KTV管理制度資料

KTV管理制度

目錄

第一章夜場介紹

第一節(jié)：夜場的概念

一、什么叫夜場

二、夜場的共同特點(diǎn)

三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點(diǎn)

四、量販?zhǔn)終TV

第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語

第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求

第一節(jié)：正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

二、服務(wù)質(zhì)量

三、什么是客人

第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

二、注重個(gè)人儀容儀表的意義

三、夜場對員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

二、禮節(jié)

三、禮儀

四、禮貌、禮節(jié)的意義

五、風(fēng)度

第四節(jié)夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

二、基本禮貌用語十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語

第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度

第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、服務(wù)規(guī)范

二、禮貌用語規(guī)范

第二節(jié)服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

二、服務(wù)操作技巧

第四章樓面部

第一節(jié)：KTV包房

一、KTV經(jīng)理

二、KTV主管

三、KTV服務(wù)員（少爺）

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧

五、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

六、KTV用具配置表

七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)Disco演藝大廳

一、Disc。演藝大廳主管工作崗位職責(zé)

二、Disco演藝大廳服務(wù)員

第三節(jié)傳送部

一、傳送主管工作職責(zé)

二、傳送員

第四節(jié)樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

一、電腦死機(jī)使用手寫單流程

二、充公酒的流程

三、贈送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、貨物申購流程

十、領(lǐng)貨流程

十一、物品報(bào)損流程

十二、手寫單運(yùn)作流程

十三、直撥單運(yùn)作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領(lǐng)麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序

第五章咨客部（迎賓部）

第一節(jié)咨客主管

一、咨客主管的崗位職責(zé)

第二節(jié)咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé)

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖'注解分析

四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語

五、咨客工作程序及規(guī)范

六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

七、咨客帶客原則

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀

第六章DJ服務(wù)部

第一節(jié)DJ經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

三、DJ經(jīng)理守則

四、DJ服務(wù)部提成及福利方案

第二節(jié)DJ服務(wù)員

一、DJ服務(wù)員工作崗位職責(zé)

二、KTVDJ工作服務(wù)程序

三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范

四、DJ服務(wù)技巧

五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例

第七章會員部

第一節(jié)娛樂業(yè)會員制介紹

一、會員制的概念

二、會員制的促銷特點(diǎn)

三、會員制入會要求

第二節(jié)會員部各崗位職責(zé)及工作流程

一、會員部經(jīng)理工作要求

二、會員部工作服務(wù)流程及規(guī)范

三、會員部服務(wù)技能要求

第三節(jié)會員部形象小姐、行政秘書崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項(xiàng)

一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責(zé)及營業(yè)中注意事項(xiàng)

二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范

第四節(jié)入會申請表格及不同會員的會員權(quán)益介紹

一、入會申請表格

二、不同會員權(quán)益介紹

第八章出品部

第一節(jié)酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節(jié)酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途

一、設(shè)備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類型及用途

第三節(jié)西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責(zé)

二、西廚員工作崗位職責(zé)

三、西廚員工作服務(wù)程序

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定

第四節(jié)西廚食品介紹

第九章總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部

第一節(jié)總控室

一、燈光調(diào)音師工作職責(zé)

二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范

三、視聽系統(tǒng)

四、功放認(rèn)識

五、話筒的選購與正確使用方法

六、卡拉0K功放、音響推薦

七、音控操作時(shí)注意事項(xiàng)

第二節(jié)演藝節(jié)目

一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé)

二、節(jié)目主持人崗位職責(zé)

第三節(jié)工程部

一、工程部主管工作崗位職責(zé)

二、電工崗位職責(zé)

三、工程部工作流程及規(guī)范

四、工程部設(shè)備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規(guī)定

七、工程部維修人員工作要求

八、工程部個(gè)人環(huán)境衛(wèi)生管理制度

九、安全防火管理規(guī)定

十、工程部工程維修一般程序

第四節(jié)電腦室

一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé)

二、電腦部工作服務(wù)流程

三、電腦點(diǎn)歌、落單系統(tǒng)的操作

第十章保安部

第一節(jié)保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定

一、各工作崗位職責(zé)

二、保安部查包程序及禮貌用語

三、保安員基本規(guī)定（外保）

第二節(jié)消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災(zāi)常識

四、生活用工的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場逃生要點(diǎn)與遇火自救方法

六、滅火基本常識

七、火警

八、各部門消防安全崗位職責(zé)

九、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會

第十一章財(cái)務(wù)、人事部

第一節(jié)財(cái)務(wù)培訓(xùn)

一、財(cái)務(wù)部各工作崗位職責(zé)

二、財(cái)務(wù)部各崗位工作流程

三、財(cái)務(wù)收銀工作守則

四、員工基金制度

第二節(jié)信用卡認(rèn)識、受理及防止信用卡詐騙行為

一、信用卡介紹

二、信用卡受理程序

三、借記卡、儲蓄卡受理程序

四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序

五、信用卡詐騙行為

第三節(jié)人事管理

一、人事部經(jīng)理工作崗位職責(zé)

二、人事文員工作崗位職責(zé)

三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序

四、宿舍管理

第十二章PA（清潔部）布草管理

第一節(jié)PA部各崗位工作職責(zé)及工作流程

一、PA部主管工作崗位職責(zé)

二、PA部清潔工崗位職責(zé)

三、PA部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé)

四、PA部工作服務(wù)流程

五、PA部工作計(jì)劃

第二節(jié)PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作

一、PA部清潔用具的介紹

二、PA部清潔劑的介紹

三、PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程

四、PA部清潔對物品、用具的保潔與保養(yǎng)

五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)

第三節(jié)布草房、員工更衣柜管理

一、布草房

二、員工更衣柜管理制度

第十三章酒水知識

第一節(jié)酒水的概論

一、酒度的介紹

二、酒的分類

第二節(jié)軟飲料

一、碳酸飲料

二、果蔬汁飲料

三、水、（純凈水、礦泉水）

四、可可

五、牛奶

六、茶

七、咖啡

八、冷飲、熱飲

第三節(jié)硬飲料

一、中國白酒

二、白蘭地

三、威士忌

四、氈酒

五、朗姆酒

六、伏特加

七、特基拉（墨西哥烈酒）

八、餐后甜酒（利喬酒）

九、啤酒

十、香檳酒

H■■一、雞尾酒

十二、葡萄酒

十三、清酒

第四節(jié)各種酒水的飲用及服務(wù)方法

一、各類酒水的服務(wù)方法

二、各類酒水的飲用方法

三、識別洋酒真?zhèn)挝逭?/p>

第十四章雪茄、香薰、毒品防范

第一節(jié)雪茄

一、雪茄的發(fā)展

二、雪茄的結(jié)構(gòu)

三、哈瓦那雪茄制作工序

四、手制雪茄與機(jī)器制雪茄的不同

五、雪茄服務(wù)

六、雪茄的豪華伴侶

七、雪茄品牌

第二節(jié)香薰

一、香薰燈的使用方法

二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。

三、香薰精油的介紹

第三節(jié)毒品防范

一、什么是毒品

二、常見和最主要的毒品

三、毒品的成癮性

四、毒品的危害

五、毒癮戒斷方法

六、防毒的五種措施

第十五章營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理

第一節(jié)處理客人投訴

一、投訴的產(chǎn)生

二、投訴的解決

三、客人投訴處理分析提要

第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

第三節(jié)營業(yè)中突發(fā)事件100問

第十六章各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹

第十七章夜場金牌服務(wù)參考50例

第十八章夜場日常英語會話及酒水牌

第一節(jié)日常英文會話

第二節(jié)酒水牌

第十九章實(shí)操與考核

第一節(jié)實(shí)操練習(xí)

第二節(jié)考核

一、各崗位員工電腦考核成績表

二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績表

三、KTV服務(wù)員綜合實(shí)操考核評定表

四、樓面部服務(wù)員考核試題

五、消防知識考核試題

*r.1.

刖5

隨著中國改革開放的浪潮，WTO的加入，中國經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文

化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。目前，但但的物

質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進(jìn)一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活;

追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。

隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務(wù)業(yè)越來越旺，懂得享受高品

味，高質(zhì)量的生活人群越來越多。

那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時(shí)刻，我們怎樣才能領(lǐng)先一步，從

競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積

極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。

《Disc。夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細(xì)介紹了各級

管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)

規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。

第一章夜場介紹

夜場的概念

夜場DISCO行業(yè)術(shù)語

第一節(jié)夜場的概念

一、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、

夜總會、會所等。

二、夜場共同特點(diǎn)：

為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松

為一體的精神消費(fèi)。

三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點(diǎn)：

區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情

況。

區(qū)分特點(diǎn)夜場

裝飾檔次設(shè)備設(shè)施有無大型節(jié)目表演服務(wù)功能消費(fèi)情況酒吧

無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、

DISCO

一般或進(jìn)口無

Disco大廳、KTV

檔次有高有低

Disco演藝大廳、KTVv清吧、雪茄屋、紅酒屋

有高有低會所豪華高檔進(jìn)口有

演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿

注：由于夜場潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。

四、量販?zhǔn)終TV：

（-）量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)：

（1）、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTV”，“量販”

一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實(shí)際體現(xiàn)的就

是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自助購物、自點(diǎn)自唱。

（2）量販?zhǔn)終TV的特點(diǎn)：量販?zhǔn)終TV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，

主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司Party為消費(fèi)群體。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉0K

歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。全天24小時(shí)營業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，

酒水食品以量販自助式購買。

（二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點(diǎn)

1、傳統(tǒng)夜場KTV包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營，而量販KTV沒有最低消費(fèi)，

以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。

2、營業(yè)時(shí)間不同

3、量販?zhǔn)終TV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉0K。

4、自娛自樂。

5、消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。

6、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，

服務(wù)員電腦落單形式購買。

量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTV對比一覽

對比項(xiàng)目

量販?zhǔn)終TV

普通KTV

營業(yè)時(shí)間

基本上24小時(shí)

營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時(shí)間不超次日2點(diǎn)

基本情況

裝修舒適，音響效果一流

良莠不齊，好差均有可能

計(jì)算方式

采用小時(shí)和分鐘

計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長短無關(guān)

價(jià)格方面

包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠

按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定

最低消費(fèi)

不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi)

設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi)

服務(wù)方式

包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù)

包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員

灑水供應(yīng)

附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng)

不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂

營業(yè)規(guī)模

規(guī)模化經(jīng)營，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂

包廂數(shù)量多少不定

服務(wù)對象

消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者

多為商務(wù)消費(fèi)人群

附加服務(wù)

不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù)

其他方面

突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念

容易引起暖味聯(lián)想

以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考

（三）量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

（1）早會（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動或

關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽取早會內(nèi)容。

（2）清點(diǎn)貨品

（3）清掃衛(wèi)生

（4）整理貨品

（5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位

（6）補(bǔ)貨

（7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品

(8)營業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作

①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈B、穿工衣、戴工牌C、化妝清

新

②恢復(fù)自己旺盛的精力

③表現(xiàn)大方的舉止

2、營業(yè)中的輔助工作

(1)：①整理商品

②歸位整理

(2)：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽

①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽

②物價(jià)員蓋章

③公開標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)

(3)：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范

①調(diào)撥商品

②記錄電話

③落實(shí)貨源

④答復(fù)顧客

(4)：交接班規(guī)范

①參加早會的內(nèi)容

②具體的商品清點(diǎn)

③待處理的問題

(5)：個(gè)人的形象規(guī)范

(6)：超市紀(jì)律規(guī)范

3、營業(yè)結(jié)束的收尾工作

(1)接待好最后一位顧客

(2)關(guān)門后做好收尾工作(對數(shù)表、電源)

(①3)營業(yè)結(jié)束的具體流程

②送客

③商品的清點(diǎn)(填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù))

④做好補(bǔ)貨工作

⑤檢查電源

晚會、結(jié)束后有程序的走出商場

(四)自助式卡拉0K娛樂超市審批條件

(1)自助式卡拉0K娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。

(2)自助式卡拉0K不得在卡拉0K包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。

(3)卡拉0K包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。

(4)場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。

第二節(jié)夜場行業(yè)術(shù)語

1、少爺一源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。

2、客務(wù)專員一也叫DJ小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點(diǎn)歌

的資深女服務(wù)員。

3、公主一指在高檔夜場專門*拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。

4、壹打一通常指壹打啤酒12支，半打6支。

5、IP=1安士(30ml左右)。

6、醒目一醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。

7、飛單一指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有

的形為。

8、竄房一指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域(KTV包房)的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去

另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。

9、HIGH房一指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。

10、HIGH客一指在DISCO夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH客”

11，客務(wù)經(jīng)理一指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。

12、黃單一指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。

13、ORDER單一又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板一指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服

務(wù)員稱之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外保一統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而

聘請的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯一顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲一指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。

凈飲一指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場一又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出

的行動。

19、督察一即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人

員。

20、燈頭一又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH神一指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)DJ師打碟

或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求

夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求

正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

儀容、儀表、儀態(tài)

禮貌、禮節(jié)、禮儀

夜場日常禮貌用語

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service

（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，

實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、

看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

09中偷是木ITSorvicp

S-Smile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色

R-Ready準(zhǔn)備好

V-lnviting邀請

C-Creating創(chuàng)造

E-Eye眼光

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請客人下次再來光臨

服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人

需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

⑴、能力

（2）知識

（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）

（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物

質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、

酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中

心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，

價(jià)與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和

損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)

量不可忽視的重要方面。

（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)

水平。

（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。

b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是

如何給賓客提供方便。包括：

a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間

b、簡便的營業(yè)手續(xù)

c、舒適的休息場所

d、得力的應(yīng)急措施

e、份外的主動服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。

（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）*服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

?客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

?我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

?客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

?我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了

一次次服務(wù)的機(jī)會。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。

?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

?客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

?客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。

?客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣

具有偏見、成見的人。

第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容一指人的容貌

儀表一即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方

面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)一指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)

度是氣質(zhì)方面的表露。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明

程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

I、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì).

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（-）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔'大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有

酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（―）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊'要打嗜喔水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等

之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤

鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（-）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，

面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與

酸關(guān)節(jié)舒展挺直。

（-）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅

子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入

座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐

下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收

半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部

放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。

步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

在夜場服務(wù)接待工作時(shí)，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢不

宜過多，動作不宜過大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，

切忌伸出食指來指點(diǎn)。

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的

最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會公德

公德是指一個(gè)社會的公民為了維護(hù)整個(gè)社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生

活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等.

B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善

所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人,

能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯

得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解

決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)一精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)一切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

II、和客人應(yīng)對時(shí)一站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；

不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知

道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等

方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會活動在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽

⑤笑口常開

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問

以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行

為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示

敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮

節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、

應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是

體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、

祝賀、慰問等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許--握，時(shí)間以

3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握

手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份

低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該

是：先上級后下級：先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)

在來不及的話,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。

軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮,然后再握手。

②長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力

要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松

開或用勁顯示自己的熱情。

③用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，

用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道

歉。

④交*握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)

該等別人握完再伸手。

⑤握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂

的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講

者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠

躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本

做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前

搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°,

目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬

禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會使帽子掉下來。

②鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起

眼睛看對方。

③嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰

最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤若是迎面碰上對方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓

開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語言簡潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前

旁聽

e、談話時(shí)，要尊重對方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識，通過正

確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身

了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚

者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí).，對雙方都不直呼其名，而

應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生,

我來介紹一下，這位是……為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方

的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ剑灰獤|

張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)

識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于

單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來

了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介

紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，

或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對

方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌

慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛

應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識不到3分鐘，

就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興

趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。

?介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年

輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長

者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手

心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的

場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)

格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個(gè)德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時(shí)的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。

③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

第四節(jié)夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

1、稱呼語

Genlleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某

某夫人、太太Miss某某小姐

2、歡迎語

Goodeveningwelcometoclub晚上好，觀迎光臨

3、問候語

Howdoyoudo?您好Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening

晚上好Longtimenoseeyou,Howareyou?好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

Congratulations!恭喜！Iwishyouahappyholiday!祝您節(jié)日愉快Amerry

Christmastoyou!祝您圣誕快樂！H叩pyNewYear!祝您新年快樂！Happy

birthday!生日快樂！

5、告別語

Goodbye再見Goodnight晚安Seeyoutomorrow明天見Hopetoseeyouagain歡

迎下次光臨

6、道歉語

Excuseme請?jiān)廔'msorry對不起Pleaseforgetit請不要介意I'msorry,lt,sour

fault完全是我們的錯(cuò)，對不起

7、感謝語（致謝語）

Thankyou謝謝Thankyouverymuch非常感謝

8、應(yīng)答語

Isee我明白了Yes是的Allright好的Itdoesn々matter沒關(guān)系Youarewelcome不

必客氣

9、征求語

Isthereanythingelse還有別的事情嗎？CanIhelpyou?我有什么可以幫助您嗎？

Wouldyoulike......?您喜歡....嗎？Wouldyouwant......?您需要....嗎？

二、基本禮貌用語十字

您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些XXX物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的XX飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語(中英文)

1、Goodevening,Welcometoclub晚上好，歡迎光臨！

2、MayIhelpyou!請問先生小姐？

3、Waitamomentplease?請稍等

4^Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)對不起，打擾——下，

5>Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，讓您久等了！

6、Helpyourselfplease請慢用

7、Doyouhaveanythingelse?請問還有什么需要？

8、Anyrequests,Letmeknowplease有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoyyourselfplease祝您玩得開心

10、Thankyouforjoiningus,goodluck.,seeyounexttime

多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語

1、……不行，這是不可能的。

2、...不去

3、……干嘛

4、……您怎么這樣

5、……我們規(guī)定是這樣的

6、……你去XX部門問一下，就知道了

7、……不行，我會給人罵的

8、……沒有

9、……這樣很麻煩的哦

10、……XX部門真是，有沒有搞錯(cuò)！

第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

(1)職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人

們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職

業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本

保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象

的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

(2)、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：

對待工作：

A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除

各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于

為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B、遵守公

司的規(guī)章制度C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈送物品。

③自覺抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個(gè)人情緒上班

團(tuán)體意識：

A、堅(jiān)持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他

人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C、團(tuán)

結(jié)協(xié)作精神D、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)

對待客人：

A、全心全意為客人服務(wù)B、誠懇待客，知錯(cuò)就改。C、對待客人一視同仁。

(3)、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，

3、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4、克己奉公、不謀私利

5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：

(1)工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種

輕松愉快的感覺.

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿

結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)

公司的聲譽(yù)。

7、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活,口才流利，動作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；

11、體力要求：能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前

景。

(2)、服務(wù)態(tài)度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于

律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心

誠懇；

4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

服務(wù)技巧

第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，

腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬,

面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5米-2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行

禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯

或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的

臺旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*

門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入

座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)

須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)

行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動上前拉椅子，DJ起身開門，站

立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面

的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5米—2米行注目禮，隨時(shí)注意

主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方

向，笑著說：“先生/小姐，里面請”：

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說:

“對不起”。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。再輕輕穿過；

c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何

物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起

對方注意，當(dāng)對方告一段落時(shí)，才對被找人的對方說：''不好意思，打擾一下，

我找XXX（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談

話“請繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；

h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂。上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以

“花明”相稱；

i、對客人的詢問不能回答‘'不知道"，確實(shí)不清楚的事情，要先請客人稍候，

再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同

時(shí)盡可能用手帕遮??；

k、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不