《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題及答案 共2套

班級(jí)：班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：裝訂線(xiàn)《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題1一、單項(xiàng)選擇題（每題僅有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在答題卡中。共20題，每題1分，共20分）1.(）是指房?jī)r(jià)包括早餐在內(nèi)計(jì)價(jià)的酒店。A.歐洲式計(jì)價(jià)酒店B.美國(guó)式計(jì)價(jià)酒店C.修正美式計(jì)價(jià)酒店D.歐陸式計(jì)價(jià)酒店2.19世紀(jì)50-60年代屬于我國(guó)酒店的（)。A.商業(yè)酒店時(shí)期B.行政酒店時(shí)期C.現(xiàn)代酒店時(shí)期D.近代酒店時(shí)期3．以下選項(xiàng)中（）不屬于酒店產(chǎn)品的特性。A.勞動(dòng)密集B.產(chǎn)品特殊C.評(píng)價(jià)多元D.存儲(chǔ)保值4．現(xiàn)代酒店都設(shè)有（）來(lái)接收和處理客人的投訴。A.大堂副理B.前廳部經(jīng)理C.前廳部主管D.接待員5．下列不屬于運(yùn)動(dòng)類(lèi)項(xiàng)目的娛樂(lè)是（)。A.戲水運(yùn)動(dòng)B.健身運(yùn)動(dòng)C.保齡球運(yùn)動(dòng)D.棋牌類(lèi)活動(dòng)6．在組織的職務(wù)設(shè)計(jì)上應(yīng)該采用科學(xué)的方法，使每個(gè)人現(xiàn)有的和可能有的才能與其職務(wù)上的要求相適應(yīng)，這是組織設(shè)計(jì)的（)。A.專(zhuān)業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一的原則B.權(quán)責(zé)一致的原則C.才職相稱(chēng)的原則D.經(jīng)濟(jì)效率的原則7.(）是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的心臟。A.工程部B.采供部C.安全部D.銷(xiāo)售部8.世界最豪華的飯店公司“四季集團(tuán)”奉行著這樣一句名言：“我們?cè)鯓拥刈鹬刈约旱膯T工，他們就會(huì)以同樣的尊重回報(bào)我們的客人。這始終是四季成功的驅(qū)動(dòng)力！”該名言體現(xiàn)了（）理念。A.企業(yè)忠誠(chéng)B.顧客滿(mǎn)意C.企業(yè)形象D.員工滿(mǎn)意9.根據(jù)飯店規(guī)模的分類(lèi)，650間飯店是（）。A.大型飯店B.豪華飯店C.小型飯店D.中型飯店10.下列選項(xiàng)中，對(duì)飯店的描述，錯(cuò)誤的是（）。A.飯店（Hotel）一詞源于法語(yǔ)，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅B.飯店的銷(xiāo)量不存在季節(jié)波動(dòng)性C.飯店的最初功能是為旅途中的人們提供過(guò)夜住宿服務(wù)D.飯店能為社會(huì)創(chuàng)造直接就業(yè)和間接就業(yè)機(jī)會(huì)11.提出了“Theguestisneverwrong”這一著名的飯店經(jīng)營(yíng)格言的是（）。A.愷撒·里茲B.夏普C.希爾頓D.斯塔特勒12.讓客價(jià)值（CustomerDeliveredValue）理論是由（）提出的。A.斯蒂芬·羅賓斯B.周三多C.德魯克D.菲利普·科特勒13.按照飯店計(jì)劃方式分類(lèi)，僅包括住宿費(fèi)，不包含餐食費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是（）。A.歐式計(jì)價(jià)B.美式計(jì)價(jià)C.百慕大式計(jì)價(jià)D.修正美式計(jì)價(jià)14.（）飯店的評(píng)定需要國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)直接評(píng)定。A.五星級(jí)B.三、四星級(jí)C.三星級(jí)D.二星級(jí)15.最佳西方酒店集團(tuán)的英文名稱(chēng)是（）。A.ChoiceHotelsInternationalB.HiltonHotelsCorporationC.StarwoodHotels&ResortsWorldwideD.BestWesternInternational16.酒店為了樹(shù)立良好的企業(yè)形象，在遇到危機(jī)時(shí)，為取得顧客的理解和認(rèn)同而實(shí)施的一系列溝通、展示和協(xié)調(diào)，我們稱(chēng)之為（）。A.酒店公關(guān)B.酒店形象C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)D.酒店安全管理17.某飯店公司，下屬有10家子公司，他們分別分布在中、日、美三國(guó)，據(jù)此該飯店公司應(yīng)選擇的組織機(jī)構(gòu)是（）。A.事業(yè)部制B.直線(xiàn)制C.矩陣制D.直線(xiàn)職能制18.客人并不愿意為他們不需要的服務(wù)去破費(fèi)，這說(shuō)明（）。A.服務(wù)是有成本的，并且必然會(huì)影響客人的消費(fèi)支出B.客人更喜歡自主的方式C.客人希望有不需要支付費(fèi)用的服務(wù)D.過(guò)多的禮節(jié)會(huì)使客人感到拘謹(jǐn)不自在19.持續(xù)改進(jìn)是飯店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)永恒目標(biāo)。飯店可以通過(guò)（）方法，促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。A.SWOT分析B.GE分析C.PDCA服務(wù)質(zhì)量管理D.對(duì)策表20.飯店服務(wù)具有共性和個(gè)性需求，“每個(gè)人和所有的人都不一樣”體現(xiàn)了（）。A.顧客的共性需求特征B.顧客的個(gè)性需求特征C.顧客的群體需求特征D.以上答案都不正確二、判斷題（正確的劃“√”，錯(cuò)誤的劃“X”，將判斷的結(jié)果填在答題卡中。共15小題，每題1分，共15分）（）1．酒店產(chǎn)品具有時(shí)間成份，不能儲(chǔ)存。（）2．總機(jī)服務(wù)人員要能做到迅捷、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接客人電話(huà)服務(wù)。（）3．商場(chǎng)（商品部）位置設(shè)在酒店1～2層或客人進(jìn)出方便和便于前往購(gòu)物的地方。（）4．酒店的職能部門(mén)直接從事酒店接待和供應(yīng)業(yè)務(wù)。（）5．員工福利與員工的個(gè)人工作業(yè)績(jī)有直接關(guān)系，通常以獎(jiǎng)金的形式體現(xiàn)。（）6．顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)帶有明顯的客觀性。（）7.汽車(chē)旅館從Motel起步誕生了國(guó)際最早酒店集團(tuán)——假日集團(tuán)，也是目前洲際集團(tuán)中最核心、酒店數(shù)最多的酒店品牌。（）8.津貼與員工工作績(jī)效掛鉤，是員工薪金的一種必要的補(bǔ)充形式，能起到薪金所不能起到的激勵(lì)作用。（）9.中西式飯店是由中國(guó)的民族資本投資興建的一大批中西風(fēng)格結(jié)合的新式飯店。（）10.我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時(shí)期，大飯店時(shí)期，商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代新型飯店時(shí)期等四個(gè)階段。（）11.客人的投訴心理反應(yīng)常常標(biāo)新為“求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄”的心態(tài)。（）12.世界上第一家豪華酒店是美國(guó)波士頓的特里蒙特酒店（TremontHouse）。（）13.招聘廣告一定要有吸引力，獲取廣大求職者的興趣和好感，在介紹酒店、崗位等情況時(shí)應(yīng)避實(shí)就虛，巧言粉飾。（）14.前廳部是飯店服務(wù)與管理的櫥窗，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。（）15.在收益管理的過(guò)程中，工具和和專(zhuān)業(yè)人才是一樣重要的缺一不可。三、多項(xiàng)選擇題（每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在答題卡中。共5小題，每題3分，共15分）1.下列哪些屬于前廳部的工作范疇（）。[A]銷(xiāo)售客房[B]協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)[C]控制客房狀況[D]提供各種前廳服務(wù)[E]提供信息2.客房設(shè)備的選擇應(yīng)考慮（）及成套性。[A]適應(yīng)性[B]方便性[C]節(jié)能性[D]安全性[E]可發(fā)展性3.酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則不包括（）。[A]從實(shí)際出發(fā)[B]個(gè)人意愿[C]增加定員編制[D]扁平化4.酒店集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)力的作用有（）。[A]有利于酒店集團(tuán)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)[B]有利于酒店集團(tuán)自身價(jià)值的提升[C]有利于培養(yǎng)酒店管理者的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)[D]有利于酒店集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展[E]有利于酒店集團(tuán)先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用5.以下哪些酒店品牌屬于首旅如家集團(tuán)？（）[A]如家精選酒店[B]全季酒店[C]和頤酒店[D]云上四季[E]莫泰酒店四、簡(jiǎn)述題（請(qǐng)?jiān)诖痤}卷上作答，共6個(gè)小題，共計(jì)27分）1.何為現(xiàn)代酒店？其關(guān)鍵性的內(nèi)涵特征是什么？（4分）2.酒店運(yùn)營(yíng)部門(mén)包含哪些部門(mén)？酒店職能部門(mén)包含哪些部門(mén)？（4分）3.什么是飯店集團(tuán)？它有哪些優(yōu)勢(shì)？（5分）4.試比較直線(xiàn)型組織機(jī)構(gòu)形式與直線(xiàn)職能型組織機(jī)構(gòu)形式的優(yōu)缺點(diǎn)（6分）5.酒店人力資源管理有哪些任務(wù)？（4分）6.有人認(rèn)為酒店收益管理只是酒店收益管理部門(mén)的事情，和其他部門(mén)無(wú)關(guān)。你對(duì)此觀點(diǎn)的看法是什么？并闡述理由。（4分）五、材料分析題（請(qǐng)?jiān)诖痤}卷上作答，共3段材料，共27分）材料一如家酒店（8分）如家酒店集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“如家”）創(chuàng)立于2002年，作為中國(guó)酒店業(yè)在海外上市的第一股，如家始終以顧客滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)袖品牌，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店的成功主要?dú)w功于它的CIS戰(zhàn)略，具體地說(shuō)，可分為如下幾點(diǎn)：1.明確的企業(yè)理念如家從建立開(kāi)始就著力塑造良好的形象、鮮明的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的差異，突出獨(dú)特的精神，打造適合自己的理念——“把我們快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛(ài)，先給每一位賓客和同事”。與之對(duì)應(yīng)，其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的理念是便捷（CONVIENCE）、溫馨（WARMTH）、舒適（COMFORT）、超值（VALUE），如家遵守這個(gè)理念，始終如一地落實(shí)到每項(xiàng)工作和員工的行動(dòng)中去。正是這種理念，使如家酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地。如家所指定的使命也與此契合：①為賓客營(yíng)造干凈溫馨的“家”。②為員工提供和諧向上的環(huán)境。③為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)。④為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)。⑤為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任。2.嚴(yán)格的行為規(guī)范為了使如家的理念能夠在連鎖店貫徹執(zhí)行，保持酒店穩(wěn)定，如家內(nèi)部建立了一套完整而詳細(xì)的管理制度，約束并規(guī)范組織和員工的行為。對(duì)此，其管理團(tuán)隊(duì)提出了“像制造業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”，主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。擴(kuò)展到企業(yè)外部，如家也致力于各種社會(huì)公益活動(dòng)、公共關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)等。例如，迎接上海世博會(huì)，推出多項(xiàng)綠色環(huán)?；顒?dòng)；贊助東方衛(wèi)視，全程參與“加油！好男兒！”活動(dòng)；舉辦員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、技能比拼大賽等活動(dòng)；制定反舞弊政策；制定商業(yè)行為和道德規(guī)范等。如家一直以來(lái)都在通過(guò)各種行為準(zhǔn)則的制定及實(shí)踐、持續(xù)的媒體活動(dòng)策劃，打造充滿(mǎn)活力、管理高效、熱心公益、注重人文關(guān)懷的形象，使品牌在大眾中的知名度、美譽(yù)度和特色度不斷得到提升，樹(shù)立了良好的動(dòng)態(tài)形象。3.獨(dú)具特色的酒店標(biāo)識(shí)“HOME做圖，為月牙NN”即“homeinn”，家庭旅館。其含義是：向顧客提供“潔凈似月，溫馨如家”的服務(wù)的品牌形象和經(jīng)營(yíng)管理模式。色彩也是如家的經(jīng)營(yíng)策略之一。從色彩感來(lái)說(shuō)，黃色表示是“注意”，紅色表示“?！?，藍(lán)色則是“安逸”的意思，如家充分利用了這一點(diǎn)。其標(biāo)志采用黃色為主，紅色和藍(lán)色為輔助顏色，用寓意和象征圖形將結(jié)合的方法，以藍(lán)色為底的五邊形圖形，又設(shè)計(jì)成像房屋（家）的形式，表示當(dāng)夜晚來(lái)臨時(shí)，入住酒店有家的溫馨、舒適，象征著如家像磁石般不斷地把顧客吸引進(jìn)這座快樂(lè)溫馨的殿堂。店面的設(shè)計(jì)也主要是黃、藍(lán)兩色，這樣鮮艷的色調(diào)在城市中很少看到，故而識(shí)別性很高。酒店內(nèi)的設(shè)施亦高度標(biāo)準(zhǔn)化，棕黃色的地板、粉紅色的床單、白色的窗紗、藍(lán)色的窗簾，都意在區(qū)別于其他酒店讓人難以接近的一片白色，營(yíng)造家庭般的感覺(jué)?？傊?，如家視覺(jué)識(shí)別設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、醒目，充分體現(xiàn)了“不同的城市，一樣的家”，很形象的把酒店比喻成家，并通過(guò)標(biāo)志把其宗旨和理念表現(xiàn)出來(lái)。在如家的CIS設(shè)計(jì)中，自始至終貫穿著賓至如歸的“家”文化，MIS，BIS，VIS三者相互融合，打造出全方位的企業(yè)形象。問(wèn)題：1.什么是CI戰(zhàn)略？（2分）2.CIS戰(zhàn)略體系由哪些部分構(gòu)成？（3分）3.如家酒店是如何應(yīng)用CIS戰(zhàn)略的？（3分）材料二奇特的“袖珍賓館”（7分）在上海南京西路，有座“袖珍賓館”——海港賓館。在大飯店、高檔賓館林立的上海，許多飯店、賓館經(jīng)理們大多為住客率低而犯愁，可在這里，卻常常出現(xiàn)十多批客人等在大廳中，搶住剛剛退出的客房的情形。生意如此興隆，奧妙何在？不妨讓我們親臨其境詳細(xì)觀察。夜晚，走進(jìn)海港賓館的客房，兩張席夢(mèng)思床占據(jù)著客房的主要位置，與一般的賓館一樣，看不出有什么特別之處?？墒钱?dāng)你清晨起床后，輕輕按一下機(jī)關(guān)，床就會(huì)緩緩翹起翻嵌進(jìn)暗墻里，這時(shí)，你才會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，一間客房已經(jīng)變成了一間標(biāo)準(zhǔn)的“經(jīng)理室”。對(duì)生意人來(lái)說(shuō)，既不需多付房費(fèi)，又不落身價(jià)，花了標(biāo)準(zhǔn)房的錢(qián)，享受“套房”的標(biāo)準(zhǔn)。除了巧妙的客房設(shè)計(jì)外，海港賓館的決策者還廣泛調(diào)查客人的其他要求。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多客人為整個(gè)上海沒(méi)有一個(gè)為尋求合作者而提供企業(yè)資料的信息庫(kù)而大傷腦筋。他們立即與上海旅游學(xué)會(huì)合作，開(kāi)辦了上海第一個(gè)商務(wù)信息電腦庫(kù)，分門(mén)別類(lèi)儲(chǔ)存上海的主要經(jīng)濟(jì)信息和各類(lèi)機(jī)構(gòu)的“花名冊(cè)”，企業(yè)也可以申請(qǐng)?jiān)陔娔X庫(kù)中立一個(gè)“戶(hù)頭”，儲(chǔ)入企業(yè)簡(jiǎn)介和合作意向。這項(xiàng)軟件服務(wù)為商務(wù)旅游者提供了大量合作機(jī)會(huì)和洽談線(xiàn)索，大受他們的歡迎。市場(chǎng)細(xì)分的內(nèi)容之一，就是根據(jù)消費(fèi)者的不同需要，投其所好。就說(shuō)旅游者吧，有身背行囊走天下的學(xué)生；也有洞房花燭夜的蜜月夫妻；還有老來(lái)相伴的華發(fā)翁嫗，等等。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)性旅游更是來(lái)勢(shì)洶洶。你要招徠客人進(jìn)店，就必須了解你的服務(wù)對(duì)象是哪些人，他們需要什么。如果服務(wù)對(duì)象是商務(wù)旅游者，那么對(duì)于這些生意人，你就得增加會(huì)客室、小型會(huì)議室、寫(xiě)字間等公共活動(dòng)場(chǎng)所，同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)增加新的服務(wù)項(xiàng)目，如外文打字、復(fù)印謄寫(xiě)、通信傳真、外匯結(jié)算、配備翻譯等?！靶湔滟e館”的決策者正是根據(jù)自己目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者——商務(wù)旅游者的需要，別出心裁地設(shè)計(jì)了臥房、接待兩用型客房，既為客人節(jié)省了開(kāi)支，又提高了自身的經(jīng)濟(jì)效益?！靶湔滟e館”的決策者正是根據(jù)自己目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者——商務(wù)旅游者的需要，別出心裁地設(shè)計(jì)了臥房、接待兩用型客房，既為客人節(jié)省了開(kāi)支，又提高了自身的經(jīng)濟(jì)效益。問(wèn)題：1.海港賓館在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中采用了什么競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？（2分）2.什么是“STP”營(yíng)銷(xiāo)策略，三個(gè)字母分別是什么含義？（3分）3.海港賓館生意如此興隆，奧妙何在？請(qǐng)你結(jié)合案例談?wù)勀愕目捶?。?分）材料三馬里奧特的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)（8分）在美國(guó)成千上萬(wàn)的大小公司中，馬里奧特是最早在網(wǎng)上建立互動(dòng)式主頁(yè)的少數(shù)公司之一。用戶(hù)利用先進(jìn)的搜索工具，可以輕而易舉地找到適合自己的馬里奧特飯店。用戶(hù)還可以迅速找到比如鳳凰城里擁有的商務(wù)中心、資料庫(kù)和附近地區(qū)所設(shè)的高爾夫球場(chǎng)的全部飯店名單。當(dāng)然，用戶(hù)也可以向任何一家馬里奧特飯店顧客服務(wù)部發(fā)出電子郵件，請(qǐng)他們提供用戶(hù)所需要的信息。和馬里奧特飯店聯(lián)網(wǎng)的公司網(wǎng)頁(yè)會(huì)向用戶(hù)介紹飯店附近的商店、參觀和其他吸引物。一種綜合性圖片系統(tǒng)使用戶(hù)能夠了解全世界600萬(wàn)個(gè)企業(yè)與景點(diǎn)的情況。如果你自己能開(kāi)車(chē)，詳細(xì)的駕駛指導(dǎo)會(huì)把你從住宿的飯店準(zhǔn)確無(wú)誤地送往你所需要去的任何一個(gè)地點(diǎn)；道路圖清一色使用彩色照片。如果你要去一家中餐廳，或者你想找最近的一家復(fù)印商店，圖片系統(tǒng)會(huì)向你介紹20英里半徑范圍內(nèi)的6種選擇，自然也有路線(xiàn)介紹。在你找到適合自己需要的飯店之后，你可以迅速了解客房的情況，包括是否有房和房間價(jià)格，隨后即可預(yù)訂。如果你愿意，你也可以通過(guò)其他網(wǎng)上分銷(xiāo)系統(tǒng)服務(wù)公司，如TravelWeb或MicrosoftEspedia預(yù)訂客房。馬里奧特公司的網(wǎng)頁(yè)總共和1000多家公司網(wǎng)頁(yè)連接在一起，只要你在網(wǎng)上預(yù)訂飯店客房，馬里奧特飯店總在你的視野之內(nèi)。問(wèn)題：1.什么是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)？（2分）2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主要有哪些形式？（3分）3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有哪些優(yōu)勢(shì)？（3分）《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題1參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題僅有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在答題卡中。共20題，每題1分，共20分）1-5：DBDAD6-10：CADAB11-15：ADAAD16-20：AAACB二、判斷題（正確的劃“√”，錯(cuò)誤的劃“X”，將判斷的結(jié)果填在答題卡中。共15小題，每題1分，共15分）1-5：√√√XX6-10：X√X√X11-15：√√X√√三、多項(xiàng)選擇題（每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在答題卡中。共5小題，每題3分，共15分）1.ABCDE2.ABCDE3.BC4.ABCD5.ACDE四、簡(jiǎn)述題（請(qǐng)?jiān)诖痤}卷上作答，共6個(gè)小題，共計(jì)27分）1.何為現(xiàn)代酒店？其關(guān)鍵性的內(nèi)涵特征是什么？（4分）答：指為公眾提供住宿、餐飲、商務(wù)、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物等產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，滿(mǎn)足住宿者多樣化體驗(yàn)和需求的現(xiàn)代化商業(yè)性接待場(chǎng)所。（2分）內(nèi)涵特征：（2分）（1）現(xiàn)代酒店服務(wù)的對(duì)象是公眾；（2）客房及其服務(wù)是酒店最基本的必備功能；（3）現(xiàn)代酒店是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)；（4）現(xiàn)代酒店是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所。2.酒店運(yùn)營(yíng)部門(mén)包含哪些部門(mén)？酒店職能部門(mén)包含哪些部門(mén)？（4分）答：參考答案：酒店的運(yùn)營(yíng)部門(mén)是與酒店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)并直接為賓客提供產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)部門(mén)。它主要包括前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部等。（2分）酒店職能部門(mén)是不直接從事酒店接待和供應(yīng)的業(yè)務(wù)，而是為業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)，執(zhí)行自身某種管理職能的部門(mén)。酒店的總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部和安保部等都屬于職能部門(mén)。（2分）3.什么是飯店集團(tuán)？它有哪些優(yōu)勢(shì)？（5分）答：飯店集團(tuán)（HotelChain）：又稱(chēng)連鎖飯店或聯(lián)號(hào)飯店，是指以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式擁有或控制兩家或兩家以上的飯店。這些飯店采用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，統(tǒng)一的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。（2分）飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾方面：（每一小點(diǎn)各0.5分，最高累計(jì)得3分）（1）經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)；（2）技術(shù)優(yōu)勢(shì)；（3）財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)；（4）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)（5）采購(gòu)優(yōu)勢(shì)；（6）預(yù)定優(yōu)勢(shì)；（7）人才優(yōu)勢(shì)；（8）抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)4.試比較直線(xiàn)型組織機(jī)構(gòu)形式與直線(xiàn)職能型組織機(jī)構(gòu)形式的優(yōu)缺點(diǎn)（6分）答：直線(xiàn)型組織結(jié)構(gòu)形式結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，權(quán)責(zé)分明，指揮統(tǒng)一，工作效率高。但由于這種形式?jīng)]有專(zhuān)業(yè)管理分工，要求管理人員具有多方面的管理業(yè)務(wù)和技能。各級(jí)主管人員事必躬親，工作繁雜。既對(duì)管理人員的各方面素質(zhì)要求較高，還不利于管理人員從日常行政事務(wù)中解脫出來(lái)集中精力研究企業(yè)重大戰(zhàn)略問(wèn)題。（3分）直線(xiàn)職能型組織結(jié)構(gòu)具有明確性和高度的穩(wěn)定性。分工具體，每個(gè)人都了解自己的工作，是一種以工作為中心的組織形式。但隨著環(huán)境的變化和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)中的每個(gè)部門(mén)或人員很容易形成只關(guān)心自己“分內(nèi)事”，很難理解企業(yè)整體的任務(wù)并把它同自己的工作聯(lián)系起來(lái)，嚴(yán)重依賴(lài)總經(jīng)理協(xié)調(diào)；此外，各部門(mén)特別是同級(jí)部門(mén)為維護(hù)自身利益容易相互推卸責(zé)任，內(nèi)部溝通困難，缺少有效的協(xié)作機(jī)制，使企業(yè)無(wú)法適應(yīng)環(huán)境變化。（3分）5.酒店人力資源管理有哪些任務(wù)？（4分）答：參考答案：(1)人力資源規(guī)劃(2)員工招聘與配置(3)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)(4)績(jī)效管理、薪酬與福利、勞動(dòng)關(guān)系管理等。6.有人認(rèn)為酒店收益管理只是酒店收益管理部門(mén)的事情，和其他部門(mén)無(wú)關(guān)。你對(duì)此觀點(diǎn)的看法是什么？并闡述理由。（4分）（只要言之有理，即可給分）答：參考答案：酒店收益管理不僅僅是收益管理部門(mén)的事情。（1分）隨著時(shí)間的推移，收益管理正在從單一的戰(zhàn)術(shù)工具向整合酒店全部收益來(lái)源的戰(zhàn)略工具轉(zhuǎn)化。隨著客房的收益管理技術(shù)越來(lái)越成熟，收益管理從只關(guān)注客房收益最大化和RevPAR，轉(zhuǎn)向關(guān)心整體收益最大化(TRevPAR)，包括餐飲、宴會(huì)、活動(dòng)、場(chǎng)地出租、康樂(lè)等所有收入中心的收益最大化。（2分）收益管理需要酒店收益管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)及信息技術(shù)等部門(mén)密切合作，將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間通過(guò)合適的渠道以合適的價(jià)格售賣(mài)給合適的客戶(hù)，真正實(shí)現(xiàn)收益管理的目標(biāo)。（1分）

五、材料分析題（請(qǐng)?jiān)诖痤}卷上作答，共3段材料，共27分）材料一如家酒店（8分）1.什么是CI戰(zhàn)略？（2分）“CI”（CorporateIdentity）即為企業(yè)形象，是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中讓顧客容易識(shí)別并留下良好的印象，通過(guò)對(duì)企業(yè)形象的設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地將本企業(yè)的各種鮮明特征向社會(huì)公眾展示和傳播，從而在市場(chǎng)環(huán)境中形成本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化形象的一種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。2.CIS戰(zhàn)略體系由哪些部分構(gòu)成？（3分）（1）MIS（mindidentitysystem）理念識(shí)別系統(tǒng)——核心地位包括：組織使命（目標(biāo)）、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、理念精神、座右銘、文化性格、宗旨等。（2）BIS（behavioridentitysystem）行為識(shí)別系統(tǒng)——將MI外化（3）VIS（visualidentitysystem）視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)——最外在、直觀3.如家酒店是如何應(yīng)用CIS戰(zhàn)略的？（3分）（圍繞以下3個(gè)方面進(jìn)行闡述，每點(diǎn)得1分）（1）明確的企業(yè)理念（2）嚴(yán)格的行為規(guī)范（3）獨(dú)具特色的酒店標(biāo)識(shí)材料二奇特的“袖珍賓館”（7分）1.海港賓館在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中采用了什么競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？（2分）（1）專(zhuān)一化戰(zhàn)略。針對(duì)商務(wù)性住客提供有針對(duì)性的服務(wù)。（2）差異化戰(zhàn)略。在客房床位、使用功能方面提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)。2.什么是“STP”營(yíng)銷(xiāo)策略，三個(gè)字母分別是什么含義？（3分）（圍繞S,T,P三個(gè)字母代表的含義進(jìn)行闡述，邏輯合理即可得分。）企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分選擇一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，研究其需求特點(diǎn)并針對(duì)其特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、確定價(jià)格、選用分銷(xiāo)渠道和促銷(xiāo)手段，開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。具體而言，分為市場(chǎng)細(xì)分化（Segmenting）、市場(chǎng)目標(biāo)化（Targeting）和市場(chǎng)定位（Positioning）三個(gè)步驟。3.海港賓館生意如此興隆，奧妙何在？請(qǐng)你結(jié)合案例談?wù)勀愕目捶?。?分）在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上找準(zhǔn)了目標(biāo)旅游者，不失時(shí)機(jī)地提供各種與之相關(guān)的服務(wù)，正是“袖珍賓館”成功的奧秘所在。材料三馬里奧特的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)（8分）1.什么是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)？（2分）指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)與顧客在網(wǎng)上直接接觸和雙向互動(dòng)的溝通，最大限度地滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求，以達(dá)到開(kāi)拓市場(chǎng)、增加盈利目標(biāo)的一種營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主要有哪些形式？（3分）（1）網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研。（2）網(wǎng)上廣告（3）網(wǎng)上銷(xiāo)售3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有哪些優(yōu)勢(shì)？（3分）（1）有利于拓展?jié)撛谑袌?chǎng)，實(shí)現(xiàn)全球營(yíng)銷(xiāo)。（2）有利于“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)“大眾定制化服務(wù)”。（3）有利于無(wú)形服務(wù)有形化，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)力度。班級(jí)：班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：裝訂線(xiàn)《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題2一、單項(xiàng)選擇題（每題僅有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題中的括號(hào)內(nèi)。共15題，每題1分，共15分）1.下列選項(xiàng)中，對(duì)飯店的描述，錯(cuò)誤的是（）。A、飯店（Hotel）一詞源于法語(yǔ)，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅B、飯店的最初功能是為旅途中的人們提供過(guò)夜住宿服務(wù)C、飯店能為社會(huì)創(chuàng)造直接就業(yè)和間接就業(yè)機(jī)會(huì)D、飯店的銷(xiāo)量不存在季節(jié)波動(dòng)性2.為了保持和加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力資源與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的經(jīng)營(yíng)形式稱(chēng)作（）。A、租賃管理承租人B、戰(zhàn)略聯(lián)盟C、直接投資D、管理合同3.（）的評(píng)定需要國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)直接評(píng)定。A、五星級(jí)B、四星級(jí)C、三星級(jí)D、二星級(jí)4.飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)不具有（）特點(diǎn)。A、無(wú)形性B、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性C、不可儲(chǔ)存性D、銷(xiāo)量穩(wěn)定性5.房?jī)r(jià)包括房租及一份美式早餐的是（）A、歐式計(jì)價(jià)B、美式計(jì)價(jià)C、歐陸式計(jì)價(jià)D、百慕大式計(jì)價(jià)6.（）提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這樣的飯店經(jīng)營(yíng)格言。A、利茲·卡爾頓B、愷撒·里茲C、斯塔特勒D、馬里奧特7.以下哪種酒店品牌不屬于經(jīng)濟(jì)型飯店品牌。（）。A、宜必思B、如家C、錦江之星D、皇冠假日8.7天酒店取消掉一切與“睡覺(jué)”無(wú)關(guān)的功能是（）。A、差異化戰(zhàn)略B、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略C、專(zhuān)一化戰(zhàn)略D、無(wú)差別戰(zhàn)略9.下列不屬于飯店忠誠(chéng)顧客在飯店產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)周期的表現(xiàn)是（）。A、兩次購(gòu)買(mǎi)間隔時(shí)間較短B、對(duì)價(jià)格十分敏感C、購(gòu)買(mǎi)數(shù)次多D、購(gòu)買(mǎi)頻率高10.實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量包括?（）①飲食質(zhì)量②服務(wù)用品質(zhì)量③客用品質(zhì)量④購(gòu)物商品質(zhì)量⑤安全衛(wèi)生質(zhì)量A、①②B、①②④⑤C、①③⑤D、①②③④11.酒店集團(tuán)的聲譽(yù)和實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生（），從而贏得客人的信賴(lài)。A、品牌效應(yīng)B、行為效應(yīng)C、整體效應(yīng)D、競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)12.適用于酒店集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型為()。A、直線(xiàn)制B、直線(xiàn)職能制C、事業(yè)部制D、職能型13.當(dāng)（)，他人會(huì)感到十分滿(mǎn)意。A、服務(wù)超出了客人的期望B、服務(wù)恰好是客人所期望的C、服務(wù)未達(dá)到客人的期望D、服務(wù)同客人期望不同14.讓客價(jià)值（CustomerDeliveredValue）理論是由（）提出的。A、斯蒂芬·羅賓斯B、周三多C、德魯克D、菲利普·科特勒15.世界最豪華的飯店公司“四季集團(tuán)”奉行著這樣一句名言：“我們?cè)鯓拥刈鹬刈约旱膯T工，他們就會(huì)以同樣的尊重回報(bào)我們的客人。這始終是四季成功的驅(qū)動(dòng)力！”該名言體現(xiàn)了（）理念。A、企業(yè)忠誠(chéng)B、顧客滿(mǎn)意C、企業(yè)形象D、員工滿(mǎn)意二、多項(xiàng)選擇題（每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在答題卡中。共5小題，每題3分，共15分）1.我國(guó)榮獲“白金五星級(jí)（Platinum5-StarHotel）”的酒店有（）。A.北京中國(guó)大飯店B.北京建國(guó)飯店C.上海波特曼麗嘉酒店D.廣州花園酒店E.上海和平大飯店2.從經(jīng)營(yíng)者的角度講，酒店產(chǎn)品是酒店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，具體包括（）。A.酒店的位置B.酒店的設(shè)施

C.酒店的服務(wù)D.酒店的氣氛E.酒店的形象3.以下哪些崗位屬于客房部？（）A.問(wèn)訊處B.行李處C.樓層服務(wù)組D.洗滌組E.大堂副理4.個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容有（）、心理服務(wù)等。A.更靈活的服務(wù)B.能滿(mǎn)足癖好服務(wù)C.意外服務(wù)D.針對(duì)性服務(wù)E.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5.在收益管理中，超額預(yù)定是為了（）。A.彌補(bǔ)已取消或未到店的預(yù)訂B.在需求高時(shí)限制低價(jià)值的細(xì)分市場(chǎng)C.當(dāng)不同類(lèi)型的房間需求變化時(shí)，最大限度地提高入住率D.確保酒店在預(yù)訂達(dá)到100%容量時(shí)停止接受預(yù)訂三、判斷題（正確的劃“√”，錯(cuò)誤的劃“X”，將判斷的結(jié)果填在括號(hào)內(nèi)。共15小題，每題1分，共15分）（）1.在中文里表示住宿設(shè)施的名稱(chēng)有很多，如“賓館”、“酒店”、“飯店”、“旅館”、“客棧”等等。（）2．中國(guó)古代官方開(kāi)辦的住宿設(shè)施主要是驛站和迎賓館。（）3．從CI到CS，從CS到CL，從CL到ES，是人類(lèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的一種反映，也是現(xiàn)代飯店適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的需要。（）4．我國(guó)的飯店星級(jí)評(píng)定分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)。（）5．飯店人力資源管理工作中，運(yùn)用激勵(lì)手段的根本宗旨是調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)飯店員工的動(dòng)力。（）6.豪華飯店時(shí)期最具代表性的人物是斯塔特勒。（）7．推行飯店建造追求“平民化、大眾化”理念的代表性人物是斯塔特勒。（）8．飯店的作用之一是可以促進(jìn)消費(fèi)方式變革。（）9．“綠色飯店”是指那些裝修上采用綠色系色調(diào)的飯店。（）10．飯店顧客關(guān)系管理非常重視對(duì)客人基本信息、消費(fèi)記錄的收集與分析。（）11.酒店集團(tuán)不斷擴(kuò)大下屬酒店的數(shù)量，有利于選拔和提升有才能的員工，從而形成人才成長(zhǎng)激勵(lì)機(jī)制。（）12.酒店設(shè)施設(shè)備是酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。（）13.特許經(jīng)營(yíng)是指通過(guò)獨(dú)資、控股、或參股等直接或間接投資方式來(lái)獲取飯店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，并對(duì)其下屬系列飯店實(shí)行相同品牌標(biāo)志、相同服務(wù)程序等的管理方式。（）14.我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時(shí)期，大飯店時(shí)期，商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代新型飯店時(shí)期等四個(gè)階段。（）15.社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的否定。四、問(wèn)答題（共7小題，共計(jì)34分）1.何為現(xiàn)代酒店？其關(guān)鍵性的內(nèi)涵特征是什么？（4分）2.任選下列1個(gè)問(wèn)題闡述你的觀點(diǎn)。（5分）（1）大酒店時(shí)代有何經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)？你如何評(píng)價(jià)里茲先生對(duì)酒店業(yè)做出的貢獻(xiàn)？（2）商業(yè)酒店時(shí)代有何經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)？你如何評(píng)價(jià)斯塔特勒先生對(duì)酒店業(yè)做出的貢獻(xiàn)？3.按照飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi)，飯店有哪些類(lèi)型？各自收取的房費(fèi)中包括那些費(fèi)用？（5分）4.什么是飯店集團(tuán)？它有哪些優(yōu)勢(shì)？（5分）5．簡(jiǎn)述“讓客價(jià)值理論”主要內(nèi)容。（4分）6.我國(guó)大型飯店一般采用直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)，請(qǐng)你以旌湖賓館為例畫(huà)出其組織結(jié)構(gòu)的示意圖。（6分）7.你如何認(rèn)識(shí)新型冠狀病毒疫情對(duì)酒店行業(yè)的影響？并試從營(yíng)銷(xiāo)管理視角，對(duì)酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提出建議。（5分）五、材料分析題（本大題共3段材料，共21分）材料一上海賓館的CI戰(zhàn)略（8分）CI戰(zhàn)略風(fēng)靡全球，國(guó)際著名的飯店集團(tuán)都不同程度地應(yīng)用了CI戰(zhàn)略，得益很多。上海賓館也制定了CI戰(zhàn)略，并取得了成功。上海賓館建于20世紀(jì)80年代，但在其周?chē)嗬^建成一批現(xiàn)代化的大飯店，使得“上賓”呈“雞立鶴群”之勢(shì)。為重振上海賓館的形象，決策層借賓館1995年硬件改造之機(jī)，果斷導(dǎo)入CI戰(zhàn)略，以此“重塑形象，增加賓館的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”。上海賓館設(shè)立了三大理念要素：服務(wù)、誠(chéng)懇、滿(mǎn)意，以誠(chéng)懇態(tài)度和顧客滿(mǎn)意來(lái)保護(hù)賓館的服務(wù)品質(zhì)。賓館以三大理念要素的英文首“S”為創(chuàng)意原點(diǎn)，塑造圖形表示“S”，首尾相連，不可分割，既蘊(yùn)含其服務(wù)理念，同時(shí)又象征上海、上海人、上海賓館的特定意義，并采用統(tǒng)一的“上賓紅”暖色調(diào)，非常醒目。上海賓館的具體實(shí)施做法是采用系統(tǒng)分支法，將賓館內(nèi)部分成十大系統(tǒng)，賦予其裝飾個(gè)性，令其既相對(duì)獨(dú)立，又嚴(yán)格統(tǒng)一于CI之中。如巧妙地利用標(biāo)志的外形變異，構(gòu)成分支系統(tǒng)的裝飾紋樣；利用標(biāo)準(zhǔn)“上賓紅”的色彩，搭配成分支上的獨(dú)立色彩。另外，采用輔助色彩，作為各系統(tǒng)的分隔，讓各個(gè)具有各自特點(diǎn)的部門(mén)，顯示獨(dú)特風(fēng)格，如餐飲、咖啡廳均具有飲食特征，前者設(shè)計(jì)注重中國(guó)文化氣氛，而后者則顯得西洋化。問(wèn)題：1.什么是CI戰(zhàn)略？（2分）2.CIS戰(zhàn)略體系由哪些部分構(gòu)成？（3分）3.上海賓館是如何應(yīng)用CIS戰(zhàn)略的？（3分）材料二學(xué)府飯店（9分）“學(xué)府飯店”位于某大學(xué)門(mén)口，店主王先生開(kāi)飯店的指導(dǎo)思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠著學(xué)校，就得圍著學(xué)生作文章?！?。青年學(xué)生單純，喜歡文化氛圍濃厚的環(huán)境，王先生就將飯店原來(lái)農(nóng)村來(lái)的服務(wù)員全部換掉，在校園里招了批大學(xué)生鐘點(diǎn)工。學(xué)生們課余時(shí)間來(lái)這里鍛煉，既可以充實(shí)課余時(shí)間，又可以補(bǔ)貼一下大學(xué)生活。整個(gè)餐廳里真的做到了“談笑有鴻儒，往來(lái)無(wú)白丁”。學(xué)生們思想活躍，迫切想了解各類(lèi)信息，王先生便自任主編，組織幾個(gè)學(xué)生，將每天的國(guó)內(nèi)外要聞和體育新聞、人才信息、飯店的特別菜肴介紹編成一份“信息日?qǐng)?bào)”。油墨印刷，就餐的學(xué)生人手一份。用完餐后帶回學(xué)校又是一份絕妙的廣告。學(xué)生們邊看報(bào)，邊聊天，飯廳里氣氛熱烈，就像課間討論一樣。學(xué)生們來(lái)自全國(guó)各地、五湖四海。他們沒(méi)有收入，全靠父母接濟(jì)，支付能力不強(qiáng)，但又喜愛(ài)社交，沒(méi)有養(yǎng)家糊口的負(fù)擔(dān)，所以特別愛(ài)“撮一頓”。黃先生針對(duì)這些特點(diǎn)，沒(méi)有將飯廳裝飾得富麗堂皇，而是簡(jiǎn)樸整潔。四壁上懸掛著描繪祖國(guó)各地風(fēng)土人情的油畫(huà)，學(xué)子們無(wú)不見(jiàn)景生情，懷念故鄉(xiāng)。為了讓學(xué)生們吃得開(kāi)心，王先生特意讓廚師準(zhǔn)備了各式地方風(fēng)味菜肴，有湖南人愛(ài)吃的辣椒、東北人愛(ài)吃的豬肉燉粉條、江浙人愛(ài)吃的糖醋排骨……學(xué)生們?cè)谶@里可以享用久違了的家鄉(xiāng)風(fēng)味，收費(fèi)也很便宜，基本與學(xué)校飯?zhí)玫男〕磧r(jià)格持平。學(xué)生真正是“吃得開(kāi)心，走得順心”。足球比賽是學(xué)生們的節(jié)日。每到重大賽事舉行之際，鐵桿球迷們便開(kāi)始滿(mǎn)山遍野找電視。王先生將四臺(tái)彩電一字排開(kāi)，貼出告示免費(fèi)歡迎球迷觀戰(zhàn)。一時(shí)間，飯店里外，人聲鼎沸、群情激昂，王先生也興奮地當(dāng)起了業(yè)余球評(píng)，不用說(shuō)，這些鐵桿球迷不久又將成為飯店的“鐵桿主顧”。越來(lái)越多的人知道了“學(xué)府飯店”的大名，越來(lái)越多的人光臨“學(xué)府飯店”。問(wèn)題：1.從案例所述內(nèi)容來(lái)看，學(xué)府飯店采取了何種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，為什么？（2分）2.該戰(zhàn)略有何優(yōu)劣？（4分）3.在該戰(zhàn)略指導(dǎo)下，王先生采取了哪些相應(yīng)的配套措施？（3分）材料三一杯“致歉茶”（4分）在某賓館的客房部發(fā)生了這樣一件事。某日傍晚，住在1306房的臺(tái)灣鄭先生正在著急地不斷試插吹風(fēng)機(jī)?？墒谴碉L(fēng)機(jī)怎么也不轉(zhuǎn)動(dòng)?！安遄赡芙佑|不良了?！编嵪壬鷶嘌缘?。于是，鄭先生到走廊把服務(wù)員叫到衛(wèi)生間，檢查下來(lái)是插座壞了，通知客房中心報(bào)修，可偏偏倉(cāng)庫(kù)缺貨?？粗腿私辜钡拿婵?，機(jī)靈的服務(wù)員跑到服務(wù)室拿來(lái)拖線(xiàn)板，在客人將信將疑的注視下試插。糟糕的是型號(hào)不對(duì)。客人不耐煩地說(shuō)道：“小姐啊，我可還得趕時(shí)間呢?！狈?wù)員沒(méi)有對(duì)客人的怨言感到不耐煩，而是馬上熱情地端來(lái)一杯熱茶，讓客人先喝口熱茶消消氣安安心，并向客人保證插座很快就會(huì)修好。當(dāng)客人端起茶杯問(wèn)服務(wù)員這是什么茶？“這就算是杯致歉茶吧！”服務(wù)員微笑答道?！爸虑覆瑁俊笨腿梭@訝地問(wèn)道。轉(zhuǎn)而臉上露出笑容并婉言道出原委，他每天都要吹頭發(fā)；否則，頭部就感到不舒服，并連聲稱(chēng)贊服務(wù)員笑得甜美，服務(wù)得體，態(tài)度良好。過(guò)了幾分鐘，賓館電工趕來(lái)檢修，發(fā)現(xiàn)插座內(nèi)的銅片松了，彈性不足，因此電源不通。拆開(kāi)后，稍加修理，插座功能恢復(fù)，客人的電吹風(fēng)又轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)。問(wèn)題：以上案例帶給你什么啟發(fā)？（4分）《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題2參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題僅有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題中的括號(hào)內(nèi)。共15題，每題1分，共15分）1-5：DBADD6-10：BDBBD11-15：ACADD二、多項(xiàng)選擇題（每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在答題卡中。共5小題，每題3分，共15分）1.ACD2.ABCDE3.CD4.ABCD5.ABC三、判斷題（正確的劃“√”，錯(cuò)誤的劃“X”，將判斷的結(jié)果填在括號(hào)內(nèi)。共15小題，每題1分，共15分）1-5：√√√X√6-10：X√√X√11-15：√√√XX四、問(wèn)答題（共7小題，共計(jì)34分）1.何為現(xiàn)代酒店？其關(guān)鍵性的內(nèi)涵特征是什么？（4分）答：指為公眾提供住宿、餐飲、商務(wù)、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物等產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，滿(mǎn)足住宿者多樣化體驗(yàn)和需求的現(xiàn)代化商業(yè)性接待場(chǎng)所。（2分）內(nèi)涵特征：（2分）（1）現(xiàn)代酒店服務(wù)的對(duì)象是公眾；（2）客房及其服務(wù)是酒店最基本的必備功能；（3）現(xiàn)代酒店是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)；（4）現(xiàn)代酒店是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所。2.任選下列1個(gè)問(wèn)題闡述你的觀點(diǎn)。（5分）（1）大酒店時(shí)代有何經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)？你如何評(píng)價(jià)里茲先生對(duì)酒店業(yè)做出的貢獻(xiàn)？（2）商業(yè)酒店時(shí)代有何經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)？你如何評(píng)價(jià)斯塔特勒先生對(duì)酒店業(yè)做出的貢獻(xiàn)？（只要言之有理，即可給分）答：參考答案：（1）大酒店店時(shí)代出現(xiàn)于資本主義萌芽時(shí)期，當(dāng)時(shí)的酒店是上流社會(huì)社交場(chǎng)所，主要接待貴族、度假者、公務(wù)旅行者等上層階級(jí)。在經(jīng)營(yíng)管理上，修建的酒店規(guī)模較大、設(shè)施較豪華、服務(wù)較規(guī)范，具有一定的接待禮儀。（3分）里茲先生開(kāi)創(chuàng)了豪華酒店時(shí)代，創(chuàng)造高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提出了影響客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的經(jīng)營(yíng)理念，為現(xiàn)代高星級(jí)、豪華型酒店業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。（2分）（2）商業(yè)酒店時(shí)代出現(xiàn)于二戰(zhàn)后，社會(huì)經(jīng)濟(jì)比較低迷。酒店的定位為平民化、大眾化，主要服務(wù)于公務(wù)旅行者、商人。在經(jīng)營(yíng)管理上，設(shè)施方便、清潔、舒適、安全；服務(wù)健全而簡(jiǎn)單；價(jià)格合理；確立以顧客為中心的理念。（3分）斯塔特勒先生開(kāi)創(chuàng)了商業(yè)酒店時(shí)代，開(kāi)啟了酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理的模式。他提出了酒店所銷(xiāo)售的唯一商品是服務(wù)，酒店成功的三要素是地段、地段、地段等經(jīng)營(yíng)理念，為現(xiàn)代酒店業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展提供了范本。（2分）3.按照飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi)，飯店有哪些類(lèi)型？各自收取的房費(fèi)中包括那些費(fèi)用？（5分）答：（1）歐式計(jì)價(jià)飯店（EP）：房租（2）美式計(jì)價(jià)飯店（AP）：房租+三餐（3）修正美式計(jì)價(jià)飯店（MAP）：房租+早晚餐（4）歐陸式計(jì)價(jià)飯店（CP）：房租+一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐（5）百慕大計(jì)價(jià)飯店（BP）：房租+美式早餐4.什么是飯店集團(tuán)？它有哪些優(yōu)勢(shì)？（5分）答：飯店集團(tuán)（HotelChain）：又稱(chēng)連鎖飯店或聯(lián)號(hào)飯店，是指以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式擁有或控制兩家或兩家以上的飯店。這些飯店采用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，統(tǒng)一的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。（2分）飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾方面：（每一小點(diǎn)各0.5分，最高