電子商務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷策略研究

電子商務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷策略研究——以拼多多為例 電子商務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷策略研究—以拼多多為例緒論研究背景與意義研究背景在全球化背景下，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)銷售方式難以滿足廣大用戶的需求，因此，社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)成為一種新興的商業(yè)方式。社會(huì)化的電子商業(yè)是將社會(huì)要素運(yùn)用到網(wǎng)上的商業(yè)活動(dòng)中，如：關(guān)心、共享、溝通、探討、交互。社會(huì)化的電子商業(yè)貫穿了消費(fèi)的全流程，不僅包含了顧客在買之前的選擇、商品的比較等方面，也包含了網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)與社會(huì)電商的交流與交流，消費(fèi)者在購(gòu)買之后的評(píng)價(jià)和商品的共享。社會(huì)化的電子商業(yè)是零售3.0的一個(gè)新的世紀(jì)。社會(huì)化的商業(yè)將其優(yōu)勢(shì)與社會(huì)的優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，一方面，由于它的虛擬化、便捷、成本低廉等優(yōu)勢(shì)，它在消費(fèi)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，同時(shí)，它的網(wǎng)絡(luò)影響力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的媒介，比如微信、QQ等，它已經(jīng)深入到了人們的日常生活中，它改變了用戶對(duì)信息的獲取和溝通，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)和使用者的溝通。研究意義當(dāng)前，社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模式已經(jīng)成為一個(gè)不可忽視的發(fā)展方向。文章以個(gè)案的方式，探討了網(wǎng)上社會(huì)化的電子商業(yè)市場(chǎng)中的一些問(wèn)題，并就如何有效地解決社會(huì)化的網(wǎng)上銷售問(wèn)題進(jìn)行了探討。文章通過(guò)對(duì)拼多多的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的研究，通過(guò)對(duì)拼多多的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的研究，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。最后，本文以拼多多為例，對(duì)其在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中的銷售戰(zhàn)略進(jìn)行了探討，具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)作用。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外研究現(xiàn)狀互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)是從拉福爾·穆罕默德于1994出版的《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》開(kāi)始的。網(wǎng)上銷售是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)維持客戶之間的聯(lián)系，并在概念、產(chǎn)品、服務(wù)等方面進(jìn)行溝通。斯坦福大學(xué)的沃德·曼森（WardManson）在2001《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷原理》（2001）中首次闡述了因特網(wǎng)對(duì)市場(chǎng)的影響。當(dāng)代行銷之祖菲利普·科特勒（2012）也將注意力集中在互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)上。他相信，現(xiàn)在的市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)了新的變革，因特網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)了傳統(tǒng)的銷售方式，而隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上的銷售也逐漸發(fā)展成了一種行之有效的行銷方式。施特勞斯在《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》（2004）一書(shū)中也提到，在線銷售能使公司更好地進(jìn)行市場(chǎng)劃分，并由此帶來(lái)更高的顧客利益。國(guó)外研究現(xiàn)狀相對(duì)于其他國(guó)家，我國(guó)在網(wǎng)上銷售方面的研究起步比較遲。由于各自的學(xué)識(shí)和視野的差異，學(xué)術(shù)界產(chǎn)生了各自的理論系統(tǒng)。在《市場(chǎng)營(yíng)銷概論》一書(shū)中，韓麗娜、馬俊峰等學(xué)者將網(wǎng)絡(luò)銷售界定為以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，運(yùn)用資訊科技及工具，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)上的各類資料進(jìn)行的行銷。宗乾進(jìn)認(rèn)為，社會(huì)化的電子商務(wù)是一種以社會(huì)媒介為基礎(chǔ)的企業(yè)，將社會(huì)關(guān)系（以人際關(guān)系為基礎(chǔ)）與利益關(guān)系（信息流動(dòng)）結(jié)合起來(lái)，以促進(jìn)和推銷商品或提供的業(yè)務(wù)。田雨晴學(xué)者指出，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、團(tuán)體交互以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式是其重要特征。從產(chǎn)業(yè)鏈的觀點(diǎn)對(duì)社會(huì)化的電子商業(yè)進(jìn)行了定義，指出社會(huì)化的電子商業(yè)是指在加強(qiáng)用戶對(duì)其進(jìn)行信任的基礎(chǔ)上，在整個(gè)電子商業(yè)中，將社會(huì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用到電子商業(yè)的鏈條中，并運(yùn)用用戶、關(guān)系和信息資源進(jìn)行市場(chǎng)推廣。朱小棟和陳潔認(rèn)為，社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)與常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)在營(yíng)銷、客戶控制和系統(tǒng)交互方面有很大的區(qū)別。研究從滿足消費(fèi)者需求，刺激就業(yè)，刺激消費(fèi)三個(gè)角度對(duì)傳統(tǒng)的電子商務(wù)和社會(huì)化的電子商務(wù)進(jìn)行了比較，認(rèn)為在目前的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)化的電子商務(wù)能夠更好地滿足消費(fèi)者對(duì)新需求的需求。相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)社交化電子商務(wù)的概念社會(huì)化的電子商業(yè)是社會(huì)化和引導(dǎo)的功能。社會(huì)化是指使電子商務(wù)公司與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通和交互，使商家能夠了解到消費(fèi)者最直觀的需要。與消費(fèi)者“零距離”交流，樹(shù)立起自己的品牌形象。同時(shí)，在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上，也可以讓使用者了解他人的使用體驗(yàn)。拼多多是一種以社會(huì)化為主的商業(yè)方式，在論壇上，會(huì)有大量的網(wǎng)友在論壇上交流自己的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)，也可以通過(guò)朋友的分享來(lái)挑選自己想要的東西。拼多多4P4C理論的運(yùn)用4P市場(chǎng)理論包括：產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷。4C市場(chǎng)營(yíng)銷是以顧客的需要為基礎(chǔ)，針對(duì)顧客的需要和預(yù)期進(jìn)行市場(chǎng)定位。4P學(xué)說(shuō)①產(chǎn)品（生產(chǎn)）。產(chǎn)品指的是公司所能為客戶的需要，包括服務(wù)質(zhì)量、性能優(yōu)良、包裝方便、信譽(yù)保證等。拼多多的產(chǎn)品，一開(kāi)始是簡(jiǎn)單的生活用品、農(nóng)產(chǎn)品、低端產(chǎn)品，甚至是山寨貨，有些產(chǎn)品已經(jīng)拋棄了包裝和物流。②價(jià)格。價(jià)錢就是得到一件商品或一項(xiàng)服務(wù)所要支付的費(fèi)用。在銷售手段中，只有定價(jià)才能帶來(lái)收益。在拼多多的定價(jià)上，拼多多一直在以低價(jià)來(lái)招攬顧客，以低價(jià)銷售商品，以極少的收入來(lái)賺錢。③渠道：公司不是與顧客直接接觸，而主要關(guān)注于培養(yǎng)和建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，與顧客之間的關(guān)系主要由代理商完成。拼多多是一個(gè)可以和廠家和客戶建立關(guān)系的平臺(tái)，降低了經(jīng)銷商的利潤(rùn)，讓雙方都受益。④促銷。也就是說(shuō)，客戶與可能的買家或其他通道的會(huì)員進(jìn)行交流，從而對(duì)他們的心態(tài)產(chǎn)生作用，包括告訴他們，合適的商品可以在合適的地方以合適的價(jià)錢獲得。在推廣上，拼多多采用邀請(qǐng)賺紅包、免費(fèi)砍價(jià)、送紅包、多多果園等多種形式來(lái)進(jìn)行推廣，以獲得大批消費(fèi)者的青睞。4C理論①客戶需要。這種需要可以分成兩個(gè)方面：一是明的需要，二是隱藏的。外在的需要是對(duì)現(xiàn)存的市場(chǎng)需要的回應(yīng)，而內(nèi)在的需要?jiǎng)t是對(duì)市場(chǎng)的導(dǎo)向。拼多多對(duì)消費(fèi)者的定位很準(zhǔn)確，對(duì)消費(fèi)者的需要有很好的把握，利用低價(jià)、性價(jià)比高的商品，牢牢地把握住客戶對(duì)其品牌的忠誠(chéng)。②客戶費(fèi)用?？蛻舫杀臼窍M(fèi)者為消費(fèi)者所花費(fèi)的所有支出。拼多多借助電商的技術(shù)，再加上微信的免費(fèi)推廣，大大降低了推廣的費(fèi)用，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與廠家、客戶進(jìn)行溝通，降低了工廠等費(fèi)用。使用中國(guó)郵局，在降低物流效率的同時(shí)，還可以節(jié)省物流費(fèi)用。③通信與通信。企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通與溝通，能夠更好地傳達(dá)產(chǎn)品的訊息，理解消費(fèi)者的需要，從而提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)。顧客對(duì)商品的及時(shí)和主動(dòng)的回饋能促進(jìn)公司對(duì)其進(jìn)行更新。拼多多非常注重與客戶的溝通，不斷地對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行更新，不斷地對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行升級(jí)，并按照客戶的反饋，對(duì)入駐的商戶進(jìn)行改進(jìn)，使得網(wǎng)站更加的規(guī)范和完美。在與拼多多進(jìn)行交流的時(shí)候，如果用戶退出了，就會(huì)在微信上通知對(duì)方，讓對(duì)方進(jìn)行回應(yīng)，從而提升了雙方的交流速度，降低了不必要的等待。④渠道。渠道建設(shè)與發(fā)展都是長(zhǎng)期的過(guò)程，是一個(gè)關(guān)鍵的外在條件。而在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，也會(huì)對(duì)公司其他市場(chǎng)戰(zhàn)略產(chǎn)生一定的沖擊，而通路戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上就是一種對(duì)外部組織和人際關(guān)系的控制。在銷售渠道上，拼多多主要是靠著大量的廣告和推廣，來(lái)獲得第一批客戶，然后利用微信進(jìn)行推廣電子商務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀分析電子商務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷發(fā)展拼多多發(fā)展概況拼多多是全國(guó)著名的網(wǎng)絡(luò)商城。在拼多的網(wǎng)上商城，消費(fèi)者可以和朋友、家人、鄰居一起參與，以更便宜的方式購(gòu)買到自己想要的商品。拼多多近兩年發(fā)展迅猛，作為全國(guó)移動(dòng)商城的主力APP，是一家專業(yè)的C2B拼團(tuán)的第三方電商平臺(tái)，創(chuàng)立于2015年九月，用戶通過(guò)發(fā)起和朋友、家人、鄰居等的拼團(tuán)，可以以更低的價(jià)格，拼團(tuán)購(gòu)買優(yōu)質(zhì)商品。目的在于聚集更多的人，以低價(jià)購(gòu)買更好商品，體驗(yàn)更多的經(jīng)濟(jì)利益和快樂(lè)。在交流與共享中，形成了拼多多特有的新的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷思想。2018年7月26日在美國(guó)納斯達(dá)克上市，是美國(guó)2018年規(guī)模最大的IPO，之后拼多多注重品牌建設(shè)，強(qiáng)制關(guān)閉商家、下架商品、攔截假冒商品，提升品質(zhì)，整改平臺(tái)。2018年8月2日，拼多多開(kāi)展“雙打行動(dòng)”強(qiáng)制關(guān)閉1128家網(wǎng)店，對(duì)商家產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，下架，批量攔截疑似假冒偽劣鏈接。2019年8月17日，拼多多推出“新品牌計(jì)劃”，推動(dòng)國(guó)內(nèi)自主品牌的建立。2019年10月25日，拼多多市值達(dá)464億美元，成為僅次于阿里巴巴的電商企業(yè)。2021年3月17日，拼多多成為國(guó)內(nèi)用戶最大的電商平臺(tái)之一。CEO陳磊接任董事長(zhǎng)。2021年8月26日，拼多多開(kāi)展“百億農(nóng)研”專項(xiàng)，將100億元資金投入農(nóng)業(yè)科技，致力于推動(dòng)科技惠農(nóng)。拼多多的營(yíng)銷模式隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾糠?。拼多多的營(yíng)銷模式建立在充分運(yùn)用社群效應(yīng)的基礎(chǔ)上，形成了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形態(tài)中一種新業(yè)態(tài)的交易型“社群經(jīng)濟(jì)”。依靠社群營(yíng)銷，以消費(fèi)者向親朋好友推送拼單助力等方式，簡(jiǎn)易的宣傳手段建立了龐大的用戶群體。拼多多利用“社群大招”，以拼單能獲取更優(yōu)惠價(jià)格的營(yíng)銷策略，在利益的驅(qū)動(dòng)下，基于人際關(guān)系的推廣，促使更多用戶參與其中。高質(zhì)量的社群活動(dòng)可以充分調(diào)動(dòng)用戶參與度，拼多多內(nèi)置多樣化互動(dòng)游戲，例如：多多果園、多多牧場(chǎng)、多多愛(ài)現(xiàn)金等游戲來(lái)滿足用戶多元化體驗(yàn)。在參與過(guò)程中享受片刻的成就感，提升用戶體驗(yàn)從而豐富社群營(yíng)銷模式。圖1拼多多營(yíng)銷模式在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，社群營(yíng)銷帶來(lái)的超強(qiáng)傳播效應(yīng)和社群本身超低的邊際成本使得拼多多社群拓展有更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。人們出于對(duì)相同物質(zhì)需求而形成的一種組合在“社群經(jīng)濟(jì)”的影響下，拼多多消費(fèi)者會(huì)基于相同的商品需求，拼單的優(yōu)惠價(jià)格會(huì)促使消費(fèi)者主動(dòng)尋找他人幫忙完成拼單，拼多多正是通過(guò)這種社群連接增大用戶黏度，實(shí)現(xiàn)利益變現(xiàn)。拼多多內(nèi)置各種小游戲，同樣激勵(lì)消費(fèi)者自覺(jué)尋找和主動(dòng)宣傳。在宣傳方面，拼多多改變了傳統(tǒng)平臺(tái)的自我宣傳方式，而是利用“社群經(jīng)濟(jì)”，讓消費(fèi)者主動(dòng)為其宣傳，極大節(jié)約了營(yíng)銷成本。在“社群經(jīng)濟(jì)”影響下，是基于人脈關(guān)系的營(yíng)銷體系的病毒性傳播，拼多多正是利用了這一特性，使用戶扮演雙重角色，既是消費(fèi)者也是消費(fèi)商，基于人脈關(guān)系，擴(kuò)散商品信息；依靠裂變式引流，擴(kuò)大平臺(tái)的宣傳力度。拼多多的經(jīng)營(yíng)狀況拼多多公司的收入結(jié)構(gòu)如下表所示：表12019年-2021年拼多多收入構(gòu)成情況2019年占比（%）2020年占比（%）2021年占比（比）在線市場(chǎng)服務(wù)收入48279.5617407099.811311999100在線營(yíng)銷服務(wù)收入-12092869.34115155887.77傭金收入48279.565314230.4716044112.23商品銷售收入4565990.443390.19--營(yíng)業(yè)收入總額504861001744091001311999100通過(guò)解析拼多多公司的收入構(gòu)成，發(fā)現(xiàn)了拼多多公司的收入來(lái)源于在線市場(chǎng)服務(wù)中的在線營(yíng)銷服務(wù)和傭金，以及商品銷售兩個(gè)方面。在2019年，拼多多公司的銷售收入占整體營(yíng)業(yè)總收入超過(guò)9成，傭金占比很低，而在2020年，其在線營(yíng)銷收入的比重成為了營(yíng)業(yè)收入總額中最為重要的部分，在線銷售收入比重達(dá)到了近7成。在2021年年末，這個(gè)數(shù)據(jù)更是超過(guò)了其他收入的總和，達(dá)到了87.77%。由此可以得出，在線營(yíng)銷服務(wù)已經(jīng)成為了拼多多公司的主要收入來(lái)源，即平臺(tái)收取的商家所支付的廣告費(fèi)用。2021年，隨著新冠疫情的持續(xù)影響，給許多入駐平臺(tái)的中小型企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和財(cái)務(wù)上的壓力，這些中小型企業(yè)己經(jīng)難以為繼，生存狀況艱難，正在逐步退出市場(chǎng)，這給平臺(tái)的傭金收入帶來(lái)了影響，對(duì)比2020年雖有上漲，但比例不高；另外一個(gè)方面，傭金收入的比例下降也受到了營(yíng)銷服務(wù)收入的大幅度上升的影響，可以看出2020年以來(lái)，拼多多公司的主要收入來(lái)源仍在在線營(yíng)銷服務(wù)收入上。從盈利能力來(lái)看，近三年，拼多多的盈利能力如下表所示：表22019年-2021年拼多多盈利情況年份2019年2020年2021年銷售管理及行政費(fèi)用2.38億31.75億46.78億營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率-34-82-28凈利潤(rùn)-777005萬(wàn)-15.44億-10.08億由表2針對(duì)于拼多多2018年至2021年三年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理后，公司在2019年的銷售管理及行政費(fèi)用為2.38億元，2020年為31.75億元，2021年是46.7億元，增長(zhǎng)的速度非?？欤瑺I(yíng)業(yè)利潤(rùn)率在2018年為-34%，2019年為-82%，2021年為-28%，雖然凈利潤(rùn)在2021年的時(shí)候有所增長(zhǎng)，但是仍然是負(fù)值，由此可見(jiàn)，拼多多盈利情況不容樂(lè)觀。拼多多營(yíng)銷現(xiàn)狀分析產(chǎn)品策略而拼多多的首款產(chǎn)品，則是新鮮蔬菜和水果。此外，由于拼多多的發(fā)展，大批的消費(fèi)者蜂擁而至，不但有新鮮的水果和蔬菜，還有與生活息息相關(guān)的服飾、箱包、日用品、數(shù)碼手機(jī)等。圖2市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷拼多多令顧客最滿意的地方分析圖在銷售商品的同時(shí)，拼多多也提供售后服務(wù)方面的相應(yīng)工作，并設(shè)立了售后服務(wù)和售后服務(wù)。在銷售過(guò)程中，如果顧客在購(gòu)買后對(duì)商品不滿意，可以采取客戶服務(wù)進(jìn)行干預(yù)，從而保護(hù)自身的正當(dāng)利益。價(jià)格策略“價(jià)廉物美”是拼多多的一個(gè)重要特點(diǎn)。商家、平臺(tái)、消費(fèi)者是拼多多平臺(tái)建設(shè)的三大要素。這個(gè)網(wǎng)站提供了一個(gè)商業(yè)活動(dòng)，當(dāng)一個(gè)商人獲得了這個(gè)流量之后，他就有了展示自己產(chǎn)品的可能，在看到這些產(chǎn)品后，他就有很大的概率訂購(gòu)。在拼多多中，為了獲取更高的訪問(wèn)量，只有通過(guò)低價(jià)格才能贏得網(wǎng)站的認(rèn)同。拼多多每星期都會(huì)舉行一次拍賣，競(jìng)爭(zhēng)的是同樣品質(zhì)的商品，競(jìng)爭(zhēng)的是相應(yīng)的資源，而消費(fèi)者的利益最大，商品的價(jià)格也是最便宜的。拼多多的定價(jià)戰(zhàn)略，就是要借助市場(chǎng)的力量，吸引顧客的利益，以此來(lái)提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)。渠道策略目前，除了電視、戶外等傳統(tǒng)媒介之外，拼多多還在社區(qū)網(wǎng)站、視頻等主要網(wǎng)站上不斷提升和傳播自身的品牌，使其用戶群體不斷壯大。而拼多多，也從騰訊那里獲得了大量的資金支持，不僅是購(gòu)物APP，更是微信公眾號(hào)和QQ公眾號(hào)的流量，可以在上面進(jìn)行購(gòu)買。促銷策略拼多多的主打產(chǎn)品，就是價(jià)格低廉。在眾多的購(gòu)物網(wǎng)站中，拼多多憑借著大量的宣傳手段，將其從諸多的商場(chǎng)中擠了出來(lái)。拼多多的主打產(chǎn)品，愛(ài)逛街，9.9特惠，首頁(yè)秒殺等活動(dòng)。盡管這種宣傳方式很像淘寶，但也無(wú)可厚非地為其帶來(lái)了龐大的消費(fèi)者。而在此期間，拼多多推出了一批優(yōu)惠，將優(yōu)惠與優(yōu)惠相融合，極大地刺激了廣大用戶購(gòu)買拼多多的積極性。拼多多營(yíng)銷策略問(wèn)題分析服務(wù)問(wèn)題在產(chǎn)品的營(yíng)銷中，售后服務(wù)是一個(gè)非常關(guān)鍵的部分，它的好壞將會(huì)對(duì)消費(fèi)者的滿意度和網(wǎng)絡(luò)的聲譽(yù)產(chǎn)生很大的影響。售后的服務(wù)，主要是銷售信息反饋，售后退貨/更換的效果。盡管拼多多說(shuō)了7日內(nèi)沒(méi)有任何原因退貨，可事實(shí)上，這種退貨并不是一件容易的事情，往往都要通過(guò)平臺(tái)的服務(wù)來(lái)處理。在拼多多中，有些商戶在銷售產(chǎn)品時(shí)，會(huì)過(guò)渡地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行最優(yōu)，比如過(guò)度夸張產(chǎn)品使用性能、過(guò)度PS產(chǎn)品圖片、過(guò)度渲染產(chǎn)品顏色、產(chǎn)品的顏色、功能性等，盡管可以讓客戶訂購(gòu)，但當(dāng)客戶接到產(chǎn)品后，卻發(fā)現(xiàn)與購(gòu)物網(wǎng)頁(yè)的描述不符，很可能會(huì)導(dǎo)致退貨或退款。而在2020年，拼多多的申訴處理比例只有51%，而在評(píng)論區(qū)，類似“剛換的衣服很臟，客服不處理”、“水果不夠新鮮、不給人答復(fù)”之類的留言，也是屢見(jiàn)不鮮。產(chǎn)品問(wèn)題①產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上商城逐漸取代了實(shí)物商品，10年前，淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、小紅書(shū)、蘑菇街等電商相繼崛起，網(wǎng)購(gòu)逐漸取代了傳統(tǒng)的網(wǎng)購(gòu)，并對(duì)傳統(tǒng)的網(wǎng)購(gòu)模式產(chǎn)生了巨大的沖擊。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來(lái)越多的人開(kāi)始對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買的產(chǎn)品提出了疑問(wèn)，而在這些疑問(wèn)之中，顧客對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買的產(chǎn)品的不滿足感最大。很多人反映，網(wǎng)上購(gòu)買的東西都是三無(wú)品，很多產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和說(shuō)明書(shū)都沒(méi)有達(dá)到要求，購(gòu)買的東西與網(wǎng)上購(gòu)買的照片完全不同，有的還打著“真”的旗號(hào)，拿到手卻是山寨貨。拼多多的產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，有好幾個(gè)原因：商家的免費(fèi)進(jìn)入。拼多多的商家進(jìn)入并沒(méi)有淘寶和京東那么嚴(yán)格。而對(duì)商戶來(lái)說(shuō)，有了免費(fèi)的提成，有了免費(fèi)的首頁(yè)，也有了其他電商無(wú)法享受的優(yōu)惠，所以，很多的商戶都把錢投到了這個(gè)網(wǎng)站上。因此，這些人當(dāng)中，也有不少是騙子。這就要求拼多多從根源上對(duì)入駐商戶進(jìn)行嚴(yán)格的審核，同時(shí)也要加強(qiáng)監(jiān)督和懲罰，提高產(chǎn)品質(zhì)量，給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品。再加上拼多多平臺(tái)的商戶眾多，商品種類繁多，一旦監(jiān)管不到位，就會(huì)導(dǎo)致商品的品質(zhì)問(wèn)題。②產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題市場(chǎng)需要：在市場(chǎng)的需求量超過(guò)供應(yīng)的情況下，物價(jià)也應(yīng)當(dāng)隨之上漲；在通常的情形下，市場(chǎng)的需求量與價(jià)格的變動(dòng)是相反的。②競(jìng)爭(zhēng)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是決定定價(jià)的主要原因。面對(duì)諸多社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的激烈角逐，拼多多的定價(jià)戰(zhàn)略是在與各大平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)水平進(jìn)行比較。以低價(jià)來(lái)贏得顧客，這是拼多多的特色。③其他影響因子：消費(fèi)者心理習(xí)慣，產(chǎn)品形象等。在遇到不熟悉的物品時(shí)，顧客會(huì)根據(jù)物品的價(jià)值來(lái)判斷物品的優(yōu)劣。從四個(gè)對(duì)商品定價(jià)的影響來(lái)看，拼多多的商品售價(jià)有兩種方式：一種是團(tuán)購(gòu)和一種購(gòu)買，而團(tuán)購(gòu)?fù)ǔＪ峭惿唐分械淖畹蛢r(jià)，這是拼多多對(duì)入駐的商戶的一種需求。結(jié)合當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)狀況，拼多多采取了“低價(jià)”戰(zhàn)略，從市場(chǎng)反映來(lái)看，其“低價(jià)”戰(zhàn)略取得了一定的成效。然而，隨著低價(jià)位的商品，也會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題：廉價(jià)的商品，而商人卻幾乎沒(méi)有盈利。經(jīng)過(guò)對(duì)商品的成本進(jìn)行了剖析，發(fā)現(xiàn)有些商品的商品售價(jià)為3.9元，甚至不包括快遞費(fèi)用，這樣的商品從哪里來(lái)的？拼多多一開(kāi)始是靠著“低價(jià)”來(lái)增加客戶，擴(kuò)大客戶基數(shù)，所以才會(huì)有這么一種方式，來(lái)吸引更多的客戶。不過(guò)，隨著拼多多的發(fā)展，“低價(jià)”的方式也會(huì)對(duì)整個(gè)游戲的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生一定的沖擊，也就是說(shuō)，這筆錢會(huì)讓整個(gè)游戲的GMV下降。而由于產(chǎn)品價(jià)格低廉而引發(fā)的一大批問(wèn)題，比如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題等，都可能造成客戶流失。信譽(yù)問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)信用問(wèn)題的根源在于不良的道德素質(zhì)、誠(chéng)信修養(yǎng)和管理觀念，信用問(wèn)題并非網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的唯一問(wèn)題，但是信用問(wèn)題卻是一個(gè)必須要處理的問(wèn)題。2018年上半年，拼多多被網(wǎng)民們盯上了，山寨、產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題，讓消費(fèi)者對(duì)拼多多的好感度直線下降，即便是在產(chǎn)品的首頁(yè)標(biāo)注著“一賠十”，也有一些消費(fèi)者將信將疑。很多電商都遇到了假冒偽劣現(xiàn)象，不管是京東、阿里，最主要的原因就在于對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品的監(jiān)管。淘寶網(wǎng)的假冒事件要比拼多多嚴(yán)重得多，不過(guò)淘寶網(wǎng)對(duì)假冒問(wèn)題十分關(guān)注，并通過(guò)建立天貓等一系列舉措，目前淘寶上的假冒產(chǎn)品已經(jīng)很少見(jiàn)了。就贗品而言，假冒產(chǎn)品并非平臺(tái)的問(wèn)題，它更像是一種社會(huì)性的問(wèn)題?！跋麥纭逼炊喽啵](méi)有讓仿冒品徹底消失，反而可能會(huì)涌現(xiàn)更多的“西多多”，讓這個(gè)世界不再那么美好。馬云曾說(shuō)：淘寶并非制造山寨，只是在淘寶網(wǎng)上制造的山寨產(chǎn)品更易被人找到。如果你能走到第一線，去干那些事，你就會(huì)像現(xiàn)在一樣，你會(huì)選擇撤退，或者去處理這個(gè)問(wèn)題？依我看，我們只有把事情搞定。“250”法則，即每個(gè)客戶背后都會(huì)有250名潛在客戶，每個(gè)客戶都可以對(duì)250名客戶產(chǎn)生影響。在互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)，這個(gè)定律被無(wú)限地?cái)U(kuò)大，哪怕是一個(gè)小小的問(wèn)題，都有可能引起幾百萬(wàn)網(wǎng)民的注意，從而產(chǎn)生不良的社會(huì)輿論，從而對(duì)公司的信譽(yù)和品牌產(chǎn)生巨大的沖擊。拼多多的營(yíng)銷策略的優(yōu)化對(duì)策以消費(fèi)者為導(dǎo)向的服務(wù)策略提高消費(fèi)者購(gòu)買便利性從多個(gè)方面為客戶著想的APP平臺(tái)的APP。拼多多主頁(yè)上出現(xiàn)了很多有趣的版塊，比如多多果園，比如金豬賺大錢等等，這些都是為了消磨掉人們的閑暇時(shí)光，讓他們?cè)谄炊喽嗌系幕ㄙM(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間。將來(lái)的拼多多，將不再是單純的一個(gè)消費(fèi)APP，而是一款兼具休閑和娛樂(lè)功能的APP，可以讓消費(fèi)者更容易地獲得更多的訂單。而如何將客戶轉(zhuǎn)化為固定客戶，就必須要做好充分的準(zhǔn)備，從心理上來(lái)看，如果消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品，那肯定是有其他商品無(wú)法替代的。拼多多可以采取各種方式來(lái)提升用戶的忠誠(chéng)，比如定期發(fā)放現(xiàn)金折扣券，定期給新用戶提供一些優(yōu)惠，這樣就會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生一種想要購(gòu)買的沖動(dòng)。提高后勤保障水平。而物流體系則是消費(fèi)者便捷的有力保障，而拼多多則是第三方平臺(tái)，其物流公司并非一成不變。在這樣的環(huán)境下，拼多多必須要注意的是怎樣確保及時(shí)的后勤保障。①滿足使用者提供的商品?，F(xiàn)代化的配送體系也能提高顧客的滿意程度，而不需要額外的存貨。②改善后勤工作的表現(xiàn)。物流體系必須能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，最大限度地減少客戶的訂貨，減少客戶的訂貨數(shù)量，從而增加客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)估精度。③不斷提高。由于拼多多是第三方的平臺(tái)，因此物流公司也不一定是一成不變的，這種時(shí)候就必須要從以往的失敗經(jīng)驗(yàn)中汲取經(jīng)驗(yàn)，把客戶的滿意度作為出發(fā)點(diǎn)，一旦遇到有運(yùn)輸公司不夠快的問(wèn)題，就要立即換成高品質(zhì)的物流公司，避免造成客戶滿意度下降。構(gòu)建與顧客良好的溝通在這方面，拼多多在微信上的成績(jī)也很突出，它利用自己的優(yōu)勢(shì)，用自己的社交軟件來(lái)吸引更多的顧客。同時(shí)，拼多多的微信公眾賬號(hào)，也是消費(fèi)者與拼多多交流的一個(gè)很好的渠道，一定要有專門的員工來(lái)負(fù)責(zé)，如果有客戶的問(wèn)題，一定要及時(shí)處理。在做生意的時(shí)候，顧客會(huì)遇到一些問(wèn)題，這種情況下，商家客服和平臺(tái)客服都會(huì)耐心地為他們解答。當(dāng)商品的定價(jià)和提供的服務(wù)是顧客購(gòu)買商品時(shí)最主要的考量，當(dāng)商品的價(jià)錢與商品相當(dāng)時(shí)，商品的服務(wù)將會(huì)起到?jīng)Q定性的作用。當(dāng)用戶和商家產(chǎn)生了諸如退款之類的爭(zhēng)議，這種情況下，就必須要有一個(gè)平臺(tái)的服務(wù)，這樣才能快速地解決問(wèn)題，而一些網(wǎng)民反映，在拼多多的平臺(tái)客服回復(fù)總是讓網(wǎng)友等待或者不予處理，拼多多應(yīng)該加大對(duì)客服人員的培訓(xùn)，特別是解決消費(fèi)者與賣家糾紛方面。無(wú)論是溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、處理速度，在退貨溝通的過(guò)程中，都能讓顧客感覺(jué)到您對(duì)退貨問(wèn)題的處理非常積極和迅速。良好的售后服務(wù)和合理的回扣和退換措施可以有效地減少商家的返款，從而提升顧客的滿意程度。建立以需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管①拼多多可以加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管和監(jiān)管，制定出一個(gè)合理的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，如果有任何問(wèn)題，就會(huì)讓拼多多的工作人員處理。此外，還可以利用軟件監(jiān)控關(guān)鍵字等相關(guān)資訊進(jìn)行監(jiān)控和驗(yàn)證，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立刻派遣專業(yè)人員進(jìn)行核實(shí)，確保更多的安全。2020年2月份，拼多多的系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一款唇膏有問(wèn)題，被認(rèn)證為假冒偽劣產(chǎn)品，被平臺(tái)認(rèn)定為假冒偽劣產(chǎn)品，根據(jù)“假一賠十”的賠償，同時(shí)還對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行了處罰，并將其凍結(jié)了六萬(wàn)塊錢，由此可見(jiàn)，這是一種堅(jiān)決的打擊假冒行為。②平臺(tái)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建信用監(jiān)測(cè)體系。構(gòu)建誠(chéng)信體系，為廣大用戶營(yíng)造一個(gè)安全、可靠的購(gòu)物環(huán)境和支付環(huán)境，是每個(gè)電子商務(wù)公司必須做到的事情。而在拼多多的信用體系中，信用體系貫穿了整個(gè)消費(fèi)流程，除了要讓顧客在購(gòu)買商品之前擁有一個(gè)健康、舒適的購(gòu)物氛圍之外，更重要的是顧客在購(gòu)買商品時(shí)的感受，比如商品的質(zhì)量、客服的服務(wù)、店長(zhǎng)的信用機(jī)制、安全的支付方式，以及購(gòu)買時(shí)的安全。只有在誠(chéng)信制度的不斷健全中，我們的顧客對(duì)我們的信任和對(duì)顧客的吸引力就會(huì)越來(lái)越大。產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量2018年末，拼多多推出了"新品牌"項(xiàng)目，主要是支持"新"商標(biāo)項(xiàng)目"，該項(xiàng)目是拼多多支持中小規(guī)模的企業(yè)，旨在支持1000個(gè)優(yōu)秀的工廠。第一批20個(gè)企業(yè)，涵蓋了陶瓷、廚房、生活用品等。參加新的商標(biāo)項(xiàng)目的企業(yè)將會(huì)達(dá)到一個(gè)完全的透明的制造過(guò)程。在新的商標(biāo)注冊(cè)中，公司除了要把采購(gòu)記錄、采購(gòu)記錄、監(jiān)測(cè)報(bào)告等全部資料外，還必須把相關(guān)的記錄與資料記錄一起錄入，使產(chǎn)品的來(lái)源更加透明、更加可追蹤。同時(shí)，該公司也將引進(jìn)視覺(jué)化的平臺(tái)，使其在設(shè)計(jì)、制作和制作全流程中實(shí)現(xiàn)。這說(shuō)明，拼多多在實(shí)現(xiàn)單純的電商服務(wù)的同時(shí)，也融入了“中國(guó)制造”，形成了一個(gè)“生產(chǎn)+銷售+貿(mào)易+消費(fèi)”的新的發(fā)展模式。在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域，拼多多可以通過(guò)“多多助農(nóng)”項(xiàng)目，將當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀農(nóng)戶聚集在一起，不僅可以讓他們擺脫貧困，還可以為他們帶來(lái)新鮮的水果?！岸喽嘀r(nóng)”把農(nóng)戶和好的種植戶結(jié)合在一起，既能讓他們脫貧，又能提高他們的收益，又能為他們帶來(lái)高品質(zhì)的產(chǎn)品和便宜的農(nóng)產(chǎn)品。拼多樂(lè)選擇了來(lái)自于果園的高品質(zhì)的商品，并將其送至顧客的手上。三年來(lái)，共構(gòu)建了三個(gè)農(nóng)業(yè)助農(nóng)扶貧體系，共實(shí)現(xiàn)了51億元的農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值，共實(shí)現(xiàn)了109億公斤的農(nóng)產(chǎn)品銷量。未來(lái)，拼多多還會(huì)不斷地完善自己的產(chǎn)品，提升自己的品牌，讓消費(fèi)者買到更好的商品。提升企業(yè)形象策略運(yùn)用社交媒體傳播良好企業(yè)形象①?gòu)V告宣傳。新聞本身就是一個(gè)很有公信力的網(wǎng)站，比如搜狐新聞，比如新浪新聞，所以在新聞網(wǎng)站上，偶爾刊登一篇新聞，可以增加網(wǎng)站的公信力。②微博營(yíng)銷，貼吧營(yíng)銷。微博是一個(gè)很好的推廣平臺(tái)，很多大的公司，都會(huì)在自己的微博上建立自己的賬號(hào)，為自己的產(chǎn)品做廣告，既能跟網(wǎng)民交流，又能知道用戶的需要。在論壇上，也有不少人反映了自己的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)檢測(cè)和檢索工具，可以及時(shí)地檢測(cè)出用戶對(duì)商品的評(píng)論，如果出現(xiàn)了不良的評(píng)論，就會(huì)立刻進(jìn)行反饋，這樣才能在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，避免一些小事變成大事。③推廣。微信是一種最常用的交流方式，它也是一種非常重要的社交軟件，它的用戶數(shù)量也非常龐大。拼多多可以通過(guò)微博的熱度，在微信上推廣拼多多，推廣更多的活動(dòng)，推廣更多的商品，也可以在微信上推廣更多的內(nèi)容。利用重要事件進(jìn)行企業(yè)形象塑造①舉辦公司慶祝活動(dòng)，例如舉辦紀(jì)念活動(dòng)、參與運(yùn)動(dòng)及藝術(shù)活動(dòng)競(jìng)賽、展覽等，通過(guò)這種方式，拼多多可以通過(guò)這種方式，進(jìn)行更多的廣告推廣，比如一個(gè)運(yùn)動(dòng)品牌的代言人，就可以極大地提高拼多多的品牌知名度。在遇到重大的事情時(shí)，可以充分發(fā)揮公司的責(zé)任心和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)變能力。②危機(jī)也可以形成公司的品牌。公司在危機(jī)面前的表現(xiàn)很容易受到損害。一個(gè)有效的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的形象能夠降低與社會(huì)的沖突，促進(jìn)公共關(guān)系的協(xié)調(diào)。