世佳物業(yè)技術(shù)標(biāo)

目錄一、服務(wù)內(nèi)容 1二、物業(yè)組織架構(gòu) 2三、崗位配置及分工 4四、物業(yè)人員各崗位職責(zé) 5五、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 10六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 131.1綜合管理服務(wù) 131.2房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 141.3共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 161.4協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) 201.5保潔服務(wù) 231.6綠化服務(wù) 251.7特約服務(wù) 262監(jiān)督與投訴 27七、物業(yè)承接查驗(yàn) 28八、房屋裝飾裝修的服務(wù)方案 29九、物業(yè)規(guī)章制度 33十、公眾規(guī)章制度 41十一、物業(yè)服務(wù)規(guī)范 42十二、投訴處理 68十三、檔案管理規(guī)范 70十四、工作質(zhì)量考核 72十五、員工培訓(xùn) 74十六、物業(yè)維修和緊急事件的處理預(yù)案 75十七、特色服務(wù) 81十八、精神文明建設(shè) 82十九、工具、設(shè)備配置 83二十、成本費(fèi)用測算 84一、服務(wù)內(nèi)容1．物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)；2．公共綠化的維護(hù)；

3.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；

4.公共區(qū)域的秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)；5.業(yè)主服務(wù)需求和投訴的處理;6.服務(wù)過程中應(yīng)急事件的處置；7.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支管理；

8.物業(yè)使用中對(duì)禁止行為的告知、勸阻、報(bào)告等義務(wù)；

9.物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用的賬務(wù)管理；

10.物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的保管；

11.其他物業(yè)管理事項(xiàng)。二、物業(yè)組織架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理1)管理組織架構(gòu)示意圖項(xiàng)目經(jīng)理保安部環(huán)境清潔部工程部服務(wù)部保安部環(huán)境清潔部工程部服務(wù)部隊(duì)長保潔員綠化員隊(duì)長保潔員綠化員維修工維修工門崗監(jiān)控室門崗監(jiān)控室2)組織機(jī)構(gòu)圖說明設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)。垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)動(dòng)作。職能組成：運(yùn)作管理、財(cái)務(wù)管理、文化管理、行政管理。服務(wù)中心：對(duì)項(xiàng)目所屬分區(qū)具體實(shí)施安全管理（包括保安、消防管理、交通管制）、環(huán)境管理（清潔衛(wèi)生），工程設(shè)備運(yùn)作巡查，業(yè)主服務(wù)信息收集等職能。工程部：制定及實(shí)施房屋主體、共用設(shè)施的日常維修、定期維護(hù)計(jì)劃、提高工程維護(hù)管理的技術(shù)含量；對(duì)分區(qū)工程設(shè)備運(yùn)作進(jìn)行巡查，合理減少工程操作人員。保安部：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共秩序、安全防護(hù)工作，以及車輛管理。環(huán)境清潔部：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護(hù)工作。辦公室：對(duì)物業(yè)管理實(shí)施專業(yè)、規(guī)范的文檔管理；協(xié)同品質(zhì)管理部進(jìn)行人事行政管理；物料管理；及時(shí)提供后勤保障。3)整體運(yùn)作程序系統(tǒng)整體運(yùn)作流程圖說明:整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照本公司ISO9001質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運(yùn)作流程將實(shí)施計(jì)算機(jī)化管理，從任務(wù)下達(dá)到完成的檢查都實(shí)現(xiàn)監(jiān)控化、計(jì)算機(jī)化。內(nèi)部運(yùn)作流程圖說明： 指揮監(jiān)督反饋操作層各部員工管理層主任辦公室指揮監(jiān)督反饋操作層各部員工管理層主任辦公室操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)本公司倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。三、崗位配置及分工序號(hào)崗位名稱人數(shù)1項(xiàng)目經(jīng)理12收費(fèi)兼接待23管理員34工程主管15工程維修46弱電工17電梯工18保安主管19保安班長310保安員1511監(jiān)控612保潔班長113保潔員1614綠化工215小計(jì)57四、物業(yè)人員各崗位職責(zé)（1）管理處經(jīng)理1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定等，堅(jiān)持為業(yè)主服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的經(jīng)營理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作，為公司和社會(huì)做貢獻(xiàn)。2、認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)與經(jīng)營目標(biāo)。3、制定管理處的服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營方向，包括制定一系列的符合本管理處特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。4、建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡化、效率化。5、主持每周一次的管理處例會(huì)，聽取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改進(jìn)服務(wù)方法，促進(jìn)工作發(fā)展。6、與社會(huì)各界保持良好的公共關(guān)系，與服務(wù)區(qū)內(nèi)各業(yè)主及住戶保持友好的睦鄰關(guān)系，樹立良好形象，代表公司處理對(duì)外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等。(2)管理員崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行公司及管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門工作計(jì)劃和措施落實(shí)，確?？蛻舴?wù)信息的有效傳遞。2、負(fù)責(zé)客戶入住、裝修、特約服務(wù)等手續(xù)的正常開展，建立、完善和服務(wù)業(yè)主（住戶）檔案，負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施與業(yè)主（住戶）的定期聯(lián)誼活動(dòng)。3、負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢、投訴、報(bào)修等工作順利開展，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的催、收繳及建帳工作。4、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它臨時(shí)任務(wù)。(3)財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)1、清點(diǎn)匯總交來的款項(xiàng)；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，支付符合手續(xù)的費(fèi)用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；5、填制記帳憑證；6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。(4)工程管理部主管崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)備和能源服務(wù)方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度。2、負(fù)責(zé)組織設(shè)備的使用、維護(hù)、革新改造直至報(bào)廢的整個(gè)使用過程的服務(wù)工作，確保管理處內(nèi)所有設(shè)備、系統(tǒng)及裝修等正常運(yùn)行及使用。3、做好維修計(jì)劃，包括預(yù)防性維修計(jì)劃、長遠(yuǎn)維修計(jì)劃、短期（突發(fā)性）維修計(jì)劃。4、對(duì)業(yè)主二次裝修做出整體安排及服務(wù)，聯(lián)絡(luò)各對(duì)外公共機(jī)構(gòu)以確保各項(xiàng)外線供應(yīng)正常輸送。5、組織人力、物力及時(shí)完成住戶提出的維修要求，為住戶提供良好的工作、生活條件。6、在“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理”的前提下，及時(shí)供給各設(shè)備所需的能源，做好節(jié)約降耗工作。7、組織編制各種設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計(jì)劃，原材料采購計(jì)劃，并組織實(shí)施。(5)工程管理部維修人員崗位職責(zé)1、遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)守政府部門規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和公司制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章，掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，樹立為業(yè)主（住戶）服務(wù)的指導(dǎo)思想。2、熟悉管理處內(nèi)各類房屋結(jié)構(gòu)，公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法。3、參加管理處內(nèi)物業(yè)服務(wù)驗(yàn)收工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)收和質(zhì)量不合格公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流入使用，負(fù)責(zé)管理處內(nèi)全部公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)資料的系統(tǒng)交接和使用服務(wù)工作。4、做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時(shí)滿足住戶的維修要求，嚴(yán)把現(xiàn)場質(zhì)量關(guān)。上門維修應(yīng)對(duì)業(yè)主態(tài)度熱情，服務(wù)周到。按規(guī)定收取的維修費(fèi)交及時(shí)交給財(cái)務(wù)人員，給業(yè)主開據(jù)收費(fèi)憑證。不得向業(yè)主索取小費(fèi)或其他物品。5、做好管理處內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。愛護(hù)工具，未經(jīng)同意不得外借和送人。6、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。(6)秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)1.在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理處全部區(qū)域的秩序維護(hù)、消防、交通，對(duì)物業(yè)管轄區(qū)域的治安、消防、交通、公共秩序的正常運(yùn)行負(fù)責(zé)。2.直接負(fù)責(zé)安全消防監(jiān)控室、停車場、道路交通的運(yùn)作管理，并對(duì)其運(yùn)作人員的工作績效進(jìn)行考核；3.負(fù)責(zé)協(xié)助、指導(dǎo)管理處的秩序維護(hù)和現(xiàn)場管理工作，對(duì)秩序維護(hù)員，其工作中的缺陷予以指正，并跟蹤糾正改進(jìn)；(7)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1.直接上級(jí)：秩序維護(hù)主管；2.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接班記錄，按時(shí)交接班。上崗前按公司和部門的要求整理好自己的儀容儀表，熱情禮貌服務(wù)。愛護(hù)公物及崗位上的各種設(shè)備；3.服從命令，聽從指揮，堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)的一切指示，做好各項(xiàng)秩序維護(hù)工作；4.熟悉當(dāng)值崗位的地形地物，熟悉服務(wù)區(qū)內(nèi)外的基本情況（包括樓層、商鋪結(jié)構(gòu)、消防、監(jiān)控等器材）；5.嚴(yán)格執(zhí)行巡邏工作標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確、完整記錄巡查中發(fā)現(xiàn)的各類問題，在巡查中發(fā)現(xiàn)的重大情況或重大問題，必須立即上報(bào)，按規(guī)定和管理權(quán)限作相應(yīng)的應(yīng)急處理；6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)；(8)環(huán)境部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、組織相關(guān)人員制定環(huán)境部各項(xiàng)規(guī)章制度，并提并管理處經(jīng)理審批；2、負(fù)責(zé)組織實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行的效果；3、負(fù)責(zé)年度綠化工作計(jì)劃的編制，并報(bào)送管理處經(jīng)理審批《綠化工作計(jì)劃》；(9)保潔員崗位職責(zé)1、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，上班佩戴工作牌，做到服裝整齊、干凈。2、熟悉各自分工及責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生情況，對(duì)責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)；3、每日清運(yùn)垃圾到中轉(zhuǎn)站，垃圾桶每周清洗一次；4、當(dāng)班時(shí)間保持責(zé)任區(qū)無任何垃圾、臟物、雜物等，保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生；5、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其他事宜。(10)綠化員崗位職責(zé)1、熟悉綠化布局以及花草樹木的品種和數(shù)量，并逐步掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法等；2、要定期清除雜草，防治病蟲害；3、妥善保管、使用好各種工具和肥料、藥品等；4、要維護(hù)和保養(yǎng)好自己的各種工具和公用設(shè)備、設(shè)施；5、服從主管人員的工作安排和調(diào)動(dòng)，并做好區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作；6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理服務(wù)總體目標(biāo)：保障品質(zhì)，提升品位，創(chuàng)造經(jīng)典。根據(jù)本公司管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，為管理服務(wù)好項(xiàng)目，制定如下管理指標(biāo)及措施：具體分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、方案13火災(zāi)發(fā)生率年0.5％以下管理處要全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)專人負(fù)責(zé)巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并報(bào)告管理處，配齊消防器具。14違章發(fā)生率與處理率年0.5％以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳，取得業(yè)主的理解，杜絕違章事件發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄。15住戶有效投訴率及處理率100％按照規(guī)定做好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與住戶溝通，定期舉行業(yè)主懇談會(huì)，了解客戶的要求，落實(shí)客戶的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，事后做好回訪工作。16管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100％管理人員持證上崗達(dá)100％，員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對(duì)特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)并予以考核。17維修服務(wù)回訪率100％對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建立文件記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。18業(yè)主對(duì)物業(yè)公司滿意率90%要及時(shí)的收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的實(shí)際需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)類型分別按照山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（DB37/T1997.1—2011）第一部分住宅物業(yè)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。綜合管理服務(wù)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?？蛻舴?wù)接待場所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊(cè)物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況.能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)房屋管理制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。維修養(yǎng)護(hù)巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測評(píng)定；——每季檢查1次墻體、墻面；——每季檢查1次頂棚；——每季檢查1次樓梯、扶手；——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；——每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；——每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；——每季全面檢查1次樓板、地面磚；——每季檢查1次通風(fēng)口；——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；——每周全面檢查1次公共門窗；——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每周巡查1次圍墻；——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。裝飾裝修管理受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)供配電總配電室專人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。公共照明院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。電梯配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。給排水生活供水泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。雨污水排放公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。供熱設(shè)施自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)?！T禁系統(tǒng)，做到：每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。——電子巡更，做到：調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！芙绶婪断到y(tǒng)，做到：主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。防雷接地系統(tǒng)每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備每日按時(shí)開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)人員要求專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。門崗建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。巡邏制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。車輛管理按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。監(jiān)控設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。緊急事故防范對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。保潔服務(wù)樓內(nèi)保潔樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。外圍保潔道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。天臺(tái)、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。車庫、車棚地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。指示牌、指示燈保持整潔。垃圾收集與處理垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。動(dòng)物管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。綠化服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：對(duì)草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；定期組織澆灌、施肥和松土。環(huán)境布置綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：——家庭安裝、維修服務(wù)；——家庭保潔服務(wù)；——家庭餐飲服務(wù)；——鐘點(diǎn)工服務(wù)；——洗衣服務(wù)；——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；——老年人陪聊服務(wù)；——小家電維修服務(wù)；——搬運(yùn)服務(wù)等。監(jiān)督與投訴信息收集物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：——直接與業(yè)主溝通；——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；——來自各種媒體的報(bào)道；——收集各種渠道的業(yè)主投訴。投訴處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。七、物業(yè)承接查驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部ZBP30001—90標(biāo)準(zhǔn)和國家1997年7月1日頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。檢驗(yàn)辦法按照《房屋接管驗(yàn)收檢驗(yàn)辦法》進(jìn)行檢驗(yàn)。八、房屋裝飾裝修的服務(wù)方案住宅室內(nèi)裝修,必須嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國建設(shè)部令(第110號(hào))《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和本公司的《裝修管理規(guī)定》。在日常的事務(wù)管理上,為規(guī)范桃花鎮(zhèn)染房二期安置點(diǎn)的裝修管理，保障小區(qū)房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一。維護(hù)業(yè)主的生活秩序和樓面的環(huán)境清潔，加強(qiáng)轄區(qū)房屋裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)小區(qū)的環(huán)境，作出以下服務(wù)方案：業(yè)主進(jìn)行房屋裝修時(shí)應(yīng)提前3天到物業(yè)公司申報(bào)，如實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)登記表》，經(jīng)物業(yè)公司主管簽字后，方可進(jìn)行裝修?！吧暾?qǐng)表”為“裝修申請(qǐng)表”；相關(guān)資料包括：本省等簽發(fā)的建筑裝飾企業(yè)《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件（加蓋公司印章）；本省等簽發(fā)的建筑裝飾企業(yè)《資質(zhì)證書》復(fù)印件（加蓋公司章）。如果業(yè)主所聘請(qǐng)的裝修隊(duì)無裝修資質(zhì)證書，應(yīng)由業(yè)主本人填寫《項(xiàng)目小區(qū)住宅裝修業(yè)主擔(dān)保書》；裝修公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件（審閱時(shí)可要求其出示原件）；裝修公司負(fù)責(zé)人的《法人代表授權(quán)委托書》原件（由裝修公司簽發(fā)）工程圖紙（室內(nèi)平面圖、天花平面圖、改動(dòng)部分的水、電氣管線圖均為1：100）；工程預(yù)算價(jià)格及裝修稅務(wù)登記表；施工區(qū)域防火責(zé)任書。裝修工人必須到管理處辦理臨時(shí)出入證，方可進(jìn)出小區(qū)。業(yè)主申報(bào)房屋維修，需改變房屋原有結(jié)構(gòu)的，須報(bào)由原設(shè)計(jì)單位或由取得結(jié)構(gòu)工程師以上職稱的專業(yè)技術(shù)人員簽名，結(jié)構(gòu)部位變更說明書經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后才可施工。裝修時(shí)嚴(yán)禁改變房屋的結(jié)構(gòu)部位，規(guī)定如下：A、鋼筋砼框架結(jié)構(gòu)的柱、梁。B、磚混結(jié)構(gòu)的房屋承重墻。C、各類房屋的基礎(chǔ)和梁板。業(yè)主裝修時(shí)要嚴(yán)格遵守如下裝璜規(guī)定的要求：（1）廚房、衛(wèi)生間裝修時(shí)，不能封住煤氣管道及煤氣閥門和其它各類管道閘閥，不得改動(dòng)煤氣表及管道的位置，以防止煤氣安裝后漏氣，一樓煤氣總閥處臺(tái)板應(yīng)為活動(dòng)板，頂棚排水支管也須留有檢查口，便于以后維修；有防水要求的地面，須做好防水處理，以免造成樓下頂棚滲漏。（2）供暖設(shè)備的房屋裝修時(shí)，暖氣片到閥門部位，應(yīng)做成活動(dòng)板，便于以后維修。（3）小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁封陽臺(tái)或破壞墻體房屋原有結(jié)構(gòu)，陽臺(tái)貼面磚不得超過陽臺(tái)欄桿的高度。（4）安裝雨棚、曬衣架和防盜門窗必須按物業(yè)公司指定的顏色、規(guī)格和式樣，且曬衣架安裝不得伸出陽臺(tái)外。（5）嚴(yán)禁在墻體上隨意鑿打孔洞，安裝空調(diào)室外機(jī)需報(bào)物業(yè)公司定位后，按預(yù)留洞口位置統(tǒng)一安裝。（6）每天施工時(shí)間規(guī)定為：上午：8:30-12:00，下午：2:00-6:00；噪音施工時(shí)間：上午：8:30-12:00，下午：2:00-5:00；超時(shí)施工管理處有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒收工具。（7）嚴(yán)禁施工隊(duì)亂拉、接電線，從裝修開工時(shí)即應(yīng)采取防火措施，以確保人身、財(cái)產(chǎn)安全。（8）裝修如需要使用公用電時(shí)，必須到管理處申辦，按表收費(fèi)，否則按偷電處理。房屋裝修時(shí)不得改變防盜門原有安裝位置及原有門洞尺寸，不得妨礙鄰近住戶出入及占用公共通道。（9）裝修人員必須保證公共設(shè)施完好，不得在樓道堆放裝修材料，不得在樓道、電梯內(nèi)亂涂亂畫。（10）裝潢垃圾應(yīng)每天下午5：00鐘左右袋裝化放到底樓垃圾箱旁，嚴(yán)禁從樓上拋棄垃圾和任何物品，管理處可按照規(guī)定收取適當(dāng)?shù)难b潢垃圾代運(yùn)費(fèi)。（11）必須使用管理處指定的電梯或吊籃運(yùn)裝修材料,同時(shí)在運(yùn)貨過程中不得使用金屬車輪的運(yùn)貨手推車載重量、物品尺寸(長寬高)不超過電梯所標(biāo)規(guī)定；（12）施工過程中，所有材料、工具及廢棄物必須放置在所屬房屋內(nèi)，不得堆放在公共走道或任何共用部位；（13）裝修垃圾、建筑垃圾、生活垃圾統(tǒng)一袋裝化分開放，建筑垃圾由業(yè)主自行清運(yùn)。凡未申報(bào)、未批準(zhǔn)的裝修及不遵守以上裝修管理規(guī)定的裝修都屬違章裝修。對(duì)違反裝修管理規(guī)定的，管理處可以作如下處理：責(zé)令停工。責(zé)令恢復(fù)原狀，扣留或沒收工具。C、賠償經(jīng)濟(jì)損失。D、根據(jù)國家及地方的法律法規(guī)追究責(zé)任。4、裝修流程業(yè)主提出申請(qǐng) 審批 繳費(fèi) 簽約 監(jiān)督 驗(yàn)收裝修驗(yàn)收：裝修驗(yàn)收采取以下兩個(gè)階段，以減少因隱蔽工程質(zhì)量而引起日后的管理不便?；鶎雍碗[蔽工程驗(yàn)收：裝修公司應(yīng)該對(duì)基層和隱蔽工程，請(qǐng)服務(wù)中心工程維修人員進(jìn)行階段驗(yàn)收，經(jīng)驗(yàn)合格后，方可進(jìn)行隱蔽處理（特別是改動(dòng)、移位項(xiàng)目），并由驗(yàn)收人將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《裝修巡查記錄表》上；面層和竣工驗(yàn)收：由工程部派員對(duì)所有裝修項(xiàng)目均已完工的房屋進(jìn)行驗(yàn)收，重點(diǎn)對(duì)外立面的狀況（包括衛(wèi)生、排煙管的安裝、空調(diào)的安裝、窗花等）進(jìn)行全面驗(yàn)收；對(duì)驗(yàn)收不合格的裝修要求業(yè)主及時(shí)責(zé)成裝修公司進(jìn)行整改，整改完工后再進(jìn)行驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格；經(jīng)驗(yàn)收合格后，將裝修的相關(guān)資料和記錄匯總并存入房屋健康檔案。將裝修的相關(guān)資料和巡查記錄匯總并存入房屋健康檔案，以便日后對(duì)房屋進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。九、規(guī)章制度一、公眾服務(wù)管理規(guī)章制度1、安全防范制度（1）消防安全管理規(guī)定為了加強(qiáng)本項(xiàng)目的防火管理，根據(jù)國家的有關(guān)消防法規(guī)制定本規(guī)定。本規(guī)定由物業(yè)管理單位和業(yè)主共同遵照?qǐng)?zhí)行。本項(xiàng)目的消防管理工作，依據(jù)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，本著自救的原則，依靠業(yè)戶，實(shí)行綜合治理，并接受公安消防局的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。消防器材的配備、維修、保養(yǎng)和更換根據(jù)“誰使用，誰負(fù)責(zé)”原則執(zhí)行。物業(yè)管理處的防火工作職責(zé)是：宣傳消防法律、法規(guī)、規(guī)章和防火安全知識(shí)，所有物業(yè)管理人員必須培訓(xùn)上崗，并對(duì)業(yè)戶進(jìn)行經(jīng)常性的防火安全教育。制訂防火管理制度，并監(jiān)督實(shí)施。定期組織防火安全檢查，掌握轄區(qū)物業(yè)的防火情況，協(xié)調(diào)有關(guān)方面采取相應(yīng)措施。組織業(yè)戶開展防火自查，督促業(yè)戶整改火險(xiǎn)隱患，負(fù)責(zé)保證公共區(qū)域的疏散通道暢通。定期對(duì)轄區(qū)的公共消防設(shè)施、器材進(jìn)行檢查和維修、保養(yǎng)，使其經(jīng)常處于良好備用狀態(tài)。并將檢查情況報(bào)本公司和消防主管部門備案。在進(jìn)行公共消防設(shè)施檢查、試驗(yàn)、維修、保養(yǎng)前，應(yīng)提前通知相關(guān)業(yè)戶及有關(guān)主管部門，如遇消防設(shè)施故障，及時(shí)報(bào)告有關(guān)主管部門，并采取有效的防范措施；不得在陽臺(tái)上堆放、晾曬易燃品和燃放煙花爆竹，樓梯、走道和安全出口等部位應(yīng)保持暢通無阻，不得擅自封閉，不得堆放物品及停放車輛。消防設(shè)施、器材不得挪作他用，嚴(yán)防損壞、丟失。發(fā)現(xiàn)他人違章用火、用電、電焊或有損壞消防設(shè)施器材的行為，及時(shí)勸阻、制止，有必要時(shí)及時(shí)通知公安消防部門。房屋產(chǎn)權(quán)單位需要改變用途時(shí)，其防火安全必須符合國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并經(jīng)消防主管部門審核同意。發(fā)生火警、火災(zāi)時(shí)，應(yīng)積極組織撲救，盡量減少損失（2）加強(qiáng)治安、消防巡邏管理處秩序維護(hù)人員對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)實(shí)行24小時(shí)全天候管理，對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《安全巡查記錄》中（必要時(shí)應(yīng)及時(shí)和主管聯(lián)系，請(qǐng)求處理），并于第二天將發(fā)現(xiàn)問題反饋給工程管理部等相關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門確認(rèn)，并落實(shí)處理。在責(zé)任部門對(duì)《安全巡查記錄》的信息確認(rèn)三天后，巡邏人員進(jìn)行復(fù)查再跟進(jìn)，巡邏人員應(yīng)逐一對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行巡查。門崗負(fù)責(zé)出入口的管理，推銷人員或攜帶有易燃易爆危險(xiǎn)品人員等可疑人員時(shí)，予以盤查、制止，必要時(shí)通知秩序維護(hù)主管處理，對(duì)外來人員進(jìn)入管理處要問清事由，查驗(yàn)其有效證件并要求在《外來人員進(jìn)入登記表》中登記，并征得業(yè)主同意。對(duì)無正當(dāng)理由或無證件人員不準(zhǔn)進(jìn)入。對(duì)當(dāng)值期間發(fā)生的時(shí)間應(yīng)記錄在《值班記錄》中。監(jiān)控中心值班人員觀察閉路監(jiān)控鏡頭畫面，對(duì)重要控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況或可疑人員及時(shí)通知巡邏安全人員處理，并將值班期間發(fā)生的事件記錄在《值班記錄》中。如發(fā)生緊急治安事件，可參照《應(yīng)急事件處理作業(yè)規(guī)范》執(zhí)行。2、車輛交通管理為維護(hù)區(qū)域內(nèi)的交通秩序，加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛停放管理，確保區(qū)內(nèi)環(huán)境井然有序，預(yù)防交通事故和失竊事件發(fā)生，按《停車場庫管理?xiàng)l例及守則》為車主提供良好服務(wù)。（1）車行道應(yīng)設(shè)立指示牌或地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，停放有序；（2）收費(fèi)管理的停車場庫應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)控，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全；（3）停車場內(nèi)保持清潔衛(wèi)生，無關(guān)人員不準(zhǔn)隨意進(jìn)入。不得在停車場內(nèi)會(huì)客、喝酒、睡覺或喧嘩、吵鬧和長時(shí)間聊天等。禁止裝截有毒、易燃、易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車輛停放；（4）車輛進(jìn)入停車場，必須服從車管員的指揮和安排，征得車管員同意后方可進(jìn)入，車輛進(jìn)出要注意前后左右車輛的距離，不得對(duì)其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙；車管員應(yīng)認(rèn)真核查車型、車牌號(hào)和車輛有無上鎖或外部破損等異常情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知車主并作好登記；（5）固定車位的機(jī)動(dòng)車輛必須在指定的專用車位停放，臨時(shí)車輛按車管員指定位置停放。車主要帶走車上所放置的物品，并鎖好車鎖、車門和車窗，否則責(zé)任自負(fù)；（6）進(jìn)入停車場時(shí)嚴(yán)禁攜帶或裝載易燃物品和危險(xiǎn)品（如煙花、爆竹、汽油、酒精、香蕉水、炸藥、雷管等），禁止在停車場內(nèi)吸煙，以確保停車場安全；（7）車主要愛護(hù)停車場內(nèi)的消防、供水、供電、通訊等一切專用設(shè)備和公用設(shè)施。不慎損壞時(shí)需按價(jià)賠償，若造成嚴(yán)重事故者，將追究其法律責(zé)任；（8）車主要嚴(yán)格按照中心規(guī)定的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)交納；3、衛(wèi)生清潔制度（1）衛(wèi)生清潔公約：為保持物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，編制衛(wèi)生清潔公約。（2）垃圾分類收集處理實(shí)施辦法：做好垃圾分類收集的宣傳，如：垃圾分類收集處理是環(huán)境保護(hù)、利國利民的有效措施，您的舉手之勞將為自己和子孫后代創(chuàng)造一個(gè)良好的生態(tài)環(huán)境，讓我們共創(chuàng)一個(gè)美好的明天。（3）請(qǐng)您按下列辦法處理垃圾：可回收垃圾箱——請(qǐng)投入廢紙、塑料制品、玻璃制品、橡膠皮革、金屬、紡織物。生活垃圾箱——請(qǐng)投入廚余、果皮、花草、竹木、陶瓷、渣土等。有害垃圾——請(qǐng)投入各種廢電池、廢光管、藥劑罐、氣體罐及各種藥劑、藥品。大件垃圾——如沙發(fā)、床墊、廢家私、廢電器等，請(qǐng)通知管理處協(xié)助處理。4、裝修監(jiān)管措施業(yè)主、物業(yè)使用人若對(duì)房屋內(nèi)部進(jìn)行裝修，敬請(qǐng)業(yè)戶申報(bào)，與消防有關(guān)的還須向消防部門申報(bào)，業(yè)主不可擅自未經(jīng)審批進(jìn)行裝修。物業(yè)重點(diǎn)做好裝修管理：裝修申請(qǐng)、開工核驗(yàn)、施工監(jiān)管、竣工驗(yàn)收四大環(huán)節(jié)。費(fèi)用收?。貉b修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、出入證工本費(fèi)等。5房屋、設(shè)施、設(shè)備管理規(guī)章制度（1）房屋的日常維護(hù)和定期維護(hù)計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果。房屋日常養(yǎng)護(hù)維修是指為房屋原有完好等級(jí)和正常使用，進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和及時(shí)修復(fù)小損小壞等房屋維護(hù)管理工作；（2）基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)養(yǎng)護(hù)及巡檢。對(duì)混凝土結(jié)構(gòu)的預(yù)埋、給排水設(shè)施等的使用情況應(yīng)制定計(jì)劃，定期（每年不少于兩次）進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)腐蝕、滲漏、開裂和建筑垃圾、污雜物沉積要及時(shí)處理。制止不經(jīng)設(shè)計(jì)及有關(guān)部門批準(zhǔn)，任意在結(jié)構(gòu)上開鑿。鋼筋混凝土保護(hù)層損壞要及時(shí)補(bǔ)修，以防止鋼筋腐蝕；（3）裝飾工程養(yǎng)護(hù)管理門窗的養(yǎng)護(hù)：對(duì)使用者進(jìn)行保護(hù)門窗的宣傳工作，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞等問題。要及時(shí)修理。做好防雨、防塞等工作，定期進(jìn)行油漆補(bǔ)修工作，補(bǔ)漆盡量和原油漆保持一致，否則應(yīng)進(jìn)行全部重新油漆。墻面養(yǎng)護(hù)：“定期（每年不少于2次）巡檢，可采用觀察或用小錘輕劃檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。不允許用強(qiáng)酸對(duì)任何墻面進(jìn)行擦洗。安裝飾物如用鐵件，必須刷漆，防止水銹污染墻面。頂棚的養(yǎng)護(hù)：定期巡檢，發(fā)現(xiàn)翹邊、裂掛、破損、陰濕應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。二、管理處內(nèi)部管理規(guī)章制度人事、行政、財(cái)務(wù)制度1）員工招聘制度2）員工入職管理規(guī)定3）員工培訓(xùn)制度4）員工績效考核制度5）員工工資考核制度6）員工福利管理制度7）員工加班管理制度8）員工離職管理制度9）員工考勤管理制度10）員工休假管理制度11）員工獎(jiǎng)罰管理制度12）員工職業(yè)道德規(guī)范13）員工行為規(guī)范14）公司文明禮貌用語及各崗位服務(wù)語言流程規(guī)范15）辦公室管理制度16）會(huì)議制度17）辦公用品管理規(guī)定18）固定資產(chǎn)管理規(guī)定19）檔案資料管理制度20）檔案資料保密制度21）公司印章使用制度22）倉庫管理制度23）財(cái)務(wù)公開制度24）財(cái)務(wù)監(jiān)督制度25）財(cái)務(wù)核算制度客戶服務(wù)制度1）員工服務(wù)儀容規(guī)范a）面部修飾b）肢體修飾c）發(fā)部修飾2）員工形體規(guī)范a）站立姿勢b）行進(jìn)姿勢c）蹲的姿勢d）坐的禮儀e）手臂姿勢3）員工服飾規(guī)范a）工作服b）正裝c）便裝d）飾品4）員工服務(wù)語言規(guī)范a）接聽電話時(shí)b）打出電話時(shí)c）電話投訴時(shí)d）來訪投訴時(shí)e）走訪業(yè)戶5）員工客戶接待規(guī)范a）陪同引導(dǎo)b）上下樓梯c）進(jìn)出電梯d）出入房門e）位次安排f）接聽電話g）處理投訴6）投訴處理制度7）值班制度綠化管理規(guī)定1）綠化管理規(guī)定2）綠化檢查制度3）綠化定期保養(yǎng)制度4）綠化工具管理規(guī)定5）綠化蟲害消殺管理制度清潔管理制度1）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定2）日常保潔工作項(xiàng)目及保潔標(biāo)準(zhǔn)3）清潔衛(wèi)生檢查制度4）清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)5）垃圾清運(yùn)管理規(guī)定6）垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定7）環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定8）環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定9）保潔員管理規(guī)定10）公共區(qū)域消殺管理規(guī)定11）消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方法12）各樓層公共區(qū)域保潔員作程序13）廣場、臺(tái)階、綠地保潔員作程序14）停車場保潔員作程序15）排水溝、集水井保潔員作程序應(yīng)急突發(fā)事件處理程序1）停電的應(yīng)急處理程序2）停水的應(yīng)急處理程序3）公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序4）發(fā)生火警時(shí)消防的緊急處理程序5）發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序6）突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識(shí)7）火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程8）發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)1）員工考核制度2）員工獎(jiǎng)懲制度3）物業(yè)管理處經(jīng)理月度考核表4）部門主管月考核表5）秩序維護(hù)員月考核表6）保潔員月考核表7）綠化員月考核表十、公眾制度（內(nèi)容省略）項(xiàng)目業(yè)主公約項(xiàng)目居民精神文明公約裝修管理規(guī)定用水管理規(guī)定用電管理規(guī)定煤氣使用管理規(guī)定出租房管理規(guī)定環(huán)境管理規(guī)定治安管理規(guī)定防火防風(fēng)管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定業(yè)主（用戶）停車管理規(guī)定摩托車、自行車管理規(guī)定電梯管理規(guī)定入伙管理規(guī)定物業(yè)接管驗(yàn)收管理規(guī)定公共設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定垃圾收集與處理管理規(guī)定衛(wèi)生消毒管理規(guī)定十一、物業(yè)服務(wù)規(guī)范員工儀容儀表規(guī)范1.目的：提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)2.適用范圍：適用于公司及各項(xiàng)目管理處全體員工3.內(nèi)容3.1儀表3.1.1上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗3.1.2服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。3.1.3鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿黑灰色。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子3.1.4工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。3.1.5頭發(fā)要整潔：不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。3.1.6男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。3.1.7男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。3.1.8不得將任何物件夾于腋下。3.1.9注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。3.2表情3.2.1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。3.2.2要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。3.2.3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。3.2.4要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。3.2.5要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。3.2.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。3.3儀態(tài)應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。3.3.1站姿：a) 站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。3.3.2坐姿：a) 應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；b) 落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾；c) 頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。3.3.3 行態(tài)：a) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)??；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。3.3.4 手姿：a) 在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；b) 在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢不易過多，幅度不宜過大。3.3.5點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。3.4舉止a) 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物。使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。3.5本規(guī)范準(zhǔn)則將作為管理處相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1. 目的：規(guī)范樓宇巡查工作，保障服務(wù)區(qū)正常的工作和生活秩序。2.適用范圍：適用于客戶中心的樓宇巡查工作。3.職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。3.2各部門工作人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施樓宇巡查工作。4.程序要點(diǎn)4.1管理處經(jīng)理應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。4.2樓宇巡查的內(nèi)容：4.2.1治安隱患的巡查。4.2.2公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。4.2.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4.2.4園林綠化維護(hù)狀況的巡查。4.2.5裝修違章的巡查。4.2.6消防違章的巡查。4.2.7利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。4.3樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。4.3.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題；4.3.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)聲音判斷是否有故障；4.3.3“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用情況；4.3.4“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。4.4房屋本體巡查的工作要領(lǐng)4.4.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告。4.4.2巡查樓梯間a)檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；b)檢查梯間墻身、天花面層是否出現(xiàn)剝落、脫漆、墻、地面瓷片是否完整無損；c)檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過期，失效現(xiàn)象，防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.4.3巡查逃生天臺(tái)：a)檢查逃生天臺(tái)門是否能隨時(shí)的打開（嚴(yán)禁上鎖）；b)檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷針、隔熱層是否完好；c)檢查有無違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；d)檢查雨水管是否通暢；e)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.4.4巡查電梯：a)檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；b)檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c)檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)備是否完好；d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.4.5巡查大堂、門廳、走廊；a)檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好；b)檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；c)檢查衛(wèi)生狀況是否朗良好。4.4.6巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫異常氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知秩序維護(hù)部進(jìn)行檢查。4.5公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)4.5.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：a)檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、冒現(xiàn)象；b)檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；c)檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識(shí)完好。4.5.2巡查公共文體設(shè)施：a)檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；b)檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；c)檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。4.5.3巡查道路、廣場、公共集散地：a)檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b)檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；c)檢查各類雨水、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；d)檢查衛(wèi)生狀況是否完好。4.5.4巡查停車庫、停車場：a)檢查防盜設(shè)施是否完好；b)檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；c)檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損；d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.6巡查周邊環(huán)境4.6.1檢查服務(wù)區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。4.6.2檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。4.6.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。4.6.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.7巡查違章裝修4.8巡查空置房4.9對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)4.9.1客服員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決，否則及時(shí)將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來后報(bào)告管理處經(jīng)理解決。4.9.2管理處經(jīng)理視情況按下列情況處理：a)屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理；b)屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決，特殊情況需經(jīng)管理處經(jīng)理同意后適當(dāng)延長；c)屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。4.9.3對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服員應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。走訪、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1. 目的：規(guī)范走訪、回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。2.適用范圍：適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理工作效果的走訪、回訪。3.職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的走訪、回訪工作。3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制定走訪計(jì)劃和組織、安排一般走訪回訪工作。3.3客服員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體走訪、回訪工作。4.程序要點(diǎn)4.1管理處經(jīng)理制定走訪計(jì)劃、安排走訪、回訪工作。4.1.1回訪時(shí)間安排a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一周內(nèi)進(jìn)行；c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；d)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。4.1.2回訪率：a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服主管確認(rèn)。4.1.3回訪人員的安排：a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心客服員共同進(jìn)行；c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客服員進(jìn)行。4.1.4走訪、回訪的內(nèi)容：a)質(zhì)量評(píng)價(jià)；b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)；d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；e)住戶建議的征集。4.2日常服務(wù)的回訪工作，由客戶中心人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務(wù)派工單》或《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上。4.3客服依照走訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行走訪、回訪，回訪人員應(yīng)到客戶中心領(lǐng)取《業(yè)戶走訪記錄表》。4.4回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4.5回訪人員在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將記錄交回客戶中心。4.6管理處經(jīng)理對(duì)處理完畢的《業(yè)戶走訪回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按《客戶投訴建議處理規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上。4.7客服員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，都應(yīng)記錄在《走訪回訪統(tǒng)計(jì)表》，以書面形式經(jīng)管理處經(jīng)理審核后，報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預(yù)防控制程序》辦理。4.8《業(yè)戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1. 目的：規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理2.適用范圍：適用于各管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作3.職責(zé)3.1工程管理部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。3.2客戶中心人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程管理部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。3.3工程管理部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4.程序要點(diǎn)4.1業(yè)戶報(bào)修4.1.1客戶中心人員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即將情況登記在《來電來訪記錄表》中。4.1.2客戶中心人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《服務(wù)派工單》（一式兩聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程管理部主管或其他指定人員前來領(lǐng)取服務(wù)單，工程管理部領(lǐng)單人在《來電來訪記錄表》上簽收，將《服務(wù)派工單》（第一、二聯(lián)）領(lǐng)回工程管理部。4.1.3工程管理部主管/領(lǐng)單人按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員提供服務(wù)：a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件，持《服務(wù)派工單》到達(dá)維修現(xiàn)場；b)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到達(dá)并在前5分鐘帶好維修工具、備件，持《服務(wù)派工單》到達(dá)維修現(xiàn)場；c)對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程管理部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。4.1.4工程管理部維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場，應(yīng)遵循崗位禮儀規(guī)范進(jìn)入住戶房間、提供服務(wù)。4.1.5工程管理部維修人員維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《服務(wù)派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意維修后開始維修，如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程管理部向工程管理部主管說明情況，與工程管理部主管一同在《服務(wù)派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶中心備案。4.1.7如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（合格、不合格、質(zhì)量不佳等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。4.1.8維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《服務(wù)派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《服務(wù)派工單》上簽名確認(rèn)。4.1.9維修人員將《服務(wù)派工單》（第一、二聯(lián)）交回工程管理部主管確認(rèn)后將《服務(wù)派工單》（第一聯(lián)）交回客戶中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用及回訪的依據(jù)。4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理4.2.1客戶中心人員接到住戶直接反映的公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修信息后，應(yīng)立即在《來電來訪記錄表》上填寫住戶的反映內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《內(nèi)部工作聯(lián)系單》（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知工程管理部前來領(lǐng)單。4.2.2客戶中心人員接到其他部門人員反映的公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修信息后，應(yīng)立即在《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》上填寫人員反應(yīng)的內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《內(nèi)部工作聯(lián)系單》（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知工程管理部前來領(lǐng)單。4.2.3客戶中心人員將《內(nèi)部工作聯(lián)系單》（第一、二聯(lián)）交給工程管理部主管或其他指定人員，接單人應(yīng)在《來電來訪記錄表》或《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》上簽收。4.2.4工程管理部主管/領(lǐng)單人按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員帶齊維修工具、備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。4.2.5完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上詳細(xì)注明維修有關(guān)事項(xiàng)。4.2.6維修人員將已簽名確認(rèn)的《內(nèi)部工作聯(lián)系單》（第一、二聯(lián)）交工程管理部主管。4.2.7工程主管再對(duì)維修員的維修情況進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上簽名確認(rèn)后將《內(nèi)部工作聯(lián)系單》（第一聯(lián)）返還客戶中心存檔。4.3費(fèi)用結(jié)算4.3.1對(duì)于業(yè)主有要求的，維修要采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款，并在《服務(wù)派工單》上“客戶付款方式”欄說明，對(duì)于無特別要求的業(yè)主和租戶，應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天）收款。4.3.2客戶中心客服員在收費(fèi)完畢后，應(yīng)在《服務(wù)派工單》“收款說明”欄，簽字確認(rèn)。4.3.3客戶中心客服員于每月月底前將當(dāng)月《服務(wù)派工單》及《內(nèi)部工作聯(lián)系單》涉及費(fèi)用的分別將費(fèi)用予以統(tǒng)計(jì)。4.4資料保存：《來電來訪記錄表》、《服務(wù)派工單》、《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》、《內(nèi)部工作聯(lián)系單》由客戶中心負(fù)責(zé)保存，保存期兩年。秩序維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、目的：明確崗位職責(zé)，維護(hù)管理處的公共秩序，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、適用范圍：適用于規(guī)范公共秩序管理服務(wù)過程。3、操作人員及技能要求：3.1操作人員：秩序維護(hù)員3.2技能要求：必須經(jīng)物業(yè)公司培訓(xùn)合格后方可上崗。4、作業(yè)工具：4.1按規(guī)定可佩帶的警具、通訊器材4.2記錄本、筆、手電筒等5、工作頻度5.1定崗檢查：每日24小時(shí)。5.2交通疏導(dǎo)：每日24小時(shí)。5.3車輛停放管理：每日24小時(shí)。5.4安防監(jiān)控：每日24小時(shí)。5.5值班巡邏：每1小時(shí)巡視一遍所轄區(qū)域。5.6接到突發(fā)事件信息：5分鐘趕到現(xiàn)場。5.7每周會(huì)議：客戶服務(wù)部全體秩序維護(hù)員例會(huì)一次。5.8體技能訓(xùn)練：每周1次。5.9消防設(shè)施：每月檢查一遍，每季度保養(yǎng)一遍。5.10周界紅外對(duì)射：每半月檢查測試一次。6、工作標(biāo)準(zhǔn)6.1業(yè)主車輛憑標(biāo)識(shí)、證卡出入，外來機(jī)動(dòng)車輛登記后方可進(jìn)入，并按規(guī)定收費(fèi)。外來人員登記后進(jìn)入。6.2交通通暢無堵塞現(xiàn)象。6.3所有車輛停放有序、無亂停、亂放。6.4裝修施工工人、服務(wù)性車輛憑證卡出入。6.5無叫賣、乞討、閑雜人員、無人為噪音。6.6無亂貼、亂畫、亂燒、亂倒現(xiàn)象。6.7公共設(shè)施、花草等無人為損壞現(xiàn)象。6.8確保消防器材性能良好，可隨時(shí)投入使用。7、作業(yè)指導(dǎo)7.1交通管理7.1.1外來車輛，未經(jīng)允許，不得進(jìn)入。7.1.2禁止2.5噸以上貨車或大客車進(jìn)入管理處，特殊情況需要經(jīng)客戶服務(wù)部許可并按規(guī)定交納車輛占位費(fèi)。7.1.3所有進(jìn)入車輛，必須服從管理，應(yīng)停放在停車場或臨時(shí)停車位上，禁止一切車輛停放在草坪上。7.1.4主要道路上應(yīng)有明顯交通標(biāo)志，嚴(yán)防車輛停放時(shí)損壞公共設(shè)施及花木。7.1.5除執(zhí)行任務(wù)的消防車、警車、救護(hù)車外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。7.1.6停車費(fèi)的收繳應(yīng)執(zhí)行有關(guān)文件規(guī)定，嚴(yán)禁亂收費(fèi)，若發(fā)現(xiàn)將從重處罰。7.2值班7.2.1實(shí)行24小時(shí)公共秩序維護(hù)制度，各崗位實(shí)行領(lǐng)班負(fù)責(zé)制，領(lǐng)班負(fù)責(zé)所屬人員的安排、執(zhí)勤、檢查、工作考核及日常生活中各項(xiàng)制度的管理與執(zhí)行，負(fù)責(zé)對(duì)本班人員的管理、考評(píng)及上報(bào)。7.2.2每天值班分三班，每班八小時(shí)，根據(jù)工作性質(zhì)又分為門衛(wèi)執(zhí)勤、巡邏執(zhí)勤和停車場人員執(zhí)勤。7.2.3值班時(shí)間分為：早班：7：3015：30；中班：15：3023：30；晚班：23：307：30。7.2.4交接班制度7.2.4.1值班人員應(yīng)提前5分鐘做好交班準(zhǔn)備，清點(diǎn)值班物品，文字登記，需要交待的事項(xiàng)。接班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，在宿舍前集合，由接班領(lǐng)班整隊(duì)，檢查著裝，提出要求，清點(diǎn)人數(shù)及工作物品，列隊(duì)到位后，先向值班人員行舉手禮后握手問候。由交班領(lǐng)班向接班領(lǐng)班介紹本班值班情況，需要注意的問題，雙方辦理值班物品的交接，雙方簽字，接班領(lǐng)班具體安排門衛(wèi)和巡邏值班,按規(guī)定路線列隊(duì)逐崗到位。7.2.4.2值班人員交接完畢后，按規(guī)定路線行進(jìn)集合,領(lǐng)班講評(píng)，整隊(duì)按上班路線返回。7.3門衛(wèi)7.3.17：3015：30門衛(wèi)施行雙人上崗執(zhí)勤，其主要工作是：7.3.1.1對(duì)車輛的控制7.3.1.1.1機(jī)動(dòng)車輛：負(fù)責(zé)檢查出入的機(jī)動(dòng)車輛，業(yè)主車輛進(jìn)出憑車輛出入證卡放行；對(duì)外來車輛應(yīng)問明情況，登記后進(jìn)入，并按規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)出入運(yùn)送材料、搬家的車輛應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真檢查，清點(diǎn)有無出入證，按有效證明放行；對(duì)來項(xiàng)目服務(wù)性車輛憑有效通行證卡放行。7.3.1.1.2非機(jī)動(dòng)車輛：負(fù)責(zé)檢查出入車輛，業(yè)主車輛進(jìn)出憑車輛出入證放行；對(duì)外來車輛應(yīng)問明情況，登記后進(jìn)入。7.3.1.2仔細(xì)觀察出入的住戶及來訪人員，首先要熟記業(yè)主及租戶，在其出門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向其打招呼；其次對(duì)來訪人員，應(yīng)列為重點(diǎn)詢問對(duì)象，并注意觀察其穿著、神態(tài)、攜帶物品，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)通知巡邏人員進(jìn)行監(jiān)視，并做好記錄，及時(shí)匯報(bào)門崗。7.3.1.3檢查裝修施工人員和外來人員的出入證，若發(fā)現(xiàn)無證者要求其到客戶服務(wù)部辦理出入證。7.3.1.4維護(hù)好大門口交通秩序，保持車輛暢通，大門口內(nèi)外道路上不得?？咳魏诬囕v。7.3.1.5負(fù)責(zé)門崗電話接聽及各崗位值班聯(lián)絡(luò)。7.3.1.5.1門衛(wèi)值班同時(shí)負(fù)責(zé)外訪人員的一般接待，協(xié)助處理管理處業(yè)主投訴并及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部，并負(fù)責(zé)門口展銷攤位的安排、管理及監(jiān)督。7.3.1.5.2當(dāng)遇見特殊情況或需要幫助時(shí)，按規(guī)定代號(hào)使用對(duì)講機(jī)呼叫。7.3.1.5.3負(fù)責(zé)對(duì)管理處未鎖車輛（小型汽車、自行車、電動(dòng)車、摩托車）的管理報(bào)告工作。7.3.1.6帶班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查各棟樓的死角和管理處巡邏人員的值班情況。檢查時(shí)應(yīng)有目的，先檢查易發(fā)案的地區(qū)和死角，再檢查巡邏人員的值班情況和記錄，并告知注意事項(xiàng)，書面考核每周不少于兩次。7.3.2每日11：30門崗負(fù)責(zé)為值班人員打飯，30分鐘后繼續(xù)上崗。7.3.3中班、晚班程序同上，時(shí)間順延。7.4巡邏7.4.1巡邏人員上崗時(shí)，攜帶巡邏記錄本、筆、手電筒（夜）、對(duì)講機(jī)。7.4.2巡邏人員上崗時(shí)實(shí)行定崗、定人、定責(zé)任區(qū)，制服和便裝相結(jié)合，固定路線和非固定路線相結(jié)合，交替進(jìn)行，在責(zé)任區(qū)內(nèi)不停巡視，每15分鐘巡視一遍。7.4.3巡視中應(yīng)對(duì)行人、車輛、一、二樓窗戶、防盜網(wǎng)、單元防盜門、公共設(shè)施進(jìn)行重點(diǎn)檢查巡視。7.4.3.1巡邏人員對(duì)進(jìn)入轄區(qū)的陌生人，應(yīng)主動(dòng)上前詢問；對(duì)其所講情況是否與身份相符，在未得到證明之前應(yīng)特別注意，觀察其眼神（驚慌、東張西望）、動(dòng)作、衣著，攜帶物品等，對(duì)其暗中監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)及時(shí)通知門衛(wèi)，得到證實(shí)后繼續(xù)巡邏。7.4.3.2對(duì)汽車的檢查，首先觀察車整體情況，一看：車身是否損壞，二看：標(biāo)志是否完好，三看：?？课恢檬欠穹弦螅黄浯螜z查車門、車窗和后備箱是否鎖好。檢查車輛發(fā)現(xiàn)以上問題時(shí)，對(duì)車身損壞部位及車內(nèi)的一切物品不能動(dòng)，保證現(xiàn)場不被破壞。作好記錄的同時(shí)，通知該班領(lǐng)班/客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主，以便作出進(jìn)一步的處理。7.4.3.3對(duì)摩拖車、電動(dòng)車、自行車的檢查，一看：車整體是否損壞；二看：車是否鎖好、鑰匙是否拔掉；三看：車停得是否規(guī)范，出入證是否遺忘。聯(lián)系不到車主的，將未鎖車輛集中到門崗或有人看守停車場，并做好記錄。7.4.3.4對(duì)一、二樓窗戶、防盜網(wǎng)的檢查，重點(diǎn)檢查各死角窗戶、防盜網(wǎng)和銹蝕較嚴(yán)重防盜網(wǎng)，有沒有損壞和被撬痕跡并做好記錄。7.4.3.5對(duì)單元防盜門的檢查，重點(diǎn)檢查是否關(guān)好、外觀有無變形和被撬痕跡。7.4.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時(shí)報(bào)告門衛(wèi)，協(xié)助處理同時(shí)做好記錄。7.4.4.1當(dāng)車輛堵塞時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏通并通知車主將車開走。7.4.4.2當(dāng)發(fā)生車輛被撞時(shí)，應(yīng)及時(shí)將雙方車主找到一起，讓其雙方自行協(xié)商解決并做好記錄。協(xié)商不成告之找有關(guān)部門處理。7.4.4.3當(dāng)有業(yè)主報(bào)告天然氣漏氣時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告門崗和客戶服務(wù)部，并立即趕到現(xiàn)場，維持秩序，控制火源、電源，并打開門窗。嚴(yán)峻情形應(yīng)由客戶服務(wù)部通知消防部門處理。7.4.4.4當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，按應(yīng)急方案進(jìn)行處理。7.4.5巡邏人員接到監(jiān)控中心指揮處理警情時(shí)，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，并查看周界玻璃、窗紗、陽臺(tái)玻璃門、防盜門是否鎖扣好，若有被損壞的痕跡應(yīng)及時(shí)通知呼叫鄰區(qū)隊(duì)員、門衛(wèi)支援，報(bào)告領(lǐng)班/客戶服務(wù)部并積極協(xié)同處理。7.5停車場執(zhí)勤7.5.1停車場實(shí)行24小時(shí)三班倒工作制，維護(hù)停車場內(nèi)設(shè)備、設(shè)施和停放車輛的安全，保證停車場內(nèi)整齊有序。7.5.2指揮進(jìn)入車輛慢行，按規(guī)定行駛方向前行，停放于適當(dāng)?shù)奈恢茫雇＼噲鰞?nèi)車輛停放整齊。并向車主宣傳停車場注意事項(xiàng)，同時(shí)檢查車輛情況并做好記錄。7.5.3做好值班記錄，車輛進(jìn)出停車場發(fā)放停車證，出車時(shí)收回停車證，同時(shí)檢查車型、車號(hào)、車位號(hào)是否一致，杜絕一卡多用。否則不予放行。7.5.4停車場不得試剎車、學(xué)車、修車，禁止裝載有毒、易燃物品和其它危險(xiǎn)物品車輛停放。7.5.5嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，不得做與工作無關(guān)的事情（聽音樂、看報(bào)紙等）。7.5.6每小時(shí)應(yīng)對(duì)停車場巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知車主，并做好記錄。7.5.7禁止無關(guān)人員或可疑人員在停車場逗留。若值班人員有事必須離開停車場時(shí)，應(yīng)告知相鄰值班人員臨時(shí)代值，時(shí)間不得超過20分鐘。7.5.8節(jié)約用電，正確使用擋車器。7.5.9停車費(fèi)用的收繳應(yīng)按物價(jià)部門的規(guī)定。7.5.10停車場值班場所每天打掃二次，隨時(shí)保潔保持地面無紙屑、塑料袋、樹葉等雜物。7.6消防管理7.6.1消防工作實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，秩序維護(hù)員都是義務(wù)消防員。7.6.2實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，保證各項(xiàng)設(shè)備、器材時(shí)刻處于良好狀態(tài)。7.6.3消防器材實(shí)行統(tǒng)一登記、逐級(jí)負(fù)責(zé)，并統(tǒng)一編號(hào)、定位、使用和保養(yǎng)。客戶服務(wù)部對(duì)所轄區(qū)域每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換。7.6.4消防設(shè)備、器材不準(zhǔn)用于非消防方面。7.6.5配合消防部門搞好日常消防管理工作，發(fā)生火災(zāi)時(shí)要迅速組織撲救，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因。7.7日常管理7.7.1請(qǐng)銷假制度：秩序維護(hù)員外出必須請(qǐng)假，按時(shí)銷假，書面陳述理由和時(shí)間，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。外出13天（含）由部門主管批準(zhǔn)，超過3天的由