某公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)手冊(cè)

某公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)手冊(cè)jane8

序言：本手冊(cè)的結(jié)構(gòu)與目的

第一部分、如何確定目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)........................4

一、市場(chǎng)形勢(shì)分析

二、發(fā)現(xiàn)問題與機(jī)會(huì)

三、制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案

四、市場(chǎng)信息收集渠道概述

第二部分、柳汽銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)程..............................8

一、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展的基本原則

二、一級(jí)經(jīng)銷商或者代理商的確認(rèn)與資格評(píng)定

三、進(jìn)展一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的基本原則及規(guī)定

四、新網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展的通常原則及基本條件

五、經(jīng)銷商的日常管理及考評(píng)與獎(jiǎng)罰

第三部分、如何防范與回避銷售活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)......................14

幾種常用方式的特點(diǎn)

1、全額現(xiàn)金抵押

2、等價(jià)銀行承兌抵押

3、有價(jià)財(cái)產(chǎn)抵押

4、第三方抵押擔(dān)保

5、商業(yè)承兌抵押

6、駐人監(jiān)控

第四部分、如何投放周轉(zhuǎn)車.......................................15

一、周轉(zhuǎn)車的投放

二、周轉(zhuǎn)車的管理

三、回款

第五部分、如何開展日常銷售業(yè)務(wù).................................17

一、銷售業(yè)務(wù)名詞解釋

二、經(jīng)理部要緊銷售業(yè)務(wù)受理指南

三、用戶檔案管理

四、幾種有效的提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)的手段

第六部分、如何開展宣傳促銷活動(dòng).................................20

一、產(chǎn)品宣傳促銷策略概述

二、經(jīng)理部市場(chǎng)推廣活動(dòng)的要緊促銷方式的特點(diǎn)

三、市場(chǎng)推廣活動(dòng)處理流程

四、柳汽廣告宣傳用語匯萃

第七部分、如何處理服務(wù)問題.....................................26

一、服務(wù)承諾

二、經(jīng)理部服務(wù)業(yè)務(wù)管理

三、公司產(chǎn)品質(zhì)量保修規(guī)定

第八部分、需要熟悉的有關(guān)知識(shí)...................................30

一、產(chǎn)品常識(shí)

二、財(cái)務(wù)法律管理常識(shí)

第九部分、營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià).........................................37

一、如何評(píng)價(jià)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

二、營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行情況的評(píng)估

第十部分、如何與客戶交往.......................................39

什么是我們的客戶

與客戶交往的兩條原則

如何讓客戶滿意

如何按原則辦事

銷售人員的品格

25個(gè)客戶需要的待遇

銷售成功40招

第十一部分、經(jīng)理部經(jīng)理及營(yíng)銷員崗位職責(zé)表......................44

第十二部分、專用車市場(chǎng)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)教材......................49

一、業(yè)務(wù)代表到專用車廠如何開展?fàn)I銷工作？

二、如何解決專用車廠與我公司銷售網(wǎng)絡(luò)的沖突問題

三、專用車廠有了公告，沒有銷量，我們將如何開展工作

四、專用車經(jīng)理部人員如何與經(jīng)理部相處

五、專用車工作中應(yīng)注意的幾點(diǎn)

第十三部分、經(jīng)銷商銷售過程管理要求............................55

第十四部分、關(guān)于新產(chǎn)品的推廣要求............................58

一、重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品

二、經(jīng)理部推廣新產(chǎn)品的管理制度

三、經(jīng)銷商引進(jìn)新產(chǎn)品的促銷政策

四、新產(chǎn)品推廣具體辦法流程

附錄部分：

附錄一：《市場(chǎng)環(huán)境動(dòng)態(tài)調(diào)查表》

附錄二：《產(chǎn)品調(diào)查表》

附錄三：《如何作好營(yíng)銷計(jì)劃》

附錄四：《市場(chǎng)分析報(bào)告提綱》

附錄五：《客戶基本資料申報(bào)表》、《經(jīng)銷商綜合營(yíng)銷能力測(cè)評(píng)表》、《柳汽經(jīng)銷商合作情況

跟蹤表》

附錄六：《東風(fēng)柳州汽車有限公司服務(wù)工作流程圖》

附錄七：《經(jīng)理部服務(wù)工作考核細(xì)則表》

附錄八：《經(jīng)理部管理細(xì)則》

附錄九：《銷售公司配件中轉(zhuǎn)庫管理辦法》

附錄十：《銷售公司財(cái)務(wù)管理制度》（修訂版）

附錄十一：《銷售費(fèi)用報(bào)銷規(guī)定及審批制度》

第一部分如何確定目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)

（7）用戶的使用習(xí)慣。

■作用一一選擇有效的宣傳促銷方式、溝通方式，引導(dǎo)用戶購車。

（三）、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

■正確地估計(jì)需求與競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)系到我公司產(chǎn)品在市場(chǎng)上的定位。

■分析范圍與問題：

1、現(xiàn)有的與將來的競(jìng)爭(zhēng)格局是H么？

（1）要緊卡車品牌當(dāng)?shù)亟?jīng)銷單位數(shù)目

（2）當(dāng)?shù)乜ㄜ囀袌?chǎng)份額

■銷量最大的三種車型

■銷量最大的三個(gè)品牌

■銷量最大的三家經(jīng)銷商

（3）營(yíng)銷資源與技能

（4）產(chǎn)品資源與技能

2、現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前的商務(wù)政策、營(yíng)銷方案是什么？

3、我公司產(chǎn)品與市場(chǎng)主導(dǎo)產(chǎn)品的性能、價(jià)格比較。

■作用：進(jìn)行產(chǎn)品定位一一與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比，我公司產(chǎn)品有何優(yōu)劣勢(shì)，定位在哪一個(gè)層次比

較合理。

（四）、分銷渠道

■分析范圍與問題：

1、要緊卡車品牌當(dāng)?shù)亟?jīng)銷單位數(shù)目及銷量排行。

2、經(jīng)銷單位實(shí)力及市場(chǎng)信譽(yù)如何？

3、經(jīng)銷單位間競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)與程度如何？

■作用：辨別與評(píng)估分銷渠道的可獲得性。

（五）市場(chǎng)形勢(shì)調(diào)查提綱

1、《市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查表》（見附錄一）

2、《產(chǎn)品調(diào)查表》（見附錄二）

二、發(fā)現(xiàn)問題與機(jī)會(huì)

1、關(guān)鍵問題所在。

2、要緊的機(jī)會(huì)。

3、平衡狀況下的形勢(shì)。

三、制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案

（一）營(yíng)銷目標(biāo)

1、目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)。

2、銷量目標(biāo)。

3、利潤(rùn)分析。

（二）營(yíng)銷組合策略決策

1、產(chǎn)品決策

（1）產(chǎn)品定位。

（2）改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品。

（3）開發(fā)新產(chǎn)品.

2、分銷決策

（1）分銷的強(qiáng)度，網(wǎng)絡(luò)模式的選擇（從密集的到獨(dú)占的）。

（2）渠道的直接程度，選擇一級(jí)經(jīng)銷商，還是鼓勵(lì)大的經(jīng)銷商進(jìn)行二級(jí)開發(fā)。

3、促銷決策

（1）所要傳遞的信息，溝通方式。

（2）人員推銷、廣告、經(jīng)銷商激勵(lì)與營(yíng)業(yè)推廣的組合。

（三）如何制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案

（參見附錄三：《如何作好營(yíng)銷計(jì)劃》及附錄四：《市場(chǎng)分析報(bào)告提綱》）

四、市場(chǎng)信息收集渠道概述

（一）、要緊從下列渠道收集信息：

1、經(jīng)銷商：經(jīng)銷商熟悉當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況，熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，與政府機(jī)構(gòu)有一定的關(guān)系。在

調(diào)查時(shí)要注意掌握原始一手資料。如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格表，商務(wù)政策、管理部門文件。

2、服務(wù)站：服務(wù)站統(tǒng)計(jì)有我公司及其他汽車廠家產(chǎn)品質(zhì)量狀況、當(dāng)?shù)乇Ｓ辛壳闆r與配件網(wǎng)

絡(luò)等方面資料、是改進(jìn)產(chǎn)品與售后服務(wù)的重要信息源泉。

3、汽車市場(chǎng)：能夠接觸到各品牌經(jīng)銷商、樣車、購車用戶，熟悉各方信息。

4、用戶：通過回訪用戶，熟悉用戶需求。

5、車管所：車管所統(tǒng)計(jì)有每年當(dāng)?shù)氐钠嚤Ｓ辛俊⑿略隽俊④囆徒Y(jié)構(gòu)比例、各品牌銷量等

重要情報(bào)信息，該資料較為保密，可通過與車管所聯(lián)系較緊密的經(jīng)銷商獲得。

6、公共媒體：公共媒體包含報(bào)紙、雜志、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等，這些公開的信息源包含

著大量的有用信息，如：新的基建工程可能會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)刈孕盾嚨男枨?，這些直接或者間

接的信息都會(huì)影響汽車市場(chǎng)。

（二）、信息收集的要求：

1、及時(shí)高效

2、準(zhǔn)確翔實(shí)

3、豐富全面

4、具有針對(duì)性

第二部分柳汽銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)程

一、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展的基本原則：銷售公司推行經(jīng)銷商資格評(píng)定制度，嚴(yán)格準(zhǔn)入條件。

以柳汽普通經(jīng)銷商的資格申請(qǐng)作為新網(wǎng)點(diǎn)加入時(shí)，其硬件、軟件的基本要求如下：

1.合法注冊(cè)的企業(yè)法人，注冊(cè)資金很多于100萬元，工商稅務(wù)審驗(yàn)合格；

2.有一定規(guī)模的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，位于直轄市、省會(huì)及其它中心城市的，展場(chǎng)面積應(yīng)在400

三米以上；位于中小城市的，展場(chǎng)面積應(yīng)在200平米以上；

3.經(jīng)銷中噸位以上卡車的資歷在一年以上，最近六個(gè)月內(nèi)每季銷量不低于15輛；

4.具有一定的售前及售時(shí)服務(wù)能力；

5.有專職卡車銷售人員兩人以上，同時(shí)具備送車或者自提車能力；

6.具備開展銀行按揭貸款業(yè)務(wù)資格。

7.能夠?yàn)榭蛻籼峁┐k上牌、融資、繳費(fèi)等“一條龍”服務(wù)，在當(dāng)?shù)剀嚬芩?、檢測(cè)線

具備一定的關(guān)系基礎(chǔ)。

8.申請(qǐng)合作時(shí)，沒有正在進(jìn)行的或者馬上發(fā)生的訴訟糾紛，或者因工商、稅務(wù)違紀(jì)、

違法正在被查辦的情況。

備注：不具備本條規(guī)定的條件而要求成為柳汽分情網(wǎng)絡(luò)成員的，需提交有關(guān)資料后報(bào)

公司領(lǐng)導(dǎo)特別批準(zhǔn)。

二、一級(jí)經(jīng)銷商或者代理商的確認(rèn)與資格評(píng)定

一級(jí)經(jīng)銷商或者代理商是普通經(jīng)銷商中與柳汽公司已建立長(zhǎng)期合作關(guān)系、銷量較大、

資信良好、形象建設(shè)好、有進(jìn)展?jié)摿?、愿意開拓乘龍汽車產(chǎn)品市場(chǎng)、對(duì)柳汽有較高的忠誠

度，在未來幾年內(nèi)將卡車銷售及經(jīng)營(yíng)柳汽產(chǎn)品作為公司主營(yíng)業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商。

基本條件如下：

1.合法注冊(cè)的企業(yè)法人，注冊(cè)資金很多于100萬元，且連續(xù)兩年工商審驗(yàn)合格；

2.有一定規(guī)模的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，展場(chǎng)面積在400平米以上；

3.在當(dāng)?shù)啬昶囦N售量達(dá)到200輛以上，其中卡車銷售量在80輛以上，柳汽產(chǎn)品的

銷量在50輛以上；

4.具有售前、售時(shí)服務(wù)能力；

5.在開戶銀行獲得A級(jí)以上信用等級(jí)；

6.在當(dāng)?shù)赜辛己玫纳鐣?huì)關(guān)系，特別是車管、檢測(cè)、征費(fèi)等部門關(guān)系較好；能夠方便地

為客戶提供代辦上牌、融資、繳費(fèi)等“一條龍”服務(wù)。

7.具備開展銀行按揭貸款的業(yè)務(wù)資格；

8.已合作的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)單位很多于兩個(gè)；

9.在當(dāng)?shù)赜休^穩(wěn)固的客戶群，其中有兩個(gè)以上是專業(yè)物流公司或者運(yùn)輸公司，且物流

公司或者運(yùn)輸公司的貨車保有量不低于60輛；

10.具備售后服務(wù)能刀或者與當(dāng)?shù)貣|風(fēng)服務(wù)站合作關(guān)系良好。

三、進(jìn)展二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的基本原則及規(guī)定

銷售公司支持柳汽代理商、柳汽經(jīng)銷商等（包含其它銷售能力較強(qiáng)的經(jīng)銷商，下列統(tǒng)

稱柳汽經(jīng)銷商）進(jìn)展合適數(shù)量的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，并與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系。

1、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)定義：通過柳汽經(jīng)銷商獲得乘龍汽車資源，面向直接用戶銷售的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)。

2、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)分兩類：一是與柳汽經(jīng)銷商有資產(chǎn)隸屬關(guān)系（總公司對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)有控股權(quán)

與經(jīng)營(yíng)操縱權(quán)），二是僅與柳汽經(jīng)銷商有業(yè)務(wù)合作關(guān)系。

3、柳汽經(jīng)銷商務(wù)必承擔(dān)向二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)宣傳營(yíng)銷政策、培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、指導(dǎo)銷售工作，推

動(dòng)柳汽產(chǎn)品的促銷，穩(wěn)固市場(chǎng)零售價(jià)格、規(guī)范市場(chǎng)行為、督促區(qū)域市場(chǎng)信息反饋的責(zé)任。

4、柳汽經(jīng)銷商應(yīng)與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)簽訂合作協(xié)議。需柳汽直接送車至二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的，當(dāng)?shù)亟?jīng)理

部負(fù)責(zé)按照柳汽《關(guān)于二次送車及調(diào)車管理規(guī)定》督促經(jīng)銷商提交有關(guān)手續(xù)。

5、產(chǎn)品銷售總利潤(rùn)應(yīng)向二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)陽斜，具體方案由柳汽公司與柳汽經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商。

6、因二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的上一層次柳汽經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)狀況不佳、銷售能力或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展操縱能

刀差而影響了乘龍汽車在當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場(chǎng)鞏固與開拓時(shí)，當(dāng)?shù)亟?jīng)理部可根據(jù)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的請(qǐng)求，

進(jìn)行相應(yīng)考評(píng)后，向公司提交直接合作的申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)公司確認(rèn)后，可將二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)納入柳

汽經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。

四、新網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展的通常原則及基本條件

新網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展務(wù)必符合柳汽公司區(qū)域市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)布局的要求，其進(jìn)展前提是要有現(xiàn)實(shí)與潛

在市場(chǎng)，且現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷能力無法有效占領(lǐng)該市場(chǎng)，擴(kuò)大份額。

1、柳汽公司應(yīng)尋求與當(dāng)?shù)刈钣袧摿Φ目ㄜ嚱?jīng)銷商進(jìn)行合作，反對(duì)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)布局中的無

序化、隨意化、短期化。

2、柳汽公司致力進(jìn)展本地化的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外地經(jīng)銷商跨區(qū)域設(shè)點(diǎn)實(shí)行嚴(yán)格操縱。

3、為躲避柳汽公司債務(wù)而變更公司主體的將不能進(jìn)展為柳汽經(jīng)銷商。

4、有銷售能力但達(dá)不到能力要求或者不符合網(wǎng)絡(luò)布局要求，信譽(yù)無保障的，可通過三

方（廠方、柳汽經(jīng)銷商、二級(jí)經(jīng)銷商）協(xié)商的方式推薦為其它經(jīng)銷商的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，但不得強(qiáng)

迫柳汽經(jīng)銷商同意該單位成為網(wǎng)點(diǎn)。

5、柳汽公司通過廣告招募、走訪、同意申請(qǐng)的形式尋找潛在的經(jīng)銷商。

6、經(jīng)銷商愿意實(shí)行產(chǎn)品買斷、地區(qū)代理模式與柳汽合作的，優(yōu)先考慮進(jìn)展?；蛘咭糟y、

企、商三方合作模式，提供銀行承兌匯票質(zhì)押全額擔(dān)保柳汽周轉(zhuǎn)車的，也置于優(yōu)先進(jìn)展地

位。

7、潛在經(jīng)銷商要加入柳汽公司經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的，需具備本規(guī)程第一條所要求的條件，并向

柳汽銷售公司駐外經(jīng)理部提交審請(qǐng)文件。

申請(qǐng)文件應(yīng)包含:

①企業(yè)簡(jiǎn)況及經(jīng)銷商基本資料表；

②《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或者《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》副本復(fù)印件（復(fù)印件上須加蓋注冊(cè)地工商

局印章）；

③《稅務(wù)登記證》復(fù)印件；

④組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件；

⑤法定代表人證書復(fù)印件；

⑥銀行信譽(yù)等級(jí)證明復(fù)印件；

⑦資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表；

⑧經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)證明或者租賃合同復(fù)印件；

⑨反映申請(qǐng)人經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與辦公場(chǎng)所外部形象的照片（4—5張、6寸、彩照）；

⑩所在地區(qū)地圖（應(yīng)注明擬設(shè)網(wǎng)點(diǎn)所處位置）；

提交申請(qǐng)文件后的審批程序如下：

①.轄區(qū)經(jīng)理部收到申請(qǐng)文件后，應(yīng)充分論訐該地區(qū)設(shè)點(diǎn)的必要性、并實(shí)地考察申請(qǐng)人

的信用、實(shí)力、誠心，同意進(jìn)展成為我公司經(jīng)銷商的，經(jīng)理部在企業(yè)簡(jiǎn)況上簽署書面意見

后將原件送交銷售公司合同專管員，并同時(shí)提交經(jīng)銷商綜合營(yíng)銷能力調(diào)查表。

②.專管員在收到有關(guān)文件后對(duì)文件的真實(shí)性、完整性進(jìn)行評(píng)審，初審合格后，報(bào)公司

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或者由市場(chǎng)部營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展與考評(píng)專管員實(shí)地考察核實(shí)后再行批準(zhǔn)。

③.經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由合同專管員負(fù)責(zé)跟蹤經(jīng)理部與準(zhǔn)經(jīng)銷商簽署《汽車買賣合

同》，并約定銷售區(qū)域或者代理品種、當(dāng)年內(nèi)預(yù)定完成銷售數(shù)量。

④.準(zhǔn)經(jīng)銷商與我公司簽署《汽車買賣合同》及其它有關(guān)協(xié)議后，即正式加入我公司經(jīng)

鐺網(wǎng)絡(luò)，開展直接經(jīng)銷業(yè)務(wù)。

五、經(jīng)銷商的日常管理及考評(píng)與獎(jiǎng)罰

銷售公司根據(jù)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)的銷售量、對(duì)柳汽忠誠度、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、形象、服務(wù)能力、

月戶滿意度、信息反饋等進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)。

1、經(jīng)銷商基本資料的保管與存檔

下列資料由合同專管員負(fù)責(zé)存入經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)檔案；

1.1企業(yè)簡(jiǎn)況；

1.2.《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或者《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》副本復(fù)印件（復(fù)印件上須加蓋注冊(cè)地工

商局印章）;

1.3.《稅務(wù)登記證》復(fù)印件；

1.4.所在地區(qū)城區(qū)地圖（應(yīng)注明所處位置）;

1.5.《組織機(jī)構(gòu)代碼證》復(fù)印件；

1.6.法人代表人證書復(fù)印件；

1.7.銀行開戶許可證復(fù)印件；

1.8.銀行信譽(yù)等級(jí)證明復(fù)印件；

1.9.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)文件或者場(chǎng)地租賃合同復(fù)印件；

1.10.資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表；

1.11.企業(yè)要緊債權(quán)及債務(wù)主體及原因說明文件；

1.12.反映申請(qǐng)人經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與辦公場(chǎng)所外部形象的照片（4一5張、6寸、彩照）；

1.13.企業(yè)公章、法定代表人名章、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人名章及合同專用章、財(cái)務(wù)專用章等業(yè)務(wù)

印章的印模；

L14.法定代表人、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)與信息等要緊業(yè)務(wù)電話、傳真及電子郵件地址；

L15.經(jīng)銷、一級(jí)經(jīng)銷、特許經(jīng)銷、地區(qū)代理、產(chǎn)品代理、周轉(zhuǎn)車協(xié)議書、各類擔(dān)保合

同及文件等協(xié)議書；

1.16.《經(jīng)銷商基本資料中報(bào)表》（見附錄玉：《客戶基本資料申報(bào)表》），《經(jīng)銷商綜合

營(yíng)銷能力測(cè)評(píng)表》（見附錄五），報(bào)回時(shí)同時(shí)提供表格的電子文本；

1.17.市場(chǎng)部考察或者考評(píng)報(bào)告、公司領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)報(bào)告等。

2、經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生下列變更情況時(shí)，須書面通知銷售公司駐外經(jīng)理部，由經(jīng)理部負(fù)責(zé)將

有關(guān)資料送合同專管員備案：

2.1.變更企業(yè)名稱的；

2.2.變更企業(yè)法定代表人或者負(fù)責(zé)人的（包含承包人或者租賃人）；

2.3.變更稅務(wù)登記號(hào)的；

2.4.更換企業(yè)公章、法定代表人名章、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人名章及合同專用章、財(cái)務(wù)專用章等

業(yè)務(wù)印章的；

2.5.變更法定代表人、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、信息等要緊業(yè)務(wù)電話、傳真及電子郵件地

址的；

2.5.增加或者減少注冊(cè)資本的；

2.7.企業(yè)控股情況發(fā)生變化的；

2.8.企業(yè)分立或者與其它企業(yè)合并的；

2.9.企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍發(fā)生重大變更的；

2.10.企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生重大變化的；

2.11.變更企業(yè)住所的。

2.12.企業(yè)出現(xiàn)重大對(duì)外投資、對(duì)外擔(dān)保、訴訟糾紛、及新增債權(quán)與債務(wù)事項(xiàng)時(shí)，由經(jīng)

理部負(fù)責(zé)跟蹤調(diào)查、熟悉及報(bào)告任務(wù)。

3、日常管理考評(píng)事項(xiàng)

銷售公司對(duì)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行情況、資格情況進(jìn)行考評(píng)，以便進(jìn)行級(jí)別評(píng)定與獎(jiǎng)勵(lì)?？荚u(píng)

的方式實(shí)行常規(guī)檢查、不定期抽查、年度審驗(yàn)相結(jié)合。

3.1.常規(guī)檢查由經(jīng)理部、市場(chǎng)部及服務(wù)部實(shí)施。經(jīng)理部負(fù)責(zé)實(shí)地檢查經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)

情況，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)的指標(biāo)完成情況與經(jīng)營(yíng)管理情況，服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查與評(píng)價(jià)

技術(shù)服務(wù)及有關(guān)信息的處理情況。

3.2.不定期抽查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)地訪問或者臨時(shí)指派人員完成。

3.3.年度評(píng)價(jià)在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排下，由市場(chǎng)部、服務(wù)部、業(yè)務(wù)科、經(jīng)理部、

合同專管員聯(lián)合進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（通常只對(duì)銷量大于50輛的經(jīng)銷商及銷量出現(xiàn)重大變化的

經(jīng)銷商進(jìn)行）

3.4.經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)考核每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次，周轉(zhuǎn)車回款承諾兌現(xiàn)情況、平均回款期、周轉(zhuǎn)

玄、舊車形成情況、重大交易行為等由業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)；信息反饋及市場(chǎng)行為規(guī)范等由市場(chǎng)部

負(fù)責(zé)：每季度匯總一次，交公司領(lǐng)導(dǎo)審議通過后，作為經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)的根據(jù).

4、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展方向

4.1.柳汽鼓勵(lì)柳州本地經(jīng)銷商向外地新市場(chǎng)進(jìn)展，開設(shè)獨(dú)資或者合資的分公司；

4.2.柳汽鼓勵(lì)一級(jí)經(jīng)銷商與代理商積極實(shí)行買斷經(jīng)營(yíng)或者周轉(zhuǎn)車全額擔(dān)保，推進(jìn)銀、

企、商三方合作模式，以更優(yōu)惠的政策引導(dǎo)經(jīng)銷商按此種模式推進(jìn)合作，并計(jì)劃在兩年內(nèi)

分階段全部實(shí)行。

4.3.在經(jīng)銷商中逐步引入評(píng)級(jí)評(píng)分模式管理，鼓勵(lì)經(jīng)銷商與柳汽進(jìn)展緊密型、長(zhǎng)期型

合作關(guān)系、支持經(jīng)銷商做大做強(qiáng)、支持經(jīng)銷商向“全方位服務(wù)型”銷售商轉(zhuǎn)變。評(píng)級(jí)評(píng)分

的制度待成熟后另行公布；

5、幾種經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)模式的比較

5.1、獨(dú)家代理。這種選擇的優(yōu)勢(shì)是開發(fā)費(fèi)用低，公司對(duì)周轉(zhuǎn)車及經(jīng)銷商的行為易操縱;

但由于經(jīng)銷商獨(dú)家操縱車源，往往為追求高利潤(rùn)而保持較高的價(jià)格，不利于新市場(chǎng)的開拓;

需要我們積極協(xié)調(diào)與做工作。此方式適合于實(shí)力較強(qiáng)、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)較健全或者市場(chǎng)影響力大

而全面的經(jīng)銷商。

5.2、密集分銷。盡可能多的開發(fā)經(jīng)銷商，其好處是能短期內(nèi)提高銷量；但公司需投入

的開發(fā)費(fèi)用高，而旦周轉(zhuǎn)車的管理及經(jīng)銷商的行為操縱難度大，經(jīng)銷商之間的競(jìng)爭(zhēng)很可能

會(huì)引起價(jià)格大戰(zhàn)，降低盈利，影響經(jīng)銷商對(duì)柳汽的信心；這需要我們的銷售市?場(chǎng)管理制度

相當(dāng)完善。此方式適合于在空白市場(chǎng)快速提高影響力與知名度，但要迅速規(guī)范好市場(chǎng)。

5.3、選擇分銷。選擇兩至三個(gè)合適的經(jīng)銷商（數(shù)目視市場(chǎng)的大小定）；協(xié)調(diào)好他們的

關(guān)系，規(guī)范好市場(chǎng)，這樣能夠在節(jié)約開發(fā)費(fèi)用的情況下，達(dá)到一定的市場(chǎng)覆蓋率，同時(shí)，

公司操縱也較為容易。此方式適合于當(dāng)?shù)貨]有“龍頭”經(jīng)銷商或者“龍頭”經(jīng)銷商不愿意

盡力經(jīng)銷我們的產(chǎn)品的市場(chǎng)。

第三部分如何防范與回避銷售活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)

幾種常用方式的特點(diǎn)

1、現(xiàn)金抵押：此種方法好，但經(jīng)銷商的資金壓力大，易造成經(jīng)銷商進(jìn)貨品種不全（只

進(jìn)暢銷產(chǎn)品）對(duì)新產(chǎn)品投放推廣不利。

2、等價(jià)銀行承兌質(zhì)押：此種方法好，但未到承兌期結(jié)算須貼息，故未到期通常不作為

結(jié)算，同時(shí)需防止經(jīng)銷商挪用或者占用資金，杜絕已售未開票。

3、有價(jià)財(cái)產(chǎn)抵押：如房產(chǎn)、地產(chǎn)、股份、有價(jià)證券等，操作時(shí)須通過政府有關(guān)部門評(píng)

估與公證部門公證后，我公司按全額的50%—70%確認(rèn)，同意抵押。此種方法可行，但應(yīng)注

意的事項(xiàng)是：（1）、這些財(cái)產(chǎn)價(jià)格隨時(shí)間推移會(huì)變動(dòng)；（2）、作為企業(yè)，我們銷售產(chǎn)品是為

了收回資金，假如出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后收回過多的上述財(cái)產(chǎn)，在變現(xiàn)為資金時(shí)仍可能蒙受較大的缺

矢。

4、第三方抵押擔(dān)保：抵押物確定。假如抵押物為現(xiàn)金、銀行承兌匯票、有價(jià)財(cái)產(chǎn)，可

參照上述執(zhí)行；假如抵押物為我公司的配套貨款或者貨物，與供應(yīng)、財(cái)務(wù)部門協(xié)調(diào)確認(rèn)后,

司簽定協(xié)議執(zhí)行；其他通常不同意。

5、保證擔(dān)保：指第三人（能夠是法人，也能夠是自然人）信譽(yù)擔(dān)保的一種保證模式，

通常作為抵押擔(dān)保的后續(xù)補(bǔ)充擔(dān)保方式，在汽車經(jīng)銷業(yè)務(wù)中，這類擔(dān)保人通常是經(jīng)銷負(fù)責(zé)

經(jīng)理。

6、商業(yè)承兌抵押：方法不好，原因是承兌方是商業(yè)機(jī)構(gòu)（如企業(yè)、公司等），他們的

承兌能力隨他們的經(jīng)營(yíng)盈虧變動(dòng)，不穩(wěn)固因素較多。

7、駐人監(jiān)控：我方人員保管車輛合格證，憑車款發(fā)放。此方法在經(jīng)銷商渴望經(jīng)營(yíng)我公

司產(chǎn)品、信譽(yù)較好、有較強(qiáng)的銷售能力而無力辦理抵押、我方在當(dāng)?shù)匚磳で蟮侥苻k理抵押

的經(jīng)銷商而又務(wù)必開拓該市場(chǎng)的情況下可用。此方法并不能十分有效的回避風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)對(duì)經(jīng)

鐺商熟悉不夠透徹時(shí)、當(dāng)用戶購車不要合格證時(shí)或者當(dāng)?shù)卣块T對(duì)合格證管理不嚴(yán)時(shí)都

可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。

特別提醒：經(jīng)理部在業(yè)務(wù)合作中應(yīng)盡可能地尋求到全額銀行承兌質(zhì)押，或者買斷銷售,

這樣最有助于提高經(jīng)銷商的銷售壓力，提高銷售商在未來的銷售競(jìng)爭(zhēng)力，提升營(yíng)銷能力，

有效回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；

即使無法找到承兌質(zhì)押，或者財(cái)產(chǎn)抵押，也務(wù)必由公司總經(jīng)理、品牌經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)

人提供第三方個(gè)人保證。

第四部分如何投放周轉(zhuǎn)車

一、周轉(zhuǎn)車的投放

1、周轉(zhuǎn)車投放原則：達(dá)到市場(chǎng)宣傳促銷效果，基本滿足用戶選購要求。

(1)、按抵押額選擇車型投放：根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)可能需求的車型，在抵押價(jià)值內(nèi)與當(dāng)?shù)?/p>

經(jīng)銷商協(xié)商投放周轉(zhuǎn)車品種與數(shù)量。

(2)、按市場(chǎng)需求容量選擇車型投放：根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)可能需求的車型與銷售頻率投放

局轉(zhuǎn)車品種與數(shù)量。

2、周轉(zhuǎn)車的投放流程

(1)、經(jīng)銷商向經(jīng)理部提交申請(qǐng)(車型、配置、芍款方式及定金)；

(2)、經(jīng)理部業(yè)務(wù)員審核(是否同意發(fā)車、填報(bào)中轉(zhuǎn)車申請(qǐng)或者從其他地方調(diào)車)；

(3)、業(yè)務(wù)科人員報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃或者從中轉(zhuǎn)庫調(diào)車；

(4)、業(yè)務(wù)科發(fā)車(從此日起車輛進(jìn)入經(jīng)理部中轉(zhuǎn)車輛管理)；

(5)、經(jīng)銷商收車;

(6)、經(jīng)銷商付款并申請(qǐng)開票(傳真到經(jīng)理部)；

(7)、經(jīng)理部審核后將開票申請(qǐng)單傳真到業(yè)務(wù)科；

(8)、、lk務(wù)科開票，周轉(zhuǎn)車中轉(zhuǎn)過程結(jié)束.

二、周轉(zhuǎn)車的管理

1、周轉(zhuǎn)車資金占用期限規(guī)定

每月以核定的周轉(zhuǎn)占用最長(zhǎng)期限為標(biāo)準(zhǔn)，超過最長(zhǎng)期限則按規(guī)定進(jìn)行扣罰。

2、周轉(zhuǎn)率考核問題

每月以核定的周轉(zhuǎn)車最高占用量為標(biāo)準(zhǔn)，如實(shí)際占用量超額，按超額量進(jìn)行扣罰；如

大超額，予以獎(jiǎng)勵(lì)。

3、周轉(zhuǎn)車安全、缺失處理問題

(1)周轉(zhuǎn)車存放時(shí)間：通常不同意超過三個(gè)月，盡量在公司銷售政策規(guī)定的存放時(shí)間

內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售，避免因存放時(shí)間過長(zhǎng)而形成舊車。

(2)周轉(zhuǎn)車存放地點(diǎn)：周轉(zhuǎn)車存放地點(diǎn)務(wù)必在銷售公司備案，是合同規(guī)定的地點(diǎn)，若

有變更或者調(diào)動(dòng)，務(wù)必獲得銷售公司批準(zhǔn)。當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員務(wù)必十分熟悉轄區(qū)內(nèi)周轉(zhuǎn)車的各存

放地點(diǎn)與情況。

(3)周轉(zhuǎn)車保管：周轉(zhuǎn)車所有權(quán)屬我公司，除我公司外任何單位或者個(gè)人均無權(quán)將周

轉(zhuǎn)車用于贈(zèng)送、抵押或者轉(zhuǎn)讓；當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員務(wù)必監(jiān)管好周轉(zhuǎn)車，承擔(dān)周轉(zhuǎn)車損壞、滅失的

管理責(zé)任；當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員務(wù)必協(xié)同經(jīng)銷商與服務(wù)站作好周轉(zhuǎn)車的定期保養(yǎng)工作；周轉(zhuǎn)車務(wù)必

保管完好，工具、資料齊全，時(shí)刻處于待售狀態(tài)；周轉(zhuǎn)車未經(jīng)我公司同意不得拆件、換件

銷售。

4、積壓周轉(zhuǎn)車處理、調(diào)撥、費(fèi)用承擔(dān)問題

(1)經(jīng)銷商提出展銷車要求，如庫存積壓需調(diào)動(dòng)，由該經(jīng)銷商負(fù)責(zé)送車費(fèi)用，跨省

調(diào)動(dòng)經(jīng)理部可根據(jù)情況適當(dāng)補(bǔ)貼。

（2）周轉(zhuǎn)車存放期間，車輛的缺失費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)。

（3）周轉(zhuǎn)車積壓庫存時(shí)間過久，確需降價(jià)的由經(jīng)理部打降價(jià)處理報(bào)告交主管領(lǐng)導(dǎo)審

批。該項(xiàng)費(fèi)用由公司承擔(dān)。

（4）因質(zhì)量問題造成用戶拒收經(jīng)銷商退車，經(jīng)理部通過發(fā)運(yùn)科、服務(wù)科協(xié)商該調(diào)車,

費(fèi)用由銷售公司承擔(dān)。

三、回款

回款方式說明

通常電子時(shí)時(shí)款通常在3至5個(gè)工作日內(nèi)到帳（含非同行之間匯兌），但此方式有一定的

匯兌回款風(fēng)險(xiǎn)：只要當(dāng)?shù)劂y行尚未將款匯出（通常在24小時(shí)后匯出），匯款方隨時(shí)

能夠到銀行以事由辦理停匯。故此方式適用于與我公司合作良好的對(duì)象，

同時(shí)仍需不定期查知款是否到帳。

加急電子時(shí)時(shí)款項(xiàng)通常在2小時(shí)左右到達(dá)帳上（如是同行之間匯兌，則在10分鐘內(nèi)可到

匯兌回款帳。），收費(fèi)為7至26.5元。特點(diǎn)：是方便、快捷。建議各經(jīng)理部努力指

導(dǎo)經(jīng)銷單位使用此方法。

銀行匯票回款直接回款的一種方式，此種匯票直接送到公司的開戶行即可解匯為現(xiàn)金，

故此回款方式是安全的，但須注意：匯票的真?zhèn)?；確保安全送達(dá)公司。

現(xiàn)金支票回款直接回款的一種方式，此種支票直接送到公司的開戶行即可解匯為現(xiàn)金，

故此回款方式是安全的，但須注意：支票的真?zhèn)危淮_保安全送達(dá)公司；確

認(rèn)支票的適用金額；確認(rèn)支票的流通適用范圍（地域，其通常只適用于公

司所在地的城市）。

銀行承兌匯票直接回款的一種方式，承兌時(shí)間到期方可全額解匯為現(xiàn)金，否則務(wù)必貼息。

回款注意事項(xiàng)：匯票的真?zhèn)危淮_保安全送達(dá)公司；匯票的背書是否正確，原則

上不能已背書超過三次。

第五部分如何開展日常銷售業(yè)務(wù)

一、銷售業(yè)務(wù)名詞解釋

1、開票通知單：是銷售公司業(yè)務(wù)科分管各地區(qū)的業(yè)務(wù)員根據(jù)用戶的訂單計(jì)劃，在確認(rèn)

購車款項(xiàng)到達(dá)銷售公司帳戶后，用來通知業(yè)務(wù)科開票員開據(jù)有關(guān)購車發(fā)票的單據(jù)。

2、周轉(zhuǎn)車申請(qǐng)單：銷售公司各駐外經(jīng)理部根據(jù)用戶或者經(jīng)銷商的訂車需求情況，向公

司業(yè)務(wù)科提出的中轉(zhuǎn)車需求或者展銷車的單據(jù)。

3、周轉(zhuǎn)車發(fā)車通知單：銷售公司'業(yè)務(wù)科根據(jù)各經(jīng)理部的周轉(zhuǎn)車申請(qǐng)單的需求，通知銷

售公司儲(chǔ)運(yùn)科提車發(fā)運(yùn)的單據(jù)。

4、周轉(zhuǎn)車：銷售公司根據(jù)銷售工作的需求，保證銷售持續(xù)穩(wěn)固的進(jìn)行，將一部分車輛

（指未回款開票的車輛）提早投放到銷售地區(qū)，作為銷售周轉(zhuǎn)的車輛，包含未付款的經(jīng)銷

商訂單車與展銷車，由駐外經(jīng)理部或者指定的經(jīng)銷商進(jìn)行管理。

5、商品車訂貨計(jì)劃申請(qǐng)表：用戶與銷售公司簽訂的供需合同，其內(nèi)容包含訂貨單位名

稱、產(chǎn)品品種、數(shù)量、交貨日期、地點(diǎn)、聯(lián)系方式、付款方式、填報(bào)日期等。

6、現(xiàn)金匯票：現(xiàn)金匯票只用轉(zhuǎn)帳，在大寫字頭前面填寫“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票能

夠用支取現(xiàn)金，故稱現(xiàn)金匯票。

7、承兌匯票：⑴商業(yè)承兌匯票是由銀行以外的付款人承兌，它按交易雙方約定，由

銷售企業(yè)或者購貨企'也簽發(fā)，但由購貨企業(yè)承兌°⑵銀行承兌匯票，由在承兌銀行開立存

款帳戶的存款人簽發(fā)，承兌銀行按票面金額向出票人收取萬分之五的手續(xù)費(fèi)。

8、轉(zhuǎn)帳支票：支票是單位或者個(gè)人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時(shí)

無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。

9、真假匯票、承兌匯票的識(shí)別：從表面看，匯票、承兌匯票的真假很難區(qū)分，只能憑

經(jīng)驗(yàn)與常規(guī)的匯票進(jìn)行對(duì)比（鋼印大小，字體等），最后還是要通過銀行查詢處理，但務(wù)必

注意下列是否記載完整：

⑴說明銀行匯票，銀行承兌匯票字樣

⑵無條件支付的承諾

（3）出票金額

⑷付款人名稱

⑸收款人名稱

（6）出票日期

⑺出票人簽章

⑧關(guān)于匯票中背書注意事項(xiàng)的說明

二、經(jīng)理部要緊銷售業(yè)務(wù)受理指南

1業(yè)務(wù)科：

①處理經(jīng)理部訂車、發(fā)車有關(guān)事宜。

②可受托為經(jīng)理部請(qǐng)款。

③經(jīng)理部日常業(yè)務(wù)聯(lián)系。

2、儲(chǔ)運(yùn)科：

①負(fù)責(zé)送車。

②派司機(jī)參與經(jīng)理部巡展活動(dòng)。

3、市場(chǎng)部：

①負(fù)責(zé)宣傳促銷活動(dòng)審批。

②組織經(jīng)理部進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。

③提供營(yíng)銷后臺(tái)支持的各類信息與服務(wù)；

4、客戶服務(wù)部：

①負(fù)責(zé)服務(wù)、配件問題的處理。

②卡車要緊接觸部門是商用車服務(wù)保障科與配件保障科；

5、辦公室

①負(fù)責(zé)公司部?jī)?nèi)與駐外經(jīng)理部聯(lián)系、溝通。

③協(xié)助解決駐外人員的家庭存在的困難：

④負(fù)責(zé)對(duì)部?jī)?nèi)、部外人員的行政管理事項(xiàng)；

6、營(yíng)銷管理室

①負(fù)責(zé)對(duì)駐外人員日常工作指導(dǎo)與管理；

②負(fù)責(zé)客戶管理（即經(jīng)銷商），營(yíng)銷推進(jìn)業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；

7、財(cái)務(wù)科

①受理經(jīng)理部人員的請(qǐng)款、報(bào)帳；

②核發(fā)經(jīng)理部人員的月度基本工資等；

三、用戶檔案管理

1、用戶檔案管理辦法：（見附錄）

2、有效利用用戶檔案，提高銷售業(yè)績(jī)

為了掌握用戶流向，分析各地市場(chǎng)特點(diǎn)，在用戶買車的時(shí)候記錄每位用戶全面檔案。

并注意對(duì)用戶檔案進(jìn)行分析。

（1）通過各地區(qū)的銷量的統(tǒng)計(jì)確定優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)、劣勢(shì)市場(chǎng)，總結(jié)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)、分析

劣勢(shì)市場(chǎng)原因及解決方案；

（2）對(duì)有銷量、有市場(chǎng)潛力而無經(jīng)銷商的地區(qū)需要進(jìn)行新市場(chǎng)開發(fā)工作。

（3）對(duì)各區(qū)域銷售的車型、相應(yīng)配置進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究個(gè)市場(chǎng)區(qū)域用戶的喜好特點(diǎn),

根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求狀況投放相應(yīng)產(chǎn)品；

（4）對(duì)用戶集中的區(qū)域進(jìn)行用戶走訪與人員直銷，挖掘潛在用戶；

（5）從各區(qū)域產(chǎn)品車的銷售量決定經(jīng)銷商、服務(wù)站的數(shù)量與配件投放量；

（6）通過用戶電話、地址對(duì)用戶進(jìn)行電話訪問與人員走訪，加深與用戶的感情聯(lián)系，

提供技術(shù)服務(wù)支持，并利用郵寄廣告鞏固傳統(tǒng)市場(chǎng)及時(shí)宣傳新產(chǎn)品。

（7）根據(jù)各月各地區(qū)銷量確定每個(gè)地區(qū)的銷售規(guī)律，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

四、幾種有效的提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)的手段

1、出門客戶拜訪必備的七樣?xùn)|西：

公文包；價(jià)格表；企業(yè)介紹手冊(cè)；主導(dǎo)產(chǎn)品圖片；名片；客戶通訊錄；筆記本；

如有可能，還應(yīng)準(zhǔn)備市場(chǎng)調(diào)查的工具即卷尺；相機(jī)

2、用戶回訪

要讓每一個(gè)用戶成為我們的老用戶，并逐步提高他們的忠誠度，銷售人員務(wù)必確保用

戶在第一次購買中滿意。生意一旦成交，銷售人員就要立刻將交貨時(shí)間、付款條件等一切

必要的細(xì)節(jié)處理妥當(dāng)。在用戶接車之后，銷售人員就要安排一次追蹤訪問，以確保所有的

指導(dǎo)與服務(wù)都很恰當(dāng)°

（1）車輛實(shí)現(xiàn)銷售后，一星期內(nèi)應(yīng)電話追蹤回訪用戶一次（回訪率應(yīng)達(dá)80%）,向用

戶表達(dá)我們的關(guān)懷，減輕用戶購車后可能產(chǎn)生的擔(dān)心，同時(shí)可熟悉與發(fā)現(xiàn)我們的質(zhì)量與

銷售、入戶過程中的一些問題。

（2）回訪內(nèi)容：良好問候，簡(jiǎn)單介紹我們的售后服務(wù)、配件、保養(yǎng)的有關(guān)制度與知

識(shí)，同時(shí)告訴用戶我們的服務(wù)電話與在他鄰近我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的地址與電話：這些都

隨時(shí)會(huì)給他提供滿意的服務(wù)，并請(qǐng)用戶認(rèn)真閱讀隨車的《使用說明書》及《服務(wù)手冊(cè)》，最

后祝福用戶使用我們的產(chǎn)品將伴他事業(yè)成功。

第六部分如何開展宣傳促銷活動(dòng)

一、產(chǎn)品宣傳促銷策略概述

根據(jù)公司目前的實(shí)力及市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，產(chǎn)品宣傳促銷策略應(yīng)以產(chǎn)品宣傳為主，以產(chǎn)

品帶動(dòng)品牌的樹立。

可采取人員推銷、廣告、巡展、服務(wù)促銷、新產(chǎn)品推廣會(huì)、新聞公布會(huì)、技術(shù)講座、

組建乘龍車隊(duì)、東風(fēng)乘龍車友俱樂部等多種宣傳促銷方式，占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得用戶。

二、經(jīng)理部市場(chǎng)推廣活動(dòng)的要緊方式及其特點(diǎn)

（一）人員推銷

人員推銷是最常用，也是最基本的促銷方式。即銷售人員登門拜訪，面對(duì)面的向用戶

推銷。掌握人員推銷技巧的關(guān)鍵是以用戶為導(dǎo)向。此方式多用于對(duì)企業(yè)、集團(tuán)或者“車?yán)?/p>

大”。

1、推銷過程的步驟

完整的推銷過程包含幾個(gè)步驟：

2、需要注意的是：

（1）發(fā)掘與選拔合格的用戶

推銷過程的第一步是發(fā)掘一一找出合格的潛在的用戶。銷售人員經(jīng)常拜訪許多潛在用

戶才能實(shí)現(xiàn)銷售。盡管公司也提供一些線索，銷售人員還需要具有自己發(fā)掘潛在用戶的技

巧。①能夠通過統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有的用戶檔案，回訪老用戶的過程中挖掘到潛在用戶的名單；②能

夠通過經(jīng)銷商、非競(jìng)爭(zhēng)者的銷售人員與銀行等等，熟悉到潛在用戶的信息；④能畛在報(bào)紙、

地圖、當(dāng)?shù)仉娫捥?hào)碼本或者工商指南上尋找大型用戶名單并利用電話或者信件來追蹤線索;

⑤直接到不一致的企業(yè)拜訪用戶。

（2）用戶回訪

要讓每一個(gè)用戶成為我們的老用戶，并逐步提高他們的忠誠度，銷售人員務(wù)必確保用

戶在第一次購買中滿意，因此最后這個(gè)銷售步驟是必不可少的。生意一旦成交，銷售人員

就要立刻將交貨時(shí)間、付款條件等一切必要的細(xì)節(jié)處理妥當(dāng)。在用戶接車之后，銷售人員

就要安排一次追蹤訪問，以確保所有的指導(dǎo)與服務(wù)都很恰當(dāng)。這項(xiàng)訪問的目的在于及時(shí)發(fā)

現(xiàn)各類問題，向用戶傳遞銷售人員的關(guān)懷，減輕任何購買者在售后可能產(chǎn)生的擔(dān)心。

（二）巡展

1、巡展概述

巡展是指組織有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的樣車，在有潛力的市場(chǎng)區(qū)域巡回展示，以提高產(chǎn)品知名

度的促銷活動(dòng)，是直接面對(duì)用戶的有效的宣傳方式。在下列情況能夠組織巡展活動(dòng)：

■有較大市場(chǎng)開發(fā)潛力的新市場(chǎng)，能夠大幅提高公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率與銷量。同時(shí)該地

區(qū)又是我公司產(chǎn)品近幾年未進(jìn)入或者進(jìn)入很少的地區(qū)。

■要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、銷售、服務(wù)或者其他方面存在缺陷或者出現(xiàn)失誤，存在市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

■支持新建立的經(jīng)銷單位，幫助其在市場(chǎng)樹立形象；或者支持本公司經(jīng)銷單位與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。

■向市場(chǎng)推出公司的新產(chǎn)品。

2、組織巡展活動(dòng)的步驟如下：

（1）明確巡展目的：為使活動(dòng)的主題明確，在巡展之前務(wù)必要確定好活動(dòng)的目的，如新產(chǎn)

品宣傳，建立新的經(jīng)銷商，鞏固我方市場(chǎng)等。

（2）選擇巡展路線：根據(jù)方場(chǎng)區(qū)域特點(diǎn)，選擇巡展路線，選擇路線的原則是：

■在以貨運(yùn)為主的市場(chǎng)，路線以國(guó)道為主；沿途的大型停車場(chǎng)、貨運(yùn)站為巡展要緊目標(biāo)。

■在以自卸車為主的市場(chǎng)，路線應(yīng)集中在礦區(qū)、工地等。

■巡展路線不宜過長(zhǎng)，以免樣車勞損。

（3）巡展內(nèi)容：巡展的重點(diǎn)不在巡，而在于展，車輛應(yīng)該多停留，少移動(dòng)。

■巡展前：派人與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷單位聯(lián)系，一同進(jìn)行采點(diǎn)，選好各停留點(diǎn)，找好食宿的地點(diǎn)，

要求經(jīng)銷商配合活動(dòng)，如承擔(dān)部分廣告費(fèi)用，事先通知用戶，聯(lián)系媒體廣告等。

■巡展中：在預(yù)定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)事先選好的用戶聚集地，巡展人員主動(dòng)向用戶發(fā)放資料,

回答解釋各類產(chǎn)品問題，誘導(dǎo)銷售。巡展中向經(jīng)銷單位人員、用戶進(jìn)行用戶調(diào)

查，進(jìn)一步熟悉當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況。對(duì)用戶調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

■巡展后：根據(jù)具體情況妥善安排巡展樣車，與巡展地區(qū)經(jīng)銷商聯(lián)系，觀察巡展效果，經(jīng)

理部做出總結(jié)報(bào)告反饋到市場(chǎng)部。

（三）、媒體廣告策劃

經(jīng)理部策劃一項(xiàng)廣告活動(dòng)的具體步驟如下：

1、制定廣告目標(biāo)

廣告的目標(biāo)可根據(jù)不一致的市場(chǎng)，不一致的情況分別使用告知、勸說或者提醒等要緊

方式來制訂。

告知：我公司向市場(chǎng)推出新產(chǎn)品，描述新產(chǎn)品的性能。

揭示一種產(chǎn)品的新改進(jìn)，如內(nèi)飾，變速箱等，更正錯(cuò)誤印象。

通知市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)，減少購買者的擔(dān)憂。

介紹產(chǎn)品功能，建立公司形象。

勸說：提示用戶注意我公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，如大梁、外觀等。

提示用戶在相同配置下，我公司產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。

提醒：提醒用戶我公司某某車型非常適合某貨物的運(yùn)輸，在產(chǎn)品的淡季使用戶仍記得該產(chǎn)

品。

提醒用戶購買的地點(diǎn)，維持極高的知名度。

告知性廣告要緊用在公司向市場(chǎng)推出新產(chǎn)品時(shí)期。勸說性廣告用在競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈時(shí)，

月于突出特性，能夠間接將公司品牌與其他競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行比較。提醒性廣告在產(chǎn)品成熟階

段很重要，使消費(fèi)者一直記住乘龍品牌，提高產(chǎn)品的忠誠度。

2、制訂廣告策略

經(jīng)理部按公司總體廣告策略選擇適合所轄區(qū)域市場(chǎng)的廣告內(nèi)容及廣告媒體。

（1）、廣告內(nèi)容

廣告內(nèi)容務(wù)必簡(jiǎn)單但具有說服力，以產(chǎn)品宣傳為主。包含：

■使用易記與引人注意的用語。

■在滿足成本與效果的要求下，選擇適合表達(dá)形式。

■插圖是讀者首先注意到的事一一它務(wù)必足以吸引讀者的注意力。

■標(biāo)題務(wù)必有效地誘使適當(dāng)?shù)娜巳ラ喿x內(nèi)容

（2）、選擇廣告媒體

要緊的媒體類型依次為報(bào)紙、電視、直接信函、廣播、雜志與戶外廣告。每種媒體有

其優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。

經(jīng)理部在選擇這些媒體類型時(shí)，應(yīng)考慮許多有關(guān)的因素。當(dāng)?shù)赜脩舻拿襟w習(xí)慣決定媒

體選擇，不一致類型的內(nèi)容需要不一致的媒體。宣布明天減價(jià)出售的內(nèi)容需要廣播或者報(bào)

紙及時(shí)傳達(dá)；含有許多技術(shù)數(shù)據(jù)的內(nèi)容需要特殊的雜志或者直接郵寄的方式。成本在媒體

選擇中也是一個(gè)要緊的因素。以年初經(jīng)理部承包合同為成本操縱的根據(jù)。經(jīng)理部也務(wù)必決

定如何安排全年的廣告時(shí)間。能夠根據(jù)季節(jié)的變化，在二、三、八、九月份重點(diǎn)投入。

（四）服務(wù)促銷

服務(wù)是銷售的有機(jī)構(gòu)成部分，對(duì)銷售工作起著有力的促進(jìn)作用。在下列情況應(yīng)開展服

務(wù)促銷活動(dòng)：

■每年銷售淡季7、8月份定期開展服務(wù)活動(dòng)，形成傳統(tǒng)習(xí)慣，使用戶感到公司對(duì)服務(wù)

的重視，是一個(gè)可靠的生產(chǎn)企業(yè)，從而對(duì)公司充滿信心。

■在區(qū)域市場(chǎng)上，較為頻繁地發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)該及時(shí)開展服務(wù)活動(dòng)，解決問題，

消除影響。

在組織服務(wù)促銷活動(dòng)時(shí)，注意下列幾點(diǎn)：

1、活動(dòng)參與人員：以經(jīng)理部為主，邀請(qǐng)公司相應(yīng)部門，配套廠家與服務(wù)站人員、經(jīng)理部人

員構(gòu)成服務(wù)小組。

2、活動(dòng)組織方式：

■定點(diǎn)服務(wù)方式：以各服務(wù)站為主，公布廣告，由用戶到鄰近服務(wù)站享受相應(yīng)的服務(wù)。

■主動(dòng)出擊方式：公司相應(yīng)部門，配套廠家與服務(wù)站人員、經(jīng)理部人員構(gòu)成服務(wù)小組到用

戶聚集地主動(dòng)為用戶服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

3、服務(wù)活動(dòng)前：

■聯(lián)系各服務(wù)站，要求服務(wù)站為服務(wù)活動(dòng)派出專人，準(zhǔn)備配件，提供服務(wù)專用車，以便于

上門主動(dòng)服務(wù)。

■經(jīng)理部與服務(wù)站人員到月戶聚集地進(jìn)行調(diào)查，確定服務(wù)重點(diǎn)區(qū)域°根據(jù)需要，能夠在媒

體上刊登廣告，并邀請(qǐng)新聞單位對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行采訪。

4、服務(wù)結(jié)束后：經(jīng)理部統(tǒng)計(jì)分析用戶調(diào)查表，電話追蹤遺留的用戶服務(wù)問題，形成總結(jié)

報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包含產(chǎn)品質(zhì)量反映、服務(wù)站評(píng)價(jià)、用戶建議等內(nèi)容。

（五）新產(chǎn)品推廣會(huì)

在公司新產(chǎn)品推向市場(chǎng)的初期，為迅速提高新產(chǎn)品知名度，能夠召開新產(chǎn)品推廣會(huì)。

1、新產(chǎn)品公布會(huì)前準(zhǔn)備

確定新產(chǎn)品公布地點(diǎn)，并進(jìn)行布置；

邀請(qǐng)技術(shù)部門設(shè)計(jì)人員、銷售公司領(lǐng)導(dǎo)等；

邀請(qǐng)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷單位、用戶、車管部門代表等人員；

邀請(qǐng)新聞媒體人員；

準(zhǔn)備新產(chǎn)品技術(shù)資料、圖片及新聞稿件、紀(jì)念品等；

2、新產(chǎn)品推廣會(huì)的內(nèi)容：

向與會(huì)者發(fā)放資料及紀(jì)念品；

向經(jīng)銷商、服務(wù)站、用戶介紹新產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)，市場(chǎng)前景分析；

向新聞媒體介紹公司產(chǎn)品進(jìn)展?fàn)顩r，對(duì)新產(chǎn)品的產(chǎn)銷量估計(jì)；

經(jīng)理部介紹新產(chǎn)品的銷售政策。

3、新產(chǎn)品公布會(huì)后，經(jīng)理部與經(jīng)銷單位就推廣問題作進(jìn)一步磋商，定下銷售意向，經(jīng)理部

形成總結(jié)報(bào)告，反饋到公司。

全面可參照營(yíng)銷信息網(wǎng)上市場(chǎng)部公布的《大型、小型新產(chǎn)品推介規(guī)范流程》

（六）組建乘龍車隊(duì)或者車友俱樂部

在區(qū)域市場(chǎng)組建乘龍車隊(duì)，是擴(kuò)大柳汽產(chǎn)品市場(chǎng)知名度與規(guī)模影響力的流淌宣傳陣

地。

三、市場(chǎng)推廣活動(dòng)處理流程

（具體見市場(chǎng)推廣活動(dòng)管理辦法）

四、柳汽廣告宣傳用語匯萃

1、品牌系列

東風(fēng)乘龍汽車精品

乘龍汽車品質(zhì)保證

乘龍汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)

乘龍握在手中生活從此精彩

2、平板車系列

柳汽乘龍王省油馬力強(qiáng)

乘龍王一一馬路上的列車

乘龍王子省油省費(fèi)

乘龍小王子輕卡新概念

東風(fēng)金滿倉致富奔小康

3、自卸車系列

重如泰山亦輕而易舉

乘龍自卸車工礦好幫手

乘龍自卸王舉重若輕幫你忙

4、牽引車系列

乘龍牽引王——馬路上的新列車

（由市場(chǎng)部盡一步完善）

第七部分如何處理服務(wù)問題

一、服務(wù)承諾

I、柳汽銷售公司服務(wù)部及各經(jīng)理部、服務(wù)站堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，并向用戶公布24

小時(shí)服務(wù)熱線電話，全天候?yàn)橛脩舴?wù)。

2、用戶的來人、來函、來電應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)得到及時(shí)的落實(shí)處理與反饋。

3、用戶的質(zhì)量保修及緊急調(diào)件在24小時(shí)內(nèi)得到落實(shí)。

4、柳汽用戶的故障求援，從接到信息開始24小時(shí)內(nèi)服務(wù)站或者經(jīng)理部服務(wù)人員到達(dá)服

務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。（邊遠(yuǎn)地區(qū)除外）

二、經(jīng)理部服務(wù)業(yè)務(wù)管理

1、經(jīng)理部與服務(wù)站的職責(zé)關(guān)系

經(jīng)理部與服務(wù)站的關(guān)系應(yīng)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)站是為用戶服務(wù)的服務(wù)主體，

而經(jīng)理部應(yīng)是為服務(wù)站服務(wù)的服務(wù)主體。因此經(jīng)理部服務(wù)人員在工作中應(yīng)注意經(jīng)理部對(duì)服

務(wù)站的服務(wù)職能，做好為服務(wù)站調(diào)撥配件、技術(shù)咨詢、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)系等服務(wù)性工作。具體

服務(wù)問題原則上由服務(wù)站直接處理，要充分發(fā)揮服務(wù)站的工作熱情，調(diào)動(dòng)服務(wù)站工作的積

極主動(dòng)性，經(jīng)理部服務(wù)人員要介入具體服務(wù)問題的處理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求服務(wù)站的意見，與

服務(wù)站進(jìn)行充分的溝通，爭(zhēng)取取得一致的處理意見，避免出現(xiàn)由于經(jīng)理部與服務(wù)站的意見

無一致，導(dǎo)致處理問題難度增大，工廠信譽(yù)受到缺失，服務(wù)站工作積極性受到打擊等情況

的出現(xiàn)。

2、經(jīng)理部服務(wù)專管員工作職責(zé)

（見附錄八）

3、服務(wù)問題處理流程

13_!」服務(wù)站|—2——?|經(jīng)理部服務(wù)專譽(yù)圖------>|公亙服務(wù)部

（1）正常的新車走合保養(yǎng)與產(chǎn)品質(zhì)量保修業(yè)務(wù)由用戶到各服務(wù)站直接處理

（2）一些價(jià)值在2000元內(nèi)的中、小總成的賠償（如主被齒、離合器助力器、水箱、

葉片泵、鋼圈、輪胎等），服務(wù)站因技術(shù)原因無法準(zhǔn)確推斷故障責(zé)任的，由服務(wù)站與轄區(qū)經(jīng)

理部服務(wù)專管員聯(lián)系，共同確定處理辦法。

（3）價(jià)值在2000元以上的各大總成（如前、后橋、變速箱、車架、駕駛室、車箱等）

的賠償，由經(jīng)理部服務(wù)專管員向服務(wù)部書面請(qǐng)示，經(jīng)服務(wù)部同意后進(jìn)行賠償。

三、公司產(chǎn)品質(zhì)量保修規(guī)定

1、走合保養(yǎng)條件：

（1）整車的車型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車輛識(shí)別代碼務(wù)必與汽車銘牌及合格證（行駛證）相符。

（2）走保里程為1500-2500公里，走保期內(nèi)不得自行拆除發(fā)動(dòng)機(jī)限速片或者高壓油

泵的限速螺栓。

（3）要保持整車原有的結(jié)構(gòu)狀態(tài)，不得對(duì)車輛進(jìn)行任何形式的改動(dòng)、更換，（如自行

更換原車總成、零部件，增加鋼板，車架加固與更換加厚輪胎等）

2、質(zhì)量保修條件

（1）用戶在接車之日起，一年半（十八個(gè)月）之內(nèi)，汽油發(fā)動(dòng)機(jī)里程不超過5萬公里,

柴油發(fā)動(dòng)機(jī)不超過10萬公皂，底盤部分（包含電氣、車身）不超過5萬公里，且時(shí)間與里

程均在規(guī)定的范圍內(nèi)。

（2）須出示有效的，經(jīng)柳汽服務(wù)站進(jìn)行走合保養(yǎng)后簽字蓋章的《產(chǎn)品服務(wù)手冊(cè)》作為

索賠根據(jù)，未做走合保養(yǎng)的車輛原則上不受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)。

（3）質(zhì)量保修期內(nèi)，每一萬公里須到柳汽服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，并在《產(chǎn)品服務(wù)手冊(cè)》上

注明，加蓋公章，未按規(guī)定作保養(yǎng)的車輛保修里程按3萬公里執(zhí)行。

（4）用柳汽二類底盤進(jìn)行改裝，經(jīng)柳汽認(rèn)可的改裝車輛，柳汽只承擔(dān)底盤部分的保修。

（5）自卸車，礦山、施工現(xiàn)場(chǎng)使用及經(jīng)常在海拔2000米左右及顛簸路面或者非標(biāo)路

面上行駛的車輛一律保修半年，不限里程。

（6）要保持整車原有的結(jié)構(gòu)狀態(tài)，用戶對(duì)車輛總成、零部件的更換，或者自行改變整

車技術(shù)參數(shù)的，柳汽不受理用戶的保修要求。

（7）用戶應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品《使用手冊(cè)》上的規(guī)定進(jìn)行使用與保養(yǎng)，否則造成的缺失不

予保修。

（8）柳汽不承擔(dān)零部件缺失以外的任何有關(guān)缺失。

（9）如發(fā)生交通事故，用戶或者交警部門認(rèn)為與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)及時(shí)通矢】經(jīng)理部與

服務(wù)站派員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定，務(wù)必保持損壞件的原始狀態(tài)與事故現(xiàn)場(chǎng)。

3、如何處理來訪用戶的產(chǎn)品質(zhì)量保修要求

（1）用戶由于車子出了故障，心情比較著急，情緒也不穩(wěn)固，這時(shí)候我們應(yīng)熱情的

接待用戶，引導(dǎo)用戶到就近服務(wù)站對(duì)故障車進(jìn)行檢查，會(huì)同服務(wù)站鑒定員全面熟悉用戶車

輛的故障狀況，初步分析故障原因，同時(shí)做好記錄。

（2）詢問用戶所購車型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)、出廠日期、購車日期、行駛里程、是

否走保、在哪個(gè)服務(wù)站走保等內(nèi)容，并做好記錄。

（3）檢查用戶的服務(wù)手冊(cè)，與服務(wù)站鑒定員共司確定該車是否滿足我公司產(chǎn)品保修

條件與保修細(xì)則的有關(guān)部門規(guī)定。如滿足則受理用戶的保修要求，按我公司保修規(guī)定處理。

如不滿足則向用戶說明情況，說服用戶按維修處理，并積極地引導(dǎo)用戶在服務(wù)站進(jìn)行維修。

（4）如從現(xiàn)象上對(duì)故障原因無法準(zhǔn)確推斷時(shí)，句用戶說明情況后，對(duì)故障部位進(jìn)行

解體，并進(jìn)行必要的理化分析，確定故障原因，按（3）處理。

4、如何處理用戶來函、來電的產(chǎn)品質(zhì)量保修要求

（1）對(duì)用戶來函、來電進(jìn)行登記，確定受理用戶。

（2）落有用戶車輛的使用情況，包含車型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)、出廠日期、購車日

期、行駛里程、用戶單位、地址、姓名、聯(lián)系電話等。

（3）電話與用戶取得聯(lián)系，關(guān)于在電話中能答復(fù)的問題及時(shí)向用戶進(jìn)行解答，關(guān)于

問題較為復(fù)雜，一時(shí)難以答復(fù)的，應(yīng)引導(dǎo)用戶到就近服務(wù)站進(jìn)行檢查處理。同時(shí)向服務(wù)站

通報(bào)用戶的聯(lián)系方式，請(qǐng)服務(wù)站主動(dòng)與用戶取得聯(lián)系。必要時(shí)服務(wù)站或者經(jīng)理部應(yīng)派人上

門服務(wù)。

5、如何處理用戶交通事故后的產(chǎn)品質(zhì)量保修要求

（1）關(guān)于來訪的是交通事故類問題的用戶，我們首先要熱情的接待，務(wù)必要求用戶

提供交通監(jiān)理部門的《道路交通事故責(zé)任認(rèn)定書》，以從法律上判明事故的原因與責(zé)任。在

此我們應(yīng)明確一點(diǎn)，絕大多數(shù)的交通事故是由司機(jī)的駕駛失誤造成的，與汽車生產(chǎn)廠家無

任何關(guān)系。

（2）通知就近服務(wù)站對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要的檢查拍照，由于用戶原因未通知我

公司服務(wù)站或者經(jīng)理部到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，而在《道路交通事故責(zé)任認(rèn)定書》中又未涉及有我

公司產(chǎn)品質(zhì)量問題責(zé)任的，可明確向用戶說明我公司無受理此類問題。

（3）在事故后發(fā)現(xiàn)了零部件的損壞，用戶堅(jiān)持是零部件先失效而誘發(fā)的交通事故，

而我們的技術(shù)推斷是先肇事，零部件后損壞。在這種情況下，我們應(yīng)把損壞件拿到手，通

過零部件的理化分析來推斷該零部件的質(zhì)量是否合格，與用戶達(dá)成處理協(xié)議，原則應(yīng)委托

第三方技術(shù)權(quán)威部門對(duì)損壞的零部件進(jìn)行理化檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果確定事故責(zé)任方，所發(fā)

生的所有費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。

（4）服務(wù)站、經(jīng)理部在處理此類事故時(shí)應(yīng)做到“有理、有據(jù)、有節(jié)”，即處理問題有

道理、有根據(jù)、有證據(jù)，靈活掌握分寸，隨時(shí)與公司服務(wù)部保持聯(lián)系，根據(jù)具體情況具體

處理，確保保護(hù)公司形象與產(chǎn)品信譽(yù)。

6、如何處理用戶關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)部分的產(chǎn)品質(zhì)量保修要求

（1）用戶在我公司購買整車后，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了質(zhì)量問題，用戶往往會(huì)向我公司求助,

日于給我公司配套的發(fā)動(dòng)機(jī)廠家均有自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，因此關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問題的處

理原則上通常是由各個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)廠處理。

（2）根據(jù)我公司與各個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)配套廠所簽署的“質(zhì)量協(xié)議書”規(guī)定，我公司的服務(wù)

站只具備對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行走合保養(yǎng)的權(quán)利，而沒有進(jìn)行質(zhì)量保修賠償?shù)臋?quán)利。

（3）關(guān)于用戶提出來的發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量保修要求，我公司服務(wù)站或者經(jīng)理部人員遇到此

類情況時(shí)，首先應(yīng)向用戶說明情況，積極地引導(dǎo)用戶到當(dāng)?shù)匕l(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)站或者發(fā)動(dòng)機(jī)廠家

經(jīng)理部處理問題，也可把用戶要求情況向發(fā)動(dòng)機(jī)廠家經(jīng)理部通報(bào)，起好協(xié)調(diào)作用。

（4）假如用戶對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)站或者廠家經(jīng)理部的處理意見不滿意的，而我公司服務(wù)

人員也認(rèn)為處理結(jié)果有待協(xié)商的，應(yīng)及時(shí)把情況向公司服務(wù)部進(jìn)行書面匯報(bào)，提出理由與

建議，由公司服務(wù)部向發(fā)動(dòng)機(jī)廠家服務(wù)中心進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

另附：1、東風(fēng)柳州汽車有公司服務(wù)工作流程圖（附錄六）

2、經(jīng)理部服務(wù)工作考核細(xì)則表（附錄七）

第八部分需要熟悉的有關(guān)知識(shí)

一、產(chǎn)品常識(shí)

1、產(chǎn)品型號(hào)、代碼解釋

（1）汽車產(chǎn)品型號(hào)的溝成

新的汽車產(chǎn)品型號(hào)由國(guó)家規(guī)定代號(hào)（也稱系列型號(hào)）與企業(yè)自定代號(hào)兩部分構(gòu)成，其

排列順序見圖。

-------系列代號(hào)

OOO□

□□o

□用大寫漢語拼音表示

Q用阿拉伯?dāng)?shù)字表示

(2)國(guó)家規(guī)定代號(hào)(系列代號(hào))

■企業(yè)名稱代號(hào)：

柳汽一LZ二汽一EQ一汽一CA躍進(jìn)一NJ

江淮一HFC柳特一LZT斯太爾一ZZ十通一STQ

川汽紅巖一CQ黃河一JN

■車輛類別代號(hào)

立輛類別代號(hào)

載貨汽車1

越野車2

自卸車3

至引車4

專用車5

客車6

轎車7

掛車9

■主參數(shù)代號(hào)

載貨汽車、越野車、自卸車、專用車與客車專用底盤的要緊參數(shù)代號(hào)為車輛的總重(t),

即車輛的自重與載重量之與，牽引車的總重包含牽引座上的最大重量。

客車主參數(shù)代號(hào)為車輛長(zhǎng)度(口)。

■產(chǎn)品序號(hào)

月于區(qū)別企業(yè)內(nèi)部車輛類別代號(hào)，主參數(shù)代號(hào)相同的車輛的投產(chǎn)，換代順序。如：0為第一

代產(chǎn)品，1、2等為變代產(chǎn)品。

■專用汽車分類代號(hào)

第一個(gè)字母：

M表示平頭代臥鋪駕駛室

G表示長(zhǎng)頭曲面玻璃單排座駕駛室

F表示長(zhǎng)頭平面代臥鋪駕駛室

第二個(gè)字母：

H、K、L、M、N表示載貨汽車整車車廂長(zhǎng)度。

（3）舉例

LZ4161MD53一表示柳汽生產(chǎn)的牽引車，總重16噸，平頭駕駛室。

LZ1061MJ一表示柳汽生產(chǎn)的輕型載貨汽車，總重6噸，平頭M10駕駛室，貨廂長(zhǎng)度6.1米。

LZ3161G—表示柳汽牛產(chǎn)的自卸車，總重16噸，長(zhǎng)頭單排庫駕駛室0

LZ6460—表示柳汽生產(chǎn)的輕型客車，總長(zhǎng)4.6米。

2、汽車車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）

左輛識(shí)別代號(hào)的構(gòu)成如圖所示，由世界制造廠識(shí)別代號(hào)（WMI）,車輛特征代碼（VDS）與車

輛指示碼（VIS）三部分構(gòu)成。

WMIVDSVIS

□□□

順序號(hào)

車輛特征代碼----------裝配廠

一世界制造廠識(shí)別代號(hào)I---------------年份

T世界制造廠識(shí)別代號(hào)（WMI）—東風(fēng)汽車集團(tuán)的世界制造廠識(shí)別代號(hào)LGG,適用于東風(fēng)汽車

公司本部外東風(fēng)汽車集團(tuán)的其他制造廠生產(chǎn)的汽車的五輛識(shí)別代號(hào)。

舉例

?車型號(hào)：LZ6460Q4

WlVDS代號(hào)：LGGK93PA7YP000001

說明：LGG表示二汽集團(tuán)制造；K表示該車型為客車；9表示車輛總長(zhǎng)在4.5米至4.8米之

間；3表示發(fā)動(dòng)機(jī)特征，該車發(fā)動(dòng)機(jī)為4G63；P表示為普通客車、發(fā)動(dòng)機(jī)前置；A表示為4

X2標(biāo)準(zhǔn)軸距；7表示檢驗(yàn)碼，該號(hào)碼隨機(jī)獲得；Y表示2000年生產(chǎn)；P表示由柳汽總裝三

線制造；000001表示該流水線2000年所裝配的第一臺(tái)車。

?車型號(hào)：LZ3200MD52

WTVDS代號(hào)：LGGGEJXD3XR000345

說明：LGG表示二汽集團(tuán)制造；G表示該車為平頭曲面玻璃帶臥鋪駕駛室；E表示車輛最大

總質(zhì)量在14至15噸之間；J表示該車裝配玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)；X表示該車為自卸車；D表示該車

為6X4標(biāo)準(zhǔn)軸距；3為檢驗(yàn)碼，隨機(jī)獲得；X表示1999年生產(chǎn)；R表示該車為柳汽總裝二

線制造；000345表示該車為二線在1999年所生產(chǎn)的第345臺(tái)車。

?車型號(hào)：LZ1H0MM

WIVDS代號(hào)：LGGGBJ0L5YL002467

說明：LGG表示二汽集團(tuán)制造；G表示該車為平頭曲面玻璃帶臥鋪駕駛室；B表示車輛最大

總質(zhì)量在11至12噸之間；J表示該車裝配玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)；。表示該車為載貨汽車；L表示該

立為4義2特長(zhǎng)軸距：5表示檢驗(yàn)號(hào)，隨機(jī)獲得：Y表示2000年牛產(chǎn)：L表示該車由柳汽總

裝一線制造；002467表示該車為一線2000年所生產(chǎn)的第2467臺(tái)車。

3、輪胎標(biāo)記說明

輪胎標(biāo)記要求有輪胎寬度、輪胎結(jié)構(gòu)（R表示子午線；“一”表示斜交；B表示帶束斜交）

與輪輛直徑的信息。關(guān)于兩輪車、轎車、重型商用車，標(biāo)記上常要增補(bǔ)形狀比率（偏平率）

的信息，它用百分?jǐn)?shù)表示，直接附在胎寬數(shù)值后并用斜線隔開。

PR（層級(jí)）數(shù)標(biāo)：在輪胎尺寸標(biāo)記后面，用于區(qū)分相同尺寸不一致型式輪胎的額定承載能

刀，早期這個(gè)數(shù)字表示胎體內(nèi)簾布層數(shù)。

現(xiàn)舉例說明輪胎的標(biāo)記含義：

標(biāo)記1：

7.50-16-14PR

^------輪胎的強(qiáng)度（14層）

---------------輪胎內(nèi)徑的公稱尺寸（16英寸）

------------------內(nèi)徑的公稱（R：子午線，-：斜線）

------------------------輪胎寬度的公稱尺寸（7.5英寸）

標(biāo)記2：

215/70R17.5

-------輪胎內(nèi)徑的公稱尺寸（17.5英寸）

-徑向表示（R：子午線）

輪胎的偏平率（70%）

--------------------------輪胎寬度的公稱尺寸（215mm）

偏平率表示輪胎的斷切面的高度與寬度的比例。用公式表示為：

偏平率二H/WX100%

其中H為輪胎的斷切面的高度，W為輪胎的寬度。

■子午線輪胎

構(gòu)成胎體的簾布對(duì)胎面中心成放射狀排列，胎面由加強(qiáng)帶緊固。

特點(diǎn)

操作性與穩(wěn)固性良好：

具有耐摩擦性；

發(fā)熱較少；

滾動(dòng)阻力少，可節(jié)約燃料；

斜線輪胎

構(gòu)成胎體的簾層對(duì)胎面中心呈斜向排列，這種輪胎有芍緩沖層與不帶緩沖層兩種。

4、渦輪增壓器的原理與結(jié)構(gòu)

渦輪增壓器是用來提高發(fā)動(dòng)機(jī)功率與減少排放的重要部件。渦輪增壓器本身不是一種

動(dòng)力源，它利用發(fā)動(dòng)機(jī)排氣中的剩余能量來工作，其作用是向發(fā)動(dòng)機(jī)提供更多的壓縮空氣.

■渦輪增壓器安裝在發(fā)動(dòng)機(jī)排氣道上，發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸排出的廢氣推動(dòng)渦輪葉輪轉(zhuǎn)動(dòng)，再

苗動(dòng)壓氣機(jī)葉輪將經(jīng)空濾器濾清的空氣加壓后送入氣缸。由于進(jìn)入氣缸的空氣增多，因此

同意噴入更多的燃油或者使燃油更充分的燃燒，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生更大的功率或者降低排

放。渦輪增壓器還可使發(fā)動(dòng)機(jī)在高原上工作時(shí)獲得功率補(bǔ)償。

■現(xiàn)用的渦輪增壓器較為普遍的有普通型渦輪增壓器與旁通式渦輪增壓器、可變噴嘴

式渦輪增壓器、中間冷卻式渦輪增壓器I四種。

■普通型渦輪增壓器要緊按中高速段匹配，柴油機(jī)中高速段性能較好但低速增壓壓力

木足，為了不使煙度等排放指標(biāo)惡化，需要限制供油量（通過冒煙限制器），從而犧牲了低

速扭矩并影響到整車低速駕駛性能。這種增壓器要緊適用于汽車經(jīng)常在高速行駛的使用條

件，且相關(guān)于旁通式淞輪增壓器，普通型泯輪增壓淵少了旁通閥及其連接管路，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單,

成本低，可靠性好。

■旁通式渦輪增壓器則具有低速扭矩大并兼顧高低速性能的優(yōu)點(diǎn)。它以低速段進(jìn)行最

佳匹配，低速增壓壓力高，在同樣的排放限制條件下，冒煙限制器起作用?。ㄉ贉p油），因

此低速扭矩大。而旁通閥的動(dòng)作