廣州創(chuàng)佳物業(yè)公司管理手冊

序言

廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司是隸屬于M心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的下屬子公司，專責(zé)處理M

心房地產(chǎn)轄下住宅小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)。設(shè)有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財務(wù)部、清潔綠化

部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有員工108人。

自去年二月份成立至今，迎來第一?批業(yè)主后，管理公司全體員工以“依法管理、業(yè)主至上、

熱情周到、服務(wù)第一”的宗旨為'業(yè)主及住戶提供良好服務(wù)，力求使M心房地產(chǎn)轄下各區(qū)真正成為

人們夢寐以求的安居家園。

在對物業(yè)進行管理的同時，我處更切身處地想業(yè)主所想，不斷開拓提供多項服務(wù)，并贏得了

普遍業(yè)主和住戶的認同。以致曾多次收到業(yè)主各住戶來人或來函表揚。在此，管理處全體將繼續(xù)秉

承一貫的宗旨，不遺余力為業(yè)主和住戶創(chuàng)造并保持一個優(yōu)美舒適的生活環(huán)境。

廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司

2003年7月30日

第一編主要職能

一、創(chuàng)佳物業(yè)管理公司主要功能:

1.作為M心房地產(chǎn)對外的主要窗口，也是業(yè)主與M心房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道:

2.協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系；

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3.代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達管理方的精神；

4.為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù)；

二、目的：

1.最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心；

2.解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題；

3.通過對進出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生；

4.通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值，從以達到

物業(yè)管理的目的；

5.通過對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進行定期養(yǎng)護，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。

三、職責(zé)范圍：

（一）辦公室

1.統(tǒng)籌計劃管理處各部門工作的分配安排；

2.負責(zé)與各公司（部門）的工作協(xié)調(diào)與溝通；

3.跟進會所范圍內(nèi)的商鋪租賃手續(xù)；

4.收發(fā)并整理管理處對外及外來文件；

5.每月匯總管理處各部門員工的考勤；

6.每月核對各部門領(lǐng)料記錄；

7.向各部門傳達經(jīng)理室二達指示或向經(jīng)理室匯報各部門情況；

8.整理收樓資料，建立及管理業(yè)主資料檔案；

（二）各區(qū)管理處

1.辦理業(yè)主收樓手續(xù)；

2.辦理業(yè)主所需的各類服務(wù)申報手續(xù)；

3.辦理裝修申請及各類出入證手續(xù)；

4.辦理業(yè)主日常項目申報等有關(guān)手續(xù)；

5.有償服務(wù)的咨詢及辦理有關(guān)手續(xù)。

6.協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。

7.接待來訪單位或個人及其來電（函）：

8.接收及記錄業(yè)主報修工程項目，并落工程單到各有關(guān)部門；

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9.監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進度及結(jié)果；

1（）.管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；

11.接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進；

12.協(xié)助財務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳（欠）費事宜；

（三）清潔綠化部

1.負責(zé)對小區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房

等地的衛(wèi)生清潔工作；

2.對未收樓的單位進行日常養(yǎng)護工作；

3.負責(zé)行政辦公樓的日常清潔；

4.看管樣板房，防止室內(nèi)飾物被竊或破壞；

5.負責(zé)清運小區(qū)淤泥、垃圾；

6.為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)（暫未有）；

7.服務(wù)過程中，聽取客人意見，及時向上級匯報并反饋有關(guān)部門；

8.定期對全區(qū)公共場所進行滅“四害”工作；

9.積極、認真地完成上級交辦的各項任務(wù)。

（四）工程維修部

1）水電維修組

1.保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護與維修；

2.對小區(qū)內(nèi)機電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進行操作管理、維修、保養(yǎng)等

工作；

3.負責(zé)協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修；

4.對管理處各部門傳達或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設(shè)施進行檢修；

5.與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，及時處理相關(guān)問題；

6.定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施的運行情況，并認真做好巡查記錄和值班

記錄；

7.每月抄錄住宅單位水耳表，進行月度水電耗用分析對比，及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費現(xiàn)象;

8.保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等；

9.確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)工作有序開展，并在緊急情

況下及時派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場排除故障;

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第三編職務(wù)說明書（含崗位責(zé)任制）

一、管理公司經(jīng)理室

職務(wù)名稱：經(jīng)理所屬部門：管理公司經(jīng)理室

直接上級：M心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司副總經(jīng)理

工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成總經(jīng)

理室下達的工作任務(wù)，起到上傳下達的橋楔作用，以及負責(zé)處理小區(qū)管理處

的相關(guān)事項，負責(zé)與小區(qū)對外部門的溝通聯(lián)系。

工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，具有良好的社會關(guān)系，善

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于溝通，具有較強責(zé)任感，工作認真、細致，積極、主動。

職責(zé)范圍：

1.每周參加公司總辦召開的行政會議，會后及時傳達、落實會議精神。

2.審核管理處每月財務(wù)狀況、物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。

3.每月審核轄下各部門員工的考勤情況，批核各部門增減人員的申請。

4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5.對管理處日常事務(wù)作B審批與決策。

6.調(diào)節(jié)轄下員工內(nèi)部或與客戶的關(guān)系。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.小區(qū)服務(wù)事件發(fā)生率。

2.事件處理的及時性。

3.管理費欠費率。

4.業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。

工作難點：

在維護公司利益立場上，滿足業(yè)主要求。

工作禁忌：

利用職權(quán)之便，以損害公司利益達到管理目的及效果。

與工作有聯(lián)系的部門：

內(nèi)部：M心房地產(chǎn)各職能部門，創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司各職能部門；

外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門；

任職資格：

身體：健康學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗：具有王年以上大公司相關(guān)工作經(jīng)臉

個人素質(zhì)：責(zé)任心強，工作認真、細致，具有較強邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。

職務(wù)名稱：工程部副經(jīng)理所屬部門：管理公司經(jīng)理室

直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司經(jīng)理

工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理

室下達的工作任務(wù)。對工程難題及時提出處理方案及跟進。與小區(qū)的施工單

位做好溝通協(xié)調(diào).

工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。熟悉樓宇的工程結(jié)構(gòu)，具有良好的工程檢修知

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識，具有較強責(zé)任感，工作認真、細致，積極、主動。

職責(zé)范圍：

1.每周參加公司總辦召開的行政會議，協(xié)助經(jīng)理落實會議精神。

2.審核工程部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。

3.每月審核轄下部門員二的考勤情況，批核本部門增減人員的申請。

4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5.對工程部日常事務(wù)作巴審批與決策。

6.調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。

2.工程處理的及時性及完成工期。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）要求。

工作禁忌：

對工程問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。

與工作有聯(lián)系的部門：

內(nèi)部：各區(qū)管理處、水電維修組及其他各部門。

外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門。

任職資格：

身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責(zé)任心強，工作認真、細致，具有一定的專業(yè)水平

二、各區(qū)管理處

職務(wù)名稱：主任所屬部門：各區(qū)管理處

直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司經(jīng)理

工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理

室下達的工作任務(wù)。對業(yè)主提出的難題及時提出處理方案及跟進。與管理公

司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。

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工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有行政管理及服務(wù)意識，具有良好的物業(yè)管

理知識及與人溝通的技巧。具有較強責(zé)任感，工作認真、細致，積極、主動。

職責(zé)范圍：

1.按時參加管理公司經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。

2.審核各區(qū)管理處每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。

3.每月審核本部門員工的考勤情況，負責(zé)本部門增減人員的申請。

4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5.對各區(qū)管理處日常事務(wù)作出審批與決策。

6.調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.投訴項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

1.靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。

2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。

工作禁忌；

濫用職權(quán)，私下對業(yè)主（住戶）作出超越權(quán)限的承諾。

與工作有聯(lián)系的部門：

內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門

外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門

任職資格：

身體：健康工學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責(zé)任心強，工作認真、細致，

職務(wù)名稱：管理員所屬部門：各區(qū)管理處

直接上級：各區(qū)管理處主任

工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，積極主動完成上司下達的工作任務(wù)，

及時處理業(yè)主（住戶）提出的合理要求。保持與管理公司轄下各部門的溝通

協(xié)調(diào)。

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工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的服務(wù)意識、物業(yè)管理知識。懂得靈

活運用的技巧。

職責(zé)范圍：

1.按時參加本部門會議，嚴(yán)格落實會議精神。

2.對業(yè)主（住戶）的投訴項目分類、及時處理。

3.保持與業(yè)主（住戶）的良好關(guān)系，及時反饋業(yè)主（住戶）意見。

4.在工作中發(fā)現(xiàn)問題，主動提出個人建議。

5.保持與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

6.妥善、分類保管各類資料，不外泄業(yè)主（住戶）個人資料。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.投訴項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

1.跟催相關(guān)部門處理工程報修項目。

2.與業(yè)主（住戶）保持朋友式的服務(wù)關(guān)系。

工作禁忌；

1.脫離工作立場，墮入業(yè)主（住戶）角色。

2.向業(yè)主（住戶）泄露公司管理運作及制度或其他業(yè)主資料。

3.帶有個人感情或情緒工作。

與工作有聯(lián)系的部門：

1.內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門

2.外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門

任職資格：

身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗：懂得本行業(yè)的原理及要求

個人素質(zhì)：工作主動、認真、細致，具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團體合作精神

三、公司辦公室

職務(wù)名稱：辦公室主任所屬部門：辦公室

直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司經(jīng)理

工作概況：根據(jù)《勞動法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達

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的工作任務(wù)，起到上傳下達的橋棵作用，以及負責(zé)處理管理公司人事行政相

關(guān)事項，負責(zé)與公司對外部門的溝通聯(lián)系

工作要求：掌握較全面的人事勞動法規(guī)知識，有較強的文字表達能力和溝通能力，具

有較強責(zé)任感，工作認真、細致，積極、主動。

職責(zé)范圍：

1.按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。

2.定期審核物料耗用及物料物料采購情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。

3.主管公司行政人事工作，根據(jù)經(jīng)理室的指示做好人員的接受、調(diào)查、辭退、考核等

管理工作。

4.負責(zé)公司對外聯(lián)絡(luò)工作，組織安排接待、參觀等公關(guān)活動，出具有關(guān)證明。

5.跟進轄下各區(qū)的商鋪、住宅的租賃手續(xù)。

6.負貢公司工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作。

7.對各區(qū)的業(yè)主資料進行整理、分類、保管、錄入。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.人事檔案清晰，合理安排公司有關(guān)人事變動，提前做好各部門人力資源計劃。

2.能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓(xùn)考核情況，不偏私。

3.能否盤活公司轄下物業(yè)（商鋪、住宅）。

4.采購物品是否及時.、有效，能否有效控制成本。

工作難點：

1.能否貫徹落實公司的人事培訓(xùn)考核制度。

2.能否最大限度地發(fā)揮公司轄下物業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。

工作禁忌：

利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。

與工作有聯(lián)系的部門：

1.內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、綠化部

2.外部：區(qū)、鎮(zhèn)主管行政部門、石基鎮(zhèn)教育部門

任職資格：

身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗：有相關(guān)行政人事管理經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責(zé)任心強，細心，工作認真、細致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平

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職務(wù)名稱：辦公室文員所屬部門：公司辦公室

直接上級：辦公室主任

工作概況：根據(jù)公司的制度和上級的工作安排，處理辦公室的內(nèi)務(wù)工作及與相關(guān)部門

聯(lián)系工作。做好文書記錄工作，接聽電話，每月定時做考勤及部門報表等。

工作要求：要有一定的文書寫作和電腦操作經(jīng)驗，掌握資料管理的知識和相關(guān)程序，

工作能認真、主動、積極、熱情、細心。

職責(zé)范圍：

1.按時完成考勤記錄匯總、周報、月報等工作。

2.接聽電話，聯(lián)絡(luò)和接待本部門的工作。

3.負責(zé)文書與通信處理，處理部門公司（包括業(yè)主、住戶）資料、文件存檔。

4.負責(zé)對相關(guān)部門工具的收發(fā)，保管及領(lǐng)用所需物品。

5.協(xié)助主任安排及分配工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.部門資料、文件的收發(fā)速度。

2.接收公司指導(dǎo)及向上匯報的及時性。

3.資料、文件的存檔量及其條理性。

工作難點：

因工作煩瑣，工作量大，工作中安排能否有條不絮。

工作禁忌：

工作粗心大意，文件收發(fā)不及時，文檔管理混亂。

與工作有聯(lián)系的部門：

內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部

任職資格：

身體：健康學(xué)歷：高中以上工作經(jīng)驗：有相關(guān)文職管理經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責(zé)任心強，細心，工作認真、細致，有條理

四、清潔綠化部

職務(wù)名稱：主任所屬部門：清潔綠化部

第11頁共37頁

編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第12頁共37頁

直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處經(jīng)理

工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理

室下達的工作任務(wù)。監(jiān)督清潔公司的日常保潔情況，對日常工作中遇到的難

題及時提出處理方案及跟進與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。

工作要求：熟悉相關(guān)的清潔綠化知識及其操作程序。具有行政管理及服務(wù)意識，具有

良好的物業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。具有較強責(zé)任感，工作認真、細致，

積極、主動。

職責(zé)范圍：

1、按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。

2、審核清潔綠化部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。

3、每月審核本部門員工的考勤情況，負責(zé)本部門增減人員的申請。

4、及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5、對清潔綠化部日常事務(wù)作出審批與決策。

6、調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.投訴項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

1.靈活發(fā)揮管理公司與清潔外包公司之間承上接下的橋梁作用。

2.有效地監(jiān)督清潔外包公司的工作情況。

工作禁忌：

1.工作粗心大意，未能將突發(fā)事件及時處理或上報。

2.工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。

與工作有聯(lián)系的部門：

1.內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、水電維修組、及其他各部門

2.外部：外包清潔綠化公司

任職資格：

身體：健康學(xué)歷：大專工蚱經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責(zé)任心強，細心，工作認真、細致，

五、工程維修部

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第13頁共37頁

職務(wù)名稱：土建給排水維修組主管所屬部門：工程維修部

直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程副經(jīng)理

工作概況：貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)。負責(zé)組織落實工

程維修項目的管理工作和運行情況。督導(dǎo)樗下員工與業(yè)主進行樓宇驗收交接。

對工程維修服務(wù)中遇到的難題及時提出處理方案及跟進。與管理公司轄下各

部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。

工作要求：掌握較全面的房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有行政管

理及服務(wù)意識，具有較強責(zé)任感，工作認真、細致，積極、主動。

職責(zé)范圍：

1.按時參加管理處經(jīng)理召開的主管行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。

2.審核工程維修部每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理。

3.協(xié)助工程（副）經(jīng)理每月審核本部門員工的考勤情況及本部門增減人員的申請。

4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5.對工程維修部日常事務(wù)作出審批與決策。

6.調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.工程維修項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

4.突發(fā)性事故處理的及時性。

工作難點：

1、對業(yè)主（住戶）報修項目作出合理報價。

2、如何調(diào)動員工的積極性，保持班組團結(jié)。

3、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

工作禁忌：

對工程維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。

與工作有聯(lián)系的部門：

1、內(nèi)部：客戶服務(wù)部、工程維修部、家政服務(wù)部、、綠化部及其他相關(guān)部門

2、外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門

任職資格:

第13頁共37頁

編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第14頁共37頁

身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗：有相關(guān)房屋構(gòu)造及物業(yè)管理知識

個人素質(zhì)：責(zé)任心強，細心，工作認真、細致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平

職務(wù)名稱：土建維修工所屬部門：工程維修部

直接上級：土建給排水維修組主管

工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成（副）主管下達的工作任務(wù)?；騾f(xié)助（副）

主管完成上級交辦的各項任務(wù)，處理本部門的突發(fā)性事故，聯(lián)系并監(jiān)督相關(guān)

部門的維修人員完成業(yè)主（住戶）報修的工程維修項目。與業(yè)主辦理樓宇驗

收交接手續(xù)。

工作要求：了解房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有良好的服務(wù)意識

與較強責(zé)任感，工作認真、細致，積極、主動。

職責(zé)范圍：

1.按時參加部門（副）主管召開的部門會議，貫徹落實會議精神。

2.協(xié)助（副）主管處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對異常現(xiàn)象及時處理。

3.根據(jù)業(yè)主（住戶）報修項目要求，聯(lián)系相關(guān)部門進行工程維修。

4.每日巡查報修單位的二程維修進度，并做好每日巡查記錄。

5.與業(yè)主辦理樓宇驗收二作，并對工程遺留問題進行跟進檢修。

6.協(xié)調(diào)上門維修人員與業(yè)主（住戶）的關(guān)系。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.工程維修項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

4.處理突發(fā)性事情的積極性及其處理措施與效果。

工作難點：

1.按業(yè)主（住戶）的報修要求，及時安排相關(guān)部門上門檢修工程項目。

2.與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

工作禁忌：

1.不及時匯報工程情況，對業(yè)主（住戶）的投訴實行隱瞞。

2.利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。

3.向外來工程裝修單位提供業(yè)主（住戶）資料。

第14頁共37頁

編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第15頁共37頁

與工作有聯(lián)系的部門：

1.內(nèi)部：各區(qū)管理處、二程維修部、家政服務(wù)部、、綠化部

2.外部：機電公司、裝修公司、水電維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門

任職資格：

身體：健康學(xué)歷：中專工作經(jīng)驗：有相關(guān)房屋構(gòu)造及維修工程知識

個人素質(zhì)：責(zé)任心強，細心，工作認真、細致。善于與人溝通。

職務(wù)名稱：水電維修組主管所屬部門：水電維修組

直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處經(jīng)理

工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理

室下達的工作任務(wù)。負責(zé)組織落實水電維修工程的管理工作和運行情況。對

水電維修服務(wù)中遇到的難題及時提出處理方案及跟進。與管理公司轄下各部

門做好溝通協(xié)調(diào)工作。

工作要求：掌握較全面的水電安裝、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有行政管理及服

務(wù)意識，具有較強責(zé)任感，工作認真、細致，積極、主動。

職責(zé)范圍，

1.按時參加管理處經(jīng)理?召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。

2.審核水電維修組每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。

3.每月審核本部門員工的考勤情況，負責(zé)本部門增減人員的申請。

4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5.對水電維修組口常事務(wù)作出審批與決策。

6.調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.維修項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

4.突發(fā)性事故處理的及時性。

工作難點：

1.對業(yè)主（住戶）報修項目作出合理報價。

第15頁共37頁

編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第16頁共37頁

2.如何調(diào)動員工的積極性，保持班組團結(jié)。

3.與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

工作禁忌：

1.工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。

2.對水電維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。

與工作有聯(lián)系的部門：

1.內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、財務(wù)部、會所維修部

2.外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門

任職資格：

身體：健康學(xué)歷；大專工作經(jīng)驗：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責(zé)任心強，細心，工作認真、細致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平

職務(wù)名稱：水電維修工所屬部門：水電維修組

直接上級：水電維修組主管

工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達的工作任務(wù)。或協(xié)助領(lǐng)班完成

上級交辦的各項任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報修的維修項目。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)

施進行維修養(yǎng)護。

工作要求：掌握相當(dāng)?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護處理程序，具有良好的服務(wù)意識及

責(zé)任感，工作能認真、主動、積極、細心。

職責(zé)范圍：

1.按時參加部門（副）主任召開的部門會議，貫徹落實會議精神。

2.負責(zé)維修業(yè)主日常生活的大小問題。

3.協(xié)助處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對異?，F(xiàn)象及時處理。

4.根據(jù)設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對區(qū)內(nèi)路燈、配電房等有關(guān)設(shè)施（設(shè)備）進行定期

養(yǎng)護。

5.負責(zé)看管看板房和熟悉板房的設(shè)施的運作及維修性能。

6.日常巡視，確保供電正常并對區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

第16頁共37頁

編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第”頁共37頁

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.維修項目的處理效果及其時效。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

1.以最少的物料耗用，完成項目的維修，并得到客戶滿意。

2.與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

工作禁忌：

1.利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。

2.對業(yè)主（住戶）的投訴實行隱瞞。

3.對維修項目處理程序無熟練，及上門維修服務(wù)時欠缺禮貌。

與工作有聯(lián)系的部門：

1.內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、財務(wù)部、會所維修部

2.外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門

任職資格：

身體：健康學(xué)歷：中專工作經(jīng)驗：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責(zé)任心強，細心，工作認真、細致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平

六、保安部

職務(wù)名稱：保安（副）隊長所屬部門：保安部

直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理公司經(jīng)理

工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達的工作任務(wù)。或協(xié)助領(lǐng)班完成

上級交辦的各項任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報修的維修項目。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)

施進行維修養(yǎng)護。

工作要求：掌握相當(dāng)?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護處理程序，具有良好的服務(wù)意識及

責(zé)任感，工作能認真、主動、積極、細心。

職責(zé)范圍：

1.加強巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象

2.審核保安部每月物料耗月情況，對異常現(xiàn)象及時處理。

3.每月審核本部門員工的考勤情況，負責(zé)本部門增減人員的申請。

4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5.對保安部日常事務(wù)作出審批與決策。

第0頁共37頁

編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第18頁共37頁

6.調(diào)節(jié)本部員工與業(yè)主的關(guān)系。

7.做好緊急情況處理方案，做好消防設(shè)備和保安器材的檢查保養(yǎng)工作，做好安全檢查工

作。

8.加強與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系。

8.抓好保安員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.投訴項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

1.靈活發(fā)揮承上接下的橋奧作用。

2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。

工作禁忌：

與業(yè)主住戶發(fā)生沖突

與工作有聯(lián)系的部門：

內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其他各部門

外部：業(yè)主（住戶）、石基派出所

任職資格：

身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責(zé)任心強，工咋認真、細致

職務(wù)名稱：保安班長

直接上級：保安部隊長所屬部門：保安部

職責(zé)范圍：

1.按時參加本部門會議，嚴(yán)格落實會議精神。

2.以身作則，忠于職守，嚴(yán)守紀(jì)律

3.加強巡崗，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象

4.迅速查明、上報、處理好異?，F(xiàn)象

5.牢記緊急情況處理方案，熟悉市場消防設(shè)備的性能、位置和使用方法

第18頁共37頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第19頁共37頁

6.帶領(lǐng)全班保安員認真做好防火、防盜、防毒、防事故工作

7.帶頭學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識技能，不斷提高自身素質(zhì)

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.投訴項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

1.靈活發(fā)揮上傳下達的橋梁作用。

2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。

工作禁忌：

與業(yè)主住戶發(fā)生沖突

與工作有聯(lián)系的部門：

內(nèi)部：保安部、、客戶服務(wù)中心及其他各部門

外部：業(yè)主（住戶）、派出所、

任職資格：

身體：健康學(xué)歷：高中工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)

驗

個人素質(zhì)：服從命令，責(zé)任心強，工作認真、細致

七、客戶服務(wù)部

職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部（副）主任所屬部門：客戶服務(wù)部

直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司經(jīng)理

工作概況：是公司內(nèi)部唯一的獨立監(jiān)督部門，根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關(guān)規(guī)定，貫

徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)，起到投訴分析、投訴

跟進情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項等作用。

工作要求：扎實的物業(yè)管理專業(yè)知識和先進的投訴分析處理方法，掌握客戶服務(wù)技巧，

有較強的文字表達能力和溝通能力，具有較強原則性，工作認真、組致，積

極、主動。

職責(zé)范圍：

1.按時參加管理公司召開的行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。

2.定期審核本部門（包括監(jiān)控室）物料耗用情況，定期招開本部門會議，對異常現(xiàn)象

及時處理。

第19頁共37頁

編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第20頁共37頁

3.對各區(qū)投訴進行整理分析，定期向經(jīng)理室提交《月度投訴統(tǒng)計分析表》，并提交切

合實際的整改方案，對個別個案進行有針對性的回訪。

4.與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運作，定期向經(jīng)理室提交《弱

電系統(tǒng)報障匯總表》，并分析各類故障成因。

5.與管理處主任一同跟進各區(qū)重大投訴。

6.監(jiān)察公司工作計劃、規(guī)章制度的落實和執(zhí)行情況，落實公司規(guī)范化進程。

7.直接參與組織物業(yè)管理公司員工在職培訓(xùn)，負責(zé)編制培訓(xùn)預(yù)算、計劃書。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.投訴分析的準(zhǔn)確率。

2.重大投訴處理速度及效果。

3.各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報障報修率。

4.業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。

工作難點：

1.能否貫徹落實公司的人事培訓(xùn)考核制度。

2.能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。

工作禁忌：

利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。

與工作有聯(lián)系的部門：

1.內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、綠化部

2.外部：業(yè)主（住戶）、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門；

任職資格：

身體：健康學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗：有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責(zé)任心強，工咋認真、細致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。

第20頁共37頁

編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第21頁共37頁

第四編操作程序

第一部分各區(qū)管理處

一、操作要求：

(一)各區(qū)管理處主任/管理員/收費文員

1、操作要求

(1)熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》

的內(nèi)容。

(2)與業(yè)主做好溝通工作，注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。

(3)處理并跟進業(yè)主有關(guān)投訴或意見等，分類匯總后根據(jù)實際情況把有關(guān)的投訴或意

見反映到有關(guān)部門進行處理，并跟進事情的發(fā)展，及時把投訴或意見的處理結(jié)果

反饋給業(yè)主。

(4)提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。

第21頁共37頁

編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第22頁共37頁

（5）建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。

（6）由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄，并交收費文員存入業(yè)主檔案。

（7）應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人進入前臺區(qū)域

時，應(yīng)主動站起，并面帶微笑說“先生/小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待

客人座下后，工作人員方可座下。當(dāng)客人欲離開時，應(yīng)與客人同時站起，并說：

“請慢行二（以上語句僅作參考）。

（8）任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發(fā)生差異

時引起不必要的糾紛。

（9）接待業(yè)主時，必須要做到“主動熱情、耐心周到、百問不煩”。

（10）應(yīng)有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。

（11）客戶提出之問題，必須詳細記錄并據(jù)實際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進（此項

工作需多次復(fù)查，確保無遺留項目）。

（12）對曾接觸過之客戶應(yīng)切記其稱謂，待再次見面時就能主動稱叫客戶，以示對他（她）

的重視。

（13）所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好，必須按有關(guān)操作程序認真填寫，字跡工整清楚，有關(guān)

內(nèi)容表述清楚，不應(yīng)有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。

（14）所要送遞給其它部門的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度，以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影

響工作質(zhì)量。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員統(tǒng)一管理。

（15）所用資料文件的存放應(yīng)固定合理，并準(zhǔn)備充分齊全，避免工作過程中臨時找尋，

影響服務(wù)形象。

（16）工作臺面應(yīng)保持整潔，除相關(guān)工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、

化妝品等）。離開工作位置時，應(yīng)將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應(yīng)整齊

劃一，方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。

（17）接聽電話時間：響論第二聲起接聽，但不能響太久。

（18）接聽語：“早晨，小區(qū)管理處”、“您好，小區(qū)管理處”，“有什么可以幫到你”。

（19）接聽要求：

①語調(diào)溫和，吐字清晰，禮貌委婉。

②語言應(yīng)以來電人所講語言為準(zhǔn)（必要時，以國語為準(zhǔn)）。

③詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。

④應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項目并詳細記錄，必要時向客戶重復(fù)一遍來電內(nèi)容，

并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。

第22頁共37頁

編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第23頁共37頁

⑤當(dāng)來電需要對方稍等時，需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開話機，

但應(yīng)避免對方久等.

2、操作程序：

（1）收樓的操作程序

①確認業(yè)主身份需帶冬之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除

必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外，還必須出具業(yè)主的授權(quán)書（律

師簽證）、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。

②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》（附表1）及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》（附表

2）,《小區(qū)管理公約》（附表3）,一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè)主檔案。

③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》（附表4、附表5）、

《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》（附表6、附表7）等有關(guān)資料和房

屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明）。

④業(yè)主填寫《住戶卡申請表》（附表8）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車/小汽

車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》（附表9）。

⑤交納業(yè)主（住戶）卡工本費20元，及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租（由駐

前臺收費文員收取，

⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托竹》（附表10）。

⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓，驗樓完畢后，業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項

目登記表》（附表11）,并由業(yè)主確認。管理處在填寫《工作單》（附表12）后歸

存業(yè)主檔案。

⑧將以上有關(guān)資料分類整理，然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識存檔。

（1）辦理房屋裝修申請的操作程序

①裝修單位需提供的有關(guān)資料：

1）裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨

時，必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名（業(yè)主委托施工單位施工之證明）。

2）房屋各層平面圖。

3）室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。

②填表：客戶于前臺索取《裝修申請表》（附表13）一式三份，填寫裝修項目等內(nèi)

容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負

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責(zé)人親筆簽署后交還管理處（對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準(zhǔn)），

注：各施工圖紙一定要正規(guī)，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、

水池（多層、高層不予批準(zhǔn)），需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。

③申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。

（5）填寫《裝修承諾書》（附表14）一式三份，《裝修委托書》（附表15）,由業(yè)主、

裝修負責(zé)人簽署。

⑤審批：呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批（最長審批期限三個

工作天，無特殊情況當(dāng)天能批核）。

⑥通過審批后，由管理處整理分類有關(guān)資料，業(yè)主手持《裝修申請表》（副本）《裝

修承諾書》（副本）各一份，裝修負責(zé)人手持《裝修承諾書》（副本）《裝修委托

書》（副木）各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》（副本）一份，其余資料

（正本）由管理處統(tǒng)一歸存。

⑦收費：裝修單位需繳交費用。

1）裝修押金：二期非復(fù)式800元，復(fù)式/商鋪2000元，其余各區(qū)800元。

2）裝修期管理服務(wù)費每天每戶一元（待定）。

3）裝修工人出入證按金每個5（）元，工本費每個5元。

將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份！

⑧辦理裝修工人出入證：

1）必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。

2）必須由業(yè)主或裝修負責(zé)人（持裝修委托書）親臨申辦。

3）必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。

4）填寫《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。

5）裝修負責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。

6）貼相、蓋章、收費。

7）裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負責(zé)人必須填寫《加班申請表》（附

表16）o經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部，以便其清場。（裝修工人一

律不得留宿）。

8）如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象（在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項目）

發(fā)生，管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果

及罰款外，今后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。

⑨辦理裝修退場手續(xù):

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1）在綜合驗收后三個月（鋪位另計），業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。

2）將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證利裝修工人出入證按金發(fā)票收回。

3）工作證押金需憑證及發(fā)票退回（缺一不可），工本費不可退還。

4）由收費文員填寫《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》（附表18）

一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修

押金的憑據(jù)。

（2）水電維修的處理操作程序

①適用項目：室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門

鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等）。

②接到業(yè)主的水電維修要求后，在《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》（附表

19）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與

業(yè)主說明有關(guān)事宜，并據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費用。

③填寫《工作單》（附表12）o

④填單要求：

1）注明出單日期、填寫人姓名。

2）注明業(yè)主可否留家或已否留匙。

3）注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

4）本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。

⑤通知水電維修組派員簽單。

⑥跟進：工程完工期到后，跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況（必

要時致電業(yè)主征詢意見）。當(dāng)超出約定時間（以一天為準(zhǔn)）仍未完工時，跟進人

員須向水電維修組詳細了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進行解釋，解釋應(yīng)得到業(yè)主的認

問。如業(yè)主不能認同的，應(yīng)立即向主任匯報。主任接到匯報后，應(yīng)立即與水電維

修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客戶進行解釋。

⑦資料記錄存檔：由跟進人員負責(zé)對有關(guān)部門的維修反饋單進行核銷，本部留存的

維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。

（3）工程維修的處理操作程序

①適用項目：房屋基建或配套工程問題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、

廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等）。

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②接到業(yè)主的工程維修要求后，在《投訴處理記錄表》（附表17）上作詳細記錄，

查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，

對于個別未能即時報價維修的項目，需另作處理。并立即填寫《工作單》.

③填單要求：

1）注明出單日期、填寫人姓名。

2）注明業(yè)主可否留家或已否留匙。

3）注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

4）本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。

④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時，應(yīng)立即由跟進人員親自將單送往土建

給排水維修組。

⑤跟進：參照上一程序

⑥資料存檔：參照上一程序

（二）投訴處理

1、客戶的投訴可能有以下幾種形式

?通過書面形式進行投訴（包括信函、傳真、電子郵件等）。

?通過電話形式進行投訴。

?直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴。

2、針對不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序

（1）對書面形式的投訴處理操作程序。

①詳細閱讀所來的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應(yīng)立即

致電業(yè)主了解清楚）。

②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請求諒解。

③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》（附表17）,并連同投訴資料交由

主任簽署。

④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應(yīng)的通知單，由跟進入

員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達成處理共識，主要是投訴處理開始及完成時間

要相關(guān)部門予以明確。

⑤再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及計劃完成時間，征詢業(yè)主之意見.

⑥跟進人員必須緊密跟進有關(guān)部門的處理情況，在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的

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情況應(yīng)立即向主任匯報，由主任親自與其他部門進行協(xié)調(diào)解決。

⑦如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進，仍無法解決的

由經(jīng)理進行協(xié)調(diào)解決。

⑧投訴處理完后，由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進行意見征詢。

⑨跟進人員將業(yè)主對處理情況及結(jié)果的意見詳細記錄在《投訴處理記錄表》上，并

由主任簽署后交收費文員歸存。

⑩客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》（副本），

進行整理分析，并向上級部門提出分析報告和整改方案。

（2）對來電形式的投訴處理操作程序

①對投訴來電應(yīng)耐心聽取，盡量避免在電話里進行解釋，對關(guān)鍵要點應(yīng)在便條上

即時記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上）。對不清楚之問題應(yīng)在

業(yè)主投訴完后，客氣地進行詢問明確，目的要準(zhǔn)確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。

②在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意，請求業(yè)主的諒解。

（3）對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。

①在業(yè)主進行投訴時，接待人員要耐心平靜地聆聽，對關(guān)鍵問題要及時在便條上

予以記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上），不要在業(yè)主投訴過程

中進行申辯解釋。

②待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解，并在對業(yè)主的投訴

情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉專ㄟ@點可靈活掌握）。

③向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)

主至門口外。

（三）來訪登記的工作操作程序

1、操作要求

（1）人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。

（2）物晶放行：適用于所有進出園區(qū)之物品

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