的信息要冗余適度，確保每條信息都是公眾所需要的，讓信息在全社會(huì)有效利用，實(shí)現(xiàn)信息資源的增值開發(fā)[6]。從政務(wù)微信應(yīng)用效果評(píng)價(jià)來(lái)看。隨著政務(wù)微信的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的學(xué)者關(guān)注應(yīng)用政務(wù)微信的效果評(píng)價(jià)，主要包括政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量和影響力，有學(xué)者基于信息生態(tài)和用戶滿意度視角構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，發(fā)現(xiàn)公眾的感知成本、綜合評(píng)價(jià)、服務(wù)方式等諸多因素會(huì)影響政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量[7];也有學(xué)者結(jié)合層次分析和模糊綜合評(píng)判法，從政務(wù)微信的規(guī)范力、服務(wù)力、傳播力等方面對(duì)其影響力進(jìn)行評(píng)估[8]。在早期對(duì)于信息系統(tǒng)持續(xù)使用的研究中，研究人員更多的是關(guān)注用戶在使用IS的初次使用體驗(yàn)，技術(shù)接受模型是研究用戶使用信息系統(tǒng)最具代表的理論。Bhattacherjee認(rèn)為用戶對(duì)于IS的滿意度取決于用戶對(duì)于IS的持續(xù)使用程度，而不是初次使用體驗(yàn)，所以將這種理論引入到信息系統(tǒng)持續(xù)使用的場(chǎng)景中，構(gòu)建了期望確認(rèn)模型（ExpectationConfirmationModel-InformationSystemContinuance簡(jiǎn)稱ECM-ISC）[9]。Ajzen認(rèn)為，用戶的持續(xù)使用意向會(huì)對(duì)其行為產(chǎn)生直接影響，且直接作用于最終行為的方向[10]。1.3研究目的及意義通過(guò)對(duì)期刊論文的研究與閱讀，發(fā)現(xiàn)對(duì)于人們非理性情感因素對(duì)信息系統(tǒng)持續(xù)關(guān)注的影響討論較少。政務(wù)信息化的趨勢(shì)就是政務(wù)微信。各個(gè)地區(qū)因?yàn)樽陨戆l(fā)展水平的不同，在當(dāng)?shù)氐恼?wù)微信公眾號(hào)的建設(shè)和功能完善方面也參差不齊。以“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”為研究主體，分析影響用戶持續(xù)使用意愿微信公眾號(hào)的因素，為理論研究提供分析樣本，為政務(wù)公眾號(hào)的建設(shè)提供參考數(shù)據(jù)。1.4研究思路與方法1.4.1研究思路1、提出問題當(dāng)今時(shí)代下，政務(wù)微信的發(fā)展，在為政府和群眾帶來(lái)多種利益的同時(shí)，也暴露出許多問題。政務(wù)微信應(yīng)作為一個(gè)新綜合溝通平臺(tái)，集發(fā)布，交流，辦事于一體[11]。對(duì)于部分政務(wù)微信而言，只注重其中一種功能，無(wú)法真正的滿足政府與群眾溝通的需求。在政務(wù)微信信息發(fā)布的角度來(lái)看，仍存在相關(guān)政策信息發(fā)布滯后的情況存在，信息更新的不及時(shí)。很多領(lǐng)導(dǎo)和政府部分沒有注意到信息網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，創(chuàng)新手段、迎合公民所需、及時(shí)回應(yīng)公眾是必須要做的，但政務(wù)微信作為一種網(wǎng)民喜愛的網(wǎng)絡(luò)問政新方式，還沒有得到足夠的關(guān)注和開發(fā)，對(duì)它的重點(diǎn)和功能還沒有完全的了解和重視[8]。2、提出假設(shè)查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)相關(guān)理論知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)的。對(duì)目標(biāo)微信公眾號(hào)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，收集整理有關(guān)數(shù)據(jù)。對(duì)影響用戶滿意度的因素做出假設(shè)，結(jié)合相關(guān)理論，建立研究模型，并且根據(jù)模型設(shè)計(jì)問卷。3、論證假設(shè)收集問卷調(diào)查表的數(shù)據(jù)，對(duì)公眾號(hào)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而驗(yàn)證影響微信公眾號(hào)用戶滿意度的因素，對(duì)文章假設(shè)進(jìn)行論證，同時(shí)利用SPSS等軟件驗(yàn)證文章研究模型構(gòu)建是否合理。1.4.2研究方法1、文獻(xiàn)調(diào)查法對(duì)文章主題相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，對(duì)有關(guān)的論文期刊進(jìn)行學(xué)習(xí)。對(duì)其研究現(xiàn)狀和發(fā)展前景進(jìn)行了探討。學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，參考相關(guān)研究方法。將研究理論與研究實(shí)例相結(jié)合，構(gòu)建文章脈絡(luò)。2、觀察法對(duì)研究目標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，借助有關(guān)工具對(duì)“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”發(fā)布的內(nèi)容，閱讀量等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究。以了解公眾號(hào)的發(fā)展現(xiàn)狀，為研究做好基本準(zhǔn)備3、問卷調(diào)查法文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)一份適合“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”公眾號(hào)實(shí)際情況的調(diào)查問卷。線上隨機(jī)發(fā)放并接收問卷，分析問卷數(shù)據(jù)，驗(yàn)證假設(shè)。

第2章政務(wù)微信公眾號(hào)的建設(shè)現(xiàn)狀2.1政務(wù)微信公眾號(hào)現(xiàn)狀與發(fā)展中國(guó)網(wǎng)民的構(gòu)成正不斷發(fā)生變化，從傳統(tǒng)的電腦網(wǎng)民轉(zhuǎn)向移動(dòng)網(wǎng)民，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為9.32億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.2%[1]。手機(jī)已經(jīng)成為我國(guó)群眾日常生活中不可或缺的一部分，政府能夠迅速發(fā)展政務(wù)微信公眾號(hào)奠定了基礎(chǔ)。在政府的大力支持下，中國(guó)政務(wù)微信迅速發(fā)展，目前已經(jīng)成為各個(gè)黨政機(jī)關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)配置。微信憑借其高用戶粘性，和友好的使用界面，贏得廣泛好評(píng)，產(chǎn)品發(fā)布后很快聚集了大量的用戶。根據(jù)第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)為0.7948，排名從2018年的第65位提升至第45位，取得歷史新高，達(dá)到全球電子政務(wù)發(fā)展“非常高”的水平，其中在線服務(wù)指數(shù)由全球第34位躍升至第9位，邁入全球領(lǐng)先行列[1]。從2014年開始中國(guó)政務(wù)微信迎來(lái)了高峰期，政務(wù)微信總量超過(guò)6000多家，同期“廣州發(fā)布”建立國(guó)內(nèi)首個(gè)“微信辦事大廳”，開通線上辦理個(gè)人業(yè)務(wù)。2.2政務(wù)微信公眾號(hào)的特點(diǎn)政務(wù)微信公眾號(hào)作為新時(shí)代的產(chǎn)物，由于其具有互動(dòng)的私密性和信息傳遞的精確性，對(duì)政府處理宣傳工作有著極大的幫助。2.2.1信息傳遞的精確性政務(wù)微信公眾號(hào)與傳統(tǒng)的政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博不同。官方機(jī)構(gòu)部門只能推送消息給關(guān)注公眾號(hào)的用戶，不會(huì)因?yàn)樾畔⒌慕粨Q程度過(guò)快，而導(dǎo)致官方機(jī)構(gòu)的推送信息被其他信息刷走，可以做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的信息推送，從官方機(jī)構(gòu)部門的角度來(lái)看，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行定向推送，使信息傳遞效率變高。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)自己的興趣愛好選擇政務(wù)微信公眾號(hào)。正是由于政務(wù)微信公眾號(hào)信息傳遞的精確性，讓政務(wù)微信公眾號(hào)可以做到與受眾進(jìn)行深度互動(dòng)與精確服務(wù)。2.2.2互動(dòng)方式的私密性與傳統(tǒng)政務(wù)微博以及政務(wù)網(wǎng)站相比，官方政務(wù)微信公眾號(hào)是更為封閉的信息通信模式的社交軟件。交互的信息只有信息交換的雙方可以看到，具有一定的隱蔽性。由于交流的私密性，使得用戶的隱私安全能夠最大程度的保護(hù)，同時(shí)也能夠促進(jìn)政府與用戶之間的交流，滿足用戶對(duì)個(gè)人隱私保護(hù)的需求。這種一對(duì)一的交流，也能夠更好的發(fā)揮政務(wù)微信公眾號(hào)作為群眾反映群眾需求的途徑的作用，有助于政務(wù)微信公眾號(hào)更好的滿足群眾的需求。2.2.3支付方式的即時(shí)性政務(wù)微信公眾號(hào)作為服務(wù)群眾的一種渠道，具有較強(qiáng)的公共服務(wù)屬性，由于微信只需要綁定自己的銀行卡則可以進(jìn)行線上支付。對(duì)于補(bǔ)辦相關(guān)證件以及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶來(lái)說(shuō)能夠極大地方便業(yè)務(wù)費(fèi)用的上繳，實(shí)現(xiàn)真正的完整的線上服務(wù)。政務(wù)微信公眾號(hào)正是由于其支付功能的即時(shí)性，使得政務(wù)微信公眾號(hào)能夠區(qū)別于其他傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從一種方面來(lái)說(shuō)能夠使得政務(wù)線上服務(wù)更加完整。2.3“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”的應(yīng)用現(xiàn)狀“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”微信公眾號(hào)于2019年4月11日正式上線，由湖南省公安廳組織研發(fā)。將涉及戶政、出入境、交警、治安、禁毒、網(wǎng)安、監(jiān)管、督察、法制等10個(gè)警種部門、電子證照、交通違法處罰等369項(xiàng)直接面向群眾和企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目“打包上網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)覆蓋；在功能設(shè)置上，查詢、咨詢、預(yù)約、受理、審核、審批、支付、送達(dá)、評(píng)價(jià)、反饋、監(jiān)督等各節(jié)點(diǎn)流水作業(yè)，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)；在延伸拓展上，依托省廳大數(shù)據(jù)中心，推進(jìn)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)與實(shí)體中心、窗口大廳、業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)全體系支撐[12]?！昂瞎卜?wù)平臺(tái)”微信公眾號(hào)提供信息推送與查詢功能。從微信號(hào)的功能欄可以簡(jiǎn)潔明了地看到一共有三項(xiàng)功能，微警務(wù)、個(gè)人中心，還有為符合當(dāng)下時(shí)代特征增開的一項(xiàng)功能疫情防控。在疫情防控提供了：來(lái)湘登記，服務(wù)場(chǎng)所，行程查詢，周邊疫情，共四項(xiàng)功能。能夠極大地方便用戶處理和查詢自己的行程。同時(shí)也能夠方便政府對(duì)于外省進(jìn)入湖南的游客的行程進(jìn)行報(bào)備，方便各省對(duì)于疫情的防控，對(duì)于疫情的反撲控制是有效的。進(jìn)入微警務(wù)界面，可以清楚的找到自己想要辦理的業(yè)務(wù)或查詢的信息，避免了官方網(wǎng)站上的信息錯(cuò)綜復(fù)雜帶來(lái)的不便，為企業(yè)和個(gè)人提供了方便。在微警務(wù)界面上方，有八項(xiàng)功能模塊：交警、出入境、戶籍、身份證、居住在、監(jiān)管、治安等，為不同需求的人提供不同的服務(wù)，方便用戶快速找到自己需要的服務(wù)功能模塊，極大的縮短了用戶搜尋信息的時(shí)間，方便用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在功能模塊下方是熱門應(yīng)用，根據(jù)用戶的需要，將各種服務(wù)直接顯示在平臺(tái)主界面，方便用戶使用，同時(shí)也體現(xiàn)了微信運(yùn)營(yíng)部門對(duì)用戶數(shù)據(jù)的分析，旨在盡最大程度方便用戶使用“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”。圖2.SEQ圖2.\*ARABIC1“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”公眾號(hào)界面在平常推送的文章中，“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”注重信息的及時(shí)性。實(shí)時(shí)公布最新政策信息。除此之外，“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”還注重對(duì)傳統(tǒng)文化的關(guān)懷，在佳節(jié)期間，發(fā)送慶祝推文。同時(shí)會(huì)對(duì)公安系統(tǒng)的日常工作進(jìn)行介紹，拉近與群眾之間的距離。根據(jù)清博指數(shù)提供的閱讀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”的日均閱讀量為100000，頭條閱讀量為84662，微信傳播指數(shù)為1500，微信總排名335，活躍粉絲數(shù)量估計(jì)為100000。綜上，“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”在同類型的微信號(hào)中具有較多的關(guān)注人數(shù)，作為提供政務(wù)實(shí)時(shí)信息查詢的政務(wù)微信公眾號(hào)平臺(tái)，具有較大的優(yōu)勢(shì)，文章閱讀人數(shù)多，宣傳范圍廣，影響程度深。對(duì)于廣泛的用戶需求，都能夠在這里面找到自己需要的信息。

第3章“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”用戶持續(xù)使用意愿影響因素模型構(gòu)建3.1理論基礎(chǔ)3.1.1期望確認(rèn)模型期望確認(rèn)理論是由oliver（1980）在研究消費(fèi)者滿意度與期望確認(rèn)的基礎(chǔ)上提出，被廣泛運(yùn)用于消費(fèi)研究領(lǐng)域。該理論認(rèn)為：消費(fèi)者在消費(fèi)和再消費(fèi)的過(guò)程中，其實(shí)是在進(jìn)行期望確認(rèn)的過(guò)程，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行再消費(fèi)。是建立在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品高度認(rèn)同的基礎(chǔ)上。即在消費(fèi)前會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生期望，而在消費(fèi)和使用的過(guò)程中，對(duì)于產(chǎn)品是否名冊(cè)好難過(guò)屬于自己的感知。消費(fèi)者在這種基礎(chǔ)上形成滿意度。期望是否得到確認(rèn)，確認(rèn)度的高度，將直接影響到消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的滿意度，進(jìn)而影響消費(fèi)者-后續(xù)購(gòu)買的意愿，高滿意度的消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生再次購(gòu)買的意愿，低滿意度的消費(fèi)者則會(huì)產(chǎn)生放棄后續(xù)購(gòu)買的傾向。這個(gè)理論在一定程度上能夠量化消費(fèi)者的購(gòu)買意愿，讓后續(xù)研究能夠方便進(jìn)行。圖3.SEQ圖3.\*ARABIC1期望確認(rèn)模型3.1.2期望確認(rèn)模型擴(kuò)展隨著信息時(shí)代的不斷發(fā)展，用戶對(duì)信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿成為近幾年來(lái)研究的重點(diǎn)，Bhattacherjee將該模型運(yùn)用信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿的研究中[9]，通過(guò)引入技術(shù)接收模型中的感知有用性，對(duì)原模型進(jìn)行升級(jí)。圖3.2信息系統(tǒng)中的期望確認(rèn)模型模型包含四種影響因素。感知有用性是用戶在使用信息系統(tǒng)之后能夠提高自身工作效率的主觀認(rèn)識(shí)。感知有用性是從技術(shù)接受模型中引入，在技術(shù)接受模型中，感知有用性和感知易用性是影響用戶信息系統(tǒng)接受行為最顯著的標(biāo)志[13]；期望確認(rèn)程度，是信息系統(tǒng)在使用之后與用戶事前期望的符合程度；滿意度，是用戶在使用系統(tǒng)之后認(rèn)為系統(tǒng)提供幫助的程度；持續(xù)使用意愿，是用戶首次使用某個(gè)系統(tǒng)，未來(lái)仍然使用該系統(tǒng)的意愿。根據(jù)期望確認(rèn)理論，用戶對(duì)信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿主要取決于用戶使用信息系統(tǒng)的滿意程度。依據(jù)系統(tǒng)中包含的四個(gè)變量提出五種假設(shè)。由圖所示，對(duì)各影響因素之間存在正向影響進(jìn)行假設(shè)。從期望確認(rèn)理論來(lái)看，用戶的滿意度主要由使用前的期望和使用后的期望確認(rèn)決定。期望用于提供比較的標(biāo)準(zhǔn)，用戶根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估，使用后的滿意度。期望確認(rèn)與滿意度呈正相關(guān)，若期望得到確認(rèn)則表示用戶對(duì)于信息系統(tǒng)使用的期望得到了滿足，若不確認(rèn)則表示未達(dá)到預(yù)期效果。ECM-ISC模型的提出為后續(xù)信息系統(tǒng)的研究者提供了一套切實(shí)可行的基礎(chǔ)方案，同時(shí)簡(jiǎn)潔的模型設(shè)計(jì)，描述了用戶在使用信息系統(tǒng)的過(guò)程中，從期望確認(rèn)到形成持續(xù)使用意愿的基本路徑。3.1.3技術(shù)接受模型在1898年Davis提出了技術(shù)接受模型（TechnologyAcceptanceModel），主要為了研究信息系統(tǒng)使用效率低的問題。技術(shù)接受模型以理性行為為基礎(chǔ)，對(duì)信息系統(tǒng)用戶的使用行為展開分析研究。為了研究人們行為性信任、規(guī)范性信任與實(shí)際行為的關(guān)系，美國(guó)學(xué)者Ajzen和Fishben在1975年提出理性行為理論。該理論對(duì)人們決策的過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)明的闡述，通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論，認(rèn)為這兩種信任決定人們的實(shí)際行為。圖3.3理性行為模型技術(shù)接受模型原被用于社會(huì)性理學(xué)，研究個(gè)體行為如何發(fā)生的，Davis將其引入信息系統(tǒng)的研究領(lǐng)域，結(jié)合信息系統(tǒng)的基本特征，通過(guò)原有的用戶決策路徑，提出新的影響因素，最后總結(jié)出技術(shù)接收模型。技術(shù)接受模型主要由兩種變量構(gòu)成，感知易用性、感知有用性。其中，感知易用性是用戶主觀認(rèn)為，在信息系統(tǒng)順利使用過(guò)程中，需要付出的時(shí)間與精力。圖3.4技術(shù)接受模型3.2模型對(duì)比及因素分析3.2.1模型對(duì)比以研究對(duì)象的實(shí)際情況為基礎(chǔ)，從ECM基本模型中衍生出很多模型。所以對(duì)于本次研究對(duì)象而言，需要對(duì)比不同模型之間的區(qū)別，從中獲取能夠幫助分析研究對(duì)象的影響因素，再構(gòu)建相應(yīng)的模型，對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行進(jìn)一步的分析。楊甜在對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)的分析中，對(duì)這樣的一種微信公眾平臺(tái)進(jìn)行分析，根據(jù)其具有的特點(diǎn)，具有一定的新媒體屬性。依據(jù)其具有的新媒體屬性，在原有模型已有的因素上增加感知趣味性與感知安全性，對(duì)模型進(jìn)行拓展。其中感知趣味性是指用戶在體驗(yàn)?zāi)硞€(gè)IS后除去其它性能結(jié)果的預(yù)約程度[14]。將高校圖書館微信公眾平臺(tái)與政務(wù)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行對(duì)比，可以分析出，政務(wù)微信作為群眾日常辦理業(yè)務(wù)的重要工具，不具有這么多娛樂屬性以及媒體屬性。所以在此模型中提到的感知娛樂性，對(duì)于政務(wù)微信的分析是不適用的。吳正祥對(duì)大學(xué)生移動(dòng)在線教育平臺(tái)研究過(guò)程中[15]，對(duì)模型引入了心流體驗(yàn)這一影響因素，理論指出當(dāng)人們參與到一些足夠有吸引力和趣味的活動(dòng)中時(shí)，會(huì)為了維持他們此時(shí)此刻的狀態(tài)繼續(xù)追尋這種感覺，從而再次高度集中到活動(dòng)當(dāng)中去[16]，對(duì)比政務(wù)微信公眾號(hào)，用戶在使用的過(guò)程中，影響用戶持續(xù)使用意愿的原因應(yīng)該是與政務(wù)微信的互動(dòng)性，以及能否得到即時(shí)回應(yīng)，解決相關(guān)政府業(yè)務(wù)。3.2.2影響因素分析期望確認(rèn)模型在對(duì)信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿影響因素的研究中，被廣泛使用，同時(shí)對(duì)模型從不同角度不同方向進(jìn)行了拓展，以期望確認(rèn)模型為基礎(chǔ)，對(duì)具體問題具體分析，以提高模型對(duì)問題的解釋能力。對(duì)于政務(wù)微信公眾號(hào)的研究，從政務(wù)微信本身具有的特點(diǎn)出發(fā)，其主要功能是為群眾提供業(yè)務(wù)辦理，政策傳遞，以及及時(shí)接收用戶反饋，與用戶進(jìn)行良好的溝通。政務(wù)微信作為政民溝通的新平臺(tái)，能夠及時(shí)且順暢的與群眾進(jìn)行信息交流，是極為重要的。所以用戶的問題能否及時(shí)得到反饋，溝通是否順暢，都可能直接影響到用戶使用政務(wù)平臺(tái)的滿意度，故引入新概念“互動(dòng)性”在政務(wù)微信使用的過(guò)程中，互動(dòng)性的探討與發(fā)展一直沒有得到相關(guān)部門的重視，長(zhǎng)久以來(lái)都是以回復(fù)固定的關(guān)鍵詞進(jìn)行固定的回復(fù)。這種死板且固定的模式，對(duì)群眾反映問題有一定難度。而政務(wù)微信所具有的特殊性，讓其不得不注意相關(guān)問題，互動(dòng)溝通顯得十分重要。政務(wù)微信是政民溝通的新途徑。能夠加快政策下達(dá)的速度，為群眾反映民生問題提供了一個(gè)穩(wěn)定的道路。將互動(dòng)性作為一種單獨(dú)的影響因素，對(duì)信息系統(tǒng)持續(xù)使用意愿進(jìn)行研究是少有的，原因之一是，微信公眾號(hào)的研究對(duì)于目前來(lái)講是一件新鮮事物，政務(wù)微信的開發(fā)正處于快速發(fā)展的過(guò)程中，距離成熟還需要一段時(shí)間。原因之二是，對(duì)于一般的微信公眾號(hào)而言，僅僅是作為微信手機(jī)報(bào)來(lái)使用和發(fā)文，對(duì)于互動(dòng)性的需求并沒有這么高，不足以當(dāng)做單獨(dú)的影響因素來(lái)研究。在本次研究中將互動(dòng)性定義為：在使用政務(wù)微信公眾號(hào)的過(guò)程中，用戶與公眾號(hào)溝通的即時(shí)性與有效性。對(duì)于政務(wù)微信持續(xù)使用意愿的研究中，包含了“持續(xù)”、“使用”，兩個(gè)方面，故在本文中以期望確認(rèn)模型為基礎(chǔ)，引入技術(shù)接收模型對(duì)模型進(jìn)行補(bǔ)充，同時(shí)加入互動(dòng)性這一影響因素。構(gòu)建模型影響因素，如表所示。表3-1用戶持續(xù)使用意愿影響因素表影響因素文獻(xiàn)來(lái)源滿意度期望確認(rèn)理論期望確認(rèn)感知有用性持續(xù)使用意愿感知易用性技術(shù)接受理論互動(dòng)性高校圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)互動(dòng)性對(duì)用戶滿意的影響研究：感知價(jià)值的中介效應(yīng)[17]3.2.3影響因素定義1、期望確認(rèn)用戶在使用信息系統(tǒng)后期望確認(rèn)程度受到用戶滿意度與持續(xù)使用意愿的影響。期望是用戶消費(fèi)使用之前對(duì)其產(chǎn)生的一種心理預(yù)期，而確認(rèn)是是用戶消費(fèi)使用完之后對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的感知與使用前對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的期望相比得到感知度高于期望的結(jié)果。在本次研究中，期望確認(rèn)是作為衡量用戶在使用政務(wù)微信公眾號(hào)之后能夠得到滿足的指標(biāo)。2、滿意度滿意度出自期望確認(rèn)理論，定義為：用戶在使用信息系統(tǒng)過(guò)程中感情和態(tài)度的反映，對(duì)用戶滿意度的研究，可以讓我們直接了解到用戶是否產(chǎn)生后續(xù)消費(fèi)的意愿。滿意度作為消費(fèi)者是否通過(guò)產(chǎn)品滿足自身需求的一個(gè)量化指標(biāo)，讓研究人員在研究相關(guān)問題的過(guò)程中能夠?qū)Υ藛栴}進(jìn)行定量分析。將此原理運(yùn)用至對(duì)政務(wù)微信公眾號(hào)的研究中，可以推斷用戶是否產(chǎn)生繼續(xù)使用政務(wù)微信公眾號(hào)的意愿。3、感知有用性感知有用性最初源于TAM模型。對(duì)政務(wù)微信公眾號(hào)的研究中，大致可分為以下三點(diǎn)：一是獲取最新的政策信息，二是快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)與了解業(yè)務(wù)處理進(jìn)度，三是與政府進(jìn)行高效、即時(shí)的溝通交流。在此次研究中可以定義為：用戶在使用政務(wù)微信公眾號(hào)的過(guò)程中能夠幫助自身快速處理實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)有效交流。4、持續(xù)使用意愿通過(guò)對(duì)不同模型的學(xué)習(xí)與分析，研究認(rèn)為人們的具體行為與其行為意圖存在較高的相關(guān)性。通過(guò)對(duì)持續(xù)使用意愿的測(cè)量，來(lái)刻畫持續(xù)使用行為。避免對(duì)行為測(cè)量的困難。5、感知易用性感知易用性來(lái)源于技術(shù)接受模型，定義為系統(tǒng)容易使用的程度，與在本次研究中的定義很相似，在本次研究中的定義為公眾號(hào)容易使用的程度，主要衡量微信公眾號(hào)的響應(yīng)速度，界面設(shè)計(jì)的合理性，模塊分類的科學(xué)性，以及問題反饋機(jī)制的時(shí)效性。作為一款注重實(shí)用性的公眾號(hào)而言，最重要的就是為用戶提供方便快捷的業(yè)務(wù)辦理能力。同時(shí)多項(xiàng)研究表明信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿與系統(tǒng)的感知易用性存在關(guān)聯(lián)，所以將技術(shù)接收模型中的感知易用性引入到本次研究的模型中。6、互動(dòng)性互動(dòng)性源于消費(fèi)者行為學(xué)，基于消費(fèi)者滿意與圖書館用戶滿意間的相似性[17]，在信息系統(tǒng)的研究中，互動(dòng)性被定義為，用戶在訪問信息系統(tǒng)的過(guò)程中，用戶與系統(tǒng)或用戶與用戶之間的相互作用。作為新的媒介傳播載體，微信憑借其強(qiáng)大的互動(dòng)性迅速占領(lǐng)了整個(gè)媒介市場(chǎng)[18]，所以政務(wù)微信也需要使用微信自身的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)揮其作用。目前訂閱戶在閱讀微信公眾號(hào)的文章過(guò)程中，以淺閱讀為其主要特征[19]。所以如何有效了解到用戶的真實(shí)需求，使推送的文章能夠得到用戶的滿意，發(fā)揮推送文章的作用，讓用戶有意向閱讀公眾號(hào)的推文，就需要通過(guò)與用戶的互動(dòng)，了解用戶需求，打造簡(jiǎn)單明了的推文標(biāo)題，吸引用戶點(diǎn)擊，并且增加其完成文章閱讀的可能性。本次研究將互動(dòng)性定義為用戶與政務(wù)微信之間的相互影響能力。用戶與政務(wù)微信的雙向溝通一方面能夠方便用戶滿足需求，另一方面則能夠讓政府了解名聲，拉近政府與群眾之間的距離。3.3研究假設(shè)在對(duì)信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿的研究中，由Bhattacherjee以期望確認(rèn)模型為基礎(chǔ)，針對(duì)信息系統(tǒng)具有的特點(diǎn)，引入的ECM-ISC。此模型在對(duì)信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿的研究領(lǐng)域中得到證實(shí)，相比之前的ECM模型，ECN-ISC具有更高的適應(yīng)性。該模型認(rèn)為感知有用性和滿意度是影響用戶滿意度的主要因素，本次研究以此模型為基礎(chǔ)提出H1-H5共五點(diǎn)假設(shè)。H1：用戶對(duì)政務(wù)微信的滿意度越高，持續(xù)使用意愿越高H2：期望確認(rèn)對(duì)用戶滿意度有正向影響H3：期望確認(rèn)對(duì)感知有用性有正向影響H4：感知有用性對(duì)滿意度有正向影響H5：感知有用性對(duì)持續(xù)使用意愿有正向影響在技術(shù)接受模型中，以感知有用性與感知易用性來(lái)判斷計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的接受問題，其中感知有用性對(duì)文章主體研究對(duì)象有高契合度，對(duì)信息系統(tǒng)的價(jià)值評(píng)估起重要作用，用戶對(duì)于系統(tǒng)的評(píng)價(jià)更加收到感知易用性的影響。故在此基礎(chǔ)上對(duì)文章研究?jī)?nèi)容提出H6-H8共三點(diǎn)假設(shè)：H6：期望確認(rèn)對(duì)感知易用性有正向影響H7：感知易用性對(duì)滿意度有正向影響H8：感知易用性對(duì)持續(xù)使用意愿有正向影響在消費(fèi)者滿意與圖書館用戶滿意間的相似性一文中，研究發(fā)現(xiàn)互動(dòng)性對(duì)用戶滿意有正向影響，故做出H9-H11共三點(diǎn)假設(shè)H9：期望確認(rèn)對(duì)互動(dòng)性有正向影響H10：互動(dòng)性對(duì)滿意度有正向影響H11：互動(dòng)性對(duì)持續(xù)使用意愿有正向影響圖3.5政務(wù)微信公眾號(hào)持續(xù)使用意愿影響因素的理論模型

第4章問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析4.1問卷設(shè)計(jì)根據(jù)文獻(xiàn)研究以及理論基礎(chǔ)，根據(jù)政務(wù)微信自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出以上研究模型。問卷包含共六個(gè)測(cè)量項(xiàng)，共同組成問卷主體：互動(dòng)性、期望確認(rèn)、感知有用性、感知易用性、持續(xù)使用意愿、滿意度。問卷主體共15個(gè)問題，采用李克特五點(diǎn)量表（5：完全符合4：基本符合3：尚可2：基本不符合1：完全不符合）。表4-1“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”微信公眾號(hào)持續(xù)使用意愿的影響因素測(cè)度項(xiàng)影響因素編號(hào)測(cè)度項(xiàng)參考文獻(xiàn)感知易用性1湖南公安微信公眾號(hào)排版設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，功能模塊明了Davis19892湖南公安微信公眾號(hào)使用起來(lái)方便快捷，便于尋找信息3湖南公安微信公眾號(hào)的推送頻率和推送時(shí)間合理感知有用性1我認(rèn)為湖南公安微信公眾號(hào)對(duì)我有用Davis19892使用湖南公安，對(duì)我日常工作有幫助，能夠即時(shí)獲取有用的信息3使用湖南公安微信公眾號(hào)能夠了解到更多的知識(shí)，對(duì)我的日常生活有幫助互動(dòng)性1湖南公安服務(wù)平臺(tái)提供了有效的意見反饋渠道（評(píng)論，留言，客服等）劉曉麗，張雷2使用湖南公安服務(wù)平臺(tái)微信號(hào)的過(guò)程中，交流順暢3湖南公安服務(wù)平臺(tái)微信號(hào)能夠?qū)ξ姨峁┑囊庖娂皶r(shí)回復(fù)期望確認(rèn)1湖南公安微信公眾號(hào)在使用過(guò)程中比我預(yù)期的更好Bhattacherjee20012湖南公安服務(wù)平臺(tái)提供的信息比我的預(yù)期更加詳細(xì)滿意度1湖南公安服務(wù)平臺(tái)的使用，感覺滿意Bhattacherjee20012使用公眾號(hào)是一個(gè)明智的選擇持續(xù)使用意愿1以后我依然會(huì)選擇使用湖南公安服務(wù)平臺(tái)Davis19892我愿意將湖南公安服務(wù)平臺(tái)推薦給有需要的人4.2數(shù)據(jù)分析4.2.1數(shù)據(jù)收集與描述性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集：在本次研究調(diào)查中，采用抽樣調(diào)查對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。抽樣調(diào)查是對(duì)研究具有特性現(xiàn)象的母群體，隨機(jī)抽取一部分樣本作為所研究母群體的依據(jù)，在樣本滿足研究要求的情況下，對(duì)母群體的特征進(jìn)行推導(dǎo)驗(yàn)證。在這次研究中母群體是指關(guān)注了“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”的所有人的集合，在這樣一個(gè)母群體中，每一個(gè)個(gè)體的調(diào)查都是同質(zhì)的，在研究中以關(guān)注“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”為條件，均作為問卷調(diào)查的對(duì)象。在樣本的選擇上，本文研究的是“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”微信公眾號(hào)持續(xù)使用意愿影響因素調(diào)查，所以為了提高問卷調(diào)查的可信度與準(zhǔn)確度，在問卷中設(shè)定是否使用過(guò)“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”公眾號(hào)，最后選擇關(guān)注“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”公眾號(hào)的用戶問卷發(fā)放主要使用“問卷星”通過(guò)線上發(fā)放的形式，對(duì)問卷進(jìn)行發(fā)放。在即時(shí)通訊軟件中進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，提高問卷發(fā)放的速度。本次問卷排除無(wú)效問卷，共收集188份。在問卷調(diào)查人選上，本問卷包含了在校學(xué)生，機(jī)關(guān)事業(yè)單位職員，個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶企業(yè)職員等，研究之初認(rèn)為，不同職業(yè)對(duì)于政務(wù)微信的需要也不盡相同，所以對(duì)于職業(yè)的區(qū)分，一方面是為了區(qū)分不同人群之間的需求差異，另一方面保障問卷結(jié)果更加具有普適性。樣本描述：從問卷調(diào)查的職業(yè)分布來(lái)看，學(xué)生共49位，占樣本總體26.06%，機(jī)關(guān)事業(yè)單位職員共62位，占樣本總體32.98%，企業(yè)職員共27位，占樣本總體14.36%，個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶共12位，占樣本總體6.38%，其他職業(yè)者共38位，占樣本總體20.21%。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”的用戶職業(yè)分布上是不均勻的，與“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”本身的特點(diǎn)有關(guān)，主要熱門辦理的業(yè)務(wù)是身份證辦理以及其他證件辦理，能夠極大的方便相關(guān)用戶群體提高辦理效率。表4-2樣本職業(yè)統(tǒng)計(jì)職業(yè)數(shù)量所占百分比學(xué)生4926.06%機(jī)關(guān)事業(yè)單位職員6232.98%企業(yè)職員2714.36%個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶126.38%其他職業(yè)3820.21%4.2.2問卷信度分析問卷調(diào)查表作為問卷調(diào)查的核心內(nèi)容，其準(zhǔn)確性以及可靠性影響整個(gè)實(shí)驗(yàn)的結(jié)果。使用問卷星提供的SPSS在線分析，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析。問卷的可靠性即信度，用于定義問卷測(cè)量項(xiàng)結(jié)果的穩(wěn)定性。在相同條件下對(duì)同一事物進(jìn)行反復(fù)測(cè)量，得到的結(jié)果越趨于一致，則認(rèn)為此問卷得到的結(jié)果越具有可靠準(zhǔn)確性。問卷采用李克特五點(diǎn)量表法來(lái)制定問卷評(píng)價(jià)體系，通常使用alpha信度系數(shù)來(lái)考察測(cè)量項(xiàng)在同一條件下是否具有高一致性。此問卷信度分析結(jié)果顯示出，量表總體α系數(shù)達(dá)到0.972，說(shuō)明問卷總體信度高。對(duì)各個(gè)影響因素的測(cè)度項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)α系數(shù)均高于0.7，說(shuō)明變量的測(cè)度項(xiàng)設(shè)置合理具有良好的可靠準(zhǔn)確性。表4-3問卷信度分析表影響因素編號(hào)測(cè)度項(xiàng)Crobanchα系數(shù)感知易用性1湖南公微信公眾號(hào)排版設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，功能模塊明了0.9102湖南公安微信公眾號(hào)使用起來(lái)方便快捷，便于尋找信息3湖南公安微信公眾號(hào)的推送頻率和推送時(shí)間合理感知有用性1我認(rèn)為湖南公安微信公眾號(hào)對(duì)我有用0.9392使用湖南公安服務(wù)平臺(tái)，對(duì)我日常工作有幫助，能夠即時(shí)獲取有用的信息3使用湖南公安微信公眾號(hào)能夠了解到更多的知識(shí)，對(duì)我的日常生活有幫助互動(dòng)性1湖南公安服務(wù)平臺(tái)提供了有效的意見反饋渠道（評(píng)論，留言，客服等）0.9322使用湖南公安服務(wù)平臺(tái)微信號(hào)的過(guò)程中，交流順暢3湖南公安服務(wù)平臺(tái)微信號(hào)能夠?qū)ξ姨峁┑囊庖娂皶r(shí)回復(fù)期望確認(rèn)1湖南公安服務(wù)平臺(tái)微信公眾號(hào)在使用過(guò)程中比我預(yù)期的更好0.8982湖南公安服務(wù)平臺(tái)提供的訊息比我的預(yù)期更加詳細(xì)滿意度1湖南公安服務(wù)平臺(tái)的使用，感覺滿意0.8672使用公眾號(hào)是一個(gè)明智的選擇持續(xù)使用意愿1以后我依然會(huì)選擇使用湖南公安服務(wù)平臺(tái)0.9172我會(huì)愿意將湖南公安服務(wù)平臺(tái)推薦給有需要的人全部因素0.9724.2.3問卷效度檢驗(yàn)表4-4問卷效度分析表影響因素編號(hào)測(cè)度項(xiàng)公因子方差感知易用性1湖南公安微信公眾號(hào)排版設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，功能模塊明了0.8162湖南公安微信公眾號(hào)使用起來(lái)方便快捷，便于尋找信息0.8453湖南公安微信公眾號(hào)的推送頻率和推送時(shí)間合理0.755感知有用性1我認(rèn)為湖南公安微信公眾號(hào)對(duì)我有用0.8602使用湖南公安服務(wù)平臺(tái)，對(duì)我日常工作有幫助，能夠即時(shí)獲取有用的信息0.6983使用湖南公安服務(wù)平臺(tái)微信公眾號(hào)能夠了解到更多的知識(shí)，對(duì)我的日常生活有幫助0.743互動(dòng)性1湖南公安服務(wù)平臺(tái)提供了有效的意見反饋渠道（評(píng)論，留言，客服等）0.8592使用湖南公安服務(wù)平臺(tái)微信號(hào)的過(guò)程中，交流順暢0.7933湖南公安服務(wù)平臺(tái)微信號(hào)能夠?qū)ξ姨峁┑囊庖娂皶r(shí)回復(fù)0.742期望確認(rèn)1湖南公安服務(wù)平臺(tái)微信公眾號(hào)在使用過(guò)程中比我預(yù)期的更好0.7752湖南公安服務(wù)平臺(tái)提供的訊息比我的預(yù)期更加詳細(xì)0.747滿意度1湖南公安服務(wù)平臺(tái)的使用，感覺滿意0.8412對(duì)我來(lái)說(shuō)使用此公眾號(hào)是一個(gè)明智的選擇0.856持續(xù)使用意愿1以后我依然會(huì)選擇使用湖南公安服務(wù)平臺(tái)0.7902我會(huì)愿意將湖南公安服務(wù)平臺(tái)推薦給有需要的人0.809KMO值0.935P值0.001首先對(duì)問卷的KMO值進(jìn)行分析，通常來(lái)說(shuō)此值高于0.8，則說(shuō)明具有較高效度，4.3模型驗(yàn)證使用SPSSAU進(jìn)行線上分析，對(duì)實(shí)驗(yàn)路徑進(jìn)行檢測(cè)，模型回歸路徑系數(shù)匯總表格展示因子間的影響關(guān)系情況。當(dāng)p值<0.05時(shí)則說(shuō)明路徑影響情況顯著，反之則不顯著，說(shuō)明路徑假設(shè)不支持。表4-5模型回歸系數(shù)匯總表XYp標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果滿意度→持續(xù)使用意愿0.0020.873支持期望確認(rèn)→滿意度0.0130.049支持互動(dòng)性→持續(xù)使用意愿0.0370.053支持期望確認(rèn)→感知有用性0.0280.822支持感知有用性→滿意度0.0040.126支持感知有用性→持續(xù)使用意愿0.0010.956支持期望確認(rèn)→感知易用性0.0060.831支持感知易用性→滿意度0.0010.715支持感知易用性→持續(xù)使用意愿0.0020.374支持期望確認(rèn)→互動(dòng)性0.0781.019不支持互動(dòng)性→滿意度0.5340.602不支持備注：→表示路徑影響關(guān)系從上表結(jié)果可知共11個(gè)假設(shè)路徑，其中感知易用性對(duì)持續(xù)使用意愿有正向影響，互動(dòng)性對(duì)持續(xù)使用意愿有正向影響，兩條假設(shè)路徑?jīng)]有得到證明。4.4實(shí)證結(jié)論分析在本次數(shù)據(jù)分析中，使用p在體現(xiàn)路徑的影響情況是否顯著，使用標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)表示一個(gè)變量對(duì)另一個(gè)變量的直接影響。從數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，其中感知有用性對(duì)持續(xù)使用意愿的影響的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為最大值，說(shuō)明在此次問卷調(diào)查研究的樣本認(rèn)為，感知有用性對(duì)用戶持續(xù)使用意愿的正向影響程度最大。對(duì)于以后政務(wù)微信公眾號(hào)的建設(shè)，指明了方向。從互動(dòng)性影響因素來(lái)看，可以看出互動(dòng)性對(duì)滿意度的影響是不具有顯著性的。分析“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”政務(wù)微信公眾號(hào)建設(shè)的具體情況以及對(duì)于公眾號(hào)用戶的日常使用可以得知，大部分用戶在使用“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”政務(wù)微信公眾號(hào)的過(guò)程中，更加注重其辦理業(yè)務(wù)的能力，以及對(duì)于業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度的查詢。通過(guò)對(duì)用戶的訪談可知，作為大學(xué)生群體，在公眾號(hào)使用過(guò)程中最常辦理的業(yè)務(wù)就是身份證補(bǔ)辦業(yè)務(wù)，在身份證補(bǔ)辦業(yè)務(wù)的過(guò)程中，用戶只需要在公眾號(hào)上提交申請(qǐng)，填寫相關(guān)信息即可。在此過(guò)程中對(duì)于互動(dòng)性的要求較少。同時(shí)在用戶使用公眾號(hào)的過(guò)程中，與公眾號(hào)的互動(dòng)過(guò)程作用有限，一定程度上是為了讓用戶熟悉公眾號(hào)的有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，對(duì)于用戶滿意度的影響不夠明顯。觀察用戶與公眾號(hào)的互動(dòng)過(guò)程，大多為查詢相關(guān)問題的解決方法，如果用戶未能查詢到滿意的結(jié)果，無(wú)法提高用戶對(duì)于“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”的滿意度。除此之外可以看出，期望確認(rèn)對(duì)于互動(dòng)性的影響也不具有顯著性。由于用戶在使用公眾號(hào)的過(guò)程中，在使用前后的感受對(duì)比中，與互動(dòng)性的關(guān)聯(lián)并不大，同時(shí)互動(dòng)性取決于用戶以及公眾號(hào)雙方的關(guān)系，涉及到多種主體，將產(chǎn)生更多的不確定性，因此認(rèn)為期望確認(rèn)與互動(dòng)性之間的影響關(guān)系不具有顯著性。而互動(dòng)性與用戶的持續(xù)使用意愿具有顯著的影響關(guān)系?？梢哉f(shuō)明用戶在使用的過(guò)程中，需要與公眾號(hào)進(jìn)行互動(dòng)以及通過(guò)互動(dòng)這條途徑獲得自己想得到的信息，互動(dòng)性越強(qiáng)則越能夠激勵(lì)用戶持續(xù)使用此政務(wù)微信公眾號(hào)，產(chǎn)生持續(xù)使用意愿。從感知有用性影響因素來(lái)看，用戶對(duì)于公眾號(hào)的滿意度與持續(xù)使用意圖均收到感知有用性的影響。不難論證，只有能夠提升用戶日常工作效率的信息系統(tǒng)足以激發(fā)用戶產(chǎn)生持續(xù)使用意愿，以及對(duì)于信息系統(tǒng)的滿意度。在本次實(shí)驗(yàn)中也得到了驗(yàn)證，對(duì)于感知有用性而言，是用戶在使用公眾號(hào)之后產(chǎn)生的，對(duì)于用戶時(shí)候后的期望確認(rèn)具有影響，能夠作為人們對(duì)比使用前公眾號(hào)產(chǎn)生的期望，受到使用前期望的影響。用戶使用后感受到自身期望得到確認(rèn)，用戶感受到的有用性越強(qiáng)烈。這一結(jié)論與大多數(shù)期望確認(rèn)模型中得到的驗(yàn)證相一致。從感知易用性的角度來(lái)看，感知易用性對(duì)于持續(xù)使用意愿以及滿意度的影響具有顯著性。感知易用性在本文的定義為公眾號(hào)容易使用的程度，與公眾號(hào)的功能模塊排版，以及界面設(shè)計(jì)的合理性有關(guān)。用戶在使用公眾號(hào)的過(guò)程中越容易上手，越能夠方便用戶尋找到自己想要的信息，則越能夠提高用戶的滿意度。簡(jiǎn)單的使用方式可以減少用戶在學(xué)習(xí)使用公眾號(hào)的過(guò)程中產(chǎn)生的時(shí)間成本，能夠最大程度的減少用戶在日后使用過(guò)程中產(chǎn)生的其他成本。除此之外，合理的信息推送機(jī)制，能夠讓用戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得最新的消息，避免讓相關(guān)消息的推送減少時(shí)效性，從而導(dǎo)致用戶因此產(chǎn)生損失。由此可知，用戶的感知有用性越強(qiáng)則用戶的滿意度越高以及用戶的持續(xù)使用意愿越強(qiáng)。從滿意度影響因素來(lái)看，滿意度對(duì)用戶的持續(xù)使用意愿有正向影響，即滿意度越高用戶的持續(xù)使用意愿越強(qiáng)。

第5章結(jié)束語(yǔ)5.1微信公眾號(hào)提升用戶持續(xù)使用意愿的提升策略本次研究以“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”微信公眾號(hào)為研究對(duì)象，進(jìn)行用戶持續(xù)使用意愿的影響因素研究。本文的研究結(jié)論為，政務(wù)微信公眾號(hào)的用戶持續(xù)使用意愿需要進(jìn)一步的提升，可以從感知有用性，感知易用性，滿意度，互動(dòng)性四個(gè)方面入手，進(jìn)行有針對(duì)性的工作，對(duì)政務(wù)微信公眾號(hào)進(jìn)行改良與提高?；诒敬窝芯康慕Y(jié)論，為未來(lái)政務(wù)微信公眾號(hào)的建設(shè)與改善提出一些建議。一、從互動(dòng)性的角度由于互動(dòng)性對(duì)于用戶的持續(xù)使用意愿有正向影響，目前“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”微信公眾號(hào)上已經(jīng)加入了專用的信息反饋渠道。若希望做到更加完善的信息反饋機(jī)制，就需要公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)部門制定標(biāo)準(zhǔn)的信息反饋系統(tǒng)運(yùn)行準(zhǔn)則，同時(shí)不局限于微信公眾號(hào)中單一的客服服務(wù)渠道，應(yīng)該尋找拓寬信息反饋渠道的方式。同時(shí)在運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行中，對(duì)后臺(tái)收到的用戶反饋，進(jìn)行分析與歸類，將用戶最常問的問題按照其特征進(jìn)行分類，在用戶反饋渠道中進(jìn)行集中展示，一方面提高用戶尋找信息的效率，另一方面能夠減少政務(wù)微信公眾號(hào)客戶服務(wù)的工作壓力。除此之外，對(duì)于收到的建議和意見進(jìn)行定期的集中展示，采納可實(shí)現(xiàn)的意見，對(duì)于無(wú)法實(shí)現(xiàn)的建議進(jìn)行解釋。在文章推送過(guò)程中，利用推送文章下方的評(píng)論系統(tǒng)，即時(shí)對(duì)反饋信息的用戶進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)對(duì)點(diǎn)贊數(shù)較高的，具有代表性的評(píng)論進(jìn)行置頂操作，通過(guò)對(duì)于評(píng)論的點(diǎn)贊數(shù)和評(píng)論數(shù)的分析，即時(shí)了解受眾用戶的想法。不僅能夠增加政務(wù)微信公眾號(hào)的互動(dòng)性，同時(shí)能夠促進(jìn)政務(wù)微信公眾號(hào)與用戶健康發(fā)展，增加彼此之間的信任。二、從感知易用性的角度感知易用性對(duì)于持續(xù)使用意愿的正向影響，在數(shù)據(jù)分析中得到證實(shí)?？梢詮墓娞?hào)的界面設(shè)計(jì)，以及功能模塊的布局進(jìn)行改善，以增強(qiáng)政務(wù)微信公眾號(hào)的感知易用性。從公眾號(hào)的界面設(shè)計(jì)出發(fā)，首先對(duì)用戶日常使用最頻繁的功能進(jìn)行集中展示，將這些功能放在最顯眼的地方，方便用戶尋找到相關(guān)信息，快速辦理業(yè)務(wù)。減少下拉列表選項(xiàng)數(shù)，使得微信公眾號(hào)的界面簡(jiǎn)潔，方便用戶使用。從公眾號(hào)的功能模塊設(shè)計(jì)出發(fā)，將微信公眾號(hào)中的相關(guān)功能與手機(jī)界面進(jìn)行適配，避免信息顯示不全的情況，提高用戶獲取信息的效率。同時(shí)將多種查詢功能進(jìn)行集成，避免在不同界面進(jìn)行多次跳轉(zhuǎn)，減少用戶使用公眾號(hào)時(shí)的壓力，避免因?yàn)橛脩羰謾C(jī)系統(tǒng)本身處理慢，而導(dǎo)致無(wú)法查詢和使用部分功能。三、從感知有用性與滿意度的角度出發(fā)感知有用性與滿意度，對(duì)于提高用戶持續(xù)使用意愿均有較高的影響力，未來(lái)在建設(shè)政務(wù)微信公眾號(hào)的過(guò)程中應(yīng)該更加注意關(guān)于這兩點(diǎn)的建設(shè)。從公眾號(hào)的功能來(lái)看，若已經(jīng)基本滿足用戶的需求，則應(yīng)該注重用戶其他方面的需求，同時(shí)注重相關(guān)專業(yè)知識(shí)信息的推廣服務(wù)。注重用戶的需求，將已經(jīng)失效的功能模塊進(jìn)行刪除或重新設(shè)計(jì)，增加公眾號(hào)的實(shí)用性，對(duì)公眾號(hào)實(shí)時(shí)更新，以滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求。對(duì)已有模塊進(jìn)行不定期測(cè)試，避免問題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，導(dǎo)致用戶滿意度下降，同時(shí)降低用戶持續(xù)使用意愿。從微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的技術(shù)層面來(lái)看。需要注重查詢以及信息公布等欄目的建設(shè)，對(duì)相關(guān)模塊進(jìn)行及時(shí)升級(jí)。同時(shí)對(duì)于經(jīng)常查詢的問題進(jìn)行集中展示，方便用戶使用政務(wù)微信公眾號(hào)。5.2本研究的不足及深入研究方向互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)和逐步完善，改變了政府部門宣傳工作的方式。政務(wù)微信公眾號(hào)使得政務(wù)信息更準(zhǔn)確、即時(shí)，提供了更加便利的信息查詢渠道，本文通過(guò)對(duì)信息系統(tǒng)持續(xù)使用意愿研究以及對(duì)相關(guān)理論的學(xué)習(xí)，結(jié)合政務(wù)微信自身的特點(diǎn)，以及分析主體的使用實(shí)際情況，總結(jié)出五項(xiàng)影響因素，分別為感知易用性、感知有用性、滿意度、互動(dòng)性及期望確認(rèn)作為政務(wù)微信公眾號(hào)用戶持續(xù)使用意愿的影響因素，構(gòu)建政務(wù)微信公眾號(hào)用戶持續(xù)使用意愿影響因素模型。在本次研究中采用實(shí)證研究對(duì)模型相關(guān)假設(shè)進(jìn)行論證。通過(guò)問卷星在線上對(duì)問卷進(jìn)行發(fā)布及數(shù)據(jù)收集與分析。本次研究共收集188份有效問卷，對(duì)有效問卷使用SPSS軟件進(jìn)行分析。本次研究共設(shè)計(jì)11條假設(shè)，其中9條假設(shè)得到驗(yàn)證。根據(jù)實(shí)驗(yàn)結(jié)論，對(duì)政務(wù)微信公眾號(hào)的發(fā)展提出了適當(dāng)?shù)慕ㄗh。在本次研究中，對(duì)影響因素進(jìn)行假設(shè)的過(guò)程中，只選取了作者認(rèn)為重要的影響因素進(jìn)行研究，而政務(wù)微信公眾號(hào)的影響因素眾多，彼此之間相互影響，同時(shí)也存在不同影響因素之間相互影響從而對(duì)政務(wù)微信公眾號(hào)的用戶持續(xù)使用意愿進(jìn)行影響。在研究過(guò)程中不難發(fā)現(xiàn)，用戶使用公眾號(hào)的過(guò)程中，容易受到周圍環(huán)境的影響，面對(duì)功能相似的公眾號(hào)時(shí)，人們大概率會(huì)選擇周圍環(huán)境所選擇的那個(gè)公眾號(hào)。而在本次研究中并沒有對(duì)上述情況進(jìn)行討論，希望在進(jìn)一步的研究中，將這種情況納入到用戶持續(xù)使用的影響因素中。在對(duì)政務(wù)微信公眾號(hào)的研究中，以“湖南公安服務(wù)平臺(tái)”為例，并沒有按照功能對(duì)不同公眾號(hào)進(jìn)行分類討論，，只是由個(gè)體狀況概括整體進(jìn)行合理推斷。而不同的政務(wù)微信公眾號(hào)之間也存在著細(xì)微的差別，對(duì)于具體情況需要具體分析，同時(shí)對(duì)政務(wù)微信公眾號(hào)進(jìn)行細(xì)化分類，以不同類型的公眾號(hào)進(jìn)行分類研究，如海關(guān)相關(guān)的政務(wù)公眾號(hào)其側(cè)重點(diǎn)則是對(duì)相關(guān)海關(guān)條例的查詢，以及貨物的查詢，主要以查詢功能為主。公安類政務(wù)公眾號(hào)則是提供相關(guān)證件辦理的功能。由此可以看出不同政務(wù)微信公眾號(hào)之間的功能也是存在著細(xì)微的差別的。盡管在大體上，政務(wù)微信公眾號(hào)是以服務(wù)群眾為主，而在后續(xù)研究中仍需要結(jié)合政務(wù)微信公眾號(hào)的實(shí)際職能進(jìn)行分析，構(gòu)建研究模型。在提出意見的部分，只從模型角度進(jìn)行考慮，沒有對(duì)建議是否能夠執(zhí)行的實(shí)際情況進(jìn)行分析討論。在實(shí)行過(guò)程中涉及到的人力、物力、財(cái)力，沒有進(jìn)行精確的計(jì)算，對(duì)于相關(guān)政府部門是否能夠有足夠的精力進(jìn)行投入，也沒有進(jìn)行詳細(xì)的討論。在后續(xù)的研究中需要對(duì)此部分進(jìn)行實(shí)際討論，對(duì)于意見是否能夠落地，進(jìn)行討論研究，同時(shí)這部分也是運(yùn)營(yíng)部門最需要考慮的部分。參考文獻(xiàn)[1]CNNIC.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[R].北京:中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心,2020.[2]劉雅珺.探討新公共服務(wù)理論下政務(wù)微信公眾號(hào)的發(fā)展重點(diǎn)[J].新聞研究導(dǎo)刊,2019,10(14):225-226.[3]柳菁.政務(wù)雙微參與公共服務(wù)問題研究[J].新媒體研究,2019,5(20):30-33.[4]陳超賢.政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)狀、問題及對(duì)策[J].中共青島市委黨校.青島行政學(xué)院學(xué)報(bào),2013(04):37-39.[5]楊湘粵.大數(shù)據(jù)時(shí)代下電子政務(wù)微信互動(dòng)形式初探[J].技術(shù)與市場(chǎng),2016,23(11):11+14.[6]李財(cái)富,薛張偉.社會(huì)管理視閾下的政務(wù)微信探析[J].四川理工學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2014,29(04):1-7.[7]張曉娟，劉亞茹，鄧福成．基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其實(shí)證研究[J]．圖書與情報(bào)，2017(2):41－47，83．[8]曹政，王寧，楊學(xué)成．基于層次分析法和模糊綜合評(píng)判的政務(wù)微信影響力評(píng)估研究[J]．電子政務(wù)，2016(7):42－49．[9]UnderstandingInformationSystemsContinuance:AnExpectation-ConfirmationModel[J].MISQuarterly,2001,25(3):351-370.[10]ThetheoryofplannedbehaviorAjzen,I.Organi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