降低二線事件工單超期率-QC成果

降低二線事件工單超期率一、選擇課題二線事件工單超期率，直接反映出二線運維團隊的工作效率。名詞解釋：二線事件工單：用戶通過撥打186一線客服電話提報問題，當一線客服無法直接解決時，由客服將用戶提報的問題，通過智能一體化運維支撐平臺SG-I60002.0系統(tǒng)（以下簡稱I60002.0系統(tǒng)），轉后臺二線運維工程師進行處理，稱為二線事件工單（以下簡稱為工單）。處理時長：二線運維工程師登錄I60002.0系統(tǒng)，自點擊某條工單開始審閱處理，到多渠道聯(lián)系用戶指導答疑完畢，直至最后將處理結果完成歸檔，期間所經(jīng)歷的時間，稱之為該條工單的處理時長。超期：某條工單的處理時長超過1小時，則視此條工單為超期。二、現(xiàn)狀調(diào)查（一）調(diào)查一：為了掌握工單超期率具體情況，小組調(diào)查分析了2022年1月四個自然周的工單超期率，以每周為一個周期統(tǒng)計工單總數(shù)量及超期工單數(shù)量，發(fā)現(xiàn)每周工單總數(shù)變化不大，見表1。表1.應用系統(tǒng)分類調(diào)查表序號時間工單總數(shù)新增工單數(shù)超期工單數(shù)超期率1第一周171026215.32%2第二16%3第三周1698-2728216.61%4第四07%合計68561203制表/圖人：xx時間：xx（二）調(diào)查二：小組整理了2022年1月工單共6856條，按照信息系統(tǒng)分類繪制各應用系統(tǒng)的工單超期數(shù)量及占比情況如表2所示，并根據(jù)表2數(shù)據(jù)繪制排列圖2。表2.應用系統(tǒng)分類調(diào)查表序號系統(tǒng)名稱超期工單數(shù)量占比累計占比1ERP82668.67%68.67%2財務管控13611.29%79.96%3PMS2.0917.55%87.51%4協(xié)同辦公766.29%93.80%5經(jīng)法423.47%97.27%6其他332.73%100.00%合計1203100%制表/圖人：xx時間：xx圖2應用系統(tǒng)分類排列圖制表/圖人：xx時間：xx由上述圖表可知，ERP系統(tǒng)的超期工單為826條，占應用系統(tǒng)超期比率68.67%，改進空間最大，因此，ERP系統(tǒng)二線事件工單超期數(shù)量多，是導致二線事件工單超期率高的主要問題。對此小組開展進一步調(diào)查。（三）調(diào)查三：小組針對ERP系統(tǒng)的超期工單，按照ERP系統(tǒng)的6個模塊進行分類分析，并將各模塊的工單超期數(shù)量繪制成表3，并根據(jù)表3數(shù)據(jù)繪制排列圖3。表3.ERP系統(tǒng)各模塊分類排列表序號ERP模塊超期工單數(shù)量占比累計占比1物資57068.98%68.98%2項目12515.13%84.11%3財務607.22%91.33%4設備384.65%95.98%5人資172.11%98.09%6basis161.91%100.00%合計826100%制表/圖人：xx時間：xx圖3ERP系統(tǒng)各模塊分類排列圖制表/圖人：xx時間：xx由上述圖表可知，ERP物資模塊的超期工單數(shù)量為570條，占ERP系統(tǒng)總超期工單量的68.98%，超期占比遠高于其他模塊，最具有改善空間。因此，小組將問題的癥結定為“ERP物資模塊二線事件工單超期數(shù)量多”。三、設定目標小組遠程咨詢了其他網(wǎng)省2021年9月到2022年1月份工單情況，得知其他省份的二線事件工單量與xx公司相仿，每月均在6500-7000條之間，并將2022年1月份工單調(diào)查數(shù)據(jù)繪制成統(tǒng)計表4和統(tǒng)計表5。同時，兩省份均采用“每周7天在崗+每天24小時值守”方式受理工單，且運維人力配置相同。表4.2022年1月份xx工單情況統(tǒng)計表序號時間工單數(shù)量超期工單數(shù)超期率低于xx公司1第一周15961016.33%63.94%2第二周1682985.83%66.80%3第三周1761834.71%73.14%4第四周16931277.50%57.26%合計67324096.08%65.38%制表/圖人：xx時間：xx表5.2022年1月份xx工單情況統(tǒng)計表序號時間工單數(shù)量超期工單數(shù)超期率低于xx公司1第一周16371146.96%60.32%2第二周17831086.06%65.49%3第三周17111106.43%63.37%4第四周17951096.07%65.40%合計69264416.37%63.72%制表/圖人：xx時間：xx由表4、表5可知，2022年1月xx公司的二線事件工單超期率為6.08%，比xx公司低65.38%；發(fā)現(xiàn)xx公司的二線事件工單超期率為6.37%，比xx公司低63.72%。經(jīng)過專業(yè)評估，小組認為，通過接下來的質(zhì)量管理活動，將癥結解決60%是有把握的。目標測算依據(jù)如圖4所示，目標值設定如圖5所示：圖5電力二線事件工單超期率目標值制表/圖人：xx時間：xx四、原因分析小組根據(jù)以上現(xiàn)狀調(diào)查分析的結果，結合目前存在的問題，采用頭腦風暴法，從人機料法環(huán)測六個方面圍繞ERP系統(tǒng)物資模塊二線事件工單超期數(shù)量多這個主要癥結繪制樹圖進行原因分析，總結出8項末端因素(虛線框)，如圖6所示。小組針對分析得出的各項末端因素，認真組織分析和討論，明確其中的主要因素，以便有針對性地開展質(zhì)量控制。圖6原因分析樹圖制表/圖人：xx時間：xx最終小組將8條末端因素歸納總結出形成如表6所示的末端因素匯總表。表6末端因素匯總表序號末端原因序號末端原因1一二線從業(yè)人員交流工具單一5總部ECP傳輸接口超期2ERP物資模塊二線運維人員從業(yè)時間短6總部ECP傳輸信息格式錯誤3建設人員向ERP物資模塊二線運維人員交接策略顆粒度粗7物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員的辦公位置距離遠4匹配“項目關閉未清業(yè)務”步驟多8具體獎懲細則缺漏制表/圖人：xx時間：xx經(jīng)過小組分析，對其中第5條和第6條不可控因素進行了排除。第5條總部ECP傳輸接口超期總部ECP為總公司一級部署系統(tǒng)，其提供的中標結果傳輸給網(wǎng)省ERP，網(wǎng)省ERP根據(jù)接收到的中標結果進行采購訂單的創(chuàng)建等后續(xù)工作。咨詢總部ECP系統(tǒng)運維人員得知，ECP系統(tǒng)傳輸至網(wǎng)省ERP的接口因系統(tǒng)承載量大、網(wǎng)絡帶寬擁堵等原因而超期不可用。經(jīng)與總部ECP系統(tǒng)運維人員溝通，ECP接口會根據(jù)總公司的統(tǒng)一安排進行測試更新，無法針對網(wǎng)省公司的及時性要求進行個性化設置。因此，此條超出QC小組的能力范圍，將其排除。第6條總部ECP傳輸信息格式錯誤總部ECP系統(tǒng)傳輸至ERP系統(tǒng)的信息因總部ECP系統(tǒng)BUG、傳輸數(shù)據(jù)量大等原因而發(fā)生格式錯誤，經(jīng)與總部ECP系統(tǒng)運維人員溝通，ECP系統(tǒng)運維人員會根據(jù)總公司的統(tǒng)一安排對ECP系統(tǒng)進行傳輸功能優(yōu)化，無法針對網(wǎng)省公司個性化要求單獨調(diào)整。因此，本條超出QC小組的能力范圍，將其排除。五、確定主要原因從原因分析樹圖可以看出，造成xx公司ERP物資模塊二線事件工單超期數(shù)量多的末端因素共有6項，小組根據(jù)原因分析樹圖制定要因確認計劃表，根據(jù)檢查情況進行要因確認，如表7所示。表7要因確認計劃表序號末端原因確認內(nèi)容確認方法確認標準完成日期1一二線從業(yè)人員交流工具單一調(diào)查分析不同交流工具方式下，ERP物資模塊二線運維人員每100條二線事件工單的超期數(shù)量調(diào)查分析一二線從業(yè)人員交流工具單一對癥結的影響較大，則確定為要因2022年2月28日2ERP物資模塊二線運維人員從業(yè)時間短按照從業(yè)時間對ERP物資模塊二線運維人員進行分組，調(diào)查分析兩組運維人員每100條二線事件工單的超期數(shù)量調(diào)查分析ERP物資模塊二線運維人員從業(yè)時間短對癥結的影響較大，則確定為要因2022年3月16日3建設人員向ERP物資模塊二線運維人員交接策略顆粒度粗選定兩組技能等級相當?shù)倪\維人員進行現(xiàn)場試驗，分別采用具體的交接策略和無交接策略，統(tǒng)計兩組運維人員每100條二線事件工單的超期數(shù)量現(xiàn)場試驗建設人員向ERP物資模塊二線運維人員交接策略顆粒度粗對癥結的影響較大，則確認為要因2022年4月30日4匹配“項目關閉未清業(yè)務”步驟多調(diào)查分析2022年1月-4月期間，在不同匹配步驟方式下，運維人員處理工單發(fā)生的超期數(shù)量調(diào)查分析ERP物資模塊二線運維人員匹配“項目關閉未清業(yè)務”步驟多對癥結的影響較大，則確認為要因2022年5月8日5物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員的辦公位置距離遠將物資、財務、設備、項目模塊二線運維人員進行分組，分成集中辦公組（同一辦公室組）和分散辦公組（不同辦公室組）兩組進行現(xiàn)場測試，統(tǒng)計2022年2月-4月兩組運維人員發(fā)生的月均超期數(shù)量現(xiàn)場測試物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員的辦公位置距離遠對癥結的影響較大，則確認為要因2022年5月12日6具體獎懲細則缺漏選取兩名同等從業(yè)資質(zhì)與同樣從業(yè)時間的運維人員進行現(xiàn)場試驗，統(tǒng)計分析獎懲細則制定并實施前后，每100條二線事件工單的超期數(shù)量現(xiàn)場試驗若具體獎懲細則缺漏對癥結的影響程度較大，則確認為要因2022年5月16日制表/圖人：xx時間：xx小組成員對6項末端因素利用調(diào)查分析、現(xiàn)場試驗、現(xiàn)場測試的方法進行逐一確認。（一）要因確認一：一二線從業(yè)人員交流工具單一一線客服收到用戶電話提報的問題后，會將問題描述、提報人、聯(lián)系方式等關鍵信息錄入I60002.0系統(tǒng)，并在系統(tǒng)中實時流轉派發(fā)至二線運維人員，為及時提醒運維人員進行處理，一線客服與二線運維人員之間會建立網(wǎng)訊通聯(lián)系群、微信聯(lián)系組，以便及時交流信息。二線運維人員通過I60002.0系統(tǒng)，查收到一線客服流轉的用戶工單后，會依據(jù)工單中所提供的聯(lián)系方式，優(yōu)先使用座機，次之使用自用手機聯(lián)系用戶本人，以便能夠更準確更詳細的了解問題具體信息，從而加快解決用戶工單進度。小組統(tǒng)計了2022年1月-2月（以每周為統(tǒng)計周期）ERP物資模塊二線運維人員的工單的超期數(shù)量，按照一二線從業(yè)人員采用的交流工具種類進行分類統(tǒng)計，探尋一二線從業(yè)人員交流工具種類是否對癥結產(chǎn)生較大影響，如表8所示。表8一二線從業(yè)人員交流工具種類單一要因確認表確認項目一二線從業(yè)人員交流工具種類單一確認過程及分析確認內(nèi)容調(diào)查分析采用不同交流工具方式下，ERP物資模塊二線運維人員每100條二線事件工單的超期數(shù)量請示上級領導征得一線客服負責人同意，調(diào)取2022年1月-2月ERP物資模塊二線運維人員處理工單的總數(shù)量。按照ERP物資模塊二線運維人員處理工單所采用的交流工具，將工單總數(shù)分為三類：第一類是ERP物資模塊二線運維人員采用“座機+智能一體化運維支撐平臺SG-I60002.0派單系統(tǒng)”2種交流工具處理工單；第二類是ERP物資模塊二線運維人員采用“座機+手機+智能一體化運維支撐平臺SG-I60002.0派單系統(tǒng)”3種交流工具組合處理工單；第三類是“座機+手機+微信+網(wǎng)訊通+智能一體化運維支撐平臺SG-I60002.0派單系統(tǒng)”5種交流工具組合處理工單。分別統(tǒng)計三種方式下處理工單總數(shù)量與超期工單數(shù)量；（4）計算每位ERP物資模塊二線運維人員每處理100條工單發(fā)生的超期數(shù)量。（5）繪制柱狀圖，探究交流工具種類與癥結的關系。確認方法調(diào)查分析確認標準一二線從業(yè)人員交流工具種類單一對癥結的影響較大，則確定為要因。確認活動記錄統(tǒng)計2022年1月-2月ERP物資模塊二線運維人員處理工單發(fā)生的超期數(shù)量，按照每周為一個周期，計算每位ERP物資模塊二線運維人員每處理100條工單發(fā)生的超期數(shù)量，將1月2月均值第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第一類（2種）18.3618.3516.6717.4518.8416.6717.0217.5517.61第二類（3種）16.2616.4619.4517.9117.2117.2919.3416.9717.61第三類（5種）17.5317.5418.6516.8220.0117.9816.5817.6317.84根據(jù)上表數(shù)據(jù)繪制對比柱狀圖如下：影響程度分析由上述圖表分析可知，隨著一二線從業(yè)人員交流工具種類的增加，每周工單超期數(shù)量變化不明顯，且并未表現(xiàn)出特定的變化規(guī)律。根據(jù)調(diào)查分析表中的均值，計算出超期工單條數(shù)的最小值相對最大值降低幅度為：，對癥結影響程度較小，因此，一二線從業(yè)人員交流工具種類單一為非要因。確認結論非要因制表/圖人：xx時間：xx（二）要因確認二：ERP物資模塊二線運維人員從業(yè)時間短ERP物資模塊配有4名二線運維人員，全部人員以“日常每周7天+每天24小時+節(jié)假日輪流值守”方式處理I60002.0系統(tǒng)流轉的工單。小組請示運檢中心領導，并征得ERP系統(tǒng)應用班組物資模塊負責人同意，協(xié)助調(diào)取2022年1月-2月發(fā)生的ERP物資模塊運維工單超期數(shù)量，按照運維人員的從業(yè)時間進行分類分析，探尋ERP物資模塊二線運維人員從業(yè)時間是否對癥結產(chǎn)生較大影響，如表9所示。表9ERP物資模塊二線運維人員從業(yè)時間短要因確認表確認項目ERP物資模塊二線運維人員從業(yè)時間短確認過程及分析確認內(nèi)容按照從業(yè)時間對ERP物資模塊二線運維人員進行分組，調(diào)查分析運維人員每100條二線事件工單的超期數(shù)量（1）選取4名ERP物資模塊二線運維人員開展問卷調(diào)查，梳理出ERP物資模塊二線各運維人員的從業(yè)年限；（2）請示領導并征得ERP物資模塊負責人同意，調(diào)取2022年1月-2月ERP物資模塊二線運維人員處理工單的總數(shù)量與超期數(shù)量；（3）計算每位ERP物資模塊二線運維人員每100條工單發(fā)生的超期數(shù)量；（4）繪制折線圖，探究從業(yè)時間與癥結的關系。確認方法調(diào)查分析確認標準ERP物資模塊二線運維人員從業(yè)時間短對癥結的影響較大，則確定為要因。確認活動記錄統(tǒng)計2022年1月-2月ERP物資模塊二線運維人員處理二線工單的超期數(shù)量，按照每周為一個周期，計算每位運維人員每處理100條工單發(fā)生的超期數(shù)量，1月2月均值第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周曹工（1年）18.0319.2720.4517.4517.0219.3516.6717.5518.22張工（3年）17.7616.3415.6717.9119.3416.8617.2916.9717.27嚴工（4年）16.2517.4618.6516.8216.5816.5517.9817.6317.24蒲工（6年）17.9116.5916.2918.8117.3617.5318.6318.8517.75根據(jù)表中數(shù)據(jù)，繪制如下折線圖：影響程度分析從折線圖中分析可知，ERP物資模塊二線運維人員從業(yè)時間與癥結無明顯關聯(lián)關系，且工單超期量的整體降低幅度為，對癥結影響程度較小，因此，ERP物資模塊二線運維人員從業(yè)時間短為非要因。確認結論非要因制表/圖人：xx時間：xx（三）要因確認三：建設人員向ERP物資模塊二線運維人員交接策略顆粒度粗小組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)建設人員會根據(jù)系統(tǒng)使用單位或相關部門的實際需求，對ERP系統(tǒng)已有功能進行日常調(diào)整、完善和優(yōu)化，并向二線運維人員進行交接，確保運維人員知曉系統(tǒng)前端界面變化并熟練使用系統(tǒng)優(yōu)化功能，以便能夠更便捷的幫助用戶答疑解惑。小組選取2022年2月-4月期間內(nèi)已完工，但暫未進行建轉運（建設人員向運維人員交接）的6項ERP系統(tǒng)功能，并選取3名具有同等從業(yè)資質(zhì)與同樣從業(yè)時間的ERP物資模塊二線運維人員，針對選取的6項功能開展問卷調(diào)查，統(tǒng)計運維人員每項功能的平均回答準確率，以及不同交接策略下，每100條工單的超期數(shù)量。小組統(tǒng)計了2022年2月-4月ERP物資模塊二線運維人員的工單超期數(shù)，以每月為一個統(tǒng)計周期，統(tǒng)計顆粒度粗細程度不同的交接策略方式下ERP物資模塊二線運維人員每百條工單的超期數(shù)，探尋建設人員向ERP物資模塊二線運維人員交接策略的顆粒度是否對癥結產(chǎn)生較大影響，如表10所示。表10建設人員向ERP物資模塊二線運維人員交接策略顆粒度粗要因確認表確認項目建設人員向ERP物資模塊二線運維人員交接策略顆粒度粗確認過程及分析確認內(nèi)容統(tǒng)計顆粒度粗細程度不同的交接策略方式下每百條的工單超期數(shù)，探尋建設人員向ERP物資模塊二線運維人員交接策略顆粒度是否對癥結產(chǎn)生較大影響選取張工、王工等6名具有同等從業(yè)資質(zhì)與同樣從業(yè)時間的ERP物資模塊二線運維人員；選取2022年2月-4月期間內(nèi)已完工，但暫未進行建轉運（建設人員向運維人員交接）的6項ERP物資模塊功能；針對（2）中的每項功能，分別制定相應的調(diào)查問卷，每份問卷均包含10道題，共計有6份試卷，作為一套完整試卷。設定答題規(guī)則：每名運維人員自收到一套試卷（包含6份）時開始計時，連續(xù)作答，中間無休息，設定答題用時為2小時，答題完畢可提前交卷，否則答題用時結束默認自動交卷，計時停止。將6套試卷同時分發(fā)至6名運維人員，統(tǒng)計答卷用時和答卷準確率，將統(tǒng)計結果繪制成調(diào)查表和柱狀圖；設置6種建轉運交接策略規(guī)則進行現(xiàn)場試驗：1無任何形式交接，2“操作手冊+功能說明書”紙質(zhì)材料方式交接，3“座機+電話”口頭方式交接，4錄制“系統(tǒng)操作視頻”方式交接，5“現(xiàn)場講解+系統(tǒng)演示”方式交接，6全面交接（操作手冊+功能說明書+座機+電話+系統(tǒng)操作視頻+現(xiàn)場講解+系統(tǒng)演示）統(tǒng)計6名ERP物資模塊二線運維人員的工單超期數(shù)量，并繪制柱狀圖，探究交接策略顆粒度與癥結的關系。確認方法現(xiàn)場試驗確認標準建設人員向ERP物資模塊二線運維人員交接策略顆粒度粗對癥結的影響較大，則確定為要因。確認活動記錄問卷調(diào)查表第1份問卷第2份問卷第3份問卷第4份問卷第5份問卷第6份問卷準確率(%)用時(h)準確率(%)用時(h)準確率(%)用時(h)準確率(%)用時(h)準確率(%)用時(h)準確率(%)用時(h)張工10.21.511.41.810.11.611.61.510.21.811.31.6王工9.71.811.7211.31.79.11.810.51.59.61.6劉工12.11.710.81.79.91.511.11.79.71.710.41.8李工11.21.712.11.810.21.610.41.69.11.69.41.7郝工10.61.610.71.79.21.810.61.710.91.610.71.7許工9.71.69.41.610.61.610.51.810.11.79.82均值10.61.711.01.810.21.610.61.710.21.710.21.7由上述圖表可以看出，6名運維人員的平均答題準確率較低，約為10%，且用時較長，均超過1.6小時。因此，在未進行建轉運交接時，運維人員對于調(diào)整、優(yōu)化、完善的系統(tǒng)功能了解較少，技能知識掌握不全。為進一步研究分析建轉運交接顆粒度粗細對運維人員答題的影響程度，小組對6名運維人員進行了顆粒度粗細程度不同的建轉運交接：張工采用規(guī)則1（無任何形式交接），王工采用規(guī)則2（操作手冊+功能說明書），劉工采用規(guī)則3（座機+電話），李工采用規(guī)則4（系統(tǒng)操作視頻），郝工采用規(guī)則5（現(xiàn)場講解+系統(tǒng)演示），許工采用規(guī)則6（全面交接：操作手冊+功能說明書+座機+電話+系統(tǒng)操作視頻+現(xiàn)場講解+系統(tǒng)演示），并再一次統(tǒng)計答題平均準確率和平均用時，繪制成如下圖表：由上述圖表可知，隨著建轉運交接策略顆粒度的細化，平均用時逐漸縮短，且平均準確率有明顯提高。為深入研究分析建轉運交接顆粒度粗細對運維人員工單超期量的影響程度，小組重新選取140項2022年2月-4月期間暫未建轉運交接的ERP物資模塊功能，編制成300道工單問題，并錄入I60002.0系統(tǒng)進行現(xiàn)場試驗。6名運維人員仍按照上述問卷調(diào)查中設置的交接策略，計算每人平均每100條工單的超期數(shù)量，并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)繪制成柱狀圖。運維人員超期工單條數(shù)平均每百條工單超期條數(shù)張工25685.33王工20267.33劉工17959.67李工10133.67郝工5819.33許工3210.67由圖可知，隨著建轉運交接策略的逐步細化，運維人員平均每100條工單的超期數(shù)量逐步下降。且由上表中數(shù)據(jù)可知，在采用全面交接策略下所發(fā)生的超期工單數(shù)量，比無任何形式的交接策略下所發(fā)生的超期工單數(shù)量，減少。影響程度分析從圖中分析可知，建設人員向ERP物資模塊二線運維人員交接策略顆粒度與癥結相關，且對癥結的影響程度較大，確認為要因。確認結論要因制表/圖人：xx時間：xx（四）要因確認四：匹配“項目關閉未清業(yè)務”步驟多小組對ERP物資模塊的二線運維人員開展問卷調(diào)查，了解到影響項目關閉的未清業(yè)務有5類：未清采購申請、未清采購訂單、庫存、未清預留、未清發(fā)票。每月在處理項目關閉類工單中，運維人員為匹配到影響項目關閉的未清業(yè)務所需查詢的步驟很多。為探究匹配“項目關閉未清業(yè)務”步驟多是否對癥結產(chǎn)生較大影響，小組統(tǒng)計了2022年1月-4月ERP物資模塊的二線運維人員的超期工單數(shù)，按照匹配“項目關閉未清業(yè)務”所發(fā)生的查詢步驟進行統(tǒng)計分析，具體確認情況如表11所示。表11匹配“項目關閉未清業(yè)務”步驟多要因確認表確認項目匹配“項目關閉未清業(yè)務”步驟多確認過程及分析確認內(nèi)容選取2022年1月-4月期間存在未清業(yè)務的未關閉項目，查看項目中未定位到的全部未清業(yè)務，統(tǒng)計分析在不同匹配步驟方式下，ERP物資模塊二線運維人員的工單超期數(shù)量請示上級領導并征得ERP項目模塊建設人員同意，調(diào)取2022年1月-4月基建、技改、信息化等10類未竣工項目。按項目中的未清業(yè)務種類將上述未竣工項目分成5類：第一類僅存在未清采購申請1種（1步匹配）；第二類存在未清采購申請和未清采購訂單2種（2步匹配）；第三類存在未清采購申請、未清采購訂單、有庫存3種（3步匹配）；第四類存在未清采購申請、未清采購訂單、有庫存、未清預留4種（4步匹配）；第四類存在未清采購申請、未清采購訂單、有庫存、未清預留、未清發(fā)票5種（5步匹配）。統(tǒng)計ERP物資模塊二線運維人員分別匹配五類項目的未清業(yè)務所發(fā)生的工單超期數(shù)量。繪散點圖，匹配“項目關閉未清業(yè)務”步驟與癥結的關系。確認方法調(diào)查分析確認標準匹配“項目關閉未清業(yè)務”步驟多對癥結的影響較大，則確認為要因確認活動記錄2022年1月-4月ERP物資模塊二線運維人員處理工單發(fā)生的超期數(shù)量；項目

類型

超期數(shù)量

（條）

匹配未清

業(yè)務步驟數(shù)基建

項目大修

項目固定

資產(chǎn)

零購

項目技改

項目營銷

項目遷改

項目信息化

項目科技

項目教育

培訓

項目小型

基建

項目1步5647393320151616862步897361585533323015123步1269877696249444327214步17216113512411958555034315步2131951721551507671694640步驟最小值相對于最大值

降低幅度（%）73.775.977.378.786.780.277.576.882.685.0條步驟數(shù)由圖可以看出，匹配“項目關閉未清業(yè)務”步驟與條步驟數(shù)影響程度分析經(jīng)分析，匹配“項目關閉未清業(yè)務”步驟多與ERP物資模塊二線事件工單超期數(shù)量成正相關，且對癥結影響程度較大，確定為要因。確認結論要因制表/圖人：xx時間：xx（五）要因確認五：物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員的辦公位置距離遠小組統(tǒng)計了2022年2月-4月ERP物資模塊二線運維人員的工單超期數(shù)量，以每月為一個統(tǒng)計周期，統(tǒng)計物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員的辦公位置距離不同時，ERP物資模塊二線運維人員發(fā)生的月均超期工單數(shù)量，探尋物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員的辦公位置距離是否對癥結產(chǎn)生較大影響，如表12所示。表12物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員辦公位置距離遠要因確認表確認項目物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員的辦公位置距離遠確認過程及分析確認內(nèi)容統(tǒng)計不同辦公方式下發(fā)生的月均超期工單數(shù)量，探尋物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員的辦公位置距離是否對癥結產(chǎn)生較大影響在物資、財務、設備、項目四個模塊中，每個模塊選取2名具有同等從業(yè)資質(zhì)與同樣從業(yè)時間的二線運維人員。將上述8名二線運維人員分為兩組進行現(xiàn)場測試，每組均包含物資、財務、設備、項目模塊各1名運維人員。第一組采用集中辦公方式（物資、財務、設備、項目四名運維人員集中在一個辦公室，能夠隨時進行語言交流），第二組采用分散辦公方式（物資、財務、設備、項目四名運維人員每人分別在不同的辦公室，依靠座機取得業(yè)務聯(lián)系）以每月為一個統(tǒng)計周期，統(tǒng)計2022年2月-4月兩組運維人員所發(fā)生的超期工單數(shù)量。（4）繪制柱狀圖，探究物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員的辦公位置距離與癥結的關系。確認方法現(xiàn)場測試確認標準物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員的辦公位置距離遠對癥結的影響較大，則確定為要因。確認活動記錄統(tǒng)計2022年2月-4月ERP物資模塊二線運維人員的超期工單數(shù)，以每月為一個統(tǒng)計周期，計算物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員處在不同的辦公位置距離時，ERP物資模塊二線運維人員發(fā)生的月均超期工單數(shù)量，統(tǒng)計結果如下圖所示：月份超期數(shù)量（條）辦公方式2月3月4月月均值集中辦公301286294293.67分散辦公300290297295.67差值1211.33差異率0.33%0.70%0.34%0.46%由圖可以看出，在集中辦公與分散辦公方式下，兩組運維人員月均工單超期數(shù)量相差不大，月均相差1.33條，月均差異率為0.46%，對癥結影響較小，確定為非要因。影響程度分析經(jīng)分析，物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員的辦公位置距離與癥結不相關，因此物資二線運維人員同財務、設備、項目模塊二線運維人員的辦公位置距離遠為非要因。確認結論非要因制表/圖人：xx時間：xx（六）要因確認六：具體獎懲細則缺漏小組統(tǒng)計未納入主動服務獎懲細則、已納入主動服務獎懲細則兩種方式下的超期工單數(shù)量，計算平均每百條工單發(fā)生的超期數(shù)量，探尋ERP物資模塊二線運維人員主動服務獎懲辦法中具體獎懲細則缺漏是否對癥結產(chǎn)生較大影響，調(diào)查情況見表13。表13具體獎懲細則缺漏要因確認表確認項目具體獎懲細則缺漏確認過程及分析確認內(nèi)容調(diào)查分析設定獎懲細則納入考核前后，ERP物資模塊二線運維人員每處理100條工單發(fā)生的超期數(shù)量，探尋具體獎懲細則缺漏是否對癥結產(chǎn)生較大影響制定獎懲細則：ERP物資模塊二線運維人員每發(fā)生一次超期工單扣1分，每100條工單處理結束后統(tǒng)計累計扣分。若累計扣分>10分，按“累計扣分*10”的數(shù)額從月末工資中扣除，以進行考核；若累計扣分<10分，按“累計扣分*10”的數(shù)額進行獎勵。請示上級領導征得一線客服負責人同意，調(diào)取2021年11月-2022年4月工單總數(shù)量。以月為周期，每月隨機選取100條工單。選取2名具有同等從業(yè)資質(zhì)與同樣從業(yè)時間的ERP物資模塊二線運維人員，第一人實施獎懲細則進行考核，第二人無考核。對2名運維人員進行現(xiàn)場試驗，查看兩個運維人員每處理100條工單發(fā)生的超期數(shù)量；繪制折線圖，探究具體獎懲細則缺漏與癥結的關系。確認方法現(xiàn)場試驗確認標準具體獎懲細則缺漏對癥結的影響較大，則確定為要因。確認活動記錄以每月為一個周期，統(tǒng)計2021年11月-2022年4月，2名ERP物資模塊二線運維人員在具體獎懲細則實施和未實施情況下，計算每處理100條工單所發(fā)生的超期數(shù)量，統(tǒng)計結果如圖：由圖可知，有無考核兩種方式下，運維人員的超期工單量9月份差值最大，為1.63條，占比為。影響程度分析從圖中分析可知，具體獎懲細則缺漏與癥結不相關，對癥結影響程度較小，因此具體獎懲細則缺漏為非要因確認結論非要因制表/圖人：xx時間：xx六、制定對策小組成員根據(jù)自身實施能力和技術水平，按照QC小組項目活動方案和分析出的主要問題因素一一制定對策并深入討論分析，設定每一種對策的目標、措施、負責人和實施計劃。按照“5W1H”原則形成對策表如表14所示。表14小組活動對策表要因?qū)Σ吣繕舜胧┴撠熑说攸c完成時間建設人員向ERP物資模塊二線運維人員交接策略顆粒度粗細化建轉運交接策略ERP物資模塊二線運維人員100%掌握ERP物資模塊調(diào)整功能（1）暢通內(nèi)外聯(lián)動溝通渠道信通（2）建立資源共享協(xié)同機制信通（3）設定剛柔并濟交接規(guī)則信通（4）建立剛性超時預警機制信通（5）檢查對策目標，確認對策是否可行信通匹配“項目關閉未清業(yè)務”步驟多在ERP系統(tǒng)開發(fā)“項目關閉未清數(shù)據(jù)”集成查詢功能實現(xiàn)項目關閉未清數(shù)據(jù)100%通過1步查詢匹配到明確未清業(yè)務確認邏輯，確定未清業(yè)務種類繪制表格確定各類項目與未清業(yè)務的關聯(lián)關系將匯總表與明細表進行關聯(lián)，并將表格固化在ERP系統(tǒng)中信通（4）在ERP系統(tǒng)前端界面開發(fā)一鍵查詢按鈕信通（5）檢查對策目標，確認對策是否可行信通制表/圖人：xx時間：xx七、對策實施小組按照制定的對策表，分步實施各項計劃措施。（一）對策實施一：細化建轉運交接策略措施一：暢通內(nèi)外聯(lián)動溝通渠道內(nèi)網(wǎng)通過網(wǎng)訊通組建“物資建轉運交流”工作組，外網(wǎng)通過微信、釘釘組、I國網(wǎng)APP建立專項工作交流群，并交疊使用座機和手機，全面暢通ERP物資模塊二線運維人員與建設人員之間的工作溝通渠道。措施二：建立資源共享協(xié)同機制小組成員通過挖掘ERP物資模塊歷史超期數(shù)據(jù)，針對超期工單進行分類梳理，確定高頻問題清單，據(jù)此定制專項操作手冊，并借助WebEx錄屏軟件，錄制平均時長5分鐘的微視頻，懸掛于公司網(wǎng)站首頁。針對ERP物資模塊每一項功能調(diào)整，重新編制系統(tǒng)功能調(diào)整說明書，完善現(xiàn)有操作手冊，并配有建設人員錄制的講解視頻，構建“說明書+操作手冊+視頻”三級知識儲備庫，方便運維人員按需查閱。措施三：設定剛柔并濟交接規(guī)則日常交接：條件具備時，組織現(xiàn)場會議，面對面進行新增功能點介紹、系統(tǒng)新增功能演示；條件不具備時，內(nèi)外網(wǎng)組織線上會議進行交接。應急交接：如遇緊急特殊情況，由建設人員現(xiàn)場或線上輔導運維人員進行系統(tǒng)操作。建立“多維度監(jiān)督”剛性管控機制，為每名運維人員設立AB角，確保24小時在線，并履行建轉運交接單，記錄交接事項、交接人、交接時間、交接地點等。按期開展“每單周培訓+每雙周測評”鞏固機制，規(guī)定單數(shù)自然周的周五，針對近兩周的ERP物資模塊調(diào)整功能，由建設人員向運維人員進行專場培訓講解、答疑解惑；規(guī)定雙數(shù)自然周的周五，線上發(fā)放考卷進行測評回顧。并根據(jù)測評結果，由建設人員針對性地指導運維人員在ERP仿真環(huán)境中完成測試演練，強化鞏固。措施四：建立剛性超時預警機制自I60002.0系統(tǒng)接收到客服派發(fā)的某條工單開始計時，30分鐘后如果系統(tǒng)檢測到此條工單未被點開，則系統(tǒng)自動推送催單提醒消息彈框至運維人員賬號的用戶界面，并同步發(fā)送催單短信至運維人員手機。計時55分鐘后，如果用戶還未進行歸檔，則系統(tǒng)自動推送歸檔提醒消息彈框至運維人員賬號的用戶界面，并同步發(fā)送歸檔提醒短信至運維人員手機。圖8工單超時預警流程圖制表/圖人：xx時間：xx措施五：對策目標檢查對策實施后，小組成員選取臨期建轉運協(xié)議庫存計劃提報、采購支付流程優(yōu)化等16項功能，編制測試題庫對運維人員進行測試，發(fā)現(xiàn)總共300道測試題，運維人員全部作答滿分，已100%掌握此次建轉運功能，目標實現(xiàn)，對策可行，如表15、圖9所示。表15實施對策后運維人員對ERP物資模塊調(diào)整功能掌握情況統(tǒng)計試題總數(shù)正確作答數(shù)運維人員對ERP物資模塊調(diào)整功能掌握比例300300100%制表/圖人：xx時間：xx圖9實施對策后運維人員對ERP物資模塊調(diào)整功能掌握覆蓋率統(tǒng)計制表/圖人：xx時間：xx（二）對策實施二：在ERP系統(tǒng)開發(fā)“項目關閉未清數(shù)據(jù)”集成查詢功能措施一：明確未清業(yè)務確認邏輯，確定未清業(yè)務種類未清采購申請：未轉采購訂單并且也未關閉的申請；未清采購訂單：未完全收貨并且未關閉的訂單；庫存：有該項目的庫存仍然存在；未清預留：有未完全發(fā)貨并且未關閉的預留；未清發(fā)票：存在該項目下且暫未完成發(fā)票校驗。措施二：繪制表格確定各類項目與未清業(yè)務的關聯(lián)關系。梳理ERP系統(tǒng)中各類項目及其對應的未清業(yè)務種類，繪制兩張表格：第一張為匯總表，記錄未清業(yè)務種類的數(shù)量與項目的關聯(lián)關系，第二張為明細表，記錄具體每類未清業(yè)務的明細數(shù)據(jù)。表16各類項目所對應的未清業(yè)務類型未清采購申請未清采購訂單庫存未清預留未清發(fā)票基建項目√√√√√營銷項目√√√√√信息化項目√√√√√大修項目√√√√√小型基建項目√√√√√技改項目√√√√√科技項目√√××√管理咨詢√√××√制表/圖人：xx時間：xx措施三：將匯總表與明細表進行關聯(lián)，并將表格固化在ERP系統(tǒng)中關聯(lián)匯總表和明細表中的數(shù)據(jù)，每個項目會形成“一對多”樣式的映射鏈條，使用SAP系統(tǒng)套裝軟件自帶的開發(fā)系統(tǒng)的ABAP語言，編寫可使用可移植的相應程序，在ERP測試環(huán)境中測試功能無誤后，遷移并固化至ERP系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境投入使用。措施四：在ERP系統(tǒng)前端界面開發(fā)一鍵查詢按鈕開發(fā)事務代碼“zmm04**1”,可在ERP系統(tǒng)前端界面輸入查詢的項目編碼，能夠直觀展示該項目下現(xiàn)存的各類未清業(yè)務數(shù)量，并可鏈接到每類業(yè)務下的明細數(shù)據(jù)進行查看。圖11項目與對應的未清業(yè)務類型查詢?nèi)肟谥票?圖人：xx時間：xx措施五：對策目標檢查對策實施后小組成員對項目關閉未清數(shù)據(jù)匹配步驟進行分析，發(fā)現(xiàn)2021年7月-2022年6月共1065個項目，每個項目均可實現(xiàn)項目關閉未清數(shù)據(jù)100%通過1步查詢匹配，目標實現(xiàn)，對策可行，如表18、圖12所示。表18實施對策后項目關閉未清數(shù)據(jù)1步查詢數(shù)量統(tǒng)計2021年7月-2022年6月項目總數(shù)量可1步查詢匹配到未清數(shù)據(jù)的項目數(shù)量1步查詢匹配未清數(shù)據(jù)覆蓋率10651065100%制表/圖人：xx時間：xx圖12實施對策后項目關閉未清數(shù)據(jù)可實現(xiàn)1步查詢的數(shù)量統(tǒng)計制表/圖人：xx時間：xx八、效果檢查（一）目標檢查小組在2022年6月對全部對策進行實施，8月將對策全部完成實施后，對2022年9月-11月的采二線事件工單超期率進行統(tǒng)計，如表19、圖13所示。表19活動后二線事件工單超期率時間工單數(shù)量超期工單數(shù)超期率2022年9月672975211.18%10月668774811.19%11月683176311.17%合計202472263均值674975411.18%制表/圖人：xx時間：xx結論：電力二線事件工單超期率由活動前的17.55%降低到11.18%，達到了預期目標，因此本次活動實現(xiàn)了既定目標。（二）癥結改善程度檢查對策實施后，小組成員對2022年9月-11月的二線事件工單超期數(shù)量及占比按照信息系統(tǒng)進行統(tǒng)計分類，繪制成如下的分層統(tǒng)計表、排列圖。表20應用系統(tǒng)二線事件工單超期數(shù)量及占比統(tǒng)計表序號系統(tǒng)名稱超期工單數(shù)量占比累計占比1ERP141646.64%46.64%2財務管控56518.61%65.25%3PMS2.038612.71%77.96%4協(xié)同辦公30710.11%88.08%5經(jīng)法1946.39%94.47%6其他1685.53%100.0