第十七屆山東省職業(yè)院校技能大賽中職組“電子商務(wù)運(yùn)營”賽項(xiàng)規(guī)程

-29-第十七屆山東省職業(yè)院校技能大賽中職組“電子商務(wù)運(yùn)營”賽項(xiàng)規(guī)程一、賽項(xiàng)名稱賽項(xiàng)名稱：電子商務(wù)運(yùn)營賽項(xiàng)組別：中職組專業(yè)類別：財(cái)經(jīng)商貿(mào)大類二、競賽目的三、競賽內(nèi)容網(wǎng)店開設(shè)裝修根據(jù)電子商務(wù)法律法規(guī)及給定企業(yè)背景素材進(jìn)行網(wǎng)店規(guī)劃與注冊，并結(jié)合視覺營銷規(guī)范進(jìn)行網(wǎng)店首頁、商品主圖視頻、商品詳情頁的設(shè)計(jì)與制作。25%網(wǎng)店運(yùn)營推廣根據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營目標(biāo)，在給定的推廣資金及相同的競爭環(huán)境下，對網(wǎng)店相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制定并實(shí)施運(yùn)營推廣方案，并在運(yùn)營過程中對每個(gè)運(yùn)營周期的效果數(shù)據(jù)進(jìn)行分析診斷并優(yōu)化，持續(xù)提高網(wǎng)店競爭力及盈利能力。40%直播銷售及客戶服務(wù)根據(jù)給定的背景信息，結(jié)合任務(wù)要求，進(jìn)行直播商品的營銷屬性提煉、直播腳本策劃、直播銷售活動(dòng)、客戶需求分析、客戶問題處理、交易促成、智能客服問答以及客戶異議處理。35%模塊主要內(nèi)容比賽時(shí)長分值模塊一網(wǎng)店開設(shè)裝修任務(wù)1：網(wǎng)店規(guī)劃與注冊根據(jù)給定企業(yè)背景素材，進(jìn)行網(wǎng)店規(guī)劃，并按照網(wǎng)店注冊流程完成網(wǎng)店開設(shè)。任務(wù)2：網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)與制作根據(jù)電子商務(wù)平臺(tái)技術(shù)規(guī)范與考題要求，利用圖片處理工具和商品素材，完成網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)與制作。任務(wù)3：商品主圖視頻設(shè)計(jì)與制作根據(jù)網(wǎng)店運(yùn)營需求及商品定位，利用給定的圖片和視頻素材，遵照商品主圖視頻設(shè)計(jì)規(guī)范、平臺(tái)規(guī)則及考題要求，完成商品主圖視頻設(shè)計(jì)與制作，并上傳。任務(wù)4：商品詳情頁設(shè)計(jì)與制作根據(jù)電子商務(wù)平臺(tái)要求，結(jié)合網(wǎng)店及商品定位，完成商品詳情頁設(shè)計(jì)與制作。120分鐘25分模塊二網(wǎng)店運(yùn)營推廣任務(wù)1：網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案制定根據(jù)網(wǎng)店運(yùn)營推廣目標(biāo)，分析市場數(shù)據(jù)，并制定網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案。任務(wù)2：網(wǎng)店運(yùn)營推廣實(shí)施根據(jù)推廣方案及商品信息，進(jìn)行搜索引擎推廣、推薦引擎推廣、搜索引擎優(yōu)化，提高網(wǎng)店運(yùn)營效果。任務(wù)3：網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用根據(jù)網(wǎng)店運(yùn)營目標(biāo)對網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析，并進(jìn)行推廣策略優(yōu)化。180分鐘40分模塊三直播銷售及客戶服務(wù)任務(wù)1：直播銷售根據(jù)直播要求進(jìn)行直播策劃，完成直播商品講解、上架、與觀眾進(jìn)行有效互動(dòng)，把控直播節(jié)奏，活躍直播間氛圍，提升直播間的轉(zhuǎn)化率。任務(wù)2：智能客服問答處理針對客戶需求，進(jìn)行客戶問題分類、智能客服問答配置，匹配標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，完成常見的售前、售中及售后問題處理，以提高客戶服務(wù)效率。任務(wù)3：客戶異議處理根據(jù)提供的資料，判斷客戶異議類型，分析異議產(chǎn)生的原因，并提出合理有效的解決方案。150分鐘35分四、競賽方式五、競賽流程日期時(shí)間事項(xiàng)參加人員地點(diǎn)報(bào)道日14:00參賽隊(duì)報(bào)道，領(lǐng)取參賽資料及參賽證各參賽隊(duì)、指導(dǎo)教師報(bào)到處14:30～15:30開幕式、領(lǐng)隊(duì)會(huì)各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、工作人員匯報(bào)廳15:30～16:00熟悉賽場、直播測試賽場技術(shù)人員、各參賽隊(duì)競賽場地17:00檢查并封閉賽場競賽日7:00～7:30大賽檢錄進(jìn)場、第一次抽簽加密（抽序號(hào)）參賽選手、第一次抽簽裁判一次抽簽區(qū)域7:30～8:00第二次抽簽加密（抽賽位號(hào)）、選手入場參賽選手、第二次抽簽裁判二次抽簽區(qū)域8:00～10:30直播銷售及客戶服務(wù)參賽選手、裁判競賽場地10:40～12:40網(wǎng)店開設(shè)裝修參賽選手、裁判競賽場地12:40～13:40午餐參賽選手、裁判、工作人員競賽場地13:40～16:40網(wǎng)店運(yùn)營推廣參賽選手、裁判競賽場地18：30成績發(fā)布會(huì)（賽項(xiàng)點(diǎn)評(píng)等）；按成績名次從高到低實(shí)名公布18:00所有參賽隊(duì)返程六、競賽命題（一）賽題立意本競賽模塊緊跟產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和電子商務(wù)行業(yè)人才需求，對接網(wǎng)店運(yùn)營、網(wǎng)店美工相關(guān)崗位（群），及時(shí)將產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新動(dòng)向、新技術(shù)、新技能納入競賽內(nèi)容，規(guī)劃基于主流電商平臺(tái)的網(wǎng)店規(guī)劃與注冊、網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)與制作、商品主圖視頻設(shè)計(jì)與制作、商品詳情頁設(shè)計(jì)與制作等典型工作任務(wù)作為競賽內(nèi)容，全面檢驗(yàn)選手的網(wǎng)店創(chuàng)設(shè)和維護(hù)能力、網(wǎng)店視覺設(shè)計(jì)能力、圖文制作能力、商品短視頻設(shè)計(jì)與制作能力以及美學(xué)意識(shí)、溝通意識(shí)、合規(guī)意識(shí)等職業(yè)素養(yǎng)。本模塊所有任務(wù)均在競賽平臺(tái)創(chuàng)設(shè)的情境和構(gòu)建的網(wǎng)店開設(shè)裝修環(huán)境中完成，賽題類型均為操作題，任務(wù)設(shè)計(jì)立足電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及平臺(tái)規(guī)范，采用機(jī)考評(píng)分與結(jié)果評(píng)分相結(jié)合的方式進(jìn)行評(píng)分。（二）任務(wù)設(shè)計(jì)本競賽模塊部分樣題，如下所示：樣題：網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)與制作戴格旗艦店在年中慶大促活動(dòng)來臨之前，網(wǎng)店運(yùn)營人員準(zhǔn)備對網(wǎng)店首頁重新進(jìn)行布局和裝修，提前營造節(jié)日氛圍。利用現(xiàn)有商品圖片和相關(guān)素材，設(shè)計(jì)與制作網(wǎng)店店招，并以風(fēng)衣、襯衫、牛仔褲、連衣裙等四款商品為基礎(chǔ)，分別為每款商品設(shè)計(jì)1張輪播圖。任務(wù)素材：4款商品的圖片素材、4款商品介紹文檔各1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店定位和首頁設(shè)計(jì)需求，利用首頁布局管理功能，完成網(wǎng)店首頁布局；2.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局，利用提供的素材，設(shè)計(jì)與制作1張網(wǎng)店店招；3.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局和營銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設(shè)計(jì)與制作1張輪播圖。4.網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)規(guī)范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為950像素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過3MB。要求一組內(nèi)的圖片寬度、高度必須完全一致。操作過程：1.網(wǎng)店首頁布局；2.制作并上傳網(wǎng)店店招；3.制作并上傳網(wǎng)店輪播圖；4.網(wǎng)店首頁發(fā)布。（一）賽題立意本競賽模塊聚焦數(shù)字技術(shù)技能在網(wǎng)店運(yùn)營推廣領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，面向網(wǎng)絡(luò)營銷推廣相關(guān)崗位（群），全面檢驗(yàn)參賽選手的網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案制定、網(wǎng)店運(yùn)營推廣實(shí)施以及網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用等專業(yè)能力，提升行業(yè)敏感度、運(yùn)營意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等素養(yǎng)，促進(jìn)復(fù)合型高質(zhì)量電商技能人才的培養(yǎng)，助力我國電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。所有任務(wù)均在競賽平臺(tái)創(chuàng)設(shè)的情境和構(gòu)建的網(wǎng)店運(yùn)營推廣環(huán)境中完成，賽題類型均為操作題，任務(wù)設(shè)計(jì)對標(biāo)實(shí)際網(wǎng)店運(yùn)營推廣工作任務(wù)，立足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，采用機(jī)考方式進(jìn)行評(píng)分。（二）情境創(chuàng)設(shè)戴格旗艦店是一家正在某主流電子商務(wù)平臺(tái)上經(jīng)營服裝服飾的網(wǎng)店，主營風(fēng)衣、連衣裙、襯衫等商品。網(wǎng)店主要面向18至28歲的潮流女生，提供高性價(jià)比的潮流女裝。為了吸引更多消費(fèi)者，提高商品營銷轉(zhuǎn)化率，網(wǎng)店決定利用給定的推廣預(yù)算，針對網(wǎng)店內(nèi)泡泡袖連衣裙、POLO領(lǐng)襯衫、拉絨棉風(fēng)衣、假兩件連衣裙、民族風(fēng)襯衫、翻領(lǐng)襯衫等6款商品進(jìn)行3個(gè)周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣。商品信息如下所示：1.泡泡袖連衣裙這款高顏值實(shí)用升級(jí)泡泡袖連衣裙選用復(fù)古的紅色波點(diǎn)雪紡面料，啞光質(zhì)地面料，更能顯示連衣裙高級(jí)感。在款式上選擇了腰間加松緊的設(shè)計(jì)，這樣穿著可以更好的遮擋腰間的贅肉，更加凸顯蜂腰。本款五分袖雪紡碎花高腰連衣裙，既適合通勤，也適合文藝；泡泡袖方領(lǐng)套頭印花設(shè)計(jì)，充滿潮流時(shí)尚特色，同時(shí)加上褶皺印花的時(shí)尚元素，是今年秋季女裝中難得的新品。2.POLO領(lǐng)襯衫這款POLO領(lǐng)襯衫上衣采用圓扣收口，可挽起穿著，收口處緊密，不漏風(fēng)，下擺前短后長的圓弧設(shè)計(jì)，休閑時(shí)尚，修飾身形，棉面料給你舒適的穿著體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)的棉質(zhì)面料，觸感輕柔，透氣良好，厚薄適中，穿著舒適親膚。本款襯衫既適合通勤也適合潮流，POLO領(lǐng)單排多扣條紋設(shè)計(jì)充滿特色，同時(shí)加上通勤、條紋拼接的時(shí)尚元素，是今年秋季女裝中難得的新品。3.拉絨棉風(fēng)衣這款拉絨棉風(fēng)衣外套的版型是收腰A型的下擺，胸前的左側(cè)做了單獨(dú)的擋風(fēng)片設(shè)計(jì)，半蓋腰部，視覺上會(huì)很顯瘦。長度為過膝長款，這種設(shè)計(jì)的風(fēng)衣只有大長款才能顯現(xiàn)出它的氣場跟比例來。面料用的是高支長絨純棉風(fēng)衣料，面料不厚重，上身輕松舒適，很透氣，保暖性強(qiáng)，是春季尤為合適的女裝精選。4.假兩件連衣裙這款假兩件連衣裙簡約而不簡單的版型設(shè)計(jì)優(yōu)雅大方，腰身收緊彰顯你纖細(xì)的身姿，凹出你的小蠻腰，優(yōu)質(zhì)面料，簡約簡單，很有少女氣息。優(yōu)雅動(dòng)人，盡顯女人氣質(zhì)，隨意搭配，皆能完美地演繹出美麗沖動(dòng)。連衣裙修身裁剪，起到顯瘦效果，時(shí)尚領(lǐng)口盡顯脖頸修長，鎖骨之美，裙子優(yōu)雅又不失美麗。5.民族風(fēng)襯衫這款民族風(fēng)襯衫采用撞色圖案繡花，單排多扣設(shè)計(jì)充滿文藝特色。同時(shí)加上文藝、民族風(fēng)的時(shí)尚元素，文藝的同時(shí)還不失潮流感；純棉的面料，保暖舒適。時(shí)尚修身、顯瘦洋氣、百搭氣質(zhì)時(shí)髦休閑的中國風(fēng)襯衫女裝，讓每一個(gè)中國女人穿出美美的時(shí)尚中國味道。6.翻領(lǐng)襯衫這款特色防風(fēng)翻領(lǐng)襯衫采用耐穿舒適的風(fēng)衣混紡面料，用心的細(xì)節(jié)讓你脫穎而出，撞色復(fù)古的仿木質(zhì)紐扣，雙排扣結(jié)合收腰蝴蝶結(jié)系帶，防風(fēng)防寒的袖口系帶，匠心成就質(zhì)量追求。本款中長簡約寬松通勤風(fēng)衣，翻領(lǐng)插肩袖雙排扣蝴蝶結(jié)系帶設(shè)計(jì)，充滿潮流時(shí)尚，混紡的面料，舒適耐穿。（三）任務(wù)設(shè)計(jì)本競賽模塊部分樣題，如下所示：樣題：網(wǎng)店運(yùn)營推廣實(shí)施完成網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案的制定之后，戴格旗艦店接下來根據(jù)制定好的網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案，利用競賽平臺(tái)提供的推廣環(huán)境，通過搜索引擎優(yōu)化方式，利用搜索引擎、推薦引擎兩種推廣渠道，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，完成連續(xù)3個(gè)周期的搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣與優(yōu)化、推薦引擎推廣與優(yōu)化實(shí)施，提高網(wǎng)店運(yùn)營推廣的整體效果。任務(wù)要求：1.根據(jù)搜索引擎優(yōu)化方案，結(jié)合搜索引擎的排名規(guī)則，完成搜索引擎優(yōu)化，提高商品自然搜索排名；2.根據(jù)搜索引擎推廣方案，結(jié)合搜索引擎推廣的競價(jià)機(jī)制，完成搜索引擎推廣，獲取精準(zhǔn)流量，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量；3.根據(jù)推薦引擎推廣方案，結(jié)合推薦引擎推廣的推薦機(jī)制，完成推薦引擎推廣，增加商品有效曝光，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量。操作過程：1.搜索引擎優(yōu)化挖掘整理關(guān)鍵詞—分析關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)—篩選與商品或網(wǎng)店匹配的關(guān)鍵詞—借助搜索排名查詢工具，對商品內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。2.搜索引擎推廣實(shí)施搜索引擎推廣賬戶搭建—推廣計(jì)劃制定—推廣商品選擇—推廣關(guān)鍵詞篩選—推廣關(guān)鍵詞添加與出價(jià)—人群定向與溢價(jià)—推廣創(chuàng)意內(nèi)容設(shè)計(jì)—推廣時(shí)間及地域定向—設(shè)置推廣預(yù)算并實(shí)施搜索引擎推廣。3.推薦引擎推廣實(shí)施搭建推薦引擎推廣賬戶—新建計(jì)劃組—選擇付費(fèi)方式—圈定目標(biāo)推廣人群—確定推廣資源位—選擇投放時(shí)間及地域—設(shè)置預(yù)算并實(shí)施推薦引擎推廣。（一）賽題立意隨著技術(shù)的進(jìn)步，電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展更加多元化，以直播電商為代表的電子商務(wù)新模式迭代加速，依托這種銷售模式而興起的“直播銷售員”成為職業(yè)的新趨勢和新選擇。同時(shí)伴隨著“人、貨、場”的不斷變化，電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營重心也逐漸由以商品銷售為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為中心，實(shí)現(xiàn)了從流量經(jīng)營到客戶經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，從而對客服從業(yè)人員提出了更高的要求，客戶服務(wù)崗位也逐步向服務(wù)價(jià)值化、服務(wù)數(shù)字智能化、服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)變。直播銷售及客戶服務(wù)模塊緊跟產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和電商行業(yè)人才需求，及時(shí)將電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新職業(yè)—直播銷售員和電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新技術(shù)—智能客服納入競賽內(nèi)容，對接直播銷售、客戶服務(wù)相關(guān)崗位（群），規(guī)劃直播銷售、智能客服問答處理、客戶異議處理等直播銷售及客戶服務(wù)的典型工作任務(wù)，全面考查選手的直播控場能力、直播銷售能力、引導(dǎo)成交能力、客戶需求分析能力、客戶問題處理能力、客戶異議處理能力、智能客服工具應(yīng)用能力和數(shù)字技術(shù)應(yīng)用能力以及消費(fèi)者洞察力、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等素養(yǎng)。所有任務(wù)均在競賽平臺(tái)創(chuàng)設(shè)的情境和構(gòu)建的直播銷售及客戶服務(wù)環(huán)境中，賽題類型均為操作題，按照直播流程和客戶服務(wù)要求實(shí)施。競賽平臺(tái)根據(jù)直播和智能客服底層邏輯，結(jié)合電商行業(yè)特性，采用機(jī)考評(píng)分和結(jié)果評(píng)分相結(jié)合的方式，對任務(wù)實(shí)施效果給出符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)評(píng)價(jià)。（二）任務(wù)設(shè)計(jì)本競賽模塊部分樣題，如下所示：樣題1：直播銷售百分鮮果旗艦店主要銷售冰糖橙、蘋果、龍眼等商品，網(wǎng)店的銷量一直很可觀，已經(jīng)積累了很多忠實(shí)客戶。恰逢網(wǎng)店周年慶活動(dòng)，百分鮮果旗艦店為了回饋老客戶和吸引新客戶，計(jì)劃開展一次直播活動(dòng)。為了保證直播效果，網(wǎng)店選取了店里銷量最好的冰糖橙和蘋果兩款商品作為直播商品。任務(wù)素材：每款商品介紹文檔各1份，人物設(shè)定文檔1份。任務(wù)要求：根據(jù)提供的素材，策劃直播內(nèi)容，設(shè)置互動(dòng)活動(dòng)和購買頁信息，以給定的人物設(shè)定身份用普通話完成一場兩款商品10分鐘的直播銷售。操作過程：1.策劃直播內(nèi)容；2.設(shè)置直播互動(dòng)活動(dòng)及購買頁；3.直播開場介紹；4.直播商品介紹與展示；5.直播商品上架；6.直播彈幕互動(dòng)；7.直播收尾。樣題2：智能客服問答處理百分鮮果旗艦店進(jìn)行線上運(yùn)營后，龍眼、黃瓜、櫻桃、藍(lán)莓、羊角蜜等五款商品銷量大幅提升，客戶咨詢數(shù)量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及時(shí)回復(fù)而導(dǎo)致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務(wù)人員歸納整理出客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，借助智能客服工具，設(shè)置快捷回復(fù)，輔助客服及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)答客戶的各類問題，提高客戶響應(yīng)效率和客戶滿意度。任務(wù)素材：商品信息：1.龍眼該龍眼是泰國進(jìn)口新鮮龍眼，肉厚核小、晶瑩剔透、甜蜜多汁，而且其果實(shí)營養(yǎng)豐富，是名貴的高級(jí)滋補(bǔ)品，具有補(bǔ)益心脾、養(yǎng)血安神的功能。而且現(xiàn)在下單可享受滿19元減10元的優(yōu)惠。商品名稱龍眼儲(chǔ)存方法低溫保鮮保質(zhì)期7天食品添加劑無產(chǎn)地泰國是否為有機(jī)食品否同城服務(wù)同城24小時(shí)物流送貨上門包裝方式包裝售賣方式單品套餐份量3人份凈含量1斤、3斤、5斤生鮮儲(chǔ)存溫度0-8℃2.櫻桃我們的櫻桃每天清晨，伴著雨露在果園現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)，鎖住新鮮。果子硬時(shí)酸甜，軟時(shí)香甜，一口下去汁水環(huán)繞整個(gè)味蕾。店鋪櫻桃全部人工采摘，顆顆精心挑選，嚴(yán)格分揀后，立即發(fā)貨。果子成長過程中，不用添加劑，不用催熟劑，讓果子自然成熟?，F(xiàn)在下單還可享受4折優(yōu)惠。商品名稱櫻桃保質(zhì)期7天產(chǎn)地大連市是否為有機(jī)食品否包裝方式包裝售賣方式單品套餐份量5人份生鮮儲(chǔ)存溫度0-3℃適用人群男女老少皆宜單果規(guī)格（mm）26-28、28-30、30-32食品添加劑無同城服務(wù)同城24小時(shí)物流送貨上門3.黃瓜該商品采用原產(chǎn)地直供的模式，果園直采，新鮮發(fā)貨，小黃瓜色澤翠綠誘人，口感清新，果肉水分充足。果農(nóng)精選篩選，手工摘葉子，剔除壞果，保證每一根黃瓜都鮮美爽口。現(xiàn)在下單還可享受滿20元減10元的優(yōu)惠。商品名稱黃瓜儲(chǔ)藏方法低溫保鮮保質(zhì)期7天食品添加劑無系列蔬菜規(guī)格5斤裝產(chǎn)地濰坊市是否為有機(jī)食品否套餐份量3人份凈含量2500g生鮮儲(chǔ)存溫度0-8℃食用方式洗凈后直接食用、燉湯食用4.藍(lán)莓該藍(lán)莓營養(yǎng)豐富，易于消化，特別是維生素E的含量高于其他水果幾倍，甚至幾十倍，氨基酸含量比山楂還高。藍(lán)莓酸甜適中、脆嫩細(xì)膩、新鮮飽滿、粒粒圓潤，雖然自帶的果粉隱藏了寶藍(lán)色的光澤，卻難掩芳華。而且該藍(lán)莓果實(shí)小巧，肉質(zhì)精致，入口有咬感而不軟爛，爽口多汁，芳香彌漫。商品名稱藍(lán)莓保質(zhì)期7天產(chǎn)地秘魯是否為有機(jī)食品否包裝方式包裝套餐份量1人份套餐周期1周凈含量200g生鮮儲(chǔ)存溫度0-8℃同城服務(wù)同城24小時(shí)賣家送貨上門果徑（mm）17（含）-21（不含）5.羊角蜜羊角蜜瓜肉如冰糖般晶瑩剔透，瓜汁似蜂蜜甘甜，青綠的表皮薄而有光澤，清香撲鼻，頭茬甜瓜，瓜好甜度高。該羊角蜜都是藤上自然成熟，不催熟，不打藥，細(xì)心的果農(nóng)會(huì)精挑細(xì)選，現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)，新鮮直達(dá)。而且現(xiàn)在下單可享受滿38元減5元的優(yōu)惠。商品名稱羊角蜜儲(chǔ)藏方法冷藏保質(zhì)期7天食品添加劑無產(chǎn)地聊城市包裝方式食用農(nóng)商品凈含量2500g套餐份量5人份同城服務(wù)同城24小時(shí)物流送貨上門網(wǎng)店信息：1.關(guān)于商品本店生鮮商品圖片都是實(shí)物拍攝，但是由于生鮮的特殊性，每一件商品都是現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)，因此個(gè)頭大小、形狀、顏色可能與拍攝圖片略有差異，如有介意的買家請勿下單。2.關(guān)于發(fā)票（1）凡是在本店購物均可提供正規(guī)增值稅發(fā)票，享受全面的售后保障，本店默認(rèn)電子發(fā)票。（2）發(fā)票金額：本店所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，如使用紅包、淘金幣、集分寶等抵扣金額，將不開具在發(fā)票金額內(nèi)，發(fā)票內(nèi)容為明細(xì)，不支持修改。（3）電子發(fā)票具有和紙質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可作為保修、報(bào)銷的有效憑證。3.關(guān)于快遞（1）選擇快遞：本店采用中通、百世匯通等為您提供更快捷、更方便的服務(wù)，目前可實(shí)現(xiàn)中國大陸地區(qū)覆蓋，不提供港、澳、臺(tái)及海外地區(qū)訂單寄送。為了果果更快到達(dá)您手中，快遞分地區(qū)由甘肅倉、山西倉、山東倉、陜西倉、河南倉、江蘇倉、湖北倉、重慶倉、江西倉、浙江倉、福建倉、廣東倉、廣西倉、湖南倉、四川倉、云南倉等多倉發(fā)貨。（2）發(fā)貨周期：正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后12小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或天貓規(guī)則為準(zhǔn)。（3）收貨地址：商品未發(fā)出之前，可以修改收貨地址。4.關(guān)于退換貨政策（1）關(guān)于退貨：生鮮類目不支持七天無理由退換貨服務(wù)，如收到壞果，請?jiān)诤炇蘸?4小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服處理，超過24小時(shí)不予以處理哦?。?）關(guān)于賠付：因買家地址不詳、有誤，電話聯(lián)系不上等造成的送貨延遲導(dǎo)致的水果腐爛變質(zhì)，不予以賠償哦！單個(gè)商品賠付標(biāo)準(zhǔn)=商品實(shí)付金額/總個(gè)數(shù)，實(shí)際有幾個(gè)壞果，賠付幾個(gè)壞果的金額。壞果賠付時(shí)請把壞果與快遞單號(hào)放在一起拍照，一切需以圖片憑證為準(zhǔn)、不接受沒有圖片、逾期聯(lián)系、個(gè)人主觀喜好、吃完再拍照過來以不好吃、果子不好看等理由的理賠訴求。（3）關(guān)于損耗：水果在運(yùn)輸途中會(huì)有水分蒸發(fā)流失，收到后重量會(huì)稍有變動(dòng)，重量誤差100g以內(nèi)不在賠付范圍哦！因買家地址太偏/快遞超區(qū)/需自提不及時(shí)自提，導(dǎo)致派送時(shí)間過長，水果變質(zhì)，不予理賠，請偏遠(yuǎn)地區(qū)的買家，慎重購買?。?）關(guān)于拒收：以快遞慢、不新鮮、不想要等理由單方面拒收，賣家不承擔(dān)責(zé)任，因個(gè)人原因保存不當(dāng)放置時(shí)間過長不在賠付范圍！客戶高頻問題：1.Q：在嗎？A：在呦，親。有什么可以幫到您的嗎？2.Q：什么時(shí)候能發(fā)貨？A：親，正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后12小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或天貓規(guī)則為準(zhǔn)。3.Q：你們支持7天無理由退貨嗎？A：親，我們是生鮮類目，不支持七天無理由退換貨服務(wù)，如收到壞果，請?jiān)诤炇蘸?4小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服處理，超過24小時(shí)不予以處理哦。4.Q：我買了不想要了，可以拒收嗎？A：親，以快遞慢、不新鮮、不想要等理由單方面拒收，賣家不承擔(dān)責(zé)任，因個(gè)人原因保存不當(dāng)，放置時(shí)間過長，不在賠付范圍哦。5.Q：為什么商品詳情圖片與實(shí)際商品不一樣啊？A：親，本店生鮮商品圖片都是實(shí)物拍攝，但是由于生鮮的特殊性，每一件商品都是現(xiàn)摘先發(fā)，因此個(gè)頭大小、形狀、顏色可能與拍攝圖片略有差異，如有介意的買家，請勿下單。6.Q：你們提供發(fā)票嗎，是紙質(zhì)的嗎？A：親，凡是在我們店購物均可提供正規(guī)增值稅發(fā)票，享受全面的售后保障，本店默認(rèn)電子發(fā)票哦。7.Q：會(huì)不會(huì)送過來已經(jīng)壞了？A：親，為了果果更快到達(dá)您手中，快遞分地區(qū)由甘肅倉、山西倉、山東倉、陜西倉、河南倉、江蘇倉、湖北倉、重慶倉、江西倉、浙江倉、福建倉、廣東倉、廣西倉、湖南倉、四川倉、云南倉等多倉發(fā)貨，所以不會(huì)壞的。8.Q：買的果子分量不足是怎么回事，會(huì)有賠償嗎？A：親，水果在運(yùn)輸途中會(huì)有水分蒸發(fā)流失，收到后重量會(huì)稍有變動(dòng)，重量誤差100g以內(nèi)不在賠付范圍哦。9.Q：你們的賠付標(biāo)準(zhǔn)是什么？A：親，我們單個(gè)商品賠付標(biāo)準(zhǔn)=商品實(shí)付金額/總個(gè)數(shù)，實(shí)際有幾個(gè)壞果，賠付幾個(gè)壞果的價(jià)格。10.Q：如果使用了紅包，那商品開票金額是多少?。緼：親，本店所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，如使用紅包、淘金幣、集分寶等抵扣金額，將不開具在發(fā)票金額內(nèi)。11.Q：如果果子有質(zhì)量問題，怎么申請賠付？A：親，壞果賠付時(shí)，請把壞果與快遞單號(hào)放在一起拍照，一切需以圖片憑證為準(zhǔn)、不接受沒有圖片、逾期聯(lián)系、個(gè)人主觀喜好、吃完再拍照過來以不好吃、果子不好看等理由的理賠訴求哦。12.Q：超過24小時(shí)還能申請賠付嗎？A：親，抱歉啊，我們規(guī)定是在簽收后24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服處理，超過24小時(shí)不予以處理哦。13.Q：你們提供的電子發(fā)票可以用于報(bào)銷嗎？A：親，可以的，電子發(fā)票具有和紙質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可作為保修、報(bào)銷的有效憑證。14.Q：我填錯(cuò)地址了，果子雖然到了，但是已經(jīng)壞了，你們會(huì)賠嗎？A：親，因買家地址不詳，有誤，電話聯(lián)系不上等造成的送貨延遲導(dǎo)致的水果腐爛變質(zhì)，不予以賠償哦。15.Q：您好，我的訂單地址寫錯(cuò)了，現(xiàn)在還沒發(fā)貨可以修改收貨地址嗎？A：親，商品未發(fā)出之前，可以修改收貨地址哦。16.Q：你們的龍眼產(chǎn)地是哪里的？A：親，龍眼是泰國的哦。17.Q：龍眼是不是可以用于食療？A：親，是的呢，龍眼果實(shí)營養(yǎng)豐富，是名貴的高級(jí)滋補(bǔ)品，具有補(bǔ)益心脾、養(yǎng)血安神的功能哦。18.Q：龍眼可以同城發(fā)貨嗎，不能的話就算了。A：親，我們的龍眼是支持同城24小時(shí)物流送貨上門的哦。19.Q：你們櫻桃是不是催熟的？A：親，我們的櫻桃成長過程中，不用添加劑，不用催熟劑，都是讓果子自然成熟哦。20.Q：這櫻桃能存儲(chǔ)多長時(shí)間？A：親，櫻桃的保質(zhì)期較短，一般為7天，請盡快食用哦。21.Q：你們的櫻桃要怎么儲(chǔ)存？A：親，如果櫻桃不急著吃的話，需要0-3℃低溫保存哦。22.Q：現(xiàn)在買黃瓜有優(yōu)惠嗎？A：親，我們這款黃瓜，現(xiàn)在下單可享受滿20元減10元的優(yōu)惠哦。23.Q：你們這黃瓜是哪里產(chǎn)的？A：親，我們黃瓜的產(chǎn)地是濰坊哦。24.Q：你們這黃瓜做湯合適嗎？A：親，可以的，我們的黃瓜可以燉湯食用，可以洗凈后直接食用。25.Q：你們家藍(lán)莓一份多重？A：親，一份藍(lán)莓200g哦。26.Q：你們家藍(lán)莓是哪里產(chǎn)的？A：親，藍(lán)莓產(chǎn)地是秘魯哦。27.Q：你家的藍(lán)莓是有機(jī)食品嗎？A：親，不是哦，但我們家的藍(lán)莓是純天然的綠色食品哦。28.Q：羊角蜜可以便宜點(diǎn)嘛？A：親，我們家的羊角蜜現(xiàn)在下單可享受滿38元減5元的優(yōu)惠哦。29.Q：一份羊角蜜多重？A：親，一份2500g，大約是5個(gè)人的分量哦。30.Q：羊角蜜是同城發(fā)貨嗎？A：親，我們的羊角蜜是支持同城24小時(shí)物流送貨上門的哦。任務(wù)要求：利用提供的素材，結(jié)合客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，設(shè)置快捷回復(fù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，利用競賽平臺(tái)提供的應(yīng)答環(huán)境，準(zhǔn)確地回復(fù)15個(gè)客戶的50個(gè)問題。操作過程：1.分析網(wǎng)店及商品資料；2.歸納客戶高頻問題；3.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)；4.分析客戶問題，識(shí)別客戶需求；5.動(dòng)態(tài)應(yīng)答客戶各類問題。樣題3：客戶異議處理任務(wù)背景：百分鮮果旗艦店正在銷售龍眼、黃瓜、櫻桃、藍(lán)莓、羊角蜜等五款商品。在商品銷售過程中經(jīng)常會(huì)遇到的客戶異議類型有：服務(wù)異議、價(jià)格異議、需求異議。近期，網(wǎng)店收到的兩條客戶異議內(nèi)容如下所示：“你家的這個(gè)黃瓜看起來好像不新鮮?！薄澳銈兗疫@個(gè)藍(lán)莓有做活動(dòng)嗎？我想要純天然的綠色食品！”請根據(jù)客戶異議內(nèi)容，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，完成客戶異議處理。任務(wù)素材：服務(wù)信息文檔1份、商品信息文檔1份、網(wǎng)店信息文檔1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)客戶提出的異議內(nèi)容，完成客戶異議類型判斷；2.分析客戶異議產(chǎn)生原因，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，制定客戶異議處理方案。操作過程：1.分析客戶異議內(nèi)容；2.填寫客戶異議類型；3.撰寫客戶異議產(chǎn)生原因；4.撰寫客戶異議處理方案。七、競賽規(guī)則按照《山東省教育廳等4部門關(guān)于舉辦第十七屆山東省職業(yè)院校技能大賽的通知》（魯教職函〔2024〕47號(hào)）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。參賽選手須為中等職業(yè)學(xué)校全日制在籍學(xué)生（以報(bào)名時(shí)學(xué)籍信息為準(zhǔn)）或五年制高職學(xué)生一至三年級(jí)（含三年級(jí)）學(xué)生，凡在往屆全國或山東省職業(yè)院校技能大賽中獲一等獎(jiǎng)的選手，不能再參加同一項(xiàng)目同一組別的比賽。（四）正式比賽1.入場規(guī)則選手入場時(shí)，逐個(gè)核查競賽選手參賽號(hào)，對于選手?jǐn)y帶的個(gè)人證件統(tǒng)一保管，對于違規(guī)物品立即收繳；實(shí)際參賽選手與報(bào)名信息不符的情況，不得入場。2.賽場規(guī)則（1）檢錄：由檢錄工作人員依照檢錄表進(jìn)行點(diǎn)名核對信息。（2）加密：競賽當(dāng)日進(jìn)行兩次加密，分別由兩組加密裁判組織實(shí)施加密工作，管理加密結(jié)果。監(jiān)督仲裁員全程監(jiān)督加密過程。（3）引導(dǎo)：參賽選手憑賽位號(hào)進(jìn)入賽場，現(xiàn)場裁判負(fù)責(zé)引導(dǎo)參賽選手至賽位前等待競賽指令。（4）宣布開始：由裁判長宣布比賽開始，各參賽隊(duì)開始競賽。（5）比賽現(xiàn)場問題處理：競賽過程中，如遇設(shè)備故障，參賽選手應(yīng)持“故障”牌示意。裁判、技術(shù)人員等應(yīng)及時(shí)予以解決。確因計(jì)算機(jī)軟件或硬件故障，致使操作無法繼續(xù)的，經(jīng)裁判長同意，予以啟用備用計(jì)算機(jī)。如遇身體不適，參賽選手應(yīng)持“醫(yī)務(wù)”牌示意，現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員按應(yīng)急預(yù)案救治。如有其它問題，參賽選手應(yīng)持“咨詢”牌示意，裁判應(yīng)按照有關(guān)要求及時(shí)予以答疑。3.離場規(guī)則參賽選手比賽中途不得擅自離開賽場；競賽內(nèi)容完成后經(jīng)裁判長同意可離開賽場。（五）成績評(píng)定與結(jié)果公布人員管理規(guī)定1.組織管理人員規(guī)定組織管理人員應(yīng)按照賽項(xiàng)規(guī)程落實(shí)比賽場地及基礎(chǔ)設(shè)施；配合賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)做好比賽組織和接待工作；組織建立數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良的志愿者隊(duì)伍，做到每個(gè)參賽隊(duì)都有志愿者全程服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都配有專人在崗負(fù)責(zé)。成立宣傳報(bào)道工作組，向社會(huì)宣傳大賽，為賽項(xiàng)的成功舉辦創(chuàng)造良好的輿論氛圍。2.選手管理規(guī)定參賽選手應(yīng)該參加賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)組織的開、閉賽式等各項(xiàng)賽事活動(dòng)。在賽事期間，領(lǐng)隊(duì)及參賽隊(duì)其他成員不得私自接觸裁判，凡發(fā)現(xiàn)有不當(dāng)行為的，取消其參賽資格，成績無效。3.裁判管理規(guī)定4.專家管理規(guī)定5.工作人員管理規(guī)定比賽現(xiàn)場工作人員熟悉整個(gè)賽事日程、明確各自分工。工作人員聽從裁判長指揮，到崗盡職，協(xié)助賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)安排好各項(xiàng)會(huì)議活動(dòng)，并維持好比賽現(xiàn)場秩序。八、競賽環(huán)境九、技術(shù)規(guī)范.十、技術(shù)平臺(tái)品名規(guī)格要求說明參賽選手計(jì)算機(jī)配置要求：酷睿I5雙核3.0以上CPU；8G以上內(nèi)存；100G以上硬盤；2G顯存以上獨(dú)立顯卡，千兆網(wǎng)卡。預(yù)裝Windows7及以上操作系統(tǒng)；預(yù)裝火狐、谷歌瀏覽器；預(yù)裝錄屏軟件；預(yù)裝全拼、簡拼、微軟拼音等中文輸入法和英文輸入法；預(yù)裝DreamweaverCS6簡體中文版；預(yù)裝AdobePhotoshopCS6版本。競賽平臺(tái)提供平臺(tái)：競賽平臺(tái)包含網(wǎng)店開設(shè)裝修、網(wǎng)店運(yùn)營推廣、直播銷售及客戶服務(wù)三個(gè)競賽模塊，考察選手的網(wǎng)店運(yùn)營、視覺設(shè)計(jì)與制作、數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)絡(luò)推廣、直播銷售、客戶服務(wù)和團(tuán)隊(duì)合作能力。參賽選手直播設(shè)備由承辦方提供三腳架、補(bǔ)光燈、直播商品，并提供充足的備用設(shè)備。由參賽選手自帶安卓（Android）手機(jī)（比賽軟件僅支持安卓系統(tǒng)），滿足前攝主攝像素500萬或以上，3GB+32GB或以上；由選手自帶圓孔（直徑3.5mm）、直插型、入耳式有線耳機(jī)，線長不低于1.5m?，F(xiàn)場布置工位隔斷、環(huán)境布置、桌椅等網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備提供網(wǎng)絡(luò)布線、千兆交換機(jī)、無線路由器、AC控制器競賽服務(wù)器配置要求：英特爾至強(qiáng)E5系列E5-2683v4十六核以上CPU；16GB以上內(nèi)存；硬盤：500G以上；轉(zhuǎn)速：10000RPM或固態(tài)P4510；千兆網(wǎng)卡。預(yù)裝WindowsServer2008R2操作系統(tǒng)及IIS7.5；預(yù)裝MicrosoftSQLServer2008數(shù)據(jù)庫。十一、成績評(píng)定模塊知識(shí)點(diǎn)/技能點(diǎn)評(píng)分內(nèi)容評(píng)分細(xì)則分值評(píng)分方式網(wǎng)店開設(shè)裝修知識(shí)點(diǎn)：1.網(wǎng)店規(guī)劃方法2.網(wǎng)店注冊流程3.Photoshop等圖像處理軟件的使用方法4.首頁布局原則5.店招設(shè)計(jì)方法6.輪播圖布局方式7.輪播圖設(shè)計(jì)要點(diǎn)8.商品主圖設(shè)計(jì)原則9.商品賣點(diǎn)提煉方法10.頁面文案設(shè)計(jì)原則11.商品主圖視頻內(nèi)容策劃方法12.商品主圖視頻制作方法13.商品詳情描述設(shè)計(jì)邏輯和要點(diǎn)技能點(diǎn)：1.網(wǎng)店整體規(guī)劃2.網(wǎng)店端首頁布局設(shè)計(jì)3.店招設(shè)計(jì)與制作4.輪播圖設(shè)計(jì)與制作5.商品賣點(diǎn)提煉6.頁面文案設(shè)計(jì)7.商品詳情描述設(shè)計(jì)與制作8.商品主圖設(shè)計(jì)與制作9.商品主圖視頻設(shè)計(jì)與制作總則1.在所有需要以圖片展示的得分項(xiàng)目中，如果存在圖片變形、模糊失真等情況，則該項(xiàng)得分減半。2.在對圖片數(shù)量有明確要求的得分項(xiàng)目中，如果出現(xiàn)圖片數(shù)量不足，則該項(xiàng)不得分。3.如果在作品中任何位置顯示參賽院校或者參賽選手信息，則網(wǎng)店開設(shè)裝修記零分。4.如果在作品中出現(xiàn)不文明因素、意識(shí)形態(tài)問題等情況，則網(wǎng)店開設(shè)裝修記零分。網(wǎng)店規(guī)劃與注冊網(wǎng)店注冊資料提交齊全，注冊信息填寫完整且準(zhǔn)確2分機(jī)考評(píng)分網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)與制作店招：店招布局合理，有明確的展示重點(diǎn)1.5分結(jié)果評(píng)分輪播圖：輪播圖與網(wǎng)店商品相關(guān)；輪播圖構(gòu)圖合理；輪播圖設(shè)計(jì)美觀4分網(wǎng)店首頁布局合理1.5分商品主圖視頻設(shè)計(jì)與制作商品主圖視頻內(nèi)容具有創(chuàng)意性、視覺傳達(dá)效果良好；視頻剪輯規(guī)范且完整4分結(jié)果評(píng)分商品詳情頁設(shè)計(jì)與制作商品信息設(shè)置準(zhǔn)確、完整1分機(jī)考評(píng)分商品賣點(diǎn)提煉準(zhǔn)確1分結(jié)果評(píng)分商品主圖：圖文排版美觀，商品展示合理4分商品詳情頁布局合理2分詳情描述頁內(nèi)容全面、合理；詳情頁整體搭配合理4分網(wǎng)店運(yùn)營推廣知識(shí)點(diǎn)：1.市場分析原則與方法2.目標(biāo)客戶分析指標(biāo)3.網(wǎng)店運(yùn)營推