第三章、秘書(shū)職業(yè)資質(zhì)

案例一：

一家通信輔助設(shè)備制造公司的老板，終于得到了與本地移動(dòng)通信公司老總見(jiàn)面的機(jī)會(huì),并約好晚上一起吃飯。下午,老板就晚上見(jiàn)面的事與秘書(shū)于雪商量。

“聽(tīng)朋友說(shuō)，移動(dòng)公司大老板的酒量很大，今天得有人陪他喝酒才能盡興。我原準(zhǔn)備讓研發(fā)部主任劉奇一起去，但他太書(shū)生氣，不會(huì)喝酒。除了銷售部主任王濤，你看還讓誰(shuí)去比較合適？”老板興致盎然的問(wèn)著于雪。

“我不知道呀，您定吧！”于雪誠(chéng)懇而有禮貌的回答。

聽(tīng)于雪這么一說(shuō)，老板興致陡降。接著他指著移動(dòng)公司的宣傳樣本問(wèn)：“這個(gè)上面寫(xiě)的‘sp’（

ServiceProvider，指服務(wù)提供商）是什么意思？”

“對(duì)不起，我是學(xué)中文的，也不懂sp是什么意思?！庇谘┦聦?shí)求是的答。

“好吧，你出去忙吧！”老板明顯的不高興。案例三：我終于成了企業(yè)公關(guān)部的一名秘書(shū)。這是我第一次當(dāng)秘書(shū)，我本來(lái)以為，所謂秘書(shū)就是打打字、倒倒荼、接接電話什么的，對(duì)于像我這樣一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)應(yīng)該是手到擒來(lái)，可是在公關(guān)部做了一年多，我卻覺(jué)得要真正做好這份工作，當(dāng)一個(gè)好的秘書(shū)真的很不容易。由于缺乏實(shí)踐，光有書(shū)本知識(shí)、只會(huì)紙上談兵的我，剛開(kāi)始的很多工作做得很不好。記得剛來(lái)公關(guān)部的第一天，經(jīng)理布置我打一份表格并且要我盡快交給他。那份表格有點(diǎn)類似現(xiàn)在的職工評(píng)分表，其實(shí)非常簡(jiǎn)單。我雖然由于喜歡網(wǎng)上聊天，打字很熟練，但是對(duì)于做表格卻一竅不通，對(duì)EXCEL使用非常不熟練。我在電腦前坐了整整一個(gè)下午，怎么也做不好，又不好意思請(qǐng)教別的同事，因?yàn)榇蠹叶己苊?，而這又是我的分內(nèi)工作。直到晚上下班同事都走了表格也沒(méi)做出來(lái)，我急得都快要哭了，最后經(jīng)理實(shí)在等不及了，過(guò)來(lái)三下五除二幫我把表格搞好。“表格事件”后不久，經(jīng)理布置我寫(xiě)一篇叫做《企業(yè)公關(guān)工作的策劃方法》的文章。雖然在學(xué)校里學(xué)了公文寫(xiě)作，考試得分也不低，但是面對(duì)帶點(diǎn)專業(yè)性質(zhì)的公文，我還是感到手足無(wú)措。拿著經(jīng)理給的幾句話的提綱，構(gòu)思了整整兩天，連吃飯睡覺(jué)都在構(gòu)思才總算湊出一篇一千多字的文章，數(shù)量尚且如此，質(zhì)量就可想而知。還有后來(lái)的辦公設(shè)備故障的簡(jiǎn)單維修、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、文檔管理、人際關(guān)系的運(yùn)作，甚至連接聽(tīng)電話的方法這樣的小事，都不斷給我很多的難堪和教訓(xùn)，那短短的一個(gè)月時(shí)間，超過(guò)了大學(xué)三年給我的全部，使我有“脫胎換骨”之感。我第一次體會(huì)出，做一名秘書(shū)專門(mén)的知識(shí)和實(shí)踐能力的重要性，書(shū)本知識(shí)再豐富，如果不能轉(zhuǎn)換為工作能力，對(duì)于秘書(shū)而言，就等于沒(méi)有?！段拿厝沼洝さ谝淮萎?dāng)秘書(shū)的心得》案例二：小田是某機(jī)械股份有限公司總裁辦的秘書(shū)，英語(yǔ)專業(yè)的大專畢業(yè)生，半年前來(lái)到總裁辦，平時(shí)也只是打雜，如接電話，取文件，寫(xiě)通知等。但是，她并不覺(jué)得委屈，認(rèn)為如果自己連“雜”都打不好，領(lǐng)導(dǎo)是不會(huì)把更重要的工作交給自己。某天，總裁讓她到四樓的研發(fā)部取份材料，那是一份公司開(kāi)發(fā)納米產(chǎn)品的可行性報(bào)告。由于加工行業(yè)的利潤(rùn)率越來(lái)越低，所以，公司決定開(kāi)發(fā)系列納米產(chǎn)品。她習(xí)慣性地仔細(xì)閱讀了自己經(jīng)手的材料，看完報(bào)告之后，她預(yù)感到公司有可能要進(jìn)行這方面的投資，于是，她開(kāi)始注意收集有關(guān)“納米”的材料。過(guò)去她對(duì)“納米”也沒(méi)什么了解，現(xiàn)在她不僅注意收集信息，而且還充分利用自己工作上的便利條件，在與研發(fā)部打交道時(shí)，向他們請(qǐng)教關(guān)納米方面的一些問(wèn)題；見(jiàn)總裁辦秘書(shū)向自己討教，工程師們自然樂(lè)意指點(diǎn)；久而久之，小田不僅積累了豐富的納米知識(shí)，而且還與從事前期研發(fā)的工程師們，建立了良好的關(guān)系。這天公司召開(kāi)臨時(shí)董事會(huì)，討論投資納米產(chǎn)品項(xiàng)目的問(wèn)題。由于大多數(shù)董事對(duì)“納米”沒(méi)什么了解，所以，盡技術(shù)總監(jiān)專業(yè)理論解釋了半天，大家仍然有些云里霧里。眼看會(huì)議陷入僵局，總裁有些坐不住了，這時(shí)，坐在他身后負(fù)責(zé)擔(dān)任會(huì)議記錄的小田，悄聲問(wèn)總裁是否可以讓自己解釋一下什么是納米，總裁馬上點(diǎn)頭。于是，小田用非常通俗的語(yǔ)言，解析了什么叫納米和納米產(chǎn)品的功效……會(huì)議達(dá)到了預(yù)期的目的，結(jié)束時(shí)總裁宣布讓小田負(fù)責(zé)公司整個(gè)納米項(xiàng)目的協(xié)調(diào)工作。這個(gè)是小田接受的第一份全局性重要工作，為此，她感到很振奮、很有成就感，自己這一段時(shí)間以來(lái)辛苦學(xué)習(xí)、積累的新知識(shí)，總算派上了用場(chǎng)。第三章、秘書(shū)職業(yè)資質(zhì)第一節(jié)、秘書(shū)的知識(shí)和能力一、秘書(shū)的知識(shí)與知識(shí)結(jié)構(gòu)：（一）秘書(shū)知識(shí)和知識(shí)結(jié)構(gòu)的含義：■秘書(shū)知識(shí)：秘書(shū)個(gè)體所掌握的知識(shí)總量，是秘書(shū)能力的基礎(chǔ)與前提?！雒貢?shū)的知識(shí)結(jié)構(gòu)：秘書(shū)個(gè)體所掌握的知識(shí)類別，各門(mén)類、各層次的知識(shí)在這個(gè)體系中的地位和所占比例，以及相互關(guān)系和排序。（二）秘書(shū)知識(shí)結(jié)構(gòu)的構(gòu)建原則：1.適應(yīng)性原則 2.比例性原則3.整體性原則 4.層次性原則5.動(dòng)態(tài)性原則 6.個(gè)性原則（三）秘書(shū)知識(shí)結(jié)構(gòu)的基本內(nèi)容：■秘書(shū)知識(shí)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)：一般認(rèn)為，秘書(shū)知識(shí)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“II”型特點(diǎn)。專業(yè)知識(shí)秘書(shū)學(xué)文書(shū)學(xué)寫(xiě)作學(xué)檔案管理辦公自動(dòng)化知識(shí)信息學(xué)會(huì)議管理速記知識(shí)行業(yè)知識(shí)行業(yè)的總體知識(shí)常用的行業(yè)知識(shí)單位的業(yè)務(wù)知識(shí)各部門(mén)的相關(guān)知識(shí)行業(yè)的管理知識(shí)（四）優(yōu)化秘書(shū)知識(shí)結(jié)構(gòu)的途徑和方法：1、認(rèn)清形式，認(rèn)識(shí)到以知識(shí)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的重要性。2、構(gòu)建立體、開(kāi)放的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，隨時(shí)補(bǔ)充、完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。3、善于把握知識(shí)間的相互聯(lián)系，有目的、有系統(tǒng)的將知識(shí)融會(huì)貫通。4、理論和實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的最終能力化。

二、秘書(shū)的能力與能力結(jié)構(gòu)：（一）秘書(shū)能力和能力結(jié)構(gòu)的含義：■秘書(shū)能力：秘書(shū)解決實(shí)際問(wèn)題的本領(lǐng)。■能力結(jié)構(gòu)：各種能力的總和，以及它們的多寡和在總能力中所占的比例大小?！雒貢?shū)的能力結(jié)構(gòu)：是指秘書(shū)能夠順利完成本職工作，所應(yīng)具備的各種能力組合方式。（二）秘書(shū)能力結(jié)構(gòu)的基本內(nèi)容：■秘書(shū)的能力結(jié)構(gòu)包括：基礎(chǔ)能力、專業(yè)能力和行業(yè)能力、綜合能力。■秘書(shū)能力結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)：一般認(rèn)為，秘書(shū)能力結(jié)構(gòu)，同樣呈現(xiàn)出“II”型特點(diǎn)。1、基礎(chǔ)能力：主要是指秘書(shū)個(gè)體的智力。（1）觀察能力：人們通過(guò)視覺(jué)直接查看外界人、事、物的能力。（2）記憶能力：人對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的識(shí)記、貯存和再現(xiàn)的能力。（3）思維能力：人們間接認(rèn)識(shí)客觀事物的能力，包括概括能力、分析綜合能力、準(zhǔn)確判斷能力和推理總結(jié)能力。（4）想象能力：人們對(duì)已有表象進(jìn)行加工改造而創(chuàng)造出新形象的能力。（5）注意能力：是人們按照既定的目標(biāo)，把思維活動(dòng)指向特定對(duì)象的能力。2、秘書(shū)的專業(yè)能力：指秘書(shū)從事本職工作應(yīng)具備的職業(yè)能力。是秘書(shū)能力結(jié)構(gòu)中的核心部分，區(qū)別于其他行業(yè)從業(yè)者的能力。（1）閱讀能力：指感知書(shū)面信息，認(rèn)識(shí)客觀世界的本領(lǐng)。

■秘書(shū)閱讀能力的要求：準(zhǔn)確、快速。（2）表達(dá)能力：人們運(yùn)用語(yǔ)言、文字和身勢(shì)等形式溝通信息、相互交往、表現(xiàn)客觀事物和事理的能力?！霭陬^表達(dá)能力、書(shū)面表達(dá)能力和身勢(shì)表達(dá)能力。（3）辦事能力：獨(dú)立完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事務(wù)的能力。

■秘書(shū)辦事能力包括： 1、活動(dòng)組織策劃能力。 2、日常事務(wù)處理能力。 3、辦文能力。 4、檔案建立、保管和使用能力。 5、利用現(xiàn)代化辦公手段的能力。（4）協(xié)調(diào)能力：運(yùn)用各種方法使組織系統(tǒng)的各個(gè)方面保持秩序化和科學(xué)化的能力。

■

秘書(shū)協(xié)調(diào)能力的要求： 1、掌握協(xié)調(diào)依據(jù)，熟悉政策法規(guī)，不搞隨意性。 2、掌握協(xié)調(diào)原則，顧全大局，平衡各方。 3、講究協(xié)調(diào)方法，如溝通法、激勵(lì)法、安撫法等。（五）調(diào)研能力：運(yùn)用各種方法，了解實(shí)際情況，并加以分析綜合得出科學(xué)合理結(jié)論的能力。

■秘書(shū)調(diào)研能力的要求： 1、計(jì)劃完備，目的明確。 2、方法科學(xué)，理論聯(lián)系實(shí)際。 3、洞察力強(qiáng)，最大限度獲取和吸收各方信息。 4、善于溝通，贏取被調(diào)查者的信任和配合。（六）社交能力：與他人進(jìn)行社會(huì)交往的能力。■秘書(shū)社交能力的要求： 1、與人為善，具有誠(chéng)意。 2、文明禮貌，注重禮儀。 3、知己知彼，講究方法。 4、善于克制，懂得寬容。3、秘書(shū)的行業(yè)問(wèn)題處理能力：即秘書(shū)處理所服務(wù)的行業(yè)、單位或部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力，是秘書(shū)發(fā)揮參謀助手作用的具體表現(xiàn)。

如：政策解讀能力、調(diào)度能力、維權(quán)能力、未及公關(guān)能力等。（三）秘書(shū)能力結(jié)構(gòu)的建構(gòu)和核心能力的養(yǎng)成：1、正確認(rèn)識(shí)知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和秘書(shū)綜合素質(zhì)的關(guān)系?！鲋R(shí)是基礎(chǔ)，能力是展現(xiàn)，素質(zhì)是核心，是最終目的。2、科學(xué)分析各種因素，認(rèn)識(shí)能力培養(yǎng)過(guò)程?！鲇绊懩芰︷B(yǎng)成的因素包括：先天稟賦；后天生活和教育環(huán)境；實(shí)踐活動(dòng)。3、認(rèn)識(shí)自我，科學(xué)定位，突出重點(diǎn)，培養(yǎng)特長(zhǎng)。案例四：

一家公司招聘總經(jīng)理助理，經(jīng)過(guò)多次篩選淘汰，最后剩下5位競(jìng)聘者。決定勝出者的最后一輪考試，讓他們終生難忘。

考場(chǎng)是座5層的辦公樓，5位競(jìng)聘者由工作人員帶進(jìn)考場(chǎng)，當(dāng)他們沿著階梯逐級(jí)而上，最后進(jìn)入考場(chǎng)時(shí)，只見(jiàn)總經(jīng)理和主考人員已經(jīng)坐在場(chǎng)內(nèi)等侯。5位竟聘者坐下后，總經(jīng)理宣布，考試已經(jīng)結(jié)束，優(yōu)勝者已勝出，就是走在最后的這位先生。

頓時(shí)，5位競(jìng)聘者大惑不解。總經(jīng)理接著解釋道：“你們進(jìn)入辦公室的過(guò)程就是考試。請(qǐng)看錄像：你們走到第二層的樓梯途中時(shí)，地上有一枚1毛的硬幣，前4位先生無(wú)動(dòng)于衷，最后這位先生撿了起來(lái)。進(jìn)辦公室后，他交給了我。在你們走到第三層的出入口時(shí)，有位員工捧著一大摞資料出來(lái)，不小心滑了一

下，資料撒了一地，前4位先生視而不見(jiàn)，還是最后這位先生幫助撿起來(lái)。這兩件事雖小，卻反映了一個(gè)人的修養(yǎng)，別忘了，道德修養(yǎng)也是一種寶貴的財(cái)富，也是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！卑咐澹河兄昂颖钡谝幻亍敝Q的李真，原是原河北省省委書(shū)記程維高的秘書(shū)，36歲就成為河北省國(guó)稅局黨書(shū)記、局長(zhǎng)，是公認(rèn)前途光明的政壇新星，因受賄、貪污罪于2003年11月13日被執(zhí)行死刑。在擔(dān)任河北省委辦公廳秘書(shū)、副主任，省國(guó)稅局副局長(zhǎng)、局長(zhǎng)期間，利用職務(wù)之便，接受他人的請(qǐng)托，為他人謀取利益，索取和非法收受財(cái)物折合人民幣共計(jì)676萬(wàn)余元、美元16萬(wàn)余元。李真還伙同他人共同侵吞?hào)|方租賃公司河北辦事處人民幣1872萬(wàn)元及秦皇島中興電子公司和尼瓦利斯公司股份共計(jì)人民幣2967萬(wàn)余元。李真被逮捕后，曾作出書(shū)面坦白：“我受黨培養(yǎng)教育多年，從小得到過(guò)父母良好的熏陶，但隨著社會(huì)交往的日益增多，自身權(quán)位的逐漸顯赫，被社會(huì)上陰暗腐敗的現(xiàn)象所誘惑，又被根深蒂固的“功名道義”思想所左右，更被權(quán)力和勝利沖昏了頭腦，致使出現(xiàn)了嚴(yán)重的違反法規(guī)、憑借權(quán)力和影響貪圖享受、奢侈腐化等問(wèn)題……第二節(jié)、秘書(shū)的職業(yè)道德和價(jià)值觀念一、秘書(shū)的職業(yè)道德：（一）道德與職業(yè)道德的含義：◆道德：是一種具有內(nèi)省式特征的行為約束機(jī)制，是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是對(duì)社會(huì)成員普遍產(chǎn)生約束和團(tuán)結(jié)作用的行為準(zhǔn)則。◆職業(yè)道德：職業(yè)道德人們?cè)诼男斜韭毠ぷ髦?，所遵循的行為?zhǔn)則和規(guī)范的總和?！裘貢?shū)的職業(yè)道德是社會(huì)道德在秘書(shū)職業(yè)活動(dòng)中的具體表現(xiàn)，是秘書(shū)工作長(zhǎng)期實(shí)踐的產(chǎn)物。（二）職業(yè)化背景下秘書(shū)職業(yè)道德的功能與作用：1、良好的職業(yè)道德，是用人單位對(duì)人才的基本要求。2、良好的職業(yè)道德，是秘書(shū)人格力量的一面鏡子。3、良好的職業(yè)道德，是秘書(shū)事業(yè)成功的基本保證。（三）秘書(shū)職業(yè)道德的基本內(nèi)容：1、遵紀(jì)守法，廉潔奉公 2、忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)3、甘于平凡，合理展示 4、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從組織

5、辦事公道，合作共贏 6、誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)守機(jī)密7、自尊自重，克勤克儉 8、努力學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新二、秘書(shū)的價(jià)值觀：（一）價(jià)值觀的含義：1、價(jià)值觀：價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周?chē)目陀^事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評(píng)價(jià)和總看法。2、價(jià)值觀體系：對(duì)諸事物的看法和評(píng)價(jià)，在心目中的主次、輕重的排列次序，是決定人的行為的心理基礎(chǔ)。比如，為了什么而工作？在你心目中，什么是最重要的？3、秘書(shū)的價(jià)值觀：秘書(shū)對(duì)自身職業(yè)和自身所處社會(huì)階層的價(jià)值的認(rèn)識(shí)、理解和感知，是秘書(shū)開(kāi)展工作的思想基礎(chǔ)、道德基礎(chǔ)和精神動(dòng)力。是在一定的文化背景、后天學(xué)習(xí)、生活經(jīng)歷、職場(chǎng)實(shí)踐中逐漸形成的。（二）價(jià)值觀的特點(diǎn)：1、差異性：價(jià)值觀因人而異。2、相對(duì)穩(wěn)定性與持久性：人們對(duì)某種客觀事物的看法和評(píng)價(jià)，一旦形成，短期內(nèi)不易改變。3、可變性：價(jià)值觀受環(huán)境、知識(shí)、際遇、人生觀和世界觀的影響，也會(huì)變化，價(jià)值沖突的總趨勢(shì)，是舊價(jià)值觀讓位于新價(jià)值觀。4、被動(dòng)性：價(jià)值觀和價(jià)值觀體系是后天形成的，受各種因素的影響。（三）價(jià)值觀的影響：1、影響個(gè)人的行為2、影響著群體行為和整個(gè)組織行為（四）秘書(shū)價(jià)值觀的構(gòu)成：1、秘書(shū)的興趣2、秘書(shū)的信念3、秘書(shū)的理想（五）秘書(shū)價(jià)值觀的定位：1、秘書(shū)職業(yè)和社會(huì)功能的定位2、秘書(shū)個(gè)體價(jià)值觀的定位案例五：我認(rèn)識(shí)兩位女秘書(shū)：其中一位是年輕女性，長(zhǎng)得不是很出色，但嫵媚動(dòng)人，有一種獨(dú)持的魅力。我問(wèn)她為何能夠這樣，她一笑：“我漂亮,因?yàn)槲蚁嘈盼移裂剑　绷硪晃晃艺J(rèn)識(shí)她很久了，她長(zhǎng)的很美麗，在這一行也干了有些年，而上周她卻剛剛出了紕漏。上周末晚上加班處理資料，卻在送給總裁時(shí)，把很重要的一頁(yè)丟在家里了。雖然總裁沒(méi)有責(zé)怪她，反而說(shuō)她加班辛苦了，但她卻不斷地責(zé)怪自己，反復(fù)對(duì)人說(shuō)，自己是“笨豬”，不斷的向別人強(qiáng)調(diào)自己的錯(cuò)誤。所以我覺(jué)得，她確實(shí)很笨?！杜貢?shū)日記（節(jié)選）》小萍是一個(gè)年輕漂亮的女孩子，大學(xué)畢業(yè)后來(lái)到一家貿(mào)易公司，擔(dān)任客戶部經(jīng)理的秘書(shū)。她來(lái)公司報(bào)到時(shí)，上司楊經(jīng)理出差未歸，小萍就通過(guò)和同事的交談，了解楊經(jīng)理的為人和工作習(xí)慣。她得到一個(gè)評(píng)價(jià)，說(shuō)是已有家室的楊經(jīng)理在男女關(guān)系上，比較“隨便”，經(jīng)常和女同事或者女客戶傳出緋聞，這在小萍的心里，留下了一個(gè)疙瘩。楊經(jīng)理回來(lái)了，他對(duì)小萍幾天來(lái)的工作成績(jī)很滿意，就當(dāng)面鼓勵(lì)小萍，說(shuō)好好干，他最賞識(shí)辦事能力強(qiáng)的下屬。說(shuō)話的時(shí)候，楊經(jīng)理親昵的拍了拍小萍的肩膀，這讓小萍覺(jué)得很不自在，聯(lián)想同事的評(píng)價(jià)，覺(jué)得楊經(jīng)理的眼神也很有問(wèn)題。接下來(lái)的幾天，小萍越來(lái)越覺(jué)得，楊經(jīng)理對(duì)自己的態(tài)度不對(duì)勁，比如中午總是邀請(qǐng)自己去員工餐廳用餐；一起加班到很晚，提議送自己回家；那天進(jìn)電梯的時(shí)候，還在背后搭了自己的肩膀；甚至問(wèn)自己有沒(méi)有男朋友。久而久之，小萍感到周?chē)驴醋约汉蜅罱?jīng)理的眼光，都有些怪異，好像總在懷疑著什么，議論著什么。小萍的心理壓力越來(lái)也越大，每次面對(duì)楊經(jīng)理，都覺(jué)得恐慌，無(wú)所適從，經(jīng)常因?yàn)樽呱穸鴽](méi)有聽(tīng)清他的指令，導(dǎo)致工作上出了不少紕漏。一個(gè)多月以后，小萍終于因?yàn)轫敳蛔毫?，而從這家很有發(fā)展前景的公司辭職了。案例六：第三節(jié)、秘書(shū)的職業(yè)性格和心理健康一、秘書(shū)的職業(yè)性格：（一）個(gè)性心理：1、個(gè)性的含義：一個(gè)人區(qū)別于他人的精神面貌和心理特征。2、個(gè)性結(jié)構(gòu)：個(gè)性是一個(gè)結(jié)構(gòu)或者說(shuō)一個(gè)系統(tǒng)，包含多個(gè)元素。（1）狹義：狹義的個(gè)性結(jié)構(gòu)包括個(gè)體傾向性和個(gè)性心理特征。◆個(gè)體傾向性：個(gè)體對(duì)社會(huì)環(huán)境的態(tài)度和行為的積極特征：如需要、動(dòng)機(jī)、理想、意志、信念等?！魝€(gè)體心理特征：個(gè)體多種心理特點(diǎn)的結(jié)合：包括興趣、能力、情感、氣質(zhì)、性格等。（2）廣義：廣義的個(gè)性結(jié)構(gòu)指人的整個(gè)心理結(jié)構(gòu)，包括心理過(guò)程和心理狀態(tài)?！魝€(gè)性結(jié)構(gòu)各個(gè)要素的不同種排列組合，就產(chǎn)生了個(gè)特征千差萬(wàn)別的人，和一個(gè)人在不同時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境中的個(gè)性特征變化。（二）氣質(zhì)：1、氣質(zhì)的定義：◆氣質(zhì)（Temperament）是表現(xiàn)在心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性與指向性、等方面的一種穩(wěn)定的心理特征?！魵赓|(zhì)是人們的個(gè)性中最穩(wěn)定的因素，在選擇職業(yè)時(shí)，一定要注意自己的氣質(zhì)類型。2、氣質(zhì)的四種類型：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。3、氣質(zhì)的特點(diǎn)：遺傳性、差異性、穩(wěn)定性、可塑性。（1）氣質(zhì)無(wú)好壞之分，各種氣質(zhì)有其所長(zhǎng)，也有其所短。

（2）氣質(zhì)不能決定人的品德、智力和成就，但可以影響活動(dòng)的效率。

（3）氣質(zhì)具有相對(duì)穩(wěn)定性，又具有一定可塑性。

（4）對(duì)氣質(zhì)要順其自然，同時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短，促優(yōu)棄劣，容人所短，克己所短，掘人所長(zhǎng)，學(xué)人所長(zhǎng)。（三）性格：1、性格的定義：◆性格：

表現(xiàn)個(gè)體對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中，較為穩(wěn)定而有核心意義的心理特征。◆性格形成的影響因素：遺傳因素、生理因素是前提條件；后天的社會(huì)實(shí)踐是決定性條件。（四）性格類型的劃分：1、從心理機(jī)能上劃分，性格可分為：理智型、情感型和意志型；2、從心理活動(dòng)傾向性上劃分，性格可分為內(nèi)傾型和外傾型；3、從個(gè)體獨(dú)立性上劃分，性格分為獨(dú)立型、順從型、反抗型；（五）性格結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)：◆性格結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)有：完整性、復(fù)雜性、相對(duì)穩(wěn)定性、可塑性?！粲绊懶愿竦男纬傻囊蛩兀哼z傳、家庭、環(huán)境。（六）秘書(shū)應(yīng)具有的性格特征：1、開(kāi)朗——憂郁

2、敏捷——遲鈍3、穩(wěn)健——浮躁

4、堅(jiān)毅——脆弱5、幽默——刻板

6、坦蕩——狹隘7、自制——放縱

8、自信——自負(fù)、自卑9、嚴(yán)謹(jǐn)——馬虎

10、勤快——懶惰◆秘書(shū)應(yīng)掌握性格理論，了解優(yōu)良性格的特質(zhì)和表現(xiàn)，對(duì)自身的性格做出科學(xué)分析，結(jié)合工作特點(diǎn)和需要，培養(yǎng)優(yōu)良的性格，擯棄不良的性格。二、秘書(shū)的心理健康：（一）健康與心理健康：◆健康（

health）：指一個(gè)人生理上、心理上和社會(huì)上的完好狀態(tài)。健康的人要有健全的體魄和樂(lè)觀向上的心態(tài)，并能與其所處的社會(huì)及自然環(huán)境保持協(xié)調(diào)的關(guān)系?！粜睦斫】担╩entalhealth）：個(gè)體能夠適應(yīng)發(fā)展著的環(huán)境，具有完善的個(gè)性特征；且其認(rèn)知,情緒反應(yīng)，意志行為處于積極狀態(tài)，并能保持正常的調(diào)控能力。（二）秘書(shū)心理健康的標(biāo)準(zhǔn)：（三）秘書(shū)常見(jiàn)的心理問(wèn)題：（四）影響秘書(shū)心理健康的因素：1、繁瑣的工作，激烈的競(jìng)爭(zhēng)。2、復(fù)雜的人際關(guān)系。3、多角度的輿論壓力。4、角色地位的從屬性，輔助性。（五）秘書(shū)的心理調(diào)節(jié)：1、樹(shù)立正確的人生觀。2、確定適當(dāng)?shù)睦硐氡ж?fù)。3、拓展知識(shí)，開(kāi)拓胸襟。4、培養(yǎng)興趣愛(ài)好，豐富業(yè)余生活。5、結(jié)交志趣相投的朋友，建立健康活躍的人際關(guān)系。6、善于自我反省、自我勉勵(lì)和自我批評(píng)。7、適度宣泄不良情緒，調(diào)節(jié)心理壓力。8、克服不良嗜好，養(yǎng)成良好習(xí)慣。9、參加體育鍛煉，促進(jìn)身心健康。10、學(xué)習(xí)心理衛(wèi)生常識(shí)，克服不良心理。案例六：小荷在一家大型私企上班，做的是老板秘書(shū)的工作，當(dāng)初老板親自到學(xué)校挑助手，經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格面試然后挑中了她，她就知道，老板要找的并不是一個(gè)陪他吃飯應(yīng)酬的花瓶，而是一個(gè)能干活的助手。打從進(jìn)公司，她就在老板身邊兢兢業(yè)業(yè)地上班，每天幫老板處理必要的業(yè)務(wù)，安排他的衣食住行，更加注意和老板保持適當(dāng)?shù)木嚯x。不過(guò)老板娘來(lái)巡視業(yè)務(wù)時(shí)，拋過(guò)來(lái)的很有殺傷力的眼神，是她職場(chǎng)生涯的一大挑戰(zhàn)。一會(huì)兒嚴(yán)厲地批評(píng)她不要讓老板喝茶，老板的胃不好，一會(huì)兒又?jǐn)?shù)落她工作安排不妥當(dāng)，能力不夠；一會(huì)兒又“變臉”般地詢問(wèn)她的年齡、家境，說(shuō)要給她介紹對(duì)象……辦公室另一個(gè)漂亮的女職員，受不了這樣的眼光和盤(pán)問(wèn)，終于辭職了。而小荷每次都強(qiáng)忍不耐，表現(xiàn)不卑不亢，感謝老板娘提醒，對(duì)老板娘安排相親的好意表示心領(lǐng)。在老板娘接二連三安排相親之后，小荷使出了絕招——宣布自己有男朋友，并請(qǐng)老板娘參與評(píng)價(jià)，向老板娘討教婚姻愛(ài)情之道，逐漸的，老板娘消除了對(duì)小荷的成見(jiàn)和戒備，兩個(gè)人私下里相處的很融洽，也給小荷的工作帶來(lái)了許多便利。案例七：小飛是溫州某企業(yè)的辦公室主任，是個(gè)小部門(mén)，手下也就四五人，基本上經(jīng)理也當(dāng)一般員工用。雖然小飛的級(jí)別是經(jīng)理，但卻沒(méi)被其他部門(mén)的經(jīng)理放在眼里。雖然他們叫她小飛小飛的，很親熱，但萬(wàn)一有什么需要他們部門(mén)協(xié)助，一個(gè)個(gè)都會(huì)委婉地拒絕。小飛心里狠狠地鄙視他們。

今年春節(jié)后，小飛部門(mén)接下了一個(gè)公司年度成果展示會(huì)的安排工作，這是小飛上任以后最大的項(xiàng)目，她急于把它做成功。但是，這事需要各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)。果然，小飛的方案，各部門(mén)經(jīng)理分別在預(yù)算啦設(shè)計(jì)啦周期啦客戶意見(jiàn)啦等等問(wèn)題上，對(duì)她“打槍”，每個(gè)人的意見(jiàn)放在臺(tái)面上都說(shuō)得過(guò)去。第一次會(huì)議，小飛的眼淚差點(diǎn)飆出來(lái)。

八次修改方案，折騰了三個(gè)多月。小飛的耐性用光了。當(dāng)時(shí)她給自己兩條路：辭職或者搞定這個(gè)項(xiàng)目。

小飛冷靜下來(lái)，三十多歲的女人，單純是無(wú)恥，天真是無(wú)知，逃跑無(wú)人可憐。她要攻克它。小飛花三天時(shí)間搜集了四個(gè)部門(mén)經(jīng)理的性格特點(diǎn)、家庭情況、工作風(fēng)格、個(gè)人愛(ài)好等等。她還真的在紙上畫(huà)出了作戰(zhàn)攻略。敵人一：凌某某，畢業(yè)于某垃圾大學(xué)，鄉(xiāng)下孩子。性格：善良、無(wú)主見(jiàn)、有點(diǎn)自卑，與另一部門(mén)的史經(jīng)理關(guān)系好，要搞定他，就要先搞定史。對(duì)他的攻勢(shì)：裝可憐博同情，再向他請(qǐng)教，給他面子……就這樣一個(gè)一個(gè)進(jìn)攻。半個(gè)月之后的會(huì)議上，大家基本上提出的都是建設(shè)性意見(jiàn)，對(duì)小飛的方案有極大的幫助。第四節(jié)、秘書(shū)的智商、情商一、秘書(shū)的智商：（一）

智商的含義：※智商就是智力商數(shù)，是用來(lái)判定一個(gè)人的思考能力、推理能力、以及解決問(wèn)題能力的標(biāo)準(zhǔn)。智商的高低大致反映了個(gè)體智力水平的高低。英文為intelligencequotient，

簡(jiǎn)稱IQ。※構(gòu)成智商的基礎(chǔ)要素：觀察力、注意力、記憶力、思維力和想象力等（二）智商的分類：1、比率智商，如果某人智齡與實(shí)齡相等，他的智商即為100，標(biāo)示其智力中等。計(jì)算公式為IQ=100×MA/CAMA=心智年齡(mentalage）CA=生理年齡（chronologicalage)2、離差智商，把一個(gè)人的測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)，與同齡組正常人的智力平均數(shù)之比作為智商。計(jì)算公式為IQ=100+15Z=100+15(X-M)/SZ=標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)X=某人在測(cè)試中的實(shí)得分?jǐn)?shù)M=人們?cè)跍y(cè)試中取得的平均分?jǐn)?shù)S=該組人群分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差（三）正確認(rèn)識(shí)智商：

1、智力中等或接近中等者占人群大多數(shù)，智力超常和智力低下占少數(shù)。2、智商有高低之分，現(xiàn)代秘書(shū)必須是具有較高智商的人才。3、先天與后天因素都能夠影響智商，智力上的不足可以通過(guò)知識(shí)去彌補(bǔ)。二、秘書(shū)的情商：（一）情商的含義：※又稱情緒智力，是近年來(lái)心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。指的是個(gè)體監(jiān)控自己及他人的情緒和情感，并識(shí)別、利用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為的能力，又稱情緒智力，英文為emotional

quotient簡(jiǎn)稱EQ。（二）情商和智商的關(guān)系：

※

同：都屬于心理學(xué)領(lǐng)域的課題，都是人的重要的心理品質(zhì)，都是事業(yè)成功的重要基礎(chǔ)；個(gè)體智商與情商的發(fā)展可能是不平衡的。

※異：智商屬于智力的理性方面，情商屬于智力的感性方面；智商受遺傳因素的影響遠(yuǎn)大于社會(huì)環(huán)境因素，更多反映了個(gè)體的生物學(xué)特性，情商主要受社會(huì)環(huán)境的影響，更多地反映了個(gè)體的社會(huì)學(xué)特性。（三）情商的內(nèi)涵（表現(xiàn)）：1、自我意識(shí)：認(rèn)識(shí)自身的情緒，認(rèn)識(shí)情緒的本質(zhì)是EQ的基石。2、情緒控制：建立在自我認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，判斷積極情緒和消極情緒，并控制消極情緒。3、自我激勵(lì)：樹(shù)立目標(biāo)，自我勉勵(lì)和約束、保持高度的學(xué)習(xí)、工作和生活的高度熱忱。4、認(rèn)知他人情緒：設(shè)身處