DB32T 3676-2019 車輛管理所窗口服務(wù)規(guī)范

DB32CounterServiceSpecificationsforVehi江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 4 4 4 5 5 7 7 7 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：南京市公安局交通管理局車輛管理所、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研周峻、朱玉、牟霞、楊凱、張玫玲、萬(wàn)珊珊、秦雯、曹茜茜、周珺、李軍、許萌君、劉玨、嚴(yán)3車輛管理所窗口服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分：機(jī)動(dòng)GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)GA/T1168公安交通管理綜合應(yīng)用平臺(tái)安全保護(hù)通用技術(shù)DB32/T531計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全檢測(cè)規(guī)范《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)《公安交警隊(duì)和車輛管理所標(biāo)識(shí)制作及設(shè)置規(guī)范》（公集中受理、調(diào)查、處理服務(wù)對(duì)象各窗口業(yè)務(wù)中疑難問(wèn)題的4為老、弱、病、殘、孕以及有特殊需求的服務(wù)對(duì)象建立快速服務(wù)通道、提供便捷服務(wù)4服務(wù)區(qū)域設(shè)置及功能4.1業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)4.2等候服務(wù)區(qū)為服務(wù)對(duì)象提供自助業(yè)務(wù)的區(qū)域，實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)的自助查詢、自助辦理等，應(yīng)包括但不a)自助信息查詢：為服務(wù)對(duì)象提供交通違法信息、機(jī)動(dòng)車和駕駛證法定公告事項(xiàng)查4.5停車服務(wù)區(qū)為服務(wù)對(duì)象的進(jìn)出車輛提供停放、管理等服務(wù)的區(qū)域，應(yīng)設(shè)置殘疾4.6宣傳展示區(qū)為服務(wù)對(duì)象提供交管法規(guī)、車管文化及相關(guān)政策、特色服務(wù)展示宣5.1業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)55.2等候服務(wù)區(qū)5.4停車服務(wù)區(qū)5.5宣傳展示區(qū)b)宜設(shè)置展版為服務(wù)對(duì)象提供實(shí)時(shí)的交管資訊等信息；c)根據(jù)實(shí)際條件和需求，宜設(shè)置電子顯示屏播5.6標(biāo)志標(biāo)識(shí)b)應(yīng)設(shè)置醒目、統(tǒng)一、便于識(shí)別的辦事引導(dǎo)標(biāo)志、警示標(biāo)志和告知性標(biāo)志等。圖形標(biāo)志應(yīng)符合5.7其他設(shè)施設(shè)備6d)服務(wù)區(qū)域桌面的辦公用品應(yīng)統(tǒng)一整齊擺放，保持整潔、有e)服務(wù)區(qū)域的走道、門(mén)窗、衛(wèi)生間等公共區(qū)域應(yīng)保持b)應(yīng)按消防要求配備各種消防設(shè)備、器具和火警防御系統(tǒng)，消防設(shè)施的維護(hù)管理應(yīng)符合a)機(jī)動(dòng)車登記和駕駛證管理系統(tǒng)應(yīng)符合全國(guó)機(jī)動(dòng)車/駕駛?cè)诵畔⒐芾硐到y(tǒng)改造及資源庫(kù)建設(shè)的相c)操作流程及日志信息保存完整、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)歸檔、具體要求如下:b)緊急事故處理預(yù)案應(yīng)至少包括：火災(zāi)、停電、防恐防爆以及電梯應(yīng)急等。7具體要求如下:具體要求如下:b)規(guī)范文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，履行便民承諾；c)使用普通話，做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng),提供d)工作人員舉止文明，姿態(tài)端正，工作時(shí)間不從事與工8.2.1.1在服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格審核手續(xù)，妥8.2.1.3各崗位受理業(yè)務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)啟用評(píng)價(jià)器，接受評(píng)議。8.2.1.4建立相關(guān)業(yè)務(wù)臺(tái)賬，業(yè)務(wù)辦結(jié)后及時(shí)歸檔文件資料。結(jié)束當(dāng)天工作之前應(yīng)確認(rèn)當(dāng)天接待任務(wù)車駕駛證申領(lǐng)、持境外機(jī)動(dòng)車駕駛證申領(lǐng)、學(xué)車專用81234/5c)轉(zhuǎn)移登記業(yè)務(wù)：為已注冊(cè)登記的機(jī)動(dòng)車所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移的f)校車標(biāo)牌核發(fā)業(yè)務(wù)：為學(xué)?；蛘咝＼嚪?wù)提供者發(fā)放校91234567899服務(wù)質(zhì)量控制9.1服務(wù)公開(kāi)9.1.1公開(kāi)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確的原則，公開(kāi)項(xiàng)目包括但不b)辦理牌證需要提交的材料、申請(qǐng)表的示范文本；e)公布車管業(yè)務(wù)專用標(biāo)志標(biāo)示樣式，例如實(shí)習(xí)標(biāo)志、殘疾人機(jī)9.1.2公開(kāi)方式a)現(xiàn)場(chǎng)公開(kāi)：例如業(yè)務(wù)公告欄公開(kāi)、服9.2服務(wù)監(jiān)督舉報(bào)箱、監(jiān)督舉報(bào)電話、聘請(qǐng)警務(wù)廉政監(jiān)督員、開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)接待b)應(yīng)落實(shí)服務(wù)考評(píng)工作，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，完善過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度；c)主動(dòng)接受行政監(jiān)察機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)督察部門(mén)9.3質(zhì)量要求9.3.1首問(wèn)負(fù)責(zé)制9.3.1.1接待辦事、咨詢、投訴、求助的服務(wù)對(duì)象，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制度。9.3.1.2第一個(gè)受訪或接待的人員為首問(wèn)責(zé)任制的辦理或協(xié)助辦理的第一責(zé)任人，車輛管理所所有窗9.3.1.3對(duì)非自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人要詳細(xì)告知服務(wù)對(duì)象所需資料、辦事流程及具對(duì)申請(qǐng)材料齊全并符合法律法規(guī)規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦9.3.3一次性告知制.出具《機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)一次性告知單》（按照附錄A9.3.4重點(diǎn)事項(xiàng)告知服務(wù)制。9.3.5服務(wù)承諾制9.3.6“當(dāng)日辦結(jié)制”和延時(shí)服務(wù)對(duì)于受理的當(dāng)日內(nèi)能辦結(jié)的業(yè)務(wù)，延長(zhǎng)辦公時(shí)間在當(dāng)日內(nèi)辦9.3.7差錯(cuò)率9.3.8檔案管理10.2.2調(diào)查數(shù)據(jù)符合相關(guān)規(guī)范，包含機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)人、駕10.3.2鼓勵(lì)工作人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的），您申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)，存在資料不齊□內(nèi)地居民持有境外駕駛證，取得該駕駛證_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________