DB14-T 2507-2022 旅游經(jīng)營單位績效評價準(zhǔn)則

ICS03.200CCSA1214IDB14/T2507—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4評估原則 5評價指標(biāo) 26評價方式 37評價程序 38評價結(jié)果運用 4DB14/T2507—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學(xué)、山西省文化和旅游發(fā)展中心。本文件主要起草人：楊宏偉、馬浩波、劉利民、劉志斌、景小勇、劉曉英、袁倩、任婧、周茜、郭志清、侯曉艷、王玨、聶更新、曲啟恒、張開艷。DB14/T2507—2022本文件旨在為旅游經(jīng)營單位績效的評價工作提供依據(jù)，以規(guī)范的程序、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ūＷC有效的結(jié)果。本文件為各類旅游經(jīng)營單位績效評估工作提供方法、路徑，可用于各類旅游經(jīng)營單位進行自我評估，也可為第三方機構(gòu)和政府部門進行評估與管理提供依據(jù)。1DB14/T2507—2022旅游經(jīng)營單位績效評價準(zhǔn)則本文件規(guī)定了旅游經(jīng)營單位績效的術(shù)語和定義、評估目標(biāo)、評估原則、評估指標(biāo)體系、計算方式、評估方法、評估程序、評估結(jié)果運用。本文件適用于旅游經(jīng)營單位績效評估工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16767游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則GB/T24421.1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游經(jīng)營單位依托旅游資源及設(shè)施設(shè)備,為旅游者提供能夠滿足其生理和心理需要的旅游服務(wù)的經(jīng)營實體。3.2績效評價運用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對行為主體與評定任務(wù)有關(guān)的績效信息（業(yè)績、成就和實際作為等）進行觀察、收集、組織、貯存、提取、整合，并盡可能做出準(zhǔn)確評價的過程。4評估原則4.1客觀性以客觀事實為依據(jù)，準(zhǔn)確反映旅游經(jīng)營單位在投入、運作、產(chǎn)出以及成效方面的實際情況。4.2專業(yè)性注重考察旅游服務(wù)工作的專業(yè)素養(yǎng)、理論、方法和技能、技巧在服務(wù)中的運用。4.3定量與定性相結(jié)合通過指標(biāo)的結(jié)構(gòu)化分類，以定量與定性相結(jié)合，全面、綜合地反映服務(wù)的整體情況。2DB14/T2507—20225評價指標(biāo)5.1投入產(chǎn)出5.1.1直接投入評價期內(nèi)直接為旅游者提供服務(wù)投入的人、財、物等折算費用總量。5.1.2間接投入評價期內(nèi)為保障旅游服務(wù)投入的其他費用總量。5.1.3盈利能力5.1.3.1評價期內(nèi)獲得的旅游總收入。5.1.3.2評價期利潤率目標(biāo)達成情況。5.1.4發(fā)展能力5.1.4.1評價期內(nèi)的銷售增長率。5.1.4.2評價期內(nèi)總資產(chǎn)增長率目標(biāo)達成情況。5.1.4.3評價期內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新的數(shù)量。5.1.4.4評價期內(nèi)服務(wù)獲得的經(jīng)濟效益增加值。5.1.4.5評價期內(nèi)服務(wù)獲得的榮譽。5.2服務(wù)提供5.2.1專業(yè)人員配備與使用5.2.1.1專業(yè)人員數(shù)量。5.2.1.2專業(yè)人員質(zhì)量，主要包括學(xué)歷、從業(yè)時間、職業(yè)資格等級、獲得榮譽等。5.2.1.3專業(yè)人員一線工作年限。5.2.1.4專業(yè)人員離職率。5.2.2物資配置與使用5.2.2.1旅游服務(wù)設(shè)施與旅游經(jīng)營單位等級匹配情況。5.2.2.2旅游服務(wù)設(shè)施符合環(huán)境保護要求情況。5.2.2.3旅游服務(wù)設(shè)施的游客滿意度情況。5.3服務(wù)保障5.3.1服務(wù)管理5.3.1.1服務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置情況。5.3.1.2管理制度完備程度。5.3.1.3設(shè)定的旅游服務(wù)目標(biāo)達成情況。5.3.1.4旅游者滿意度水平。5.3.1.5社會反響，主要包括獎懲情況、宣傳報道、研究成果等方面的數(shù)量及質(zhì)量等級。5.3.1.6決策影響，主要包括服務(wù)品牌、質(zhì)量提升典型事跡、被相關(guān)部門采納及推廣等方面的情況。3DB14/T2507—20225.3.2服務(wù)運行5.3.2.1旅游服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化水平。5.3.2.2服務(wù)工作計劃完整程度。5.3.2.3服務(wù)檔案真實、完整程度。5.3.2.4投訴記錄及處理情況。5.3.2.5專業(yè)督導(dǎo)和培訓(xùn)機制完善水平。5.3.2.6服務(wù)風(fēng)險防范方案。6評價方式6.1.1采取專家意見法對各項評價指標(biāo)設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重。6.1.2各項評價指標(biāo)采取1-5分由高到低等級計分。采取實際與標(biāo)準(zhǔn)的比值確定相應(yīng)等級得分。6.1.3綜合各項得分確定被評價的旅游經(jīng)營單位的旅游服務(wù)績效水平。6.1.4綜合對比相同或相似旅游經(jīng)營單位確定其在整體中的績效水平。7評價程序7.1制定評價方案7.1.1起草方案評價方案包括但不限定以下內(nèi)容：——目標(biāo)任務(wù)；——基本方法；——進度安排；——人員安排；——經(jīng)費預(yù)算；——風(fēng)險控制。7.1.2方案確認(rèn)評價方案確認(rèn)同意后簽訂具有法律效力的評價協(xié)議。7.2組織人員根據(jù)評估方案和協(xié)議，組建評價團隊，開展評價工作培訓(xùn)。7.3發(fā)送通知提前10個工作日，書面告知旅游經(jīng)營單位評價的具體要求、評價標(biāo)準(zhǔn)、操作細則及安排。7.4實施評價7.4.1旅游經(jīng)營單位根據(jù)評價要求提交申請及各類資料。評價機構(gòu)收到申請和相關(guān)材料后對照本文件及時組織評價。7.4.2評價實施過程中，旅游經(jīng)營單位根據(jù)評價需要，及時向評價機構(gòu)補充提供相關(guān)的各類資料。7.5結(jié)果反饋4DB14/T2507—20227.5.1評價報告評價結(jié)果應(yīng)以評價報告書的形式出現(xiàn)，評價報告內(nèi)容應(yīng)至少包括：a)評價工作開展情況；b)評價指標(biāo)基本情況；c)評價結(jié)論及建議。7.5.2評價結(jié)果反饋7.5.2.1形成評價報告后，應(yīng)就評價結(jié)果與旅游經(jīng)營單位進行溝通，征詢