2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)（19篇）

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)（精選19篇）

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇1

一年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把

新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過

自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，現(xiàn)將工作總結(jié)如下。

一、培訓(xùn)方面

托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相

關(guān)知識講解。酒店相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。出菜途徑相關(guān)安全意識。對本

班組進行學(xué)習(xí)醬料制作，

二、管理方面

上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結(jié)。

我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。以人為本，人與人的性格

多方面的管理方式。.色傳菜全年離職人數(shù)僅為一人，因此一年是比較穩(wěn)

定的一年。

三、傳菜工作

負責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn)。傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。傳菜入手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面

人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本酒店的精華。由于

國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人比較懶散，越來越不會干活，越來越被

父母寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，有時感到自己在工作

中真難??！為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題。應(yīng)該

要明白什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管

理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。希望能夠

了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、班組工作中的不足

部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。由

于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。

總之，一年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一

年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店生意興隆、財

源廣進!祝愿領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、

祝愿同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇2

今年酒店客房最重要的工作是裝修工作，自接到通知上班后，為了

使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不

怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),

利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期

和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店

增加收入做出了我們的貢獻。以下是我今年的工作總結(jié)。

一、努力提高對客服務(wù)質(zhì)量

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，，針對我本人對各崗位服務(wù)用

語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本酒店客房的主管

經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位為服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，

做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我住對

客交流上有了顯著提高，以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴

在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

二、努力做好前臺接待

前臺工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺工作的不長時間，但是

我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自己的知識面，以便

更好的為客人提供服務(wù)，前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很

多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益非淺。為了切實提高客

房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到

最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速

度的三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

三、切實提高本人實操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進行了學(xué)習(xí)樓層

服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學(xué)習(xí)和實踐。通過學(xué)習(xí)，我

學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作

重復(fù)，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針

對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達

到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我

的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時

現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇3

一年已悄然謝幕，—酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為

酒店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中

感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不

可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人

力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和

完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為后續(xù)的工作奠定良

好基礎(chǔ)，現(xiàn)總結(jié)一下一年工作狀況。

一、主要職責(zé)

我所從事的工作和擔(dān)負的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增

強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到

酒店后短短一年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和

部門工作都取得長足進步，當(dāng)然在這一年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但

這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)臉與資本。

二、工作成績

在一年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取

得重要成績；外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠

定基礎(chǔ)；人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科

學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進展;質(zhì)檢工作取得進展，質(zhì)量檢查體系已基

本建立；行政部工作為酒店整體工作運營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)

系緊密，為酒店發(fā)展共同努力。

三、工作不足

時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效

果受到一些影響;注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)

注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要

求;培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在明年注意改進。

四、個人優(yōu)勢分析

具有較強的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并

能較快地適應(yīng)工作環(huán)境,具有較強的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時間內(nèi)對新

的知識融會貫通，并運用于實際工作中；具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通,

對管理工作把控能力較強;工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，

對工作大有進益。

五、個人劣勢分析

因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；對自身性

格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進一步提升，應(yīng)加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，

盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇4

一、培訓(xùn)目的這個部分主要強調(diào)為何培訓(xùn)，一般都是要增進服務(wù)意

識，提高員工素質(zhì)及技能

二、培訓(xùn)對象：培訓(xùn)人員有新進入酒店的人員和在職的員工

三、培訓(xùn)內(nèi)容：知識..

培訓(xùn)要求

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓(xùn)時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng)｛其中考核個別房間價位｝

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程｛其余員

工繼續(xù)形體｝

領(lǐng)位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

VT對客語言：

A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？

B1.五位給我安排個房間.

B2.有房間211在哪？

A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少？

｛顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)｝

A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

AX樓層接待貴賓幾位？

C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里

面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!

2023酒店服務(wù)員自我J2作總結(jié)篇5

20—年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不

足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,

通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，現(xiàn)將工作總結(jié)如下。

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常

團結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為木，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20—年傳菜全年離職人數(shù)23人，20—年傳菜全年離職人數(shù)

4人，20年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負責(zé)傳菜工作。

1、負責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點。

1、人手彳、足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。

2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干

活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做

今天的我真難??！

3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的問題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫

管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。

5、望上級了解其它同行'也傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不

到位。

總之，20—年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新

的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、

財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆

風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇6

這一年來的工作當(dāng)中我覺得自我還是做的不不錯的，作為一名服務(wù)

員，我深刻的意識到了這一點，這方面而言，我確實需要更加努力的去

做好自我分內(nèi)的事情，做服務(wù)工作我感覺很開心，每次得到顧客的微笑

我都覺得這是認可，對我服務(wù)的認可，我感覺十分的好，一年的時間過

去了，我確實還是在這個過程當(dāng)中得到了很大的提高，我也必須會更加

努力的去做好自我的本職工作，對于這一年來的跟著我也總結(jié)一下。

經(jīng)過自我的努力，我也看清楚了很多，確實這對我而言是一個十分

大的提高，我會繼續(xù)認真的去規(guī)劃好的，在這方面我有著十分明確的規(guī)

劃，我必須會讓自我做的更好，做這份工作服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)當(dāng)要落實好的，

我一向都感覺在這個過程當(dāng)中我比較努力，我清楚的意識到了這一點，

在這一點上頭我也在不斷的提高自我的本事，我也能夠在這方面有著十

分明確的規(guī)劃，我必須會讓自我做的更好的，做服務(wù)工作這是我要去維

持下去的，這一年來我感覺在一酒店那里，十分的充實，我也認真的把

自我的工作做好了，我明白不管是在什么時候都應(yīng)當(dāng)要努力維持下去

的，這是我應(yīng)當(dāng)要有的態(tài)度。

一年的時間過去了，我也期望能夠得到更多的認可，做服務(wù)工作，

我每一天認真的規(guī)劃好自我，我渴望得到更多的鍛煉，這一點是我應(yīng)當(dāng)

要清楚的，期望能夠夠在以后的學(xué)習(xí)當(dāng)中堅持去搞好這一點，我也會堅

持去做好這些分內(nèi)的事情，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，我這也是我一向都

在努力的方向，雖然過去的一年當(dāng)中也是出現(xiàn)了一些問題，在工作當(dāng)中

感受到了必須的壓力，可是我覺得化壓力為動力這是有道理的，本著一

個高質(zhì)量服務(wù)的原則，我應(yīng)當(dāng)要對得起自我的這份工作，這也是我應(yīng)當(dāng)

要去努力的方向，此刻包括未來，這些都是應(yīng)當(dāng)要履行好的職責(zé)，我必

須會讓自我繼續(xù)維持下去，這也在學(xué)習(xí)當(dāng)中應(yīng)當(dāng)要有的態(tài)度，我感覺這

樣的方式是十分有意義的，堅持去做好服務(wù)工作，這是絕對是要去做好

的。

當(dāng)然我明白我在平時的工作當(dāng)中，有一些做的不夠好的地方，我也

必須會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自我的工作，我也相信我能夠獲得更大的提

高，在這方面努力完成的更好，此刻我也感覺十分的有意義，期望能夠

學(xué)習(xí)到更好的服務(wù)技巧，成為更加優(yōu)秀的服務(wù)人員。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇7

在朋友的介紹下我來到了，得到要來學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍

惜這樣的機會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一

切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了學(xué)習(xí)，

剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受文化，我也很樂意成為一名XX

人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了XX

店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分

的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作,

雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能

不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定

要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最

基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的

基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)

員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)

方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑,

我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大

都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生

硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦

了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印

象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，

因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人

提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的

一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東

西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如

何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、

如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈

的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我

非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇8

一、加強內(nèi)部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在

餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情

況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范，長達70

余頁，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。

2、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜亙和酒水單，并根據(jù)幾

次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和修訂。

3、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚

師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

4、落實了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變原來臟亂的局面，特

別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)

球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責(zé)任到人；安排專人分管

部門內(nèi)的男女寢室。

5、制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿意的前提下有效控制成

本。

6、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安

全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作

和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之

一O

二、加強員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽取員工反

饋意見積極改進。

2、在工作之余組織登山探險活動、開展簧火燒烤活動，一方面增

加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片，并

經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,通過開展系列活動，努力營造團結(jié)、合作的和

諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費，作為一項福利，給他們

購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。

1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚

房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)璜，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，

為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)

境和大廳整體喜慶氣氛，同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)

調(diào)。

3、增加屏風(fēng)，隔離開大廳和廚房。

4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要,

滿足客戶需求。

5、添置布菲爐，增加飲食形式。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。

2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。

3、規(guī)范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生

態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇9

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、

沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30C左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您兒位？”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先

生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立

姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，

儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時寫意先女賓，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐,請用巾”。然后詢問客人：“請

問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍二

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾

疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)

在能夠點菜嗎？”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？”“我們有菜是挺不錯的,

今天有特別的品種您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉

說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由

跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)

能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)碓的呈送給每一位客人。

11＞第一道菜不能讓客人久等，最多不超過1015分鐘，如時間稍

長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚

房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓

您久等啦?！?/p>

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺

時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上

齊”，并詢問客人是否耍增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、

水果。

16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯腕及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹,

語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人

動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在

客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，

后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨

碟、刀、叉、小匙羹等，（刀在右，又在左）

20、遞上小毛巾'

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳央，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先

生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要

在餐廳遺漏物品。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇10

我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要

具備良好的服務(wù)潛力。洌如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如

果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一

點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”

的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的

服務(wù)潛力。

一、語言潛力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)

度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和語可親，在語速上持

續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語

言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另

外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不

同身份等具體狀況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身

體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在資料的表達中起著十分重要

的作用。服務(wù)員在運用涪言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用

恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解

和滿意的表達氛圍。

二、交際潛力

酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每一天都

會與同事、上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于

服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客

人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持

續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力

則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察潛力

服務(wù)人員為客人帶給的服務(wù)有三種，第一種是客人講得十分明確的

服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人帶給的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、

放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的

服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求

變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價值的部

分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的

帶給更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所

想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶潛力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔

次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方

面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累

成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的

各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣

賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人

會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這

些服務(wù)項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒

店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以

帶給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿

足的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變潛力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

秉承“客人永久是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客

人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。個性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于

承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般狀況下，客人的情緒就

是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首

先思考到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷潛力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主

動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)

空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人

帶給服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)

是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全

員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做

好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求帶給服

務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，

充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的

了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的

狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇11

20_年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助

下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們

的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。現(xiàn)將20_年的工作總結(jié)以及

下年的工作計劃如下：

20_工作總結(jié)

一、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自一月份接到通知上班后，

為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、

不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作

戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，

中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為

公司增加收入做出了我們的貢獻。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進行常白

班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參

與各項服務(wù)工作。

操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜

負領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因

傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不

力或人為因素出現(xiàn)意外，

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好

公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班

將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到

只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔

熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,

有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班，最主耍的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下遲疑難問

題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張

顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店的，有的是來慶賀的，

眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。

我暗暗穩(wěn)住自己，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，

做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、

電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速

解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望

心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題

始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)

安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的

煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。

其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三

度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、

衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,

工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。

堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏

漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。

除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，

并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自

己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。

這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做

好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在口常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦栴}，引導(dǎo)

顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客

在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。

七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、

共同進步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完

成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當(dāng)團結(jié)，充分

發(fā)揮小團體的整體作用，

這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的

更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。

在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下

藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，

以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就

是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投

入到工作中。

八、切實履行職責(zé)，認真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作

人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認為只有做到工作

人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。

只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感

受覺。

—天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接

待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟

效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20_年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)

同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提

高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

20—年工作計劃

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)

料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體，

要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

2、班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自

身形象。

3、當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，兒

位”并拉椅讓座。

4、撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

5、為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯

禮貌茶。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇12

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡單，就是照

顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做

好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷

的努力才會有一個比較好的成績。

今年，由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入，飲

食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全

面落實酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟建設(shè)為中心，強化管理，上下一致，

使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)步前進，取得了

較好的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：

一、各項經(jīng)濟指標(biāo)完成情況：

全年實現(xiàn)營業(yè)收入元，比去年的元，增長元，增

長率營業(yè)成本元，比去年同期的元，增加元，增

加率_%,綜合毛利率比去年的上升（或下降）營業(yè)費用

為元，比去年同期的元，增加（或下降）元，增加（或下

降）率全年實際完成任務(wù)元，超額完成元，（定額上交

年任務(wù)為380萬元）。

二、存在的問題：

1、出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

2、廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

3、防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設(shè)想：

1、提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2、抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。

3、加強規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4、開設(shè)餐飲連鎖分店。

四、今年完成的主要工作：

（1）重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。

1、重視食品衛(wèi)生，健全各項食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生檢查

組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評比、月總結(jié)的制度,

開展了流動紅旗競賽活動，對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵，衛(wèi)生差的

分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起

的中毒事故，順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢。

2、抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實各分部門安

全防火責(zé)任人，認真貫沏安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制

度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像,

并進行防火器材實操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設(shè)備的

保養(yǎng)工作。地嗯部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保

了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失

火事故。

(2)落實酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度，調(diào)動員工的積極

性。

今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元，比去年的32019,

上升60萬元，上升率為19隊為了較好地完成任務(wù)，飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了

內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞

動強度等方面的不同，把經(jīng)濟指標(biāo)分解到各個分部門，核定了各分部門

的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎,

充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想

方設(shè)法，搞好經(jīng)營，調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入—元,

比去年同期的一元，增加了一元，增長率為一乳

(3)抓好規(guī)范管理。強化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。

1、健全管理機構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小

組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實

管理制度，一級對一級負責(zé)，實行對管理效益有獎有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的

整體素質(zhì)，使管理工作較順利進行。

2、完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、

每月經(jīng)營分析會、每周洌會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督稽查

會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會議質(zhì)量提高了，上級

指令得到及時落實執(zhí)行，

3、建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)

調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情

況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時到有關(guān)分部門核實查證，并要

求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原耒每市估清五、六個菜

式的現(xiàn)象己成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?。

4、加強協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細，環(huán)節(jié)多，一項工作的完成，有賴

于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會上反復(fù)強調(diào)，出現(xiàn)問題，部門之間

不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認錯誤，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，搞好協(xié)調(diào),

今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5、提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使

接待能力大大提高。在做好各類社團宴。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇13

XX年即將過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下，

使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事

的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工

作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，做到禮

讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在XX年做的主要工作及明年的打算做以匯

報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、端正念度，愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮

氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作

作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽

了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。

使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主

要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會因為

太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死

角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過

每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就

和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽星角以及手放不進去的

縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我用心參加了酒店組織的各

項培訓(xùn)活動，認真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其

他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使

用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅

僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎

得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)

導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時

在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工

作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服

自身困難，認真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂,

較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很

大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工

作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章

制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改

正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存

在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決

克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認真學(xué)

習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、

高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給

一個舒適、安寧、溫馨的家?？头糠?wù)員工作總結(jié)

三、對酒店推薦和意見

此刻信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠

不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外

人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進的服務(wù)和管理水平，以

提高酒店自身的競爭力，同時也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作H常生

活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得

到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀

態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)iA做出自己的貢獻。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇14

一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下,

較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好

評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多.

1.加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，

為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、

不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作

戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，

中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為

公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進行常白

班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參

與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。

但是，為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每

天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三

樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好

公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班

將能操的心都操到，能夠即M的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到

只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔

熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處

理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主耍的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問

題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張

顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓餌的，有的是米慶賀的，

眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)

住自己，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排,

使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修

問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初

來的顧客留下不良影響，同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠

道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題

始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)

安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的

煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們

也做了細致的安排：即三凈三度二查制度，三凈衛(wèi)生制度，它包括房

間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等，三度即床鋪被子有角度，家具

擦示有亮度，工作過程有速度；二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)

班復(fù)查。堅持空房一天一過制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭

將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。

除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，

并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自

己重做示范，使同樣的縉誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人

員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同

樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到

有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施

等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小

河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞

動不會被浪費。

7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、

共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完

成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當(dāng)團結(jié)，充分

發(fā)揮小團體的整體作用，這項工作是一個

長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在

不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在口常工作中了解她們的

個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金

為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談

就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作

人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

x天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接

待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了一定的

經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很人很人，在20xx年里，我將不遺余力，

帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全

面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇15

一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下,

較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好

評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多.

1.加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，

為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、

不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作

戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，

中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為

公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進行常白

班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參

與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。

但是，為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每

天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三

樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),做到讓服務(wù)員既做好

公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班

將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到

只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔

熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處

理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問

題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張

顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，

眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)

住自己，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排,

使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修

問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初

來的顧客留下不良影響,同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠

道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題

始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)

安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的

煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們

也做了細致的安排：即三凈三度二查制度，三凈衛(wèi)生制度，它包括房

間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等，三度即床鋪被子有角度，家具

擦示有亮度，工作過程有速度；二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)

班復(fù)查。堅持空房一天一過制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭

將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。

除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，

并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自

己重做示范，使同樣的縉誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人

員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同

樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到

有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施

等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小

河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞

動不會被浪費。

7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、

共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完

成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當(dāng)團結(jié)，充分

發(fā)揮小團體的整體作用，這項工作是一個

長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在

不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的

個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金

為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談

就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作

人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

8、切實履行職責(zé)，認真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作

人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認為只有做到工作

人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。

只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感

受覺。

x天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接

待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了一定的

經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20xx年里，我將不遺余力,

帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全

面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)篇16

我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要

具備良好的服務(wù)能力。洌如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如

果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一

點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”

的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的

服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)

度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保

持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語

言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另

外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不

同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重耍組成部分-----身

體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要

的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用

恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受

和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會

與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服

務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人

感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)

興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則

是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的

服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、

放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的

服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求

變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部

分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的

提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所

想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星

級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游

等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的

積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需

要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客

人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人

會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這

些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒

店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以

提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿

足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。